HISTORIASEN MODORESUMEN DE DESEMPEÑODESTACADO LOCAL

COLOMBIA 2019

2Home

Historias en modo onNuestras redes

En DIRECTV sabemos que las buenas historias pueden entretener, pero también educar, informar y motivar a las personas.

Con esta visión, nuestro Reporte de Sustentabilidad 2019 reúne las historias que dan cuenta de nuestro desempeño económico, social y ambiental; historias que definen nuestros valores y muestran de forma fe-haciente el impacto de DIRECTV en las comunidades; historias en modo on.

Por primera vez comunicamos nuestra gestión a nivel regional:

Y además elaboramos seis reportes que resumen el desempeño local de cada una de nuestras ope-raciones.

Comentarios y consultas: sanzap@directvla.com.co.

#DIRECTVColombia

http://https://www.facebook.com/directvlahttps://twitter.com/DIRECTVCo?s=03

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Somos DIRECTV Colombia

Introducción

Queremos que cuando nuestros clientes pulsen ON vivan las mejores historias. Trabajamos para ofrecer una propuesta única con productos exclusivos y de calidad, y apostamos por la tecnología para enrique-cerla.

OFRECEMOS LOS MEJORES PRODUCTOS

Contamos con una diversidad de productos, paquetes y planes, para que nuestros clientes puedan armar su propia experiencia.

Servicio de televisión satelital sin contratos ni factura. Se comercializa con un kit autoinstalable y el usuario puede recargar su saldo cuando lo desee. Incluye el plan FAMILIA, disponible en SD y HD, con 80 y 129 se-ñales, respectivamente.

DIRECTV SD: Alternativa básica de televisión sate-lital, que incluye nuestros planes Access, Plata y Oro, con una amplia programación de entre 80 y 128 seña-les. El decodificador DIRECTV Digital cuenta con fun-ciones de búsqueda avanzada, guías de programación personalizadas y bloqueo de programación.

DIRECTV HD: Televisión en Alta Definición, con imá-

genes más nítidas y detalladas y sonido Dolby Digital 5.1 para una experiencia de audio envolvente. Incluye los planes Bronce, Plata y Oro, con 129, 171 y 206 se-ñales, respectivamente.

DIRECTV PLUS HD: Al servicio de televisión HD se le agrega un moderno sistema de grabación digital que permite controlar la programación en vivo y gra-barla, pausarla o retrocederla.

Acceso inmediato a una amplia variedad de pelícu-las, series y programación exclusiva, disponible para clientes que tengan su decodificador conectado a In-ternet.

Televisión con definición 4 veces más alta que Full HD. Se necesita el nuevo decodificador DIRECTV 4K, una TV con tecnología 4K (UHD), idealmente HDR, y contratar el servicio 4K. Acceso a todo el contenido que DIRECTV ofrece en su canal 4000, como deportes, naturaleza, documentales, aventuras, viajes, lifestyle, series, entre otros.

Durante 2019 lanzamos nuestra pla-taforma de streaming DIRECTV GO,

para acceder a nuestra programación sin necesidad de adquirir nuestro

servicio de televisión satelital, desde cualquier dispositivo con conexión a

Internet.

Plataforma de streaming con una completa progra-mación online, accesible desde cualquier dispositivo móvil. Con una oferta de entre 50 y 85 señales, incluye canales en vivo, una sección exclusiva de deportes y un amplio catálogo de títulos on demand. Todos los clientes del servicio Prepago y Pospago de DIRECTV acceden gratis a DIRECTV GO.

On Demand

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NOS COMUNICAMOS

Como parte de las experiencias que brindamos a nuestros clientes, promovemos un relacionamiento permanente a través de diferentes canales de comuni-cación.

En 2019 se registró 1 reclamo de terceras partes corroboradas

por DIRECTV, vinculado a violaciones de la privacidad del

cliente, y 1 reclamo de autorida-des regulatorias.

Plataforma online de autogestión MIDIRECTV.

Plataforma online de programación: DIRECTV GO.

Sitio web.

