hotel emperador ambato auditoria de gestion - uta

EJECUCIN DE LA AUDITORA DE GESTIN

NDICE1PLANIFICACIN

1.1Gua visita previa

1.2Documentacin otorgada por la empresa

1.3Organigrama Estructural

1.4Visin, Misin, Objetivos, valores y Polticas

1.5FODA

1.6Flujo gramas

1.7Visin sistmica

1.7.1Factores internos, Factores del entorno prximo

1.7.2Entorno remoto

1.7.3visin y anlisis estratgico

1.7.4Principales Polticas

1.7.5Valores Corporativos

1.7.6procedimientos

1.7.7Determinacin de los componentes a analizar

1.7.8Evaluacin del sistema de control interno para cada componente

1.7.9Matriz de calificacin

2EJECUCIN

2.1el programa

2.2Matriz de Seguimiento e indicadores

2.3tablero de control de Indicadores

2.4grafico respecto al cumplimiento

2.5hallazgo

3INFORMES

3.1De control interno

4SEGUIMIENTO

4.1Matriz de seguimiento

PLANIFICACIN

UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATOFACULTAD DE CONTABILIDAD Y AUDITORACARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORA

VISITA PREVIA AL HOTEL EMPERADORCUESTIONARIOQu tipo de empresa es?Es un hotel Cules son las principales actividades a las que se dedica?Su principal actividad es el hospedaje y sala de convenciones El Hotel Emperador cuenta con una misin Si ( x ) No ( )El Hotel Emperador cuenta con una visinSi ( x ) No ( ) cuenta El Hotel Emperador con un Plan Estratgico? Si ( ) No ( x )El hotel Emperador posee polticas Si ( x ) No ( )El Hotel Emperador que tipo de servicios ofrece Contamos con 59 habitaciones estndar, 3 suites ejecutivas y 1 suite presidencial. varias salas de convenciones, restaurante buffet, restaurante a la carta, piscina, Spa y gimnasio, Restaurante - Cafetera - Piano Bar Cesar Zona Wifi

El Hotel Emperador se encuentra regulado por algn organismo, si o no y cules son estos? Si ( x ) No ( )MIC Ministerio de Competitividad, Ministerio de Salud PblicaLey de Rgimen Tributario, cdigo de trabajo Ley de Seguro Social ObligatorioLey Orgnica de Defensa del Consumidor y Reglamento interno de Trabajo

El Hotel Emperador posee un sistema contable Si ( x ) No ( )Cules son los principales competidores de Hotel Emperador?MaricarmenMirafloresAmbato

Cules son los principales clientes del Hotel Emperador?Corporativos Empresariales y particulares

.Gracias por su colaboracin

GERENTEJEFE DE RECEPCINJEFE DE EVENTOS Y COMERCIALIZACINJEFE DE MANTENIMIENTOJEFE DE COCINASUS GERENTECONTABILIDADAUXILIAR DE CONTABILIDADAUDITOR NOCTURNOCOORDINADOR DE EVENTOSSISTEMASSUB CHEF.RECEPCIONISTAPERSONAL DE VENTASPERSONAL DE MANTENIMIENTOAYUDANTE DE COCINAPOSILLEROS

RESEA HISTRICA DE LA EMPRESA Hace seis aos surge la idea de crear el primer hotel cuatro estrellas en la ciudad de Ambato y generndose as como la pionera en este servicio y generando fuentes de trabajo dentro de esta ciudad. Cuenta con 59 habitaciones estndar, 3 suites ejecutivas y 1 suite presidencial. Todas excelentemente decoradas, equipadas, alfombradas, caja de seguridad, frigo bar, TV cable y conexin inalmbrica a internet, disponen de bao privado con tina y secador de cabello.Cierre de las habitaciones con tarjetas magnticas nico en la ciudad salones de uso mltiple como:Tres Juanes, y Acrpolis para el uso de seminarios, conferencias, reuniones sociales, entre otros. Piscina y SPA con el servicio de hidromasaje, gimnasio, sala de masajes, sala de relax, sauna y turco, adems se cuenta con membrecas especialmente diseadas de acuerdo a la exigencia de los clientes

MisinBrindar un servicio de excelencia en un ambiente de confort y seguridad, convirtindonos en el hotel de eleccin para hombres de negocios y turistas nacionales e internacionales, ofreciendo diversin de primera clase y la mejor alternativa para organizar eventos sociales o corporativos.

VisinSer lderes en el mercado hotelero y de entretenimiento nacional por la calidad de nuestros servicios, la satisfaccin de nuestros clientes y el compromiso de nuestros empleados. Objetivos Generales Ofertar servicios de alojamiento, entretenimiento, organizacin de eventos, restaurante, bar y Spa de primer nivel logrando la plena satisfaccin de nuestros clientes y posicionarnos como el mejor Hotel de la ciudad. Elevar el nivel tcnico y profesional de nuestros empleados propiciando su capacitacin y entrenamiento continuo para lograr la idoneidad del 100% de los mismos. Incrementar el valor de nuestra oferta con servicios aadidos que permitan satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes, estimulando la innovacin permanente.

PRINCIPIOS Y VALORES Enfocados a los componentes de servicios al cliente y al talento humanoServicio al cliente: Conocer las necesidades, sentimientos y expectativas de los clientes para desarrollar y aplicar propuestas de valor encaminadas a incrementar su satisfaccin.Innovacin: Nuestro desafo es anticiparnos a las necesidades actuales y futuras de los clientes. En el Hotel Emperador todos tenemos la responsabilidad de escuchar la voz del cliente, estudiar las posibilidades de la tecnologa, monitorizar las tendencias del mercado y analizar los cambios en los hbitos de vida.Competitividad: Competimos con calidad en nuestros servicios buscando el bienestar socioeconmico y progreso de nuestros clientes.Honestidad: Con las relaciones personales, con la sociedad, con nuestro trabajo y con nuestros Clientes, principios que se deben llevar a cabo con transparencia, honradez y responsabilidad tanto personal interno como externo.Integridad: Hacemos lo correcto, siempre. Respeto: Respeta y aprecia sus clientes, su personal y sus asociados, escucha sus opiniones y recomendaciones. Honra y valora a la Sociedad y Propicia oportunidades de interaccin.Liderazgo: Somos lderes en nuestra industria y en nuestras comunidades.

Trabajo en equipo: Trabajamos en equipo en todo lo que hacemos.Responsabilidad medioambiental: Como empresa responsable del sector turstico, Hotel Emperador se compromete al cuidado y respeto del medio ambiente en el ejercicio diario de sus actividades, productos y servicios, minimizando el impacto negativo en el entorno y fomentando una cultura sostenible interna y externamente.Sentido del negocio: Ejecutamos las acciones necesarias en coherencia con la estrategia adoptada para alcanzar nuestros objetivos de negocio y satisfacer los intereses econmicos de nuestros accionistas.

PRINCIPALES POLTICAS Polticas laborales Evitar el trato de favor en base a relaciones familiares o personales.

No tolerar ni fomentar las acciones de discriminacin por razn de color, raza, orientacin sexual, estado civil, cargas familiares, edad, religin, gnero, discapacidad, jerarqua u otros.

Rechazar cualquier actividad profesional paralela que pueda interferir en el cumplimiento de nuestras obligaciones con la Compaa.

Abstenerse de participar en la toma decisiones en las que tengamos una situacin de conflicto por inters personal que pudiera afectar el actuar de forma imparcial.

No hacer uso de la informacin que manejamos en la empresa para favorecer nuestros propios intereses.

No acudir a nuestro puesto de trabajo bajo los efectos de sustancias txicas y/o alcohol ni consumirlo durante nuestra jornada laboral.

Rechazar regalos y atenciones por parte de terceros si estos exceden el valor razonable de la mera cortesa. Se establece un lmite orientativo de 100 dlares. En caso de excederlo claramente o en caso de duda, se habr de reportar por escrito al responsable de RRHH ms prximo.

Garantizar la veracidad de las informaciones facilitadas por el empleado a la Compaa a lo largo de todo su ciclo profesional.

Polticas de estada La hora de salida es a las 12 del medioda. La hora de entrada es a las 2 p.m. Todos nuestros huspedes deben ser registrados en recepcin. No se permite el acceso a las habitaciones a visitantes no registrados en la recepcin. Si hubiese una persona extra en la habitacin el valor de la ocupacin ser cargado a la cuenta del cliente. Si Ud. desea prolongar su estada comunique con 24 horas de anticipacin a recepcin. Si Ud. tiene algn objeto de valor (joyas, dinero, computadores personales, pasaportes, boletos, etc.) por favor utilice nuestro servicio de casilleros de seguridad. El hotel no se hace responsable de prdidas personales ocasionadas en las habitaciones.

