CASO DE ÉXITO: ICBC

ICBC crea un centro de contacto de última generación como parte de su estrategia centrada en el cliente

Para la aseguradora canadiense ICBC, el viaje que transforma la experiencia del cliente comienza en el centro de contacto. Como parte de una nueva iniciativa estratégica, ICBC decidió crear un centro de contacto moderno y flexible basado en las soluciones de Genesys. Gracias a las nuevas aplicaciones e infraestructura, ICBC podrá operar con mayor eficiencia de inmediato y contará con recursos para el lanzamiento de iniciativas que impulsen el engagement de clientes y mejoren la percepción de la marca.

La aseguradora Insurance Corporation of British Columbia (ICBC)—que opera como sociedad de la corona desde la década de los setenta—es el único proveedor de seguros automotor básicos y obligatorios en la provincia canadiense y, asimismo, compite en el mercado abierto de coberturas optativas. Los 26 centros de contacto de la compañía manejan desde la presentación de siniestros hasta el registro automotor, el otorgamiento de permisos para conducir y el patentamiento de los vehículos de los habitantes de British Columbia.

ICBC no da por sentado su éxito ni en el rubro de la cobertura obligatoria, ni en el mercado abierto en el que compite. La empresa desea ganarse la confianza y la lealtad de sus clientes gestionando cuidadosamente la percepción que tienen sobre su marca y sus servicios. Con este propósito, ICBC acomete una ambiciosa transformación del negocio centrada en mejorar la experiencia del cliente y en superar sus expectativas.

La experiencia del cliente empieza en el centro de contacto Para implementar esta estrategia centrada en el cliente, la empresa debía empezar por los centros de contacto, que son la primera línea de interacción con los clientes. El principal objetivo era invertir en sistemas y procesos modernos y rentables que optimizaran la experiencia del cliente de la manera más eficiente posible y, así, reemplazar la tecnología desactualizada

Cliente: Insurance Corporation of British ColumbiaIngresos: Más de CAD 3,700 millones Cantidad de empleados: Más de 5,000 Cantidad de agentes: Más de 800 Cantidad de interacciones con los clientes: Más de 4 millones de llamadas por año

CASO DE ÉXITO: ICBC

Desafíos• La iniciativa de transformar el negocio exigía

delinear una estrategia centrada en el cliente para crecer de cara al futuro.

• Se debía reemplazar la infraestructura antigua, altamente personalizada e inflexible del centro de contacto.

• La solución de reportes propietaria impedía tener una buena visibilidad de las métricas del centro de contacto.

• El enrutamiento por ubicación geográfica limitaba la cantidad de agentes disponibles para brindar un óptimo servicio al cliente.

Soluciones• Genesys CIM Platform • Genesys SIP • Genesys Interactive Insights and

Genesys Info Mart • Genesys Gplus Adapter for Aspect eWFM • Aria CIMplicity Web Desktop

e inflexible que ya no podía brindar soporte al crecimiento futuro.

ICBC, un viejo cliente de Genesys, le confió en esta oportunidad la renovación total de la infraestructura de su centro de contacto y denominó al proyecto ‘GUPP’ o Genesys Upgrade Project.

Jinger Jutla, gerente senior de Soluciones Empresariales de ICBC, afirma: “Queremos invertir en un sistema que esté al servicio del modelo de negocios con miras al futuro. Este proyecto es la base que brindará soporte a todos los procesos de cara al cliente durante muchos años.”

Con este proyecto, ICBC quería actualizar toda la plataforma de su centro de contacto con SIP (protocolo de inicio de sesión) y reemplazar todo, desde el software antiguo del centro de contacto hasta el equipamiento telefónico y el sistema operativo de la plataforma cliente, con una solución de vanguardia flexible y adaptable, sin ninguna personalización. Si bien esta gran actualización abarcó muchos sistemas, tal como el software del centro de contacto, la plataforma de Genesys era la base fundamental de todo.

Además, ICBC decidió reemplazar su solución de reportes, propietaria y creada a medida, para implementar una nueva solución con capacidad de análisis predictivo que le permitiera planificar la carga de llamadas futura y realizar reportes sobre el desempeño del negocio.

Plataforma flexible para brindar un óptimo servicio al clienteICBC trabajó con Aria Solutions, socio de Genesys, en este ambicioso proyecto de modernización del centro de contacto. Aria actualizó el sistema de ICBC con el software más avanzado de Genesys: Genesys SIP para soporte VoIP, Genesys Gplus Adapter para Aspect eWFM y Genesys Interactive Insights e Info Mart para reportes y análisis.

