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INFORME

CONSULTORÍA

“DESARROLLO DE LA COMUNIDAD PORTUARIA”

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INDICE

Informe

Identificación de procesos críticos en la cadena logística.

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Resultados Levantamiento de Percepción de Prestación de

Servicios en actores de la Comunidad Portuaria de Arica

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Catastro de iniciativas regionales de eventual incidencia en la

consolidación de la CPA

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Catastro – Línea de Gerenciamiento 85

Catastro – Línea Logística 87

Catastro – Línea de Infraestrura 95

Propuesta de Plan de Posicionamiento 105

Perfil de Proyecto 112

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Informe

Identificación de procesos críticos en la

cadena logística.

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1.- RESUMEN La actividad portuaria de la Región de Arica y Parinacota constituye uno de los pilares fundamentales de su desarrollo económico y social. Como respuesta al crecimiento de los negocios internacionales, al desarrollo de nuevos mercados y a la ampliación de acuerdos comerciales con otras naciones, el Puerto de Arica ha visto incrementado su movimiento de carga hasta 116.720 TEUs (contenedores equivalentes de veinte pies) según datos de Cepal a Agosto 2008 De esta forma, este sector aporta una de las principales fuentes de trabajo de la zona, contribuye al actividad económica regional en cerca de un 10% y forma parte esencial de la identidad y sello sociocultural de la zona. En este contexto, consistente con la misión de hacer del Puerto un lugar atractivo para todos los participantes de la cadena logística, los inversionistas y los ciudadanos, la Empresa Portuaria Arica (EPA) ha asumido un rol central en este proceso modernizador, manteniendo un compromiso con el desarrollo de la ciudad y la calidad de vida de sus habitantes, generando condiciones para el aprovechamiento integral del borde costero y creando oportunidades para incorporarse a actividades y negocios accesibles a una gran cantidad de personas y empresas de distintos niveles. En este contexto, y como elemento integrante de la labor de apoyo que la Universidad de Tarapacá, a través de su Centro de Estudios Regionales, presta a la fase inicial de la Comunidad Portuaria de Arica, se entiende la realización de un pequeño estudio centrado en el levantamiento de información que, diagramando los flujos básicos de la cadena logística portuaria, así como detectando los principales nudos críticos de tal sistema, concluya inmediatamente –en forma de insumo principal-, elaborar un proyecto a financiamiento, que permita contribuir a la solución de al menos una parte de dichos nudos. A esta etapa corresponde el presente capítulo. 2.- OBJETIVOS DEL ESTUDIO: El objetivo general del estudio es apoyar la identificación de los procesos críticos del sistema y cadena de valor del sistema portuario (flujo información en la cadena burocrática), así como del conjunto de nudos críticos que afectan dicho sistema. El propósito final es que sus conclusiones aporten antecedentes para seleccionar los nudos que importen una mejora general de la cadena logística portuaria, y sobre ellos elaborar un proyecto para presentar a financiamiento público y/o privado.

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3.- METODOLOGÍA UTILIZADA Para llevar a cabo el estudio se analizaron diferentes actividades asociadas a la cadena logística portuaria, tanto del punto de vista físico (movimiento de carga), de documentación e información y de coordinación.

• Desde el punto de vista físico, el foco está en observar la carga y su movimiento en el proceso logístico.

• Desde el punto de vista de los sistemas de información, el foco está en observar los datos que se intercambian entre los diferentes actores de la cadena, y cómo son procesados.

• Desde el punto de vista de la coordinación, se observó qué relaciones de cliente-realizador se realizan a lo largo de la cadena, y cómo se solicitan los diferentes requerimientos.

La metodología consiste en realizar entrevistas estructuradas a participantes experimentados en la operación de la cadena logística. Para ello se deben identificar los actores de cada punto de la cadena y en particular definir las personas a entrevistar. Por otro lado, además de consultar fuentes primarias, también se consultaron fuentes secundarias incluyendo bases de datos sobre la actividad portuaria, y estudios ya existentes en estas materias. Al inicio del trabajo se procedió a identificar todas las fuentes de información secundarias disponibles, entre ellas: documentos de la Empresa, informes sobre el sector, memorias de empresas participantes en actividades portuarias, Internet y otras fuentes abiertas. Se obtuvo un listado significativo de empresas relacionadas con actividades portuarias, posteriormente con estos antecedentes, se consultó en forma telefónica la actualización y existencia de estas organizaciones, así como la identificación de ejecutivos. De esta forma, se eliminaron empresas que ya no existen, o no están operando y otras que no correspondían al sector, quedando un total de empresas que sirvió como universo para ser consultadas. 4 ACTORES DE LA CADENA Las empresas participantes en las operaciones del Puerto de Arica configuran un sistema empresarial dinámico y de alta complejidad, por la naturaleza de sus actividades y por la diversidad de roles que en algunos casos desarrolla una misma organización.

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En el sector coexisten conglomerados de empresas con relaciones estratégicas y patrimoniales. Estas empresas corresponden a integraciones verticales y horizontales y a ellas se suma una gran cantidad de unidades de tamaño medio y menor, que complementan el trabajo del sector. Empresa Portuaria Arica (EPA) Es una empresa autónoma del estado, que inició sus actividades el 30 de Abril de 1998, de conformidad a la Ley N° 19.542 de Modernización del Sector Portuario Estatal. El objeto de EPA es la administración, explotación, desarrollo y conservación del Puerto de Arica; así como también, de los bienes que posee, incluida las actividades conexas inherentes al ámbito portuario, indispensables para el debido cumplimiento de sus objetivos. Terminal Puerto de Arica (TPA) Es el concesionario del Puerto de Arica. Terminal Puerto Arica (TPA) se constituye el año 2004 como resultado de la adjudicación de la licitación del Puerto de Arica, en el marco del proceso de modernización de los terminales marítimos chilenos. TPA está integrado por los 3 principales operadores portuarios nacionales (Ultramar, SAAM y Agunsa) y el mayor de Perú (Ransa). Las operaciones de TPA comenzaron el 1° de octubre de 2004, teniendo a su cargo la concesión del terminal por un período de 30 años. Empresas navieras: de acuerdo a lo señalado por ejecutivos de estas empresas, la denominación de “armador” corresponde a una empresa que cuenta al menos con un barco con bandera nacional. No obstante, el rol que cumple un armador y la empresa naviera se asimila a la misma actividad de proveer naves para la operación de transporte internacional o cabotaje. Agencias navieras: encargadas de la contratación de naves, representación de armadores y empresas navieras, subcontratación de servicios a la nave y otras actividades propias del agenciamiento de la provisión de servicios y operaciones relacionadas con navieras y la relación con los clientes. Agentes de aduana: representante (obligado) de exportadores e importadores. Lleva a cabo la tramitación documental ante todos los agentes fiscalizadores. Frecuentemente, coordina operaciones con navieras y agencias de nave y terminales para facilitar las operaciones de sus clientes. En ocasiones, especialmente con exportadores pequeños, entrega asesoría sobre las opciones de cadena logística de mayor conveniencia y apoya en gestión para conseguir transporte. Freight Forwarders: concentra y contenedoriza cargas con destino común de varios exportadores; generalmente cuenta con oficinas o representantes en el extranjero, por cuanto puede encargarse de la entrega de la carga en su destino final. Genera documentación correspondiente al proceso.

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Broker: se focaliza en servicios de colocación de commodities en el extranjero, participando en bolsas internacionales relacionadas con materias primas. Realiza contratos de grandes volúmenes de carga y operaciones de corretaje de carga. Empresas de Muellaje: se encargan de proveer de servicios logísticos a la carga dentro de los recintos portuarios. Incluye movimiento de carga, estiba, desestiba y otros servicios. En algunas oportunidades, las empresas de muellaje también ofrecen servicios de recursos humanos para sus clientes. Empresas Proveedoras de Recursos Humanos: cuenta con personal con contratos por turnos. Ofrece flexibilidad en servicios de personas para distintas actividades relacionadas con el trabajo portuario. Mantiene un registro con personal especializado en diferentes trabajos que se soliciten. Depósitos de Contenedores: ofrece servicios de almacenamiento, mantención, lavado y reparación de de contenedores. Almacenes Extraportuarios: se especializa por la mantención de mercadería previo proceso de Aduana, por cuanto se considera dentro de la categoría de zona primaria aduanera. En estos recintos también se prestan servicios de agregación de valor a la carga como consolidación desconsolidación, etiquetado, inspección entre otros. Agentes fiscalizadores: SAG: realiza la fiscalización fitosanitaria y zoosanitaria de cargas trasferidas y de naves. Aduana: realiza fiscalización, aforo documental y físico. SEREMI SALUD: control de cargas que necesiten certificados, por ejemplo, medicamentos. Sernapesca: emite certificados específicos para productos de exportación. Directemar: ejerce control sobre seguridad de instalaciones y tráfico marítimo, policía marítima, meteorología, telecomunicaciones. La Agencia Aduanera Exterior de Bolivia se constituye en el Puerto de Arica a fin de vigilar, fiscalizar, enviar mercancías proveniente de ultramar en tránsito a Bolivia por el puerto de Arica y facilitar las operaciones del comercio exterior boliviano Administración Servicios Portuarios – Bolivia (ASP-B): ejerce la potestad boliviana velando por el cumplimiento de los convenios y tratados internacionales y ejecutando las políticas de su gobierno sobre el desarrollo portuario y el comercio exterior como único agente aduanero oficial del estado boliviano. Recibir, almacenar, proteger y embarcar toda clase de mercaderías; generar la información base para un sistema integrado de control y ayudar a la Aduana Nacional de Bolivia en la elaboración de los manifiestos Internacionales de Carga son algunas de las actividades que ejecuta desde el comienzo de sus actividades en junio de 1997. Empresa Nacional de Puertos del Perú (ENAPU): empresa peruana que administra los terminales estatales peruanos y que en el caso de Arica administra el sitio 7 (MASP) al servicio del Perú.

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Cámara Boliviana de Transporte (CBT): organismo gremial del transporte terrestre que aglutina alrededor de 560 empresas de distinta magnitud, y que actúa permanentemente como elemento relevante en el flujo de transferencia de carga entre Bolivia y el puerto. Proveedores Nave: empresas que cuentan con productos y servicios que la nave necesita. El husbanding se realiza por cuenta de la agencia de naves correspondiente. Entre otros: combustible, materiales, alimentación, atención a personas, otros. Proveedores diversos: empresas de seguros, bancos, operadores de turismo, empresas de transporte terrestre, otros. 5. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS A partir de las entrevistas realizadas se levantaron los procesos de coordinación y de materiales. En lo que se refiere a coordinación se estableció la manera en que se coordinan los diferentes actores. En lo que se refiere a procesos materiales, se puso énfasis en el movimiento de la carga, así como en los documentos intercambiados y sistemas de información de soporte (si existían). 5.1 Levantamiento de Procesos de Coordinación La Figura 1 muestra el macro-proceso de coordinación asociado a la exportación de productos.

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C l i e n t e A g e n t eC o m e r c i oE x t e r i o rE x p o r t a c i ó n d ep r o d u c t o s A g e n t eF i s c a l i z a d o rT r a n s p o r t i s t a T P AR e p r e s e n t a n t e

T P A T P A ,S u b c o n t r a t i s t a s

F i s c a l i z a c i ó nd e E x p o r t a c i ó nT r a n s f e r e n c i ad e p r o d u c t o sE m b a r q u e( a l m a c e n a j e ) d ep r o d u c t o s

A g e n t eC o m e r c i oE x t e r i o r T r a n s p o r t e d ep r o d u c t o s

Figura 1: Macro-Proceso Simplificado de Exportación de Productos Tal como se ilustra en la Figura, hay varias relaciones cliente-realizador, que se representan en los actores que interactúan en cada uno de los procesos asociados a la exportación de un producto. El proceso se inicia cuando un cliente solicita a un agente de comercio exterior iniciar el proceso de exportación de algún producto. En términos generales, el cliente puede ser una empresa y el agente de comercio exterior puede ser interno o externo a la empresa. Lo que se indica en la Figura son relaciones de coordinación, entre un cliente y un realizador, en términos de roles genéricos. Luego este agente de comercio exterior solicita a un transportista que los productos sean transportados a puerto, y a un representante que haga las gestiones correspondientes frente a los diversos organismos fiscalizadores. A su vez, el transportista pasa a ser un cliente para el operador portuario (TPA) y le entrega los productos que serán exportados. El operador realiza todas las coordinaciones con su personal y con otras empresas, para lograr que los productos sean finalmente embarcados a su destino final. Del mismo modo, la Figura 2 representa el proceso de importación de un producto. Este proceso se inicia con la solicitud de importación de productos de un cliente (importador) a un agente de comercio exterior. El agente se coordina con su representante en Arica para que éste realice todos las gestiones necesarias para

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que el producto llegue a destino. Con este objetivo el representante tiene que completar trámites frente a los agentes fiscalizadores, coordinar con TPA y a la vez con el transportista, el desembarque de los productos y su transporte a destino. C l i e n t e A g e n t eC o m e r c i oE x t e r i o rI m p o r t a c i ó n d ep r o d u c t o s A g e n t eF i s c a l i z a d o rT P AR e p r e s e n t a n t e

T P A T P A ,S u b c o n t r a t i s t a sF i s c a l i z a c i ó nd e I m p o r t a c i ó n

T r a n s p o r t e d ep r o d u c t o sD e s e m b a r q u e( a l m a c e n a j e ) d ep r o d u c t o sR e p r e s e n t a n t e D e s e m b a r q u ed e p r o d u c t o s

R e p r e s e n t a n t e T P AR e t i r o d ep r o d u c t o sT r a n s p o r t i s t aT r a n s p o r t i s t a

Figura 2: Macro-Proceso Simplificado de Importación de Productos 5.1.1 Principales “nudos” de Coordinación A partir de las entrevistas realizadas, y con el foco puesto en las relaciones de coordinación a lo largo de la cadena logística portuaria, surgen los siguientes aspectos como “nudos” que dificultan la operación más eficiente:

a) Débil percepción ode una cultura de servicio al cliente a lo largo de la cadena. Si bien hay actores en particular que se destacan por un buen servicio al cliente, a decir de varios entrevistados, en general no hay una orientación al cliente en la cadena logística portuaria. Por un lado, surgen críticas al trato que se le da al chofer boliviano en el puerto, que si bien se reconoce que TPA ha tomado iniciativas para mejorar este tema, aún hay reclamos de parte de algunos entrevistados. Por otro lado, también se cuestiona el servicio que entregan las empresas representantes y tramitadoras, y también representantes de algunas agencias de aduanas (no instaladas en la ciudad) que operan

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con cierta informalidad y discrecionalidad que daña un buen servicio a los clientes. Por último, llama la atención en términos generales, la “ausencia” de una vocería potente de los intereses cliente final, en las entrevistas realizadas. Esto puede estar relacionado a aspectos estructurales asociados a que sus representantes tienden a operar con altos grados de informalidad (se comenta nuevamente en el último punto de esta sección).

b) Carencia de métricas (indicadores) a nivel de la cadena. Si bien existen medidas de eficiencia portuaria garantizadas contractualmente en los contratos de concesión entre EPA y TPA. En los estudios anteriores (Fondef UCV e Informe Etapa 2) no se han identificado indicadores que den cuenta de una línea base sobre la cual poder comparar la situación actual. Más aún, intentos organizados de medir y desarrollar indicadores no han sido exitosos a la fecha. Por tanto, es necesario definir indicadores a nivel de la cadena logística en su conjunto, con el objeto de evaluar el comportamiento de la cadena logística del sistema portuario permanentemente. Así los diferentes actores podrán ver cómo las cifras han ido evolucionando en el tiempo, y definir cursos de acción para corregir desviaciones. En este sentido, los indicadores propuestos por la Cepal en su documento “Indicadores para la industria portuaria” (2006) parece una muy buena guía a seguir. Adicionalmente, los indicadores –además de ser operacionales y de productividad -- pueden contemplar diferentes aspectos del negocio, como aspectos financieros, satisfacción de clientes, reclamos (tipos y causas), etc.

c) Carencia de un sistema integrado de documentación electrónica y

coordinación de actividades entre actores. Los documentos que se requieren en el flujo de carga son digitados manualmente en diferentes instancias y en algunos casos requieren los mismos campos de información. Como se señalará en la sección siguiente, este tema se ha mantenido en el tiempo como una dificultad. TPA señala que ya cuenta con un sistema para la carga chilena, sin embargo, dada la importancia de la carga boliviana, es necesario considerar el diseño de un sistema integrado.

d) Falta de visibilidad de información. Algunos actores han señalado

que en algunos casos TPA cambia formas de operación u horarios de

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atención, sin informarlo oportunamente a los diferentes actores involucrados. Esto también puede relacionarse a cambios de programación de faenas que afectan a transportistas y que son informados solamente al momento de efectuarse, a veces sin ofrecer un contexto mayor, que permita a los clientes entender porque se pospone el trabajo con su carga.

e) Rol de los entes fiscalizadores (Aduanas, SAG y Servicio de Salud).

Durante las entrevistas se han recogido comentarios de operadores logísticos que dicen que se presenta discrecionalidad en la aplicación de criterios para autorizar determinados tipos de carga. También hay críticas a las instalaciones y horarios de funcionamiento de la avanzada Chungará, en el sentido de que una ampliación de los horarios de operación permitiría un mayor flujo y un tránsito más expedito de camiones hacia el puerto.

f) Rol de ASPB. La alta rotación del personal en el rol de dirección

dificulta las labores de coordinación. También se ha señalado que, ASPB en su operación independiente cuenta con incentivos que resultan “perversos” para a la operación integrada como una cadena logística portuaria, ya que atentan contra la reducción de costos y una mayor agilidad en los trámites.

Por tanto, resulta muy importante y necesario incorporar a ASPB a la operación portuaria y lograr una visión común en términos de desarrollar procesos y procedimientos que abaraten la operación portuaria, la hagan más ágil y de mayor valor para los clientes finales.

5.1.2 Próximos pasos “procesos de coordinación”: Será necesario profundizar con mayor detalle los quiebres de coordinación señalados en esta sección. Para ello habrá que desarrollar entrevistas en profundidad y detalladas con los diferentes actores que participan en la cadena logística portuaria. Lo presentado en este trabajo es un diagnóstico que señala los macro-procesos y las principales duplas cliente-realizador, sin embargo, para poder resolver los “nudos” señalados, se debe sistematizar y profundizar el diagnóstico acá presentado.

