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Tecnología Herramientas para incrementar el contacto efectivo
en la cobranza de consumo.
SMS, Blaster, Email, MMS,
La nube, Text & speech analytics
en la cobranza de consumo
Contenido de esta plática.
• Deudor 2.0 => Cobranza 2.0
• Cómo aprovechar las nuevas tendencias en comunicación y conectividad por parte de los deudores.
• Mejores prácticas.
• Conclusiones.
SMS, Blaster, Email, MMS,
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en la cobranza de consumo
Deudor 2.0 => Cobranza 2.0
“Las especies que sobreviven no son las más fuertes, ni las más rápidas, ni las más inteligentes; sino aquellas que se adaptan mejor al cambio.”
Charles Darwin El origen de las Especies, Capítulo V
SMS, Blaster, Email, MMS,
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en la cobranza de consumo
La industria de la cobranza está viviendo grandes cambios:
• Nuevas regulaciones.
• Deudores mejor informados.
• Medios de comunicación y colaboración nunca antes vistos.
SMS, Blaster, Email, MMS,
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en la cobranza de consumo
SMS, Blaster, Email, MMS,
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en la cobranza de consumo
¿Qué ha cambiado con los deudores?
↑ Conocedores
↑ Independientes
↑ Exigentes
↑ Móviles
↑ Desconfiados
↑ Sobreendeudados
Ahora: es necesario un cambio de estrategia
Informar
Educar
Persuadir Convencer
Cobrar
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en la cobranza de consumo
Movilidad
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en la cobranza de consumo
Cobranza hace 5 años
Medios:
• Vía telefónica a casas
• Cartas
• Telegramas
• Visita Domiciliaria
Mejores prácticas:
• Persistencia
• Llamadas, cartas y visitas constantes
• Amenazas para provocar la acción del deudor
Cobranza actual
Medios más digitales:
• SMS, MMS, Apps – Push notification
• Llamadas a celular
Nuevas mejores prácticas:
• Perfilar y clasificar la cartera
• Recordar plazos, montos y promesas justo en el momento adecuado. Educar financieramente.
• Cuando se requiera, escuchar al deudor y apoyar en la solución de raíz al no pago
• Optimizar flujos de trabajo
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en la cobranza de consumo
¿De qué manera podemos localizar a los deudores?
• Llamada con persona
• Llamada blaster sin transferencia
• Llamada blaster con transferencia
• Apps de mensajería
• SMS
• MMS
• Redes sociales
Buenas noticias:
Todas estas funcionalidades se pueden contratar en la
nube, sin CapEx y con escalabilidad inmediata, de
acuerdo a volumen.
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Costo por herramienta de contacto
Más de 15 SMS o Blasters
por el mismo precio que
una llamada manual
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en la cobranza de consumo
Pros
Mayor % de promesas de pago (un % alto de las cuales se rompen)
Muy útil si se cuenta con buenos negociadores
Ideal para ciertas carteras y combinar con otros tratamientos
Contras
• Alto costo: entre $10 y $15 pesos / llamada (considerando costos anuales por agente incluyendo mobiliario, supervisores, y prestaciones)
• Requiere que el agente pueda hablar con el contacto correcto para garantizar éxito
• Muchos deudores podrían negarse a contestar de manera consistente por: inseguridad, miedo a ser presionados o dar información no adecuada, etc.
Llamada con agente
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Pros
Menor costo (entre 10 y 20 veces más barato)
Mayor velocidad de envío (permite contactar a los deudores cuando la probabilidad de pago aumenta)
Informa beneficios sin estresar al deudor ni al agente
Ayuda a maximizar contactos efectivos hacia los agentes
Contras
• No se puede negociar
• El deudor puede colgar más fácilmente
que a un humano
Llamada con Blaster (robot)
MEJORES PRACTICAS:
1. Personalizar la llamada
2. Permitir que el deudor se pueda comunicar al call-center en ese momento si así lo quiere
3. Insistir de manera automática con distintos mensajes en distintos horarios hasta que el deudor se transfiera para negociar
4. Combinar con SMS
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63%
15%
6%
8%
3%
3% 2%
< 20 s
< 40 s
< 60 s
< 2 min
> 2 min
> 3 min
> 5 min
En muchas carteras, menos del 8% de las llamadas son contactos
efectivos, menos del 5% son llamadas reales de negociación
Objetivo: Maximizar recuperación
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Comportamiento de llamadas con blaster
63% 15%
6%
8% 3%
3% 2%
45%
55%
Aclaraciones
Negociaciones
Retención de los
mejores
negociadores.
