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HSN.PGCEP.IN.04 SENSIBILIZACION HSN 2 REV 001
Directora: Dra. Sandra Dosch
BIENVENIDOS INTRODUCCIONAL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Modulo 2
HSN.PGCEP.IN.04 SENSIBILIZACION HSN 2 REV 00
Resumen: para recordar hacia donde vamos
Participación del personal
Procesos o circuitos de trabajo
Liderazgo
Participación del personal
Enfoque de sistema de gestión
Procesos o circuitos de trabajo
Medir con hechos nuestro trabajo para la toma de decisiones
Usuario / Proveedor
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Cambio y Mejora Continua
Para que sirve ISO 9001
Que es Calidad
Gestión de Calidad
Principios Orientadores
Organigrama + Procesos
•Sistema•Sistema de
Gestión
•Política•Manual•Documentación•Registros•Verificación•Evidencia Objetiva
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¿Qué es un Objetivo de mejora?
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A través de un proceso de CALIDAD
Alineado con la POLITICA de CALIDAD de su organizaciónón
Lo que se desea alcanzar.
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Características del OBJETIVOCaracterísticas del OBJETIVO
Específico
Medible
Alcanzable
Que sea un Reto
Tiempo (en un plazo)
Que dependa de nosotros.
Expresado en forma positiva.
SMART
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Ejemplo de Objetivo(es un resultado que queremos alcanzar)
1. Lograr un 80% en el nivel de satisfacción de los usuarios para diciembre de 2013.
2. Acelerar en un 20% los tiempos de entrega de las actas de comisiones a publicaciones, durante las sesiones ordinarias de 2013
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Nos EQUIVOCAMOS cuando Confundimos objetivos con
actividades o requisitos a cumplir.
¡¡
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Para alcanzar un Objetivo
se requiere establecer:– Responsable y colaborador– Resultado deseado a cual
queremos llegar– Planificación de tareas– Determinar indicadores
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¿Qué es y para que sirve un indicador?
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Podemos mejorar solo aquello que podemos medir.
Dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.
Debe permitirnos mostrar las variaciones (evita mostrar promedios).
Deben tener una base de referencia para comparar.
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Características del Indicador
Fácil de capturar
Enunciarse con objetividad y en forma sencilla
Relevante para la toma de decisiones
Sin dificultad de interpretación
Monitorearlo en forma sencilla - automatizada
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Podemos mejorar solo aquello que podemos medir.
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Medios de retroalimentación
USUARIO
Podemos mejorar solo aquello que podemos medir.
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¿Porque es importante generar espacio de contacto
con los usuarios?
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Un usuario insatisfecho se lo comenta a 11 conocidos
Uno usuario satisfecho se lo comenta a 4 conocidos
(antes de Internet), AHORA SE MULTIPLICO POR MILLONES
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¿Porque los usuarios se van sin dejar su
sugerencia, felicitaciones, quejas?
Desconocen donde y como hacerlo. Creen que su tiempo no lo vale y su
iniciativa será descartada. Creen que no conseguirán nada.
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¿Para que¿Para que AuditarAuditar
Para determinar la eficacia del sistema de gestión. Para investigar las causas de los problemas. Para cumplir con un requisito de la norma. Para llevar adelante acciones correctivas y preventivas
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De las Auditorias surgen hallazgos
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Oportunidad de Mejora
Observación
No Conformidad
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¿Qué es una Fortaleza?
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Situaciones y atributos del Sistema de gestión destacables por su buen funcionamiento y su valor.
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¿Qué es una Oportunidad de Mejora?
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Acción destinada a la mejora continua del sistema, para alcanzar un mejor resultado.
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¿Qué es una Observación?
Aspecto de un requisito que podría mejorarse.
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¿Qué es un Requisito?
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Pauta que se debe cumplir.
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¿Qué es una No Conformidad?
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Es el incumplimiento de un requisito.
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Mi auto no arranca? (el problema) 1 ¿Por qué no arranca? Porque la batería está muerta.
2 ¿Por qué la batería está muerta? Porque el alternador no funciona.
3 ¿Por qué el alternador no funciona? Porque se rompió la correa
4 ¿Por qué se rompió la correa? Porque no reemplace las correas alternador que están fuera de su tiempo útil de vida.
5 ¿Por qué no fue reemplazado? Porque no estoy manteniendo mi auto de acuerdo a las recomendaciones del fabricante.
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Relación Causa - Efecto
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Seguimiento
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El camino de la certificación
Identificación Proceso, Usuarios, Proveedores.
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Ejemplo: Identificación Proceso: Atención de consultas ciudadanas
Usuarios: los ciudadanos y despachos de senadores
Proveedores: publicaciones, despachos de senadores, comisiones, áreas de trámite del poder ejecutivo
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El camino de la certificación
Diseño perfiles y competencias.
El personal a desempeñarse en el proceso de atención al público debe contar con los siguientes conocimientos y habilidades:
-Secundario completo-Manejo base de datos y excel-Conocimiento de los servicios del senado y guía de trámites de la nación-Habilidades en comunicación
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El camino de la certificación
Definición del Objetivo
Ejemplo: -Incrementar en la ciudadanía el nivel de conocimiento sobre la existencia de la Oficina de Atención Ciudadana a partir de darle mayor visibilidad y difusión
- Incrementar la cantidad de servicios para lograr mayor nivel de consultas que sean de utilidad para la ciudadanía (antes solo se brindaba información legislativa)
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Acciones para lograr el objetivo propuesto:
- Espacio en el canal de Senado TV para informar a la ciudadanía a través del noticiero todas las semanas
- Publicidad y atención en Stand en Tecnópolis- Colocación de banners - Carta a universidades y casas de provincia con los
servicios- Acuerdo con Presidencia de la Nación para suscribirse a
la Guía de trámites, capacitación tutoriales Anses, Afip, Defensa del Consumidor
El camino de la certificación
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El camino de la certificación 4/5
Ejemplo:
Realización de una encuesta de satisfacción de los usuarios (antes era un buzón de sugerencias)
Medios para relevar la opinión / satisfacción del usuario
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El camino de la certificación 5/5
¡De 6 consultas que recibía la Oficina de atención ciudadana actualmente recibe más de 60 diarias !!!
Medición de resultados
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¿Cómo podemos hacer para mejorar nuestro servicio y atender mas personas?