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5.2 Levantamiento de Procesos Materiales y detalles de Documentos intercambiados Es importante señalar que en lo que se refiere a los procesos materiales, se ha hecho una revisión de los trabajos previamente realizados. En particular, desde un comienzo de este proyecto, se ha contado con el Informe Etapa 2, del consultor Sr. Mario Troncoso. Posteriormente, a principios de Diciembre, se recibió un documento Proyecto FONDEF D02I1104 de la UCV de 2005, el cual describe detalladamente un diagnóstico hecho al puerto de Arica. Sin embargo, dada la escala notablemente diferente de ambos proyectos (en términos de tiempo y recursos comprometidos), en este trabajo no ha sido posible replicar ni profundizar en los hallazgos del estudio UCV. Sin duda es algo que un futuro proyecto de mayor envergadura debiese considerar. En esta sección se describen los procesos asociados a cuatro casos de movimiento de carga asociados a mercadería boliviana que es la principal que moviliza el puerto de Arica. Los siguientes procesos ponen énfasis en el movimiento físico de la carga. Los que se muestran a continuación son: • Tránsito Boliviano en Contenedor: Desembarque • Tránsito Boliviano Fraccionado - Consolidado en Contenedor: Embarque • Tránsito Boliviano Contenedor: Embarque • Tránsito Boliviano a Granel: Embarque

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Figura 3: Tránsito Boliviano en Contenedor: Desembarque Las actividades asociadas son las que se describen en la Tabla 1 a continuación (Fuente: Informe Etapa 2): D e s c r i p c i ó n R e s p o n s a b l e D o c u m e n t o C o m e n t a r i o1 . D e s e m b a r q u e d e l a C a r g a T P A T a r j a C a n t i d a d , i d e n t i f i c a c i ó ny c o n d i c i o n e s d e l o sc o n t e n e d o r e s2 . P o r t e o a a l m a c e n a m i e n t o T r a n s p o r t i s t a3 . R e c e p c i ó n d e l a c a r g a e i n t e r n a c i ó n A l m a c e n i s t a R o m a n e o ,D P U - B y D P U S e p e s a l a c a r g a y s eg e n e r a D P U4 . S o l i c i t u d r e t i r o d e l a c a r g a A g e n t e C a r g a( T r a n s p o r t i s t a ) ,A S P - B y T P A G O C A g e n t e C a r g a s o l i c i t ar e t i r o d e c a r g a c o n G O Cc a n c e l a d o a l a A S P B ,q u i é n p r o g r a m a e lr e t i r o d e l c o n t e n e d o rc o n e l T P A .E n e l c a s o d e l o sc o n t e n e d o r e s s u j e t o s a lD . S . 2 5 9 4 7 d e B o l i v i a ,e l A g e n t e d e C a r g as o l i c i t a e l r e t i r od i r e c t a m e n t e a l T P A .5 . P u b l i c a c i ó n p r o g r a m a r e t i r o T P A y A S P - B P á g i n a w w w . t p a . c l y

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O f i c i n a C e n t r a l i z a d o r a .6 . R e c e p c i ó n d e l c a m i ó n e n T e r m i n a l T P A P r o g r a m a c i ó nd e F a e n a s C o n t r o l a p a t e n t e ,c o n d u c t o r y f a e n a7 . T r a m i t a c i ó n s a l i d a d e l a c a r g a A S P B / A N B D P U - B /M I C / D T A A S P B g e n e r a D P U - B .A d u a n a g e n e r aM I C / D T A .8 . R e v i s i ó n d e s e l l o s y e n c a r p a d o s( c o n t e n e d o r e s a b i e r t o s ) A N B y S A G , s ic o r r e s p o n d e M I C / D T A yC D A , s ic o r r e s p o n d e9 . S a l i d a d e l c a m i ó n d e l T e r m i n a l T P A / A d u a n ad e C h i l e C o n t r o l a s e l l o s yd o c u m e n t a c i ó n d es a l i d a . A s i m i s m o , s er e a l i z a l a i n s p e c c i ó n d es a l i d a d e l c o n t e n e d o r .1 0 . I n s p e c c i ó n f r o n t e r i z a d e l a c a r g a A d u a n a d e C h i l e/ S A G , s ic o r r e s p o n d e M I C / D T A yC D A , s ic o r r e s p o n d e . R e v i s i ó n d e s e l l o s yd o c u m e n t o s . T r a n s p o r t e t e r r e s t r ed e s d e B o l i v i a I n s p e c c i ó nF r o n t e r i z a A n t e - p u e r t o C o n t r o l d e i n g r e s o ap u e r t o

A l m a c e n a m i e n t oC o n s o l i d a c i ó n d e lc o n t e n e d o rS t a c k i n g E m b a r q u e

D e s p a c h o d ec o n t e n e d o r v a c í oT r a n s p o r t e t e r r e s t r ea p u e r t oC o n t r o l d e i n g r e s o ap u e r t o

Figura 4: Tránsito Boliviano Fraccionado - Consolidado en Contenedor: Embarque

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Las actividades asociadas son las que se describen en la Tabla 2 a continuación (Fuente: Informe Etapa 2): D e s c r i p c i ó n R e s p o n s a b l e D o c u m e n t o C o m e n t a r i o1 . V i s a c i ó n y s e l l a d o , s i c o r r e s p o n d e , d el a c a r g a e n f r o n t e r a c h i l e n a - b o l i v i a n a A d u a n a d e C h i l e/ S A G M I C / D T A S e l l a n c a r g a , s i c o r r e s p o n d e .2 . R e g i s t r o d e c a m i o n e s e n a n t e g a t e T P A M I C / D T A P r o g r a m a c i ó n a u t o m á t i c ad e d e s c a r g a , s o l o p a r a l o sc o n c a r g a p a r a c l i e n t e s d e lT P A .3 . P r o g r a m a c i ó n d e f a e n a s d e r e c e p c i ó nd e c a r g a T P A P r o g r a m a c i ó nd e F a e n a s P r o g r a m a d e r e c e p c i ó n d ec a r g a g e n e r a d o e n a n t eg a t e .4 . R e c e p c i ó n d e c a m i o n e s e n p u e r t o T P A P r o g r a m a c i ó nd e F a e n a s C o n t r o l d e c a m i ó n , c h o f e r yf a e n a .5 . R e v i s i ó n d e d o c u m e n t o s y s e l l o s d e l ac a r g a e n P u e r t o , s i c o r r e s p o n d e . A d u a n a d e C h i l e/ S A G M I C / D T A T i e n e n u n p l a z o m á x i m o d ed o s ( 2 ) d í a s p a r a t r a s l a d a rl a s m e r c a n c í a s d e s d e l o sp a s o s h a b i l i t a d o s d e i n g r e s oa l t e r r i t o r i o n a c i o n a l h a s t al a z o n a p r i m a r i a d e l aa d u a n a c o r r e s p o n d i e n t e .6 . R e c e p c i ó n d e l a c a r g a e n a l m a c é n T P A M I C / D T A G e n e r a t a r j a y D P U ,r e g i s t r a n d o m a r c a s -c o n t r a m a r c a s , c a n t i d a d yc o n d i c i ó n d e l a c a r g a .7 . S o l i c i t u d c o n t e n e d o r v a c í o A g e n t e C a r g a E I R D e p ó s i t o d e C o n t e n e d o r e s( T E C O ) , d e s p a c h ac o n t e n e d o r .8 . S o l i c i t u d d e s p a c h o d e l a c a r g a A g e n t e C a r g a P r o g r a m a c i ó nd e F a e n a T P A p r o g r a m a f a e n a d ec o n s o l i d a d o d ec o n t e n e d o r e s c o n c a r g a ae m b a r c a r .9 . R e c e p c i ó n d e c o n t e n e d o r v a c í o e n e lp u e r t o . T P A P r o g r a m a c i ó nd e F a e n a s yT A T C( E l e c t r ó n i c o ) C o n t r o l c a m i ó n , c h o f e r yf a e n a .A d e m á s , s e e f e c t ú a l ai n s p e c c i ó n d e i n g r e s o d e lc o n t e n e d o r .1 0 . A l m a c e n i s t a e n t r e g a c a r g a a f a e n ad e p r e - e m b a r q u e T P A D P U yS I D U N E A P o r t e o h a c i a z o n a d e f a e n ap r e - e m b a r q u e1 1 . C o n s o l i d a c i ó n d e l a c a r g a T P A D P U yS I D U N E A G e n e r a T a r j a d ec o n s o l i d a c i ó n .1 2 . P o r t e o a l s t a c k i n g s d e l a n a v e T P A yT r a n s p o r t i s t a C A L S t a c k i n g s d e a c u e r d o a l p l a nd e e m b a r q u e .1 3 . E m b a r q u e d e l a c a r g a T P A C A L G e n e r a T a r j a d e e m b a r q u e .

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T r a n s p o r t e t e r r e s t r ed e s d e B o l i v i a I n s p e c c i ó nF r o n t e r i z a A n t e - p u e r t o C o n t r o l d e i n g r e s o ap u e r t o

S t a c k t e m p o r a le m b a r q u eP o r t e oE m b a r q u e

Figura 5: Tránsito Boliviano Contenedor: Embarque

Las actividades asociadas son las que se describen en la Tabla 3 a continuación (Fuente: Informe Etapa 2):: D e s c r i p c i ó n R e s p o n s a b l e D o c u m e n t o C o m e n t a r i o1 . V i s a c i ó n d o c u m e n t o s y s e l l a d o , s ic o r r e s p o n d e , d e l a c a r g a e n f r o n t e r ac h i l e n a - b o l i v i a n a A d u a n a d e C h i l e/ S A G M I C / D T A S e l l a n c o n t e n e d o r e s , s ic o r r e s p o n d e .2 . R e g i s t r o d e c a m i o n e s e n a n t e g a t e T P A M I C / D T A P r o g r a m a c i ó na u t o m á t i c a d ed e s c a r g a , s o l o p a r a l o sc o n c a r g a p a r a c l i e n t e sd e l T P A .3 . P r o g r a m a c i ó n d e f a e n a s d e r e c e p c i ó nd e c a r g a T P A P r o g r a m a c i ó nd e F a e n a s P r o g r a m a d e r e c e p c i ó nd e c a r g a g e n e r a d o p o ra n t e g a t e .4 . R e c e p c i ó n d e c a m i o n e s c a r g a d o s e np u e r t o T P A P r o g r a m a c i ó nd e F a e n a s C o n t r o l d e c a m i ó n ,c h o f e r y f a e n a .A d e m á s , s e e f e c t ú a l ai n s p e c c i ó n d e i n g r e s o .5 . R e v i s i ó n d e s e l l o s d e l o sc o n t e n e d o r e s e n P u e r t o A d u a n a d e C h i l e/ S A G , s ic o r r e s p o n d e . M I C / D T A T i e n e n u n p l a z om á x i m o d e d o s ( 2 ) d í a sp a r a t r a s l a d a r l a s

18

m e r c a n c í a s d e s d e l o sp a s o s h a b i l i t a d o s d ei n g r e s o a l t e r r i t o r i on a c i o n a l h a s t a l a z o n ap r i m a r i a d e l a a d u a n ac o r r e s p o n d i e n t e .6 . R e c e p c i ó n d e l o s c o n t e n e d o r e s e n e ld e p ó s i t o T P A M I C / D T A G e n e r a t a r j a y D P U ,r e g i s t r a n d oi d e n t i f i c a c i ó n , c a n t i d a dy c o n d i c i ó n d e lc o n t e n e d o r8 . S o l i c i t u d d e s p a c h o d e l o sc o n t e n e d o r e s A g e n t e C a r g a P r o g r a m a c i ó nd e F a e n a s T P A p r o g r a m a f a e n a1 0 . A l m a c e n i s t a e n t r e g a c o n t e n e d o r T P A D P U y S I D U N E A1 2 . P o r t e o a s t a c k i n g s d e l a n a v e T P A yT r a n s p o r t i s t a C A L S t a c k i n g s d e a c u e r d o a lp l a n d e e m b a r q u e .1 3 . E m b a r q u e d e l a c a r g a T P A G e n e r a t a r j a d ee m b a r q u e . T r a n s p o r t e t e r r e s t r ed e s d e B o l i v i a I n s p e c c i ó nF r o n t e r i z a A n t e - p u e r t o C o n t r o l d e i n g r e s o ap u e r t o

A l m a c e n a m i e n t og r a n e lP o r t e oE m b a r q u e

Figura 6: Tránsito boliviano granel: Embarque

19

Las actividades asociadas son las que se describen en la Tabla 4 a continuación: D e s c r i p c i ó n R e s p o n s a b l e D o c u m e n t o C o m e n t a r i o1 . V i s a c i ó n y s e l l a d o , s i c o r r e s p o n d e , d el a c a r g a e n f r o n t e r a c h i l e n a - b o l i v i a n a A d u a n a C h i l e /S A G M I C / D T A S e l l a n c a r g a , s ic o r r e s p o n d e2 . R e g i s t r o d e c a m i o n e s e n a n t e g a t e T P A M I C / D T A P r o g r a m a c i ó na u t o m á t i c a d ed e s c a r g a , s o l o p a r a l o sc o n c a r g a p a r a c l i e n t e sd e l T P A .3 . P r o g r a m a c i ó n d e f a e n a s d e r e c e p c i ó nd e c a r g a T P A P r o g r a m a c i ó nd e F a e n a s P r o g r a m a d e r e c e p c i ó nd e c a r g a4 . R e c e p c i ó n d e c a m i o n e s e n p u e r t o T P A M I C / D T A C o n t r o l d e c a m i ó n ,c h o f e r y f a e n a .5 . R e v i s i ó n d e s e l l o s , s i c o r r e s p o n d e , d el a c a r g a e n P u e r t o A d u a n a C h i l e /S A G M I C / D T A T i e n e n u n p l a z om á x i m o d e d o s ( 2 ) d í a sp a r a t r a s l a d a r l a sm e r c a n c í a s d e s d e l o sp a s o s h a b i l i t a d o s d ei n g r e s o a l t e r r i t o r i on a c i o n a l h a s t a l a z o n ap r i m a r i a d e l a a d u a n ac o r r e s p o n d i e n t e .6 . R e c e p c i ó n d e l a c a r g a e n a l m a c é n op a t i o T P A M I C / D T A G e n e r a t a r j a y D P U ,r e g i s t r a n d o c a n t i d a d yc o n d i c i ó n d e l a c a r g a yr o m a n e o8 . S o l i c i t u d d e s p a c h o d e l a c a r g a A g e n t e C a r g a P r o g r a m a c i ó nd e F a e n a T P A p r o g r a m a f a e n a1 0 . A l m a c e n i s t a e n t r e g a c a r g a T P A D P U yS I D U N E A1 .

1 2 . P o r t e o y a c o p i o e n e l s i t i oa s i g n a d o a l a n a v e o a l a l m a c é n d ep r e e m b a r q u e ( m i n e r a l e s ) . T P A yT r a n s p o r t i s t a1 3 . E m b a r q u e d e l a c a r g a T P A G e n e r a t a r j aE m b a r q u e .

20

5.2.1 Principales “nudos” de procesos materiales y documentales En el caso del estudio Fondef UCV 2005, el análisis se centró en cuatro tipos de procesos. Los de órdenes de exportación, órdenes de importación, gestión de demanda y gestión de vehículos.

Los principales “nudos” asociados al movimiento de carga de materiales, y aspectos documentales, identificados en el proyecto Fondef UCV 2005 antes señalados, fueron los siguientes:

• Gestión de órdenes de importación o Lentitud en el traspaso de carga para importación o Trabas en trámites documentales previos a la autorización de

traspaso de carga de importación o Descoordinación en el manejo de información integrada de servicios

• Gestión de órdenes de exportación o Lentitud en el traspaso de carga para exportación o Trabas en documentales previos a la autorización de traspaso de

carga de exportación o Descoordinación en el manejo de información integrada de servicios

• Gestión de demanda o Falta de oportunidad de la información o Retrasos por coordinación en la asignación de recursos.

• Gestión de vehículos o Falta de coordinación entre actores o Falta de calidad en el intercambio de la información

A continuación se presentan los diagramas de causa efecto de los problemas señalados en el estudio UCV.

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a. Gestión de órdenes de importación

Figura 7. Problema a.1 Lentitud en el traspaso de carga para importación

22

Figura 8. Problema a.2 Trabas en trámites documentales previos a la autorización de traspaso de carga de importación

Figura 9. Problema a.3 Descoordinación en el manejo de información integrada de servicios

23

b. Gestión de órdenes de exportación

Figura 10. Problema b.1 Lentitud en el traspaso de carga para exportación

Figura 11. Problema b.2 Trabas en documentales previos a la autorización de traspaso de carga de exportación

24

Figura 12. Problema b.3 Descoordinación en el manejo de información integrada de servicios

25

c. Gestión de demanda

Figura 13. Problema c.1 Falta de oportunidad de la información

Figura 14. Problema c.2 Retrasos por coordinación en la asignación de recursos.

26

d. Gestión de vehículos

Figura 15. Problema d.1 Falta de coordinación entre actores

Figura 16. Problema d.2 Falta de calidad en el intercambio de la información

27

5.2.2 Comentarios y próximos pasos Durante la realización de este trabajo, en las entrevistas, surgieron algunas indicaciones que señalan que parte de estos problemas todavía persisten, mientras que otros han ido mejorando en el tiempo. En particular, por ejemplo, ha sido señalado por varios entrevistados que la coordinación entre los organismos fiscalizadores SAG y Aduanas ha mejorado en el tiempo, y que cada vez más estos dos organismos están trabajando más coordinadamente (pese a las dificultades señaladas en la sección coordinación). Por otro lado, durante 2008 TPA empezó a operar con un tercer turno que ha agilizado las labores y disminuido la congestión de vehículos en la entrada. La ausencia de un sistema integrado de documentación electrónica se ha mantenido en el tiempo. Durante las entrevistas se pudo ver que algunas empresas, las más grandes tienen sistemas de información en línea, mientras que la mayoría hace uso de correo electrónico, fax y teléfono para coordinarse. A futuro se requiere que un equipo especialista en diseño y desarrollo de sistemas de información pueda hacer un mapa y sentar las bases de un diseño de un sistema integrado que permita resolver los problemas descritos en este punto. Los reclamos de los transportistas (choferes) por los cambios inesperados de los turnos originalmente asignados también siguen presentándose. El hecho de que la detención y registro en el antepuerto (Truck Center) no sea obligatoria, también es un hecho que hace que a veces lleguen camiones al puerto que no han sido planificados y que a veces son devueltos al antepuerto. Los criterios con los cuales se planifica no son de público conocimiento de los actores involucrados en el proceso y eso hace que se perciba cierta discrecionalidad y arbitrariedad en la planificación de parte de los choferes. Durante las diferentes visitas al puerto no pudimos constatar que se produjeran retrasos debido a falta de equipos específicos, sin embargo, es algo que debiese ser analizado con mayor detención en un análisis más profundo de recursos y capacidad operativa del puerto. 5.3 ”Nudos” Estructurales que afectan la cadena logística portuaria A partir de las entrevistas realizadas se han identificado diferentes aspectos de carácter estructural que afectan la operación de la cadena logística portuaria. Deficiente estado de la ruta 11CH. A decir de varios entrevistados el actual diseño de la ruta no da garantías de seguridad a los transportistas, no tiene las condiciones de pavimento requeridas ni la geometría adecuada para permitir la circulación de camiones más largos y que llevan más carga.

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Dificultades de Accesos al Terminal Portuario en Arica. El proyecto de acceso norte al puerto de Arica no es óptimo y bajo determinadas circunstancias puede producir fuerte congestión en las rutas aledañas. Por otro lado, el acceso sur, que se usa principalmente para mover contenedores vacíos, ha permitido que el puerto descongestione el acceso norte. Sin embargo, es necesario llegar a acuerdos con la Municipalidad, para que el sector sur sea “reservado” para uso portuario y no se dedique a otro tipo de actividades, como ferias o ramadas.

Alta fragmentación del Sector Transporte y con niveles de servicio deficitario en algunos casos. En algunos casos los camiones que transportan la carga no reúnen las condiciones técnicas que se requieren para su operación segura, ecológica y de calidad. Esto ha obligado a la concesionaria a hacer inversiones, por ejemplo, en camiones para mover graneles al interior del puerto. Alta fragmentación del Sector de representantes y tramitadores y con niveles de servicios deficitarios en algunos casos. Se dan casos comunes de empresas representantes y tramitadores que tienen comportamientos muy informales y que afectan los tiempos del movimiento de carga. Los dos puntos anteriores dan cuenta de una cadena, en la cual eslabones claves de su operación son pequeñas y medianas empresas, las que carecen de nivel adecuado de desarrollo tecnológico y también no están capacitadas para usar prácticas de gestión que aseguren calidad y cumplimiento de compromisos.

5.3.1 Próximos pasos “nudos” estructurales En relación a los “nudos” estructurales se asume que son problemas mayores y que escapan de lo que pueda hacer una empresa individual o la comunidad portuaria. Sin embargo, se incluyen ya que la comunidad puede llevar la “vocería” de estos temas, levantarlos y presentarlos a los organismos que correspondan para que se puedan diseñar proyectos para resolverlos o minimizarlos. 6. RECOMENDACIONES La tendencia mundial en términos de gestión de operaciones lleva a las empresas a la adopción de prácticas que disminuyan los costos y aumenten la satisfacción de los clientes. Uno de los modelos que se difunde cada vez más es el de “operaciones esbeltas” (lean operations) que se inspira en el modelo implementado por Toyota en la industria automotriz. La Figura 17 muestra esquemáticamente el sistema de producción Toyota.

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“ J u s t - i n - t i m e ”“ e l r e c u r s o q u e s en e c e s i t a , e n l ac a n t i d a d p r e c i s a ye n e l m o m e n t o e nq u e s e n e c e s i t a ”R e d u c i r e li n v e n t a r i o p a r aq u e l o sp r o b l e m a s s ev e a n“ J i d o k a ”( c a l i d a d e n e lp u e s t o d e t r a b a j o )“ D e t e n e r s ep a r a r e s o l v e rp r o b l e m a s ”H a c e r l o sp r o b l e m a sv i s i b l e sP r o d u c c i ó n s u a v i z a d a ( “ h e i j u n k a ” )P r o c e s o s e s t a b l e s y e s t a n d a r i z a d o s

R e d u c c i ó n d ed e s p e r d i c i oP e r s o n a l y t r a b a j oe n e q u i p oM e j o r a m i e n t o c o n t i n u o

L a m e j o r c a l i d a d , a l m á s b a j o c o s t o , c o n l o s m e j o r e s p l a z o sd e e n t r e g a , c o n l a m e j o r s e g u r i d a d y a l t a m o r a lA t r a v é s d e a c o r t a r e l f l u j o d e p r o d u c c i ó n e l i m i n a n d o d e s p e r d i c i o

Figura 17. Sistema de Producción Toyota

La Figura 17 es un esquema que ilustra la dirección y los principios que se recomienda que siga la comunidad portuaria para resolver los diferentes nudos identificados en esta parte del informe. La recomendación va en la dirección de ver los diferentes problemas o nudos identificados de una manera sistémica o integral. Es decir, la cadena logística portuaria es un sistema integrado por diversos componentes. Para que el sistema mejore su operación en su conjunto es importante considerar los componentes individuales, como por ejemplo TPA o Aduanas bolivianas, sin embargo, es más importante aún considerar la manera en que se producen las interacciones entre las diferentes partes del sistema. Por otro lado, tal como lo muestra la Figura 17, mejorar la operación del sistema requiere considerar diferentes aspectos al mismo tiempo. Hay que considerar los procesos, las personas y las herramientas tecnológicas y sistemas de soporte para una buena operación. Así, en términos de recomendaciones de acción, se pueden considerar las siguientes: 6.1 Procesos Es necesario revisar los procesos existentes y asegurar que haya en lo posible un flujo continuo de servicio.

