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IMPLEMENTACIÓN DE HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS Y
DIGITALES PARA OPTIMIZAR LOS PROCESOS DE ORDEN Y
CONTROL DEL ÁREA LOGÍSTICA Y COMERCIAL DE LA EMPRESA
CHISPA Y SABOR
Trabajo de Grado.
Angie Natalia Cifuentes Mogollón.
Negocios Internacionales 11.
Fundación Universitaria Empresarial de la Cámara de Comercio de Bogotá-
Uniempresarial.
Bogotá D.C, Colombia.
Año 2019.
IMPLEMENTACIÓN DE HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS Y
DIGITALES PARA OPTIMIZAR LOS PROCESOS DE ORDEN Y
CONTROL DEL ÁREA LOGÍSTICA Y COMERCIAL DE LA EMPRESA
CHISPA Y SABOR
Trabajo de Grado.
Angie Natalia Cifuentes Mogollón.
Negocios Internacionales 11.
Fundación Universitaria Empresarial de la Cámara de Comercio de Bogotá-
Uniempresarial.
Bogotá D.C, Colombia.
Año 2019.
Tutor: Fabián Andrés Arévalo Bernal.
Resumen
La empresa Chispa y Sabor es una pequeña empresa de comida colombiana fundada en la
ciudad de Bogotá en el año 2003 la cual ofrece el servicio a la mesa de una gran variedad de
platos entre los cuales se encuentran pollo, carne, pescado, comidas rápidas, frutería y heladería.
Ésta se encuentra ubicada en la zona suroccidente de la cuidad siendo reconocida en el
sector por su gran infraestructura, su variedad de productos y sus excelentes precios y calidad.
Así como su competencia, la empresa desea empezar a optimizar todos sus procesos y
actividades diarias mediante el uso de nuevos componentes tecnológicos y digitales que le
ayudarán a lograr a tener un mayor control en sus operaciones y una mayor competitividad,
consiguiendo así un gran cambio y transformación tecnológica con respecto a como solía trabajar
hace unos años en sus áreas logística y comercial.
La empresa planea empezar a implementar procesos de orden, control y seguimiento en
sus operaciones implementando un sistema de gestión de la información y así mismo
desarrollando nuevas plataformas y canales de comunicación digital que le ayudarán a avanzar
un paso más y a crecer en el mundo globalizado de hoy.
Palabras clave: Procesos, orden, control, seguimiento, cambio, tecnología, optimizar,
componentes tecnológicos, herramientas digitales, sistemas de gestión de la información,
marketing digital, canales de comunicación digital.
Abstract
The company Chispa y Sabor is a small Colombian food company founded in the city of
Bogotá in 2003 which offers the service to the table of a variety of dishes including chicken,
meat, fish, fast foods, fruit and ice cream shop.
This is located in the southwest of the city being recognized in the sector for its great
infrastructure, its variety of products and its excellent prices and quality.
As well as its competence, the company wants to start optimizing all its daily processes
and activities through the use of new technological and digital components that will help it
achieve greater control over its operations and greater competitiveness, thus achieving a great
change and technological transformation with respect to how he used to work a few years ago in
his logistics and commercial areas.
The company plans to start implementing order, control and monitoring processes in its
operations by implementing an information management system and also by developing new
platforms and digital communication channels that will help it advance one step further and grow
in the globalized world of today.
Keywords: Processes, order, control, monitoring, change, technology, optimizing,
technological components, digital tools, information management systems, digital marketing,
digital communication channels.
Introducción
El impacto en la mejora de procesos en las empresas se traduce básicamente en
beneficios de carácter positivo no solamente para la compañía y sus empleados sino para quienes
compran sus productos o servicios, en otras palabras, el cliente final.
Por lo general las empresas suelen mejorar sus procesos mediante la reducción de costos
o en muchos casos mediante la introducción de nuevas tecnologías que ayudan a reducir el
tiempo de espera del cliente mejorando así la calidad del producto o servicio que se ofrece, y
haciendo que éste se sienta mucho más satisfecho y quiera volver nuevamente.
En el caso de la tecnología, ésta ha ayudado a mejorar los procesos de control y
seguimiento de las actividades que realiza una empresa y así mismo de toda la información que
maneja. Puede tratarse de una grande compañía o simplemente de una pyme que mediante la
implementación y el uso de nuevos equipos tecnológicos como lo son los sistemas de gestión de
la información o las nuevas herramientas de marketing digital, pueden ayudar a optimizar los
procesos y operaciones de cualquier empresa.
Asimismo, la implementación de tecnologías de este tipo se ha convertido hoy en día en
una necesidad fundamental que permite a todo tipo de empresa tener un orden establecido sobre
la información que maneja en sus actividades diarias, además de estar en una constante
evolución y desarrollo en el mercado, volviéndose más eficientes, productivas y competitivas al
hacerlo.
En la actualidad, muchas empresas (incluyendo las pymes) han empezado una
transformación tecnológica con el fin de poder hacer mucho mejor su trabajo, conocer mejor a
sus clientes, e incluso, anticiparse a las necesidades de los mismos y responderlas por medio de
un análisis de datos que, al ser examinados detalladamente, revelan puntos clave que le permiten
a los gerentes tomar decisiones acertadas en la compañía.
Para ello y como todo proceso, siempre se parte del análisis de la situación inicial de la
empresa y es en este punto en donde Chispa y Sabor ha reflexionado sobre el panorama de lo que
es actualmente, una empresa que está creciendo creciendo cada vez más en el sector pero que
todavía trabaja de una forma muy manual y tradicional utilizando solamente lápiz y papel en sus
operaciones a diferencia de su competencia que ya está manejando componentes tecnológicos en
sus actividades.
La empresa quiere dar paso a un cambio en sus procesos mediante la implementación de
nueva tecnología para así optimizar sus operaciones en el área logística y comercial,
identificando primeramente su problema inicial, las causas y efectos que éste le genera para así
poder dar una solución a esa problemática mediante una estrategia bien planificada.
Implementación de herramientas tecnológicas y digitales para optimizar los procesos de
orden y control del área logística y comercial de la empresa chispa y sabor
1. Problema o necesidad
Hoy en día las empresas que están invirtiendo en tecnología han logrado
fortalecer mucho más los procesos en sus operaciones, consiguiendo así una transformación y
crecimiento en el mercado en el que se encuentran, ya sea mediante tecnología tradicional que es
la más común para las pymes o tecnología un poco más avanzada para las grandes compañías en
donde en los dos casos cualquiera de éstas ha logrado permanecer a lo largo del tiempo en el
mundo globalizado de hoy, además de crecer en el mercado en el que se encuentra.
Así pues, se ha detectado en los últimos meses que la empresa Chispa y Sabor tiene una
debilidad bastante evidente con respecto a la organización de sus procesos en cuanto a la
tecnología y el sistema con el que trabaja. La empresa no tiene una estructura de orden en sus
actividades pues maneja la mayoría de sus operaciones logísticas, comerciales, administrativas,
contables, entre otras, mediante un cuaderno físico, lo cual ha generado bastantes deficiencias a
la hora de verificar su información, ya que no cuenta con un buen sistema que le ayude con la
organización y debido análisis de sus datos. Por el contrario cuenta con un sistema de
información bastante tradicional y obsoleto en donde no se pueden ver los resultados reales de lo
que verdaderamente se compra, se vende y se gasta, en otras palabras, hojas, lápiz y papel.
Además, la empresa tiene bastantes inconvenientes en los días de alta venta al momento
de prestar un buen servicio al cliente, pues tampoco tiene un orden en la logística de sus
operaciones realizadas en esta área, ya que la mayoría de estos inconvenientes se dan en las
comandas y facturas producto del error humano puesto que los meseros piden los platos
mediante una hoja escrita a mano y así mismo entregan el recibo al cliente, generando muchas
veces un caos y desorden en el establecimiento y asimismo clientes insatisfechos con la atención
prestada.
