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10 Acciones Para incrementar la

Ocupación y los Ingresos de su

Hotel

Contenido

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Introducción

Acción 1: Tener un sitio web espectacular

Acción 2: Implementar un Motor de Reservas

Acción 3: Conectarse con muchas OTAs

Acción 4: Mejorar el ranking en TripAdvisor

Acción 5: Actividad en las Redes Sociales

Acción 6: Promueva el destino, además de su

hotel

Acción 7: Ofrezca mejores condiciones para

las reservas directas

Acción 8: No se olvide de Google

Acción 9: Interactuar con los huéspedes

Acción 10: Revenue Management

En Paxer lo podemos ayudar

10 Acciones para incrementar la Ocupación y los Ingresos de su Hotel

Este obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento 4.0 Internacional.

http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/



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Introducción

Incrementar la ocupación y los ingresos de un hotel es el sueño y la principal

preocupación de todo hotelero. Hoy en día, esto representa una serie de retos que no

existían hace algunos años, ya que la forma de adquirir nuevos huéspedes está

cambiando profundamente.

Hoy no se pueden ignorar los canales digitales: es imprescindible tener un sitio

web, muy conveniente tener presencia en las redes sociales, importantísimo aprovechar

el tráfico que tienen las agencias de viaje en línea (OTA - Online Travel Agencies por sus

siglas en inglés) y fundamental tener un buen ranking en los sitios de opiniones como

TripAdvisor.

Sin embargo, para la mayoría de los hoteleros esto puede ser bastante complejo,

por no ser expertos en tecnología ni pertenecer a la generación que creció con Internet.

Es por este motivo es que hemos preparado esta guía. Explicamos, en forma sencilla,

cuales son las acciones más importantes que debe tomar el hotelero para usar las

herramientas digitales que le permitan cumplir su sueño de incrementar la ocupación y

los ingresos de su hotel


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Acción 1: Tener un sitio web espectacularProbablemente usted se preocupado en tener un hotel hermoso: Ha cuidado la fachada, ha

decorado el lobby y las áreas comunes con dedicación, se ha preocupado porque el mobiliario sea

elegante, o cómodo, o funcional. Ha cuidado los más pequeños detalles. Pero…

¿Cómo está su sitio web? ¿Está a la altura del hotel? ¿Está actualizado? ¿Es moderno? ¿Se

ve bien en un teléfono móvil o en una tableta? ¿Indica claramente por qué motivo un huésped lo

debería elegir?

Si ha dudado en una sóla de estas preguntas o no se sientes satisfecho con la respuesta, ¡Es

hora de actuar!

Los sitios web son como la ropa.

Siguen una moda. Igual como no se

presentaría en una reunión importante con

ropa inadecuada, anticuada, o que no esté

en buenas condiciones, hay ciertas

características que todo sitio web hotelero

debería tener hoy en día. Veamos algunas:

1.- Muestre lo mejor de su Hotel

Al abrirse la página debería verse una foto hermosa que muestre a todo lo ancho de la página

lo más bonito que tiene el hotel. Tal vez es la fachada, tal vez uno de los salones, tal vez la vista. Si

tienes muchas cosas que mostrar, utiliza un “slider” o carrusel de imágenes: una presentación en

donde van apareciendo las fotos cada 4 o 5 segundos. No pongas más de 5 o 6 fotos ya que puede

hacer que la página cargue muy lentamente. Si tienes más cosas que mostrar, utiliza una galería de

fotos.

Si su hotel no se distingue tanto por sus instalaciones (posiblemente es un hotel más

económico), busque que puede mostrar que refleje buena atención, limpieza, sobriedad o algo que le

identifique al huésped la condición de su hotel.


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2.- Debe verse bien en Tabletas o teléfonos móviles.Debe verse bien en una tableta y en un teléfono móvil. Hoy en día, los sitios web modernos son

responsivos, es decir que se adaptan al ancho de la pantalla. Por ejemplo si tienes cuatro elementos

que se muestran en una fila cuando estás en una pantalla ancha, al mostrarse en una pantalla más

angosta se muestran de dos en dos, y si estás en un teléfono celular de uno

en uno:

En este enlace, puede comprobar si su sitio web es compatible con teléfonos móviles: https://www.google.com/webmasters/tools/mobile-friendly/?hl=ES Si no lo es, tiene que actuar.

Hoy más de una tercera parte de las reservas se inician en teléfonos móviles, y si su sitio no lo permite, puede que el de su vecino sí.