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Entre las recomendaciones específicas se cuentan entre otras:

• Simplificar trámites documentales entre los distintos actores del sistema • Anticipación de trámites documentales e intercambio de información previo

a la llegada de la carga • Asignar un número identificador al transporte que permita agilizar su paso

por puntos de control • Independizar el transporte terrestre del trámite documental de salida • Generar horarios distribuidos en todo un turno de trabajo para la recepción

de carga. • Eliminación de actividades de recolección de información de manera

informal. • Sistematizar el proceso de programación de faenas entregando información

de apoyo para la asignación de recursos. • Automatizar, por ejemplo, mediante work-flow actividades tales como

despacho de camiones desde pre-terminal a faena, notificación para el avance en todos los puntos del sistema portuario, solicitudes desde la faena.

• Generar una actividad de confirmación del retiro de carga, generando horarios a partir del registro de camiones en el ante gate, y si es posible con anticipación a la llegada a este punto, para los fletes de retorno.

Los procesos deberán contar con indicadores que permitan monitorear adecuadamente su rendimiento. 6.2 Personas Las personas juegan un rol fundamental en la cadena logística y es necesario incorporar nuevas prácticas en sus rutinas de trabajo y potenciar nuevas habilidades. A partir del levantamiento de los nudos, se observan algunas necesidades especialmente críticas que se refieren a habilidades de atención de clientes. La idea es profundizar los esfuerzos que ha reportado TPA, para disminuir la insatisfacción del trato, especialmente lo reportado por los choferes. Además, es necesario buscar mecanismos para elevar el nivel profesional de los servicios entregados por las empresas de transporte y por los tramitadores. También hay oportunidad de mejora en lo que se refiere a prácticas de trabajo en equipo, y en general en temas de divulgación y conocimiento de normativas y reglamentos que regulan el flujo de la carga. En términos generales, hay que hacer un levantamiento de la situación actual en términos del “inventario de competencias” existentes versus las competencias necesarias y deseadas a lo largo de la cadena logística portuaria. Una vez

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identificado el “espacio” que separa ambos niveles de competencias, será necesario implementar planes de capacitación, y evaluar periódicamente las mejoras. El objetivo final es entrenar al personal para que pueda involucrarse activamente en un proceso de mejoramiento continuo. 6.3 Sistemas y herramientas tecnológicas Es necesario que las personas en el sistema puedan contar con herramientas que les permitan interactuar de manera simple y que a la vez le den oportunidades para que vaya mejorando la operación. Hay consenso entre los actores de la cadena, y entre consultores externos, que es necesario integrar los sistemas de manera electrónica, a fin de aumentar la visibilidad, simplificar la operación, simplificar los trámites documentales, generar reportes y alarmas automáticas, entre otros beneficios. En particular, hay recomendaciones específicas sobre qué aspectos considerar al momento de pensar en las herramientas y sistemas de soporte, entre otras las siguientes:

• Usar un documento único de coordinación electrónico para el traspaso automático de información entre los actores del sistema.

• Mantener el Manifiesto en forma electrónica. Lo mismo para el DPU. • Considerar mejoras, como por ejemplo, utilizar un documento único

electrónico que agrupe información de diferentes documentos. • Reducir las oportunidades en que se ingresan datos al sistema. Por

ejemplo, se puede dar la opción de ingresar bloques de datos del MIC/DTA, una sólo vez, cuando éste es generado, en un documento único electrónico.

• Proveer una plataforma integrada que cada actor podrá consultar y desde ella rescatar el estado documental de la carga, evitando el manejo de papeles por parte de tramitadores en puerto.

• Ingresar datos de cada programación en un sistema. • Generar reportes online para los actores del sistema. • Integrar, publicar y actualizar información de retiros de carga en sistema

portuario • Usar la plataforma de modo que permita realizar los trámites portuarios en

forma anticipada a la llegada de la carga al sistema portuario. En resumen, una plataforma integrada permitiría mejorar la productividad de la operación.

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Resultados Levantamiento de

Percepción de Prestación de Servicios

en actores de la Comunidad Portuaria

de Arica

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La Comunidad Portuaria Arica considera como una de las tareas auxiliares en su propósito de consolidación de su accionar, la elaboración y aplicación de una encuesta de satisfacción que recoja la percepción de los agentes que en torno al circuito logístico portuario se interrelacionan.

Es de interés de quienes conforman la CPA conocer e incorporar estas impresiones, con el fin de que contribuyan a pesquisar las debilidades y potencialidades que visualizan cada uno de los agentes que participan del circuito logístico portuario. La encuesta será aplicada tanto a clientes directos e indirectos del puerto como a quienes prestan servicios en él, esto con el fin de captar desde todas las aristas opiniones que den cuenta de los puntos de atención en el proceso logístico portuario.

La información que con este instrumento se recoja revelará tanto las dificultades como los aciertos que dentro del circuito logístico portuario se producen. Cabe importante señalar que no existen antecedentes previos de la aplicación de una encuesta de satisfacción en el Puerto de Arica.

Objetivos de la Encuesta

La realización de las encuestas se hace teniendo en cuenta los siguientes objetivos generales:

• Obtener un conocimiento riguroso de la percepción y valoración que tienen los agentes del circuito logístico portuario del servicio y calidad de la dinámica de interacción que en la cadena logística se genera.

• Trasladar el conocimiento recogido a una herramienta de gestión interna utilizable para la mejor organización del circuito logístico portuario, utilizando los instrumentos técnicos apropiados para ello.

Informe de Resultados El siguiente informe expone los resultados obtenidos en la aplicación de la encuesta de satisfacción y medición de la calidad del servicio que Puerto Arica presta a aquellos que conforman la dinámica portuaria. Aún así en algunos actores que son mayormente prestadores de servicios, la idea ha sido rescatar desde esa particular visión su percepción acerca de partes de la cadena logística, teniendo siempre la posibilidad de manifestar un “no aplica” si cree que no tiene o no le corresponde emitir opinión sobre un determinado ámbito u actor. La encuesta esta estructurada en una primera parte por el levantamiento de información que indique el tipo y calidad de la relación que tienen los diversos actores entre sí. Para esto se usaron las variables “Relación Directa” y “Relación

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Indirecta”, en el caso que la relación se sindicará como Directa, surgen alternativas para calificar la calidad de la relación como: mala, regular y buena. En una segunda parte se recoge información de satisfacción de los encuestados frente a categorías como: Atención Personalizada, Profesionalismo del Servicio, Infraestructura, Puerto Limpio, Procesos Documentales, Tiempos de Espera, Condiciones Laborales y Seguridad. Cabe importante señalar que dado que nuestro universo de análisis es heterogéneo, se realizará una revisión diferenciada de cada uno los estratos que conforman el N poblacional. Para una mejor comprensión de los datos resultantes y dada la extensión de la encuesta, se ha optado por exponer solo aquellos datos que releven la atención o se diferencien respecto del resto de la información recogida. Descripción de la encuesta En la primera etapa de la encuesta se busca reconocer las relaciones que se establecen entre los actores del circuito logístico portuario. Para estos efectos se consulta acerca del Tipo de Relación que los vincula, optando por una relación Directa o Indirecta según sea el caso. Si la relación se calificase como Directa se les pregunta por la calidad de la relación, optando por: Mala, Regular o Buena. Si la relación se califica como Indirecta, la consulta por la calidad de la relación debe ser calificada con la opción No Aplica. Seguidamente la encuesta interroga al sujeto acerca de su grado de satisfacción con las siguientes dimensiones:

1. Atención Personalizada 2. Profesionalismo del Servicio 3. Infraestructura 4. Puerto Limpio 5. Procesos Documentales 6. Tiempos de Espera 7. Condiciones Laborales 8. Seguridad

Para cada pregunta se solicita pronunciarse acerca del grado de satisfacción percibida frente a lo descrito en el enunciado. El espectro de respuestas consta de seis opciones, este número permite evitar que las respuestas se inclinen hacia el centro de la tabla de ponderación. Este criterio se pondera de 1 a 6, donde:

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1= Muy insatisfecho

2= Insatisfecho

3= Indiferente

4= Satisfecho

5= Muy satisfecho

6= No aplica

Justificación de las categorías consultadas

1.- Atención Personalizada:

Las consultas de este apartado están dirigidas a conocer las impresiones de los encuestados acerca del trato personal que reciben de los diversos actores que concurren en la dinámica portuaria.

2.- Profesionalismo del servicio:

Esta categoría dice relación con el conocimiento y proactividad que despliegue el agente consultado en el enunciado, respecto del desempeño de su labor.

3.- Infraestructura:

Para este item las consultas fueron formuladas para evaluar la satisfacción del encuestado acerca de las vías de acceso al puerto y las condiciones operativas de las dependencias portuarias.

4.- Puerto Limpio:

Las consultas de este apartado fueron diseñadas a fin de conocer la impresión ambiental que del puerto tienen los encuestados.

5.- Procesos Documentales:

Esta categoría busca recoger las opiniones que en torno al procedimiento documental se generan, concentrando la atención en la velocidad y seguridad del circuito logístico portuario.

6.- Tiempos de Espera:

Este item esta destinado a detectar desde la perspectiva de los encuestados, en que etapa del circuito portuario se producen los tiempos de espera.

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7.- Condiciones Laborales:

Este nivel de análisis busca conocer el contexto laboral de los encuestados, con la finalidad de comprender desde la disposición al trabajo que realizan, como esta influye en el desarrollo de la dinámica portuaria.

8.- Seguridad:

Este apartado responde a la necesidad de advertir el conocimiento y preparación de los encuestados en materias de seguridad portuaria. Entendiendo con esto la aplicación y manejo de los planes de contingencia diseñados para situaciones que comprometan la seguridad de quienes trabajan en el Puerto.

Metodología

Diseño de la Muestra Población: La Población que se investigará en este estudio corresponde al número de personas que trabajan directa o indirectamente en la cadena logística portuaria del puerto de Arica. Marco Muestral: Para cumplir con los objetivos de este informe, el marco muestral se referirá al número de personas que trabajan directa o indirectamente en la cadena logística portuaria, para este marco, el número actual de la muestra es de 1.064 personas Tamaño Muestral: El tamaño muestral corresponde a una proporción del marco muestral, este se calculará según el procedimiento de muestreo que se evalúe como adecuado. Selección del Procedimiento de Muestreo: Dado que es necesario medir las percepciones que tienen diversos agentes de la cadena logística portuaria, referente a que factores consideran relevantes a la hora de evaluar la satisfacción percibida del servicio portuario, se estima adecuado la aplicación de un Muestreo Aleatorio Estratificado. Este tipo de muestreo permite establecer distintos espacios muestrales dentro una misma población, esto se hace necesario dado que existen diferentes actores en el flujo logístico portuario donde cada cual posee características únicas, que ameritan un trabajo diferenciado. Cabe señalar que 5 de los estratos estudiados fueron sometidos a la fórmula del muestreo aleatorio estratificado (Chofer, Tramitador, Trabajador Portuario,

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Personal TPA, Exportador), los otros 6 estratos (Fiscalizadores, Agencias Navieras, Agencias de Aduana, Autoridad de Gobierno, Personal EPA, Agentes Extranjeros) fueron censados dado su bajo número poblacional. Para encontrar el tamaño de la muestra en el muestreo aleatorio estratificado utilizamos la siguiente fórmula:

2

1

2

2

1

2/

i

L

i

i

ii

L

i

i

NDN

wN

n

σ

σ

⋅+⋅

⋅

=

∑

∑

=

=

Donde:

L = número de estratos Ni = número de unidades muestrales en el estrato i N = número de unidades muestrales en la población

2

iσ = es la varianza poblacional para el estrato i wi = fracción de observaciones asignadas al estrato i D = B2/4, con un B=0,045 En nuestro caso, cada actor de la cadena logística portuaria con un alto número poblacional representa un estrato diferente. Estos fueron agrupados como muestra la tabla 1.

Tabla Nº1 Actores Ni Wi

Trabajador Portuario

340 33% 0,25

Chofer 300 29% 0,25

Personal TPA

215 21% 0,25

Tramitador 97 9.4% 0,25

Exportador 75 7.3% 0,25

TOTAL 1.027

2

iσ

38

Las varianzas fueron estimadas asumiendo la varianza máxima, lo cual significa 0,5 para el valor de P y 0,5 para el valor de Q. El wi fue estimado según el porcentaje de participación de cada actor de la cadena con respecto a quienes participan de la cadena logística portuaria. Luego de reemplazar los datos en la fórmula, se obtuvo un tamaño de muestra de n = 296, lo que daría un n para cada estrato de:

Tabla Nº2

Actores n


98

Chofer 86

Personal TPA

62

Tramitador 28

Exportador 22

TOTAL 296

Dada la naturaleza compleja de quienes conforman la dinámica portuaria y en vista de las dificultades que se presentaron para la aplicación de la encuesta (negativa a contestar, obstáculos horarios, interrupción del trabajo) se optó por encuestar al 10% de la población muestreada (n) de cada estrato, este porcentaje es representativo de la población en estudio. Bajo esta lógica se logró aplicar el 100% de las encuestas, salvo para los Exportadores, de quienes se recibieron 4 encuestas. El estrato de los Importadores fue omitido del análisis muestral dado que solo se obtuvo 1 encuesta de parte de este estrato. La recolección de datos se realizó mediante encuestas personales y mediante encuestas vía mails. En el primer caso, un encuestador aplicó las encuestas en las dependencias de trabajo de cada actor; el segundo caso se dio para los Exportadores, en cuya situación las encuestas fueron enviadas a sus respectivos correos electrónicos y fueron contestadas y devueltas por ellos mismos.

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Pruebas Específicas Fiabilidad Luego de recogido los datos, se procedió a su análisis (para el análisis de los datos se utilizó el programa SPSS v14.0). Partimos con el análisis del Alfa de Cronbach para la encuesta, que dio el siguiente resultado: Reliability Statistics

Estadísticos de fiabilidad

Alfa de Cronbach

Alfa de Cronbach

basada en los elementos tipificados

N de elementos

,943 ,941 81

Este índice indica la confiabilidad que tienen los resultados de las encuestas que aplicamos a los actores de la cadena logística portuaria, esto para las 132 encuestas realizadas, si el índice de Cronbach es superior al 65% se considera que el 100% de las encuestas resultaron válidamente emitidas. La interpretación de este índice es que las 81 variables tienen aproximadamente un 94% de correlación entre ellas, esto se explica dado que todas estas variables deben medir una entidad común, en este caso percepción de satisfacción de un servicio.

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RESULTADOS Choferes Para el estrato de los choferes se obtuvieron 32 encuestas validamente emitidas. En el siguiente cuadro resumen se exponen los más altos porcentajes de las impresiones de los choferes al ser consultados por el Tipo de Relación que establecen con otros agentes de la cadena logística y la Calidad de esta. Tipo de Relación Calidad de la Relación

Directa Mala Regular Buena % N/A Representantes Empresas Transporte Boliviano

3,1% 21,9% 50% 75% 25%

Trabajador Portuario 43,8% 56,3% 100%

Servicio Nacional de Aduana

37,5% 50% 87,5% 12,5%

Servicio Agrícola y Ganadero

40,6% 40,6% 81,3% 18,8%

Personal TPA 40,6% 50% 90,6% 9,4%

ASPB 9,4% 25% 31,3% 62,5% 34,.4%

CBT 31,3% 18,8% 6,3% 56,3% 43,8%

Aduana Nacional de Bolivia

9,4% 21,9% 34,4% 65,6% 34,4%

La información expuesta da cuenta de diversas situaciones 1.-Resalta el 100% indicado para la relación que establece con el Trabajador Portuario. Relación que es calificada por el chofer en su mayoría como buena. 2.-Destaca el alto porcentaje otorgado a organismos fiscalizadores y de supervisión, cuya relación es calificada de regular a buena. 3.-Resalta que cuando la opción Mala aparece, es sólo en relación a las instituciones o agentes bolivianos. 4.- Si bien los porcentajes que indican un Tipo de Relación Directa son altos, esto refleja que no necesariamente existe claridad acerca de cuales son los agentes con los que los choferes se relacionan. Esto se respalda con los porcentajes

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obtenidos para la opción No Aplica. Por ejemplo si analizamos la relación con la CBT un 56,3% indica que se relaciona y un 43,8% dice que No Aplica, es decir no se relaciona, ambos son porcentajes bastante parejos, lo cual refleja confusión frente a las relaciones que establecen. Para la segunda parte de la Encuesta, que mide el grado de satisfacción de los choferes hacia la cadena logística portuaria, se tomarán en cuenta para el análisis todas aquellas variables que en su ponderación superen el 34% de preferencia, es decir uno mas que el tercio de la opinión. Se seguirá el orden de categorías presentados en la encuesta. 1.- Atención Personalizada

Consulta % Tendencia Es atendido con disponibilidad 56,3% Insatisfecho

Es atendido con oportunidad 71,9% Insatisfecho

El trato que recibe de los Guardias de TPA

53,1% Satisfecho

El trato que recibe de los Supervisores de TPA

65,5% Satisfecho

El trato que recibe del personal del Servicio Nacional de Aduana es cordial

53,1% Satisfecho

En caso de quejas, se le dio solución a su problema oportunamente

50% Satisfecho

Cuando ha sido necesaria la información, esta ha sido adecuada

65,6% Satisfecho

Los horarios de trabajo en el Puerto responden a sus necesidades

90,6% Satisfecho

La implementación del tercer turno

59,4% Satisfecho

Según los datos señalados y los comentarios hechos durante la aplicación de la encuesta, de los 9 aspectos valorados, 7 de ellos son mayoritariamente satisfactorios. Así el chofer reconoce el buen trato que le brindan funcionarios TPA, y califica altamente satisfactorio, la estructura horaria y vías de atención que ofrece Puerto Arica. Los dos puntos donde presenta insatisfacción, es en cuanto a falta de disposición al atenderlo, y el que dicha atención no sería oportuna.

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Cabe importante señalar que al hacer la consulta acerca del trato que reciben del personal del Servicio Nacional de Aduana, los choferes diferencian entre el trato que reciben en el Puerto y en la frontera, señalando que en este último lugar son tratados peyorativamente y con discriminación. 2.-Profesionalismo del Servicio

Consulta % Tendencia El trabajo que muestra el personal de TPA es profesional

62,5% Satisfecho

El trabajo que muestra el trabajador portuario es profesional

62,5% Satisfecho

El trabajo que muestra el personal del Servicio Nacional de Aduana es profesional

56,3% Satisfecho

La función de los Agentes de Aduana

53,1% Satisfecho

Para los choferes, del total de actores enunciados en esta categoría, los 4 señalados en el cuadro, son los que ejercen con mayor profesionalismo su labor. Los porcentajes para el resto de los organismos consultados fueron superior al 30% pero menor que 50%. Para todas las consultas de esta categoría la opción Indiferente obtuvo un porcentaje superior al 20%.