Prohibido fumar en las habitaciones a excepcin de las reas exteriores. Se prohbe tocar instrumentos musicales, radios o televisores a alto volumen o fiestas ruidosas. No se permiten mascotas o cestas para hielo en las habitaciones. Adems de las suites designadas, no se permite cocinar en las habitaciones o balcones. Cualquier dao causado por huspedes a la propiedad del hotel ser cancelado por el husped. La administracin se reserva el derecho de terminar el contrato de hospedaje si alguna de las regulaciones anteriores es violada. Reservaciones del hotel

Para garantizar su reservacin se requiere un depsito o un nmero de tarjeta de crdito. El depsito garantiza la confirmacin de su reserva. Por favor haga sus reservaciones por medio de nuestro formulario de reservaciones en lnea. Enviaremos una confirmacin de su reservacin tras recibir su informacin. Por favor proveer los nombres de todas las personas a alojarse.Deposito del hotelEl depsito ser abonado a su cuenta final del hotel cuando salga.Alteraciones y cancelaciones de habitaciones del hotel

Alteraciones y cancelaciones de habitaciones del hotel deben ser hechas por escrito o va e-mail a [email protected]

Polticas de cancelacin Si Ud. requiere cancelar su reservacin, por favor tome en consideracin nuestras formalidades: Cancelaciones antes de las 72 horas 100% de reembolso a favor del cliente. Cancelaciones entre 72 a 24 horas se factura el 50% del valor de una noche de estada. Cancelaciones entre 24 horas a 0 horas se factura el 100% del valor de una noche de estada.Como cancelar su reservacinLas reservaciones deben ser canceladas por telfono o va e-mail al hotel directamente. En cualquier caso, por favor obtenga, anote y retenga para sus registros un nmero de cancelacin. Este es su seguro contra facturaciones errneas.

Polticas de privacidad El Hotel Emperador se adhiere a los ms altos estndares de prcticas ticas en todas nuestras operaciones y se dedica a proteger la privacidad de todos los visitantes de nuestro website. Hemos desarrollado nuestras prcticas de privacidad basados en los parmetros establecidos por la Asociacin Americana de Agencias de Publicidad y la Asociacin Nacional de Publicistas.Reunin y uso de la informacinDado que no se requiere informacin personal para obtener acceso a cualquiera de las partes de nuestro website, si recolectamos informacin voluntariamente proveda por nuestros visitantes. Adicionalmente, es posible que hagamos uso de la tecnologa de cookies para obtener informacin no personal de nuestros visitantes en-lnea. Esto nos permite proveer correctamente a los usuarios de nuestro website con el contenido y la tecnologa apropiada. Aseguramos que la informacin personal recolectada es protegida del acceso pblico y que nos vendemos o rentamos a terceras partes dicha informacin. La informacin que usted provee nos ayuda a servirle mejor en sus intereses.Polticas Seguridad Proveemos seguridad para proteger su informacin de tarjeta de crdito, nombre, direccin, correo electrnico y otra informacin personal que usted pueda proveer en las secciones de reservaciones o contacto de nuestro website.

Utilizamos encriptacin clase 3 de 40 bits. Esto permite la utilizacin de Secure Socks Layer, el cual es un mtodo de encriptacin de datos. Esto protege informacin confidencial y datos financieros de intercepcin y hacking.Website de terceras partes disponibles por medio de los links desde nuestro website tienen polticas de privacidad y prcticas de recoleccin de datos separadas de las nuestras. NO asumimos ninguna responsabilidad por las acciones o polticas de dichas terceras partes.

Si se ha unido a nuestra lista de correo, es posible que ocasionalmente le enviemos informacin o materiales promocionales referentes a La Casa Sol. Usted nunca recibir ms de uno o dos mensajes de correo al mes. Si prefiere no ser contactado por nosotros en el futuro, puede solicitar ser removido de nuestra lista de correo en cualquier momento envindonos un mensaje a webmaster [email protected]

FODAAnlisis internoFortalezasDebilidades

Flexibilidad para adaptarse a los cambios de los mercadosEscala de remuneraciones del personal muy baja. No solo se percibe una mala poltica de incentivos sino tambin de motivacin

Experiencia para competir con cadenas extranjeras

Existencia de personal con algunas falencias de formacin profesional

Existencias de programas de capacitacin de Personal en Contacto tendientes a obtener un mejor relacin directa con los clientes

Baja profesionalizacin de management

Tendencia a sobrevalorar los servicios produciendo un desequilibrio muy fuerte entre estos y los precios

Anlisis externoOportunidadesAmenazas

Aparicin de nuevos nichos de mercadoAparicin de nuevos competidores con precios ms atractivos y/o infraestructura ms moderna

Menores costos de intermediacin por la aplicacin nuevas tecnologasEstacionalidad de la demanda

Mejor acceso a la informacin y mayor conocimiento del clienteCiudad con poca tradicin turstica

Estandarizacin de los parmetros de calidad que facilitan la comercializacin

VISIN SISTMICAGERENCIA

CONTABILIDAD

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

DEPARTAMENTO DE EVENTOS Y COMERCIALIZACIN

DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO

DEPARTAMENTO DE COCINA

1. Departamento de eventos y comercializacin El departamento que releva a la empresa Hotel Emperador HOTELEMP S.A es de eventos y comercializacin debido a que indispensable los clientes y sobretodo dar la buena atencin, relacin y servicio que se les brinda antes de su llegada, a su llegada, durante su estancia y hasta el momento de su partida, de acuerdo a los estndares de calidad y servicio establecidos por la alta direccin y mantenerse en el mercado.2. Gerencia A travs de este se interpreta, aplica y mejora polticas establecidas por la direccin, debe reunir el equipo de trabajo que le ayudara a la correcta administracin y funcionamiento del Hotel, pues tambin hace frente a las muchas y diversas situaciones que se le presente.

3. Departamento de recepcin Logra la satisfaccin del cliente desde el inicio por el trato que recibe desde el momento que solicita una reservacin en la forma en que se le reciba a su llegada, el buen estado de su habitacin, las atenciones y la eficiente salida ser la imagen que se lleve de nuestro hotel.

4. Departamento de mantenimiento Mantiene el edificio y el equipo del hotel en ptimas condiciones para su funcionamiento y satisfaccin del husped evitando quejas de los huspedes y reportes de equipo fuera de funcionamiento, a travs de la implantacin de sistemas y programas de mantenimiento.5. Departamento de cocina La gestin del departamento de Cocina se basa en verificar el rendimiento del personal en el rea del mismo, puesto que tambin se ocupa de realizar la carta con los ms especializados chefs, u otras operaciones del personal, conocer la produccin de alimentos bsicos, avanzados o de cocina internacional identificando los ndices nutricionales de comestibles crnicos y elementos que intervienen, as como el correspondiente costeo.6. Contabilidad Se encarga de llevar el seguimiento de la operacin real efectiva del establecimiento da a da y lograr el 100% de ocupacin mediante el correcto control del inventario de habitaciones del hotel y los ingresos percibidos por los mismos.

EVALUACIN DE FACTORES INTERNO

Corporativos Empresarios Particulares

Suministros en General Alimentacin

Hotel Mary Carmen Hotel Ambato Hotel Miraflores

COMPETENCIA

PROVEEDORES

CLIENTES

CompetidoresSus ms grandes competidores se encuentran: Hotel Mary Carmen Hotel Ambato Hotel MirafloresClientes Viteri Gonzalo Cruz Mnica Erazo Galo Espinel Jos Viniegra Miguel Montao Mara Tapia Adrin Moreno Lenin Carceln Sandra Martnez Luis Maldonado GerardoProveedores Prodelta distribuidor de artculos de limpieza Megamaxi Corporacin Favorita proveedores de alimentarios Ta S.A Distribuidora Mosquera proveedor de licores Grupo Direc Tv Convenio con CNT proveedor de internet y telefona Acqua group proveedor de rea sanitaria y anti plagas