Es evidente que la empresa necesita evolucionar en nuevos componentes tecnológicos y/o
herramientas digitales para mejorar no solamente en este aspecto, sino en el resto de sus
actividades con la reducción y optimización de tiempos en la toma y entrega de pedidos, así
como en la correcta facturación de todo lo que entra y sale de las cajas para tener primeramente
un mayor control de toda su información y así mismo un orden en todas sus operaciones.
A continuación se describe más específicamente el problema de la empresa mediante el
siguiente esquema:
Esquema No. 1: Árbol de problemas
(Esquema obtenido y realizado en Word)
NO EXISTE UN PROCESO DE
CONTROL Y ORDEN ESTRUCTURADO
EN LAS ÁREAS LOGÍSTICA Y
COMERCIAL DE LA EMPRESA
Disminución
de las ventas
Demora en la
entrega de pedidos tanto en el
establecimiento
como en los domicilios
Mala
Facturación
Pérdida de
información
No existe un
manejo de la
información
de la
empresa
Clientes
insatisfechos
Problema
Efecto
Causa El sistema
contable y
logístico
actual es
tradicional y
obsoleto
La empresa no
cuenta con ningún
sistema
tecnológico que le
ayude en la
optimización de
sus procesos
Caos en el
establecimiento
De acuerdo a esta situación, el principal problema que se evidencia se reduce a que no
existe un proceso de control y orden estructurado en las áreas logística y comercial de la
empresa, impidiendo así el correcto funcionamiento de las mismas.
Esto se ve reflejado al momento de analizar sus ventas pues muchas veces éstas
disminuyen debido a que se pierden clientes por el mal servicio prestado en el área comercial y
por la falta de orden en la logística de la empresa pues son bastantes los sugerencias que hacen
los clientes insatisfechos con respecto a la demora y mala facturación de los pedidos en el
establecimiento.
De acuerdo a esta problemática que ha generado bastantes consecuencias negativas en
estos últimos meses, según el vicepresidente a nivel mundial para Pymes de H.P. John Brennan,
las soluciones tecnológicas ayudan a optimizar la productividad de una empresa además de
darles un valor agregado que las hace diferentes a las demás puesto que cuentan con recursos,
productos, soluciones y servicios para acoplarse a los requerimientos y necesidades de las
empresas actuales y futuras.
Así pues, para la empresa Chispa y Sabor es fundamental contar por lo menos con un tipo
de herramienta tecnológica o digital que le ayude a optimizar los procesos y operaciones que
realiza a diario para no solamente mejorar su productividad, sino también para volverse más
competitiva en el mercado, puesto que la empresa está creciendo cada vez más en el sector y ya
requiere de tecnología en sus actividades para así prestar un mejor servicio a sus clientes y tener
un orden y control de toda su información llegando a estar a la altura de su competencia.
2. Objetivos
2.1 Objetivo General:
Implementar herramientas tecnológicas y digitales para un óptimo desarrollo de los
procesos de orden y control en las área logística y comercial de la empresa Chispa y Sabor en la
ciudad de Bogotá.
2.2 Objetivos Específicos:
2.1.1 Implementar un sistema de gestión de la información para el orden, control y seguimiento
total de los procesos del área logística de la empresa.
2.1.2 Desarrollar canales de comunicación de marketing digital para la promoción de
productos a través de la red y el incremento de las ventas en el área comercial de la
empresa.
2.1.3 Realizar un estudio para establecer el nivel de satisfacción de los empleados y clientes de
acuerdo al cambio en los procesos logísticos y comerciales después de la implementación
de nuevas herramientas tecnológicas y digitales en la empresa.
3. Justificación
De acuerdo al problema identificado en la empresa Chispa y Sabor, mediante este trabajo
se quiere llevar a cabo un proceso de planeación estratégica cumpliendo con todos los objetivos
establecidos anteriormente, pues se quiere dar paso a un cambio y evolución de los procesos de
la compañía mediante nuevos componentes tecnológicos y herramientas digitales para lograr una
mayor eficiencia y productividad en el desarrollo de las actividades de la empresa y así mismo en
la gestión de su información, obteniendo un incremento significativo en sus ventas y
convirtiéndose en una empresa mucho más competitiva en el mercado.
Además, la empresa tiene dentro de sus planes a futuro empezar un proceso de expansión
mediante un proyecto de franquicia y para ello primeramente debe organizarse internamente y
estandarizar todos sus procesos, lo cual se quiere llevar a cabo en este trabajo, para así en unos
años poder dar el siguiente paso hacia la expansión a nivel Bogotá, y más adelante a nivel
Colombia y a nivel internacional.
Conforme a esto, para llevar a cabo este proyecto es necesario contar con una gran
inversión económica, la cual será suministrada por la empresa en su totalidad, puesto que este
plan está dirigido exactamente al Área Gerencial, la cual implica la coordinación de todos los
recursos disponibles en la empresa, para que a través de este proceso se logren cumplir los
objetivos establecidos, solucionando así las consecuencias al problema planteado y logrando
importantes mejoras, pues con un sistema tecnológico y con herramientas digitales se
automatizan procesos operativos y logísticos, se provee a una amplia plataforma de información
necesaria para la toma de decisiones importantes de la empresa, se aumentan las ventas y la
utilidad de la empresa; y lo más importante, se logran ventajas competitivas.
4. Marco Referencial
4.1 Marco Contextual:
La transformación tecnológica y digital es un tema que se ha vuelto un gran reto para las
pequeñas y medianas empresas en Colombia, pues según el Registro Único Empresarial y Social
(Rues), en el país el 94,7% de las empresas registradas son microempresas y el 4,9% son
pequeñas y medianas en donde tan solo el 34,4% de todas ellas le apuesta a la innovación
tecnológica según el Dane. (Dinero, 2016)
Según explica Gina Cárdenas, investigadora del IEEC de Uninorte en un apartado
económico del periódico El Heraldo en 2014, por sus características, las pymes son más
proclives a percibir los altos costos de la innovación como barrera para el desarrollo de estas
actividades, en especial por los altos riesgos e incertidumbre asociados.
No obstante, según un estudio de Digitalización realizado por el Observatorio de
Economía Digital, Ministerio TIC y la Cámara de Comercio de Bogotá, muestra que,
independientemente del tamaño de la empresa, la mayor parte de los procesos de innovación
tecnológica se concentran en Tecnologías Maduras (que son las tradicionales como computación,
software, aplicativos, redes móviles y fijas, y banda ancha fija), lo que ha fortalecido el proceso
de transformación y crecimiento de estas empresas, pues según datos en las cifras entregadas por
el ente gubernamental, las Pyme pasaron de 35% de adopción de tecnologías maduras en 2015 a
60% durante 2017. (La República, 2018)
De acuerdo a ello, la empresa Chispa y Sabor quiere tener un crecimiento significativo en
el mercado con la ayuda de este tipo de tecnologías, llegando a ser parte de ese gran porcentaje
de microempresas que le han apostado a un proceso de innovación tecnológico en el país
mediante tecnologías maduras que ayudan a optimizar sus actividades y a lograr un crecimiento
evidente en el mercado cambiante de hoy.
Por otro lado, y de acuerdo con el estudio global “Analytics como fuente de innovación
empresarial”, realizado por el Instituto Tecnológico de Massachusetts en 2017, más de la mitad
de las empresas en el mundo (55 %), usan los datos como herramienta de conocimiento e
influencia para obtener ventajas competitivas en el mercado y para planificar sus estrategias
comerciales, lo cual es un punto fundamental para cualquier compañía, en este caso para la
empresa Chispa y Sabor que mediante la implementación de nuevos mecanismos tecnológicos
como los sistemas de gestión de la información y las herramientas de marketing digital puede
lograrlo al recopilar y organizar toda aquella valiosa información que recibe de sus clientes día a
día y mejorando así su gestión de procesos en todas sus áreas.