A partir de Abril del 2015, Google penaliza en los resultados de las búsquedas a las páginas que no se ven bien en teléfonos móviles, es decir que no son “Mobile Friendly”, lo cual le puede disminuir los visitantes a su sitio web.

3.- El sitio debe ser rápido, liviano (especialmente en un móvil). Hoy día todos vivimos apurados y no queremos perder tiempo esperando que se cargue una página. Además recuerde que su competencia está a un clic de distancia. Compruebe la velocidad de su sitio web aquí: https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/

4.- Ubicación. No olvide indicar de forma eficaz dónde está ubicado, y en una forma que todo el mundo pueda entender. ¿Sabe un Europeo dónde queda la IX región, o Cundinamarca o el estado Anzoátegui? Adicionalmente, agregar un widget de Google Maps puede ser una gran ayuda.


Pantalla mediana

Pantalla angosta

Pantalla ancha

https://www.google.com/webmasters/tools/mobile%1ffriendly/?hl=ES



https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/



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5.- Resaltar. Por último en la página principal de su sitio web debería dejar muy claramente

indicado por qué un huésped debería quedarse en su alojamiento. Tienes que saber cuál es su

“Unique Selling Proposition” (Propuesta única de venta), un concepto que se maneja actualmente en

los círculos de marketing y que podría traducirse como su ventaja competitiva. Probablemente hay

muchos motivos, pero piense, piénselo bien y escoja uno sólo. Ese debería aparecer destacado.

Los demás argumentos también son importantes y los puede mencionar en los textos, los

puedes mostrar en las fotos, les puedes dedicar una página entera.

Por supuesto hay muchas más reglas, pero realmente creemos que estas son las más

importantes. Estudie las páginas web de tus competidores, busca una opinión experta… Y sobre

todo, no olvide que hoy en día la belleza y lo práctico de su sitio web es fundamental.


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Acción 2: Implementar un Motor de Reservas ¿Qué es un motor de reservas? Es una facilidad que se inserta en su sitio web que permite

que el cliente potencial indique las fechas en las que se quiere hospedar y que el sistema lo guíe y

acompañe hasta que concluya la reserva, en línea, sin espera y confirmando los cupos.

Motor de Reservas

¿Por qué es tan importante el motor de reservas? ¿No sirve si yo contesto las solicitudes en

seguida? Pues la respuesta es muy sencilla: Si no tiene motor de reservas, estás perdiendo clientes.

La mayoría de los huéspedes, y en particular los millennials (esta nueva generación de

consumidores nacidos al final del siglo pasado), no está dispuesta a esperar una respuesta, por que

si esta es negativa, han perdido varias horas en su proceso de reserva.

Los millennials tampoco son muy amantes de llamar por teléfono. ¿No se han fijado que

prefieren enviar un mensaje de texto que hacer una llamada? Quieren hacer todo personalmente, en

línea y sin espera. Por lo tanto si su sitio web no es capaz de recibirles y confirmarles la reserva,

buscarán quien lo haga.


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Programar un motor de reservas no es algo fácil. No es algo que pueda hacer un programador

en horas, ni en días. Por lo tanto, lo más sensato es contratar una plataforma que dé un motor de

reservas que se pueda incrustar en su sitio web. El término más utilizado es un “widget” que se

pueda incluir dentro de la página web.

Algunos hoteles acuden a plataformas u OTAs (Online Travel Agencies o Agencias de viaje

virtuales) que ofrecen una página de reservas y cobran al hotel una comisión menor que cuando el

cliente viene desde su portal. Esto, sin lugar a dudas, es mejor que no tener nada. Es preferible

ganar el ochenta y tanto por ciento de una reserva que el ciento por ciento de nada.

Hay otras plataformas que permiten hacer la reserva, pero si no hay cupo, proponen otros

hoteles cercanos que estén usando la misma plataforma. ¿Es eso conveniente? Tenemos nuestras

dudas. Lo ideal es conseguir una plataforma que no cobre comisión y que tampoco promueva a

competidores.

Después de todo hicimos un gran esfuerzo para tener nuestro propio sitio web, para que nos

lleguen los clientes para estar pagando una comisión o para que vayan con un competidor. Si el

motor de reservas es inteligente y no permite reservar en los días que no hay disponibilidad, mejor

aún. No le hacemos perder tiempo al huésped potencial y si tiene fechas de viaje flexible, hay una

gran probabilidad que elija una fecha en donde tengamos disponibilidad.

