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Inducción a la Calidad y al Sistema de Gestión de la Calidad de Grupo Asis
Corporativo S.A. de C.V.
Instructor: Manuel Benítez Serrano
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Agenda del Curso
I. Inducción a la Calidad
II. La norma ISO-9000:2005 Fundamentos y Vocabulario y Sistema de Gestión de la Calidad
III.La Norma ISO-9001:2008 Requisitos
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Objetivo del Curso
• Los participantes asimilarán los conceptos y
herramientas necesarias para formarse en
una ambiente de cultura de calidad, asimismo
podrán aplicar los conceptos de la norma
ISO-9000:2005 a su trabajo y conocer las
generalidades de la norma ISO-9001:2008.
Inducción
Uno de los proyectos de la Dirección de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. para 2013 es certificar el Sistema de Gestión de la Calidad en la norma ISO-9001:2008.
Este proyecto requiere de la participación de todos los colaboradores de la empresa para que tenga éxito.
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Las Normas ISO 9000
Generalidades
En 1987 la Organización Internacional de Normalización (ISO, International Organization for Standardization), publicó las primeras 5 normas internacionales sobre aseguramiento de la calidad, denominadas ISO 9000.
Los europeos las calificaron como: “la culminación de acuerdos entre las más avanzadas autoridades en normas como base de una nueva era en la administración de la calidad”
Las Normas ISO 9000
¿QUÉ SON? Un conjunto de reglas que indican lineamientos
generales para la administración de sistemas de calidad
OBJETIVO La satisfacción del cliente es el objetivo principal
de ISO 9000, asegurando la operación correcta desde la compra de materias primas hasta la entrega del producto y servicio postventa.
Filosofía ISO (Ciclo Deming)
• Diga lo que hace (Planear).- Describa su sistema de
calidad.
• Haga lo que dice (Hacer).- Ponga a funcionar su
sistema de calidad.
• Demuéstrelo (Verificar).- Haga certificar su sistema
por un organismo imparcial (tercero).
• Corrija (Actuar).- Mejore su sistema de Calidad.
Normas de la familia ISO 9000 para el año 2013
ISO 9000:2005
ISO 9001:2008
ISO 19011:2011
Fundamentos y Vocabulario
Requisitos de un S.G.C.
Esta es la norma en la
que se va a certificar
Grupo Asis
Directrices para Auditar
Definiciones y Aplicaciones
El concepto clásico:
Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos.
Calidad
Definiciones ….
Satisfacción del cliente - percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. (Una forma típica de medir la satisfacción del cliente es a través de encuestas de satisfacción al cliente).
Requisito: Necesidad o expectativa generalmente implícita u obligatoria.
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Definiciones ….
Requisito: El punto de partida de un Sistema de Calidad consiste en identificar los requisitos de los clientes. Para nuestra empresa los requisitos están indicados en los contratos de prestación de servicios con los diversos clientes (TSAM Corporativo, TSAM, Telcel, Chrysler etc.)
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Definiciones ….
Los requisitos indicados en los contratos a
través de cláusulas, se ven reflejados en:
1. Los procedimientos que tenemos documentados,
2. En el Manual de la Calidad,
3. En los registros de calidad,
4. En las descripciones de puestos,
5. En los indicadores o mediciones y
6. En los contratos individuales de trabajo entre otros
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Auto Evaluación
¿Qué es Calidad?
¿Qué es un requisito?
¿Dónde están indicados los requisitos de los clientes de Grupo Asis Corporativo S. A. de C.V.?
¿Cómo participas del cumplimiento de los requisitos de los clientes?
¿En que norma nos vamos a certificar?
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Definiciones ….
• Proceso conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
• Producto resultado de un proceso
Proceso
Entradas Salidas
Definiciones ….
Infraestructura:
Software,
Hardware,
Conmutador,
Teléfonos,
Redes, oficinas,
Mobiliario,
Talento Humano
Documentos:
Procedimientos
Manuales
Registros
Formatos
Instrucciones
Políticas
Leyes y
Reglamentos
CLIENTE
Instituciones
financieras,
Instituciones
públicas y
privadas,
empresas que
compran cartera
vencida
Rec.
HumanosContabilidad
Medición, Análisis y
Mejora (Evaluación y
Control, Auditorias
Calidad, Acc. Cor/Prev.,
SNC), Satisfacción y
retroalimentación
Cliente,.