3.-Infraestructura

Consulta % Tendencia Infraestructura de servicios que el Puerto ofrece

75% Satisfecho

Instalaciones portuarias de carga y descarga

81,3% Satisfecho

Vialidades internas del Puerto

87,5% Satisfecho

Mantenimiento de las instalaciones portuarias

93,8% Satisfecho

Seguridad en las operaciones portuarias

84,4% Satisfecho

Capacidad instalada para dar protección a la carga

40,6% Insatisfecho

Vías urbanas de acceso al Puerto

56,3% Insatisfecho

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Para esta categoría resaltan altos porcentajes de satisfacción con la infraestructura portuaria. Sin embargo existe preocupación de los choferes en dos ítems: protección de la carga y las vías urbanas de acceso al Puerto. 4.- Puerto Limpio Para esta categoría se detectó satisfacción generalizada por la limpieza del Puerto y su entorno. Dentro de esta categoría ambiental se les consultó acerca del conocimiento y calidad técnica del Plan de contingencia ante situaciones de contaminación ambiental, para ambas consultas hubo un 40,6% que se adscribió a la opción Muy Insatisfecho. 5.- Procesos Documentales

Consulta % Tendencia Seguridad de la tramitación actual

53,1% Satisfecho

Velocidad de la tramitación actual

56,3% Muy Insatisfecho

Claridad de la información para el llenado de la documentación

34,4% Satisfecho

Iniciativas futuras por simplificar el trámite documental

37,5% Satisfecho

En este punto, si bien son mayores las percepciones agrupadas en torno a la satisfacción, existe un claro descontento con la velocidad en la tramitación portuaria. A partir de ese dato se hubiera esperado un mayor porcentaje de satisfacción con la intención de iniciativas futuras, pero no fue así, por lo que podría suponerse que a pesar de dicha insatisfacción declarada, se ha internalizado cierta “rutinización aprendida” a la cual ya están adaptados. Este dato debe considerarse a la hora de emprender nuevas estrategias de agilización documental. 6.- Tiempos de Espera Ante esta categoría los resultados más relevantes fueron los siguientes:

Consulta % Tendencia Tiempos de espera en la tramitación documental

71,9% Insatisfecho

Tiempos de espera en la salida del Puerto

59% Muy Insatisfecho

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Estos resultados arrojan información acerca de la práctica y el lugar donde se detectan según los choferes los mayores tiempos de espera. Son los dos puntos o fases donde se debe potenciar los esfuerzos que se vienen haciendo al respecto.

7.-Condiciones Laborales

Consulta % Tendencia Tipo de trabajo que realiza 78,1% Satisfecho

Derechos previsionales y de salud


Instancias de capacitación 46,9% Muy Insatisfecho

Seguridad personal del trabajador

78,1% Satisfecho

Esta categoría fue diseñada con el objetivo de dar cuenta de la percepción sobre la situación laboral de los encuestados, situación que define su disposición y animosidad frente al trabajo que realiza. Frente a los resultados obtenidos destaca, por un lado la satisfacción acerca del tipo de trabajo y las condiciones de seguridad en que se desenvuelve; pero por otro, la insatisfacción que les genera a los choferes la falta de instancias de capacitación, dato que respalda el propósito de la concesionaria en cuanto a difundir al mejor conocimiento de las rutinas de transporte, carga y descarga; lo que al igual que aspectos como los derechos laborales, son propios de otros actores.

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8.- Seguridad

Consulta % Tendencia Conocimiento y calidad técnica del Plan de emergencias en incendio


Conocimiento y calidad técnica del Plan de emergencias en sismos


Conocimiento y calidad técnica del Plan de emergencias en tsunami


Conocimiento y calidad técnica del Plan de emergencias imo


Medidas definidas para evitar robo de carga

75% Satisfecho

Medidas para la disposición de carga peligrosa y/o contaminante

71,9% Satisfecho

Medidas para la circulación de móviles al interior del Puerto

78,1% Satisfecho

Este es un tema importante, en razón de que si bien se manifiestan altamente satisfechos con la seguridad de su carga, la disposición sobre carga peligrosas y la circulación intrapuerto, en contraposición se muestran preocupados por el desconocimiento acerca de los Planes de Emergencia en situaciones de catástrofe, al no contar con información en torno a las acciones para enfrentar y mitigar tales situaciones. Aún así, una lectura positiva deriva de su real preocupación por saber más sobre esta materia. En todo caso, se reitera que el desconocimiento que expresan, no necesariamente deriva de la inexistencia de planes, ya que a la vista de las acciones que presenta TPA, parece más un problema de inadecuada difusión de las mismas.

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Trabajadores Portuarios Para el estrato de Trabajador Portuario se obtuvieron 33 encuestas validamente emitidas. En el siguiente cuadro resumen se exponen los más altos porcentajes de las impresiones de los Trabajadores Portuarios al ser consultados por el Tipo de Relación que establecen con otros agentes de la cadena logística y la Calidad de esta. Tipo de Relación Calidad de la Relación

Directa Mala Regular Buena % N/A Chofer

100% 100%

Agente Naviero

72,7% 72,7% 27,3%

Personal TPA

100% 100%

ASPB

90,9% 90,9% 9,1%

La información expuesta da cuenta de diversas situaciones 1.- El Trabajador Portuario mantiene una Buena relación con quienes más se relaciona en el circuito portuario. Llama la atención que cada uno de los agentes mencionados poseen diversa naturaleza y objetivos 2.- Los porcentajes son bastante homogéneos en lo que corresponde a la calidad de la relación. Para la segunda parte de la Encuesta, que mide el grado de satisfacción de los Trabajadores Portuarios hacia la cadena logística portuaria, se tomarán en cuenta para el análisis todas aquellas variables que en su ponderación superen el 34 % de preferencia. Se seguirá el orden de categorías presentados en la encuesta.

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1.- Atención Personalizada

Consulta % Tendencia Es atendido con disponibilidad

93,9% Satisfecho

Es atendido con oportunidad

93,9% Satisfecho


97% Satisfecho

El trato que recibe de los Capataces de TPA

93,9% Satisfecho


87,9% Satisfecho


87,9% Satisfecho


63,6% Satisfecho

Para esta categoría el estrato de Trabajadores Portuarios señaló porcentajes mayoritarios hacia las opciones satisfechos. Lo anterior denota una actitud positiva y cordial con el resto de quienes componen la cadena logística portuaria.

2.-Profesionalismo del Servicio


100% Satisfecho

El trabajo que muestra el chofer es profesional

100% Satisfecho

El trabajo que muestra el personal de ASPB es profesional

84,8% Satisfecho

En su mayoría el Trabajador Portuario se adscribió a la opción No Aplica en gran parte de los enunciados de esta dimensión, pero en aquellos donde se pronunció califica de forma positiva el rol profesional de los agentes con los que interactúa directamente.

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3.-Infraestructura


100% Satisfecho


100% Satisfecho

Vialidades internas del Puerto 97% Satisfecho


97% Satisfecho

Uso eficiente de los espacios del Puerto

87,9% Satisfecho


97% Satisfecho

Para esta categoría resaltan altísimos porcentajes de satisfacción con la infraestructura portuaria. Precisamente por eso llama la atención que el menos alto de ellos, dice relación con el uso eficiente del espacio en el puerto, lo que indicaría cierta debilidad en este tema, pues son varios lo actores coincidentes desde una opinión más contundente al calificarlo de insatisfactorio. 4.- Puerto Limpio Para esta categoría se detectó satisfacción generalizada por la limpieza del Puerto y su entorno. Salvo por la consulta acerca de la existencia de comercio al interior y afueras del recinto portuario, la cual fue calificada con indiferencia por los encuestados. 5.- Procesos Documentales El Trabajador Portuario opta por la alternativa No Aplica, al entender que no se sienten involucrados en estas materias. 6.- Tiempos de Espera Ante esta categoría las respuestas dadas por los Trabajadores Portuarios oscilaron entre Satisfecho y Muy Satisfecho

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7.-Condiciones Laborales Esta categoría fue diseñada con el objetivo de dar cuenta de la situación laboral de los encuestados, situación que define su disposición y animosidad frente al trabajo que realiza. Frente a los resultados obtenidos destacan los altos porcentajes de satisfacción frente a las consultas hechas. Se aprecia una homogénea satisfacción hacia su trabajo y las condiciones en que lo desarrollan. 8.- Seguridad Ante las consultas acerca de los Planes de Emergencia, los Trabajadores Portuarios se mostraron satisfechos respecto al conocimiento y calidad técnica del Plan de Emergencia. Igualmente satisfechos se mostraron al ser consultados por medidas para evitar robo de carga, disposición de carga peligrosa y acerca de la circulación de móviles al interior del puerto. Representante de Empresas de Transportes Bolivianas Para el estrato de los estos Representantes (Tramitadores) se obtuvieron 10 encuestas validamente emitidas. En el siguiente cuadro resumen se exponen los más altos porcentajes de las impresiones de los Tramitadores al ser consultados por el Tipo de Relación que establecen con otros agentes de la cadena logística y la Calidad de esta. Tipo de Relación Calidad de la Relación

Directa % Mala Regular Buena N/A Chofer 100% 10% 90% Importador Nacional 60% 30% 30% 40% Importador Boliviano 70% 20% 50% 30% Exportador 90% 20% 70% 10% Trabajador Portuario 100% 40% 60% Agente Naviero 90% 40% 50% 10% Agente de Aduana 70% 40% 30% 30% Servicio Nacional de Aduanas

60% 20% 40% 40%

Personal TPA 100% 10% 30% 60% ASPB 100% 40% 60% CBT 100% 40% 60% Aduana Nacional de Bolivia 100% 20% 10% 70%

La información expuesta da cuenta de diversas situaciones

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1.- El Tramitador es el agente que se relaciona con la mayoría de los actores del sistema logístico portuario. 2.- Los porcentajes son bastante homogéneos en lo que dice relación con la calidad de la relación, moviéndose entre Regular y Buena. 3.-Resalta que la opción Mala solo es señalada mínimamente para calificar la relación con el personal de TPA y con la Aduana Nacional de Bolivia. 4.- La opción No Aplica muestra algún grado de duda ante la relación que vincula al tramitador portuario con estos 6 agentes de la cadena logística portuaria. En este aspecto destaca que un 40% indica no relacionarse con el Importador Boliviano ni con el Servicio Nacional de Aduanas. Para la segunda parte de la Encuesta, que mide el grado de satisfacción de los Tramitadores hacia la cadena logística portuaria, se tomarán en cuenta para el análisis todas aquellas variables que en su ponderación superen el 34 % de preferencia. Se seguirá el orden de categorías presentados en la encuesta. 1.- Atención Personalizada

Consulta % Tendencia El trato que recibe de los Guardias de TPA

80% Satisfecho


80% Satisfecho

El trato que recibe de los Capataces de TPA

80% Satisfecho

El trato que recibe de los trabajadores portuarios es cordial

70% Satisfecho

El trato que recibe de ASPB es cordial

70% Satisfecho


70% Satisfecho


70% Satisfecho


50% Satisfecho

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Para esta categoría el estrato de Tramitadores señaló claros porcentajes expresándose satisfechos o muy satisfechos en todos los itemes. Lo anterior denota una actitud positiva y cordial con el resto de quienes componen la cadena logística portuaria.



70% Satisfecho

El trabajo que muestra el trabajador portuario es profesional

80% Satisfecho


70% Satisfecho

El trabajo que muestra el personal de Aduana Nacional de Bolivia es profesional

50% Insatisfecho

En su mayoría el Tramitador califica positivamente el rol profesional que cumplen los agentes consultados en esta categoría. Sin embargo resalta el 50% de insatisfacción con que evalúa la capacidad profesional de la Aduana Nacional de Bolivia.

3.-Infraestructura


60% Satisfecho


70% Satisfecho

Vialidades internas del Puerto 60% Satisfecho


90% Satisfecho


40% Insatisfecho


80% Satisfecho

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Para esta categoría resaltan altos porcentajes de satisfacción con la infraestructura portuaria en todas sus partes. La excepción la representa cuando se pregunta por el uso eficiente del dicho espacio, donde se engloba cierta aprehensión por la discrecionalidad con que se organiza la disposición de carga, camiones, máquinas, vías de acceso y tránsito peatonal, etc al interior de las zonas de carga y descarga. Esto lleva a presentar esta insatisfacción. 4.- Puerto Limpio Para esta categoría se detectó una amplia y generalizada satisfacción por la limpieza del Puerto y su entorno, salvo por la consulta acerca de la limpieza de las aguas del Puerto, quienes refirieron un 30% de insatisfacción frente a esta consulta. 5.- Procesos Documentales


90% Satisfecho


40% Insatisfecho


70% Indiferente


80% Satisfecho

Este es un punto que posteriormente debería analizarse con cierta profundidad, en razón de la dispersión en la percepción sobre los itemes de este ámbito. Se observa gran satisfacción en cuanto a la seguridad de la tramitación documental y las iniciativas por proseguir su simplificación, pero en cuanto a la velocidad de tramitación se expresa una importante insatisfacción, lo cual debe analizarse para precisar los factores incidentes en esa percepción. Acá se representa la insatisfacción por una situación dada, no así respecto a las causas de la misma (duplicación de trámites, concentración en una fase determinada, exceso de datos, etc.) También el alto nivel de indiferencia en cuanto a la claridad de los datos es un aspecto a revisar posteriormente en razón de la inconsistencia con información derivada de exhaustivas entrevistas hechas a los mismos actores.

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6.- Tiempos de Espera Ante esta categoría las consultas más relevantes fueron las siguientes:


40% Insatisfecho

Concordante con lo señalado en el punto anterior, aparece la demora en el proceso de tramitación documental. Si se recuerda, aunque en cifras menores, coincide con la percepción que los choferes tienen de este proceso. 7.-Condiciones Laborales Esta categoría fue diseñada con el objetivo de dar cuenta de la situación laboral de los encuestados, situación que define su disposición y animosidad frente al trabajo que realiza. Frente a los resultados obtenidos destacan los altos porcentajes de satisfacción frente a las consultas hechas. Se aprecia una homogénea satisfacción hacia su trabajo y las condiciones en la que lo realizan. 8.- Seguridad Ante las consultas acerca de los Planes de Emergencia, los tramitadores se mostraron satisfechos respecto al conocimiento del Plan de Emergencia, pero indiferentes ante la consulta de la calidad técnica de este. Estos datos pueden suponer cierta superficialidad ante el desafío de internalizar información que resulta relevante para todos quienes trabajan en el Puerto. A su vez da cuenta que se conoce (vinculese al caso de los choferes) la existencia de los Planes, acá el problema es la no posición frente a la percepción de calidad de los mismos.

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Fiscalizadores Para el estrato de las entidades Fiscalizadoras (Servicio de Salud, SAG, Personal Gobernación Marítima, Servicio Nacional de Aduana) se opto por encuestar a 6 individuos de distintos servicios de fiscalización que intervienen en la cadena logística portuaria. Esto se resalta en el entendido que se presentan visiones globales que eventualmente pudiesen encubrir visones parciales por parte de alguno de esos organismos. En el siguiente cuadro resumen se exponen los más altos porcentajes de las impresiones de los Fiscalizadores al ser consultados por el Tipo de Relación que establecen con otros agentes de la cadena logística y la Calidad de esta. Tipo de Relación Calidad de la Relación


50% 50% 50%

Representante de empresas de transporte Boliviano

16,7% 16,7% 33,3% 66,7%

Personal TPA 16,7% 50% 66,7% 33,3%

Autoridad de Gobierno

66,7% 66,7% 33,3%

Agente Naviero

50% 50% 50%

Agente de Aduana

50% 50% 50%

Personal EPA

66,7% 66,7% 33,3%

La información expuesta da cuenta de diversas situaciones 1.-Resalta que ninguna de las relaciones directas que establecen los Fiscalizadores es de un 100%, más bien llegan a un máximo de 66,7%. 2.- Destaca que todas ellas son calificadas de buena calidad. 3.- Llama la atención que solo un 33,3% de los Fiscalizadores califique como directa su relación con los Tramitadores. 4.- Dado que son 4 servicios de fiscalización, es difícil detectar tendencias cercanas al 100%

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Para la segunda parte de la Encuesta, que mide el grado de satisfacción de los Fiscalizadores hacia la cadena logística portuaria, se tomarán en cuenta para el análisis todas aquellas variables que en su ponderación superen el 34 % de preferencia. Se seguirá el orden de categorías presentados en la encuesta. 1.- Atención Personalizada

Consulta % Tendencia Es atendido con disponibilidad 50% Satisfecho

Es atendido con oportunidad 66,7% Satisfecho


83,3% Satisfecho


83,3% Satisfecho

El trato que recibe de los Choferes es cordial

50% Satisfecho

El trato que recibe de los Trabajadores Portuarios es cordial

50% Satisfecho


50% Satisfecho


50% Satisfecho

Según los datos señalados para esta categoría existe una altísima inclinación hacia la satisfacción en el trato que se da entre los fiscalizadores y actores de la dinámica portuaria. 2.-Profesionalismo del Servicio En esta categoría, donde se trata de captar la percepción que el encuestado tiene del profesionalismo que despliegan quienes participan de la dinámica portuaria, los Fiscalizadores no emiten opinión al respecto, adscribiéndose a las opciones Indiferente y No Aplica.

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3.-Infraestructura


66,7% Satisfecho


50% Satisfecho

Puntos de ingreso al Puerto

100% Satisfecho


50% Insatisfecho


66,7% Insatisfecho

Capacidad instalada para dar protección a la carga

50% Insatisfecho

Para esta categoría resaltan altos porcentajes de satisfacción con la infraestructura portuaria donde se desarrolla el trabajo portuario. Sin embargo existe preocupación de los Fiscalizadores, en cuanto a la mantención de las mismas, los espacios de protección de la carga y la eficiencia de los espacios. Tal percepción está directamente relacionada con el desempeño de su rol controlador de actividad y mercancías. 4.- Puerto Limpio

Consulta % Tendencia Limpieza general de muelles y áreas públicas

50% Satisfecho

Limpieza general de accesos y entorno terrestre

83,3% Satisfecho

Limpieza general de las aguas del Puerto


Limpieza general del ambiente en el Puerto


Desde la óptica de los fiscalizadores aparece una dualidad en cuanto a mucha satisfacción por la limpieza de accesos y entornos, y algo menos por la de muelles y áreas públicas. La contrapartida se manifiesta en la importante insatisfacción por las aguas y el ambiente del Puerto.

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En todo caso, junto a las cifras, no olvidar que incluye la percepción de quienes justamente su función es dedicarse a evaluar y controlar las condiciones ambientales del recinto y sus instalaciones. Lo preocupante es que por defecto, la percepción encierra también un juicio de valor por parte de las autoridades pertinentes acerca de ese ámbito de la actividad portuaria. Claramente este un tema de relevancia al interior de la Comunidad Portuaria. 5.- Procesos Documentales Dada la naturaleza de los encuestados esta categoría fue calificada en su mayoría con la opción Indiferente y No Aplica. 6.- Tiempos de Espera Dada la naturaleza de los encuestados esta categoría fue calificada en su mayoría con la opción Indiferente y No Aplica. 7.-Condiciones Laborales Esta categoría fue diseñada con el objetivo de dar cuenta de la situación laboral de los encuestados, situación que define su disposición y animosidad frente al trabajo que realiza. Este apartado dio por resultado la inclinación hacia la opción No Aplica,. 8.- Seguridad

Consulta % Tendencia Medidas definidas para evitar robo de carga

50% Satisfecho




66,7% Satisfecho

En este acápite los Fiscalizadores presentan un importante grado de satisfacción, en lo que dice relación a las medidas para circular internamente en el Puerto, y en menor grado lo que respecta a la seguridad de las cargas, pero encuentra como excepción el importante porcentaje que se declara muy insatisfecho con referencia

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al manejo de cargas peligrosas. Por razones similares al anterior item, parece necesario asumir seriamente esta opinión por parte de los funcionarios que precisamente se ligan a la inspección de dicho aspecto. Agentes Extranjeros Para el estrato de los Agentes Extranjeros, dada su pequeño número se encuestó a los tres agentes que integran la cadena logística portuaria, la Administradora de Servicios Portuarios Bolivianos, la Cámara Boliviana de Transporte y la Aduana Nacional de Bolivia. En el siguiente cuadro resumen se exponen los más altos porcentajes de las impresiones que los Agentes Extranjeros emitieron al ser consultados por el Tipo de Relación que establecen con otros agentes de la cadena logística y la Calidad de esta. Tipo de Relación Calidad de la Relación

Directa Mala Regular Buena % N/A Chofer 66,7% 66,7%

33,3%

Representantes Empresas Transporte Boliviano

33,3% 33,3% 33,3% 100%

Importador Boliviano 33,3% 33,3% 66,7% 33,3%


33,3% 66,7% 100%

Autoridad de Gobierno 33,3% 33,3%

66,7%

Agente Naviero 66,7% 66,7%

33,3%


100% 100%

Personal TPA 33,3% 66,7% 100%

Personal EPA 66,7% 33,3% 100%

La información expuesta da cuenta de diversas situaciones 1.- Si bien reconocen la directa relación con los actores arriba señalados, destaca que un tercio de los encuestados sindica como Mala la relación que establece con Representantes de Empresas Bolivianas de Transporte y con el Personal de TPA. 2.-Cabe destacar que evalúan como 100% Buena la relación que han desarrollado con el Servicio Nacional de Aduana.

