informe cuatro
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MBA MercadeoInvestigación de MercadosTRANSCRIPT
7/18/2019 Informe Cuatro
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INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
Lucety Navarro
Investigación de Mercados
MBA Mercadeo
Prof. Angel Nuñez
Informe Final Semana Tres
Este informe está elaborado con la finalidad de mostrar las actividades involucradas en el proceso
de una investigación de mercados, instrumentos, perfiles de entrevistados, entrevistas y
resultados, en general evidenciar el proceso total de análisis cualitativo de la informaciónrecabada.
Objetivos de la investigación cualitativa de mercados
Objetivo General: Evaluar las percepciones en los usuarios en cuanto a la calidad y
rendimiento de esta empresa de envíos a nivel nacional.
Objetivos Específicos:
Evaluar la percepción en los usuarios
Detectar debilidades y oportunidades de mejoras
Obtener herramientas para hacer más atractivo y eficiente el servicio
Evaluar las principales razones que determinan la selección de esta empresa
Conocer satisfacción de los usuarios con el servicio / empresa
Perfil del entrevistado: Para este estudio se contempla entrevistar a usuarios del servicio de
envíos y traslado de materiales y productos a nivel nacional, específicamente la
percepción de los usuarios de la empresa de envío MRW, su uso y preferencia.
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INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
El estudio permitirá evaluar el uso dado por los usuarios, preferencias, percepciones, que
ofrezca recomendaciones para definir aspectos a mejorar. En la actualidad esta empresa
tiene gran capilaridad y ofrece un servicio rápido y relativamente económico.
Encuesta / Guía de la entrevista o grupo focal
CUESTIONARIO No______________
FECHA: / / 2015
HORA INICIO:________________ HORA FIN:________________
Buenos días/ tardes mi nombre es _____________________ soy encuestador (a) de laempresa de estudios de mercado Lucety Navarro y en estos momentos me encuentrorealizando un estudio sobre algunos servicios y me gustaría contar con su valiosacolaboración.
Para comenzar podría decirme si trabaja usted o algún miembro cercano de su familia enalguna de las siguientes empresas?
Nº DE CONTACTOS
Agencia de publicidad o de Relaciones
PúblicasCompañía de Investigación deMercado
Empresas de Servicios de EncomiendaNinguna de ellas
Por favor, ¿podría decirme si usted seleccionó/escogió esta Empresa de Envío?
Nº DE CONTACTOSSi
No TERMINAR
y ¿Con qué frecuencia utiliza el Servicio de Envío?
Nº DE CONTACTOS
Primera vezTERMINAR
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INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
Menos de 1 vez cada 3 meses TERMINAR
1 vez cada 3 meses1 vez al mes
Entre 2 y 4 veces al mesEntre 5 y 7 veces al mes
Más de 7 veces al mes
Podría decirme ¿Cuánto tiempo tiene utilizando el servicio de MRW?
MENCIÓN
Menos de 3 meses 1
Entre 3 y 6 meses 2
Entre 6 meses y 1 año 3
Entre 1 año y 2 años 4
Más de 2 años 5
Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es Muy Satisfecho y 1 significa NadaSatisfecho. Cuán satisfecho se encuentra Ud. con...
Muysatisfecho
Satisfecho Algosatisfecho
Pocosatisfecho
Nadasatisfecho
El Servicio de MRW 5 4 3 2 1
¿Por qué?
_________________________________________________________________________
Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es Muy Probable y 1 significa NadaProbable. Cuál es la probabilidad de que Ud.
Muyprobable
Probable Algoprobable
Pocoprobable
Nadaprobable
Continúe utilizando este servicio 5 4 3 2 1
Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es Muy Probable y 1 significa NadaProbable. Cuán dispuesto estaría Ud. con respecto a..
Muyprobable
Probable Algoprobable
Pocoprobable
Nadaprobable
Recomendar este servicio a un amigo/familiar/colega
5 4 3 2 1
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INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
Nos gustaría saber si el envío que acaba de realizar es personal o tiene que ver con sutrabajo.
Y los envíos que acostumbra a hacer son personales o tienen que ver con su trabajo?
MENCIÓN P.8 P.9Personal 1 1
Para el trabajo 2 2Ambos 3 3
Podría indicarme el destino para el cual realizó su envío?
Y a que destino suele realizar sus envíos?
MENCIÓN P.10 P.11Área Metropolitana 1 1
Interior del país 2 2
Exterior del país 3 3
En general, ¿Qué tipo de material envió?
¿Qué material suele enviar?
MENCIÓN P.12 P.13Documentos 1 1
Fotos 2 2
Cartas 3 3Obsequios 4 4
Electrodomésticos 5 5Cosméticos 6 6
Alimentos 7 7Ropa 8 8
Objetos Frágiles 9 9
Otros (especifique):
¿Cuál empresa privada de encomienda, además de MRW usted conoce?
¿Recuerda alguna otra?