En resumen, hoy en día tener un motor de reserva en nuestro sitio web no es un lujo. Es lo que los

huéspedes esperan, es lo que tenemos que ofrecer en nuestro sitio web hotelero.


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Action 3: Conectarse con muchas OTAs¿Qué es una OTA?

OTA es la sigla de Online Travel Agency, es decir, de Agencia de viajes Online. Son esos portales

de viaje como Booking.com, Expedia, Despegar, Agoda, Hotels.com, Hostel World, Hotelbeds… que

ofrecen a sus usuarios una gran cantidad de hospedajes para que puedan elegir el que más les interesa

y que más se adapte a sus necesidades. Hasta ahí, todo va bien. Queremos que nuestro alojamiento

esté en el listado. El problema es que cobran una comisión por cada reserva recibida. Estas comisiones,

típicamente varían entre el 10% y un 22%. Si por ejemplo, recibimos una reserva de 4 noches por USD

400, esto puede significar entre USD 40 y USD 88. Sin embargo, todos estaremos de acuerdo que es

preferible recibir el 80% de algo que el 100% de nada.

Esto explica la relación de Amor/Odio de los hoteleros con las OTAs. Las amamos porque nos

traen clientes, las odiamos porque les tenemos que pagar mucho.

Una vez comprendido esto, nos damos cuenta que tenemos que vivir con las OTAs para incrementar la

ocupación de nuestro hotel. Esto implica que tenemos que entrar en una “extranet” que nos ofrece cada

OTA para indicar la disponibilidad de habitaciones para cada día. Si reservamos por nuestra cuenta una

habitación la tenemos que eliminar de la Extranet para que no sea reservada también por la OTA y se

produzca el temido “Overbooking”, o sobreventa. Y si tenemos varias OTAs, y recibimos una reserva

desde una de ellas, tenemos que correr a eliminarla de las demás OTAs. Una solución que adoptan

algunos alojamientos es ofrecer un número limitado de habitaciones a cada OTA, con el inconveniente

que podemos estar perdiendo oportunidades de venta, si por ejemplo ofrecemos dos habitaciones para

una fecha determinada y, mientras dormimos, nos llega la demanda para tres habitaciones.


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El Channel Manager o Gestor de CanalesUna solución muy interesante que ofrece la

tecnología son los gestores de canales o “Channel

Managers”.

Un gestor de canales nos permite ofrecer

todas las habitaciones a varias OTAS, y apenas una

habitación es reservada desde una OTA es

eliminada automáticamente, y en tiempo real, de las

otras OTAs, sin ninguna intervención por parte del

hotelero. Si el Channel Manager, además está

conectado a nuestro motor de reservas y al libro de

reservas donde llevamos el control de todas las

reservas, incluyendo los “walk-in” y las que se

reciben por teléfono, es mucho mejor.

Por lo tanto tener un Channel Manager nos permite estar en muchas OTAs a la vez,

incrementando la posibilidad de que nos reserven y, por lo tanto incrementando la ocupación, y con

menos trabajo por parte nuestra ya que la actualización de cupos no se hace en varias extranets,

sino directamente desde el gestor de canales.

Queda muy claro que preferimos tener reservas directas, pero no podemos despreciar

la presencia que nos ofrecen las OTAs y la posibilidad que nos dan de hacernos conocer a

nuevos clientes.

Booking Engine


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Todos sabemos que tener un buen ranking en TripAdvisor mejora las ventas. Cada día son

más los pasajeros que utilizan ese sitio de recomendaciones para elegir donde hospedarse.

Acción 4: Mejorar el ranking en TripAdvisor

TripAdvisor es el mayor sitio de referencias

y opiniones sobre sitios de viaje. Es uno de los

250 sitios más visitados en todo el mundo, con

unas estadísticas impresionantes:

● 260 millones de visitantes por mes● 125 millones de opiniones emitidas● 1.1 millones de hoteles listados● 57 millones de miembros● 80 opiniones emitidas cada minuto

• Puede ser que Ud. esté atendiendo a sus pasajeros de la mejor forma posible y que los

pasajeros salen encantados de su hotel, pero no logra mejorar el ranking. Entonces, ¿Que

se puede hacer? Lo primero que hay que hacer es entender cuales son los factores que

influyen en el ranking de TripAdvisor:

○ Las evaluaciones hechas por los huéspedes

○ La cantidad de evaluaciones recibidas, y

○ Lo reciente que estas sean

Pero, ¿Cómo hacer para mejorar el ranking de nuestro hotel en TripAdvisor?


