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Diseño de un estudio de la calidad percibida y satisfacción del paciente
hospitalizado y dado de alta. Una investigación cuantitativa en el contexto de la
calidad asistencial en la práctica.
Soler, A *, Catalá M.P*
*Estudiante Doctorado en Ciencias de la Salud. Facultad de Ciencias de la Salud. Universidad de Alicante.
Correo de correspondencia: [email protected]
Resumen
Este presente estudio pretende evaluar la satisfacción de los pacientes/clientes en nuestro servicio de
hospitalización de la Clínica Vistahermosa, como base del éxito de cualquier organización que preste
servicios de salud y como elemento fundamental para una gestión de la calidad total, entendiendo
como tal, un conjunto de principios y métodos organizados de estrategia global, dirigidos a movilizar a
toda la empresa a fin de obtener la mayor satisfacción del paciente/cliente al menor coste posible. Para
ello llevaremos a cabo un diseño descriptivo, transversal enviando por correo dos cuestionarios
SERVQHOS y LOPSS 12 a los pacientes dados de alta durante el segundo semestre de 2015 (Junio-
Diciembre), este procedimiento se llevara a cabo pasados 20 días del alta. Se realizará un resumen
numérico con medidas de tendencia central y dispersión; análisis bivariado con t de Student, ANOVA o
regresión lineal simple, y análisis de regresión lineal multivariada entre los ítems del SERVQHOS y LOPSS
12. Estudios como éste facilitan información útil y de primera mano para aquellas organizaciones
sanitarias inmersas en sistemas de gestión de calidad total, premisa indispensable que genera una gran
repercusión social positiva para la mejora de un servicio y para el fortalecimiento de su imagen en la
sociedad.
Palabras Clave: Calidad Percibida, Satisfacción del Paciente, Cuidados de Enfermería, Encuesta, Hospital.
Abstract
This present study aims to assess the satisfaction of patients / clients in our service hospitalization
Vistahermosa Clinic as a basis for success in any organization providing health services and as a key
element for a total quality management, defined as, a set of principles and methods organized global
strategy aimed at mobilizing the entire company in order to obtain the greatest satisfaction to patients /
clients at the lowest cost. To do this we will conduct a descriptive design, cross two questionnaires
mailing LOPSS SERVQHOS and 12 patients discharged during the first half of 2014 (January-June) this
procedure was carried out after 20 days of discharge. They perform numerical summary measures of
central tendency and dispersion, bivariate analysis with Student's t, ANOVA or simple linear regression
and multivariate linear regression analysis between items of SERVQHOS and LOPSS 12. Studies such as
this provide useful information and first hand for those healthcare organizations systems immersed in
total quality management, essential premise generates a positive social impact to improve service and
to strengthen their image in society.
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Keywords: Perceived Quality, Patient Satisfaction, Nursing Care, Survey, Hospital.
Introducción
a calidad, como la belleza o la bondad
son términos primitivos, no pueden
definirse a partir de otros. La calidad es un
término polisémico, que supone diversas
aceptaciones, en función de quien lo utilice y no
es absoluto, implica el necesario juicio de valor
individual y colectivo, por lo tanto es algo
relativo (Aranaz, 2005).
El concepto de calidad está ligado a los
servicios sanitario desde antaño y es uno de los
elementos estratégicos en los cuales se
fundamenta la trasformación y la mejora de los
sistemas sanitarios modernos (Belzunegui, et al
2010). Dicho concepto está ampliamente
utilizado con multitud de definiciones y con un
difícil consenso común en su conceptualización.
Morales et al (2004), en general, entiende por
Calidad, ciertas características subjetivas por las
que un cliente valora los servicios de un
proveedor. La Sociedad América de Control de
Calidad (ASQC, 1946) define la Calidad como
“Conjunto de características de un producto,
proceso o servicio que le confiere su aptitud
para satisfacer las necesidades del usuario o
cliente”. En 1961 Donabedian, publica su
primer artículo sobre la calidad de la atención,
concepto que “a posteriori” continuaron
desarrollándose y que constituirán la base del
desarrollo del control de calidad en los sistemas
sanitarios (Chandia, 2006).
