historias de nuestros clientes ideas brillantes · un sistema repleto de características pero...
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Ideas Brillantes HISTORIAS DE NUESTROS CLIENTES
Introducción
Box, Conectando en todos los canales
adecuados
Expedia Affiliate Network, Un servicio al
cliente más eficiente
Swiftkey, Servicio al cliente embedido en
todos lados
Prezi, Ofrecer un servicio al cliente flexible
y escalable
Trivago, Brindar soporte multilingüe en una
plataforma fácil de usar
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Contenido
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Construir relaciones saludables con sus clientes es importante. Pero las relaciones saludables
no se construyen de un día para otro y no están basadas en una sola interacción. Las
relaciones son vitales para el éxito a largo plazo.
Esto es especialmente cierto en la economía actual, donde los modelos de ventas basados
en transacciones están dando paso a modelos de suscripción y basados en la fidelidad. La
construcción de relaciones reales y duraderas es vital para el éxito a largo plazo.
Es por eso que Zendesk está aquí. Hemos convertido en nuestra misión llevarle más cerca de
sus clientes. Lo hacemos ayudando a las empresas y organizaciones a ofrecer una experiencia
de servicio al cliente consistente y sin fricción en una plataforma que es flexible y fácil de
construir.
Pero no hemos atraído su atención hasta este punto de la página sólo para contarte la historia
de Zendesk. Nuestros clientes son los héroes de sus propias historias. Infórmese sobre cómo
ellos han utilizado Zendesk para adaptar su soporte, probar nuevas ideas y mejorar sus
relaciones—todo a escala. Porque la verdad es que las herramientas no innovan—la gente es
la que lo hace. Una herramienta se hace innovadora cuando te permite la libertad de utilizarla
en formas novedosas y tomar el soporte que ofrecías antes y hacer que sea aún mejor.
Conectando en todos los canales adecuados
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Box fue fundada sobre la base de una idea simple y
poderosa: la gente debería ser capaz de acceder y
compartir su contenido desde cualquier lugar. Desde el
2005, Box ha ayudado a más de 37 millones de personas
y 47,000 empresas hacer precisamente eso. De hecho,
más del 50% de las principales 500 compañías de Fortune
confían su contenido a Box.
RETO
Antes de implementar Zendesk, el equipo de soporte de Box servían a su variada base de clientes utilizando un sistema repleto de características pero engorroso basado en Windows. A veces, el equipo se sentía como que estaban empleando más tiempo dando soporte al software que en cualquier otra cosa.Esto era problemático porque las compañías de SaaS como Box necesitan sus herramientas para facilitar la comprensión del ciclo de vida y la salud de los clientes, para poder, a su vez, proporcionar tratamiento de soporte adecuado. En ese momento, Box estaba buscando:
• Organizar mejor a sus agentes por niveles y canales
• Adoptar una herramienta que requiriera menos mantenimiento y que fuera lo suficientemente flexible como para integrarse con otras plataformas
• Comprender mejor la salud del cliente y encontrar la manera de mostrar entradas que necesitaban atención inmediata
CLIENTE DESDE
Julio del 2011
AGENTES
215
CANALES:
correo electrónico, web, teléfono, chat en vivo, autoservicio
DISMINUCIÓN EN EL TIEMPO DE
PRIMERA RESPUESTA
20%
3
SOLUCIÓN
Zendesk se convirtió en el punto de integración central
para la gestión de interacciones con los clientes, lo que
le permitió a Box mantener el uso de otros sistemas y
desplegar nuevos canales de soporte basados en las
preferencias del cliente, y elegir el socio de Zendesk
que proporcionara las opciones adecuadas para las
necesidades de cada canal. Las implementaciones de Box
incluyen:
• Integraciones con Salesforce, MailChimp y otras
aplicaciones de productividad creadas en Zendesk
• Una aplicación personalizada desarrollada por Box que
importa la puntuación de la salud del cliente a Zendesk
y proporciona señales visuales a los agentes
4
RESULTADOS.
Con Zendesk, Box ha logrado proporcionar una
experiencia coherente y conectada a través de sus
canales. También ha realizado cambios a nivel y se dio
cuenta de los siguientes beneficios:
• la habilidad de compartir regularmente problemas de los clientes con el equipo de producto, el aumento de la empatía del cliente en toda la organización
• el ahorro de 20-30 segundos por ticket y la constatación de un 15-20 por ciento de alza inmediata de la satisfacción
• Entre febrero de 2014 y febrero de 2015, se vio otro aumento del 7 por ciento en el CSAT y en el mismo espacio de tiempo, una disminución del 20 por ciento en el primer tiempo de respuesta
• Aumentó el nivel de servicio por cliente de la empresa, al tiempo que se redujo el soporte a su base de clientes de pequeñas empresas
• Se formó un equipo de Asesores de Clientes—ahora, un elemento de la organización— para observar grupos de clientes durante un mes en un momento y luego ajustar, refinar y realizar un seguimiento del
soporte, los servicios y los recursos ofrecidos
“Hay que innovar en los bordes y constantemente refinar las ofertas que tienes.”