FACTORES EXTERNOS

RELACIN

POLITICAS PBLICAS

El entorno poltico ecuatoriano ha dejado muchas puertas abiertas al turismo, es claro, por el apoyo que brinda el Presidente de la Repblica, Rafael Correa; y mediante su representante en el Ministerio de Turismo, Freddy Ehlers; que ha trabajado de una manera positiva para el desarrollo de la industria, el mismo que tiene como objetivo la bsqueda y aplicacin de un turismo consciente, ms que un turismo sustentable. Una de las actividades que ha ayudado a este desarrollo, al sector y a los emprendedores de proyectos tursticos; ha sido el Convenio de Cooperacin Interinstitucional, con la Corporacin Financiera Nacional, mediante el cual, se establecen mecanismos para facilitar la obtencin de financiamiento crediticio.FACTOR ECONOMICOEn el anlisis del entorno econmico, es importante considerar, que la industria turstica est tomando cada ao un papel predominante en el movimiento de productos y servicios en el Ecuador; as ha llegado a ocupar el cuarto rubro que aporta a la economa del pas, esto ha permitido que el turismo se vaya posicionando dentro del aporte al Producto Interno Bruto PIB, creciendo al 13,52% este ao en relacin al 9% del 2011; esto se ha dado porque el pas se convirti en un receptor de turistas extranjeros y ha desarrollado un plan para incrementar los desplazamientos internos de los ciudadanos locales, a travs de la inversin en las vas de acceso.SOCIAL CULTURALEl incremento del turismo en la Provincia de Tungurahua, ha significado para sus habitantes un gran estmulo para asociarse a esta industria, el Ministerio de Turismo organiza, talleres y charlas acorde con los requerimientos y exigencias del turismo, que la imparten a los empresarios para incrementar el nivel de servicio en los diferentes establecimientos tursticos; sin dejar de lado su identidad.FACTOR TENOLOGICOEl campo tecnolgico, juega un papel influyente en el desarrollo de la industria hotelera ; la misma que ao tras ao genera creacin e innovacin en lo que a productos, sistemas e infraestructura se refiere; el internet, las comunicaciones, la expansin de las redes informticas y sociales ha llevado a las empresas y consumidores a otro nivel, que en siglos anteriores ni se imaginaba, por ejemplo, el uso ya obligado de pginas web sobre todo en el turismo, ya que es una actividad interterritorial que promociona y comercializa actividades ofrecidas lejos del lugar donde se encuentra el cliente y por otro lado, al formar parte de una industria que involucra ocio y entretenimiento, necesita promocin basada en medios audiovisuales que resulten atractivos para el futuro consumidor.FUERZAS REGULADORASLa industria turstica y hotelera, se ha desarrollado de una manera tan demostrativa, que ha llegado a convertirse en el tercer rubro ms importante de la dinamizacin de la economa ecuatoriana, despus del petrleo y banano; y es que genera ingresos y mantiene una dinmica creciente positiva, que se refleja por encima de los 700 millones de dlares anuales, generados solo por la actividad turstica.FUERZAS DEMOGRAFICASImportante anlisis, son las buenas prcticas implementadas en establecimientos tursticos de la sierra ecuatoriana, con respecto al centro del pas, y ms an en resorts y hoteles en Ecuador; es por ello que se est desarrollando, gracias a la accin del Ministerio de Ambiente, el cual permite fortalecer las capacidades del sector pblico y privado para adaptar requisitos de cambio climtico al mercado y brindar apoyo.

PLAN ESTRATGICO Objetivos Estratgicos Conseguir nuevos clientes, mercados y negocios.

Diferenciacin en servicio.

Liderazgo en costos y gastos mediante aprovechamiento de las capacidades instaladas y de operacin.

Investigacin y desarrollo para ser innovadores en procesos, productos y servicios que maximicen el valor de la sociedad en el mercado.

Impulsar el desarrollo de las competencias del capital humano y asegurar su bienestar en la organizacin.

Objetivos operativos. Incrementar las ventas en un 45% en zona centro

Lograr una satisfaccin del cliente del 90%

Reducir un 20% los costos de operacin

Tener actualizada al 100% la pgina Web del Hotel con la informacin de los servicios y facilidades que se brindan.

Aumentar un 20% en el rendimiento del personal

Objetivos tcticos Realizar estudios de nuevos nichos

Brindar ofertas especiales, entregar cupones de descuento, dar obsequios o regalos a nuestros clientes, realizar sorteos o concursos entre ellos. Identificar y registrar las preferencias del cliente.

Dotar a los meseros con dispositivos mviles para tomar pedidos.

Obtener conversaciones amigables en lnea y un trato personalizado con el cliente.

Implementar quioscos informticos.

Generar una imagen moderna y tecnolgica mediante redes sociales.

Captar clientes potenciales mediante enlaces con otras pginas web.

Realizar capacitaciones y entrenamientos al personal.

Realizar ascensos y rotacin del personal.

Promover la integracin y motivacin al personal.

Mapa de Objetivos Objetivos Estratgicos Objetivos operativos.Objetivos tcticos

Conseguir nuevos clientes, mercados y negocios.Incrementar las ventas en un 45% en zona centroRealizar estudios de nuevos nichos

Brindar ofertas especiales, entregar cupones de descuento, dar obsequios o regalos a nuestros clientes, realizar sorteos o concursos entre ellos

Diferenciacin en servicioLograr una satisfaccin del cliente del 90%Identificar y registrar las preferencias del cliente

Dotar a los meseros con dispositivos mviles para tomar pedidos

Obtener conversaciones amigables en lnea y un trato personalizado con el cliente

Liderazgo en costos y gastos mediante aprovechamiento de las capacidades instaladas y de operacinReducir un 20% los costos de operacinImplementar quioscos informticos

Investigacin y desarrollo para ser innovadores en procesos y servicios que maximicen el valor de la sociedad en el mercado.Tener actualizada al 100% la pgina Web del Hotel con la informacin de los servicios y facilidades que se brindan.

Generar una imagen moderna y tecnolgica mediante redes sociales.

Captar clientes potenciales mediante enlaces con otras pginas web.

Impulsar el desarrollo de las competencias del capital humano y asegurar su bienestar en la organizacin.

Aumentar un 20% en el rendimiento del personal.Realizar capacitaciones y entrenamientos al personal.

Realizar ascensos y rotacin del personal.

Promover la integracin y motivacin al personal,

MATRIZ DE SEGUIMIENTOIncrementar el 45% las ventas del Hotel Emperador a finales del ao 2014Objetivo General Agregacin o Preposicin Variable Verbo participio pasado Complemento Circunstancial

Alcanzar el 45% de las ventas del Hotel Emperador a finales del 2014PorcentajeVentasIncrementadosEl Hotel Emperador a finales del ao 2014

Nombre del indicador Estndar rango PeriocidadClculo Unidad de medida Anlisis del resultado

Porcentaje de ventas

Total ventas presupuestas del Hotel Emperador45%

+-5%anualTotal ventasVentas presupuestadas

150000/2000000.75%Porcentaje

75%El Hotel Emperador a finales del ao 2014 alcanzo el 75 % del total ventas. A dems presento una brecha de 5% est dentro del rango

El Hotel Emperador desea lograr la satisfaccin de los clientes como mximo del 90% a finales del ao 2014 Objetivo General Agregacin o Preposicin Variable Verbo participio pasado Complemento Circunstancial

Lograr la satisfaccin del cliente en un 90% del Hotel Emperador a finales del 2014 Porcentaje clienteslograndoEl Hotel Emperador a finales del ao 2014

Nombre del indicador Estndar rango PeriocidadClculo Unidad de medida Anlisis del resultado

Porcentaje de Satisfaccin del cliente del Hotel Emperador a finales del 201490%

+-5%anualClientes satisfechosTotal clientes atendidos

950/1100%Porcentaje

86%El Hotel Emperador afinales del ao 2014 logro el 86 % de satisfaccin a los clientes, presento una brecha de 4% est dentro del rango

Principios y Valores Enfocados a los componentes de servicios al cliente y al talento humanoServicio al cliente: Conocer las necesidades, sentimientos y expectativas de los clientes para desarrollar y aplicar propuestas de valor encaminadas a incrementar su satisfaccin.Innovacin: Nuestro desafo es anticiparnos a las necesidades actuales y futuras de los clientes. En el Hotel Emperador todos tenemos la responsabilidad de escuchar la voz del cliente, estudiar las posibilidades de la tecnologa, monitorizar las tendencias del mercado y analizar los cambios en los hbitos de vida.Competitividad: Competimos con calidad en nuestros servicios buscando el bienestar socioeconmico y progreso de nuestros clientes.Honestidad: Con las relaciones personales, con la sociedad, con nuestro trabajo y con nuestros Clientes, principios que se deben llevar a cabo con transparencia, honradez y responsabilidad tanto personal interno como externo.Integridad: Hacemos lo correcto, siempre.Respeto: Respeta y aprecia sus clientes, su personal y sus asociados, escucha sus opiniones y recomendaciones. Honra y valora a la Sociedad y Propicia oportunidades de interaccin.Liderazgo: Somos lderes en nuestra industria y en nuestras comunidades.

Trabajo en equipo: Trabajamos en equipo en todo lo que hacemos.

PRINCIPALES POLTICAS Polticas laborales Evitar el trato de favor en base a relaciones familiares o personales.

No tolerar ni fomentar las acciones de discriminacin por razn de color, raza, orientacin sexual, estado civil, cargas familiares, edad, religin, gnero, discapacidad, jerarqua u otros.

Rechazar cualquier actividad profesional paralela que pueda interferir en el cumplimiento de nuestras obligaciones con la Compaa.

Abstenerse de participar en la toma decisiones en las que tengamos una situacin de conflicto por inters personal que pudiera afectar el actuar de forma imparcial.

No hacer uso de la informacin que manejamos en la empresa para favorecer nuestros propios intereses.

No acudir a nuestro puesto de trabajo bajo los efectos de sustancias txicas y/o alcohol ni consumirlo durante nuestra jornada laboral.