El Doctor Avedis Donabedian, una de las
máximas autoridades en el campo de la Salud
Pública, define la calidad en la asistencia
sanitaria como “aquella clase de atención que
espera proporcionar al paciente al máximo y
más complejo bienestar después de valorar el
balance de ganancias y pérdidas que puede
acompañar al proceso en todas sus partes”
(Casabona, 2008). Según el diccionario de la
Real Academia de la Lengua el término calidad,
se deriva del latín qualitas y se define como
“propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a algo que permite juzgar su valor”
(RAE, 2012). A día de hoy existe un gran
número de definiciones propuestas por los
estudiosos en el tema, pero quizás la definición
más fácil y comprensible de calidad, haya sido
inspirada por los trabajos de un pionero en el
movimiento de la calidad de la industria. Según
Deming (1950) el proveer de buena calidad
significa “hacer lo correcto en la manera
correcta”. En el campo de la salud, significaría
ofrecer una gama de servicios que fueran
seguros, eficaces y que cubran las necesidades y
deseos del cliente.
La Gestión de la Calidad Total consolidada
apenas hace un par de décadas, es considerada
como una filosofía empresarial que ha de
implantarse en la organización de manera
global, permite introducir a los profesionales, a
los trabajadores, en un proceso de mejora
continua, motivándoles, para redescubrir el
enorme potencial del ser humano y su
aplicación en el trabajo bien hecho. Esta etapa,
en la cual nos encontramos en la actualidad,
incluye una perspectiva de mercado y una
perspectiva interna de la empresa: 1)
perspectiva de mercado: la empresa se
encuentra típicamente ante la necesidad de ser
competitiva en el mercado; 2) perspectiva
interna de la empresa: una forma típica de
aumentar la rentabilidad de la empresa incluye
el aumento de la productividad a través de
mejoras y la reducción de costes (por ejemplo,
controlando los gastos de estructura, los gastos
financieros y los costes de la calidad total)
(Brunet & Alarcón, 2006).
Situación actual de la calidad en las
instituciones sanitarias
La calidad es a día de hoy, un gran tema de
interés sobre todo en los sectores sanitarios
tanto para las instituciones públicas como
privadas. Actualmente la calidad de un servicio
L
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sanitario tiene que estar acreditada. Según
Aranaz et al (2003), la acreditación puede
definirse como un proceso por el cual un centro
sanitario se somete, con carácter voluntario, a
un procedimiento de verificación externo, con el
fin de evaluar su grado de cumplimiento de
criterios y estándares previamente establecidos
por un órgano independiente que, a la vista de
los resultados obtenidos, decidirá si otorga o no
la acreditación. El origen de la acreditación se
sitúa en el III Congreso de Cirujanos de
Norteamérica (1912), donde por iniciativa de E.
Codman se planteó la necesidad de evaluación
externa de los hospitales y posteriormente en
1917 se aprobó el Programa de Estandarización
de Hospitales con el aval del Colegio
Americano de Cirujanos (Joint Commission
International Accreditation, 2000).
La Joint Commission (JC) es la agencia
americana de acreditación, cuya meta se centra
principalmente en mejorar la seguridad y la
calidad de la atención prestada a los pacientes.
Es una organización no gubernamental y sin
ánimo de lucro, que actualmente acredita a más
de 20.000 organizaciones en Estados Unidos,
entre hospitales, servicios ambulatorios y
servicios de sanidad mental, entre otros. En
1951, la “American College of Physicians”, la
“American Hospital Association”, la “American
Medical Association” y la “Canadian Medical
Association”, crean la “Joint Commission on
Accreditation of Hospitals”. En 1953 la “Joint
Commission” comienza a ofrecer la acreditación
de hospitales en EE.UU. La Joint Commission
comenzó a ofrecer sus servicios fuera de
Estados Unidos de Norte América pero al cabo
de un tiempo, por estimar que los criterios de
acreditación que se aplican en USA no pueden
ser empleados en otros países, intentó adaptarlos
al resto del mundo (JCAHO, 2000). También
existen otras agencias de acreditación arraigadas
en otros países como en Inglaterra (King´s
Found) o en Canadá o Australia (Canadian
Comission y Australian Council,
respectivamente) con grandes similitudes con el
modelo americano.