—Jon Herstein, Vicepresidente General de Customer Succes en Box
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Un servicio al cliente más eficiente
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Como parte de Expedia, Inc., EAN soporta a los muchos
socios B2B que utilizan el contenido de Expedia en sus
páginas web de viajes. Antes, los afiliados tenían que ir
a través de los administradores de cuentas, que luego
contactaban al equipo de Partner: Connect. A veces,
los mensajes languidecían en las bandejas de entrada
durante demasiado tiempo.
RETO
“Al igual que en cualquier startup, se podría decir con justicia que ‘estábamos dando lo mejor de nosotros’”, dijo Cartwright. El equipo de Partner: Connect estaba compuesto exactamente por nueve personas, distribuidas en todo el mundo. Pero a diferencia de otras startups, los afiliados de EAN crecían por miles, no por cientos de personas. Por cada nuevo afiliado, el equipo tenía que hacer una revisión legal y del sitio antes de permitir que el socio implementara la API de Expedia. El proceso duraba cerca de 3 horas por socio.
Una de las primeras tareas de Cartwright después de unirse a EAN fue traer visibilidad a la carga de trabajo que enfrentaba el equipo de Partner: Connect. También quería aportar valor al negocio con el seguimiento y priorización de las solicitudes. Además, la incorporación de nuevos afiliados es sólo una parte del trabajo del equipo de Partner: Connect. Sin embargo, les consumía tanto tiempo que estaban siempre atrasados.
Otro de los objetivos de Cartwright era liberar Byers y otros agentes cualificados de tareas de soporte básicas, de esta forma ellos podían enfocarse en orientar al afiliado hacia la optimización.
TIPO DE CASO
B2B
NÚMERO TICKETS AL MES
~3,300
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
91%
NÚMERO DE AGENTES
160
7
SOLUCIÓN
Jamie Loren Byers II es el Jefe de Soporte del equipo de Partner: Connect en EAN. Él entrena a los afiliados sobre el terreno, y con Zendesk, ya no tiene que dar su información de contacto personal. A menos que quiera, por supuesto.
Necesitaba una plataforma de servicio al cliente y eligió Zendesk por su agilidad. Le gustó la posibilidad de ver la historia completa del cliente en un solo ticket desde cualquier lugar del mundo.
En poco más de un mes, el equipo pasó de la firma del contrato al despliegue de la plataforma, incluyendo el entrenamiento de los administradores de cuentas, y los representantes de ventas y soporte. “Empezamos muy rápidamente. Y creo que aunque hubiéramos tenido una herramienta más, no hubiéramos podido dar el salto hacia adelante que hemos dado en los últimos meses”.
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Zendesk hizo posible para EAN: • Los nuevos afiliados comenzaron a enviar sus
solicitudes de revisión a través de Zendesk y automáticamente, recibían un cuestionario. Sus respuestas y fotos esta vez iban adjuntas al ticket, lo que hacía fácil para el equipo revisar rápidamente los detalles.
• “Pasamos de tener retrasos constantes a estar al día en poner a nuestros afiliados a funcionar mucho más rápido. Zendesk ha añadido mucho valor en esta tarea.” Ellos pueden completar el proceso de revisar nuevos afiliados en menos de una hora. Aproximadamente un 60% de mejora.
• Generar artículos y a generar una base de conocimientos.
Para manejar un volumen de cerca de 1,000 tickets por semana, EAN utiliza los tags y las reglas del negocio para asignar tickets sobre la base de un conjunto de criterios que ellos predefinen. “Tenemos algo de lógica inteligente allí”, Cartwright admitió. “Cada compañía tiene una capacidad finita de soporte, por lo que usarla de manera eficiente es muy importante”.
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“Ha sido muy valioso contar con una herramienta que nos permita hacer frente tanto a las preguntas técnicas como a las de carácter no técnico— preguntas funcionales y financieras”.
— Mike Cartwright, Director de Partner Solutions en Expedia
RESULTADO
“Definitivamente vimos un cambio” dijo Byers. “Pasamos
de tener retrasos constantes a estar al día en poner a
nuestros afiliados a funcionar mucho más rápido. Zendesk
ha añadido mucho valor en esta tarea.”