Redes sociales: Facebook, Twitter, Instagram.

Líneas telefónicas para clientes de Pre y Pospago.

SMS “Antena + Código Postal”: para asesoramiento sobre el diámetro necesario de antena para tener la mejor señal.

Imágenes en las facturas impresas, mensajes promocionales en call centers y folletos institucionales.

nivel deinsatisfacción

AÑO 2019

72.778encuestasField Services*

236.507encuestasCustomer Care**

14,2%

nivel deinsatisfacción

6%

*Evaluación del servicio en la atención en domicilio realizada por los técnicos. | **Evaluación del servicio de atención telefónica.

Cómo creamos experienciasexcepcionales

Clientes

Trabajamos para ser cada vez mejores: escuchamos y conocemos a nuestros clientes y sumamos tecnología para ampliar su experiencia, mientras que protege-mos su información.

PROTEGEMOS A NUESTROS USUARIOS

Nuestro compromiso es que los usuarios se sientan seguros con respecto a la información que nos con-fían y a la disponibilidad de nuestro servicio. Por eso trabajamos para garantizar la privacidad de sus datos y la seguridad de nuestra infraestructura tecnológica, alineados con las políticas y normas de Vrio y AT&T:

Desarrollamos capacitaciones en seguridad infor-mática.

Implementamos renovación tecnológica y mejora continua para maximizar estándares.

Realizamos auditorías internas y externas de los procesos de IT y seguridad de la información.

Monitoreamos la frecuencia de las interrupciones a través de la cual evaluamos la calidad del servicio que brindamos.

CONOCEMOS A NUESTROS CLIENTES

Buscamos el feedback de nuestros clientes. Realiza-mos encuestas a usuarios y potenciales para conocer cómo viven nuestra experiencia y qué percepción tie-nen de nuestro desempeño.

En 2019 realizamos más de

318.900encuestas en Colombia*.

*Realizadas a clientes, no clientes y no usuarios de televisión paga.

Somos reconocidos por el 60% de los encuestados en el país por nuestro servicio Prepago para las comuni-dades de bajos recursos económicos, con el que pro-movemos la reducción de la brecha digital.

5Colaboradores

Cómo armamos el mejor equipo Nuestro equipo hace la diferencia: buscamos talentos plurales, promovemos su bienestar y acompañamos su desarrollo, en el marco de una cultura organizacio-nal de ética e integridad.

BUSCAMOS TALENTOS PLURALES

Sobre la base de una cultura que promueve la inclu-sión y la diversidad, nuestro proceso de búsqueda y selección de nuevos colaboradores se realiza respe-tando los valores de no discriminación por cuestiones de raza, género*, estado civil, ideología, preferencias sexuales, opiniones políticas, nacionalidad, religión o condiciones físicas, personales o sociales.

ACOMPAÑAMOS EL DESARROLLO

Realizamos acciones de formación online y presencial para facilitar la igualdad de oportunidades y fomentar la empleabilidad:

Consolidamos el My Development Plan de cada co-laborador y evaluamos anualmente su desempeño y potencial.

Generamos espacios de mentoring e impulsamos capacitaciones para desarrollar competencias y habi-lidades.

Promovemos capacitaciones en ventas e instalacio-nes, y realizamos DIRECTV Talks para abordar temas transversales. Organizamos una conferencia que brin-dó Luis Miguel Trujillo, “Haz que suceda”, de la que participaron 111 personas.

Promovemos el dinamismo y la búsqueda de desa-fíos, a través de oportunidades de movilidad local e internacional que comunicamos en nuestras platafor-mas online. Estas plataformas, también disponibles en dispositivos móviles, nos permiten tener una co-municación transversal y fluida.

SOMOS951

PERSONAS

HOMBRES57%

MUJERES43%

en modo on, generando experiencias únicas para nuestros clientes de Colombia.