Existen al mismo tiempo diferentes sistemas de
acreditación de la calidad como la
International Organization of Standardization
(ISO) basado en normas de aplicación
voluntaria, que contiene especificaciones
técnicas, basadas en los resultados de la
experiencia y del desarrollo tecnológico, estas
normas son la herramienta fundamental para el
desarrollo industrial y comercial de un país, ya
que sirven como base para mejorar la calidad en
la gestión de las empresas, en el diseño y
fabricación de los productos, en la prestación de
servicios, etc (Rozich, 2004). La ISO tiene más
de 17.500 normas internacionales, desde el
punto de vista sanitario, tienen especial interés
la familia de normas ISO 9001 (sistemas de
gestión de la calidad), ISO 14001 (sistemas de
gestión medioambiental), estas normas han
sufrido exhaustivas revisiones desde su creación
en 1997, su última revisión llevada a cabo en
2008, nos ofrece la versión más actualizada a
día de hoy de dichas normas.
Otro sistema de acreditación de la calidad es la
European Foundation for Quality Management
(EFQM) basados en la aplicación de un
conjunto de ocho conceptos que traducen para el
mismo los principios de la “Gestión de la
Calidad Total” (conjunto de las mejores
prácticas en el ámbito de la gestión de las
organizaciones) (European Foundation Quality
Managenent, 2013) .Aunque estos sistemas que
se crearon al principio para los sectores
económicos, han llegado a la adaptación en el
ámbito sanitario con gran aceptación.
Centrándonos en España, la Agencia de
Acreditación es la Fundación Avedis
Donabedian (FAD) con sede en Barcelona y
Madrid, ésta es una institución sin ánimo de
lucro constituida en 1989 con el objetivo
principal de colaborar con los profesionales y
centros, administraciones públicas, colegios
profesionales y otras instituciones públicas y
privadas con el objetivo de mejorar la calidad de
los servicios sanitarios y sociales que reciben
los ciudadanos. La FAD introdujo en España la
Acreditación Internacional de la Joint
Comission y evaluó la aplicabilidad de sus
estándares con trabajos de campo, participación
de organizaciones profesionales y reuniones de
expertos. La Acreditación de varios centros de
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nuestro país demostró la viabilidad del proyecto
y los beneficios que aporta para las instituciones
que decidieron llevarlo a caboi. Existen en la
actualidad, varias comunidades autónomas que
están adoptando el modelo de la European
Foundation for Quality Management (EFQM)
sobre la gestión y la autoevaluación de los
servicios sanitarios (p. ej., el País Vasco
(Moracho et al, 2001; Sanchez et al, 2004) y la
Comunidad de Madrid (Membrado, 1999)).
Algunas regiones como Andalucía (Torres et al,
2004), a través de la FAD, han adoptado la
acreditación de sus servicios sanitarios
siguiendo las normas de la Joint Commision,
otras comunidades como Cataluña (López,
Costa & Manzanera, 2006; Kazandjian &
Vallejo, 2004), han sintetizado varios modelos
disponibles en el sector para definir un modelo
multidimensional aplicable a todos los servicios
sanitarios, basado en el modelo EFQM y
combina las normas de la Joint Commission on
Accreditation of Healthcare Organizations
(JCAHO), introducidas en nuestro país por la
FAD como hemos mencionado anteriormente.
Calidad percibida y satisfacción del paciente
Según Díaz (2005), podemos definir la calidad
percibida como la evaluación que los
pacientes/clientes realizan de la calidad
asistencial que han recibido en los servicios
sanitarios por ellos demandados, son
percepciones subjetivas de una realidad
objetiva. La calidad percibida de la atención
sanitaria es el resultado de llevar a cabo una
comparación de aquello que se espera recibir en
la atención sanitaria y las percepciones que
generan las actuaciones llevadas a cabo
(expectativas versus percepciones). Si las
percepciones superan las expectativas de los
pacientes, la atención será considerada
excelente; si sólo las iguala, se considerará
adecuada, y si no llega a cubrirlas será
considerada como deficiente.
Por otro lado la satisfacción de los pacientes es
un tema que ha cobrado un creciente interés,
especialmente en la última década, a la vez que
esta relacionando con uno de los objetivos
principales de este proyecto. Como indicó Lillo
(2005) al evaluar la satisfacción se obtiene una
forma de medir resultados, de evaluar
intervenciones profesionales en la práctica
clínica y pautas de comunicación. La
satisfacción ayuda a saber cuál es la percepción
que tienen los pacientes-clientes del trabajo
realizado, es decir, ofrece un feed-back que así
mismo permite escoger distintas alternativas en
la organización y provisión de cuidados de salud
(Fitzpatrick, 1991). La satisfacción refleja el
punto de vista del cliente y una gran parte de lo
que hemos logrado finalmente (Lillo, 2005). En
cualquier caso el concepto de satisfacción es
muy complejo de definir puesto que tiene un
amplio componente de subjetividad (Williams,
1994).
