hoteles turistica
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCAFACUTAD DE ECIENCIAS ECONÓMICAS
CONTABLES Y ADMINISTRATIVA
ESCUELA ACAMÉMICO PROFESIONAL DE ADMNISTRACIÓN
TEMA
«SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS »
DOCENTE: MESTANZA CACHO ROXANA
ALUNMOS: AGUILAR ÁLVAREZ, ERICK. ARIAS CAMPOS, NAMCY. GROZO CHAVARRY, HANS. MENDOZA NARRO, VÍCTOR. OBLITAS PAREDES, WESLY. VARGAS FLORES, ROSA. VÁSQUEZ ÑONTOL, JORGE.
CICLO: VI - TERCERO
CAJAMARCA, NOVIEMBRE DEL 2012
CAPÍTULO IISUBDEPARTAMENTO
DE RESERVAS
2.1. INTRODUCCIÓN El subdepartamento de reservas tiene en la gran mayoría de los casos el primer contacto con los clientes que en un futuro inmediato visitaran nuestro hotel.
Sin embargo el contacto no es directo (se establece por teléfono, carta, correo electrónico, fax, etc.), es fundamental que la imagen que proporcionamos a nuestros clientes sea:
• De amabilidad en el trato: mostrar siempre predisposición para la prestación del mejor servicio.
• De eficiencia: tanto en la rápida y precisa toma de datos (precios, atractivos del entorno, servicio disponibles mas cercanos.)
2.1. INTRODUCCIÓN
En la gestión de habitaciones, reservas mantendrá un contacto permanente con diferentes tipos de clientes, como agencias de viaje mayoristas y minoristas, empresas agentes comerciales.
La clave del éxito del subdepartamento estará en administrar de la manera mas eficiente la disponibilidad de habitaciones, cuidando siempre ocuparla de la forma más conveniente y rentable para el hotel.
Otro aspecto fundamental es su relación con mostrador, ya que al no poder mantener personal durante las 24 horas del día en reservas, será éste quien gestione las peticiones de los clientes.
2.2. PLANTILLA DE RESERVAS
La organización del personal de reservas es fundamental para conseguir sistemas de trabajo que garanticen:
La empresa deberá facilitar los medios y sistemas trabajo necesario para la consecución de los objetivos del departamento en función de:
• La rápida y efectiva toma de reservas.• La reducción de esperas a clientes, a as peticiones
realizadas. • La flexibilidad necesaria para atender de manera
eficiente la demanda de peticiones de reservas en las diferentes temporadas del año.
1. Cantidad de habitaciones a gestionar
Gestión de habitaciones de una cadena hotelera.
Gestión de habitaciones de un establecimiento.
2. Volumen de reservas individuales y de grupo.
3. Estancia media de nuestros clientes.
Para dos hoteles con el mismo número habitaciones y porcentaje de ocupación, volumen e trabajo y número de personas
para la gestión de reservas de grupo.
Sera necesario realizar mas reservas para alcanzar un determinado porcentaje de ocupación que en hoteles con estancias
medias son largas .
4. Sistemas de trabajo
La cantidad de personal necesario. La cantidad de documentación. El numero de errores en los procesos de anotación y
consulta de reservas. El tiempo necesario para la gestión de cada reserva.
Debemos valorar los horarios en los que nuestro subdepartamento permanecerá abierto al publico.
Para esto apreciaremos en que horas del día y en que días de la semana se concentran mayor numero de peticiones
2.3 funciones de reservas
Debe saber vender el producto que oferta potencial clientela.
La oferta que gestiona. Los contratos con agencias y empresas. Fuentes de reserva y su situación. Control de disponibilidad y toma de reservad.. Gestión de archivos
FUNCIONES DE RESERVASLa oferta que gestionaLos contratos con agencias y empresas
Fuentes de reservas y su situación
Control de disponibilidad y toma de reservas
Gestión de archivos.Comunicación con el exterior.Relación interdepartamental.
La oferta que gestionaCantidad de habitaciones, ubicación,
capacidad y servicios.Tarifas aplicables y forma de pago
para cada tipo de petición.Servicios que oferta el hotel a través
de sus diferentes departamentos.Servicios externos al hotel.Calendario de actividades culturales
del entorno.
Los contratos con agencias y empresas
Precios.Deducciones.Comisiones.Cupo.Release.Gratuidades.Condiciones de pago.