Rechazar regalos y atenciones por parte de terceros si estos exceden el valor razonable de la mera cortesa. Se establece un lmite orientativo de 100 dlares. En caso de excederlo claramente o en caso de duda, se habr de reportar por escrito al responsable de RRHH ms prximo.

Garantizar la veracidad de las informaciones facilitadas por el empleado a la Compaa a lo largo de todo su ciclo profesional.

Drogas y Alcohol

Toda persona que aspire a laborar para el Hotel debe someterse a un examen de drogas, si el resultado es positivo no ser contratado.

Durante la relacin laboral se harn pruebas aleatorias en los departamentos que la gerencia considere necesarios. Un resultado positivo ser motivo de amonestacin y 15 das despus se volver a realizar la misma prueba. Si sigue positivo se har el despido inmediato.

Relaciones Familiares o de pareja

Estn prohibidas las relaciones amorosas entre jefe y subordinado ni entre compaeros directos. Si esto sucediera cada colaborador debe comprometerse a notificarlo a Recursos Humanos. Una vez analizado el caso la gerencia tratar de hacer una reubicacin.

B. En caso de ser pareja y son contratamos igualmente debern laborar en departamentos separados.

Rendimiento satisfactorio

En todo momento los colaboradores estn obligados a realizar su trabajo de manera eficaz y eficiente.

Evaluaciones de personal se efectuarn de forma peridica en cada departamento de carcter individual o colectivo.

Tardas, asistencia y permisos.

La asistencia es obligatoria, cada colaborador debe apegarse 100% a su horario de trabajo.

B. Es prohibido llegar tarde, despus de 3 llegadas tardas (entindase despus de 5 minutos de la hora de entrada) al mes sin justificacin de peso se le rebajar de la planilla el tiempo correspondiente.

Una ausencia injustificada ser motivo de rebajo del da en la planilla. Si es por enfermedad se deber presentar el comprobante mdico o incapacidad emitido por la Caja Costarricense de Seguro Social o por el Instituto Nacional de Seguros. No se aceptan comprobantes de servicios de salud privados.

Horario de trabajo El horario es flexible, est sujeto a variaciones y lo confecciona cada jefe de acuerdo a los requerimientos de la operacin.

B. Los cambios se pueden dar en cualquier momento, antes deben ser consultados y notificados formalmente a sus colaboradores, ste deber revisar su horario diariamente y apegarse a l.

Debe marcar entrada y salida en el reloj marcador que Recursos Humanos le indique con su debido uniforme. Si por algn motivo no puede hacer su marca, debe firmar un control en recepcin. Si necesita salir antes debe confeccionar una boleta con la firma del jefe correspondiente.

Se debern cumplir las horas de ley de acuerdo a su jornada de trabajo, si necesitara algo en especial debe ser consultado con anticipacin a su jefe; si no a Recursos Humanos.

Apariencia fsica

Hombres: Se debe mantener el cabello corto, excepto los colaboradores que estn en reas no relacionadas con el servicio al cliente y stos debern mantenerlo recogido y bien peinado.

Afeitarse diariamente (si no pudiera en su casa por falta de agua puede hacerlo en el hotel antes de iniciar su turno). Est permitido el bigote y las patillas cortas, es importante una buena higiene.

Uas cortas y limpias, en el caso de cocina slo pueden portar el anillo de matrimonio y no es permitido el de reloj de mano.

Uniforme limpio y debidamente portado

Prohibido el uso de aretes o colgantes visibles en el cuerpo.

Excelente higiene personal.

Si tiene Tatuajes que no sean visibles con el uniforme.

Para la compra de uniformes extras deber hacerlo por medio de Recursos Humanos con la misma empresa que el hotel use para tal fin.

Mujeres:

Cabello recogido y cuidado para los departamentos que lo ameriten as como el uso de la malla de cabello. Si le gusta suelto que no le caiga sobre el rostro.

Uas limpias, no usarlas extremadamente largas y con colores fosforescentes. En cocina es prohibido el uso de esmalte de uas.

Uniforme limpio, prohibido usar escote o blusas de manga corta.

Usar joyas discretas. Prohibido usar aretes largos.

Para el departamento de A&B se permite nicamente anillo de matrimonio y aretes del tamao del lbulo de la oreja.

Si tiene Tatuajes que no sean visibles con el uniforme.

Para la compra de uniformes extras deber hacerlo por medio de Recursos Humanos con la misma empresa que el hotel use para tal fin.

Uso aparatos electrnicos en horas laborales

Prohibido el uso de celulares, iPod, o cualquier aparato electrnico en horas laborales. Siempre se deben dejar en el locker debidamente cerrado y en modo silenciado o vibrador.

Si se encontrara en su bolso o cualquier lugar en tiempo de trabajo se le recoger y entregar hasta el final del turno.

Slo podrn usarlos durante su tiempo de comida en las reas privadas del hotel.

Para verificar que se cumpla esta disposicin se realizarn inspecciones en forma aleatoria, en las cuales se les pedir que muestren los objetos que portan en las bolsas del uniforme, el no acatamiento de la misma ser motivo de una llamada de atencin.

Polticas de estada La hora de salida es a las 12 del medioda. La hora de entrada es a las 2 p.m. Todos nuestros huspedes deben ser registrados en recepcin. No se permite el acceso a las habitaciones a visitantes no registrados en la recepcin. Si hubiese una persona extra en la habitacin el valor de la ocupacin ser cargado a la cuenta del cliente.Si Ud. desea prolongar su estada comunique con 24 horas de anticipacin a recepcin. Si Ud. tiene algn objeto de valor (joyas, dinero, computadores personales, pasaportes, boletos, etc.) por favor utilice nuestro servicio de casilleros de seguridad. El hotel no se hace responsable de prdidas personales ocasionadas en las habitaciones.

Prohibido fumar en las habitaciones a excepcin de las reas exteriores. Se prohbe tocar instrumentos musicales, radios o televisores a alto volumen o fiestas ruidosas.

No se permiten mascotas o cestas para hielo en las habitaciones. Adems de las suites designadas, no se permite cocinar en las habitaciones o balcones.

Cualquier dao causado por huspedes a la propiedad del hotel ser cancelado por el husped.

La administracin se reserva el derecho de terminar el contrato de hospedaje si alguna de las regulaciones anteriores es violada. Reservaciones del hotel

Para garantizar su reservacin se requiere un depsito o un nmero de tarjeta de crdito. El depsito garantiza la confirmacin de su reserva. Por favor haga sus reservaciones por medio de nuestro formulario de reservaciones en lnea. Enviaremos una confirmacin de su reservacin tras recibir su informacin. Por favor proveer los nombres de todas las personas a alojarse.Deposito del hotelEl depsito ser abonado a su cuenta final del hotel cuando salga.Alteraciones y cancelaciones de habitaciones del hotel

Alteraciones y cancelaciones de habitaciones del hotel deben ser hechas por escrito o va e-mail a [email protected]

Polticas de cancelacin Si Ud. requiere cancelar su reservacin, por favor tome en consideracin nuestras formalidades: Cancelaciones antes de las 72 horas 100% de reembolso a favor del cliente. Cancelaciones entre 72 a 24 horas se factura el 50% del valor de una noche de estada. Cancelaciones entre 24 horas a 0 horas se factura el 100% del valor de una noche de estada.

Como cancelar su reservacinLas reservaciones deben ser canceladas por telfono o va e-mail al hotel directamente. En cualquier caso, por favor obtenga, anote y retenga para sus registros un nmero de cancelacin. Este es su seguro contra facturaciones errneas.Polticas de privacidad El Hotel Emperador se adhiere a los ms altos estndares de prcticas ticas en todas nuestras operaciones y se dedica a proteger la privacidad de todos los visitantes de nuestro website. Hemos desarrollado nuestras prcticas de privacidad basados en los parmetros establecidos por la Asociacin Americana de Agencias de Publicidad y la Asociacin Nacional de Publicistas.Reunin y uso de la informacinDado que no se requiere informacin personal para obtener acceso a cualquiera de las partes de nuestro website, si recolectamos informacin voluntariamente proveda por nuestros visitantes. Adicionalmente, es posible que hagamos uso de la tecnologa de cookies para obtener informacin no personal de nuestros visitantes en-lnea. Esto nos permite proveer correctamente a los usuarios de nuestro website con el contenido y la tecnologa apropiada. Aseguramos que la informacin personal recolectada es protegida del acceso pblico y que nos vendemos o rentamos a terceras partes dicha informacin. La informacin que usted provee nos ayuda a servirle mejor en sus intereses.Polticas Seguridad Proveemos seguridad para proteger su informacin de tarjeta de crdito, nombre, direccin, correo electrnico y otra informacin personal que usted pueda proveer en las secciones de reservaciones o contacto de nuestro website.