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3.-La información aquí vaciada da cuenta de que los Agentes Extranjeros poseen en su mayoría una percepción clara de cómo y con .quien se relacionan en la dinámica portuaria Para la segunda parte de la Encuesta, que mide el grado de satisfacción de los Agentes Extranjeros hacia la cadena logística portuaria, se tomarán en cuenta para el análisis todas aquellas variables que en su ponderación superen el 34% de preferencia, más aún en el caso de que entre tres opiniones institucionales, un solo actor pudiera con su sola opinión distorsionar la muestra. Se seguirá el orden de categorías presentados en la encuesta. 1.- Atención Personalizada

Consulta % Tendencia Es atendido con disponibilidad 66,7% Indiferente

Es atendido con oportunidad 66,7% Satisfecho


66,7% Insatisfecho

El trato que recibe de los Choferes es cordial

66,7% Satisfecho

El trato que recibe del personal del Servicio Nacional de Aduana es cordial

66,7% Satisfecho


66,7% Satisfecho


66,7% Satisfecho

La implementación del tercer turno

66,7% Satisfecho

Según el cuadro anterior los Agentes Extranjeros se mostrarían en su mayoría Satisfechos con el nivel de atención que reciben desde quienes forman parte de la dinámica portuaria. La única excepción la presenta la percepción de insatisfacción con respecto al trato que reciben de los Guardias de TPA. Las medidas que en ese sentido esta tomando la concesionaria deberían gradualmente modificar la sensación representada.

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66,7% Insatisfecho


100% Satisfecho

Para esta categoría de análisis se repiten las satisfactorias tendencias que los Agentes Extranjeros visualizan en el Personal de TPA y en el Servicio Nacional de Aduana.

3.-Infraestructura

Consulta % Tendencia Vialidades internas del Puerto

100% Satisfecho


66,7% Satisfecho


66,7% Satisfecho


66,7% Satisfecho


66,7% Satisfecho

Para esta categoría resaltan los altos porcentajes de satisfacción con la infraestructura portuaria. 4.- Puerto Limpio Para esta categoría se detectó satisfacción generalizada por la limpieza del Puerto y su entorno, por lo que resalta la opinión minoritaria uno de los encuestados que presentó insatisfacción en aspectos tales como áreas privadas y concesionadas, limpieza de las aguas del puerto y limpieza general del ambiente del Puerto.

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5.- Procesos Documentales


66,7% Insatisfecho


66,7% Satisfecho


66,7% Insatisfecho


66,7% Muy Satisfecho

Aquí se presenta nuevamente la dualidad de posiciones en razón de altos y muy altos niveles de satisfacción por la velocidad de la tramitación, así como por futuras iniciativas de mejora en ese proceso. Como contrapartida existe insatisfacción en cuanto a la seguridad y claridad de la información tramitada. Estas cifras no coinciden con la visión de otros actores más cercanos al proceso documental. Las diferencias entre actores sobre similares dimensiones de la actividad portuaria quedará expuesta en el cuadro resumen final. 6.- Tiempos de Espera Ante esta categoría las consultas más relevantes fueron las siguientes:


100% Insatisfecho

Tiempos de espera en la fase de carga del camión

66,7% Insatisfecho

Tiempos de espera en la salida del Puerto

66,7% Insatisfecho

Estos resultados arrojan información acerca de la práctica y el lugar donde se detectan según los Agentes Extranjeros los mayores tiempos de espera. Resalta que para ellos es un proceso crítico donde los 3 puntos (tramitación, carga y salida) le generan insatisfacción. En este caso se podría suponer cierta inconsistencia derivada de que a la pregunta anterior el 66,7% se declaro satisfecho por la velocidad de tramitación, pero acá el 100% se declara como insatisfecho ante los tiempos de espera en la tramitación; pero la explicación está en la separación de fases, ya que la espera se produciría para iniciar el trámite, y no durante. Esto supondría que el nudo se

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genera en el inicio de ese proceso, y sería explicable por juntar mucha tramitación para ser iniciada al mismo tiempo. Debe ser parte de un estudio más acabado. 7.-Condiciones Laborales Esta categoría fue diseñada con el objetivo de dar cuenta de la situación laboral de los encuestados, situación que define su disposición y animosidad frente al trabajo que realiza. Frente a esta categoría los encuestados dada su naturaleza se inclinaron por la opción No Aplica. 8.- Seguridad

Consulta % Tendencia Conocimiento y calidad técnica del Plan de emergencias en incendio


Conocimiento y calidad técnica del Plan de emergencias en sismos


Conocimiento y calidad técnica del Plan de emergencias en tsunami


Conocimiento y calidad técnica del Plan de emergencias imo


Medidas definidas para evitar robo de carga

66,7% Insatisfecho


66,7% Insatisfecho


66,7% Satisfecho

Ante las consultas acerca de los Planes de Emergencia, los Agentes Extranjeros mostraron preocupación pues no contaban con información en torno al accionar a seguir ante alguno de estos hechos. Además muestran preocupación ante medidas antirrobos y manejo de cargas peligrosas. Al menos en el caso del primero existe disonancia con otros actores. En lo que si se muestran conformes, es en las medidas que implementa el Puerto para la circulación de móviles dentro de las instalaciones portuarias, coincidiendo con varias otras opiniones.

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Personal TPA

Para el estrato del Personal de TPA se obtuvieron 16 encuestas válidamente emitidas. En el siguiente cuadro resumen se exponen los más altos porcentajes de las impresiones del Personal TPA al ser consultados por el Tipo de Relación que establecen con otros agentes de la cadena logística y la Calidad de esta. Tipo de Relación Calidad de la Relación


12,5% 75% 87,5% 12,5%


18,8% 81,3% 100%

ASPB

18,8% 62,5% 81,3% 18,7%

La información expuesta da cuenta de diversas situaciones: 1.-Resalta el 100% indicado para la relación que establece con el Trabajador Portuario, relación que es calificada por el personal de TPA como buena en un porcentaje sobre el 80%. 2.- Destaca el alto porcentaje otorgado a la relación que establece con el Chofer y con ASPB, en ambos casos la relación es calificada mayormente como buena. 3.-No se registran porcentajes en la opción mala relación con ninguno de los agentes de la cadena logística. 4.- Si bien el personal TPA indica relaciones directas con varios agentes de la cadena logística el porcentaje de aquellas relaciones va desde el 6,3% hasta 31,3%. Para la segunda parte de la Encuesta, que mide el grado de satisfacción del personal TPA hacia la cadena logística portuaria, se tomarán en cuenta para el análisis todas aquellas variables que en su ponderación superen el 34% de preferencia. Se seguirá el orden de categorías presentados en la encuesta.

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1.- Atención Personalizada Según los datos señalados el personal TPA no registra insatisfacción para esta categoría, calificando satisfactoriamente el trato que establece con el resto de los agentes consultados para este apartado. 2.-Profesionalismo del Servicio Al igual que en la categoría anterior el personal de TPA registra los porcentajes más altos en la tendencia satisfecho y No aplica, lo cual indica para esta última categoría claridad acerca de las relaciones que establece dentro del circuito logístico portuario, dado que al ser consultados por el profesionalismo de distintos agentes de la cadena logística portuaria el personal TPA supo distinguir con quienes se relaciona laboralmente y con quienes no. 3.-Infraestructura Para esta categoría resaltan altos porcentajes de satisfacción para cada una de las consultas hechas en torno a la infraestructura portuaria. Lo cual denota un fuerte compromiso del personal TPA a la hora de evaluar la infraestructura que posee el Puerto Arica. Cabe señalar que para cada consulta se dieron porcentajes mínimos de insatisfacción, que van desde 6,3% hasta un 25% en el caso preciso de la consulta acerca de un recinto para la atención médica de emergencia. 4.- Puerto Limpio Para esta categoría se detectó satisfacción generalizada por la limpieza del Puerto y su entorno. Al igual que en la categoría anterior se calificaron .con porcentajes mínimos de insatisfacción cada una de las consultas hechas,, donde sólo podría relevarse cierta insatisfacción (25%) en la limpieza general de accesos y entorno terrestre. 5.- Procesos Documentales La opinión del personal TPA para esta categoría se inclinó hacia la opción No Aplica. Sin embargo a pesar de lo señalado, se debe destacar que en el resto de los datos recopilados para esta categoría prima la satisfacción hacia la consulta acerca de iniciativas futuras para simplificar la tramitación en el Puerto. Esto indica una conciencia activa en la visualización de la existencia de espacios de mejoras en ese ámbito.

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6.- Tiempos de Espera Para el caso del personal TPA este indicó en su mayoría la opción No Aplica, lo cual no permite mayor análisis. Aún así podemos decir que los porcentajes mínimos detectados en las opciones insatisfecho y muy insatisfecho denotan cierta percepción sobre la problemática que generan los tiempos de espera al puerto. 7.-Condiciones Laborales Esta categoría fue diseñada con el objetivo de dar cuenta de la situación laboral de los encuestados, situación que define su disposición y animosidad frente al trabajo que realiza. Siguiendo la tendencia de los resultados para este estrato, podemos decir que existe una alta satisfacción en las condiciones laborales que se dan para el rol que corresponda. Sólo se detecta un pequeño porcentaje (18,8%) de insatisfacción para la consulta acerca de instancias de capacitación que existen. 8.- Seguridad Se detectó para esta categoría un alto nivel de satisfacción frente a las consultas acerca del plan de emergencias y la calidad técnica de este en diversas situaciones que se presenten. A pesar de lo anterior surge un pequeño 12,6% de insatisfacción frente a la consulta respecto de las medidas definidas para evitar el robo de la carga

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Agencia Naviera Para el estrato Agencias Navieras dado su pequeño número se encuestó a tres de las agencias que integran la cadena logística portuaria. En el siguiente cuadro resumen se exponen los más altos porcentajes de las impresiones que los Agentes Navieros emitieron al ser consultados por el Tipo de Relación que establecen con otros agentes de la cadena logística y la Calidad de esta. Tipo de Relación Calidad de la Relación

Directa Mala Regular Buena % N/A Chofer 100% 100% Representantes Empresas Transporte Boliviano

100% 100%

Importador Nacional 100% 100% Importador Boliviano 100% 100% Exportador 100% 100% Trabajador Portuario

66,7% 66,7% 33,3%

Agente de Aduana 100% 100% Servicio Agrícola y Ganadero

33,3% 66,7% 100%

Servicio de Salud 33,3% 66,7% 100% Servicio Nacional de Aduana

33,3% 66,7% 100%

Personal TPA 100% 100% Personal EPA 100% 100% ASPB 33,3% 33,3% 66,7% 33,3% Aduana Nacional de Bolivia

33,3% 66,7% 100%

La información expuesta da cuenta de diversas situaciones 1.-Resalta el 100% indicado para la relación que establece con diversos actores de la cadena logística. 2.- Llama la atención que sin ser un actor con presencia física constante dentro del Puerto, se relaciona positivamente y en un alto porcentaje con la gran mayoría de los agentes de la cadena logística portuaria.

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3.- Uno de los tres encuestados consideró que No Aplica relacionarse con los Trabajadores Portuarios y con ASPB Para la segunda parte de la Encuesta, que mide el grado de satisfacción de las Agencias Navieras hacia la cadena logística portuaria, se tomarán en cuenta para el análisis todas aquellas variables que en su ponderación superen el 34 % de preferencia. Se seguirá el orden de categorías presentados en la encuesta. 1.- Atención Personalizada Frente a esta consulta las respuestas obtenidas de los Agentes Navieros se inclinaron por las opciones satisfecho y muy satisfecho. 2.-Profesionalismo del Servicio Al igual que en la categoría anterior las opciones satisfecho y muy satisfecho grafican la impresión del Agente Naviero en estas materias. 3.-Infraestructura

Consulta % Tendencia Vialidades internas del Puerto





66,7% Satisfecho





Para esta categoría resaltan una clara inclinación hacia la satisfacción con la infraestructura portuaria. 4.- Puerto Limpio Para esta categoría se detectó satisfacción generalizada por la limpieza del Puerto y su entorno. Sin embargo cabe importante señalar que uno de los encuestados se inclino hacia la insatisfacción en aspectos tales como limpieza de muelles y áreas públicas e insatisfacción acerca del conocimiento y calidad técnica del plan de emergencias ante contaminación ambiental.

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5.- Procesos Documentales Para esta categoría las respuestas se inclinaron hacia la satisfacción. 6.- Tiempos de Espera Ante esta categoría uno de los encuestados calificó con Insatisfacción todas las consultas. Esta situación podría denotar cierta inconsistencia, pues en la categoría anterior primó la satisfacción entre los encuestados. Sin embargo uno de los enunciados de la categoría Tiempos de Espera indaga acerca del trámite documental para el cual uno de los consultados se mostró insatisfecho. El resto de los encuestados ponderó con las opciones Satisfecho y Muy Satisfecho. 7.-Condiciones Laborales Esta categoría fue diseñada con el objetivo de dar cuenta de la situación laboral de los encuestados, situación que define su disposición y animosidad frente al trabajo que realiza. Frente a esta categoría, los encuestados, se mostraron satisfechos y muy satisfechos ante las consultas. 8.- Seguridad Como ha sido la tendencia uno de los encuestados evaluó con la ponderación Muy Insatisfecho todas las consultas de la categoría, el resto osciló entre Satisfecho y No Aplica

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Exportador Para el estrato de Exportadores se obtuvieron 3 encuestas validamente emitidas. En el siguiente cuadro resumen se exponen los más altos porcentajes de las impresiones que los Exportadores emitieron al ser consultados por el Tipo de Relación que establecen con otros agentes de la cadena logística y la Calidad de esta. Tipo de Relación Calidad de la Relación

Directa Mala Regular Buena % N/A Personal TPA 33,3% 33,3% 66,7%

33,3%

La información expuesta da cuenta de: 1.- Si bien en la encuesta se señala tener relación directa con otros cinco actores de la cadena logística, dicha relación solo alcanza el 33,3% de los encuestados. Para la segunda parte de la Encuesta, que mide el grado de satisfacción de los Exportadores hacia la cadena logística portuaria, se tomarán en cuenta para el análisis todas aquellas variables que en su ponderación superen el 34 % de preferencia. Se seguirá el orden de categorías presentados en la encuesta. 1.- Atención Personalizada Si bien el Exportador solo se relaciona directamente con el personal de TPA, en esta categoría califican con un 100% de satisfacción el trato que reciben de los supervisores del TPA y con un 66,7% de satisfacción el trato que reciben de los capataces de TPA. 2.-Profesionalismo del Servicio Para esta categoría de análisis la opción Satisfecho resalta como impresión del Exportador.

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3.-Infraestructura

Consulta % Tendencia Infraestructura de servicios que ofrece puerto

100% Satisfecho


100% Satisfecho

Para esta categoría resaltan los porcentajes de satisfacción con la infraestructura portuaria.

4.- Puerto Limpio Para esta categoría se optó por las ponderaciones No Aplica y Muy Satisfecho para calificar la limpieza del puerto y su entorno. 5.- Procesos Documentales


66,7% Satisfecho


66,7% Satisfecho


100% Satisfecho

Estas cifras ofrecen información acerca de la comodidad del trámite documental que perciben los exportadores, que el Puerto de Arica les ofrece. 6.- Tiempos de Espera Para esta categoría no se visualizan tendencias pues las respuestas oscilan entre Indiferente, Satisfecho y No Aplica para cada una de las consultas.

7.-Condiciones Laborales Frente a esta categoría los encuestados dada su naturaleza se inclinaron por la opción No Aplica.

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8.- Seguridad Frente a esta categoría no hubo tendencias que señalar, pues la ponderación Indiferente y No Aplica fueron usadas para contestar cada una de las consultas hechas para este apartado. Agente de Aduana Para el estrato Agentes de Aduana dado su pequeño número se encuestó a tres de las agencias que integran la cadena logística portuaria. En el siguiente cuadro resumen se exponen los más altos porcentajes de las impresiones que los Agentes de Aduana emitieron al ser consultados por el Tipo de Relación que establecen con otros agentes de la cadena logística y la Calidad de esta. Tipo de Relación Calidad de la Relación

Directa Mala Regular Buena % N/A Exportador

66,7% 66,7% 33,3%


66,7% 66,7% 33,3%

Personal TPA

33,3% 33,3% 66,7% 33,3%

La información expuesta da cuenta de: 1.- Si bien el Agente de Aduana señaló relación con estos tres actores de la cadena logística portuaria, uno de los encuestados no reconoce relación directa con ellos. Aún así este encuestado reconoce relación con otros agentes de la cadena logística que los otros dos agentes no visualizan (choferes, importador nacional, agente naviero, SAG, personal EPA) 2.- Dado el bajo número de encuestados llama la atención que no alcanzarán el 100% para ninguna de las categorías. Para la segunda parte de la Encuesta, que mide el grado de satisfacción de las Agencias de Aduana hacia la cadena logística portuaria, se tomarán en cuenta para el análisis todas aquellas variables que en su ponderación superen el 34% de preferencia, dado que este porcentaje indica la opinión de un encuestado. Se seguirá el orden de categorías presentados en la encuesta.

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1.- Atención Personalizada Frente a esta consulta las respuestas obtenidas de los Agentes de Aduana se mantuvieron entre las opciones Indiferente y No Aplica, lo cual impide distinguir alguna tendencia o preferencia. Esto responde a la naturaleza del consultado y los intereses que lo rigen. 2.-Profesionalismo del Servicio Al igual que en la categoría anterior no se observan tendencias. 3.-Infraestructura Para esta categoría se recoge una alta dispersión en las respuestas, que presenta altos porcentajes para las opciones Indiferente y No aplica. Esta situación se explica dado que sus intereses no son analizados en este instrumento de medición. 4.- Puerto Limpio Para esta categoría se repite la tendencia, siendo las opciones Indiferente y No aplica las más recurrentes. 5.- Procesos Documentales En esta ocasión se detecta un 66,7% de Satisfacción para la consulta por la seguridad en la tramitación documental, así como también para calificar la velocidad de la tramitación. 6.- Tiempos de Espera Ante esta categoría las respuestas de los encuestados no permiten mayor análisis, oscilando entre indiferente y no aplica, pues como se ha demostrado la naturaleza del encuestado explica la calidad de las respuestas obtenidas. 7.-Condiciones Laborales Esta categoría fue diseñada con el objetivo de dar cuenta de la situación laboral de los encuestados, situación que define su disposición y animosidad frente al trabajo que realiza.

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Frente a esta categoría los encuestados se mostraron satisfechos y muy satisfechos. 8.- Seguridad Al igual que en la categoría anterior los encuestados evaluaron con la ponderación No Aplica todas las consultas de la categoría. Personal EPA

Para el estrato del Personal de EPA dado que el número total de funcionarios es de 12, se procedió a censar la totalidad de este estrato. En el siguiente cuadro resumen se exponen los más altos porcentajes de las impresiones del Personal EPA al ser consultados por el Tipo de Relación que establecen con otros agentes de la cadena logística y la Calidad de esta. Tipo de Relación Calidad de la Relación

Directa Mala Regular Buena % N/A Personal TPA 25% 50%

75% 25%

La información expuesta no permite dar cuenta de una situación destacable: 1.-Importa destacar que al margen de la relación preferente con TPA, a cada uno de los agente de la cadena logística se le asignó algún mínimo porcentaje de relación directa. 2.-Lo anterior dice relación con la percepción individual de cada uno de los encuestados. Este primer análisis indica que si bien el personal de la EPA no tiene un vínculo directo con el resto de los agentes que conforman la cadena logística portuaria, si poseen una visión privilegiada acerca de la dinámica portuaria que resulta interesante capturar. Para la segunda parte de la Encuesta, que mide el grado de satisfacción del personal EPA hacia la cadena logística portuaria, se tomarán en cuenta para el análisis todas aquellas variables que en su ponderación superen el 34 % de preferencia.

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Se seguirá el orden de categorías presentados en la encuesta. 1.- Atención Personalizada Según los datos señalados el personal EPA califica satisfactoriamente el trato que establece y visualiza con el resto de los agentes consultados para este apartado. 2.-Profesionalismo del Servicio Al igual que en la categoría anterior el personal de EPA registra los porcentajes más altos en la ponderación Satisfacción y No aplica, lo cual indica para esta última categoría claridad acerca de las relaciones que establece dentro del circuito logístico portuario. 3.-Infraestructura Para esta categoría resalta un 50% de respuestas inclinadas hacia la opción No aplica. Dejando claro que el rol del personal de EPA dentro de la dinámica portuaria dice relación con otras materias, ajenas a la evaluación critica del puerto. 4.- Puerto Limpio Para esta categoría se detectó como porcentaje más alto el 50% para la opción No aplica. 5.- Procesos Documentales La opinión del personal EPA para esta categoría registró los porcentajes más altos en la opción No Aplica. 6.- Tiempos de Espera Para el caso del personal EPA este indicó en su mayoría la opción No Aplica. Esta situación se explica por la naturaleza y condición de la relación entre EPA y el Puerto.

