hospital regional universitario dr. josÉ marÍa cabral … · 2018-11-28 · 1 hospital regional...
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HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO DR. JOSÉ MARÍA CABRAL Y BÁEZINFORME GRÁFICO:
RESULTADOS SATISFACCIÓN CIUDADANA SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS A LA CIUDADANÍA POR LOS HOSPITALES PROVINCIALES Y DE TERCER NIVEL EN LA REPÚBLICA DOMINICANA.
LICITACION PÚBLICA NACIONAL: 0006-LPN-MAP-PARAP-II-2017
-Agosto, 2018-
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Presentación
La Consultoría Interdisciplinaria en Desarrollo –CID Latinoamérica-, a solicitud del Ministerio de Administración Pública (MAP), realizó elpresente estudio cuantitativo. El objetivo de este esfuerzo es desarrollar un sistema de medición base para conocer el nivel de satisfacción delos ciudadanos con los servicios que son ofrecidos por los 47 hospitales públicos con que el Ministerio de Administración Pública haestablecido acuerdos de colaboración interinstitucional para la implementación del Marco Común de Evaluación. Esto como herramienta degestión de calidad.
Para cumplir con la meta del estudio, se llevó a cabo un total de dieciséis mil cuatrocientos noventa y un (16,491) entrevistas,aproximadamente 351 en cada hospital, con un margen de error muestral de ±5 puntos por hospital. Donde se entrevistaron hombres ymujeres mayores de 18 años que recibieron un servicio médico en los hospitales visitados. Este informe contiene la información gráfica para elhospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez. En documentos aparte se entregan los resultados para el resto de centrosevaluados.
CID Latinoamérica agradece al Ministerio de Administración Pública (MAP) la confianza depositada en contratar sus servicios y hace extensivoeste agradecimiento a los informantes, quienes atendieron a los representantes de la empresa con mucho interés y dedicación. A la vez, laempresa se pone a la orden para ampliar la información que se expone en este documento.
La siguiente información es confidencial y puede estar sujeta al secreto profesional. Está destinada únicamente para el uso del individuo o entidad a la que está dirigida y aquellos otros que sean autorizados para recibirla. Si usted no está autorizado para evaluar esta información, por este medio se le notifica que cualquier divulgación, copia, distribución o toma de acción con base en el
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Agenda de contenido
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Resultados: Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez
5Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez
ObjetivoDesarrollar un sistema de medición base para conocer el nivelde satisfacción de los ciudadanos con los servicios que sonofrecidos por los hospitales públicos con acuerdos decolaboración con el MAP para la implementación del MarcoComún de Evaluación.
Tipo de estudioEstudio cuantitativo mediante la técnica de entrevista personal,cuestionario estructurado y pre-codificado. Entrevistadores:experiencia previa en entrevistas, manejo de instrumento ymetodología a seguir.
Tamaño de la muestra y cobertura
Muestra de acuerdo al cuadro adjunto, entrevistando a hombresy mujeres mayores de 18 años de edad que acudieron al centrode salud en busca de los servicios ofrecidos.
Fechas de Trabajo de CampoEl levantamiento en campo se realizó a partir del 2 de Mayo al 8 de Agosto del 2018 del presente año.
Tamaño de la muestra por área evaluadaTotal n=417
Área n= Área n=
Consulta externa 145 Ginecología 20
Emergencias 110 Laboratorio 61
Gastroenterología 10 Imágenes 59
Pediatría 12
METODOLOGÍA- Aspectos generales
Masculino27%
Femenino73%
54
32
14
41 años o más
26 - 40 años
18 - 25 años
Edad
18
33
49
Superior
Media
Básica
Educación
2
6
11
19
27
32
Jubilado o pensionado
Estudiante
Trabajador público
Desempleado
Trabajador privado
Ama de casa
Situación laboral
La “n” por hospital es 417, caso contrario se indica
6Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez
49
25
26
Satisfechos (9-10) Neutros (7-8) Insatisfechos (0-6)
Nivel de satisfacciónPorcentajes
NIVEL DE SATISFACCIÓN- Nivel de satisfacción con el servicio en general
De manera general el 49% de los pacientes se mostraron satisfechos con el servicio recibido, mientras que un 25% neutros y el 26% restante indicaron estar insatisfechos.