Utilizamos encriptacin clase 3 de 40 bits. Esto permite la utilizacin de Secure Socks Layer, el cual es un mtodo de encriptacin de datos. Esto protege informacin confidencial y datos financieros de intercepcin y hacking.Website de terceras partes disponibles por medio de los links desde nuestro website tienen polticas de privacidad y prcticas de recoleccin de datos separadas de las nuestras. NO asumimos ninguna responsabilidad por las acciones o polticas de dichas terceras partes.

Si se ha unido a nuestra lista de correo, es posible que ocasionalmente le enviemos informacin o materiales promocionales referentes a La Casa Sol. Usted nunca recibir ms de uno o dos mensajes de correo al mes. Si prefiere no ser contactado por nosotros en el futuro, puede solicitar ser removido de nuestra lista de correo en cualquier momento envindonos un mensaje a webmaster [email protected]

CONCLUSION:

El Hotel Emperador cuenta con su misin, visin, objetivos generales, algunas polticas pero no cuenta con un Plan Estratgico definido. El Plan estratgico definido permite que la organizacin tome parte activa, en lugar de reactiva, en la configuracin de su futuro, es decir, la organizacin puede emprender actividades e influir en ellas y, por consiguiente, puede controlar su destino. Adems al visualizar cada una de las reas para poder atender en forma inmediata sus debilidades y crecer en su fortaleza. Para la ejecucin de un plan estratgico debemos contemplar siete reas siendo la estructura, estrategia, habilidades, personal estilo, sistemas y valores comparativos.

COMPONENTES AUDITABLESEn el presente trabajo los componentes analizados fueron servicio y atencin al cliente y a Recursos Humanos estos parmetros son principales en la operacin del Hotel Emperador Servicio al cliente nuestro hotel se destaca por a una atencin de excelencia que consiste en mantener un tono de voz agradable, saludar correctamente, ofrecerle nuestra ayuda. Sus servicios son de calidad y prestados oportunamente al cliente satisfaciendo sus necesidades y despedida cordial agradecindole por su estada. Para el Hotel Emperador el cliente es lo ms importante. Siempre escuchamos a nuestro con atencin y comprender sus necesidades. Por este motivo evaluamos este componente para saber si se est cumpliendo eficaz y eficientemente la atencin al cliente con nuestros servicios.Los recursos humanos (RRHH) son uno de los pilares que sustentan las funciones y objetivos de la empresa por eso es necesario conocer qu caractersticas de los seres humanos son capaces de influenciar a la empresa y viceversa. Nuestro departamento de recursos humanos se encarga de seleccionar, contratar, desarrollar, emplear y retener a los mejores colaboradores para un trabajo efectivo, eficiente y eficaz motivo por lo cual analizamos este componente para saber si se est cumpliendo al 100% con los Planes de recursos humanos administracin de la compensacin (Planes de sustitucin y reemplazo Niveles de sueldos, salarios e incentivos)Capacitacin y orientacin y desarrollo profesional (Tasa de efectividad en el aprendizaje, planes de promocin)Control y evaluacin de la organizacin (Tcnicas de evaluacin del desempeo ,entrevistas de evaluacin)

Hotel EmperadorComponentes AuditablesPeriodo 2014

ComponentePlanificacinOrganizacin DireccinEjecucin Revisin

Servicio y atencin al clientexxxx

Recursos Humanosxxxx

CONCLUSIN: El grupo auditor escogi estos componentes para su anlisis porque observo que algunas actividades del Hotel Emperador no cuentan con organizacin y mucho menos con direccin, motivo por el cual se proceder a evaluacin para mejorar el desempeo del personal y as lograr el cumplimiento de los objetivos del Hotel. El servicio y atencin al cliente no existe una persona para su direccin al igual que en el departamento de recursos humanos no hay una organizacin del personal.

MATRIZ DE ENFOQUEComponentes: Servicio al cliente

AfirmacionesFactores de riesgosEnfoque de Auditora

EficaciaNo se hace capacitacin al personal y su disminucin en ventas -Solicitar un plan o programa de capacitacin para el personal de atencin al cliente-Solicitar un listado de recursos proporcionados al personal encargadoEvaluar el indicador de Eficiencia en VentasEvaluar indicadores de ComercializacinEvaluar indicadores de Innovacin de Habitaciones

EficienciaMal uso de recursos

CalidadMala atencinInadecuada atencin al cliente Decoracin de habitaciones mala

REALIZADO POR:CHICAIZA MONICAFECHA12-1-2014

REVIZADO POR:

FECHA

MATRIZ DE ENFOQUEComponentes: Departamento de Recursos humanos (RRHH)

AfirmacionesFactores de riesgosEnfoque de Auditora

EficaciaNo se hace capacitacin al personal del rea -Solicitar un plan o programa de capacitacin para el personal- Solicitar un listado de recursos proporcionados al personal encargado-Evaluar indicadores de capacitacin al personal Evaluar indicadores del Grado de InvolucramientoEvaluar el indicador de Personal Temporal

EficienciaNo existe compromiso con la empresa

CalidadDesmotivacin Psimas relaciones laborales Trabajo del personal mal hecho en feriados.

REALIZADO POR:CHICAIZA MONICAFECHA12-1-2014

REVIZADO POR:

FECHA

NPreguntaHOTEL EMPERADOR ESTIONARIO DE CONTROL INTERNO SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE

RESPUESTAS

SINON/A

AMBIENTE DE CONTROL

1Existe control de satisfaccin al cliente en el momento que los Meseros cobran la cuenta a los clientes?51

2Existen parmetros de medicin respecto a las negociaciones que se establecen con clientes?41

3Existe alguna supervisin para la venta de los servicios?

00

4Los servicios que se promocionan del Hotel, son los que se pueden brindar?41CI 1/4

5Hay algn control respecto a la diligencia que hacen los Ejecutivos de Ventas, para con sus clientes?41

EVALUACION DE RIESGO

6Las tarifas de los eventos y de habitaciones, sonActualizadas peridicamente?00

7Existe algn control en las solicitudes de crdito que presentan los Ejecutivos de Ventas?41

8Existe algn control de calidad en la planificacin de un evento?51

9Se cuenta con garantas para que los eventos se puedan realizar sin ninguna novedad?00

10Se controla que los cargos de los productos consumidos del Mini Bar sean cobrados?41

ACTIVIDADES DE CONTROL

11Existe algn control posterior a la preparacin de las habitaciones?20

12A las camareras se les controla el tiempo empleado en la preparacin de una habitacin?20

13Se controla que el cambio de lencera se lo haga diariamente de las habitaciones ocupadas?41

14Cualquier cobro realizado por los servicios que presta elHotel, es controlado de acuerdo a su valor?41

SISTEMAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN

16Las reservas realizadas son registradas de acuerdo a la disponibilidad del Hotel?41

17Las tarifas aplicadas a cada reserva, son asignadas de acuerdo a convenios ya establecidos?41

18La facturacin emitida por la recepcin, es controlada en forma y fondo por alguna rea?20

19Est informada de la llegada de huspedes con reservacin anticipada y coordinada con administracin y dems departamentos?20

20Cundo llega un husped con reserva, comprueba su registro en una lista de llegadas previstas?41

SUPERVISION Y MONITOREO

21Existe alguna supervisin para la venta de los servicios?41


23Lleva un registro nocturno de las llamadas receptadas por reservaciones u otro motivo?51

24Existe algn control de calidad en la planificacin de un evento?20


TOTAL 169

PORCENTAJE64%36%

CI 2/4

NIVEL DE CONFIANZA

RIESGO DE CONTROL BAJO15% -50%(x)

MEDIO51% - 75%

ALTO76% - 95%

CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO INTERPRETACIN:

Se ha obtenido el 64% de Nivel de Confianza en el Control Interno, lo que quiere decir que el Control Interno aplicado al rea de Servicio al cliente es medio, tomando en cuenta un Nivel de riesgo del 36% que en lo que se debe poner atencin es en realizar un control respecto a la supervisin de las ventas, y tener actualizaciones permanentes de las tarifas.