Dotación2018 2019

36%27%

62%71%

2% 2%

< = 30años

31 a 50años

> = a 51años

Distribución por género y categoría

56%

32%

68%

2018 2019

44%57%

48%52% 43%57%

39%

61%

43%56%

42%

58%44%

58%

44%56%

42%

Directores Gerentes Jefes Técnicos

*En DIRECTV respetamos el género como una vivencia interna e individual de cada persona, que puede corresponder o no con el sexo asignado al momento del nacimiento. En este sentido, la autopercepción puede in-volucrar la modificación de la apariencia o la función corporal a través de medios farmacológicos, quirúrgicos o de otra índole, siempre que sea libremente elegido.

6

Durante 2019 se destacaron:Programas de formación en Recursos Hu-

manos, Ruta del profesional, Ruta del líder, formación en competencias digitales, supe-rando los 1.290 participantes.

Además, 16 personas participaron de nues-tra inducción on boarding.

Distribución por edad y categoría 2019< = 30 años 31 a 50 años > = a 51 años

0%

87,5%

12,5%0%

93%

7% 4%

92%

4%

22%

77%

1%

39%

60%

1%

En el marco de nuestro programa Women Leadership, realizamos el evento “Diversidad como ventaja com-petitiva”, con la participación de la VP Senior de Rela-ciones Estratégicas y Experiencia al Cliente de Avianca Holdings, al que accedieron presencial y virtualmente 401 personas. Además, generamos espacios de men-toring e impulsamos capacitaciones para desarrollar competencias y habilidades: contamos con 9 mento-res y 32 mentees mujeres.

LA DIVERSIDAD SUMA En DIRECTV la diferencia nos une. La celebramos y la promovemos, porque sabemos que formar par-te de una compañía de alcance global, presente en múltiples países, nos enriquece. Cotidianamente, trabajamos con personas de distintas culturas, orí-genes y perspectivas; sus miradas nos aportan va-lor y contribuyen al desarrollo del negocio, ya que potencian la creatividad y la innovación a la hora de resolver proyectos y encarar nuevos desafíos.

Nuestro compromiso con la promoción de la igualdad y el respeto está explicitado en el Código de Ética, las políticas internas y el Modelo de Líder Extraordinario (ELM), que garantizan el trato justo y equitativo para todos los empleados, independientemente del cargo que ocupen en la compañía, su género, orientación se-xual, filiación política, edad, raza o religión, y en el plan estratégico a tres años de Diversidad e Inclusión (D&I).

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Composición del órgano de gobierno por franja etárea

< = 30años

31 a 50años

> = a 51años

0%

100%

0%

63%

38%

Composición del órgano de gobier-no por género

COLABORADORES

Acceso a licencias por maternidad / paternidad:

2018 | 192019 | 25

2018 | 122019 | 17

Reincorporaciones al finalizar las licencias:

2018 | 192019 | 25

2018 | 122019 | 17

Tasa de regreso al trabajo:

2018 | 100%2019 | 100%

2018 | 100%2019 | 100%

AÑO 2018 AÑO 2019

0 0

2Tasa 0,2

0

17Tasa 1,6

17Tasa 1,5

2.756.640 2.756.640Horas trabajadas

Fallecimientospor lesión de accidente laboral

Accidentes laborales con grandes consecuencias

Accidentes laborales registrables

CUIDAMOS LA SALUD Y LA SEGURIDAD DE NUESTROS COLABORADORES

Capacitamos al personal en base a nuestra Política de Salud y Seguridad Ocupacional.

En 2019 mantuvimos otro año más sin fatalidades re-sultantes de lesiones por accidentes laborales, y tuvi-mos 17 lesiones por accidentes laborales registrables asociados a golpes, contusiones o aplastamientos.

ASEGURAMOS LA INTEGRIDAD DE NUESTROS NEGOCIOS

El desarrollo profesional se fomenta en una cultura organizacional de ética e integridad. Nuestro Gobier-no Corporativo cuenta con políticas que determinan las conductas esperadas y destacan valores y buenas prácticas.

En el marco de adhesión al Código de Ética de AT&T, de quien somos subsidiaria a través de Vrio Corp., nos comprometemos a actuar con integridad y confiabili-dad con todos los que nos relacionamos.