En resumen, la satisfacción puede entenderse
como un concepto multidimensional cuyos
componentes varían en función del tipo de
prestación de que se trate y está más
directamente relacionada con el componente
afectivo de la actitud hacia el sistema sanitario o
cualquiera de sus unidades, que
conceptualmente puede explicarse merced a la
desconfirmación de expectativas, donde la
diferencia entre expectativas y percepciones es
el elemento clave (Bowers, Swan & Kohler,
1994). La satisfacción del paciente-cliente está
considerada como un elemento deseable e
importante de la actuación de los profesionales
y aunque “a priori” el concepto es entendido
por todos, no siempre existe acuerdo ni en lo
que significa empíricamente ni en el significado
de estas evaluaciones (Mira & Aranaz, 2000).
La mayoría de investigaciones que han
introducido las opiniones de los clientes acerca
de los servicios sanitarios (Chai, 1996; Lee,
2001; Lee, 2003; Lim & Kim, 2000; Lumby &
England, 2000; Peter, 1995; Scarding, 1994) se
han centrado en los clientes, la medición de la
calidad de los servicios sanitarios en cuanto a
las percepciones de los clientes (Joo, 2001; Jung
& Youn, 2007) o midiendo simplemente el
grado de satisfacción de los servicios sanitarios
(Lee, 1996; Kang, 1997; Kim, 2001; Shin
1999).
En uno de los estudios más citados Hall &
Dornan (1998), pusieron de relieve que en las
encuestas de satisfacción del paciente se
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prestaba mayor atención a las condiciones para
“humanizar” la asistencia sanitaria. Otros
autores como Ware et al (1995), Lewis (1994),
McKinley et al (1997), Nelson et al (1989) y
Nathorst-Böös et al (2001) a partir de otros
enfoques metodológicos, identificaron como
factores importantes para determinar el nivel de
satisfacción, las condiciones del entorno físico
(incluyendo el confort), la accesibilidad
entendida en sentido amplio (no sólo física), la
comunicación médico-paciente, los cuidados de
enfermería que se proporcionan, la competencia
profesional, la cortesía y amabilidad en el trato,
el coste de la asistencia y, evidentemente, el
resultado alcanzado.
Justificación y trascendencia del estudio
A día de hoy los profesionales sanitarios nos
encontramos ante nuevo escenario, impuesto
por el progreso científico y tecnológico, los
cambios epidemiológicos y sociales de la
población, los sistemas de información y sobre
todo, las nuevas exigencias de la sociedad y
asimismo de los pacientes/clientes respecto a los
servicios de salud. Teniendo en cuenta la
orientación de los usuarios de los servicios de
salud, éste no sólo exige calidad en la atención
técnica sino al mismo tiempo un trato eficiente
personalizado. El paciente/cliente cada vez
adquiere mayor protagonismo y participación en
las decisiones clínicas, reclama información
sobre los posibles riesgos y beneficios
esperados en las decisiones que le afectan. Éste
también tiene el deber de corresponsabilizarse
en el uso racional de los recursos y colaborar
activamente para conseguir mejorar su estado de
salud. La sociedad también demanda calidad,
siendo percibida por los usuarios dependiendo
fundamentalmente de tres dimensiones; los
profesionales: es la principal contribución a la
calidad en el sistema sanitario, la organización:
la buena gestión de los servicios así como el
estilo de organización y las políticas de personal
son elementos importantes en la calidad, la
estructura: instalaciones, infraestructura y
medios tecnológicos, sin duda, necesarios para
alcanzar estándares de calidad (Arcelay et al
1999).