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El primer punto es obvio. Si un hotelero es evaluado mal una y otra vez, tiene que buscar

entender qué es lo que está pasando y tomar las acciones correctivas. Demás está decir, que cuando

se recibe una mala evaluación, lo peor que se puede hacer es ignorarla.

Se debe contestar con sangre fría y sin molestarse. Si tiene que pedir disculpas, ¡Hágalo! Si la

opinión o el comentario no son merecidos, conteste exponiendo su punto de vista. Y si se trata de un

chantaje, por ejemplo una persona amenazando de ponerle una mala evaluación, si no le da un

descuento, o alguna otra acción, denúncielo a TripAdvisor.

Pero en el segundo y tercer punto, Ud. SI puede hacer algo y es estimular a los huéspedes a que

lo evalúen en TripAdvisor. ¿Qué tal si le escribe un email a sus pasajeros agradeciendo la visita y

pidiéndole que lo evalúen? Esto va a incrementar la cantidad de evaluaciones recibidas y que sean

más recientes. Y la importancia de estos dos puntos es obvia: no es lo mismo tener 3 opiniones

positivas que 100 y no tiene la misma importancia una evaluación hecha la semana pasada que una de

hace 3 años.

TripAdvisor se está convirtiendo en un jugador muy importante en el mundo de los viajes y de

las reservas en línea. Anteriormente, lo único que ofrecía era la facilidad de TripConnect, para que

además de permitir reservas a través de las OTAs que estuviesen conectadas al hotel, permitiera ir

directamente al sitio web del hotel, a cambio de un pago por clic recibido (del orden de 1 USD). Ahora,

también ofrece la facilidad de "Instant Booking" que permite reservar directamente desde

TripAdvisor, de la misma forma que se reserva desde cualquier OTA, a cambio de una comisión que

puede ser de 12% o de 15%, dependiendo de la cantidad de veces que uno quiere que el hotel sea

ofertado.

TripAdvisor tiene una facilidad llamada

Express Review, que ofrecen ciertos aliados y que

consiste en enviar un email al pasajero, al salir,

invitando a evaluar su estadía. El email saldrá desde

TripAdvisor en el mismo idioma que utilizó el cliente

para hacer su reserva. También se tiene la

oportunidad de adaptar el texto del email para

personalizarlo.


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Hoy en día, hay otra fuente muy importante para conseguir y enamorar a los huéspedes

potenciales: las redes sociales. Utilizar las redes sociales no es algo fácil y la forma más

conveniente va a cambiar mucho de un hotel a otro. En efecto, no se puede actuar de la misma

forma en un hotel de ciudad que con una posada en un lugar maravilloso.

Empezaremos nuestra explicación con algunos casos de éxito.

Acción 5: Actividad en las Redes Sociales

Facebook

La mejor utilización de

Facebook, de la cual

tenemos noticias es la del

Ushuaia Ibiza Beach Hotel.

Un hotel en Ibiza que tiene

unas fiestas espectaculares

con los mejores DJ’s de

Europa. Su fanpage en

Facebook tiene cerca de

600.000 seguidores y un

poco más de la mitad

certifican haber estado allí.

Según oímos en una presentación que hicieron en la feria Internacional de Turismo de España

(FITUR), el único gasto que hacen en publicidad es mantener su página de Facebook. Cuando se

registra un huésped les piden su página de Facebook y les dan unas pulseras para que puedan

tomarse fotos en cámaras dispuestas en todo el hotel y que esas fotos sean publicadas en las

páginas de los huéspedes para que sus amigos sepan lo bien que la están pasando (y se mueran de

la envidia).


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¿Se les ocurre una mejor promoción que esa? Obviamente no todo el mundo puede tener esa

infraestructura, pero sí se pueden hacer cosas muy interesantes como las de las Cabañas

Choshuenco en Huilo Huilo (Chile) quien consideramos que es un ejemplo a seguir en el manejo de

redes sociales. Detengámonos a ver una de sus publicaciones:

Algunos comentarios recibidos:Pauli Ali Moli: Son las mejores!!! Los recomiendo al 100%Veronica Lizana: Son muy lindasPaulina Hermosilla: Cuanto cuesta una noche para dos personas?Respuesta: Tenemos una promoción de 50% por ciento de descuento y queda a ……

Esta publicación recibió 112 Likes, que hacen que la publicación aparezca en más páginas. Y en los comentarios que vemos aquí, uno de los huéspedes los recomienda 100%, otro dice que son muy lindas, y otro pide el precio. Definitivamente, ¡una fuente de reservas y un modelo a seguir!