Cobranza Cartera
Crediticia
Recurso
Materiales y
Servicios
Sistemas
Procesos Relacionados
con el cliente
(Determinación,
Revisión y
Comunicación
Requisitos)
Recuperación de
Cartera, y/o
Dictaminación de
la cartera
Contrato de Prestación
de Servicios, Políticas
del cliente, Portal del
cliente, Bases de datos
Bases datos
asignadas.Software y
Hardware Operable
Personal
Competente
Expedientes,
Indicadores, Informes,
Tratamiento de no
Conformidades,
Encuestas, Análisis
Información
Procesos de Gestión
Suministros
disponibles,
instalaciones
adecuadas
Calidad (Ctrol.
Dctos. y
Registros)
Registros
Contables y
Facturación
SGC Disponible,
actualizado y registros
legibles, disponibles e
identificables
Revisión por la Dirección
Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V.
Secuencia e Interacción Procesos
CLIENTE
Satisfacción
Instituciones de
crédito y casas
comerciales
Tesoreria
Pago a
proveedores,
conciliaciones y
flujos monetarios.
Definiciones ….
Los procedimientos de operación son los que
están documentados dentro del SGC para los procesos de Cobranza Cartera Crediticia (1 procedimiento),
•Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso y que normalmente debe de documentarse en forma secuenciada y lógica.
Definiciones ….
Los procedimientos de apoyo son los que están documentados dentro del SGC para las áreas de apoyo son:
1.- Recursos Humanos 2.- Sistemas 3.- Recursos Materiales (Compras) 4.- Contabilidad y Tesorería
Acceso y Navegación del SGC
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Los botones de la parte superior tienen links que llevan a los
diferentes documentos del SGC
Definiciones ….
Los procedimientos de CALIDAD y de carácter obligatorio por la norma son:
• Procedimiento de Control de Documentos (PRO CAL
004) • Procedimiento de Control de los registros de calidad
(PRO CAL 005). • Procedimiento de Auditorias Internas PRO CAL 008 • Procedimiento de Acciones Correctivas PRO CAL 008 • Procedimiento de Acciones Preventivas PRO CAL 007 • Procedimiento de Servicio no Conforme PRO CAL 009
Definiciones ….
• Proveedor - organización o persona que proporciona un producto. (Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. es proveedora de servicios de Contact Center (Cobranza, Maketing, Servicio a Clientes)
• Cliente - organización o
persona que recibe un producto.
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Definiciones ….
• Las ACTIVIDADES de cada puesto están indicadas en los PROCEDIMIENTOS y en algunos casos muy específicos en el Manual de la Calidad.
• Las FUNCIONES, RESPONSABILIDAD Y
AUTORIDAD de cada puesto están definidas en las DESCRIPCIONES de Puestos y en el organigrama.
ORGANIZACIÓN
SA
LID
AS
EN
TR
AD
AS
Auto Evaluación
¿Quiénes son tus clientes?
Menciona el (los) nombres de los procedimientos que describen tu trabajo (actividades).
¿Dónde están indicadas tus funciones y responsabilidades?
¿Qué es un procedimiento?
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Definiciones ….
• SGC – Sistema de Gestión de la Calidad
El SGC de Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V. esta compuesto
por: Sistema de Gestión de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Organización Procedimientos
Procesos Recursos
Definiciones ….
DOCUMENTACIÓN DEL S.G.C
Procedimientos
OBJETIVOS
Política
de la
Calidad
MANUAL
DE LA
CALIDAD
Funciones y
Responsabilida
des
Definiciones ….
El acceso al SGC es sólo a través de la intranet y para consulta.
Todos los documentos están protegidos y no pueden imprimirse, salvo los formatos.
Cada documento cuenta con un código, leyendas restrictivas de uso, fecha de emisión, versión, y fecha de última actualización a efecto de controlar sus emisiones y asegurarse que sólo se consultan versiones vigentes.
•Cualquier solicitud de cambio a los procedimientos deberá de solicitarse al Area de Calidad , la cual entregará una copia electrónica del documento.
Definiciones ….
•Los cambios deben documentarse en letra color azul para diferenciarlo del resto del texto que permanece en negro. Lo que se elimina se debe de indicar en el apartado de Historial de Cambios.
•Se deberá cambiar el número de versión y la fecha de última actualización. Así como llenar el apartado de Historia de Cambios.
•Una vez hecho esto, deberá entregarse al área de calidad para su validación y autorización por Dirección a fin de publicarse en intranet.