Fuentes de reservas y su situaciónAgencias de Viajes mayoristas y minoristas.
Centrales hoteleras de reservas.Empresas de reservas.Clientes particulares.Empresas particulares.
Control de disponibilidad y toma de reservasA través del planning de hotel.Canales por los que se comunica las peticiones de
reserva: Personalmente Correo ordinario Correo electrónico Teléfono. FAX. A través de la pagina web del hotel o cadena.
Gestión de archivosPeticiones de reservasReservas ordenadas por fecha de llegadaCardex de clientes y empresasListado de empresas con crédito y morosasInformación general de los serviciosContactos con agencias y empresasTarifas a aplicar a cada tipo de clientesAtractivos turísticos mas cercanos.Servicios básicos mas cercanos.
COMUNICACIÓN CON EL
EXTERIOR
RELACIÓN INTERDEPARTAME
NTAL
PRECIOS Y TARIFAS.
REGULACION LEGAL
Las principales disposiciones que se realizaron:
TIPOS DE TARIFAS
Tarifa Rack ( o Rack Rate)
Tarifa Oficial del Hotel
Tarifa de agencias para reservas individuales
2.5.4 Tarifa corporate o corporativeEs la tarifa que aplicamos a los
trabajadores que tienen un acuerdo de colaboración con el hotel. Suele ser utilizada por agentes delegados de ventas, personal directivo, personal técnico, etc. Esta tarifa solo suele ser aplicable en temporada baja y media – baja.
ALOJAMIENTO
DESAYUNO
ALMUERZO/CENA
SUPLEMENTO INDIVIDUAL
DESCUENTO 3° PAX
01/11 – 15/0324/03 – 15/0616/09 – 30/10
30.0 4.00 11.00 9.00 10%
16/03 – 23/0316/06 – 30/0601/09 – 15/09
35.00 5.00 12.00 10.00 10%
Tarifas aplicables desde el 01/11/2008 hasta el 30/10/2009Precios: IGV no incluidoCamas supletorias bajo peticiónBebidas no incluidas
Ejemplo.Queremos saber el importe de la estancia
durante tres noches de una habitación doble en régimen de MP (tomando la cena) en temporada media.
Habitación: $35.00 *2pax * 3nts = $210
Desayuno: $5.00 *2pax * 3nts = $30.00
Cena: $12.00 *2pax *3nts = $72.00
TOTAL: $312.00 + 19% IGV = $371.28
2.5.4 Tarifa Preferencial2.5.4 Tarifa Oferta Fin de Semana2.5.4 Tarifa FIT o Foreign International Travel2.5.4 Tarifa de grupos para agencias de viajeSe aplica a mayoristas y minoristas y sus
precios dependen de la importancia comercial de cada agencia para el hotel. Legalmente un grupo está formado por 10 personas más que viajan con la misma reserva, pero esta tarifa suele aplicarse a partir de 20 o 25 personas. Veamos un ejemplo en la figura siguiente.
ALOJAMIENTO DESAYUNO ALMUERZO/CENA
SUPLEMENTO INDIVIDUAL
01/11 – 15/0324/03 – 15/06
16/09 – 30/10
35.00 3.00 7.00 8.00
16/03 – 23/0316/06 – 30/0601/09 -15/09
38.00 4.00 8.00 9.00
01/07 – 15/0716/08 – 30/08
40.00 5.00 9.00 10.00
16/07 – 15/08 42.00 6.00 11.00 12.00
Tarifas aplicables a reserva de más de 20 pax desde el 01/11/2008 hasta el 30/10/2009
Precios: IGV no incluido Camas supletorias bajo petición. Descuento 3° pax.
15%. Descuento niños entre 2 y 12 años: 50%. Una persona gratis de cada 20 de pago. Bebidas no incluidas
¿Cómo calcular el precio de una estancia de grupo paso a paso?