Conforme a ello, existen muchos casos de éxito en donde empresas alrededor de todo el
mundo han adoptado tecnología para gestionar su organización y controlar todos sus procesos de
negocio. Por ejemplo, empresas como Harimsa, Agrosana, Fitopalma, entre otras, han
incorporado el sistema de software de SAP Business, consiguiendo así triplicar su nivel de
facturación y mantener un control de su gestión tras la implementación de este sistema.
En el caso puntual de Harimsa, la empresa española que produce y distribuye harina,
necesitaba localizar rápidamente toda la información sobre su actividad para obtener informes en
tiempo real que permitieran tomar decisiones y tener un control completo de sus operaciones.
Después de incorporar el sistema SAP, Harimsa logró obtener una gran rapidez y flexibilidad en
la realización de sus procesos y un acceso ágil a toda su información esencial para una mejor y
rápida toma de decisiones, siendo éste un cambio radical y muy positivo para la empresa, pues
ahora la información la obtiene de manera inmediata y el personal se siente más productivo con
este sistema en su trabajo.
Este es uno de los tantos ejemplos que se pueden encontrar en pequeñas y grandes
empresas alrededor del mundo que han adoptado la tecnología en su gestión de procesos y que
han tenido éxito al hacerlo, y así como todas ellas, Chispa y Sabor no quiere quedarse atrás y
quiere lograrlo también, conociendo, incorporando y asimilando la tecnología en todos sus
procesos para así volverse más competitiva con la optimización y la productividad que ésta le
ayudará a generar.
4.2 Marco Teórico:
La Planificación Estratégica es uno de los puntos de partida para empezar con este proceso
de cambio en la empresa, pues consiste en un ejercicio de formulación y establecimiento de
objetivos de carácter prioritario, cuya característica principal es el establecimiento de los cursos
de acción para alcanzar dichos objetivos (Armijo, 2011). Es aquí donde la empresa Chispa y
Sabor quiere mediante este trabajo lograr cumplir todos sus objetivos propuestos y obtener una
mayor eficiencia, eficacia, y calidad en los bienes y servicios que provee mediante la tecnología
que desea incorporar.
Para ello quiere adoptar más puntualmente un sistema de gestión de la información y ciertas
herramientas de marketing digital que le ayudarán a cumplir con los objetivos de este proceso.
Por un lado, los sistemas de gestión de la información empresarial, son un organismo que
recoge, procesa, almacena y distribuye información. Resultan esenciales para ayudar a los
responsables de un negocio a conservar ordenada la empresa y a analizar todo lo que sucede en
ella, además de crear nuevos servicios o productos que la ubiquen en una mejor posición.
En la actualidad existe una gran diversidad de sistemas de la información, cada uno de ellos
pensados con un objetivo en concreto. Entre las clases de estos sistemas se encuentran las
siguientes:
“- Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS): Conocido por sus siglas en inglés, el
Transaction Processing System (TPS), registra y procesa toda la información relacionada
con las transacciones y operaciones de la empresa. Esta información es utilizada,
posteriormente, por los sistemas de apoyo a la toma de decisiones.
- Sistemas de soporte a la toma de decisiones (DSS): El Decision Support Systems (DSS) es
una herramienta de ayuda a la toma de decisiones. Se basa en la combinación y análisis de
datos que proporcionan información relevante para ayudar a solucionar problemas
específicos.
- Sistemas para la toma de decisiones en grupo (GDSS): A diferencia del DSS, el Group
Decision Support Systems (GDSS) permite compartir la información entre los miembros del
equipo, para que puedan trabajar en grupo y tomar decisiones conjuntas.
- Sistemas expertos de soportes a la toma de decisiones (EDSS): Estos sistemas se basan en
el conocimiento de áreas específicas y actúan como consultores expertos.
- Sistemas de apoyo a ejecutivos (EIS): Esta herramienta está diseñada para extraer
información clave para alcanzar los objetivos estratégicos de la empresa.
- Sistemas de información administrativa (MIS): El Management Information System (MIS) se
encarga de proporcionar la información relevante a la gerencia de la empresa, sobre la
situación general de la organización”.
(EAE Business School, 2018)
Como se evidencia, cada uno realiza la misma función de recopilar información con el
objetivo de mejorar las estrategias corporativas y gestionar los procesos de las empresas, pero
todos están dirigidos para diferentes sectores y áreas dependiendo del tipo de empresa. Es aquí
donde Chispa y Sabor elegirá el que mejor se adapte a su situación de acuerdo a su problemática.
Por otro lado, están las estrategias de Marketing Digital, las cuales son soluciones que las
empresas han buscado para reducir el Costo de Adquisición del Cliente sea en la implementación
de estrategias avanzadas o básicas dependiendo del tipo de negocio. A continuación se describen
los tipos de estrategias de Marketing Digital más importantes y las más usadas en las empresas:
“- Estrategia de Automatización de Marketing: Involucra muchas funcionalidades, como
Landing Pages, Email Marketing y flujos de automatización de email. Esto facilita y amplía
la gestión de Leads y la madurez de éstos en el embudo de ventas.
- Estrategia de Email Marketing: Es uno de los principales canales de relación con los
clientes. Después que el visitante tiene el primer contacto la empresa y se vuelve Lead, es a
través del Email Marketing que se podrá tener una comunicación con él para así ofrecerle
más contenido.
- Estrategia para creación de Landing Pages: Son páginas que tienen como fin recibir
visitantes y convertirlos en Leads. Después de esa conversión, el visitante se vuelve un
contacto u oportunidad de negocio. A través de Landing Pages se ofrecen materiales
relevantes y otras monedas de cambio para convencer al visitante de registrar sus datos,
como nombre, email, teléfono y empresa. De esa manera, es posible establecer una relación
con el Lead y enviarle más contenidos, según su perfil y necesidades.
- Estrategia de Plataforma de Marketing de Contenido: Ayuda a controlar y documentar las
estrategias de planeación y producción de contenido. Esas herramientas pueden optimizar
mucho el proceso, porque permiten desde la gestión del blog hasta la creación de demandas
para la producción de posts, ahorrando tiempo y aumentando la eficiencia.
- Estrategia de SEO (Search Engine Optimization / Optimización en Buscadores): Tienen por
objetivo ayudar a las empresas a mejorar su posición en los buscadores como Google. Estas
plataformas tienen muchas funciones, como investigación de palabras clave, optimización de
sitios a través de plugins y análisis.
- Estrategia de Analytics: Ayuda a medir los resultados de las acciones en línea de la
empresa, evaluando y comprendiendo el interés de los visitantes en el sitio. De esa manera,
es posible medir el rendimiento de la inversión (ROI) de las acciones realizadas y detectar
cuáles acciones y estrategias generan más resultados para atraer e interesar el público.
- Estrategia CMS (Sistema de Gestión de Contenidos): Para gestionar la publicación de los
contenidos en sitios y blogs, es indispensable contar con la ayuda de un Sistema de Gestión
de Contenidos (CMS). Esas herramientas hacen posible crear, editar y publicar todo tipo de
contenido, así como adjuntar contenidos publicados en otras plataformas, como videos de
YouTube o podcasts.
- Estrategia de Monitorización de Redes Sociales: Los softwares de monitorización de redes
sociales ayudan en la optimización de las acciones en las redes. Esas herramientas estimulan
el crecimiento de la productividad a través de la programación previa de los posts, y
permiten seguir las menciones de la marca, evaluar el interés y reacciones a los contenidos y
la base de seguidores”
(Jéssica Lipinski, 2018)
Así como en los sistemas de gestión de la información, la empresa también elegirá ciertas
estrategias de marketing digital de acuerdo a su proceso, las cuales le ayudarán a tener una mejor
productividad en el área comercial en conjunto con el sistema de información.