Para una guía completa le recomendamos que descargue este documento de Review Pro:

https://www.reviewpro.com/guide-successful-facebook-marketing-for-hotels-thanks/




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Twitter

Este es otro ejemplo de un hotel en la Colonia Tovar de Venezuela que maneja muy bien sus

redes sociales. En twitter, tienen casi 30 mil seguidores y constantemente están publicando posts

que le provocan a uno ganas de ir a visitarlos.

Una advertencia: Muchas veces los huéspedes utilizan Twitter para quejarse cuando algo no

está saliendo bien. Por eso es indispensable estar siempre escuchando que dicen de uno y cuando

hay que tomar acción, hacerlo y rápido. Una crítica bien manejada puede convertirse en una

oportunidad de demostrar que uno se preocupa por los clientes y actúa rápido, incrementando la

confianza de los clientes potenciales.


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Instagram

Instagram es una red social de popularidad creciente, en particular entre los Millennials.

También puede ser muy útil en la industria de la hospitalidad. Veamos un ejemplo:

La posada Galápagos, ubicada en el archipiélago de Los Roques en Venezuela tienen más de

32 mil seguidores y utilizan los posts para promoverse y también para interactuar con sus clientes,

como podemos ver en la segunda imagen en donde alguien pregunta cómo pedir un presupuesto.

Otras Redes Sociales

Hay otros hoteles que también han logrado buenos resultados en redes como Pinterest,

Linkedin (sobre todo para medios profesionales) y, por supuesto, Google Plus. Como se puede ver,

las redes sociales pueden ser un medio de mercadeo, de servicio al cliente y de comunicación muy

importante. Pero tenga en cuenta que lo peor que puede hacer es iniciar la presencia y no seguirla ni

mantenerla actualizada. Da muy mala impresión cuando se entra a una red social y la última

actualización fue hace dos años.

Para mayor información, lo invitamos a visitar el siguiente sitio:

http://sproutsocial.com/insights/social-media-and-hospitality/




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A menos que su hotel sea un destino, per se, es decir que la gente vaya específicamente a su

hotel como destino para pasar las vacaciones o para asistir una conferencia, tiene que tomar en

cuenta que los huéspedes no están yendo a su hotel, sino a un destino en el cual se encuentra su

hotel. Por eso, es muy importante que en su sitio web y en su actividad en las redes sociales,

presente todas las cosas que se pueden hacer en la ciudad o en el destino donde están ubicados. Y

en cualquier caso, sea su hotel el destino o no, hable sobre las actividades que se pueden realizar.

Tenga una página en su sitio web con una galería de fotos. Muestre la gente en sus

actividades recreacionales: felices jugando voleibol de playa, o remando en una canoa, o haciendo

rafting, o contemplando el paisaje.

Acción 6: Promueva el destino, además de su Hotel

Tal vez está ubicado en una zona de compras, tal vez su hotel tiene uno de los mejores

restaurantes de la ciudad, tal vez su ubicación es perfecta para visitar un parque o un museo.

¡Muéstrelo! ¡Hágalo parte de la estadía en su alojamiento! De ser posible explique que usted guiará

al turista en las actividades que puede realizar, o que puede vender los tickets de entrada con un

precio reducido, o como parte de su oferta.


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Si su ubicación es buena, muéstrela en un mapa. Muestre todos los atractivos que hay en la

cercanía. Indique a cuántos minutos está caminando de la estación de metro o de la parada de

autobús. Indique que hay un transporte gratuito al centro comercial, o desde/hacia el aeropuerto.


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Como ya hemos explicado es importante estar conectado con varias OTAs. Sin embargo

tenemos que esforzarnos para que nos reserven, preferiblemente, a través de nuestro sitio web.

Pero, ¿Cómo logramos esto?.

Lo primero que hay que decir, es que esto no va a ser posible con algunos huéspedes que son

clientes de booking.com, por ejemplo, y que van a preferir siempre reservar a través de ese portal.

Sin embargo, hay muchos pasajeros que buscan por alguna OTA y luego se van a Google a buscar

el hotel, para ver si pueden reservar directamente en el sitio web del hotel, buscando un mejor precio

o mejores condiciones. Y allí es donde el hotel puede aprovechar la oportunidad para conseguir un

cliente sin el pago de la comisión.