Auto Evaluación
¿Cómo te aseguras de que los documentos del SGC que consultas son vigentes?
¿Puedes imprimir los documentos del SGC?
¿Dónde consultas el SGC?
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Definiciones ….
• Política de Calidad – Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
Política de Calidad
POLÍTICA DE CALIDAD
Grupo Asis Corporativo S.A. de C.V., somos una
organización dedicada a Servicios de Contact Center
(Cobranza, Telemarketing, y Servicio a Clientes) y
estamos orientados a superar las necesidades y
expectativas de nuestros clientes a través de la mejora
continua de los procesos, cumplimiento de objetivos y
apegándonos a la normatividad legal aplicable.
POL CAL 002 V-1 Julio 2013
Definiciones ….
• Registro de Calidad – Documento
que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidencia de actividades
desempeñadas
Definiciones ….
Los registros de calidad deben permanecer
legibles, fácilmente identificables y recuperables.
Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la
identificación, legibilidad, almacenamiento,
protección, recuperación, tiempo de retención y
disposición de los registros de la calidad.
Definiciones ….
• Identificación
• Almacenamiento
• Protección
• Recuperación
• Tiempo de retención
• Disposición
Registros
-Conformidad con
los requisitos
-Eficacia del SGC
Procedimiento
de Control de los
Registros de la
Calidad
Definiciones ….
1. Los registros de Calidad están listados en el SGC.
2.Cada uno de nosotros utiliza o es responsable de la conservación de registros.
3.Los registros de calidad pueden conservarse en papel o medio electrónico.
4.Cada registro cuenta con una codificación.
Definiciones ….
Los formatos por si solos no constituyen un registro, aunque pueden constituirse como registro cuando son llenados y tengan que conservarse. Los formatos de uso común tanto de calidad como de operación están ubicados en el SGC en el icono formatos de cada Area.
Auto Evaluación
¿Qué registros utilizas o conservas derivado de tus actividades y cuánto tiempo deben de conservarse?
¿Cómo contribuyes al cumplimiento de la política de la Calidad de Grupo Asis?
¿Qué es un registro de la calidad?
¿En que momento un formato puede convertirse en un registro de la Calidad?
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Definiciones ….
• No conformidad – Incumplimiento de un requisito.
• Acción Correctiva – Acción tomada para eliminar la causa de
una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
• Acción Preventiva – Acción tomada para eliminar la causa de
una no conformidad potencial u otra situación potencialmente
indeseable.
• Servicio no conforme- se presenta debido a que se incumplen
con los requisitos pactados con el cliente en la realización del
servicio, quejas o reclamaciones y por la tendencia negativa de
los resultados.
Definiciones ….
• Las no conformidades deben de ser tratadas a
través del uso de diferentes formatos que pueden
ser:
– Formato de Acción Correctiva
– Formato de Acción Preventiva
Definiciones ….
Los formatos de Acción Correctiva o Preventiva y Servicio no Conforme que se utilizaron para dar tratamiento a una no conformidad deben de conservarse junto con las evidencias de las acciones emprendidas (Capacitación, reuniones, mediciones,
reportes, inspecciones, etc.).
A
R
C
H
I
V
O
EVIDENCIA
SGC
Definiciones ….
• Auditoría de Calidad – proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios acordados.
Auto Evaluación
¿Qué es una no conformidad?
¿Qué diferencia hay entre acción correctiva y preventiva?
¿En que área se utiliza únicamente el formato de servicio no Conforme?
¿Cada cuando se harán auditorías internas de la Calidad en Grupo Asis?
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Principios de la Gestión de la Calidad
a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
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Principios de la Gestión de la Calidad
e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
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Requisitos
Sistema de gestión de la calidad
Responsabilidad de la dirección
Gestión de los recursos
Realización del producto
Medición, análisis y mejora
4
5
6
7
8
5. Responsabilidad de la dirección
Compromiso de la dirección
Enfoque al cliente
Política de la calidad
Planificación
Responsabilidad, autoridad y comunicación
Revisión por la dirección
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
6. Gestión de los Recursos
Suministro de Recursos
Recursos Humanos
Infraestructura
Ambiente de Trabajo
6.1
6.2
6.3
6.4
7 Realización del producto
Planificación de la realización del producto
Procesos relacionados con el cliente
Diseño y desarrollo
Compras
Operaciones de producción y de servicio
Control de los equipos de medición y de
seguimiento
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6