4.3 Marco Conceptual:
Componentes tecnológicos: Corresponde a todas las partes físicas y materiales (hardware) de
una computadora o un sistema informático.
Herramientas digitales: Son todos los programas y rutinas (software) que permiten a una
computadora realizar determinadas tareas o facilitar todo tipo de actividades.
Sistema de gestión de la información: El sistema de información en la empresa constituye el
conjunto de recursos de la compañía que sirven como soporte para el proceso de captación,
transformación y comunicación de la información. Este proceso transforma datos en información
útil para la organización, ayudando a las personas en el correcto desempeño de sus competencias,
así como mejorando el conocimiento sobre el comportamiento del negocio, del cliente y del
mercado en general.
Marketing Digital: El marketing digital es la aplicación de las estrategias de comercialización
llevadas a cabo en los medios digitales. El Marketing Digital hace uso de dispositivos
electrónicos tales como: computadora, teléfono celular, tableta, Smart TV y consola de
videojuegos, aplicando tecnologías o plataformas, tales como sitios web, correo electrónico,
aplicaciones web y redes sociales.
5. Metodología
Objetivo específico Actividades Instrumentos
1. Implementar un
sistema de gestión de la
información para el
orden, control y
seguimiento total de los
procesos del área
logística de la empresa.
Identificar los diferentes tipos de sistemas de
gestión y control de la información que existen
y elegir el que más se adecue a la situación de
la empresa.
Buscar tres diferentes proveedores en la ciudad
que vendan el sistema de información elegido
para así compararlos y seleccionar el mejor.
Implementar el sistema en el establecimiento
con el proveedor elegido.
Internet, páginas
virtuales, visita a
Unilago, contacto
por la web y por
teléfono, visitas de
los proveedores.
2. Desarrollar canales
de comunicación de
marketing digital para
la promoción de
productos a través de la
red y el incremento de
las ventas en el área
comercial de la
empresa.
Crear las redes sociales (Facebook, Instagram,
E-Mail), una página web y una App propia de
la empresa a nivel profesional.
Realizar una sesión fotográfica de todos los
productos que ofrece el establecimiento para
editarlas y así crear publicidad llamativa para
la alimentación de estos canales de
comunicación.
Determinar cuáles son las estrategias de
marketing digital más adecuadas para ser
usadas e implementadas en la empresa.
Internet, Facebook,
Instagram, E-Mail,
dispositivos
móviles, cámara
profesional,
editores de fotos y
videos.
3. Realizar un estudio
para establecer el nivel
de satisfacción de los
empleados y clientes de
acuerdo al cambio de
los procesos logísticos
y comerciales después
de la implementación
de nuevas herramientas
tecnológicas y digitales
en la empresa.
Realizar dos diseños diferentes de encuesta de
satisfacción, una para empleados y una para
clientes.
Entregar dichas encuestas a todos los
empleados (30) y a 30 clientes que se
encuentren en el establecimiento para conocer
su nivel de satisfacción de acuerdo al cambio
de procesos en la empresa.
Organizar estas encuestas y analizar el
resultado obtenido.
Computador,
encuestas físicas.
6. Hallazgos y Resultados
1. Implementar un sistema de gestión de la información para el orden, control y seguimiento
total de los procesos del área logística de la empresa.
Tipos de Sistemas:
De acuerdo con el marco teórico, existen seis diferentes tipos de sistemas de gestión de la
información, los cuales tienen un objetivo específico según la necesidad de cada compañía,
éstos son:
- Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS)
- Sistemas de soporte a la toma de decisiones (DSS)
- Sistemas para la toma de decisiones en grupo (GDSS)
- Sistemas expertos de soportes a la toma de decisiones (EDSS)
- Sistemas de apoyo a ejecutivos (EIS)
- Sistemas de información administrativa (MIS)
Al analizar cada uno de ellos, se considera que el que más se adapta a la situación de la
empresa es el último, el Management Information System (MIS) o Sistema de información
administrativa, ya que a comparación de los demás sistemas, el MIS es mucho más completo
e integrado y permite controlar todos y cada uno de los aspectos de una empresa (pedidos,
producción, control de presencia, facturación, administración, ventas, logística, etc.), entre
otros más factores que no se pueden evidenciar en un sistema TPS o tal vez en un EIS, puesto
que éstos dos se centran solamente en un aspecto ya sea de transacciones o de información
clave, mientras que en el MIS todos estos factores ya están incluidos.
Por su parte, los sistemas DSS, GDSS y EDSS son diseñados para empresas mucho más
grandes que tengan más miembros expertos y profesionales en cada una de sus áreas, ya que
están especializados en analizar toda esta información más profundamente.
Conforme a la situación, el sistema que más se adecua a la empresa es el MIS, ya que no
solamente está indicado para grandes empresas, sino que también permite a las pymes como
Chispa y Sabor aprovechar sus características para conseguir un perfecto conocimiento del
funcionamiento interno, detectando así los posibles puntos débiles en su gestión y facilitando
la labor de corrección de los mismos:
Imagen No.1: Sistema de información gerencial
(Imagen obtenida de https://sp.depositphotos.com)
Proveedores del Sistema:
- Proveedor No. 1: CONEXIÓN POS
CONEXION POS es una empresa especializada en software para puntos de venta, creada y
desarrollada por Syscomp de Colombia SAS, compañía líder en el mercado en hardware y
software.
CONEXION POS hace más fácil la administración y manejo de cualquier negocio a través de
los sistemas y softwares que ofrece los cuales logran optimizar el tiempo, controlar de manera
adecuada y ordenada toda la información de ventas, inventarios, clientes y proveedores,
cuentas por pagar y por cobrar etc. de una empresa.
Fotografías No. 1,2,3: Folleto Conexión POS
(Fotografías obtenidas del folleto entregado por Conexión POS)
Esta empresa fue encontrada en un punto de venta del centro comercial Unilago y de acuerdo a
las fotografías tomadas de los folletos, uno de los negocios a los que más provee es a los
restaurantes y bares teniendo en cuenta toda la información que necesitan este tipo de
empresas.
CONEXIÓN POS vende las versiones de sus software y sistemas ya diseñados de todos los
tipos (incluyendo el MIS) aplicables a la empresa Chispa y Sabor en donde a medida del
tiempo se pueden ir haciendo ajustes conforme a la necesidad de la empresa.
De acuerdo a la cotización realizada el mismo día, el sistema completo cuesta alrededor de
12’000.000 de pesos colombianos incluyendo absolutamente todo, desde el software hasta las
impresoras y las pantallas para el establecimiento. En la fotografía tomada se muestran los
precios por unidad de algunos componentes tecnológicos necesarios para el sistema:
Fotografía No. 4: Cotización Conexión POS
(Fotografía obtenida de la cotización entregada por Conexión POS)
- Proveedor No. 2: SYBRASOFT
SYBRASOFT es una empresa dedicada profesionalmente a suministrar soluciones de
automatización de todo tipo (incluyendo el MIS) para cualquier tipo de empresa.
Según la cotización que se muestra a continuación, esta empresa al igual que CONEXIÓN
POS también cobra su sistema de software ya diseñado y todos los equipos que se requieren
para el montaje del mismo.
El precio de la sistematización con el tipo de sistema elegido cuesta alrededor de 10’000.000,
un poco más económico que el anterior y que al igual se cobra un tipo de licencia por adquirir
dicho sistema al ser diseñado por la misma compañía.