PROMOVEMOS EL BIENESTAR DE NUESTRA GENTE

Nuestras políticas y prácticas contemplan la equidad de género y una cultura intergeneracional para mejo-rar las oportunidades de desarrollo de nuestra gente y facilitar el equilibrio entre la vida personal y profe-sional.

Women Leadership: promovemos espacios para potenciar las carreras de nuestras colaboradoras.

Equidad en la remuneración: trabajamos con es-calas salariales basadas en las responsabilidades y el desempeño, y no consideramos otros factores. Las remuneraciones se encuentran por encima de los sa-larios mínimos legales.

Flexibilidad: brindamos a nuestros colaboradores condiciones flexibles para gozar de las licencias por maternidad y paternidad. Gracias a esta posibilidad, en el año 2019 la tasa de retención de las mujeres 12 meses después de regresar al trabajo tras un período parental ha sido del 100%.

El 100% de los miembros de nuestro órgano de

gobierno es de nacionalidad colombiana.

8RSE

Cómo transformamos comunidades En DIRECTV estamos comprometidos con el desarro-llo de las comunidades donde operamos: alentamos a nuestros colaboradores a participar en acciones de voluntariado y trabajamos en alianza con diferentes organizaciones sociales.

GENERAMOS CAMBIOS POSITIVOS

Generación DIRECTV es nuestra iniciativa regional de responsabilidad social, donde buscamos ser un agen-te de cambio social. Aportamos nuestra tecnología, servicios, recursos, y -lo más valioso- nuestros co-laboradores, que donan horas de dedicación. Se trata de una experiencia que contribuye en un doble senti-do: mientras transformamos realidades vulnerables, nuestros voluntarios se benefician con el ejercicio de capacidades internas y un mayor relacionamiento con otras personas.

A través de Escuela+ utilizamos la pantalla como he-rramienta educativa. Este programa regional nos per-mite contribuir a la reducción de la brecha social y tec-nológica en Latinoamérica, y enriquecer el contenido curricular de las escuelas primarias y secundarias.

En 2019 llegamos a 2.879 sedes educativas de 39 Se-cretarias de Educación certificadas y departamentales avaladas por el Ministerio de Educación de Colombia. Además, sumamos más de 4.000 docentes y rectores capacitados desde el inicio del programa y lanzamos una línea de servicio por WhatsApp para que puedan resolver sus consultas técnicas.

En octubre de 2019 realizamos la 3° edición del Congreso Iberoamericano de Escuela+, junto a la Secretaría de Educación de la Ciudad de Mede-llín (declarada por la ONU Ciudad del Aprendiza-je). Más de 700 participantes de Lationamérica debatieron sobre la transformación digital, entre especialistas internacionales, docentes y otros actores destacados. El evento pudo seguirse en forma remota desde cualquier dispositivo.

Faciuni becas, impulsa a jóvenes talentos del cine En DIRECTV promovemos a los jóvenes talentos del cine latinoamericano, por eso apoyamos y colabora-mos con el Festival Académico de Cine Universitario (FACIUNI), que anualmente desarrolla una intensa agenda de actividades en la región, y con FACIUNI Be-

Órgano de gobierno DIRECTV Colombia

Mariano Diaz De VivarDirector de Mercado

Mauricio LeonDir. de Churn

Maria BarbosaDir. Finanzas

Ernesto CarreñoMarketing Lead

Álvaro PonceGte. Legal

Angel MelguizoVP Asuntos Públicos

Diana RoaDir. Comunicaciones

Amparo SeguraGte. HR Business Partner

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cas, un concurso de cortometrajes cinematográficos en los que se premia a los ganadores con becas de estudios.

En la 6° edición del Festival, Lida Fernanda Prada Al-barracín ganó la beca local por su corto documental “Encantos, la magia del Páramo”, con el que además obtuvo la beca internacional para estudiar en la Uni-versity of Southern California School of Cinematic Arts, en Los Ángeles, y participó en el Sundance Film Festival de Londres.