La tendencia actual de la gestión de calidad total
en el ámbito hospitalario es colocar al paciente
en el centro, donde la calidad es vista como el
resultado del alineamiento exitoso entre los
servicios ofrecidos por el hospital y las
necesidades de los pacientes, de ahí a que la
relación entre calidad de servicio y la medición
de la satisfacción del paciente/cliente haya
recibido mucha atención académica en la última
década, aunque bien es cierto que todavía
existen grandes dificultades para acceder a
instrumentos válidos y confiables (Cárcamo,
2011). Para ello proporcionar a los
pacientes/clientes el mayor grado de
satisfacción y de calidad de un servicio es
responsabilidad de los distintos grupos que
participan en un hospital, sin embargo el papel
del profesional de enfermería es de particular
importancia, ya que somos quienes brindamos
una atención más directa y estamos en contacto
más tiempo con el paciente/cliente, por lo que
una atención interpersonal se buena calidad es
realmente necesaria para lograr la satisfacción
de éstos, ya que son extraordinariamente
sensibles al trato que reciben y con frecuencia
utilizan básicamente este elemento a la hora de
juzgar la calidad de un servicio como un todo
(Guacarana & Moniz 2009). Los motivos que
justifican la elección e importancia de este
estudio, se basan en el protagonismo que está
adquiriendo desde hace años la salud en la
sociedad y en el nuevo papel que desempeña el
paciente como evaluador de los servicios
sanitarios, como venimos comentado en esta
introducción, siendo la finalidad principal de
este proyecto la de evaluar la satisfacción de los
paciente/clientes en nuestro servicio (2º planta
de hospitalización) de la Clínica Vistahermosa,
como base del éxito de cualquier organización
que preste servicios de salud y como elemento
fundamental para una gestión de la calidad total,
entendiendo como tal, un conjunto de principios
y métodos organizados de estrategia global,
dirigidos a movilizar a toda la empresa a fin de
obtener la mayor satisfacción del
paciente/cliente al menor coste posible.
Objetivo
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El objetivo principal de este proyecto es estudiar
la calidad percibida de los pacientes/clientes
sentido general, así como la satisfacción con los
cuidados de enfermería prestados en nuestra
unidad.
Los objetivos específicos en relación al objetivo
general del proyecto son:
1. Identificar qué aspectos de la atención
sanitaria son evaluados positivamente y
cuáles otros son evaluados negativamente
por los pacientes ante las prestaciones
sanitarias.
2. Comprobar las variaciones en la satisfacción
con el tiempo, realizando encuestas
periódicas, a medida que se vayan
implantando algún cambio o procedimiento
de mejora.
3. Detectar los principales puntos débiles o
susceptibles de mejora del servicio en
opinión de los usuarios encuestados sobre
los que dirigir acciones de mejora.
4. Encontrar oportunidades de mejoras dirigidas
a aumentar la satisfacción y, por ende, la
calidad del servicio.
Métodos
Diseño
Estudio descriptivo de tipo transversal mediante
cuestionarios enviados por correo. Se remitirán
estos cuestionarios a todos los pacientes dados
de alta durante el segundo semestre de 2015
(Junio-Diciembre), este procedimiento se
llevara a cabo pasados 20 días del alta.
Contexto
Clínica Vistahermosa (Alicante), institución
sanitaria de carácter privado con 98 camas de
hospitalización
Muestra
Los pacientes elegidos serán aquellos dados de
alta en la 2º planta de hospitalización de la
Clínica Vistahermosa, unidad que engloba
distintas especialidades quirúrgicas, Medicina
Interna y Oncología, quedando fuera de la
muestra aquellos pacientes que no cumplan los
criterios de inclusión.
Criterios de inclusión
Los pacientes que se reclutan para este estudio
serán todos aquellos que:
- Sean mayor de 18 años.
- Hayan estado al menos 48 horas ingresado.
- Que residan en la provincia de Alicante y
hablen castellano.
- Que no presenten deterioro cognitivo al alta
(test de Pfeiffer) y/o no haya estado bajo
tratamiento farmacológico alterando su nivel
de conciencia durante su estancia en planta.
- Que hayan estado ingresado en la 2º planta de
hospitalización, exceptuando su paso por
servicios especiales o de diagnóstico tales
como Urgencias, UCI, Quirófano etc…
- Que el destino al alta sea el propio domicilio
del paciente y/o domicilio del familiar
- Que dispongan de teléfono de contacto.
Criterios de exclusión
Se considerarán estos a todos aquellos criterios
que pudieran anular alguno de los criterios de
inclusión anteriormente citados.
Instrumentos de medida
Para la elaboración de este estudio utilizaremos
dos cuestionarios como instrumentos de medida.