Nos solicitan presupuesto de un grupo de 25 pax en régimen de PC con entrada el 08/09 y salida el 14/09. Los clientes quieren alojarse en 10 dobles, una triple (adulto) y dos individuales. Paso a paso, el presupuesto se realizaría de la siguiente manera:
1. Cálculo del N° de personas a facturar.25 pax – 1 pax gratis = 24 pax a facturar
2. Cálculo del importe del grupo sin suplementos ni descuentos:
Habitación: $38.00 *24pax * 6nts = $5472.00
Desayuno: $4.00 *24pax * 6nts = $576.00Almuerzo: $8.00 *24pax * 6nts =
$1152.00Cena: $8.00 *24pax * 6nts =
$1152.00TOTAL: =
$8352.00
3. Cálculo de los descuentos: la tercera persona es adulto, por lo que aplicaremos un 15% de descuento
Habitación: 1pax * ($-5.70) * 6nts = $5472.00
Desayuno: 1pax * ($-0.60) * 6nts = $576.00
Almuerzo: 1pax * ($-1.20) * 6nts = $1152.00
Cena: 1pax * ($-1.20) * 6nts = $1152.00
TOTAL DESCUENTO = $8352.00
4. Cálculo de los suplementos:Para el cálculo de los suplementos, debemos tener en cuenta que los hoteles
suelen aplicar las gratuidades a las habitaciones individuales por dos razones fundamentales: Las habitaciones con suplemento son las más caras para la agencia y por cortesía hacia
ella, el hotel aplica las gratuidades en estas habitaciones. Por lo general, las personas que vienen en habitaciones individuales son el chofer del
grupo o el guía, profesionales del sector como nosotros.Por lo tanto, una de las dos habitaciones individuales será gratuita, y sólo
facturaremos un suplemento individual para el grupo.
Suplemento: 1pax * $9.00 * 6nts = $54.00TOTAL SUPLEMENTO: $54.00
5. Cálculo del total del grupo:
$8352.00 + $54.00 – $52.20 = $8353.80 + 19%IGVTOTAL DEL GRUPO: $9939.83
2.6. DOCUMENTOS DE RESERVA2.6.1. Hoja de Reservas (Individual y Grupal)
NUMERO DE RESERVA_______________FECHA DE ENTRADA______ FECH. DE SALIDA__________FECHA DE RESERVA__________________________________APELLIDOS Y NOMBRE_______________________________DIRECCION_________________TELEF___________________RESERVADO POR____________________________________DIRECCION_________________TELEF___________________ OBSERVACIONES_____________________________________
FORMA DE PAGO: ________________________________________
Anotando en Planning _______ Anotación en Libro de Reserva ___Cancelación:________________
Firma:___________________
TIPO DE HABIT.
RÉGIMEN PRECIO
S.A
A.S M.P
P.C
INDIVIDUAL
DOBLE
DOBLE USO
MATRIMONIO
TRIPLE
JUNIOR SUITE
GARANTIA DE RESERVA
DEPÓSITO TARJETA DE CRÉDITO
Hora Límite de llegada:_________
NUMERO DE RESERVA…………………………..FECHA DE ENTRADA………… FECH. DE SALIDA……………………………NOMBRE DEL GRUPO…………………………………………………………………….SERVICIO ENTRADA……………….. SERVICIO SALIDA………………………AGENCIA…………….SUCURSAL………….PERSONA CONTACTO……….DIRECCION…………………………………………………………………………………...TELEF……………………………………FAX ……………………E- MAIL……………….OBSERVACIONES……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...
DESCUENTO 3° PAX NIÑO……………………….DESCUENTO 3° PAX ADULTO………………….SUP. INDIVIDUAL…………………………………….N° GRATUIDADES……………………………………
Firma: …………………………………………..
TIPO DE HABIT.
RÉGIMEN PRECIO POR PAX SIN IGV
S.A
A.S M.P
P.C
INDIVIDUAL
DOBLE
DOBLE USO
MATRIMONIO
TRIPLE
JUNIOR SUITE
FECHA DE PETICION
FECHA LÍMITE
FECHA DE RECEPCIÓN
ROOMING LIST
DEPÓSITO
OTROS SERVICIOD:………………………………………………………………………………………………
2.6.2. El cardex
cardex de cliente ♦
carde de empresa♦
2.6.3. El planning
planning nominal♦
planning nominal informatizado♦
planning numérico♦
INCONVENIENTES DE ESTE PLANNING
No permite pre asignar.
Antes de contestar a una petición debemos consultar el n° de hojas tanto como las noches que nos solicitan.
Para anotar debemos pasar tantas hojas como las noches que nos reservan
PLANNING NUMÉRICO
En hoteles pequeños, existe la posibilidad que en una misma hoja vaya el planning semanal.