CI 3/4

CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO RECURSOS HUMANOS HOTEL EMPERADOR

NPreguntaRESPUESTAS

SINON/A

AMBIENTE DE CONTROL

1Existe un Manual de Funciones y Procedimientos vigente?51

2Tiene el Departamento de Recursos Humanos un cdigo de tica que guie la gestin del personal?41

3Los empleados conocen la Misin Visin y Objetivos?20Se cuenta con misin , visin ,pero no se ha difundido

4Los empleados conocen sus funciones y Deberes?20Slo empricamente

5Estn definidas por escrito las funciones designadas a cada uno de los servidores?20Si existe un reglamento pero no se ha dado a conocer

EVALUACIN DE RIESGO

6Se han definido polticas y procedimientos adecuados para la administracin de personal respecto a: Reclutamiento, Seleccin, Contratacin, Induccin, Capacitacin y Evaluacin de Desempeo?41

7Existen Niveles jerrquicos dentro de la institucin?41

8Los objetivos planteados son de conocimiento del personal?2

9Existe un plan de capacitacin al personal?51

10Las necesidades de Recurso Humano son compatibles con las exigencias expresadas por los departamentos?51

ACTIVIDADES DE CONTROL

11Cumplen con el registro de firmas en las horas de Entrada y Salida, la totalidad del personal?41

12Controla un empleado el registro de asistencia de persona31

13Todos los empleados nuevos son afiliados al Seguro Social desde el primer da de ingreso a la empresa?41

14Se realizan exmenes para evaluar el rendimiento y calidad de las tareas de los servidores?41

15Se aplican sanciones disciplinarias al personal que incurre en alguna falta que amerite sancin?41

SISTEMAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN

16Se lleva un registro y carpeta individual de cada uno de los servidores de la entidad?41

17Se mantiene una adecuada comunicacin entre los diferentes niveles jerrquicos?51

18Todo el personal de la empresa conoce el contenido del Manual de Funciones y Procedimientos?20

19Existe un plan de capacitacin al personal?41

20Existen actividades de motivacin e incentivos para el personal?51

SUPERVISION Y MONITOREO

21Se realizan evaluaciones antes, durante y despus de realizadas las capacitaciones para determinar la mejora en el desempeo del trabajador?41

22Se controla con regularidad el desarrollo del personal y se confronta con las metas y objetivos determinados?51

23Se realiza un adecuado control de asistencia del personal que labora en la empresa?51

24La institucin cuenta para medir resultados y evaluar gestin en trminos de eficiencia, eficacia y economa de parmetros e indicadores?41

25Se toman acciones para corregir los malos resultados?41

214

84%6%

CI 4/4

RIESGO DE CONTROL NIVEL DE CONFIANZA

BAJO15% -50%(x)

MEDIO51% - 75%

ALTO76% - 95%

INTERPRETACIN:

Se ha obtenido el 84% de efectividad en el Control Interno, en el rea de Recursos Humanos y un nivel de riesgo mnimo del 6% , se debe aplicar y difundir los reglamentos y estatutos establecidos para mejorar el control.

Sr. Alfredo Prez GERENTE GENERALHOTEL EL EMPERADOR S.A

Presente.-En base a su carta recibida con fecha 10 de enero del 2013, se le comunica que se realizar una Auditora de Gestin aplicada al rea de Servicios y el Departamento de Talento Humano de la Empresa HOTEL EL EMPERADOR S.A que Ud. la representa, para mejorar sus Procesos Administrativos.Esta auditora se llevar a cabo en el perodo que corresponde desde el 1 de febrero del 2012 al 28 de febrero del 2013.Mucho agradecer que se le proporcione la informacin suficiente, pertinente y competente, a nuestro equipo de trabajo que llevar a cabo dicha auditora.

OBJETIVOS DEL EXAMEN

Determinar los niveles de eficiencia, efectividad y economa en los Procesos Administrativos del rea de Servicios y el Departamento de Talento Humano de HOTEL EL EMPERADOR S.A. Determinar el grado de cumplimiento de las disposiciones legales, reglamentarias y normativas. Verificar el cumplimiento de los objetivos de la administracin Establecer la efectividad de HOTEL EL EMPERADOR S.A de conformidad con lo planificado en base a los resultados de la gestin Evaluar los niveles de eficiencia y economa en la utilizacin y aprovechamiento de los recursos humanos, financieros, materiales, tecnolgicos y naturales. Verificar lo adecuado de los procedimientos de control interno establecidos para rea de Servicios y el Departamento de Talento Humano

ALCANCE DEL EXAMEN

El examen cubrir el periodo comprendido entre el 1 de enero al 31 de diciembre del 2013.Para el efecto se realizar la auditora de gestin del 1 al 28 de febrero del ao 2014, destinando 160 horas que corresponden a 4 semanas de 40 horas cada una, durante 5 das por 8 horas diarias.El personal que realizar la auditora de gestin es el siguiente:

NOMBRECARGO

Adriana Tene Auditor Jefe de Equipo

Mnica ChicaizaAuditor Operativo

Gabriela Valverde Asesor Tcnico

Margarita SupeAuditor Junior

Es necesario que se ponga a nuestra disposicin la siguiente documentacin: Manual de Induccin. Listado del personal que actualmente trabajan con su respectivo cargo. Manual de Procedimientos del rea. Registros de novedades y problemas ocurridos en el desarrollo de cada actividad. Normas BPM (Buenas Prcticas de Manufactura) documentadas y aprobadas por un ente externo. Registros de inventarios de productos, suministros y materia prima. rdenes de Requisicin. Por la atencin prestada a la presente, me suscribo.

Atte.-----------------------------Adriana Tene Representante LegalAUDICHICAS S.A.

EJECUCIN PA 1/2

HOTEL EMPERADORPROGRAMA DE AUDITORA DE RECURSOS HUMANOSPERIODO 2013

Objetivos: Verificar la existencia de los planes de capacitacin y superacin. Determinar el CI existente en el rea de Recursos Humanos Medir la EFICIENCIA, EFICACIA Y CALIDAD con que se ejecutan los procedimientos, polticas y normativas en el manejo y administracin de los Recursos Humanos dentro de los marcos establecidos.

NPROCEDIMIENTOREF P/THECHO PORFECHA

1Aplique cuestionario de control interno CH.P.M.E14-01-2015

2Califique el control interno y determine el nivel de riesgo CH.P.M.E14-01-2015

3Solicite plan estratgico y verifique los objetivos operativos del hotel CH.P.M.E14-01-2015

4Solicitar un plan o programa de capacitacin para el personalCH.P.M.E14-01-2015

5Solicitar un listado de recursos proporcionados al personal encargadoCH.P.M.E14-01-2015

6Evaluar indicadores de capacitacin al personalCH.P.M.E14-01-2015

7Evaluar indicadores del Grado de InvolucramientoCH.P.M.E14-01-2015

8Evaluar el indicador de Personal Temporal CH.P.M.E14-01-2015

9Plasme comentarios y hallazgos correspondientes CH.P.M.E14-01-2015

PA 2/2

HOTEL EMPERADORPROGRAMA DE AUDITORA DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE PERIODO 2013

Objetivos: Verificar la existencia de los planes de capacitacin y superacin del personal de atencin al cliente Medir la EFICIENCIA, EFICACIA Y CALIDAD con que se ejecutan los procedimientos, polticas y normativas en el manejo y administracin de los Recursos Humanos dentro de los marcos establecidos. NPROCEDIMIENTOREF P/THECHO PORFECHA

1Aplique cuestionario de control interno CH.P.M.E14-01-2015

2Califique el control interno y determine el nivel de riesgo CH.P.M.E14-01-2015

3Solicite plan estratgico y verifique los objetivos operativos del hotel CH.P.M.E14-01-2015

4Solicite un plan o programa de capacitacin del personal de atencin al cliente CH.P.M.E14-01-2015

5Solicitar un listado de recursos proporcionados al personal encargadoCH.P.M.E14-01-2015

6Evaluar el indicador de Eficiencia en VentasCH.P.M.E4-02-2015

7Evaluar indicadores de ComercializacinCH.P.M.E4-02-2015

8Evaluar indicadores de Innovacin de HabitacionesCH.P.M.E4-02-2015

9Plasme comentarios y hallazgos correspondientes CH.P.M.E4-02-2015

INDICADORES DE GESTIN HOTEL EMPERADOR 1/6

INDICADOR DE EFICIENCIA

DEL 01 AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2013

EMPRESA :Hotel El EmperadorTipo :Auditora de Gestin

COMPONENTE:Recursos Humanos Perodo : 2013

Tipo:Indicadores de gestinFecha :20-1-2015

Objetivo: Trabajar en Equipo por un compromiso empresarial del personal operativo y motivarlos en una bsqueda constante de calidad y competitividad en nuestros servicios , capacitando a nuestro Recurso Humano en conocimientos y habilidades

Objetivo GeneralAgregacin o Preposicin Variable Verbo Complemento

Contar con amenos un 80% de personal capacitado en Hotel Emperador en el ao 2013PORCENTAJE PersonalCapacitados Hotel Emperador ;ao 2013

Nombre del Indicador Porcentaje PeriodicidadClculoUnidad de Medida Anlisis de Resultados

NIVEL DE CAPACITACIN AL PERSONALANUAL# EMPLEADOS CAPACITADOS%En el Hotel Emperador en el ao 2013 el porcentaje de personal capacitado es del 80%

80%# TOTAL DE EMPLEADOS

-369

86BRECHA:

0%

80%Favorable: Se cumpli el objetivo

ELABORADO POR:V.E.G.EFECHA: 20/01/2015

REVISADO POR:T.GFECHA:

HOTEL EMPERADOR 2/6

INDICADOR DE Eficacia



COMPONENTE:Recursos Humanos Perodo :2013

Tipo:Indicadores de GestinFecha :20-1-2015



Lograr por lo menos un 90% del personal conozca la visin, misin y objetivos del Hotel Emperador en el ao 2013PORCENTAJE PersonalConocimientoHotel Emperador ;ao 2013

Nombre del Indicador Porcentaje PeriodicidadclculoUnidad de Medida Anlisis de Resultados

Grado de InvolucramientoANUAL# EMPLEADOS QUE CONOCEN LA MISIN , VISIN Y OBJETIVOS %En el Hotel Emperador en el ao 2013 el porcentaje que conoce la misin , visin y objetivos es del


+-37081%

86BRECHA:

9%

81%Desfavorable



Este indicador no se llego a cumplir por desconocimiento de la misin, visin y objetivos de la empresa, debe realizar reuniones departamentales, de manera que el personal se involucre profundamente con su trabajo y con la empresa.