Por un lado, utilizaremos el cuestionario
SERVQHOS (ANEXO Ι), basado en
SERVQUAL, ha sido específicamente para ser
utilizada como encuesta de posthospitalización
en países de habla española. Éste está diseñado
a partir de la teoría de la discrepancia entre
expectativas y percepciones y ha sido utilizado
para estimar la calidad percibida. Consta de 19
ítems que se responden en una escala de cinco
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pasos (mucho peor de lo que esperaba a mucho
mejor de lo que esperaba), la escala de respuesta
está construida de tal modo que una mayor
puntuación se corresponde con un mayor nivel
de calidad percibida, lo que facilita su
comprensión (Mira et al 1998). En análisis
previos ha demostrado una consistencia interna
Alfa de Cronbach de 0.96 y correlaciones ítem-
total que oscilan entre 0.58 y 0.86. La fiabilidad
se estimó en torno al 0.96. SERVQHOS consta
de dos factores: un primer factor denominado
Calidad Subjetiva que contiene 10 ítems e
incluye aspectos de cortesía, empatía, capacidad
de respuesta y competencia profesional; y un
segundo factor, denominado Calidad Objetiva,
contiene 9 ítems e incluye aspectos más
tangibles de la estancia hospitalaria (estado de
las habitaciones, fiabilidad en los horarios e
información que brinda el personal sanitario)
(Mira et al, 2001).
Por otro lado utilizaremos para medir la
satisfacción del paciente con los cuidados de
enfermería utilizaremos el cuestionario LOPSS
12 (La Monica-Oberst Patient Satisfaction)
modificado (ANEXO ΙΙ), se trata de una escala
compuesta de 12 ítems que son: me ayudaron a
comprender mi enfermedad, parecían más
interesadas en terminar las tareas que en
escuchar mis preocupaciones, daban la
impresión de que ocuparse de mí era lo primero,
deberían ser más amables, tuvieron poca
paciencia, pocas veces consideraron mis
opiniones y preferencias con respecto a los
planes de mi cuidado, daban consejos útiles,
podía compartir con ellas mis sentimientos,
tenía la sensación de que no podía hacerles
preguntas libremente, me comprendían cuando
les contaba mis problemas, deberían realizar su
trabajo más a conciencia, en ocasiones eran algo
lentas en contestar a mis llamadas, todos estos
ítems acompañados con respuesta tipo Likert en
un rango de 1 a 7, presenta sentencias negativas
o positivas con las cuales el paciente debe
especificar su grado de acuerdo, y el valor 1
corresponde siempre al mayor grado de
satisfacción (Cabrero, Richart & Reig, 1993).
El cuestionario fue validado para su uso por
escrito por Cabrero, Cartagena & Richart
(1992) mostrando una fiabilidad alfa de 0.92 y
una estructura bifactorial, resultados muy
similares a los de la versión original en la cual
ofrecía una fiabilidad por consistencia interna
de alfa 0.95 y muestra una estructura de tres
factores, uno de ellos de insatisfacción y los
otros dos de apoyo interpersonal y de buena
impresión altamente correlacionados. Ambos
instrumentos de medida que utilizaremos en el
estudio son válidos y fiables evitando así
posibles sesgos de información.
Variables del estudio: en primer lugar variables
sociodemográficas (edad, sexo, nivel de
estudios, estado civil y procedencia) por
encontrarse disponibles y ser variables
descriptivas de la muestra y en segundo lugar
las conformadas por los ítems de los dos
cuestionarios (19 ítems del SERVQHOS y los
12 ítems del cuestionario LOPSS 12).
Recogida de datos
El procedimiento para la recogida de datos que
seguiremos en este estudio será remitiendo una
carta por correo al domicilio del paciente a los
20 días aproximadamente del alta hospitalaria
que constará de:
1. Una carta explicativa sobre la finalidad del
estudio solicitando su colaboración, la firma
del consentimiento informad -documentos
aprobados por las comisiones de
investigación y ética de los centros-, una
aclaración sobre el anonimato en la
respuesta y la confidencialidad de los datos
y el agradecimiento por su colaboración.