Los negativos son habitaciones que se
pueden reservar estando en
overbooking.
PLANNING NUMÉRICO
Para marcar la reserva de un grupo; se colocaría el
nombre y el nuero de habitaciones ha reservar
Luego se tacharía (con un color distinto) el numero de habitaciones reservadas para los días indicados
Este método se puede utilizar en un sistema informatico
Cuando se introduce las cantidades de habitaciones
reservas, se las realiza disminuyendo de la mayor a la
menor
Incluso este sistema avisa cuando se cae en OVERBOOKING
PLANNING FORE-CAST
Utilizado en hoteles de gran numero de habitaciones y estancias medias bajas y se gestiona reservas a diario. Todas las habitaciones
reservadas y disponibles de un mes se pueden consultar en una sola hoja
Es el único planning que permite consultar
cancelaciones
PLANNING FORE-CAST
COMPONENTES
Aparece el n° de cada
mes
Clase o tipo de
habitación
n° de habitaciones ocupas hasta
la fecha
n° de habitaciones anuladas por tipo y fecha.
n° de entradas en el dia.
n° de salidas en el dia.
Actualmente el modelo menos utilizados en hoteles y tiene a desaparecer
EL BOOKING DEL HOTEL
El booking es una variable del planning de reservas y sirve para consultar de forma agrupada la disponibilidad de habitaciones.Consulta de todas las habitaciones libres y ocupadas por día, apareciendo en negativo los tipos de habitación en OVERBOOKING.
LIBRO DE RESERVAS
Este nos informa el movimiento diario en entradas y salidas que se producen en el establecimiento.
Da información como:
1 •Localización de una reserva determinada con solo saber la fecha de entrada o salida.
2 •Organización para cada día
3 •Organización de otros departamentos.
4 • Logra tener una lista de llegada
5 •Manejar información si en el caso de sufrir overbooking
6 •Información para previsiones de servicio.
7 •Es fácil para controlar cupos y release
LIBRO DE RESERVAS
Las hojas de entrada y salidas se elaboran a partir de la información contenida en las hojas reservas.
Información que contiene es:
1 •Nombre y apellidos del huésped.
2 •Cantidad de habitación y tipo
3 •Régimen.
4 • Fecha de salida
5 •Cliente._ Persona o empresa que realiza la reserva ( a veces es el mismo huésped)
6 •Estado: Confirmada, pendiente, lista en espera.
7 •Observaciones: Incluir otros datos( atenciones especiales, habitación preferida, etc. )
Cuando se trabaja con sistemas informáticos de reserva no se puede rellenar directamente los datos de los listados entradas y salidas.
HOJAS DE ENTRADAS
Es el ultimo documento que reservas llena, este pasa al mostrador para el registro de los clientes
Del huesped
Dobles, triples…
Incluiremos el régimen reservados
El abandono del hotel
Quien se reserva la habitacion
Este documento no quedara lleno
hasta final del día; ya que si es temporada se pueden dar
habitación sin necesidad de
reservar.
PREVISIONES DE SERVICIOS
Para la previsión de servicios se realizan actividades como:
Diseño de turnos de los diferentes departamentos.
Compra de los productos necesarios
Contratación de personal extra si es que así lo requiere.
Organización de trabajo en diferentes aéreas.
Se puede realizar previsiones desde 1 año hasta una semana antes de la reserva, todo esto para evitar imprevistos
El punto de partida de la previsión es el planning y la hoja
de reservas
PROCESO MANUAL DE TOMA DE RESERVAS
Aquí el proceso de trabajo a seguir:
PROCESO MANUAL DE TOMA DE RESERVAS
CON PROGRAMAS INFORMATICOS DE GESTION DE RESERVAS
RELACIONES INTERDEPARTAMENTALESY CON MOSTRADOR
RESERVAS MANTIENE UNA FLUIDA RELACION DE INTERCAMBIO DE INFORMACION CON:
Dirección
Departamento de explotación
Departamento comercial
Departamento de pisos
Departamento de mantenimiento
Comedor y cocina
RELACIONES INTERDEPARTAMENTALESY CON MOSTRADOR
RESERVAS MANTIENE UNA FLUIDA RELACION DE INTERCAMBIO DE INFORMACION CON:
Room service
Consejería
Relaciones publicas
Banquetes
Almacen
Mostrador
GRACIAS