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7.-Condiciones Laborales Esta categoría fue diseñada con el objetivo de dar cuenta de la situación laboral de los encuestados, situación que define su disposición y animosidad frente al trabajo que realiza. Siguiendo la tendencia de los resultados para este estrato, podemos decir que existe una alta satisfacción en las condiciones laborales que se dan para el rol que corresponda. 8.- Seguridad Se detectó para esta categoría una clara tendencia hacia la opción No Aplica. Autoridad de Gobierno Dado que la intervención de la Autoridad de Gobierno en la dinámica portuaria es más bien indirecta sólo se les consulto por la categoría Tipo y Calidad de relación que establece y por la categoría Infraestructura. Fueron dos las autoridades encuestadas. Estas fueron las respuestas más interesantes.

Tipo de Relación Calidad de la Relación Directa Mala Regular Buena % N/A


100%

100%

Personal TPA

100% 100%

Personal EPA

100% 100%

Se visualiza con estas cifras una relación óptima que denota seguridad y un buen vínculo. Infraestructura

Consulta % Tendencia Vialidades internas del puerto

100% Satisfecho

Punto de ingreso al puerto

100% Satisfecho


100% Satisfecho

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Las Autoridades de Gobierno reconocen los esfuerzos y mejoras que se han desarrollado en estas materias, evaluando desde su experticia los aspectos que el puerto ha priorizado con inversión.

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Comentarios Finales

El análisis que a continuación se presenta refleja las impresiones de cada agente de la cadena logística portuaria frente a cada uno de los enunciados consultados, por lo tanto es una mirada más aguda y fina de la información que se recogió. Para la primera parte de la encuesta que indaga en el Tipo y Calidad de la relación que se establece dentro del circuito logístico portuario, podemos decir que los Tramitadores y las Agencias Navieras se relacionan directamente con todos los agentes de la dinámica portuaria. También se señaló que salvo mínimas excepciones las relaciones que se desarrollan dentro de la cadena logística portuaria son calificadas como buenas. Ahora bien para la dimensión Atención Personalizada la mayoría de los consultados refirió satisfacción para este apartado. Sólo Choferes y Agentes Extranjeros (ASPB, CBT, Aduana Nacional de Bolivia) mostraron insatisfacción en alguna variable específica, pero sin modificar la percepción generalizada de conformidad. En la dimensión Profesionalismo del Servicio la mayoría de los encuestados manifiestan plena satisfacción con el trabajo profesional de quienes fueron consultados, salvo por el caso puntual donde el Tramitador calificó con insatisfacción el trabajo de la Aduana Nacional de Bolivia. En cuanto a la dimensión Infraestructura, la percepción final es de satisfacción global para este item las excepcionales objeciones las presentaron los Choferes, Tramitadores y Fiscalizadores en las variables sobre el uso del espacio intraportuario y el mantenimiento de alguna infraestructura. Estas valoraciones puntuales, realzan aún más la conformidad con el grueso de las variables inquiridas. Para la categoría Puerto Limpio en términos generales se muestran relativamente conforme, pero es importante la recurrencia de críticas, sobre todo con respecto a la limpieza de aguas y del ambiente, lo que es expresado en distintos grados por Choferes, Agencias Navieras, Tramitadores y sobretodo Fiscalizadores, al margen de alguna crítica menor respecto a calidad y conocimiento del Plan de emergencia en situaciones de contaminación ambiental. En lo que respecta a la dimensión de Procesos Documentales, los actores que se pronuncian en este ámbito se muestran genéricamente conformes, exceptuando en alguna variable a los Tramitadores y Choferes (velocidad), y a los Agentes extranjeros en otras (seguridad y claridad). Por ello cabe destacar la total satisfacción que manifiestan todos los consultados acerca de la propuesta de iniciativas futuras que simplifiquen el trámite documental portuario.

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En la dimensión Tiempos de Espera la insatisfacción se presenta desde la perspectiva de Choferes (salida del Puerto), Tramitadores (tramitación) y Agentes Extranjeros quienes a salida y tramitación, suman tiempo de carga. En líneas generales se presenta como la dimensión más criticada. Para la categoría Condiciones Laborales los encuestados se mostraron en una amplia mayoría satisfechos con el trabajo y las condiciones en que lo realizan. Apenas imperceptible cierta demanda focalizada de capacitación. La última categoría de análisis Seguridad, que indaga preferentemente sobre el conocimiento y calidad de los planes de emergencia para distintas situaciones, mostró preocupación e Insatisfacción desde el grupo de choferes en razón del desconocimiento reconocido, y de los Agentes Extranjeros que le calificaron con el único Muy Insatisfactorio en estos mismo aspectos de conocimiento y calidad, pero sumándolo también hacia el manejo de cargas peligrosas y robos de cargas, lo cual apareció como crítica excepcional. Al hacer un balance acerca de lo bueno y malo que los encuestados pudieron mencionar, sin duda se visualiza como primer gran valor el haber solicitado la opinión de quienes son parte del Puerto. Junto a esto la información recogida confirma debilidades ya detectadas, muchas de las cuales están siendo enfrentadas, pero que por el mismo hecho de intentar representar percepciones, están se muestran rezagadas en cuanto a las soluciones que se van adoptando o mejoras que se van implementando. Aquello reafirma la necesidad de reiterar periódicamente un ejercicio de este estilo, ya que se ha asentado una línea base en cuanto nivel de percepción sobre servicios y conductas. Las observaciones y alcances que aquí se presentan son insumo para potenciar las dimensiones donde se detectan fortalezas, y a la vez información clave para afrontar las debilidades visualizadas.

A continuación se presenta un Cuadro Resumen elaborado a partir de los porcentajes generales obtenidos de cada categoría de análisis, exponiendo las tendencias generales de cada agente consultado. Resalta a primera vista, un amplio dominio del elemento Satisfacción, por parte de los encuestados para todas las categorías consultadas, lo cual permite resaltar de mejor forma que la pequeña área de Insatisfacción -como podría preverse, rondaría el estrato de los Choferes y Agentes Extranjeros (ASPB, CBT y Aduana Nacional de Bolivia), lo que se hace patente en las categorías Procesos Documentales y Tiempos de Espera. La información presentada confirma los puntos de atención necesarios de atender, focalizando las debilidades detectadas en el procedimiento documental y en específico en la espera que se produce en la fase de salida del puerto.

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Para la comprensión de la información utilizamos la siguiente simbología.

Simbología Muy Satisfecho Satisfecho Indiferente/No aplica Insatisfecho Muy Insatisfecho

Atención Personalizada

Profesionalismo del Servicio

Infraestructura

Puerto Limpio

Procesos Documentales

Tiempos de Espera

Condiciones Laborales

Seguridad

Chofer

Tramitad

or

Exportad

or

Trabajad

or

Portu

ario

Agente

Naviero

Agente d

e

Aduana

Fisc

alizad

or

es

ASPB, C

BT,

Aduana

Bolivian

a

Autorid

ad de

Gobiern

o

Perso

nal

EPA

Perso

nal

TPA

Atención Personalizada

Profesionalismo del Servicio

Infraestructura

Puerto Limpio

Procesos Documentales

Tiempos de Espera

Condiciones Laborales

Seguridad

81

Luego del análisis y revisión de los resultados obtenidos para la Identificación de Procesos Críticos y en la encuesta de satisfacción y medición de la calidad del servicio en la cadena logística portuaria, podemos reconocer algunos hallazgos que se respaldan mutuamente, es decir, algunas de las conclusiones para ambos objetivos apuntan a considerar: servicio al cliente, procesos documentales y tiempos de espera, como elementos recurrentes de insatisfacción. La primera consideración se vincula a debilidades en cuanto a consolidar una "cultura de atención al cliente" de parte de quienes conforman la cadena logística portuaria. No se visualiza al chofer en específico como cliente, dándole un trato poco deferente y hasta discriminatorio en algunos casos. Es necesario incorporar y mejorar ese reracionamiento, pero no solo a los choferes, sino también con el resto de los actores que componen el sistema. Para los procesos documentales se obtuvo insatisfacción para variables como velocidad, claridad y seguridad en la tramitación documental. Esta situación se minimizaría a través de una mayor y mejor coordinación entre quienes intervienen directamente en los procesos documentales de digitación. Ahora, también es cierto que habría que indagar más profundamente en las demoras que reclaman los tramitadores y ver si están asociadas a los factores antes señalados o si son sus propias prácticas las que demoran la tramitación. También se puede señalar que la insatisfacción por los procesos documentales coincide con lo que algunos reclamaron como falta de un sistema integrado de información electrónica, que es una "respuesta" a agilizar temas de tramitación. Lo anterior se respalda ante la consulta hecha en la encuesta por la disposición hacia la implementación de iniciativas orientadas a mejorar el proceso documental, la cual obtuvo una alta adherencia a la satisfacción. Asimismo, una mayor disponibilidad de información puede ayudar a bajar la percepción de discrecionalidad y de demoras. Los temas de tiempos de espera, se abren en los de tramitación documental, fase de carga del camión y fase de salida del camión del puerto. En estos enunciados se concentra la insatisfacción que se detectó en la encuesta. Hay varios ángulos desde dónde se puede relacionar este hallazgo de la encuesta con lo señalado en la parte "nudos logísticos". Entre otras las siguientes relaciones pueden establecerse: Lo primero que resalta es la falta de una referencia explícita (indicadores de base) que señale cuál es la "promesa" de parte de TPA a sus clientes. Es decir "cuánto es el tiempo" en que los clientes serán atendidos. En el caso de carga y descarga, no hay un valor que se comunique y que defina una base sobre la cual entender si hay demoras o si son tiempos normales.

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Lo anterior se complementa con la necesidad de ver a los choferes y tramitadores como "clientes", entonces TPA en su "oferta" de servicios tendría que incluir el componente "tiempo" como parte de su "menú". Por último cabe señalar que los temas de "tiempos" están usualmente asociados a temas de capacidad y de inventarios en un sistema. Por lo tanto, es necesario seguir investigando para validar las causas basales de las insatisfacciones identificadas.

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Catastro de iniciativas regionales de

eventual incidencia en la consolidación

de la CPA

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El catastro de iniciativas regionales que se presenta a continuación contempla un conjunto de proyectos y programas de diversas instituciones públicas y privadas, los cuales tienen una incidencia en la consolidación de la Comunidad Portuaria de Arica. Cabe hacer notar, que este registro incluye las iniciativas más relevantes recopiladas, las cuales se clasifican en: de Gestión, Infraestructura y Logística Si consideramos la importancia que ha adquirido el sector logístico como eje de desarrollo estratégico de la Región de Arica y Parinacota y la prioridad que las distintas instituciones públicas le han asignado en la presentación de sus proyectos, es importante que este catastro contemple un proceso de actualización permanente, de manera de ir incorporando la nuevas iniciativas que se vayan generando.

TIPO DE PROYECTOS No INVERSIÓN PROYECTADA EN M$

DE GESTIÓN 1 103.-

DE INFRAESTRUCTURA 7 55.535.-

DE LOGÍSTICA 4 1.802.-

TOTALES 12 57.440.-

85


eventual incidencia en la


Línea de Gerenciamiento

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Nombre Servicios de Gerenciamiento y de Apoyo del Programa de Mejoramiento de la Competitividad del Sector Plataforma Logística y de Servicios para la Macroregión.

Descripción

El Programa contempla el Gerenciamiento y Apoyo del Programa de Mejoramiento de la Competitividad del Sector Plataforma Logística y de Servicios para la Macroregión, consistente en la contratación de personal o equipo de gerenciamiento, servicios de apoyo administrativo, entre otros que garanticen su correcto funcionamiento.

Fuente de Financiamiento

CORFO

Unidad Técnica Agencia de Desarrollo de Arica y Parinacota

Unida Ejecutora

Por licitar

Inversión Proyectada

M $ 103.000.-

Fecha Inicio Marzo de 2010

Fecha Término Febrero de 2011

Situación Actual En evaluación de estudios previos

Impacto en C.P.A.

Se podrá contar con un equipo de profesionales y apoyos administrativos que le darán gobernanza a un programa que busca precisamente optimizar la cadena logística de la Región.

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eventual incidencia en la consolidación

de la CPA

Línea de Logística

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Nombre Proyecto Plataforma Logística Región de Arica y Parinacota

Descripción

El proyecto contempla el desarrollo de cuatro áreas de análisis:

a) Estudio prospectivo de cargas

b) Plan maestro de inversiones

c) Plan de comunicaciones de la Plataforma Logística

d) Plan de posicionamiento y sensibilización de la Plataforma Logística en los servicios públicos.


Unión Europea con contraparte regional, principalmente de CORFO

Unidad Técnica Agencia de Desarrollo Regional de Arica y Parinacota

Unida Ejecutora

Agencia de Desarrollo Regional de Arica y Parinacota


M € 1.800

Fecha Inicio Marzo 2010

Fecha Término Diciembre de 2012

Situación Actual

Impacto en C.P.A.

El Estudio entregará información importante respecto del sistema logístico regional en materia de cargas futuras, plan de inversiones, plan de comunicaciones, entre otros aspectos.

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Nombre Estudio de Logística a nivel de prefactibilidad para proyectos asociados al Corredor Bioceánico

Descripción

OBJETIVO GENERAL El objetivo central del estudio es identificar, diseñar y valorar a nivel de prefactibilidad las inversiones y proyectos que en el área de la logística de servicios al movimiento de las cargas tanto de exportación como de importación mejoren la posición competitiva de la región de Arica y Parinacota en el marco del Corredor Bioceánico, considerando la generación y desvío de cargas así como también los aumentos de eficiencia en el transporte de carga internacional por la región. Lo anterior implica que por una parte el componente inversiones está asociado a la evaluación de un recinto extraportuario para el puerto de Arica y en concreto se requiere evaluar tal infraestructura situada en la frontera con Bolivia y en la desembocadura del valle de Lluta y por otra parte el componente de proyecto está asociado un estudio de la demanda que tendría el aeropuerto internacional Chacalluta con una eventual ampliación de la pista y del área de operaciones del aeropuerto.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

i. Llevar a cabo una caracterización de las cargas que transitan por la región, su composición, procedencia, destino, tipo de transporte utilizado, logística de los principales productos.

ii. Proyectar el volumen de cargas, en un escenario de proyección de mediano plazo (cinco años), indicando además del volumen el origen destino de las mismas.

iii. Proyectar las acciones, decisiones y proyectos necesarios a desarrollar ante la ocurrencia de los escenarios más probables previamente proyectados, como por ejemplo la eventual activación de flujos de carga provenientes del centro oeste del Brasil , la operación del FCALP, etc.

iv. Llevar a cabo un análisis de las actuales condiciones de infraestructura del “sistema logístico en la región de Arica y Parinacota”, con énfasis en el funcionamiento portuario y en particular en las zonas de respaldo, integrando

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también al análisis la plataforma aeroportuaria.

v. Evaluar los aspectos de funcionamiento de la plataforma logística de la región, lo cual implica diagnosticar su actual funcionamiento operativo y procedimental, realizar además un análisis normativo-jurídico de los aspectos que influyen en su operación (Tratado de Paz y Amistad, ATIT, Etc…) y proponer proyectos y/o acciones de intervención pública (obras, políticas, normativas).

vi. Elaborar perfiles de proyectos logísticos asociados al corredor, en particular los referidos a los puertos secos (recintos de apoyo extra-portuario), poniendo especial atención a los aspectos de localización, pertinencia, eficiencia, competitividad y modelos de negocio. Se requiere un análisis a lo menos de las alternativas de frontera Chile-Bolivia y desembocadura de Lluta.

vii. Realizar una evaluación de costos de operación del transporte para cada uno de los proyectos identificados, su incidencia en la competitividad de la plataforma y cómo afectaría a los actuales agentes tanto chilenos como bolivianos vinculados a ésta.

viii. Realizar un análisis del potencial de cargas asociadas a la zona de influencia de la plataforma aeroportuaria de Arica (Aeropuerto Chacalluta) y las cadenas logísticas asociadas a ellas, con el propósito de determinar las posibilidades de inducir que estos flujos de carga confluyan hacia Arica y apoyar las acciones y proyectos que la desarrollen.


CORFO

Unidad Técnica Agencia DE Desarrollo de Arica y Parinacota

Unida Ejecutora

Empresa Consultora

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M $ 25.000.-


Fecha Término Octubre 2009

Situación Actual El Estudio terminado se encuentra en revisión por parte de la Agencia de Desarrollo

Impacto en C.P.A.

De acuerdo a lo establecido en el objetivo general y los objetivos específicos, el Estudio debiera proporcionar importante información respecto del sistema logístico regional, el cual incluye un análisis a nivel de prefactibilidad de un recinto extraportuarios y un Estudio de Demanda para evaluar la factibilidad de ampliar la pista del Aeropuerto.

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Nombre Carrera Técnica: Técnico de Nivel Superior en Administración de

Sistemas Logísticos.

Descripción

A continuación se describe el Perfil y el Campo Ocupacional de la Carrera:

Perfil Es un Técnico de Nivel Superior con conocimientos, destrezas y habilidades en sistemas de distribución y transporte, abastecimiento, administración de bodegas e inventarios, sistemas y normas internacionales de calidad, de modo de administrar eficientemente la cadena logística de la empresa, desde el proveedor hasta el cliente, asegurando la eficiencia y la calidad en los procesos logísticos, como una forma de contribuir a mejoramiento del servicio al cliente y la reducción de costos.

Campo Ocupacional Podrá desempeñar diferentes cargos y funciones en empresas de los sectores públicos y privados, como asistente, coordinador y/o responsable de los sectores de almacenaje, embalaje, distribución, transporte, control de inventarios, control de stocks en empresas industriales, de servicios y comerciales, como supermercados, también como asistente de la gerencia de compras, producción, marketing, planeamiento de producción y asistente de logística en empresas de transportes.


Matrículas que se generen

Unidad Técnica Centro de Formación Técnica de la Universidad de Tarapacá

Unida Ejecutora Centro de Formación Técnica de la Universidad de Tarapacá


Sin definición específica

Fecha Inicio Abril de 2010

Fecha Término Se pretende que sea permanente

Situación Actual En etapa de difusión

Impacto en C.P.A.

Tal cual se señala en la descripción de la Carrera, le permitirá a las distintas instituciones públicas y privadas que trabajan en el sector logístico, poder contar técnicos profesionales altamente calificados.

93

Nombre Actualización Diagnóstico del Sistema de Transporte Urbano (S.T.U.) de la ciudad de Arica

Descripción

El objetivo del Estudio es actualizar el modelo de transporte estratégico de la ciudad de Arica y elaborar los prediseños que sean consistentes con los nuevos análisis. El trabajo considera el desarrollo de una nueva encuesta de movilidad de la ciudad, mediciones de tránsito, un catastro físico operativo de la red vial, una actualización de las variables de uso de suelo y la definición de escenarios de uso de suelo.


FNDR y SECTRA

Unidad Técnica SECTRA

Unida Ejecutora

Consultora


M$ 377.383.-


Fecha Término Junio de 2010

Situación Actual Se está desarrollando la primera etapa

Impacto en C.P.A.

El Estudio permitirá definir proyectos relevantes para optimizar el tránsito urbano con el Puerto.

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Nombre Actualización Diagnóstico del Sistema de Transporte Urbano

(S.T.U.) de la ciudad de Arica

Descripción

El objetivo del Estudio es actualizar el modelo de transporte estratégico de la ciudad de Arica y elaborar los prediseños que sean consistentes con los nuevos análisis. El trabajo considera el desarrollo de una nueva encuesta de movilidad de la ciudad, mediciones de tránsito, un catastro físico operativo de la red vial, una actualización de las variables de uso de suelo y la definición de escenarios de uso de suelo.


FNDR y SECTRA

Unidad Técnica SECTRA

Unida Ejecutora

Consultora


M$ 377.383.-


Fecha Término Junio de 2010

Situación Actual Se está desarrollando la primera etapa

Impacto en C.P.A.

El Estudio permitirá definir proyectos relevantes para optimizar el tránsito urbano con el Puerto.

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Catastro de iniciativas regionales

de eventual incidencia en la


Línea de Infraestructura

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Nombre Reposición Ruta 11-CH Arica-Tambo Quemado Km. 36 - 76

Descripción

Conservación Periódica Ruta 11-CH Arica-Tambo Quemado Km. 36-76. Estudio de Ingeniería Reposición Ruta 11-CH Arica-Tambo Quemado Km. 36-76. Obra Reposición Ruta 11-CH Arica-Tambo Quemado Km. 36-76. Asesoría Reposición Ruta 11-CH Arica-Tambo Quemado Km. 36-76


Fuente Inversión Estimada

2008 2009 2010 2011 2012 2013

TOTAL 21.379 1.174 3.555 700 150 7.900 7.900

FNDR 11.179 1.174 3.555 350 100 3.000 3.000

MOP 10.200 0 0 350 50 4.900 4.900

Unidad Técnica Dirección Regional de Vialidad

Unida Ejecutora

Varias


MM $ 21.379.-

Fecha Inicio Marzo 2008 Fecha Término Diciembre 2013 Situación Actual Conservación Periódica Km. 36-76

Impacto en C.P.A.