Del 8% al 55% de
llamadas para
negociación.
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Blaster con transferencia
Deja mensaje, conteste quien conteste
El mensaje es consistente (siempre el mismo, llamada tras llamada). Sin emociones negativas.
Descubre el mejor horario para llamar, sabe en qué horarios un número no contesta
Puede enviar hasta 1 millón de llamadas / hora (hasta 500 mil llamadas concretadas)
Lo mejor de los dos mundos si se da la opción de
transferir al call-center cuando la persona está interesada en negociar.
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SMS – El único medio que garantiza 99% de contactación.
This immediacy has permeated the way we expect to be served and notified as consumers.
Consumers are reaching a state of “hypermobility.”
They are rapidly adopting mobile technologies and downloading apps that keep them connected anytime, anywhere.
Accenture’s “Always On, Always Connected” consumer
technology preference report
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SMS
Más de 96 millones de líneas celulares en México
Llegan directamente a la mano del deudor
Es un medio no saturado
No se puede filtrar
Para borrar el teléfono hay que leerlo
Se puede responder de inmediato y por escrito
Se percibe como no intrusivo
Permanece en el teléfono para referencia futura
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Usos comunes del SMS
1. Confirmación de teléfono
2. Recordatorios de pago
3. Avisos de adeudo
4. Promociones y beneficios por pronto pago
5. Información de saldo y donde pagar
6. Recordatorio de promesa de pago
7. Confirmación de acuerdos y descuentos
8. Pago recibido - agradecimiento
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Ligas cortas. • Permiten ingresar a más información vía un link, o bien • Ejecutar un proceso, como una llamada click to call, la respuesta a una encuesta,
lista de interesados, etc. Ligas cortas personalizadas • Permiten ingresar a información personalizada por cliente
SMS en el ciclo de vida de un cliente
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SMS en la atención al cliente
Consulta de información vía SMS
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SMS CallBack - para que el deudor no pague la llamada
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Nuevas Estrategias
Aprovechar más a los agentes. ¿Cómo? • Buscando estar presente cuando los deudores están dispuestos a
pagar Campañas de salida más masivas e insistentes, a menor costo
(SMS y blaster con transferencia en la nube)
Estar listos para atender y canalizar a los deudores interesados: SMS call-back, SMS-chat, transferencia regulada, call-back
Horarios extendidos de trabajo (hosted contact center, trabajo desde casa)
Información consistente en cartas, estados de cuenta, páginas web, etc. De preferencia turnos extendidos de trabajo (puede ser con personas trabajando desde casa)
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¿Por qué turnos extendidos de trabajo?
4 12
8 2 8
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“El que pega primero pega dos veces”.
Frase popular
La importancia de estar presente en el momento adecuado, de la forma adecuada.
Hay que estar presente cuando el
cliente está dispuesto a pagar
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Mejores prácticas
Informar
Educar
Persuadir
Convencer
Cobrar
Más del 60% de los deudores no pagan, por causas ajenas a las financieras
Desconocimien
to
Miedo
Mitos
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Mejores prácticas
Informar
Educar
Persuadir
Convencer
Cobrar
CONSEJOS – tanto en SMS y blaster
1. Segmenta tu cartera
2. Afina la comunicación (mensaje claro, bonita voz)
3. Resalta los beneficios
4. Crea distintos mensajes para generar interés
5. Cuando sea viable, personaliza
6. Deja siempre el canal abierto para la comunicación
7. Otorga beneficios que no se repitan – sólo por hoy
8. Analiza cuáles son los canales preferidos de comunicación con tus clientes
9. Y la mejor hora para contactarlos
10. Y úsalos!
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Caso de estudio 1
Situación de arranque: • Outsourcer de cobranza con 200 posiciones, 180 destinadas a llamadas de
salida (100 marcando predictivo, 80 manual) y 20 de entrada
• Baja rentabilidad, se buscan herramientas para mejorar productividad
• Opciones:
1. Crecer en 80 posiciones el predictivo en sitio
2. Crecer en 80 posiciones el predicitvo en la nube
3. Probar efectividad del blaster con transferencia
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Decisión: • Se optó por probar primero el blaster con transferencia en la nube
¿Consideraciones? 1. Fácil de probar sin inversión inicial
2. No requiere líneas ni infraestructura adicional
3. Arranca de manera inmediata
4. Resultados medibles a corto plazo
5. Múltiples estrategias se pueden probar fácilmente sin riesgos ni endeudamiento a largo plazo
• Se buscaba aumentar las llamadas de negociación hacia los agentes.