Este programa de voluntariado hermana a colabora-dores de DIRECTV de toda la región, aportando tiempo y trabajo para mejorar hogares, escuelas y orfanatos. A lo largo de 10 años sumamos muchas historias de mejoras que pueden verse en una serie documental por OnDIRECTV.

#ppt10

Mejores condiciones para la Escuela Niño Jesús Luego de 5 años regresamos a la Escuela Niño Jesús para realizar importantes remodelaciones en 10 salones de clases, cambio de techo, impermeabilización y em-bellecimiento de la estructura, renovación del sistema eléctrico, cocina y canales de ventilación, recolectando 24 toneladas de tierra, basura y escombros. También instalamos un nuevo Aula Escuela+ con 22 computado-res y mobiliario, y la tecnología del programa.

Asimismo, entregamos un escenario deportivo para la comunidad del Barrio Niño Jesús, ocasión en la que realizamos charlas y actividades de integración depor-tiva, en las que participó activa y voluntariamente el ex futbolista de la selección colombiana René Higuita.

150 voluntarios 1.870horas 1.255 niñosimpactados

Campaña #CorazónProfundo beneficia a 1.600 per-sonas en Santa Marta.Para celebrar las 10 temporadas de #PPT10 regresa-mos a la ciudad de Santa Marta, donde nuestros vo-luntarios se unieron a la Fundación Tras La Perla, de Carlos Vives, para construir la ludoteca NAVES para niños y niñas del barrio de Pescaíto. Participaron vo-luntarios de DIRECTV de toda Latinoamérica, junto a suscriptores y periodistas, con el apoyo de LATAM Airlines para los traslados.

150 voluntarios 5.400horas 1.600 personasimpactadas

Transformación de la Institución Educativa San José, en Bello, AntioquiaJunto al Ministerio de Justicia y el Instituto Colombia-no de Bienestar Familiar (ICBF) estamos transforman-do los entornos educativos de las instituciones bajo el Sistema de Responsabilidad Penal para Adolescentes (SRPA), orientado por los principios de protección in-tegral e interés superior del niño. En 2019 trabajamos en la Institución San José, don-de instalamos el programa Escuela+, realizamos una intervención de muralismo de más de 400 m2, con la participación de artistas locales y el grupo de arte de la institución, y llevamos adelante tareas de recons-trucción de la escuela y sus escenarios deportivos, renovamos una ludoteca y construimos una bibliote-ca. También organizamos talleres de sensibilización, brindados por la Agencia Colombiana para la Reinte-gración y la Normalización (ARN), y una serie de entre-namientos para fortalecer habilidades fundamentales, como diálogo, respecto, empoderamiento y confianza.

48 voluntarios 240horas 600 docentes

https://vimeo.com/356762153/f0989bf71b

10Una Navidad mejor para todos Junto a Telecenter, en diciembre de 2019 organiza-mos una campaña de recolección de víveres que nos permitió donar más de 250 mercados a familias vul-nerables de Bogotá y Cali. En las mismas ciudades también realizamos 2 jornadas de voluntariado para entregar regalos a 200 niños y 100 adultos mayores, con quienes compartimos una mañana de juegos, bai-le y recreación.

200 niños impactados 100 adultos mayoresimpactados

Ambiente

Cómo preservamosCreemos que las soluciones para los problemas medioambientales son realmente efectivas si trabaja-mos en alianza con otros actores sociales.

CONSUMO DE ENERGÍA Y EMISIONES

Trabajamos con nuestra cadena de valor para mitigar nuestro impacto en el cambio climático, reduciendo el consumo de energía y emisiones de GEIs en todas las operaciones.

Reducimos nuestroimpacto para alcanzar un equilibrio sustentable con

el entorno.

PREMIOS Y DISTINCIONES RECIBIDAS

DIRECTV Colombia, 14º lugar dentro de la categoría “Empresas de más de 500 empleados”, Great Place to Work.Great Place to Work, mejor calificación en RS en el sector Telecomunicaciones, 95 puntos. Ranking en Marca Preferida (TOH) 2019, 1º lugar. Ranking en Liderazgo en Programación 2019, 1º lugar. Ranking en Programación Deportiva 2019, 1º lugar. Ranking en Contenido Exclusivo 2019, 1º lugar. Ranking en Top of Mind 2019, 2º lugar.