Acuerdos de Paridad

Acción 7: Ofrezca mejores condiciones para las reservas directas


Pero, ¿Cómo hacer esto si en el contrato firmado con la OTA hay una cláusula que prohíbe

ofrecer precios más baratos? Efectivamente, esta cláusula se llama en inglés “parity

agreement”. Por cierto, vale la pena mencionar que ya en Francia, el congreso ha legislado

que esa cláusula es ilegal y, por lo tanto, los hoteles no tienen que cumplirla. Es posible que

otros países se sumen a esa iniciativa. Pero mientras eso ocurre, ¿qué puede hacer el

hotel?

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Aquí les damos algunas posibilidades:

○ Ofrezca descuentos especiales a un grupo específico: El acuerdo de paridad obliga a

ofrecer el mismo precio en la oferta pública, pero no prohíbe que se den descuentos

especiales a los fans de la página del hotel en facebook, por ejemplo, o a los que tengan

un cupón de descuento.

○ Cuando un pasajero se va, escríbale agradeciéndole la estadía y, si vino desde una

OTA, ofrézcale un descuento especial si la próxima vez que venga, reserva

directamente en el sitio web. También le puede ofrecer un cupón de descuento para

su próxima visita o que pueda regalar a un amigo.

○ No ofrezca todos los tipos de habitaciones a través de la OTA. El acuerdo de paridad,

obliga a mantener el mismo precio para la misma habitación. Pero Ud. puede tener

otras habitaciones diferentes con un mejor precio desde su sitio web. Esto va a hacer

que el huésped potencial descubra una mejor oferta desde su página, sin violar los

acuerdos de paridad.

○ Regale algo para los que reservan directamente desde su página: ¿Qué tal un “Early

Check-in o un Late Check-out? ¿Qué tal una buscada gratis al aeropuerto para

reservas de más de tantos días? ¿O un tour con descuento? ¿Una botella de vino o

una cesta de frutas? Ofrecer WI-FI gratis a los huéspedes que hagan reservas

directas y cobrarle a los demás, está contraindicado, ya que es un servicio

indispensable para muchos viajeros. Siempre hay otras gratificaciones que pueden

ofrecerse.


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○ “Empaquete” la habitación con otro servicio que haga la oferta más competitiva,

como por ejemplo los tickets a las pistas de ski, la entrada a un museo, la visita a una

viña, o alguna comida.

Como se puede observar, hay mecanismos que nos permiten darle la vuelta a los acuerdos de

paridad, sin violarlos. Pruebe con alguna de estas opciones, para ver si le resultan.

Enlace relacionado:

http://hotelexecutive.com/business_review/3616/6-strategies-to-increase-direct-bookings-without-con

flicting-your-rate-parity-agreement


http://hotelexecutive.com/business_review/3616/6-strategies-to-increase-direct-bookings-without-conflicting-your-rate-parity-agreement




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Tal vez Ud. ama a Google porque cuando se buscan “hoteles de xxxxx”, su hotel aparece en la

primera página. Tal vez es un gran utilizador de Google (¿No lo somos todos?) pero tiene una

pequeña molestia: Cuando busca los hoteles de su localidad no aparece sino en la página 5.

Molesto, ¿verdad? Tal vez la única forma en que aparece su hotel en Google es cuando busca el

nombre exacto. Entendamos un poco como funciona Google cuando se buscan hoteles.

En la página de resultados de búsqueda tenemos 3 grandes zonas, demarcadas en la imagen

siguiente:

Acción 8: No se olvide de Google


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La Zona 1 (en gris, al principio y al final de la página) es la que se denomina posicionamiento

pago. Hay que pagar para aparecer ahí. En estos espacios, casi siempre aparecen TripAdvisor y las

grandes OTAs; Booking.com, Expedia, Hotels.com… Cada vez que alguien hace clic sobre el enlace,

el anunciante tiene que pagar a Google. La disciplina que maneja esto se llama SEM (Search Engine

Marketing o Mercadeo a través de Motores de Búsqueda). Dependiendo de lo competida que está la

región, el costo de cada clic puede estar entre 20 céntimos de dólares y 2 o 3 dólares. Típicamente

está por un dólar en la mayoría de los destinos. Puede ser una muy buena opción para muchos

alojamientos. Supongamos que, en promedio cada 7 clics, usted logra una reserva desde su sitio

web. Esto puede representar que está pagando 7 dólares por una reserva. ¿Cómo compara eso con

el costo promedio en una OTA?