P8.-¿Cuál es su grado de satisfacción en general con el servicio que ofrece el centro médico (del 0 al 10) donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez
NIVEL DE SATISFACCIÓN- Instalaciones físicas y equipamiento
PROM.
7
Nivel de satisfacción Porcentajes
Escala: mínima evaluación = 0; máxima evaluación = 10.Fuente: Anexo estadístico cuadro: 3
54
35
43
36
29
22
24
20
29
30
24
41
37
34
41
La apariencia física de los empleados (uniforme, identificación, higiene)está acorde al servicio que ofrecen.
El equipamiento y medios tecnológicos del hospital
El estado físico del área de atención a los pacientes.
Los elementos materiales (folletos, letreros, afiches, escritos) sonvisualmente llamativos y de utilidad.
La comodidad y la limpieza en el área de espera de los servicios
9-10 7-8 0-6
7,77
6,77
7,01
7,09
6,69
Con respecto a las instalaciones físicas y equipamiento del Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez, los pacientes dijeronestar satisfechos con que la apariencia física de los empleados (uniforme, higiene, e identificación) está acorde al servicio que ofrecen (54%),no obstante la limpieza y la comodidad en el área de espera de los servicios debe mejorar, puesto que solo un 29% dijo estar satisfecho conrelación a este aspecto.
Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez
NIVEL DE SATISFACCIÓN - Eficacia del servicio prestado
PROM.
8
Nivel de satisfacción Porcentajes
Escala: mínima evaluación = 0; máxima evaluación = 10.Fuente: Anexo estadístico cuadro: 4
43
34
39
24
28
26
33
38
35
La seguridad (confianza) de que en la atención que le handispensado no se han cometido errores.
El cumplimiento de los plazos en el ofrecimiento delservicio
El personal cumple lo que dice que va a hacer
9-10 7-8 0-6
7,17
6,83
7,00
Un 43% de los pacientes del Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez dicen estar satisfechos con la seguridad que lebrindan en la atención que le han dispensado, no obstante, manifestaron sentirse insatisfechos con el cumplimento de los plazos en elofrecimiento de los servicios (38%).
Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez
NIVEL DE SATISFACCIÓN - Facilidad ofrece el hospital para obtener el servicio solicitado y la rapidez con le atienden
PROM.
9
Nivel de satisfacción Porcentajes
Escala: mínima evaluación = 0; máxima evaluación = 10.Fuente: Anexo estadístico cuadro: 5
51
35
32
40
21
23
22
24
27
42
45
36
El tiempo que le ha dedicado el personal que le atendió
El tiempo que tuvo que esperar hasta que le atendieron
El tiempo que normalmente tarda el hospital para darrespuesta al servicio solicitado.
La disposición del hospital para ayudarle en la obtencióndel servicio solicitado.
9-10 7-8 0-6
7,57
6,51
6,47
6,96
En el Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez, los pacientes se han mostrado insatisfechos con el tiempo que tarda el hospital para darrespuesta al servicio (45%), sin embargo, con el tiempo que les ha dedicado el personal en sus consultas, los entrevistados se han mostrado satisfechos(51%).
Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez
NIVEL DE SATISFACCIÓN - Profesionalidad y trato del personal del servicio
PROM.
Nivel de satisfacción Porcentajes
10
Escala: mínima evaluación = 0; máxima evaluación = 10.Fuente: Anexo estadístico cuadro: 6
59
69
66
34
19
17
17
29
22
14
17
37
El trato que le ha dado el personal médico y lasenfermeras
La profesionalidad del personal médico que le atendió
La confianza y seguridad que le transmite el médico
El trato que dispensan los empleados administrativos delhospital
9-10 7-8 0-6
7,99
8,52
8,33
6,73
Con relación a la profesionalidad y trato del personal de servicio en el Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez, lospacientes se han mostrado satisfechos con la profesionalidad de los médicos que le han atendido en sus consultas (69%), no obstante, el 37%se mostraron insatisfechos con relación al trato que dispensan los empleados administrativos (37%).
Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez
NIVEL DE SATISFACCIÓN - Capacidad de dar una atención individualizada sobre el servicio solicitado
PROM.
11
Nivel de satisfacción Porcentajes
Escala: mínima evaluación = 0; máxima evaluación = 10.Fuente: Anexo estadístico cuadro: 7
65
35
45
54
59
17
25
24
19
21
18
40
31
28
20
La información que le dio el médico sobre su salud esclara y comprensible
El horario de atención al público
La facilidad con que consiguió cita
La facilidad para llegar al hospital
La disposición del médico a dejarle hablar y escuchartodo lo que Ud. quiere decir
9-10 7-8 0-6
8,34
6,79
7,35
7,64
8,04
Con relación a la capacidad de dar una atención individualizada, los pacientes del Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez, sehan mostrado satisfechos con la disposición del medico en informarle claramente sobre su salud (65%), por el contrario, el (40%) de losentrevistados están insatisfechos con el horario de servicio en atención al publico.
Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez
Servicio adecuados a las necesidades de los pacientesPorcentaje
NIVEL DE SATISFACCIÓN - Servicio adecuado a las necesidades de los pacientes
P6 - ¿En qué medida considera usted que el servicio que recibió se adecua a sus necesidades (del 0 al 10) donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración
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Escala: mínima evaluación = 0; máxima evaluación = 10.Fuente: Anexo estadístico cuadro: 8
2417
29
1017
25 30 31
27
23
26
40
50
20
36
20
4960
4550
33
55
34
49
Total Consultas externas Emergencias Gastroenterología Pediatría Ginecología Laboratorio Imágenes
9-10
7-8
0 -6
Prom 7,77 8,27 7,47 8,50 8,00 8,00 7,20 7,44
Base n=417 n=145 n=110 n=10 n=12 n=20 n=61 n=59
El 49% de los pacientes del Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez, se sienten satisfechos con el servicio quereciben, debido a que se adecuan completamente a sus necesidades.
Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez
NIVEL DE SATISFACCIÓN- Servicio recibido
P7. ¿Y el servicio recibido, le ha parecido mucho mejor, mejor, peor o mucho peor que lo que usted esperaba?
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Escala: mínima evaluación = 0; máxima evaluación = 10.Fuente: Anexo estadístico cuadro: 8
22
26
25
10
8
25
15
22
63
63
57
80
67
75
66
59
6
4
6
10
8
8
8
6
4
9
17
7
8
1
1
1
3
2
1
1
2
2
Total
Consultas externas
Emergencias
Gastroenterología
Pediatría
Ginecología
Laboratorio
Imágenes
Servicio recibido
Porcentaje
Mucho mejor Mejor Igual Peor Mucho Peor NS/NR
Al 85% de los pacientes entrevistados, les ha parecido mucho mejor o mejor de lo que esperaban, el servicio recibido en el Hospital RegionalUniversitario Dr. José María Cabral y Báez.
Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez
Nivel de satisfacción Porcentaje
NIVEL DE SATISFACCIÓN
- Nivel de satisfacción con el servicio en general
P8.-¿Cuál es su grado de satisfacción en general con el servicio que ofrece el centro médico (del 0 al 10) donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
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Escala: mínima evaluación = 0; máxima evaluación = 10.Fuente: Anexo estadístico cuadro: 8
26 19
25
40
75
20 31
25
23
29
20
-
36 20
49 57
45 40
25
44 49
Total Consultas externas Emergencias Gastroenterología Pediatría Laboratorio Imágenes
9-10
7-8
0 -6
Prom 7,72 8,07 7,59 6,25 7,70 7,67 7,47
Base n=417 n=145 n=110 n=12 n=20 n=61 n=59
Con relación al nivel de satisfacción general de los pacientes, el 49% de los entrevistados se sienten satisfechos con el servicio completoque ofrece el Hospital Regional Universitario Dr. José María Cabral y Báez.