2. Los dos cuestionarios en formato papel a
rellenar por el paciente, tanto el cuestionario
SERVQHOS, como el cuestionario LOPSS
12, con sus respectivas instrucciones de
cómo proceder para llevar a cabo su
implementación, evitando sesgos de
información
Para mejorar la tasa de participación del estudio
y a su vez evitar el sesgo de memoria, una vez
el paciente sea seleccionado, nos intentaremos
poner en contacto con él mediante llamada
telefónica, en la cual, facilitaremos el nombre
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del investigador, el nombre de la institución,
como ha sido seleccionado el paciente y una
breve descripción del objetivo del estudio y si
acepta participar en el estudio le explicaremos
que recibirá una carta en su domicilio en la
mayor brevedad posible constando en ella lo
anteriormente expuesto. Por otro lado
incluiremos un sobre prefranqueado y una
dirección para remitir las encuestas una vez sea
cumplimentada por el paciente.
Con el fin de controlar el estudio y evitar sesgos
de información, los investigadores que
participen en el estudio recibirán un
entrenamiento y/o formación para la recogida de
datos de forma simultánea durante el transcurso
de una reunión previa al inicio del proyecto, en
la cual se les facilitará una guía por escrito con
la hoja de volcado de datos y la metodología
que se seguirá.
Análisis de datos
Una vez recibamos las encuestas, se procesaron
en una base de datos Access y a continuación
realizaremos un análisis descriptivo con cálculo
de frecuencias relativas y porcentajes para las
variables sociodemográficas, resumen numérico
con medidas de tendencia central (media y
mediana) y dispersión (desviación típica) ;
análisis bivariado con t de Student, ANOVA o
regresión lineal simple, según el caso, entre las
variables estudiadas y análisis de regresión
lineal multivariada entre los ítems del
SERVQHOS y los diferentes ítems extraídos del
LOPSS 12 con variables sociodemográficas u
otras como pueden ser la estancia media
hospitalaria, especialidad médica a la que
perteneció el paciente durante su ingreso. Se
llevara a cabo su a análisis mediante el
programa estadístico IMB SPSS Statistics 20.
Consideraciones éticas
La ética establece los principios por los que se
regulan las actuaciones entre todos los
miembros de un cuerpo social. En los estudios
de la salud, la aplicación de principios y bases
Éticas tanto en la asistencia como en la
investigación de la práctica clínica debe de
enfocarse como una forma de incremento de la
calidad de la misma, tanto desde el punto de
vista paciente / cliente, como desde el punto de
vista del profesional implicado.
Pondremos en marcha nuestro estudio, una vez
contemos con la aprobación y el apoyo de los
responsables del Centro Sanitario donde
llevaremos a cabo la investigación, para ello,
presentaremos este proyecto con la estructura y
las distintas fases de desarrollo creadas.
Informaremos de todos los detalles de la
investigación a la Dirección de Enfermería y
Dirección Médica del Centro sanitario, Clínica
Vistahermosa, así como a la Comisión de
Calidad y Docencia e Investigación. También
informaremos puntualmente a la Dirección de
Enfermería, de las fases en las que se encuentre
la investigación y de los resultados que se vayan
obteniendo.
Presentaremos, asimismo, una hoja de
Consentimiento Informado (ANEXO ΙII). Según
González (2002) el Consentimiento Informado
es el procedimiento por el cual el usuario de una
determinada practica asistencial o de
investigación, después de haber recibido
información sobre los objetivos, riesgos y
alternativas, otorga su autorización a recibir
dicha prestación asistencial o participar en dicha
investigación. Como hemos dicho en la
metodología de nuestro estudio, nos pondremos
en contacto con el paciente una vez sea
seleccionado como posible candidato a
participar en el estudio, explicando los objetivos
y el envío de una carta con un Consentimiento
Informado que redacta todos los aspectos éticos
de la investigación, así como, la
confidencialidad y el anonimato de los datos. Si
el paciente está de acuerdo con lo expuesto en el
documento, tendrá que firmarlo y enviarlo junto
a las encuestas una vez estén cumplimentados.
En lo que respecta a los instrumentos de medida
de este estudio (SERVQHOS y LOPSS 12) nos
pondremos en contacto con sus respectivos
autores y les pediremos consentimiento para su
utilización, explicándoles la finalidad de nuestro
estudio. Una vez tengamos su aprobación,
llevaremos a cabo su aplicación.