En la zona 2 (marcada en naranja) aparecen los hoteles que están registrados en Google

Places. Fíjese que también hay unos calendarios para indicar las fechas en las cuales uno quiere

reservar cuando se indican fechas van a aparecer algunos hoteles para los cuales Google tiene

precios. ¿Cómo los tiene? Porque alguien está pagando por aparecer ahí: típicamente alguna OTA, o

tal vez Ud. enlazó su hotel con Google. Esta empresa no quiere perder su importancia en el negocio

de publicidad de los hoteles. Si se fija, verá que hay un enlace que dice “más hoteles”. Al hacer clic

aparece lo siguiente:


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A la izquierda tenemos los hoteles. Puede observar que los dos primeros tienen la etiqueta

“Anuncio”. A la derecha hay un mapa con su ubicación. Al colocar el mouse sobre el punto en el

mapa aparece una caja con el nombre del hotel y el precio en la moneda local del usuario. Al mover

el mapa aparecen o desaparecen hoteles de la lista de la izquierda, dependiendo si están en la zona

mostrada en el mapa.

Volvamos a nuestros resultados de la búsqueda, para la zona 3 (en verde) que corresponde al

posicionamiento orgánico. Estos son los hoteles que Google considera que mejor corresponden al

argumento de búsqueda que se utilizó. En nuestro ejemplo: “Hoteles en santa cruz chile”. El

posicionamiento orgánico es el mejor, ya que no hay que pagar nada a Google, pero es el más difícil

de lograr y requiere de expertos en la materia. Sin embargo, si su sitio web está bien diseñado y

tiene alguna característica que se puede resaltar, es posible que aparezca en otras búsquedas.

Pruebe con algunas búsquedas tales como:

● hoteles de lujo en XXXXX

● hoteles baratos en XXXXX

● hoteles con spa en XXXXX

● hoteles con piscina en XXXXX

Como buen comienzo, asegúrese que esa característica resaltante que tiene su hotel está descrita

en la página principal de su sitio web. También puede ir más lejos e informar sus precios a Google a

través de una conexión dinámica que considere las fechas de reserva.

También le sugerimos que considera la opción de pagar por publicidad en Google. Tienen un

programa muy interesante en el cual puede pagar por clic recibido o por reserva lograda.


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Como vimos previamente, las redes sociales son muy importantes para captar clientes e

interactuar con ellos. En esta entrada quisiéramos profundizar más en el tema.

Acción 9: Interactuar con los huéspedes

Algo muy recomendable es tener un “widget” para chatear con el cliente prospectivo, que pudiera

tener una pregunta como ¿Están cerca de tal lugar?, ¿aceptan a una mascota pequeña? Esta es una

primera oportunidad para causar una buena atención y para terminar de convencer a un potencial cliente

de que reserve con nosotros.

Una vez que el cliente reserva, es muy importante contactarlo para confirmarle que hemos recibido

su reserva y que lo estamos esperando en tal fecha. Este puede ser un buen momento para explicarle

cómo llegar, cuales son las mejores opciones para trasladarse desde el aeropuerto o para recordarle que

traiga un traje de baño o bronceador. Pregúntele también a qué hora tiene pensado llegar y si tiene alguna

duda. Déjele un teléfono para contactarlo. Si bien esta información está en la página web, el repetirlo en

un email, junto con un voucher de confirmación de reserva es una muy buena idea. Su huésped ya se

empieza a sentir bien atendido, aún sin haber llegado. Si la reserva fue hace mucho tiempo, el día anterior

al viaje, vuelva a comunicarse con su huésped, ofreciendo la misma información y si hay algo adicional

que decir, no lo dude. El pasajero se sentirá esperado y que se están ocupando de él.

Si bien una interacción

cercana es indispensable en un

hotel boutique, en una posada o

en un Bed & Breakfast, donde el

huésped busca ser tratado casi

como un amigo, estos consejos

también aplican a todos los

hoteles, cabañas, campamentos,

etc.

La interacción debe

iniciarse desde que sabemos que

alguien está visitando nuestro sitio

web.


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Cuando el pasajero llega, se produce la primera interacción física, no virtual. Ud.

probablemente ya sabe recibirlo bien, pero ¿qué tal si en este momento le ofrece una comunicación

más directa con la recepción del hotel a través de Whatsapp, o de mensajes de textos? También

invítelo a que se haga fan de su página de Facebook para obtener un descuento en su próxima

visita.