Imagen No. 2: Propuesta Sistematización Sybrasoft
(Imagen obtenida de la cotización enviada por Sybrasoft)
Esta empresa fue recomendada por un conocido del gerente que ya adquirió los servicios de la
misma y que está satisfecho con su compra.
La diferencia radica en que su empresa es mucho más pequeña en comparación a Chispa y
Sabor y que así mismo el proveedor no tiene mucha experiencia en el campo, por lo cual
ofrece un asesoramiento, garantía y entrenamiento de su trabajo. En la siguiente imagen se
muestran los precios por unidad de algunos componentes tecnológicos necesarios para el
sistema:
Imagen No. 3: Costo Sistematización Sybrasoft
(Imagen obtenida de la cotización enviada por Sybrasoft)
- Proveedor No. 3: PROFESIONAL INDEPENDIENTE
El señor William Manrique es un ingeniero profesional en el área de sistemas, software y
tecnologías de la información que trabaja de manera independiente para todo tipo de empresas
y que a diferencia de SYBRASOFT, él si tiene una amplia experiencia en el área con grandes
empresas.
Como muestra la imagen, fue contactado vía WhatsApp inicialmente, puesto que también fue
recomendado por otro conocido del
gerente de Chispa y Sabor.
Así se logró tener una visita con él en la
cual explicó que realizaba su trabajo de
manera independiente y que él mismo
diseñaba y llevaba a cabo cualquier tipo
de sistema para la empresa, es decir, se
trata de un sistema totalmente nuevo y
diseñado para Chispa y Sabor en donde
no se tiene que pagar ningún tipo de
licencia por adquirirlo, puesto que es un
diseño nuevo que será utilizado por la
empresa solamente, a diferencia de
Conexión POS y Sybrasoft que si
cobran una licencia por la compra del mismo.
Imagen No. 4: Contacto con el proveedor William
(Imagen obtenida de la conversación con el proveedor vía WhatsApp)
El precio total del sistema está alrededor de 12’000.000 al igual que CONEXIÓN POS, con la
diferencia que éste no trae los equipos, pero que sería un sistema totalmente nuevo, exclusivo
y único de la empresa.
Es una gran opción, puesto que a comparación de los proveedores anteriores, el señor William
ofrece una garantía extendida casi de por vida, un entrenamiento completo del uso del sistema,
un asesoramiento y ajustes mensuales y todo lo que el cliente desee y que esté a su alcance.
Además el precio está al nivel de los otros proveedores, el cual es asequible para la empresa.
Implementación del Sistema:
De acuerdo al análisis realizado de cada proveedor, la empresa decidió optar por la última
opción del proveedor independiente, el señor William Manrique, puesto que ha trabajado con
buenas empresas como Incofran, Practipasta, Grupo Ael, Icoap, entre otras; y que además tiene
bastante experiencia en este campo de la tecnología y los sistemas de gestión de la
información.
Conforme con el análisis realizado, éste es el proveedor más completo y el que mejor ofrece su
servicio, puesto que además de diseñar un sistema totalmente nuevo para la empresa (lo cual
es un plus que lo hace ser la mejor opción), también ofrece su trabajo en el área de mercadeo
digital, servicio al cliente y capacitación a empleados.
Así pues, después de varias visitas del Ingeniero William en donde se aclararon bastantes
dudas de acuerdo a la implementación de este sistema, se logró llegar a un acuerdo en donde
éste será implementado una vez se hayan realizado las tareas principales e iniciales como lo
son: la compra de los equipos, el diseño del software y el proceso de recolección de toda la
información general de la empresa de todas sus áreas para la alimentación del mismo, lo cual
es un trabajo bastante arduo que requiere de tiempo antes de la implementación total del
sistema, puesto que es en esta parte donde se organizarán todos los datos e información que
maneja la empresa y se reestructurarían nuevos procesos de gestión dentro de la misma.
De acuerdo a ello, se pactaron unas fechas para todo este proceso de implementación, las
cuales se intentarán cumplir como muestra la imagen:
Imagen No. 5: Desarrollo da la implementación del sistema
(Imagen obtenida de la carta del desarrollo del trabajo enviada por el proveedor William)
Conforme al documento, el proyecto inició el 20 de noviembre en donde ha ido avanzando lo
más que se puede y se espera que para el mes de junio empiece a marchar correctamente
después de haber realizado varias pruebas piloto.
A continuación se muestran las fotografías del montaje de algunos equipos que ya se están
comprando para empezar con estas pruebas piloto:
Fotografías No. 5,6,7: Equipos tecnológicos
(Fotografías de los primeros equipos tecnológicos tomadas en el establecimiento)
Por el momento solo se tiene un computador con la caja registradora, dos impresoras y una
pantalla, las cuales son destinadas para estas pruebas únicamente para así evaluar las primeras
ideas de creación del sistema, ya que se requieren de muchos más equipos: 5 computadores, 4
impresoras, 4 pantallas y una red de cableado, los cuales serán siendo suministrados con el
tiempo de acuerdo al avance de la creación del software. Además se tiene que implementar
una red de internet y wifi para una buena cobertura y velocidad para el mismo.
Todo esto será utilizado y ajustado por el ingeniero durante este tiempo en donde también se
irá capacitando a todo el personal para la incorporación de estos nuevos procesos a la empresa
con las pruebas piloto del nuevo sistema.
2. Desarrollar canales de comunicación de marketing digital para la promoción de
productos a través de la red y el incremento de las ventas en el área comercial de la empresa.
Redes Sociales, Página Web y App:
Se empieza la creación de los perfiles de cada canal de comunicación de manera virtual:
Google:
Imagen No.6: Perfil de la empresa Chispa y Sabor en Google
(Imagen obtenida del perfil de la empresa en Google)
Facebook, Instagram:
Imágenes No. 7 y 8: Perfiles de la empresa Chispa y Sabor en Facebook e Instagram
(Imágenes obtenidas de los perfil de la empresa en Facebook e Instagram)
Página Web: Esta contendrá información necesaria de la empresa así como la carta de
los platos con sus respectivos precios, además de publicaciones de información
importante (eventos, promociones, etc...) según el día.
Desde allí los clientes podrán realizar los pedidos a domicilio teniendo la opción de
pagar de manera virtual mediante tarjetas débito/crédito.
App: Desde aquí los clientes también podrán realizar y pagar sus pedidos a domicilio de
manera virtual desde sus dispositivos móviles de una manera más fácil y rápida siempre
y cuando descarguen la aplicación desde su play store o app store.
Una vez la descarguen y se inscriban creando su propia cuenta, los clientes podrán
obtener descuentos y promociones en sus compras, además de acumular puntos con sus
pedidos a domicilio, los cuales podrán ser redimidos en el establecimiento.
Estos dos últimos canales de comunicación están aún en proceso de diseño y desarrollo,
puesto que para su creación se deben realizar ciertas actividades de más como la compra del
dominio de la página y los permisos para la creación de la app, lo cual requiere un poco
más de tiempo a comparación de la creación de las otras redes sociales ya creadas que son
un poco más fáciles de hacer y manejar.
Sesión Fotográfica:
Una vez ya teniendo los principales perfiles de los canales de comunicación digital, se dará
paso a la alimentación de los mismos con toda la información de la empresa así como con
toda la publicidad creada a partir del estudio fotográfico realizado de cada plato. A
continuación un ejemplo de lo realizado con todos los platos:
Fotografías No. 8,9 y 10: Sesión fotográfica y edición de los platos
Fotografía sin editar Imagen editada Png Imagen editada publicidad
(Fotografías obtenidas de los platos de la empresa)
En este punto primeramente se realizó el estudio fotográfico de cada uno de los platos,
alrededor de 40 platos (Incluyendo bebidas y menús especiales), los cuales fueron editados
uno a uno quedando en formato png y mucho más llamativos para luego ser puestos en
publicidad y poder publicarlos de una manera más estética en los canales de comunicación
digital.