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Plan de Trabajo
Para el desarrollo de este estudio de calidad
percibida y satisfacción se llevaran a cabo en
cuatro fases durante el período comprendido de
Mayo de 2015 a Junio de 2016, prevemos la
duración de este estudio en un año. Las fases de
este estudio serán las siguientes:
3. Primera fase: la primera fase del estudio
estará comprendida desde Mayo 2015 a
Junio 2015, en ella se llevara a cabo la
presentación de este proyecto a los
responsables del Centro sanitario –Clínica
Vistahermosa– y la selección del personal
que quiera involucrase en el estudio, así
como la descripción de objetivos y
metodología a seguir.
2. Segunda fase: esta fase estará comprendida
desde Junio 2015 a Diciembre 2015, en ella
nos dispondremos a constituir los posibles
candidatos y participantes del estudio,
siguiendo los criterios de inclusión y
exclusión descritos previamente. Al mismo
tiempo que realizaremos el envío de los
cuestionarios por correo, según los pacientes
sean dados de alta.
3. Tercera fase: comprendida de Enero 2016 a
Marzo 2016, dirigida principalmente al
análisis de los datos obtenidos
principalmente de las encuestas de los
pacientes y a la elaboración de un informe
preliminar
4. Cuarta fase: comprendida de Abril 2016 a
Mayo 2016, en esta fase final se realizará la
evaluación de los resultados obtenidos, así
como su discusión, conclusión del estudio y
la elaboración de un documento para su
posible publicación científica. Adjuntamos
un cronograma de trabajo en el cual se
detalla todas las fases del estudio,
actividades, tareas de todo el equipo
investigador.
Resultados
Se describen las implicaciones en el uso del
diseño transversal en el estudio de la calidad
percibida y satisfacción del paciente, tanto en
los recursos necesarios como en la validez
interna.
Conclusiones
El tipo de diseño elegido, transversal, es más
eficiente en tiempo y recursos y fácil de realizar,
y aunque no permite estudiar la totalidad del
episodio de hospitalización, ha demostrado ser
suficientemente capaz para sostener resultados
óptimos para su análisis. Una ventaja adicional
del estudio transversal, es su mayor facilidad
para establecer sistemas de vigilancia y mejora
(al repetirlo con la misma metodología al menos
una vez al año) para valorar la evolución
temporal de la calidad en paciente
hospitalizados con el fin de conocer la
satisfacción del paciente, lo que facilitará
desarrollar estrategias y mecanismos de mejora.
www.impactjournal.eu IMPACT Journal. 2015 Sept; 1 9
En lo que respecta a este apartado, deberemos
hacer igualmente mención de las limitaciones
del estudio, así como de sus potencialidades o
posibles vías de ampliación para completar los
datos que se aporten. Un factor a destacar es que
ambos cuestionarios no distinguen resultados
procedentes de los distintos niveles
asistenciales, para ello supondría hacer
cuestionarios mucho más extensos, pensamos
que esto dificultaría la participación y se
incrementaría el coste del estudio. Otro punto
que merece la pena que resaltemos es que,
estamos evaluando los servicios sanitarios
únicamente desde el punto de vista del cliente y
que, aunque es algo fundamental, no llega a ser
completo, requiere tener en cuenta la
perspectiva de los proveedores. Por otro lado
deberemos tener en cuenta, es que la muestra
que se obtendrá “a priori” no será
representativa de la población, por lo tanto los
datos no serán extrapolables, principalmente
porque las temáticas abordadas sólo afectan al
servicio asistencial donde fueron atendidos los
pacientes, es decir, planta de hospitalización.
Por ultimo cabe comentar como una posible
limitación, la utilización únicamente de la
metodología cuantitativa, para futuras
investigaciones añadiríamos una parte
cualitativa con el fin de aproximarnos a distintas
“sensibilidades” y formas de percibir la calidad
y la satisfacción.
Respecto a la aplicabilidad práctica, estudios
como éste que llevaremos a cabo, facilitan
información útil y de primera mano para
aquellas organizaciones sanitarias inmersas en
sistemas de gestión de calidad total, premisa
indispensable que genera una gran repercusión
social positiva para la mejora de un servicio
(sobre todo de una entidad privada) y para el
fortalecimiento de su imagen en la sociedad, al
mismo tiempo que, consideramos oportuno
realizar mediciones de la calidad percibida y
satisfacción de manera continua, para observar
así su evolución.
Agradecimientos.
Gracias a los revisores y a todo el personal que
ha participado para la elaboración de este
proyecto, sin su ayuda este proyecto no hubiese
sido posible.
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