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Resultados: • Se ocupó la herramienta de blaster con transferencia por 3 meses para un
10% de la cartera
• La rentabilidad aumentó más de 10 veces
• El cliente otorgó 5 veces el monto de la cartera al outsourcer
• Ahora 100 de las posiciones de la campaña son de entrada. Esperan “rebotes” y transferencias del blaster.
• Incremento en la recuperación 500% con un incremento en costos menor al 15%
• Rotación de buenos negociadores disminuyó en 50%
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Caso de estudio 2
Situación de arranque: • Empresa del ramo financiero con 400 gestores telefónicos, argumenta
pérdida en recuperación del 15% en el último año.
• En consultoría descubren que los clientes no pagan a tiempo pues consideran la forma de pagar muy complicada y no les da tiempo. Es muy difícil localizarlos en sus casas pues están fuera más de 14 horas y no tienen teléfono de oficina pues la mayoría son trabajadores independientes. Tampoco contestan su celular durante sus horarios de trabajo (unos, por ser peligroso, otros por estar ocupados)
• Su familia se comunica con ellos vía SMS
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Decisión:
• Implementar comunicación vía SMS para mantener comunicación inmediata e interactiva con los
deudores.
• Pasos:
Conseguir celulares actualizados (se hicieron promociones en sucursales, se está implementando banca móvil)
Incluir un SMS de confirmación como parte del proceso de otorgamiento de crédito para asegurar contar con la
información correcta (OTP)
Enviar notificaciones de cómo pagar vía SMS y provocar comunicación interesante y constante dos vías con el
deudor
Comunicar al deudor los beneficios de mantener sus datos al corriente
• Otros.
Se contaba con un gateway para hacer los envíos, pero limitados. Poca velocidad, nulo reporteo y sin posibilidad de recibir y
atender respuestas.
Se decidió contratar mejor un servicio en la nube con mucha más funcionalidad y velocidad
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Resultados: • Se ocupó herramienta de SMS en la nube, tanto a la entrada como a la
salida • Se integró el SMS al proceso global de cobranza a través de
componentes • Se destinaron dos posiciones a contestar y redireccionar las
respuestas de los clientes • Se incrementó en 20% la recuperación con un ahorro adicional del
23% en llamadas y posiciones • Se limpió base de datos, se mejoraron niveles de servicio al cliente
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Respuestas típicas de los clientes:
Respuesta Clasificación Este ya no es el numero de la k debe. El nuevo es este 5531224413
Actualización de información
Por causas de fuerza mayor no pude realizar mi pago pero el dia de mañana sin falta lo realizo.
Promesa de pago
Soy María García y no tengo deuda con su empresa
Actualización de información
Tuve problema de salud pero ya lo resolvi en la semana llevo mi pago. Cual es la cuenta?
Promesa de pago
Disculpe el dia 15 voy a liquidar. Promesa de pago
No se porque el atraso si pedi que se descontara via nomina Atn a cliente
Medio de contacto económico
Respuestas por escrito
Integrables al sistema de gestión de cobranza
Inmediatas (95% se reciben en menos de 2 minutos de haberse enviado el mensaje)
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en la cobranza de consumo
Text Analytics Clasifica tus respuestas en automático Contesta las que puede Archiva las que le indiques Pasa las demás con humanos
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Text Analytics Clasifica tus respuestas en automático Contesta las que puede Archiva las que le indiques Pasa las demás con humanos
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MMS Ideal para: Enviar cartas Convenio de pago Estados de cuenta Promociones
Clasificación de cuentas
SMS
Blasters con
transferencia
Negociación telefónica
SMS para confirmar
Promesa de pago
Blasters y SMS en caso de no pago
¿Qué estrategia les ha dado más éxito?
Envío de correos electrónicos de forma MASIVA Marketing, Facturas, Estados de Cuenta
Ejemplo de Envío Email
Características Calixta - Mailix
• Capacidad: 10 millones / día • Personalización de contenido y datos adjuntos • Manejo de correos rebotados y spam • Aseguramiento de la reputación del dominio • Confirmación de lectura e interacción de correos • Manejo de listas negras • Integración con dominios existentes • Interfaz gráfica amigable • API’s, web services e integraciones ad hoc • Seguridad
Reportes
Reportes
Reportes
Reportes
Ejemplo de Envío SMS
Ejemplo de respuestas
Reportes
Whitelabeling
¿Solución propia o servicio en demanda?