Cuando el huésped se va, recuérdele personalmente que lo evalúen en TripAdvisor o que

escriba una opinión en Google Plus. Además envíele un email agradeciéndole su visita, invitándole a

hacer la evaluación en TripAdvisor (para que no lo olvide), con un enlace a la página donde puede

evaluar. Y si puede darle un cupón para su próxima visita, mejor aún.

Como ya tiene el email de su huésped y más datos, y si tiene un PMS (Property Management

System o Sistema de Gestión de la propiedad) ya está en su base de datos, que es la base de todo

CRM (Customer Relationship Management o Sistema de Gerencia de la Relación con el cliente).

Contáctelo de vez en cuando, hágale ofertas en esas épocas de baja ocupación, ofrézcale una

noche gratis o una botella de vino en su próxima visita si le recomienda un amigo y este reserva.

Use su imaginación para consentir a ese cliente. Recuerde que siempre es más fácil (y más barato)

hacer que un cliente repita que conseguir uno nuevo.


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El "Revenue Management" es la aplicación de herramientas y metodologías que permiten

optimizar la disponibilidad y el precio de forma de optimizar los ingresos. Busca vender el producto

adecuado, al cliente adecuado, en el momento adecuado, al precio correcto y en el canal correcto.

Gracias al apoyo de la tecnología, esto es más factible. En efecto, antes no era fácil cambiar

los precios varias veces en el mes, o en el día cómo es posible hoy. Como los precios se tenían que

imprimir y distribuir por medios no electrónicos, no permitían cambiarse fácilmente. Hoy, uno puede

fácilmente cambiar los precios varias veces al día, dependiendo de la demanda, de la competencia y

de otros factores. Hay inclusive programas que pueden hacer esto en forma automática,

monitoreando constantemente los competidores y la oferta. En el ámbito del turismo, quienes más

aplican esto son las líneas aéreas, que ofrecen un precio diferente cada día para balancear la

demanda y lograr que las personas viajen los días en que hay pocos pasajeros y cobrando más caro

los días en que la demanda es alta.

Acción 10: Revenue Management

En el caso de los hoteles, se puede hacer

algo similar. Es normal que los precios sean más

altos durante ferias, o días de alta demanda y es

por eso que puede tener una temporada alta y

otra baja. Sin embargo, se puede ir mucho más

lejos y hacer estos cambios con más frecuencia y

en forma dinámica.

La demanda está muy alta para una

semana o fin de semana: incremente los precios.

La demanda está floja, disminúyalos. Un hotel

que cobre lo mismo todo el año, está perdiendo

clientes en épocas de bajo movimiento y

perdiendo ingresos en épocas de alta demanda.


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Ud. puede contratar empresas que hagan el Revenue Management por Ud. pero también

puede tomar ciertas acciones muy fácilmente. He aquí unas sugerencias que puede hacer

fácilmente:

● Una o dos veces por semana revise la ocupación de los próximos dos meses. Para los

períodos en los cuales le quedan pocas habitaciones, pruebe un leve incremento de precio y

para los períodos de baja ocupación haga ofertas

● Revise cómo está su hotel para varias fechas en las OTAs que más le interesen. ¿Está más

barato que los competidores similares? ¿Más caro? Tome acción.

● En períodos de baja ocupación busque en su base de datos o CRM cuales son los

huéspedes que están cerca a quien se le pudiera hacer un oferta para que se dé una

“escapadita” y lo visite

● Para períodos de alta ocupación, con bastante anticipación, pídale a sus clientes regulares

que reserven de una vez, abonando una porción de la reserva desde ahora. Como Ud. sabe

el dinero antes, vale más que después. Estas son sólo algunas ideas que Ud. puede poner

en práctica. Por supuesto es importante contar con una plataforma que le permita hacer

estos cambios fácilmente y en forma instantánea. Si Ud. cuenta con un Channel Manager

(gestor de canales) y un PMS (Property Management System) estos cambios pueden

hacerse en un par de minutos, con efecto instantáneo.


2910 Acciones para Incrementar la Ocupación y los Ingresos de su Hotel

En Paxer lo podemos ayudar

Esperamos que esta guía haya sido de su utilidad. En Paxer,

queremos ser su socio tecnológico y estamos a su disposición para

ayudarlo en cualquier aspecto que requiera.

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