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Implementación de los Programas de la Calidad ATS
Corporación Peruana de Aeropuertos y Aviación Comercial
CORPAC S.A.LIMA - PERÚ
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Antecedentes
• II Reunión Regional de Navegación Aérea (RAN/CAR/SAM/2) - Chile 1989
• GREPECAS VIII - República Dominicana 1998• III Reunión Regional de Navegación Aérea
(RAN/CAR/SAM/3) - Argentina 1999• Taller de Garantía de Calidad de los Servicios de
Tránsito Aéreo para las Regiones CAR/SAM(El Salvador del 17 al 21 de Junio del 2002)
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Antecedentes
• Seminario CAR/SAM “Programas de Garantía de Calidad de Servicios de Tránsito Aéreo”(Perú del 15 al 18 de octubre del 2002)
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Comisión para el Establecimiento e Implementación de los
Programas de la Calidad ATS
CORPAC S.A.Lima - Perú
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Constitución
• Acuerdo de Directorio de CORPAC S.A.Nro.122 tomado en Sesión Nro.1973(12-NOV-02)
• Memorando de Gerencia General GG-656-2002 (04-DIC-02)
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ConceptoLa Calidad de los Servicios de
Tránsito Aéreo se da como resultado de un enfoque de gestión centrado en la calidad y basado en la participación
de todos los miembros de la organización. Su finalidad es lograr la satisfacción del usuario y beneficios para los miembros de la organización
y la sociedad en general.
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Alcance
A. SERVICIOS DE CONTROL DE TRÁNSITO AÉREO
B. SERVICIO DE INFORMACIÓN DE VUELO
C. SERVICIO DE INFORMACIÓN DE VUELO DE AERÓDROMO
D. SERVICIO DE INFORMACIÓN AERONÁUTICA
E. SERVICIO DE COMUNICACIONES FIJAS AERONÁUTICAS
F. SERVICIO DE METEOROLOGÍA
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Inicio del Proyecto
• Designación del Presidente y Miembros de la ComisiónMemorando GG-656-2002 (04-DIC-02)
• Presentación del Proyecto para el Establecimiento e Implementación de los Programas de la Calidad ATSInforme CGC-002-2002 (09-DIC-02)
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Actividades Recomendadas por ISO 9001• Recopilar los requisitos para el
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) - ATS
• Identificar el estado actual de los servicios
• Realizar un análisis de brechas• Determinar un proyecto
detallado para la implementación de los programas
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Funciones de la Comisión
• Elaborar el diagnóstico situacional de las Dependencias ATS y Unidades de Apoyo en los aeropuertos administrados por CORPAC S.A.
• Investigar los incidentes ATS• Diseñar los proyectos normativos, elementos
teóricos y textos recomendados para el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) - ATS
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SGC - ATS
PLANIFICACIÓN
Comisión para el Establecimientoe Implementación de los Programas
de la Calidad ATSMejora
ContinuaControl y
Seguimiento
Unidad de la Calidad ATS
Desarrollo de losProgramas
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Metas
• Desarrollo del Diagnóstico Situacional en el Aeropuerto Internacional “Jorge Chávez”
• Desarrollo del Diagnóstico Situacional del Centro de Instrucción de Aviación Civil
• Desarrollo del Diagnóstico Situacional en los Aeropuertos de Provincias
• Elaboración de los instrumentos necesarios para la administración del SGC - ATS
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Diagnóstico Situacional
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Finalidad
Conocer el grado de eficiencia y eficacia de los servicios que
viene prestando CORPAC S.A. a través de las Dependencias de los Servicios de Tránsito Aéreo
y las Unidades de Apoyo.