HOTEL EMPERADOR 3/6

INDICADOR DE calidad



COMPONENTE:Recursos Humanos Perodo :2013




Contratar nicamente un 10% de personal temporal durante el ao 2013 en el Hotel Emperador.PORCENTAJE Personal TemporalContratados Hotel Emperador ;ao 2013


Personal TemporalANUAL# DE PERSONAL TEMPORAL%En el Hotel Emperador en el ao 2013 el porcentaje de empleados que se contrat en las temporadas altas es de :


+-3910%

86BRECHA:

0%

10%Favorable : SE CUMPLI EL OBJETIVO



HOTEL EMPERADOR 4/6

INDICADOR DE eficiencia



COMPONENTE:Servicio y Atencin al ClientePerodo :2013


Objetivo: Obtener el 80% de Ventas en Hospedaje y Aumentarlas en un 20%, a travs de ofertas promociones y satisfaccin total al cliente.


Obtener un incremento del 20% de ventas del anual 2012 en relacin a las del ao 2013 en el Hotel EmperadorPORCENTAJE VentasIncrementadasHotel Emperador ;ao 2013


Eficiencia en VentasANUALUtilidad 2013-Utilidad 2012%En el Hotel Emperador en el ao 2013 ,se aumentaron las ventas nicamente en un

20%Utilidad 2012

+-3105000-9200014%

92000BRECHA:

6%

14%Desfavorable



Este indicador no se lleg a cumplir por e Incumplimiento de las polticas de venta.No se cumpli el objetivo de incrementar las ventas en un 20%, si no que nicamente se increment un 14%

HOTEL EMPERADOR 5/6

INDICADOR DE eficacia







Obtener el 80% de ventas en hospedaje en el ao 2013 en el Hotel EmperadorPORCENTAJE VentasObtenidas Hotel Emperador: ao 2013


ComercializacinANUALVENTAS EN HOSPEDAJE %En el Hotel Emperador en el ao 2013 ,no se alcanz las ventas deseadas por hospedaje so lo se obtuvo un :

80%VENTAS TOTALES

+-315800070%

225000BRECHA:

10%

70%Desfavorable



Este indicador no se lleg a cumplir por Este indicador no se lleg a cumplir por e Incumplimiento de las polticas de venta.No se cumpli el objetivo de incrementar las ventas en un 80%, si no que nicamente se increment al 70% %

HOTEL EMPERADOR 6/6

INDICADOR DE Calidad




Tipo:Indicadores de gestinFecha :20-1-2015



Innovar como mnimo un 10% de las habitaciones, en el ao 2013 en el Hotel El Emperador.PORCENTAJE Habitaciones Renovadas Hotel Emperador ;ao 2013


Innovacin de Habitaciones ANUAL# HABITACIONES REMODELADAS %En el Hotel Emperador en el ao 2013 , alcanz una innovacin de las habitaciones en un un :

10%#TOTAL DE HABITACIONES

+-3813%

63BRECHA:

13%

13%Favorable



Este indicador llego a cumplirse gracias al empeo de la gerencia por innovar su hotel y atraer los clientes.

1/3

HOJA DE HALLAZGOSINDICADOR DE EFICACIADEL 01 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2013


COMPONENTE:Servicio y Atencin al Cliente y Recursos Humanos

Perodo :2013


COMENTARIO:Se aplic cuestionarios de Control Interno a los trabajadores del Hotel Emperador, donde se constat que el desconocimiento de la misin, visin y objetivos de la empresa ha causado un bajo involucramiento del personal como miembro activo de la empresa.CONDICIN:Desconocimiento de la misin Visin y Objetivos del HotelCRITERIO:Capacitar al recurso Humano en conocimientos y habilidades, mantenindolos actualizados.CAUSA: Falta de monitoreo sobre conocimientos elementales de la empresa Falta de compromiso del personal con el manejo de InformacinEFECTO: Poco involucramiento del personal como miembro activo de la empresa y por lo tanto su desempeo no est enfocado a alcanzar la misin, visin y objetivos. Laborar sencillamente por adquirir una remuneracinCONCLUSIN: A pesar de todos los canales de comunicacin son utilizados, y los empleados con las funciones asignadas a su cargo, desconocen la misin, visin y objetivos lo que no permite que su desempeo se realice en base a estos.RECOMENDACIN: Reforzar la cultura organizacional de manera que el personal se involucre profundamente con su trabajo y con la empresa. Comprometer al personal en busca de un beneficio comn reforzando el trabajo. descuento, dar obsequios o regalos a nuestros clientes, realizar sorteos o concursos entre ellos

2/3

HOJA DE HALLAZGOSINDICADOR DE EFICIENCIADEL 01 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2013


COMPONENTE:Servicio y Atencin al Cliente Y Recursos Humanos Perodo :

Tipo:Indicadores de GestinFecha :

CONDICIN:No se cumpli el objetivo de incrementar las ventas en un 20%, si no que nicamente se increment un 14%CRITERIO:Incumplimiento de las polticas de venta.CAUSA:No hay compromiso por parte de los empleados EFECTO: Poco involucramiento del personal como miembro activo de la empresa y por lo tanto su desempeo no est enfocado a alcanzar la misin, visin y objetivos. Laborar sencillamente por adquirir una remuneracinRECOMENDACIN: Reforzar la cultura organizacional de manera que el personal se involucre profundamente con su trabajo y con la empresa, a travs.ELABORADO POR:V.E.G.EFECHA: 20/01/2015

REVISADO POR:FECHA:

Comprometer al personal en busca de un beneficio comn reforzando el trabajo.

3/3

HOJA DE HALLAZGOSINDICADOR DE EFICIENCIADEL 01 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2013




CONDICIN: Existe un bajo nmero de personal incentivado por su desempeo. Alto nivel de personal sancionado. Realizacin de funciones ajenas a su cargo.CRITERIO:Propender a la promocin del trabajador en mrito a su profesionalismo, responsabilidad, eficiencia y disciplina.Reglamento Interno del Hotel Art. 37 de Rgimen disciplinario y de sanciones.Actividades descritas en los manuales de funciones.CAUSA:No hay una poltica de incentivos que beneficie al personal de cada una de las reas operativas del hotel.Inexistencia de un nivel adecuado de personal temporal para cubrir la demanda de los servicios del hotel.EFECTO:Conformismo del personal que no ha sido incentivado Retraso en el desarrollo normal de actividades en su cargo y de las que dependen del mismo.RECOMENDACIN:Implantar una poltica de incentivos por reas operativas.Plantear estrategias para reducir el nivel de atrasos Contar con un mayor nmero de personal temporal para cubrir la demanda de los diferentes servicios que preste. Brindar ofertas especiales, entregar cupones de descuento, dar obsequios o regalos a nuestros clientes, realizar sorteos o concursos entre ellosELABORADO POR:V.E.G.EFECHA: 20/01/2015


INFORMES

INFORME DE AUDITORA DE GESTIN

Informacin Introductoria

ANTECEDENTES DEL EXAMEN:

Con orden de trabajo nmero 01 RH Y S de fecha 01 de Enero del 2014 da inicio a la Auditora de Gestin al Servicio y atencin al cliente y al rea de Recursos Humanos del Hotel Emperador por ser la principal actividad del hotel y con mayor riesgo. Por medio de la notificacin del 30 de Abril del 2014 se procede a este examen.

OBJETIVOS DE LA AUDITORA:

Revisar y evaluar el desempeo de las actividades desarrolladas en el hotel, en base a su misin, visin y objetivos, mediante: Pruebas de cumplimiento del control interno, reglamento y manuales de funcin. Aplicar indicadores d gestin para medir eficiencia , eficacia y calidad de sus servicios Evaluar los resultados obtenidos con la finalidad de proponer recomendaciones de mejora. Preparar un informe con el resultado de la auditora de gestin.

Planear y aplicar las pruebas sustantivas, mediante: Cuestionarios de control interno Programa de auditora Indicadores de gestin.