¿Cuales empresas privadas de encomienda ha utilizado en los últimos 6 meses?
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¿Cuales empresas privadas de encomienda ha dejado de utilizar?
17.a ¿Porqué?
Empresas P.14 P.15 P.16 P.17 P.17.a
Domesa 1 1 1 1DHL 2 2 2 2
Zoom 3 3 3 3
Aerocav 4 4 4 4
Fedex 5 5 5 5Ninguna 7 7 7 7
Otros (especifique):
18. A continuación leer una serie de frases, atributos o características que podrían tener o
no las Empresas de Envío. Quisiera que usted calificara del 1 al 5 según su grado deimportancia, en donde 1 correspondería a “Relativamente Importante” y 5 “De vitalimportancia para Ud.”
¿Qué tan importante es que una Empresa de Encomienda…?
Llegue a todas partes del país 1 2 3 4 5
Llegue a todas partes del mundo 1 2 3 4 5
Tenga gran cantidad de puntos de recepción en la ciudad 1 2 3 4 5
Se encuentre cerca de donde usted esté 1 2 3 4 5
Sea fáci l l legar a las oficinas 1 2 3 4 5
Tenga faci l idad de estacionamiento 1 2 3 4 5
Los envíos l leguen en buenas condiciones 1 2 3 4 5
Ofrezca servicios de entrega el mismo día 1 2 3 4 5
Entregue los envíos en el tiempo establecido 1 2 3 4 5
Tenga tarifas económicas 1 2 3 4 5
Tenga horarios convenientes 1 2 3 4 5
Ofrezca faci l idad para el l lenado de la guía 1 2 3 4 5
Proporcione embalaje para los envíos 1 2 3 4 5
Recoja el envío directamente en su oficina 1 2 3 4 5
Posea buzones para horarios nocturnos 1 2 3 4 5
Resuelva los reclamos rápidamente 1 2 3 4 5
Ofrezca descuentos por cantidad de envíos 1 2 3 4 5
Tenga planes para cl ientes frecuentes 1 2 3 4 5
Ofrezca buena atención a los cl ientes 1 2 3 4 5
Notifique a l destinatario para recoger su envío 1 2 3 4 5
Preserve la inviolabi l idad del envío 1 2 3 4 5
Tengan oficinas con agradables condiciones fís icas 1 2 3 4 5
Cuente con personal amable y atento 1 2 3 4 5
Cuente con personal que ofrezca información precisa 1 2 3 4 5
Cuente con personal dispuesto a resolver los problemas 1 2 3 4 5
Ofrezca servicios especia les para envío de objetos pesados 1 2 3 4 5
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19.- A continuación leer una seria de frases, atributos o características que podrían tener ono las Empresas de Envío y me gustaría que usted dijera, ¿cuál o cuáles de las siguientesempresas cumple mejor con cada una de las características.
MRW Domes DHL Zoom Fedex Aerocav Todos Ningun NS/ND
Llega a todas partes del pa ís 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Llega a todas partes del mundo 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Tiene gran cantidad de puntos de recepción en
la ciudad
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Se encuentra cerca de usted 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Es fáci l l legar a las oficinas 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Tiene faci l idades de estacionamiento 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Los envíos l legan en buenas condiciones 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ofrecen servicios de entrega el mismo día 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Los envíos l legan puntualmente 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Tiene tari fas razonables 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Tiene horarios cómodos 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ofrece faci l idades para el l lenado de la guía 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Proporciona embala je para los envíos 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Tiene s ervicio de retiro de encomienda en s u
oficina
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Posee buzones para horarios nocturnos 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ofrece servicios mayori tariamente Corporativos 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ofrece servicios para cualquier persona 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Resuelve los reclamos rápidamente 1 2 3 4 5 6 7 8 9Ofrece descuentos por cantidad de envíos 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Tiene planes para cl ientes frecuentes 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Tiene buena atención a los cl ientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Noti fica a l destinatario para recoger su envío 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Preserve la inviolabil idad del envío 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Las oficinas tienen agradables condiciones
físicas
1 2 3 4 5 6 7 8 9
El personal es amable y atento 1 2 3 4 5 6 7 8 9
El personal ofrece información precisa 1 2 3 4 5 6 7 8 9
El personal procura resolver los problemas 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ofrece servicios espe ciale s para e nvío de
objetos pesados
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ofrece servicios espe ciale s para e nvío de
objetos grandes
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ofrece servicios espe ciale s para e nvío de
objetos frágiles
1 2 3 4 5 6 7 8 9
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20. Cuál de todas las empresas de servicio de Courier Ud. considera la mejor?
Empresas P.20
Domesa 1DHL 2Zoom 3
Aerocav 4Fedex 5
Tealco 6
MRW 7Otros(especifique):
Encuesta / Resultados
1.- ¿Podría decirme si usted seleccionó/escogió esta Empresa de Envío?