Las fotografías fueron editadas en los programas de Photoshop y Lucicrios. Este proceso ha
tomado bastante tiempo por la cantidad de platos que maneja la empresa y aún faltan
algunas imágenes por editar pero éstas se van haciendo a medida que se publiquen las que
ya se tienen y las que la empresa desee publicar ya sea con descuentos, 2x1 o bonos
redimibles como estrategia para atraer nuevos clientes.
En la siguiente imagen se muestran más de estas fotografías que se tomaron a los platos que
maneja la empresa:
Fotografía No.11: Platos de Chispa y Sabor
(Fotografías obtenidas de los platos de la empresa)
Herramientas de Marketing Digital:
En este punto, luego de la creación de los perfiles y su publicidad, se determinaron las
estrategias de marketing digital más adecuadas para ser usadas e implementadas en estos
canales de comunicación que la empresa ya tiene.
De acuerdo a las estrategias nombradas en el marco teórico se analizó cada una de ellas y se
eligieron las siguientes, las cuales son las más convenientes para la empresa al iniciar con
este proceso de marketing digital:
- Estrategia de Automatización de Marketing: ya que involucra muchas
funcionalidades, como Landing Pages o Email Marketing en donde al usuario le
aparecerá información de la empresa en alguna de sus redes sociales como publicidad
para atraerlo y una vez entre y se convierta en cliente al registrarse, el sistema enviará
información vía Email con más promociones para fidelizarlo a la empresa.
A continuación se explica mejor esta estrategia mediante la siguiente imagen:
Imagen No.9: Automatización de Marketing
(Imagen obtenida dehttps://www.quondos.com)
- Estrategia de SEO (Search Engine Optimization / Optimización en Buscadores):
Esta ayudaría a mejorar la posición de la empresa en los buscadores como Google una
vez esté totalmente creada y terminada la página web teniendo como investigación de
palabras clave: restaurante, asadero, pollo, parrilla, pescados, frutería y heladería.
Ejemplo:
Imagen No.10: Estrategia SEO
(Imagen obtenida de http://marketingclaro.com)
- Estrategia de Analytics: Porque ayuda a medir los resultados de las acciones en
línea de la empresa a través de estadísticas, evaluando y comprendiendo el interés de
los visitantes en el sitio mediante gráficas que ayudan a entender mucho mejor el
movimiento en la red.
Imagen No.11: Digital Analytics
(Imagen obtenida de https://solomarketing.es)
- Estrategia CMS (Sistema de Gestión de Contenidos): Para gestionar la publicación
de los contenidos en sitios web y redes sociales es indispensable contar con la ayuda
de un Sistema de Gestión de Contenidos (CMS) o llamado comúnmente Carrusel de
contenidos, el cual será administrado por un experto que día a día creará, editará y
publicará todo tipo de contenido en los canales de comunicación digital como muestra
la imagen:
Imagen No.12: Estrategia CMS
(Imagen obtenida de https://www.neosoft.es)
Solamente se eligieron estas 4 estrategias de marketing digital, ya que son las más
aplicables y adecuadas al tipo de empresa que es Chispa y Sabor, puesto que es una
empresa pequeña de comida que está comenzando a entender y usar el marketing digital en
sus procesos en donde quiere atraer clientes mediante esta publicidad en la red, analizar su
información para enviarle el contenido de acuerdo a sus necesidades y finalmente
fidelizarlo para que así compre los productos de manera virtual y se logre evidenciar un
incremento de las ventas en el área comercial de la empresa.
Estas estrategias serán implementadas una vez se haya terminado la creación de la app y el
sitio web, puesto que por medio de ellas se quiere lanzar la promoción de estos dos grandes
canales de marketing digital a través de las redes sociales ya creadas, ya que son los medios
más usados por los usuarios para que así conozcan con todo lo que contará la empresa de
una forma más innovadora.
Por el momento solamente se está agregando contenido a las redes sociales y se está
gestionando la página de Google que es en donde la empresa tiene más reconocimiento en
la red.
2. Realizar un estudio para establecer el nivel de satisfacción de los clientes y empleados de
acuerdo al cambio de los procesos logísticos y comerciales después de la implementación
de nuevas herramientas tecnológicas y digitales en la empresa.
Encuestas:
Se realizaron estas encuestas con el fin de conocer el nivel de satisfacción no solamente de
los clientes sino también de los empleados de acuerdo al cambio de procesos en la empresa
mediante las nuevas herramientas tecnológicas y digitales que se están implementando. A
continuación se muestra el diseño de cada encuesta:
Imágenes No. 13 y 14: Encuestas de satisfacción
(Imágenes obtenidas de las encuestas diseñadas en Word)
Evidencia:
Se entregaron dichas encuestas a todos los empleados (30) y a 30 clientes que se
encontraban en el establecimiento un fin de semana para así determinar su reacción y
opinión frente al tema.
En seguida algunas fotografías del momento en que los empleados responden las encuestas:
Fotografías No.12 y 13: Empleados respondiendo encuestas
(Fotografías obtenidas del momento en que los empleados responden las encuestas)
En esta parte, las encuestas respondidas por los empleados fueron en su mayoría firmadas
por los mismos además de socializar varias preguntas con respecto al papel de la tecnología
en los procesos de las empresas, mientras que las encuestas dadas a los clientes fueron
solamente respondidas y entregadas en la caja al momento de pagar.
Como se muestra en la siguiente imagen, algunas encuestas fueron firmadas y otras no:
Imagen No. 15: Encuestas respondidas
(Imagen obtenida de las encuestas respondidas por los empleados y clientes)
Resultado:
Una vez teniendo las encuestas respondidas, se organizaron y analizaron detalladamente en
un diagrama en Excel obteniendo los siguientes resultados:
Diagramas No.1 y 2: Resultado encuesta satisfacción del empleado
(Diagramas obtenidos y realizados en Excel)
Como muestra el diagrama, es evidente el resultado obtenido con esta encuesta dirigida a
los empleados, ya que más del 90% acertó con casi todas las preguntas respondiendo un Si
al proceso generado y al cambio evidente al interior de la empresa con respecto a los
procesos que se estaban manejando mediante la implementación de nueva tecnología, todo
esto ayudando a optimizar mucho más su trabajo.
Tan solo tres personas respondieron un No en la última pregunta (Pregunta No.5) en la cual
manifestaban que la tecnología en general no es el único factor importante en los procesos
de una empresa sino que existen otro tipo de elementos fundamentales que se deben tener
en cuenta en esta parte, resaltando el hecho de que la tecnología no lo hace todo
perfectamente y que muchas veces puede fallar.
En el caso de las respuestas brindadas por los clientes sí existe una ligera variación con las
respuestas como se muestra a continuación:
Diagramas No.3 y 4: Resultado encuesta satisfacción del cliente
(Diagramas obtenidos y realizados en Excel)
Como muestra el diagrama, en el número de respuestas marcadas con un No se generó una
variación con respecto a la encuesta realizada a los empleados, ya que hubo más respuestas
negativas en esta encuesta, siendo éstas muy pocas en comparación con las demás
respuestas que en su mayoría fueron un Sí.
Los clientes que respondieron esta opción de pronto tuvieron algún tipo de inconveniente
con su pedido, el tiempo de espera, su factura o forma de pago como puede suceder en
cualquier restaurante pero a un mínimo porcentaje, puesto que fueron muy pocos quienes
respondieron No en esta encuesta, un promedio de 2 a 3 respuestas negativas de 30 en cada
pregunta.
Además puede también que algunos de estos clientes nunca hayan visitado el
establecimiento por lo cual no perciben ningún tipo de cambio en los procesos de la
empresa.