Su impacto se relaciona con el mejoramiento de la infraestructura vial para el sistema logístico.

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Nombre Reposición Ruta 11-CH Arica-Tambo Quemado Km. 147 – 170

Descripción

Obra Reposición Ruta 11-CH Arica-Tambo Quemado Km. 147-170. Asesoría Reposición Ruta 11-CH Arica-Tambo Quemado Km. 147-170



2008 2009 2010 2011 2012 2013

TOTAL 19.012 0 0 3.500 9.500 6.012 0

FNDR 3.000 0 0 500 2.500 0 0

MOP 16.012 0 0 3.000 7.000 6.012 0


Unida Ejecutora

Varias


MM $ 19.012.-


Fecha Término Diciembre 2012

Situación Actual En etapa de preparación de bases

Impacto en C.P.A.


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Nombre Reposición Ruta 11-CH Arica-Tambo Quemado Km. 170 –192

Descripción

Estudio de Ingeniería Reposición Ruta 11-CH Arica-Tambo Quemado Km. 170-192. Obra Reposición Ruta 11-CH Arica-Tambo Quemado Km. 170-192. Asesoría Reposición Ruta 11-CH Arica-Tambo Quemado Km. 170-192



2008 2009 2010 2011 2012 2013

TOTAL 13.065 0 200 165 1.100 5.800 5.8000

FNDR 0 0 0 0 0 0 0

MOP 13.065 0 200 165 1.100 5.800 5.800


Unida Ejecutora

Varias


MM $ 13.065.-

Fecha Inicio Julio 2009


Situación Actual

Desarrollo de Estudio de Ingeniería

Impacto en C.P.A.


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Nombre Estudio Patrón Ruta 11-CH Arica-Tambo Quemado.

Descripción

Estudio Patrón Ruta 11-CH Arica-Tambo Quemado.



2008 2009 2010 2011 2012 2013

TOTAL 1.000 0 0 500 500 0 0

FNDR 1000 0 0 500 500 0 0

MOP 0 0 0 0 0 0 0


Unida Ejecutora

Varias


MM $ 1.000.-



Situación Actual En etapa de preparación de bases

Impacto en C.P.A.


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Nombre Estudio de Prefactibilidad Construcción de Obra de Relocalización CALETA PESQUERA ARICA

Descripción

El Estudio comprende tres etapas. En la primera corresponde el ajuste metodológico, el diagnóstico de la situación actual, proyección de la demanda, definición del problema y potencial de desarrollo. En la segunda fase deben realizarse los estudios de condiciones naturales (oleaje, suelo y topobatimetrías); proposición de tres alternativas de relocalización junto a la disponibilidad de espacios para su construcción, considerando la situación de los terrenos; evaluación económica de las alternativas y finalmente, selección de alternativa de ubicación que presente la mejor viabilidad económica ysocial. Por último, en la tercera etapa a partir de la alternativa seleccionada, deberá elaborar el anteproyecto, es decir, la identificación de la infraestructura a diseñar. Según el cronograma, una vez terminada la prefactibilidad, se llamará a licitación el diseño de las obras para iniciar la construcción el 2012.


FNDR y MOP-Dirección de Obras Portuarias

Unidad Técnica Dirección de Obras Portuarias

Unida Ejecutora

CONSULTORA GHD PROMINA S.A.


M$ 79.000.-

Fecha Inicio Julio de 2009

Fecha Término Mayo de 2010

Situación Actual En ejecución

Impacto en C.P.A.

El Estudio permitirá definir la mejor localización para la Caleta Pesquera de Arica, la cual se pretende comenzar a construir a partir del año 2012. Este proyecto posibilitará liberar un importante espacio en el Puerto, generando una infraestructura que permita a los pescadores de Arica continuar con sus actividades de pesca y a partir de este ordenamiento, definir otras actividades para explotar turísticamente el nuevo recinto.

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Nombre Construcción Zona de Extensión de Actividad Portuaria

Descripción

El proyecto de construcción y habilitación de una Zona de Extensión Actividad Portuaria para el almacenamiento de la carga Boliviana que sirva de Apoyo Logístico al Sistema Portuario, en su bien raíz ubicado en el complejo Industrial Puerta América en el Valle de Lluta distante a 12 kms. del puerto, emplazado físicamente en el lote A-1 en el costado nordeste de la intersección formada por la carretera panamericana y la ruta 11-Ch., teniendo una posición geográfica que la ubica en la periferia de la ciudad de Arica, fuera de su radio urbano. La determinación del problema de desarrollo que llevan a ejecutar esta iniciativa es descongestionar áreas del puerto y programar oportuna y eficientemente la descarga de los camiones, sin la presión de que éstos deban necesariamente ingresar al puerto, para el cumplimiento de los plazos aduaneros que la legislación indica, dada su condición de zona primaria y, tomando en cuenta que una solución al interior del recinto portuario actual es imposible realizar producto del aumento del requerimiento de espacio de las cargas bolivianas, cuyo génisis está consagrado en el Tratado de 1904 entre Chile y Bolivia. Las anteriores consideraciones impulsaron a la Empresa Portuaria a desarrollar el presente proyecto que combinará sus necesidades de modernización e incremento en la eficiencia de funcionamiento, con la generación de sistemas de transporte y embarque de las cargas bolivianas siguiendo una estrategia de riesgo operacional controlado. En este sentido, la solución propuesta tiene como propósito fundamental, la creación de un puerto seco extraportuario como una zona de extensión y de apoyo logístico que flexibilice y aumente las actuales condiciones de almacenamiento localizándolas en áreas fuera del radio urbano de la ciudad. La construcción de este proyecto está inserta en el plan estratégico de modernización del puerto, es decir en el Plan Maestro que considera inversiones con un mejoramiento en los procedimientos de transporte y embarque de carga.

El layout de la zona de extensión Extraportuaria contempla un área de parqueo de camiones en transición y un parqueo con zona primaria, un área patio de contenedores con almacén para carga general

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El proyecto dispondrá para su operación de accesos viales y ferroviarios, los trazados de calles internas del loteo industrial de Puerta América y su empalme con la ruta 11-CH; mientras que los segundos incluirán la habilitación de una trocha ferroviaria de empalme en la ruta Arica/Visviri del Ferrocarril Arica - La Paz.


EPA

Unidad Técnica EPA

Unida Ejecutora


MM $ 800

Fecha Inicio 2010

Fecha Término 2011

Situación Actual Se encuentra en la etapa de prefactibilidad

Impacto en C.P.A.

La iniciativa permitirá descongestionar áreas del puerto y programar oportuna y eficientemente la descarga de los camiones, sin la presión de que éstos deban necesariamente ingresar al puerto, para el cumplimiento de los plazos aduaneros que la legislación indica, dada su condición de zona primaria y, tomando en cuenta que una solución al interior del recinto portuario actual es imposible realizar producto del aumento del requerimiento de espacio de las cargas bolivianas, cuya génesis está consagrado en el Tratado de 1904 entre Chile y Bolivia.

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Nombre Diseño y ejecución nuevo acceso principal Puerto de Arica

Descripción

Desde el año 2004 momento en el cual fue entregado íntegramente en concesión el Puerto de Arica, ha habido un aumento constante del movimiento de carga por este terminal, con una tasa de crecimiento constante del orden del 20%, su principal acceso se ha visto sobrepasado en capacidad de atención, que asciende a unos 75 mil vehículos al año, la mayoría de cuales (un 90%) corresponden a camiones provenientes desde Bolivia (principal mercado de Puerto Arica). Esta demanda ha provocado un importante impacto negativo en la vialidad y tránsito en las vías de próximas al ingreso del Terminal, provocando largas filas de camiones (de hasta 2 kilómetros de largo) y tiempo de espera para los vehículos particulares que circulan y ocupan la misma ruta. Para resolver esta situación se han previsto dos soluciones, la primera que dice relación con la habilitación de la ZEAP (véase proyecto 1 descrito anteriormente), y la segunda que consiste en el rediseño de la infraestructura de acceso al puerto y que busca optimizar el tiempo de atención de los camiones y dar las facilidades para los organismos fiscalizadores que operan en dicho acceso. Por otra parte cabe señalar que la SECTRA se encuentra actualizado el proyecto Mejoramiento de los Acceso al Puerto de Arica, proyecto que se iniciara a comienzos de la década de los 90’s, y que comprende básicamente adaptar toda la vialidad urbana a los requerimientos del puerto y vice versa focalizando sus inversiones en el radio urbano de la ciudad. Es por esta razón que se prevé empalmar de manera coordinada el nuevo acceso al puerto con dichas iniciativas.


EPA

Unidad Técnica EPA

Unida Ejecutora

Por Contratar

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MM $ 200.-

Fecha Inicio 2010

Fecha Término 2011

Situación Actual En etapa de prefactibilidad

Impacto en C.P.A.

El proyecto busca a través de este nuevo diseño de acceso al Puerto, optimizar el tiempo de atención de los camiones y dar las facilidades para los organismos

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“Propuesta de Plan de

Posicionamiento”.

106

Plan de Posicionamiento sugerido

La Empresa Portuaria Arica en Junio del año 2009 contrató los servicios de una consultoría dedicada a detectar, visualizar y apoyar el proceso de instalación y conformación de la Comunidad Portuaria Arica. Para tal acción se sugirieron objetivos orientados a potenciar al Puerto de Arica en su imagen internacional, capital humano y desarrollo de iniciativas público-privadas. Con este antecedente, y en el desarrollo del asesoramiento que CEUTA hace en la fase inicial del desarrollo de la Comunidad Portuaria, donde una de sus tareas significa “Apoyar un Plan de Posicionamiento para la imagen PUERTO ARICA”, es que se sumaron y ordenaron diversas sugerencias surgidas en el marco de este trabajo, cuya sistematización se presentó a consideración de los miembros de esta comunidad, sin manifestarse observaciones desde sus miembros. El Plan de Posicionamiento resultante se presenta a continuación.

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Objetivo Actividad Coordinación Sugerida

Monto Estimado (m$)

Plazo Producto

Coordinación giras de promoción de las ventajas de Puerto Arica en la macro zona andina

CPA – ProChile 500 (p/c) por gira

12 meses (2 giras)

Plan de visitas de promoción Informe de percepción de recepción de la propuesta

Desarrollo de estrategia comunicacional que posicione a Puerto Arica como alternativa para nuevos clientes

TPA-CPA 2.000 24 meses Plan comunicacional elaborado Plan Comunicacional ejecutado Evaluación del impacto del Plan en la incorporación de nuevos clientes

Promover las ventajas

competitivas y comparativas de Puerto Arica

dentro de su área de influencia

Elaborar y mantener información en página web, potenciando los atractivos de Arica como Puerto.

CPA 450 Permanente Control del número de visitas recibidas

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Visitas a Puertos con experiencias exitosas, tanto nacionales como internacionales, en el área procesos.

EPA ProChile

TPA-CORFO

1.500 (p/c por gira)

12 meses (1 gira anual)

Plan de benchmarking a implementar Informe de Plan anual ejecutado

Pasantía de profesionales portuarios a puertos con mayor expertiz en algún área especifica

TPA-EPA CORFO

700 (p/c por pasantía)

24 meses (3 pasantías anuales)

Informe de la información y experiencia adquirida. Evaluación de Impacto de pasantías.

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Monto Estimado (m$)

Plazo Producto

Creación de logotipo y slogan que sustente la imagen de Puerto Arica

CPA Agencia Publicidad

1.500

3 meses

Logotipo y slogan Puerto Arica

Creación de comercial con nueva imagen Puerto Arica con salida internacional

CPA Productora

(ligado al punto anterior)

3 meses Spot y productos masivas con imagen Puerto Arica

Intervenir la ciudad con publicidad alusiva a Arica ciudad Puerto

CPA Productora

1.200

24 meses

Set de publicidad alusiva en puntos estratégicos de la ciudad y región

Levantar imagen corporativa de

Puerto Arica para internacionalizar la

marca

Lanzamiento de nueva imagen y slogan del Puerto Arica ante medios locales, nacionales y extranjeros.

CPA Productora

150 2 meses Aplicación de encuesta que mida el grado de recordación de la imagen.

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Monto Estimado (m$)

Plazo Producto

Desarrollo de una agenda común de actividades que propicie el conocimiento mutuo de sus miembros

CPA

----------------------

1.200

Permanente

12 meses

Agenda de Trabajo anual permanente entre instituciones CPA Boletín CPA mensual

Participación en actividades institucionales como CPA

CPA ----------------------- Permanente Secretaría o instancia de vinculación permanente CPA-entorno

Instaurar y fortalecer espacios

de identidad común entre los distintos actores que componen la

CPA

Instauración de un Modelo de Compromiso público entre el Puerto y la ciudad

CPA Autoridades Municipales y Regionales

------------------------

6 meses Firma de Compromiso entre autoridades portuarias y Autoridades políticas

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Monto Estimado (m$)

Plazo Producto

Potenciar la identidad marítima de la región, a través del desarrollo cultural del patrimonio portuario.

CPA - Autoridad Marítima

300

12 meses (1 concurso

anual)

Convocar a estudiantes a concursos de corte artístico cultural

Incentivar en escuelas y liceos el acercamiento a la actividad portuaria

CPA - Seremía Educación

500

Permanente

Plan de acercamiento a los liceos polivalentes de la ciudad.

Generar instancias de acercamiento entre el Puerto Arica y la ciudad

Vinculación con Universidades y C.F.T.s a fin de promover demanda laboral y estudios específicos en materias de interés de la CPA

CPA - Ues regionales

---------------------- Permanente Firma de Convenio específicos orientados a sumar capital humano y satisfacer requerimientos técnicos

“Perfil de Proyecto

a presentar ante financiamiento”.

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PERFIL ESTUDIO BÁSICO

“DISEÑO DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN LOGÍSTICO PORTUARIO

SISTEMA de COMUNIDAD PORTUARIA (SCP)”

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1. ANTECEDENTES A.- Identificación del Problema La explotación de la actividad portuaria constituye una de las actividades económicas más importantes de la Región de Arica y Parinacota. Luego de diversos diagnósticos y análisis de la cadena logística asociada al rubro, donde destacan este año 2008-2009, los estudios básicos “Plan Estratégico de la Empresa Portuaria de Arica”, “Conformación e Instalación de la Comunidad Portuaria Arica” y “Desarrollo de la Comunidad Portuaria de Arica -Etapa Inicial-”, en este último, especialmente los capítulos referente a la “Identificación de procesos críticos” y “Levantamiento de Percepción de prestación de Servicios”, permiten desprender que uno de los nudos críticos relevantes que inciden en una mejor gestión del sistema portuario, lo constituye la ausencia de un sistema integrado de documentación electrónica y coordinación de actividades entre actores. De allí que luego de detectar los principales nudos, focalizar su análisis para proponer las soluciones sistémicas que le resuelvan total o parcialmente, es de vital interés para la Empresa Portuaria de Arica. A manera de entregar una estimación del impacto cuantitativo de mejoras en la operación de la cadena logística portuaria se puede considerar lo siguiente. El 2008 el puerto movilizó más de 1,7 millones de toneladas, lo que reportó ventas por US$22,5 millones y costos de explotación del orden de US$15,7 millones. Si se realizan intervenciones sobre la cadena logística, estas tendrían que conducir a aumentos de ventas y a disminución de costos que hicieran mejorar el margen de operación, que el 2008 fue de US$5,5 millones. Según el tipo de intervención a implementar, se generarán diferentes tipos de optimizaciones económicas. Así por ejemplo, se puede estimar que en un escenario conservador se podría proyectar que mejoras de coordinación podrían implicar incrementos de ventas y reducciones de costos del orden de 10% anual. Un escenario optimista podría conducir a mejoras del orden de 30% de las cifras anuales. El proyecto propuesto en este perfil es un esfuerzo inicial y de impacto acotado, ya que pretende proveer el diseño para construir posteriormente una plataforma que facilite la coordinación entre los diferentes actores del sistema. Es difícil cuantificar exactamente el alcance de las mejoras más aún en un contexto como el actual, en que la ausencia de indicadores de la cadena dificulta la cuantificación. Sin embargo, hemos dicho que de modo conservador, se podría estimar que una plataforma para la documentación podría lograr las mejoras de 10% de los resultados, es decir del orden de US$550 mil anuales. Para llegar a ese tipo de mejoras, es necesario comenzar por las definiciones que se requieren, y que provee el proyecto acá descrito. Se podría decir que el 20% de los US$550 mil

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anuales, son fácilmente asignables a las especificaciones de diseño de la plataforma, lo que constituiría el aporte específico de este proyecto. B.- Antecedentes de Políticas asociadas al sector Al analizar los distintos instrumentos de planificación que ha tenido la región en las últimas dos décadas, es importante destacar que el sector servicios logísticos asociados a la actividad portuaria siempre ha sido considerado como un eje relevante del desarrollo regional. En efecto, si analizamos las estrategias de desarrollo regional en los gobiernos de Patricio Aylwin (1990-1994), Eduardo Frei Ruiz-Tagle (1994-2000), Ricardo Lagos (2000-2006) y Michel Bachelet (2006-2010), tanto en el período en que las provincias de Arica y Parinacota formaban parte de la Región de Tarapacá, como cuando se independizaron, se ha reconocido como ventajas comparativas de la zona, su posición geográfica privilegiada, sus características climáticas, su experiencia en comercio exterior, y las potencialidades de los sectores servicios logísticos, turismo, agricultura (principalmente Arica) y minería (principalmente Iquique). La Estrategia de Desarrollo aprobada en Febrero de 2009, por el Consejo Regional, de la nueva Región de Arica y Parinacota define en su Misión “Conscientes de nuestras fortalezas, fomentaremos el desarrollo económico con especial énfasis inversor en su conectividad; así como en la infraestructura productiva que se oriente al uso racional de sus preciados recursos hídricos y solar, apoyando principalmente al turismo, la agricultura y los servicios. Lo anterior, siempre actuando en conjunto con un sector privado socialmente y ambientalmente responsable, innovador en sus ideas y competitivo en sus resultados”. A su vez, dentro de los objetivos estratégicos se establece claramente: “Fortalecer los sectores productivos tradicionales que estén en condiciones de modernizar sus sistemas de gestión, optimizar sus rendimientos y captar o insertarse en nuevos y crecientes mercados”. De esta forma se vuelven a priorizar el Turismo, la Agricultura y los Servicios, como ejes principales de esta propuesta. De hecho respecto de este último sector, se establece como lineamiento estratégico: “Generar una plataforma de servicios comerciales, aduaneros y bancarios que utilizando la solidez y estándares macroeconómicos del país, logre intermediar mercados externos con el nacional o los de países vecinos”. Resulta interesante además destacar, que al revisar detenidamente el documento de la Estrategia de Desarrollo Regional, en los talleres desarrollados tanto con el sector productivo como con el social, se reconoce al sector Servicios como uno de los principales ejes de desarrollo productivo y que presenta mayor expectativa de crecimiento. Al respecto, el documento señala “En lo referente a las oportunidades para el desarrollo regional ambos segmentos coincidieron en reconocer el