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Objetivos
• Recopilar información sobre los servicios que se prestan:– Cómo se están brindando – En qué condiciones – Bajo que Normas
• Verificar la concordancia entre los procedimientos establecidos
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Metodología
• Determinar los aspectos a considerar• Elaborar las herramientas• Aplicar las herramientas a través de
entrevistas, visitas de verificación y coordinación con diferentes unidades
• Analizar y sintetizar la información usando métodos descriptivos y estadísticos
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Aspectos a Considerar• Organización y Estructura• Responsabilidad y Funciones• Documentación• Equipos• Condiciones de Trabajo• Medio Ambiente• Procedimientos Operativos• Verificación de Competencias• Capacitación e Instrucción
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Herramientas
• Entrevistas Estructuradas• Formatos de Verificación de Competencia• Encuestas al Personal• Encuestas a los Usuarios• Diagrama de Flujo• Histograma • Diagrama de Pareto• Gráficas de Control
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Entrevistas Estructuradas
• Dirigidas a las Jefaturas de los Servicios de Tránsito Aéreo y Unidades de Apoyo para evaluar las dependencias. Procedimientos considerados:– Procedimientos Administrativos– Procedimientos Operacionales– Procedimientos en caso de Incidentes– Procedimientos de Entrenamiento y Evaluación– Equipos e Instalaciones
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Formatos de Verificación de Competencia
11 Control de Tránsito Aéreo1 Servicio de Información de Vuelo1 Servicio de Información de Vuelo de
Aeródromo2 Servicio de Información Aeronáutica2 Servicio de Comunicaciones Aeronáuticas5 Servicio de Meteorología Aeronáutica
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Encuestas al Personal
Aspectos considerados:• Calidad del servicio y de los equipos• Procedimientos establecidos• Distribución de la carga laboral• Capacitación e información• Ambiente de trabajo• Factores humanos
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Encuestas a los Usuarios
Aspectos considerados:– Calidad de los Servicios de
Tránsito Aéreo y de las Unidades de Apoyo
– Claridad de las Comunicaciones– Procedimientos y Ayudas a la
Aeronavegación
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Diagrama de Flujo
• Grafica la relación entre las actividades de un proceso
• Permite identificar los puntos críticos en los que ocurren los problemas a fin de recabar mayor información
• Grafica la relación entre procesos
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Inicio Recepción deinformación
DespeguesSolicitud de
Autorizaciones
RegistraInformación
ElaboraMensaje
AFTN
Notifica a lasEstaciones
RealizaSeguimiento
del vuelo
Coordinacióncon el ACC
ArriboAeródromode destino
Estimado aIngreso al
TMA
Fin
Se coordinacon ACC
Se informa alas Estaciones
Informaciónde
Despegue
Se Reportaal ACC
¿Hay Cambiosen el vuelo?
Reportadospor ACC
Solicita a lasEstaciones
Se coordinacon ACC
Se informa alas Estaciones
Circuito Nacional de laEstación Aeronáutica
DIAGRAMADE
FLUJO
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Histograma
• Permite mostrar la tendencia de los datos recolectados
• Permite comparar los datos
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HistogramaPromedio del Grado de Satisfacción de los Trabajadores
con su Entorno
0.42 0.40
0.630.57
0.43
0.00
0.10
0.20
0.30
0.40
0.50
0.60
0.70
0.80
0.90
1.00
Control de TránsitoAéreo
EstaciónAeronáutica
CCAM ARO/AIS Análisis yPredicción
Meteorológica
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Diagrama de Pareto
• Mostrar las frecuencias de ocurrencia de cada dato obtenido en orden descendente
• Identificar objetivamente los problemas graves y establecer cursos de acción prioritarios
• Principio:“Los pocos vitales y los muchos triviales”
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Diagrama de ParetoDependencias ATS y Unidades de ApoyoComentarios para la Mejora del Sistema
52
46
30
17 16
119
28.73%
54.14%
70.72%
80.11%
88.95%95.03%
100.00%
0
10
20
30
40
50
60
Capac
itación
Cond
icione
sEq
uipos
Demand
as
Proced
imien
tos
Infrae
struc
tura
Coordi
nació
n
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
120.00%
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Gráficas de Control
• Permiten vigilar la estabilidad de un proceso
• Indican la conducta de un proceso particular
• Permiten establecer los límites de control superior e inferior (variación)
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Gráficas de ControlVerificación de Competencia
Estación Aeronáutica
0.80
0.82
0.84
0.86
0.88
0.90
0.92
0.94
0.96
0.98
1.00
1.02
1 2 3 4 5 6
LCS
LCI
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Conclusiones
• Los formatos recomendados por OACI han sido útiles para la verificación de competencias y evaluación de dependencias
• El registro ordenado de la información permite su control y seguimiento
• Las herramientas estadísticas de la calidad han ayudado a analizar la información recopilada.
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Registros
Documentos de la Calidad
Instrucciones
Procedimientos
Manualy Planes dela Calidad
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MANUAL DE LA CALIDAD
Servicios de Tránsito Aéreo y Unidades de Apoyo
CORPAC S.A.Lima - Perú
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Contenido:
• De CORPAC S.A.• Administración del Manual• Alcance del Sistema de la Calidad ATS• Sistema de Gestión de la Calidad ATS• Responsabilidad de la Dirección• Gestión de los Recursos• Prestación de los Servicios• Medición, Análisis y Mejora
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• Armando Valverde Cuadrao• David Cervantes Bedoya• Carlos Guerra Sato• Félix Scargglioni Ventura• Jorge Valdivia Aguirre• Rosario Sandoval Carlos
Miembros de la Comisión