Analizando la pregunta 3 se evidencia que esta es una de las preguntas con más respuestas
negativas y la explicación a este resultado es básicamente que muchas de estas encuestas
fueron respondidas por clientes ubicados en el segundo piso en donde no hay mucha
ventilación, lo que hace que algunos de ellos se disgusten por el ambiente caluroso que a
veces se genera, por lo cual hace de las instalaciones menos agradables.
A pesar de ello, son realmente grandes y evidentes los resultados obtenidos y mostrados
mediante este diagrama con un mínimo porcentaje de respuestas negativas.
En general, con estos resultados se puede concluir que sí se están llevando a cabo todos los
objetivos planteados de este trabajo con un evidente resultado positivo no solo para la
empresa, sino también para sus empleados y clientes, los cuales tienen grandes beneficios al
momento de realizar su trabajo y al momento de recibir el servicio prestado.
Además cabe resaltar que fueron muy pocas las personas que dieron una respuesta negativa,
lo cual favorece a este proyecto pues se están dando los resultados esperados de acuerdo
con la opinión de los empleados y de los clientes obtenidas en este estudio.
7. Análisis y Discusión
Respecto a los resultados obtenidos, se evidencia claramente que hoy en día las empresas
tienen gran cantidad de opciones a elegir en un cambio de procesos en su interior al implementar
nueva tecnología, ya que es tan amplia esta área que se debe tener bien claro qué es lo que la
empresa necesita o requiere para su óptimo funcionamiento.
En este caso, la empresa Chispa y Sabor tenía diferentes opciones tanto de sistemas de
gestión de la información como de proveedores a elegir además de que cada uno ofrecía muchas
más opciones de softwares y equipos existentes en el mercado. Es en esta parte donde es
necesario realizar un estudio previo como el trabajado para así poder determinar qué se puede
implementar y qué no de acuerdo a las necesidades que tenga la empresa, y no cometer el error
de muchos de comprar la primera opción que aparece sin saber si realmente ésta les va a
funcionar o no. El mundo tecnológico es tan grande que se debe tener en cuenta todo lo que
existe actualmente y así analizar muy bien lo que los proveedores ofrecen.
Además, mediante la implementación de este sistema se está generando un cambio
bastante grande y evidente de acuerdo a los procesos que se solían llevar no solamente en el área
logística y comercial sino también el en área administrativa de la empresa, ya que todo se va a
manejar mediante un software, computador, pantalla o simplemente mediante vía digital dejando
a un lado el cuaderno de cuentas, el lápiz y el papel dando paso a una nueva estructura en todas
las actividades realizadas desde la parte más pequeña de la empresa como la cocina o la frutería
hasta la parte más grande, el área gerencial.
Por otro lado y con respecto al tema de marketing digital, en este punto también se debe
tener muy claro lo que la empresa quiere hacer en la red, ya que al igual que en el punto anterior,
esta área es tan grande que se debe ser muy cauteloso con todo lo que se ofrece y se publica vía
online porque una vez publicado algún tipo de contenido ya no hay vuelta atrás. Por ello fue
necesario el estudio fotográfico y la edición de las imágenes para así tener una buena y llamativa
publicidad para publicarla a través de los canales de comunicación digital ya creados utilizando
algunas de las estrategias de marketing digital estudiadas y elegidas para la atracción de los
clientes y la fidelización de los mismos.
Igualmente, al analizar las estrategias, se evidencia que mediante éstas también se genera
un cambio en los procesos de la empresa puesto que no solamente favorece al área comercial,
sino que también cambia un poco la estructura de la toma, entrega y pago de pedidos a domicilio
de manera virtual, puesto que el cliente tendrá la posibilidad de pagar con tarjeta y su factura
también se generaría virtualmente.
Es importante resaltar el hecho de que todas estas actividades realizadas en este trabajo
fueron necesarias para cumplir con los objetivos planteados inicialmente, por lo cual se generó
un estudio en el tercer y último objetivo para saber si realmente está funcionando este cambio de
procesos en la empresa mediante nueva tecnología a través de la ayuda de unas encuestas de
satisfacción respondidas un fin de semana por los empleados y clientes.
Los resultados que arrojó este estudio fueron realmente positivos, ya que a pesar de un
pequeño número de respuestas negativas, se mostró en general un evidente resultado positivo no
solo para la empresa, sino también para sus empleados los cuales tienen grandes beneficios al
momento de al momento de realizar mucho mejor su trabajo y para sus clientes al momento de
recibir un mejor servicio prestado.
8. Conclusiones
A través de este trabajo se pudo determinar que la implementación de herramientas
tecnológicas y digitales en una compañía son de gran ayuda para un óptimo desarrollo de los
procesos de orden y control en cualquiera de las áreas que ésta maneje sin importar su tamaño o
nivel, ya que puede tratarse de una grande compañía o simplemente de una pyme como se
evidenció en este caso con la empresa Chispa y sabor que a través de la adopción de nuevas
herramientas tecnológicas como el sistema de gestión de la información y el marketing digital
ha logrado obtener un gran cambio y mejora en la estructura de los procesos que solía llevar
hace unos meses.
Mediante el análisis y pruebas realizadas en la implementación del sistema de gestión de
información se ha logrado evidenciar un óptimo desarrollo en las actividades y estructura del
área logística de la empresa, así como un control total de toda su información y de lo que pasa
en la misma. Los datos se convierten en informes y análisis que ayudan al gerente a tomar
decisiones importantes en la empresa mediante varios componentes tecnológicos que se utilizan
como el hardware, software, redes, procedimientos y personas, logrando así ser más eficiente y
productiva en el mercado.
Además mediante el desarrollo de marketing digital también se han podido optimizar varias
tareas en el área comercial de la empresa enfocándose en la venta de sus productos de manera
virtual, generando así un crecimiento en el sector llevando a cabo un proceso de
reconocimiento de la empresa, captación y fidelización de clientes virtuales, logrando
finalmente un aumento en las ventas de la compañía con una menor inversión.
Por otro lado y con respecto al proceso de implementación de estas herramientas, después de
haber identificado y analizado los tipos de sistemas de información que existen, se pudo
determinar que cualquiera de éstos ayuda a tener un mayor control y seguimiento real de todos
los procesos y actividades de cualquier empresa. En este caso el sistema MIS para la empresa
Chispa y Sabor fue elegido por ser uno de los más completos, puesto que compila toda la
información de todas áreas las cuales los otros sistemas no disponen.
Asimismo, con el análisis realizado de los proveedores que venden los sistemas de información
MIS se pudo evidenciar que éstos no solamente son de una forma constituida para todas las
empresas sino que son bastante flexibles a la hora de ser implementados y que se pueden
acoplar de acuerdo al tipo de empresa. En el caso de Chispa y Sabor se está diseñando uno
totalmente nuevo en donde se le pueden ir haciendo ajustes conforme se van realizando las
respectivas pruebas piloto hasta que funcione correctamente.
Además, después de haber creado y organizado los principales canales de comunicación digital
se comprobó que éstos realmente ayudan a la empresa a tener un mejor reconocimiento en la
red, puesto que los usuarios pueden calificar el lugar, realizar sugerencias, quejas, reclamos o
felicitaciones en los perfiles vía online, lo cual es un factor bastante importante para cualquier
empresa, ya que mediante ellos se puede mejorar cada vez más gracias a sus comentarios y
calificaciones.
Igualmente, con las herramientas de marketing digital que está implementando la empresa, se
espera evidenciar un gran cambio e impacto positivo por parte de las clientes, puesto que con la
nueva y llamativa publicidad creada que se implementará a través de estos medios, se quiere
obtener una gran cantidad de seguidores y buenas opiniones de los mismos en un corto período
de tiempo, incrementando así las ventas en la parte de los domicilios pedidos de manera digital.