Consumo de energíay emisiones

25.312

3.118.463

801.746

1.566

326

44.902

Variacióninteranual

Consumo interno

Energía indirecta(scope 3)

Total consumointerno de energía

Viajes de empleados (km*)

Consumo “decos”(GJ)

AÑO2019 (GJ)

13.767 919Combustiblefósil (scope 1) 23%

11.546 647Energía eléctrica(scope 2) -5%

8%

-25%

6%*En este momento, DIRECTV no cuenta con un procedimiento para el pasaje de los viajes de empleados (km) a GJ. Al igual que el resto de la operación regional, seguimos los lineamientos de DIRECTV Estados Unidos, que no recopila la información en GJ.

11Proveedores

Cómo sumamos valor Para llevar a los hogares las mejores historias, tra-bajamos junto a proveedores de insumos y servicios, agentes comerciales e instaladores. En 2019, la ges-tión de proveedores de productos para la operación involucró a 646 proveedores activos con un gasto total de US$ 74.953.202, siendo el 52% destinado a provee-dores locales.

Somos un gran equipo, y nos hacemos más fuertes trabajando en unidad con personas de otras organiza-ciones, que nos ayudan en actividades de venta, insta-lación, recupero y reciclado, seguridad física, limpieza, entre otras. Este modelo colaborativo facilita nuestra tarea y nos ayuda a entregar una experiencia destaca-da para nuestros clientes, además de contribuir indi-rectamente con la generación de empleo local.

Para la organización del evento de lanzamiento del Congreso Escuela+ contamos con la colaboración de la ONG Corporación Parque Explora, a través de la cual contribuimos con la renovación museográfica y tecnológica de las salas de la Corporación, donde se establecen muchos procesos comunitarios. Para la realización de actividades de sensibilización internas de la compañía contamos con la colaboración de la ONG Fundación para la Reconciliación, a través de la cual contribuimos con la construcción de una paz social sostenible. Trabajamos en conjunto con nuestro proveedor de

En 2019 contamos con la colaboración de

2.062 personasa través de nuestros proveedores.

Desde 2015 participamos como media partners de los Premios Latinoamérica Verde, un certamen que reúne a los 500 mejores proyectos sociales y ambien-tales de Latinoamérica, organizado por la consultora ambiental Sambito y patrocinado por CAF-Banca de Desarrollo de América Latina, la Municipalidad de Guayaquil y otros socios.

En nuestras oficinas llevamos adelante varias ini-ciativas, como separación y clasificación de residuos, recolección de tapas plásticas para la Fundación Sa-nar, campañas de concientización del uso de agua y energía, capacitaciones sobre gestión de residuos, consumo de recursos y cuidado del ambiente, y reco-lección de pilas y lámparas para asegurar su adecuada disposición final.

cajas en una iniciativa para reducir costos y cantidad de papel en el kit de nuestro servicio Prepago. Durante el próximo año imprimiremos los términos y condicio-nes del producto en la caja, en lugar de incluirlos en una carta aparte dentro del kit. De esta manera, aho-rraremos un estimado de 210.000 hojas tamaño carta en bond de 75 gramos.

INICIATIVAS PARA PRESERVAR ELMEDIO AMBIENTE

Lanzamos el nuevo modelo de decodificadores L14, que ahorra un 29% de energía eléctrica para nuestros clientes y debido a su menor tamaño reduce un 43% su embalaje y un 64% el combustible requerido para su distribución.

Implementamos la certificación R2 para los provee-dores que participan en nuestro proceso de reciclaje de decodificadores, que demuestra el compromiso con la reducción del impacto ambiental asociado a la disposición de productos o desechos electrónicos.

COLOMBIA

Facilitadores externos y diseño: Iezzi & Asociados

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