Genesys cuenta con una plataforma escalable basada en SIP, con una gama completa de funciones, que brinda a ICBC la flexibilidad que necesita para brindar servicios proactivos a través de otros canales. Aria trabajó en conjunto con ICBC para coordinar las responsabilidades de diseño, desarrollo, testeo, documentación, transferencia de conocimiento y gestión del proyecto; y proveyó soporte de mantenimiento del sistema de Genesys y control de la aplicación personalizada 24/7.

La nueva solución de Genesys funciona con CIMplicity™ Web Desktop de Aria (que se añadió recientemente a Genesys Professional Services Asset Program). Es un escritorio de agentes con todas las funciones, basado en la web y multimedia. ICBC lo emplea con Microsoft Internet Explorer 8 para que las aplicaciones de agente funcionen con más eficiencia y estén mejor preparadas para el futuro.

El tiempo de capacitación en esta aplicación bajó de dos semanas (con la aplicación anterior) a tan solo dos días. Y la empresa, además, ahorra costos, ya que la aplicación nueva ocupa menos espacio en el cliente.

Este proyecto de mejora llegó a todos los involucrados en el servicio de atención. El equipo de ICBC realizó una actualización gradual y capacitó a cada grupo con sumo cuidado antes de ejecutar el cambio, lo que redundó en una transición sin complicaciones. Continúa Jutla: “No hemos tenido tiempos de inactividad desde el primer mes a partir de que terminamos el proyecto.”

Si bien la nueva infraestructura se diseñó para brindar soporte al crecimiento futuro, ya está modificando la eficiencia de ICBC: mejoró el enrutamiento y aporta información valiosa gracias a su capacidad de análisis y reporte histórico y en tiempo real. Y, puesto que ya no existen complejos códigos personalizados, las tareas son menos costosas y se adaptan con más facilidad.

El enrutamiento por habilidades aumenta la satisfacción del clienteUn beneficio inmediato de la plataforma nueva es la capacidad de distribuir las llamadas a los agentes según su habilidad, en vez de por su ubicación geográfica. Con la antigua infraestructura, por PBX, las llamadas entraban en centros regionales específicos.

Ahora, ICBC distribuye las llamadas a los agentes disponibles que tengan la habilidad que mejor se adapte a la necesidad del cliente que llama, independientemente de dónde estén ubicados. Por ejemplo, si un centro de contacto se ve afectado por una fuerte tormenta de nieve, el software de Genesys tiene la capacidad de distribuir las llamadas a los agentes que están disponibles en otra ubicación, lo que permite mejorar el servicio para todos.

CASO DE ÉXITO: ICBC

RESULTS

Flexibility Improved routing flexibility—route to agents based on skills, independent of location

Visibility Real-time accountability and visibility into customer experience through configurable reporting and analytics

Satisfaction Increased customer satisfaction thanks to shorter call and wait times, faster issue resolution

Jutla agrega: “El no estar atado a un lugar físico realmente nos cambia todo el panorama. Podemos tener tres agentes con un conjunto específico de habilidades en un lugar, pero 15 con las mismas habilidades en otro. Poder distribuir las llamadas a cualquier agente disponible mejora nuestros tiempos de espera en toda la provincia. Desde la implementación del GUPP, los clientes están teniendo una experiencia sin fisuras debido a las mejoras de eficiencia que hemos logrado introducir. Los clientes externos se manifiestan más satisfechos dado que los tiempos de atención y de espera son mucho más cortos; y la resolución de los problemas, más veloz.”

Más conocimiento y visibilidad para optimizar el servicio al clienteLa nueva infraestructura de reportes permite conocer en profundidad la experiencia del cliente gracias a los reportes históricos y en tiempo real que se obtienen con Genesys Interactive Insights e Info Mart.

La capacidad de monitorear la experiencia del cliente durante el día permite a ICBC conocer en tiempo real qué le sucede al cliente en pos de brindarle un mejor servicio. Los reportes históricos permiten realizar el análisis predictivo para la gestión de riesgos, optimizar los tiempos de atención, reducir los tiempos de espera, comprender qué impacto sufren los SLA y alinear los recursos con el volumen de llamadas esperado.