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desarrollo del corredor bioceánico y la mayor conectividad internacional como eje potencial para el impulso de la región”. Lo anterior es consistente con diversos talleres efectuados por el Gobierno Regional anteriormente, la Corporación de Desarrollo de Arica y Parinacota y la Agencia Regional de Desarrollo, que establecen claramente la percepción de los distintos actores públicos y privados de la zona, en relación a la importancia de este sector para el desarrollo de la Región. A partir de estas definiciones estratégicas de la Región, en torno al sector Servicios, es posible distinguir tres políticas sectoriales y sus respectivas líneas de proyectos que se desprenden de estas orientaciones. Estas son: Fomento Productivo lideradas principalmente por la Agencia Regional de Desarrollo y CORFO; Infraestructura por el Ministerio de Obras Públicas y Transportes por el Ministerio de Transportes y SECTRA. Respecto del Fomento Productivo, efectivamente las agencias de desarrollo regionales, presididas por los intendentes e integradas por representantes de los sectores públicos y privados, han sido definidas por el gobierno como las instancias coordinadoras en cada región de sus políticas de desarrollo productivo. En este sentido, los programas de mejoramiento de la competitividad (PMC) son los mecanismos a través de los cuales se canaliza el apoyo a aquellos clusters sectoriales que presentan mayores expectativas de progreso en cada zona. En el caso de la Región de Arica y Parinacota, luego de realizarse los diagnósticos respectivos, se definieron los sectores de Turismo de Intereses Especiales, Agricultura Tecnológica y Plataforma Logística y de Servicios para la Macroregión, como las áreas en las cuales se potenciaría el fomento productivo regional. En este sentido la Agencia, hoy Corporación de Desarrollo, CORFO y las diversas instituciones públicas que operan con el sector han canalizado y seguirán haciéndolo una serie de iniciativas de apoyo al área. En cuanto a la Infraestructura, ciertamente la política principal que ha implementado el Ministerio de Obras Públicas es el potenciamiento de la Ruta Internacional Arica – Tambo Quemado. Para el período 2008 – 2013 el Ministerio en conjunto con el Gobierno Regional estiman invertir más de MM$ 54.000.- en diversos estudios y obras de mejoramiento del camino, los cuales permitirán contar con un excelente estándar. Finalmente en esta parte, respecto del sector transportes, la política del Ministerio y SECTRA particularmente, es mejorar el sistema de transporte integrado de la ciudad de Arica, para lo cual actualmente se está desarrollando un Estudio de Actualización del Diagnóstico del Sistema de Transporte Urbano de la ciudad de Arica. Los objetivos principales del Estudio son desarrollar una Encuesta de Movilidad en la Ciudad de Arica (que comprenderá el área urbana de la comuna), formular los escenarios de usos de suelos, para finalmente realizar la recalibración del modelo estratégico de transporte de la ciudad. Lo anterior es muy relevante

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para el sector logístico, por cuanto a partir de los resultados obtenidos se definirán también, las obras necesarias que mejorarán el sistema de transporte asociado a la actividad portuaria (accesos a la ciudad y al puerto). Es en este contexto entonces, que es posible apreciar con mayor claridad la importancia del sector portuario dentro del sistema logístico de la región. Así entonces, la necesidad de optimizar el sistema en su conjunto es lo que ha llevado a la Comunidad Portuaria de Arica, a buscar distintos mecanismos que contribuyan en esta dirección. C.- Información existente sobre el tema Existe poca bibliografía genérica en español, sobre el tema de gestión portuaria. Desde la particularidad que propone este estudio, orientado hacia el diseño de soluciones de coordinación a través de herramientas informáticas, la literatura es todavía más restringida, más aún si buscamos desarrollos portuarios que pudieran asimilarse a la situación de Puerto Arica. En ese contexto, algunas fuentes bibliográficas factibles de análisis son las siguientes: Aguilar López, José “Nuevas Tendencias en la Gestión del Cambio”. Capítulo 9. Una experiencia de transformación de la Administración pública: la implantación del modelo de gestión de Recursos Humanos por competencias en la Autoridad Portuaria de Las Palmas, por López Fernández, Javier, Editorial Ariel, Madrid, 2003 Alemany, Joan. “Las relaciones puerto-Ciudad en Europa y América Latina: Intercambio de Experiencias y Cooperación para el Progreso Urbano”. Revista Portus número 1, año 2000 Baird Alfred James. ” Estrategia Mundial en el Sector marítimo: perspectivas para el sector naviero y portuario”.Estudio presentado en la Tercera Reunión de la Comisión Interamericana de Puertos. OEA. Mérida, México del 9 al 13 de septiembre del 2003. Collatti, Mª Belén, Bautista Ioele, Perotti, Estrella y Migliani, Reinaldo “Estudio de demanda de carga contenedorizada por puertos de la provincia de Buenos Aires”, Rosario, 2008 García Alonso Lorena. ”Competencia Interportuaria: delimitación y análisis del área de influencia de los puertos españoles”.Tesis Doctoral en Economía, 2005, 334 pp. (www.eumed.net/tesis/lga) Gómez Queizán, Pablo “Los puertos chilenos y el comercio exterior” ICEX, Mayo 2003

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Granda, José ”Ciudades puerto en la economía globalizada: la arquitectura organizacional de los flujos portuarios”.Documento No 103.Serie Recursos Naturales e Infraestructura. CEPAL. Santiago de Chile, noviembre del 2005. Hoffman Jan. ”Concentración en los servicios de líneas regulares: causas del proceso y sus efectos sobre el funcionamiento de los puertos y de los servicios de transporte marítimo de las regiones en desarrollo”. Santiago de Chile, 28 de enero de 1999. López, Hector. ”Operación,Administración y Planeación Portuarias”.AMIP.México, primera edición,1999 Martner, Carlos y Moreno, Aurora ”Reestructuración portuaria e integración Logística de los Puertos Mexicanos”.IMT. Nota Num. 88, Sanfandila, Qro, octubre del 2004. Martins Pimentel, Celso UNCTAD, “Monografías sobre Gestión de Puertos. Evolución de la legislación portuaria brasileña” Nueva York y Ginebra, 1999 Mesquita Moreira, Mauricio (BID) “Destrabando las. Arterias. La incidencia de los Costos de. Transporte en el Comercio de. América Latina y el Caribe”, Washington, 2008 Micco Alejandro y Pérez, Natalia. BID.” Maritime Transport Cost and Port Efficiency”. Prepared for the seminar”:”Toward Competitiveness: the Institucional Path”. Santiago de Chile, march 16, 2001 Naciones Unidas Comisión Económica para América Latina y el Caribe – CEPAL “Modernización Portuaria: Una pirámide de desafíos entrelazados”, LC/G.2031. 1998 Naciones Unidas Comisión Económica para América Latina y el Caribe – CEPAL “Soluciones de las TICs para facilitar el comercio en las fronteras y los puertos”, GE.06-51324, 2006 Sanchez, Ricardo.”Puertos y Transporte Maritimo en America Latina y el Caribe: un analisis de su desempeno reciente.” CEPAL. Santiago de Chile, diciembre del 2004, 79 pp Tobal. Tofol ”El terciario portuario como indicador de Innovación”.Revista Electronica de Geografia y Ciencias Sociales” Scripta Nova. Universidad de Barcelona, 1 de agosto de 2000 (htpp: www. ub. es/geocrit/sn-69-66.htm) UCV, “Metodología y Sistemas para la Optimización de la Cadena Logística Portuaria”, Proyecto Fondef, Valparaíso, 2005 Varios autores “Ingeniería Marítima y Portuaria”, Capítulo V, Planeamiento y administración portuaria, Colección Mac Donel

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D.- Potenciales usuarios de la información Claramente el núcleo principal de usuarios esta dado por las instituciones, empresas y actores; ya sea integrantes de la Comunidad Portuaria de Arica, u otras relacionadas con el sector logístico portuario. Entre ellas destacan; Empresa Portuaria de Arica, Terminal Portuario Arica, Empresas Exportadoras, Empresas Importadoras, Empresas de Transportes, Agencias Navieras, Servicios Públicos fiscalizadores, ASPB, Aduanas Boliviana, Directemar, Gobernación Marítima, Representantes de Transportistas bolivianos, entre otros. E.- Institución(es) Contraparte(s) Técnica(s) La principal contraparte lo representa la Empresa Portuaria de Arica, administradora pública del espacio donde se desarrolla la principal actividad portuaria, que por ende es fuente principal de información, responsable indirecto de gran parte de las operaciones logísticas y consumidor privilegiado del producto resultante.

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2. TÈRMINOS TÉCNICOS DE REFERENCIA A.- Identificación del problema En el contexto de la creación y puesta en marcha de la Comunidad Portuaria de Arica, acaecida durante el segundo semestre del año 2009, se levantó un mapeo del flujo logístico y de los “nudos críticos” detectados en dicho flujo (estudio que se adjunta), entre los que se destacó la falta de coordinación entre las empresas que componen la cadena logística portuaria. Esta carencia se origina en variados factores y produce diversos problemas, entre otros, demoras en la transferencia de carga, retardos documentales, errores de procedimientos, etc. Íntimamente relacionado con lo señalado en el párrafo anterior, está el hecho que también se observó que los procesos documentales en su mayoría son manuales, se reingresan datos ya existentes en varios documentos, y se opera con sistemas de información propietarios desconectados entre sí, i.e. los sistemas de información operan de manera aislada. Además, ante el desconocimiento de criterios o de normativas de parte del operador del puerto y/o de parte de agentes fiscalizadores, los transportistas o los representantes se quejan de discrecionalidad en la aplicación de normativas o procedimientos. Todo lo cual contribuye a la existencia de un espacio susceptible de mejoras que harían más eficiente la operación portuaria en su conjunto. B.- Objetivos generales y específicos del proyecto El proyecto tiene como objetivo realizar un levantamiento y rediseño de los procesos de negocio asociados al transporte de carga internacional (exportación e importación), a partir de lo cual elaborar el diseño del conjunto de especificaciones de un sistema de información que facilite las gestiones de comercio exterior y algunas de las operaciones portuarias asociadas a ellas. Se busca optimizar los procesos de comercio exterior y algunos de los procesos operacionales para los diferentes actores de la cadena. Será rol de la entidad licitante, identificar los procesos de negocios que tengan mayor impacto en el rendimiento de la cadena logística portuaria. Se asume que el sistema a especificar puede tener diferentes grados de funcionalidad y niveles de integración con los sistemas de información de los distintos actores de la cadena logística portuaria. En este proyecto se contempla una etapa básica en la que el sistema permita visualizar la información asociada a transacciones de comercio exterior y operaciones, es decir se trata de un portal informativo, que rescatará información de los sistemas propietarios, sin necesariamente interactuar en mayor profundidad

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con ellos. Es decir, sin modificar los datos existentes en esos sistemas. Además, se deberá definir qué procesos operacionales y qué temas normativos puede ser conveniente compartir con los usuarios de la cadena logística portuaria. En el diseño inicial será conveniente tener en consideración etapas posteriores sobre las que podría evolucionar el sistema. En una segunda etapa el sistema podría procesar información que ingresen los usuarios, además de informar sobre el estado de las transacciones. En una tercera etapa, el sistema podría completar las transacciones de comercio exterior, interactuando con los sistemas de otros organismos. Entre los objetivos específicos se cuentan diseñar y precisar las especificaciones de un sistema que al menos contenga elementos como los siguientes:

a. El sistema debe incorporar la lógica de los procesos asociados a comercio exterior a manera de un workflow, y ser capaz de extraer información de los sistemas propietarios sin modificarla.

b. El sistema debe proveer información sobre el estado de los documentos utilizados en los trámites de la cadena logística portuaria (en trámite, aprobado, rechazado, falta información, información incompleta, etc.)

c. El sistema debe ser capaz de generar automáticamente reportes de gestión que sean de interés para los usuarios del sistema.

d. El sistema debe ser capaz de permitir distintos tipos de perfiles de usuarios, con diferentes niveles de responsabilidades y capacidades de acción.

e. El sistema debe operar de modo seguro. f. El sistema debe permitir operar como un portal web. g. El sistema permitirá que usuarios autenticados y autorizados ingresen

datos asociados a niveles de satisfacción con el servicio recibido en las diferentes etapas de su gestión. Si la insatisfacción es máxima, el sistema podría permitir ingresar un reclamo.

h. El sistema permitirá que usuarios autenticados y autorizados puedan comentar aspectos asociados a la gestión que han completado (tipo bitácora).

i. El sistema tendrá ventanas que permitan que diferentes actores del sistema publiquen información que pueda ser relevante para la operación del sistema en su conjunto, tales como nuevas normas de SAG, normas de Aduana, horarios de trabajo de TPA, camiones programados por turnos, etc.

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Un supuesto importante es que las especificaciones técnicas deberán construirse de modo que el cliente pueda utilizarlas como bases técnicas para comprar un producto existente o para solicitar que el sistema sea desarrollado a la medida.

C.- Localización

Localización de ejecución del Estudio Provincia de Arica Región: Arica y Parinacota Localización del impacto del Estudio Región Arica y Parinacota Región: Arica y Parinacota

La cobertura es referencial del impacto del estudio, en este caso afecta directamente a todos los exportadores e importadores de bienes, en particular aquellos que mueven productos a través del puerto. Entre ellos, los exportadores, importadores y transportistas, agentes de muellaje, agentes de aduana, embarcadores y navieros. La posibilidad de obtener información relativa a las operaciones asociadas a la carga y nave en un canal común por la red, con el fin de facilitar la gestión de comercio exterior para optimizar la eficiencia y aumentar la competitividad.

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D.- Identificación y definición de las variables que se van a medir, controlar y/o analizar, desde la perspectiva cuantitativa y/o cualitativa

Se espera obtener un rediseño de los modelos de negocios a través de la cadena logística, y a partir de ello, proponer un modelo detallado del sistema de información de esta cadena logística portuaria, que incluya diagramas funcionales jerárquicos de cada uno de los diferentes sub-sistemas de la cadena logística. Contar con un modelo del sistema de información logístico portuario es un elemento base para diseñar luego especificaciones técnicas del portal que se busca diseñar. Entre otros se distinguen los sistemas que se detallan en la Figura siguiente.

Sistema Logístico del Puerto

Sistema detransporteen tierra

Sistema de transporteen mar

Sistema Información del Puerto

Sistema de Soporte de viajes

Sistema de entradaalpuerto

Sistema de estiba

Sistema de tránsito

Sistema almacenaje

Sistema de conexiónal sistema terrestre

Flujo de cargo entrante

Flujo de cargo saliente

Flujo de información

Además se espera un levantamiento detallado de todos los documentos que se intercambian en las diferentes etapas de la cadena logística. El análisis debe considerar un levantamiento de cada uno de los campos que se incluyen en cada documento y además verificar las veces que se registran los diferentes campos en el proceso de documentación de parte de los diferentes organismos. Por ejemplo, en un estudio Fondef de la UCV se detalla que se incluyen 25 registros de los bloques de información, cada bloque de dato contiene en promedio 3 datos, donde el 27% es digitado 2 veces, el 36% es digitado 3 veces y el 9% es digitado 4 veces. El objetivo del análisis documental detallado es verificar este diagnóstico para el caso del Puerto de Arica.

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E.- Identificación y descripción de las actividades que considera el estudio

Se distinguen al menos tres fases de trabajo: Fase 1: Modelamiento del sistema de información portuaria Fase2: Levantamiento de requerimientos con usuarios Fase 3: Validación de los requerimientos de diseño Fase 4: Elaboración de las especificaciones técnicas F.- Metodología a utilizar Se sugiere utilizar una metodología estructurada de modelamiento de datos, como SADT (según se define en www.idef.com). Se requiere que el diseño de las especificaciones técnicas del diseño se base en los requerimientos de los usuarios. Para ello se deberán realizar entrevistas semi-estructuradas a los diferentes usuarios del sistema. Es muy importante tener en consideración como base del trabajo que el sistema de información en la cadena logística portuaria está subordinado a los procesos de coordinación y de negocios entre clientes y realizadores. Lo que se busca es que el sistema realce además las condiciones de clientes y realizadores a lo largo de la cadena, y que además permita monitorear permanentemente niveles de satisfacción de los clientes, y generar reportes con indicadores de gestión en base a la información disponible. Para ello también habrá que definir cuáles son los reportes de gestión que son de interés para los actores de la cadena. Se plantea contratar especialistas que permitan diseñar y aplicar los instrumentos para elaborar un diseño de un sistema de información logístico portuario. Para esto debe considerarse:

- Planificación de actividades de diseño de sistema de información logístico. - Formación de un equipo interdisciplinario (contratación de especialistas). - Recopilación de antecedentes. - Trabajos de levantamiento de información. - Diseño de sistema de información logístico. - Conformación de una base de datos de registro mediante aplicación de fichas

estándares para diagnóstico logístico.

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- Confección de informe de avance. - Diseño y aplicación de un sistema de entrevistas basado en muestreo

sistemático. - Diseño de un modelo de gestión administrativa. - Elaborar diseño de un sistema de información logístico portuario. - Confección de informe final.

G.- Cronograma de actividades (Carta Gantt) El calendario estimado de trabajo contempla doce semanas.

ACTIVIDADES Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 Semana 6 Semana 7 Semana 8 Semana 9 Semana 10 Semana 11 Semana 12

1. Kick Off

2. Diseño de cuestionario para entrevistas

3. Selección de usuarios a entrevistar

4. Definición del modelo logístico a levantar

5. Investigación secundaria

6. Entrevistas

7. Desarrollo de especificaciones técnicas

8. Preparación del reporte final

9. Presentación

10. Seguimiento H.- Identificación de los resultados esperados Los resultados esperados corresponden a un modelo del sistema de información de la cadena logística portuaria basado en SADT que incluya los subsistemas descritos en el punto 3. Se espera un documento de especificaciones técnicas que incluya los requerimientos de diseño.

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Actividades Productos

1.1.- Elaborar un Catastro logístico general del puerto. 1.2.- Elaboración de Diagnósticos Logísticos. 2.1.- Diseño de procesos de negocios 2.1.- Elaboración de Estudios Técnicos. 2.3.- Modelo de Monitoreo y Coordinación. 2.4.- Diseño de Gestión Informativa portuaria

- Informe de estudios previos realizados en el

puerto.

- Informe Analítico de la cadena logística.

- Informe de modelos de negocios vigentes y sus

características - Definición de un modelo de negocios rediseñado - Diferenciación de nudos logísticos - Profundización de nudos logísticos “de

información” - Definición de un Modelo de Coordinación básica

de información.

- Entrega de informe con revisión de antecedentes. - Entrega de informe de identificación de las

entidades públicas y/o privadas involucradas con la cadena logística del puerto a nivel local, regional y nacional.

- Entrega de informe con diseño de plataforma de información Logística Portuaria. Con esto de definen que interfaces han de establecerse, que restricciones de diseño existen y qué criterios de validación se necesitan para definir un sistema correcto.

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I.-Identificación de Mecanismos

Los criterios y procedimientos deberán difundirse de forma detallada: Seminario incluye:

- Ponencias de Expertos con resultados del proyecto (con comunidad portuaria) Se busca generar un nuevo conocimiento y difundir los resultados a la comunidad portuaria.

a) Realización de un seminario, con entidades públicas partícipes de la Comunidad Portuaria de Arica, organizado por el equipo ejecutor del estudio para exponer los principales detalles del proyecto y sus resultados/recomendaciones de sistema para la solución de problemas detectados.

b) Realización de un seminario, con entidades privadas y empresas partícipes de la Comunidad Portuaria de Arica, organizado por el equipo ejecutor del estudio para exponer los principales detalles del proyecto y sus resultados/recomendaciones de sistema para la solución de problemas detectados

c) Incluir en Boletín Electrónico de la Comunidad Portuaria de Arica, las principales conclusiones del Estudio, así como diversos detalles pertinentes a sus actividades.

J.- Tipo de informes

El estudio contempla 2 informes a detallar a continuación, en contenido y resultado: Informe de Avance:

- Recopilación de antecedentes. - Levantamiento de nudos logísticos. - Conformación de una base de datos de registro mediante aplicación de fichas

estándares. - Análisis de informes previos. - Diseño y aplicación de un sistema de entrevistas basado en un muestreo

sistemático.

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Informe Final:

- Reconocimiento cadena logística. - Modelo de sistemas de información. - Modelo de gestión administrativa. - Síntesis de los sistemas de información logística portuaria.

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3. PRESUPUESTO DETALLADO

Item Unidad de

medida6

Cantidad Precio Unitario

($) Costo Total ($)

Consultoría:

- Personal calificado1

2

1 Encargado Adm. 1 Ingeniero Civil Ind. 1 Ingeniero Informático 1 Ingeniero Comercial 1 Asistente

Difusión Pasajes y Viáticos Seminario Gastos Generales y Utilidades Incluye gastos en: Servicios de alimentación.

Meses Meses Meses Meses Meses

2

2

Global Global

3 3 3 3 3 2

2

1

700.000 700.000 700.000 500.000 300.000

2

2

500.000

8.700.000

2.100.000 2.100.000 2.100.000 1.500.000 900.000

1.2

2

500.000 500.000

1.200.000

Costo total de la consultoría 10.400.000 Gastos Administrativos Servicio de Fotocopiado

1.440.000 160.000

Total General 12.000.000

(*) Precisiones acerca de los Profesionales: - Se define al encargado Administrativo como el Director o Encargado del Proyecto. - La gestión del Proyecto será manejada y coordinada por los encargados Jefe con asesoría del Ingeniero Comercial, quien además asumirá una función específica en el diseño del modelo de Gestión Administrativa. - El equipo de profesionales deberá demostrar experiencia de coordinación previa en relación a este tipo de proyectos. - Finalmente, el proyecto deberá contar con las garantías necesarias y adecuadas para este tipo de proyectos.

informe consultorÍa “desarrollo de la comunidad … · burocrática), así como del conjunto de...

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