Capacidad
Experiencia y conocimiento
Visibilidad y monitoreo
Orientado al usuario
Flexible
Inversión / ROI
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¿Y cuando un cliente continua sin pagar o no se puede localizar?
Joel Cuevas
Director de Desarrollo Gestii
Auronix
Cobranza Door to Door
Se determina la ruta óptima
para realizar las visitas y se
envía al celular del agente.
Al terminar la evaluación, el
agente envía los datos y son
accesibles
INMEDIATAMENTE.
4
•Localización del agente
•Horarios de trabajo
•Productividad del agente
•Eventos incongruentes
ALERTAS
Gestii valida en tiempo real
que el agente llegue al domicilio
y levante la información en el
lugar.
3
Los supervisores pueden descargar las fichas técnicas y
reportes de las visitas.
5
ASIGNACIÓN
CAPTURA
SUPERVISIÓN
EVALUACIÓN
De acuerdo a un territorio
seleccionado, se genera una
lista de deudores objetivo a
visitar.
1
Más información en
http://www.gestii.com –
[email protected] – (55) 5371
1100 – 01 800 2AURONIX
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Ya generamos la demanda, ahora ¿Cómo asegurar una negociación telefónica más efectiva, llamada tras llamada?
• Análisis del habla
• Detección de emociones
• Comparativo automático entre llamadas que llegan a promesa de las que no
• E-learning y mejora de procesos mucho más rápida
Speech Analytics
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Un Call Center de cobranza típico…
• Escucha y evalúa menos del 1% de sus llamadas
• Con predictivo genera arriba de 2500 grabaciones por agente / mes
• Más de 100 negociaciones por agente / mes
¿Cuánta información valiosa se pierde?
• Tendencias, disgustos, buena/mala atención, técnicas de negociación valiosas, etc
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Beneficios Detecta las mejores técnicas de
negociación por cartera
Te permite diseñar un script que reproduzca estas técnicas
Clasifica y obtén información valiosa
Evita problemas con clientes
Mejora tus procesos
Entrena a tus agentes
Speech Analytics
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Principales aplicaciones Detectar mejores técnicas de
negociación
Asegurar cumplimiento de script
Códigos de ética y reglamentos del cliente
Alarmas en tiempo real cuando una llamada se vuelve amenaza
Detección de llamadas personales
Mejora de procesos y detección de oportunidades de mejora en entrenamiento
Análisis de tendencias
Speech Analytics
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Detección de emociones
¿Cómo funciona?
• Detección de silencios
• Conversación encimada
• Análisis separado de canales emisor-receptor
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01
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25
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12
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12
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13
21
13
45
13
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Emotion Detection
Ejemplo de resultados
Cliente
Agente
Ejemplo de resultados
Ejemplo de resultados
Grabaciones encontradas buscando más de 8 segundos de
conversación encimada en ventanas de 20 segundos
“vive con su mamá, buey”
Sr. Sosa
“si usted me grita yo le grito”
“baje su tono de voz”
“no es lo que yo quiera”
“no me gusta ser patán pero…”
“no me deja hablar”
“en esa llamada grabada”
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en la cobranza de consumo
Speech Analytics + Emotion Detection: herramienta útil para:
1. Detectar información valiosa 2. Encontrar oportunidades de
mejora más rápidamente 3. Alertar al supervisor en el
instante en que se ha perdido la comunicación agente-deudor
4. Encontrar a los agentes más agresivos
5. Asegurar el cumplimiento de la ética en la cobranza
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en la cobranza de consumo
Conclusiones
1. Es necesario desarrollar nuevas estrategias de contacto para mantener rentabilidad en los tiempos actuales.
2. La cobranza se ha vuelto una negociación cada vez de más alto nivel
3. Retener a los buenos negociadores aumentando el % de llamadas para negociación para mejorar remuneración a la que pueden aspirar
4. Llamando a los clientes en los momentos que tienen tiempo para comprometerse o dinero para pagar
5. Analizar todo 100% del tiempo para maximizar productividad
Martha Cepeda Alianzas Estratégicas
Auronix
(55) 4438-0001
01800-200-4600
@auronix
¡Muchas Gracias!