ICBC utiliza varios de los reportes predefinidos que se encuentran disponibles en Interactive Insights y aprovecha la capacidad de crear reportes nuevos para sus necesidades específicas. Según Jutla: “El negocio cambiará en los años por venir; por lo tanto, tener un acceso más rápido a la información para mejorar el desempeño es muy importante. Para nuestra organización, la mayor ventaja es poder construir y modificar los reportes para los usuarios finales fácilmente, y los comentarios han sido excelentes. Ya estamos terminando los reportes mucho más rápido de lo que pensábamos, con métricas que nunca habíamos tenido.”

Un futuro brillanteGracias a la nueva infraestructura de su centro de contacto, ICBC ya cuenta con la base que necesita para transformar su negocio.

Jutla concluye: “El proyecto GUPP nos dio un excelente posicionamiento para el futuro. Tener un centro de contacto moderno representa un gran paso desde el punto de vista del negocio y tecnológico. El equipo de TI está feliz de que se haya podido actualizar la tecnología de base ya que será más fácil de mantener y adaptar a medida que avancen los sistemas. Todo el negocio se beneficia por haber mejorado la capacidad de entender a los clientes y sus diversas necesidades, y por haber dotado a nuestros empleados de las herramientas para brindar soporte proactivo y la mejor experiencia posible.”

De cara al futuro, Jutla sostiene que ICBC utilizaría las soluciones de Genesys para otras funciones, como chat, autoservicio web y correo electrónico, para que los clientes tengan la opción de elegir cómo desean interactuar con la empresa y, además, para mantener la misma conversación a través de todos los canales

SocioAria Solutions ofrece aplicaciones de gestión de clientes unificadas para centros de contacto y back offices. Sus aplicaciones se basan en la integración de Genesys con Salesforce, empresas líderes que proveen sus respectivas plataformas al mercado. Las soluciones que ofrece Aria incluyen servicios de consultoría, productos, servicios profesionales y soporte. Aria Solutions es un Genesys Gold Certified Suite Partner, Reseller (revendedor) y OEM Developer (desarrollador OEM). www.ariasolutions.com

“El proyecto GUPP nos dio un excelente posicionamiento para el futuro. Tener un centro de contacto moderno representa un gran paso desde el punto de vista del negocio y tecnológico. El equipo de TI está feliz de que se haya podido actualizar la tecnología de base ya que será más fácil de mantener y adaptar a medida que avancen los sistemas. Todo el negocio se beneficia por haber mejorado la capacidad de entender a los clientes y sus diversas necesidades, y por haber dotado a nuestros empleados de las herramientas para brindar soporte proactivo y la mejor experiencia posible.”

Jinger Jutla Gerente Senior de Soluciones Empresariales ICBC

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ACERCA DE GENESYS

Genesys®, la creadora de la Customer Experience Platform #1 del mundo, empodera a las organizaciones para crear experiencias omnicanal y relaciones excepcionales con los clientes en todos sus viajes (journeys). Desde hace más de 25 años, todo lo que hacemos gira en torno al cliente, y creemos fervientemente que si el engagement es excepcional los resultados de negocio serán excepcionales también. Con más de 4.700 clientes en 120 países, Genesys orquesta más de 24.000 millones de interacciones por año en la nube y en la empresa.

Para obtener más información, visite www.genesys.com/es o llame Argentina / Perú / Chile: +54 11 5128 4514 | México +52 55 5350 2115 | Colombia / América Central: +57 1 508 5909 | Venezuela: +58 212 9512489

Genesys and the Genesys logo are registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be trademarks or registered trademarks of their respective holders. © 2017 Genesys. All rights reserved.

“Gracias al proyecto Upgrade, Genesys logró un excelente posicionamiento para el futuro. Todo el negocio se beneficia por haber mejorado la capacidad de entender a los clientes y sus diversas necesidades, y por haber dotado a nuestros empleados de las herramientas para brindar soporte proactivo y la mejor experiencia posible.”Jinger Jutla, Gerente Senior de Soluciones Empresariales, ICBC

BENEFICIOS

Más flexibilidad de enrutamiento: distribución a agentes según su habilidad, independientemente de su ubicación geográfica.

Tecnología innovadoraCentro de contacto moderno, configurable y basado en estándares, con tecnología innovadora

Menor costo y más adaptabilidad gracias a la desaparición de códigos personalizados

Visibilidad en tiempo realReportes y análisis configurables para tener—visibilidad en tiempo real de la experiencia del cliente

Acceso más ágil y simplificado a las métricas, estadísticas y tendencias históricas de los centros de contacto