ALCANCE DEL EXMEN:

La auditora de gestin al servicio al cliente y recursos humanos cubrir del 01 de enero al 31 de diciembre del 2013.BASE LEGAL:El Hotel Libertador, inscrito legalmente en la Minuta de Constitucin segn la Resolucin nmero 126 del 26 de mayo de 1988 de la Superintendencia de Compaas como Hotelera Pisco bamba Compaa Limitada y reconocida en el registro Mercantil de Loja del 6 de Julio de 1983, con las respectivas autorizaciones del Ministerio de Turismo y licencia anual de funcionamiento del Municipio de Loja, as como su afiliacin en la CAPTUR (Cmara de Turismo), se form con un capital inicial pagado de 350 millones de sucres, aportado por sus tres accionistas fundadores, cuyos nombres son: Ing. Claudio Eguiguren, Ledo. Julio Eguiguren e Ing. Luis Surez. Su capital propio en dlares a la fecha es de 48 mil dlares americanos.

MISIN:

Somos una empresa hotelera con un claro enfoque hacia satisfacer las necesidades de nuestros usuarios ya sean de negocios, turistas o locales ofreciendo una muy buena relacin precio calidad.

VISIN:

Seguir siendo los primeros bajo los principios de mejoramiento continuo de nuestro recurso humano e infraestructura, y con pleno conocimiento de la atencin al cliente, el contacto directo con l y que nuestra competividad est dada no por el precio si no por la calidad.

ESTRUCTURA ORGNICA:Para el cumplimiento de su misin visin y objetivos el hotel Emperador labora con un total de 86 empleados en los diferentes departamentos del hotel.

ADMINISTRACIN:

Gerente Administrativa Elizabeth Surez

DEPARTAMENTO DE VENTAS:Gerente de ventasDEPATAMENTO FINANCIERO:Contadora general Elmer Edison Arias SotoProveedura Beatriz Lima CevallosRecaudador Marco Geovanny Pea Loarte DEPARTAMENTO ALIMENTOS Y BEBIDASChef de cocina Onsimo Freddy Gmez GuerraAyudante de cocina Roci del Carmen Guituizaca MrquezAyudante de cocina Robert Stalin Jaramillo lvarezPosillera Mariana de Jess Delgado SarmientoPosillera Diana Patricia lima EncaladaDEPARTAMENTO DE RESTAURANTSalonero Eduardo Cajamarca IiguezSalonero Johnny Patricio Poj SnchezSalonero Daniel Quispe ArrigoSalonero Jos LuisDEPARTAMENTO DE RECEPCINRecepcionista Marielena Cuenca CaarAuditor nocturno Pech Leonardo Herreros VegaRecepcionista Paul Jaramillo ValverdeAuditor nocturno Alejandro CastilloBotones Livio Rodrigo Paltn Armijos

RESULTADOS DEL EXMEN

HALLAZGO 1:Se aplic cuestionarios de control interno a todos los trabajadores del hotel que estn involucrados en el proceso de hospedaje donde se constat que el desconocimiento de la misin, visin y objetivos de la empresa, ha causado un bajo involucramiento del personal como miembro activo de la empresa y por ende su desempeo no este enfocado a alcanzar la visin, misin y objetivos, as como tambin que laboren sencillamente por adquirir una remuneracin econmica. Esto fue causado principalmente por la falta de monitoreo constante sobre conocimientos elementales de la empresa por parte de los directivos.CONCLUSIN:

A pesar de que todos los canales de comunicacin son utilizados, los empleados cumplen con las funciones asignadas a su cargo, pero desconocen la misin, visin y objetivos del hotel lo que no permite que su desempeo se desarrolle en base a estos.

RECOMENDACIN:

Reforzar la cultura organizacional a travs de las reuniones departamentales, de manera que el personal se involucre profundamente con su trabajo y con la empresa, como un socio operativo de la misma, mas no como un recurso.

HALLAZGO 2:Se aplic cuestionarios de control interno a todos los trabajadores del hotel que estn involucrados en el proceso de hospedaje donde se comprob la falta de compromiso en el manejo de informacin de algunos de ellos debido a que no se encontraban

Actualizados sobre los nuevos paquetes y servicios que el hotel oferta, limitando la comunicacin con el cliente.

CONCLUSIN:

El personal operativo merece una equilibrada motivacin en capacidades como socio operante de la empresa, aunque es constantemente capacitado en su formacin personal, familiar y desempeo laboral.

RECOMENDACIN:

Implantar una poltica de incentivos por reas operativas que permita enaltecer el aporte personal de cada empleado por alcanzar una meta comn con el desempeo eficiente de sus funciones.

HALLAZGO 3:Las actividades trazadas en el programa de trabajo para evaluar el objetivo del hotel en cuanto al compromiso empresarial del personal y su desempeo, encontr un alto nivel de personal sancionado principalmente por la irregularidad en el ingreso al trabajo y en algunas ocasiones retrasando el desarrollo normal de actividades.Al aplicar las actividades trazadas en el programa de trabajo para evaluar el objetivo de la empresa en cuanto al desempeo del personal, se hall que realizan otras funciones ajenas a su cargo, adems de las descritas en los manuales de funciones para cubrir la demanda de los restantes servicios que presta el hotel lo que ha producido algunas quejas de los huspedes.

CONCLUSIN:

El realizar funciones impropias al cargo de cada ernpleado: ha producido en algunas circunstancias el descuido de las actividades principales de cada empleado involucrado en el servicio de hospedaje.

RECOMENDACIN:Analizar la periodicidad con que se demanda los otros servicios, para disponer con mayor personal temporal ajustndose al presupuesto disponible para cada periodo.CONCLUSIN Y RECOMENDACIN:

CONCLUSIONES:

Los hallazgos determinados en la presente auditoria, tienen un impacto mnimo, ya que el riesgo detectado en todo el anlisis, es bajo, a excepcin de los conocimientos bsicos del personal operativo del hotel, que se hall un riesgo moderado. A pesar de que el nivel de confianza sea alto, se debe considerar las variaciones para mejorar el compromiso empresarial de todo el personal y por ende alcanzar la eficiencia, eficacia y calidad de su desempeo hacia el alcance de metas como parte dinmica de la empresa. Los directivos del hotel tienen algunos tipos de motivacin hacia el personal, ya que en esta industria son muy importante los detalles; pero en algn momento estos incentivos pasaron a ser comunes, por lo que esto ha hecho que los mismos pierdan su efecto. La mayor parte del personal ocasionalmente realiza funciones impropias a su cargo, esto ha producido en ciertas circunstancias el mnimo descuido de las actividades principales de cada empleado involucrado en el servicio de hospedaje, vindose reflejado en las quejas del husped

RECOMENDACIONES: Continuar aprovechando sus fortalezas, reforzando la cultura organizacional del hotel, y diversificando los detalles en sus servicios para mantener el posicionamiento del mercado maximizando la oferta con la tradicionalidad que los caracteriza y con un involucramiento total del personal operativo de la empresa tomando en cuenta su opinin a travs de las reuniones departamentales dejando constancia del mismo. Implantar una poltica de sanciones no solo econmica, y disear un plan de incentivos por reas operativas que permita alcanzar una meta comn que contribuya al desempeo eficaz.

. AUDITOR AUDITORMONICA CHICAIZAADRIANA TENE

SEGUIMIENTO

AUDITORA INTEGRAL AL HOTEL EMPERADOR

PLAN DE IMPLEMENTACIN DE RECOMENDACIONES

AO 2013

COMENTARIOS, RECOMENDACIONES Y ACTIVIDADES A REALIZARPERSONAS A CARGOPLAZOS ASIGNADOSMEDIOS DE VERIFICACIN

DE LA IMPLEMENTACION PARA EL CIMPLIMIENTO

AUDITORA DE GESTINGerencia y Recursos humanos20/05/2014Cuestionarios

HALLAZGO #1

Desconocimiento de la misin, visin y objetivos de la empresa

COMENTARIO:

los empleados cumplen con las funciones asignadas a su cargo, pero desconocen la misin, visin y objetivos del hotel lo que no permite que su desempeo se desarrolle en base a estos

RECOMENDACIN:

Realizar reuniones departamentales, de manera que el personal se involucre profundamente con su trabajo y con la empresa.

Atencin al cliente20/10/2014Presupuesto y poltica

HALLAZGO #2

Falta de compromiso en el manejo de informacin.

COMENTARIO:

Los empleados desconocen actualizaciones sobre los nuevos paquetes y servicios que el hotel oferta, limitando la comunicacin con el cliente.

RECOMENDACIN:

Implantar una poltica de incentivos por reas operativas que permita enaltecer el aporte personal de cada empleado

Recursos Humanos y la gerencia31/12/2014Buzn de quejas

HALLAZGO #3

Funciones impropias de ernpleados.

COMENTARIO:

Los empleados han descuidado las actividades principales que les corresponde.

RECOMENDACIN:

Analizar la periodicidad con que se demanda los otros servicios, para disponer con mayor personal temporal.

hotel emperador ambato auditoria de gestion - uta

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