Con respecto a los resultados obtenidos en el estudio de las encuestas de satisfacción
realizadas, se puede concluir que realmente sí se están llevando a cabo todos los objetivos
planteados de este trabajo con un evidente resultado positivo no solo para la empresa, sino
también para sus empleados y clientes, los cuales tienen grandes beneficios al momento de
realizar su trabajo y al momento de recibir el servicio prestado, pues gran parte del porcentaje
de estas personas encuestadas respondió con respuestas positivas respecto al cambio que se
está generando en los procesos de la empresa con la implementación de nuevas herramientas
tecnológicas y digitales.
Impacto esperado del proyecto y otros beneficios:
Hoy en día las empresas, grandes y pequeñas deben adaptarse a los cambios tecnológicos y a su
influencia en el comportamiento de los clientes si quieren sobrevivir y ser sustentables en el
mundo de hoy. Por lo cual con la implementación de estas herramientas tecnológicas y digitales
la empresa CHISPA Y SABOR espera que:
- Claramente se organicen y controlen todos los procesos de la empresa.
- Se logren ver los resultados reales de toda la información que maneja.
- Se logren incrementar las ventas mediante estos canales de comunicación digital.
- Se genere una mayor productividad, eficiencia y eficacia.
- Se mejore la transmisión y gestión general de las comandas, transmitiendo así una
información correcta, precisa, instantánea y segura desde la mesa hasta la cocina.
- Se logre una optimización del tiempo de la entrega de los pedidos, lo cual implica una
posibilidad de acoger un mayor número de clientes.
- Se reduzca la carga de trabajo para los meseros y por lo tanto, se posibilite la reducción
del número de ellos.
- Se mejore la gestión del reparto de trabajo en la cocina gracias a la visualización de las
comandas en tiempo real en el módulo de cocina.
- Se puedan elaborar estudios sobre los pedidos realizados por los clientes, los platos
más demandados, y los platos menos demandados, así como otras decisiones que se
crean oportunas para la empresa.
- Se pueda lograr una ventaja competitiva frente a otros restaurantes marcando una
estrategia de diferenciación al implementar nuevas herramientas tecnológicas y
digitales.
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1&source=sh/x/kp/local&entrypoint=sh/x/kp/local
Facebook, RESTAURANTE CHISPA Y SABOR, Obtenido de
https://www.facebook.com/Restaurante-Chispa-y-Sabor-341040259802308/
Instagram, CHISPA Y SABOR, Obtenido de https://www.instagram.com/chispaysabor/
Esquemas:
- Esquema No. 1: Árbol de problemas, Obtenido y realizado en Word
Imágenes:
- Imagen No. 1: Sistemas de información gerencial (MIS), Obtenido de
https://sp.depositphotos.com/
- Imagen No. 2: Propuesta Sistematización Sybrasoft, Obtenida de la cotización enviada por
Sybrasoft
- Imagen No. 3: Costo Sistematización Sybrasoft, Obtenida de la cotización enviada por
Sybrasoft
- Imagen No. 4: Contacto con el proveedor William, Obtenida de la conversación con el
proveedor vía WhatsApp
- Imagen No. 5: Desarrollo da la implementación del sistema, Obtenida de la Carta de
desarrollo del trabajo enviada por el proveedor William
- Imagen No.6: Perfil de la empresa Chispa y Sabor en Google, Obtenida del perfil de la
empresa en Google
- Imágenes No. 7 y 8: Perfiles de la empresa Chispa y Sabor en Facebook e Instagram,
Obtenidas de los perfiles de la empresa en Facebook e Instagram
- Imagen No.9: Automatización de Marketing, Obtenida de https://www.quondos.com/
- Imagen No.10: Estrategia SEO, Obtenida de http://marketingclaro.com/
- Imagen No.11: Digital Analytics, Obtenida de https://solomarketing.es/
- Imagen No.12: Estrategia CMS, Obtenida de https://www.neosoft.es/
- Imágenes No. 13 y 14: Encuestas de satisfacción, Obtenidas de las encuestas diseñadas en
Word
- Imagen No. 15: Encuestas respondidas, Obtenida de las encuestas respondidas por los
empleados y clientes
Fotografías:
- Fotografías No. 1, 2 y 3: Folleto Conexión POS, Obtenidas del folleto entregado por
Conexión POS
- Fotografía No. 4: Cotización Conexión POS, Obtenida de la cotización entregada por
Conexión POS
- Fotografías No. 5,6 y 7: Equipos tecnológicos, Obtenidas de los primeros equipos
tecnológicos tomadas en el establecimiento
- Fotografías No. 8,9 y 10: Sesión fotográfica y edición de los platos, Obtenidas de los platos
de la empresa
- Fotografía No.11: Platos de Chispa y Sabor, Obtenida de los platos de la empresa
- Fotografías No.12 y 13: Empleados respondiendo encuestas, Obtenidas del momento en que
los empleados responden las encuestas
Diagramas:
- Diagramas No.1 y 2: Resultado encuesta satisfacción del empleado, Obtenidos y realizados
en Excel
- Diagramas No.3 y 4: Resultado encuesta satisfacción del cliente, Obtenidos y realizados en
Excel
10. Anexos
Elaborado por : Angel Gustavo Cordoba
Revisado por: Marcela Gomez Osorio Aprobado Por: Emma Emira Carrión R.
Cargo: Coordinador Biblioteca Cargo: Directora DIEE Cargo: Direct. Aseguramiento de Calidad
FICHA BIBLIOGRÁFICA DE DOCUMENTO DE OPCIÓN DE GRADO
TITULO COMPLETO
IMPLEMENTACIÓN DE HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS Y DIGITALES PARA OPTIMIZAR LOS PROCESOS DE ORDEN Y CONTROL DEL ÁREA LOGÍSTICA Y COMERCIAL DE LA EMPRESA CHISPA Y SABOR
AUTORES
Apellidos completos Nombres completos
Cifuentes Mogollón Angie Natalia
TUTOR DE TRABAJO DE GRADO
Apellidos completos Nombres completos
Arévalo Bernal Fabián Andrés
PROGRAMA ACADÉMICO
Nombre del programa Tipo de programa (marque con una x)
Negocios Internacionales 11
Pregrado x
Especialización
Maestría
CIUDAD AÑO DE PRESENTACIÓN DEL TRABAJO DE GRADO
NÚMERO DE PÁGINAS
Bogotá D.C 2019 71
PALABRAS CLAVES
Español Inglés
Procesos Processes
Orden Order
Control Control
Tecnología Technology
Optimizar Optimizing
Cambio Change
RESUMEN (Máximo 250 palabras)
La empresa Chispa y Sabor es una pequeña empresa de comida colombiana fundada en la ciudad de Bogotá en el año 2003 la cual ofrece el servicio a la mesa de una gran variedad de platos entre los cuales se encuentran pollo, carne, pescado, comidas rápidas, frutería y heladería. Ésta se encuentra ubicada en la zona suroccidente de la cuidad siendo reconocida en el sector por su gran infraestructura, su variedad de productos y sus excelentes precios y calidad. Así como su competencia, la empresa desea empezar a optimizar todos sus procesos y actividades diarias mediante el uso de nuevos componentes tecnológicos y digitales que le ayudarán a lograr a tener un mayor control en sus operaciones y una mayor competitividad, consiguiendo así un gran cambio y transformación tecnológica con respecto a como solía trabajar hace unos años en sus áreas logística y comercial. La empresa planea empezar a implementar procesos de orden, control y seguimiento en sus operaciones implementando un sistema de gestión de la información y así mismo desarrollando nuevas plataformas y canales de comunicación digital que le ayudarán a avanzar un paso más y a crecer en el mundo globalizado de hoy.