Si, desde que tomé la decisión de iniciar mi negocio Confianza de comercialización de
productos a través de Internet, por supuesto tuve la oportunidad de evaluar los
resultados con varias empresas similares. Mercado
2.- ¿Con qué frecuencia utiliza el Servicio de Envío?
Depende de la cantidad de compras que reciba Servicio, hay meses que la frecuencia
es diaria pero en otros podría ir dos veces por semana. Constancia
3.- ¿Cuánto tiempo tiene utilizando el servicio de MRW?
Mucho más de 8 años Lealtad
4.- ¿Cuán satisfecho se encuentra Ud. con El servicio de MRW? ¿Por qué?
Muy satisfecho. No he tenido mala experiencia con la empresa, son muy responsables,
los precios son accesibles y me comunican cualquier novedad Satisfacción
5.- ¿Cuál es la probabilidad de que Ud. Continúe utilizando este servicio? ¿Por qué?
Muy probable. Hasta ahora no he considerado cambiar la empresa de distribución y
entrega en la que me apoyo Lealtad
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INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
6.- ¿Cuán dispuesto estaría Ud. con respecto a recomendar este servicio a un amigo/
familiar/colega? ¿Por qué?
Muy probable. Mi experiencia ha sido muy buena., sin embargo cada quien tiene su
opinión sobre la empresa. Confianza
7.- Nos gustaría saber si el envío que acaba de realizar es personal o tiene que ver con su
trabajo
Asociado a mi trabajo
8.- ¿Los envíos que acostumbra a hacer son personales o tienen que ver con su trabajo?
Con mi trabajo
9.- ¿Podría indicarme el destino para el cual realizó su envío?
Puerto la Cruz
10. – A qué destino suele realizar sus envíos?
Interior del país Capilaridad de servicio
11.- En general, ¿Qué tipo de material envía?
Ropa y Calzado
12.- ¿Qué material suele enviar?
Pantalones, camisas, zapatos, medias, todo tipo de prendas de vestir
13.- ¿Cuál empresa privada de encomienda, además de MRW usted conoce?
Zoom, Domesa, Aerocav
14.- ¿Recuerda alguna otra?
No
15.- ¿Cuales empresas privadas de encomienda ha utilizado en los últimos 6 meses?
Solo MRW
16.- ¿Cuales empresas privadas de encomienda ha dejado de utilizar? ¿Por qué?
Zoom, Domesa, Aerocav
17.- ¿Cuál de todas las empresas de servicio de Courier Ud. considera la mejor?
MRW
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Categorización
PREGUNTAS EXPRESIONES CATEGORÍA
Podría decirme si ustedseleccionó/escogió estaEmpresa de Envío
Decisión de iniciar minegocio
Confianza
Tuve la oportunidad deevaluar los resultados convarias empresas similares
Mercado
Con qué frecuencia utiliza elServicio de Envío
Depende de la cantidad decompras que reciba
Servicio
Hay meses que la frecuenciaes diaria pero en otrospodría ir dos veces por
semana
Constancia
Cuánto tiempo tieneutilizando el servicio deMRW
Mucho más de 8 años Lealtad
Cuán satisfecho seencuentra Ud. con Elservicio de MRW ¿Por qué?
No he tenido malaexperiencia con la empresa
Satisfacción
Cuál es la probabilidad deque Ud. Continúe utilizandoeste servicio ¿Por qué?
no he considerado cambiarla empresa de distribución yentrega en la que me apoyo
Lealtad
Cuán dispuesto estaría Ud.con respecto a recomendareste servicio a un amigo/familiar/colega ¿Por qué?
Muy probable Confianza
A qué destino suele realizarsus envíos
Interior del país Capilaridad de servicio
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Estructuración
Triangulación
Tema Categoría Sesiones grupales Entrevista
Servicios deencomiendas a nivel
nacional
Mercado Más conocida Mejor opción
ServicioRápido y económico Confiable, de
calidadConstancia Una vez por mes Frecuencia diaria
Satisfacción Total Total
LealtadPreferencia, primera
opciónPreferencia, primera
opción
ConfianzaEnvías de todo Cualquier tipo de
material esentregado sin
problemaCapilaridad de
servicioEstán en todos lados Alcance a nivel
nacional
MRW
Servicios de
traslado
Trabajo,
Apoyo
Rapidez,
economía,
confianza
Capilaridad,
alcance
Asociado con
Causas de
Es parte de
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Conclusiones
MRW es una empresa que tiene gran aceptación en el mercado venezolano, el estudio
cualitativo nos permite reconocer que los usuarios sienten mucha confianza en el servicio
prestado por esta empresas, están conformes con los tiempos de respuesta que le ofrece
la empresa, con la atención en sus agencias presenciales y las tarifas que cobra la
empresa.
Este estudio cualitativo también confirma la premisa de que es un servicio dirigido a todotipo de público, sobre todo en aquellos que se han dedicado a emprender negocios no
presenciales y se apoyan en Internet para comercializar sus productos y servicios.