Zendesk nos ha ayuda a mejorar en lo siguiente:
• Mejorado el proceso de revisar nuevos afiliados en menos de una hora. Aproximadamente un 60% de mejora.
• “fue increíblemente rápido y fácil de empezar a utilizarlo, sin tener que involucrar a otros equipos internos.”
• “Cuando invertimos en llevar la base de conocimientos pública a un punto donde sentíamos que había un valor real, vimos una disminución masiva en el número de entradas de solicitudes de soporte”
• Con el Help Center, Expedia comenzó a capturar
el conocimiento interno para trabajar más
inteligentemente.
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Servicio al cliente embedido en todos lados.
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La aplicación del teclado SwiftKey inteligente y predictivo
se ha instalado en millones de dispositivos y su tecnología
se encuentra en más de 250 millones de teléfonos
inteligentes en todo el mundo. De hecho, los usuarios de
SwiftKey han escrito el equivalente de 30,673 copias de la
Enciclopedia Británica y los usuarios se han ahorrado un
billón y medio de golpes de teclado con la tecnología.
RETO
Josh Greenwald es el principal soporte de la comunidad
en SwiftKey. Se unió a la compañía en el 2014 y se hizo
cargo de reinventar la experiencia del cliente. El equipo
de seis estaba usando Uservoice, pero sufrió un impacto
fuerte cuando la empresa comenzó a crecer. “No estaba
cumpliendo nuestras necesidades”, explicó Greenwald.
“Hemos tenido problemas en ser capaces de cuantificar
las cosas con analíticas y datos. No teníamos capacidad
para hacer muchas de las cosas que teníamos que
hacer en móvil también. Las cosas estaban realmente
fracturadas “En ese momento, SwiftKey necesitaba:
• Mejores analíticas
• Una mejor experiencia de soporte móvil
• Crecer en escala el soporte para satisfacer las demandas de millones de nuevos consumidores después de la introducción de un modelo freemium para sus aplicaciones de consumidores.
VISITANTES DEL CENTRO DE
AYUDA
280,000+
RATIO DE AUTOSERVICIO
70:1
AGENTES
6
NÚMERO DE SMARTPHONE
250 millones
12
SOLUCIÓN
Por mucho que la tecnología de SwiftKey predice
palabras y frases al tiempo que un usuario teclea, la clave
de su estrategia de soporte fue anticipar las necesidades
de los usuarios y proporcionar soporte adecuado
exactamente donde está el usuario—en su dispositivo
móvil. SwiftKey supo que las interacciones individuales no
siempre iban a ser viables en su escala, por lo que adoptó
un enfoque de uno a muchos.
Central en este enfoque es el Help Center de SwiftKey.
“Es clave que hicimos de nuestro Help Center una
experiencia sencilla, que es receptiva, que funciona en el
móvil y que es fácil de digerir”, dijo Greenwald.
Zendesk hizo posible para SwiftKey:
• Detectar automáticamente el dispositivo móvil de un usuario y pasar los datos del dispositivo y de nivel de
aplicación a Zendesk cuando un usuario pide ayuda
• Mostrar automáticamente el iOS o categoría de productos de Android basándose en el sistema operativo del usuario
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• Permitir a los usuarios acceder a los artículos y el
soporte del Help Center sin tener que abandonar la
aplicación móvil de SwiftKey, gracias al Mobile SDK de
Zendesk.
RESULTADOS.
Estos cambios han dado libertad en términos de tiempo
al equipo para medir, mejorar y actualizar el contenido
de su Help Center y dar un paso fuera de los límites
tradicionales del soporte mediante la interacción con
sus clientes en lugares como Reddit. Proporcionar
conocimiento del producto y educar a los usuarios en
los sitios que frecuentan ayuda a SwiftKey a desarrollar
relaciones mejores y más proactivas con su usuario de
base—en lugar de estar a la espera de la entrada de un
ticket. El negocio de SwiftKey recibió el siguiente impacto:
• Por cada 70 vistas del Help Center, se crean sólo 1
ticket
• El equipo ahora utiliza datos para identificar tendencias
de uso y para hacer mejoras en la experiencia del
usuario
• El uso regular de encuestas Net Promoter Score℠
ayuda a medir la lealtad y recoge retroalimentación
sobre el producto, mientras que las encuestas de
rendimiento miden el desempeño del agente.
“Nuestras aplicaciones existen en los teléfonos inteligentes. Tenemos que trabajar inteligentemente en los dispositivos de donde que nuestros clientes están viniendo.”—Josh Greenwald, Director de Soporte Comunitario de SwiftKey
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Ofrecer un servicio al cliente flexible y escalable
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Prezi, un software de presentaciones con zoom basado en
la nube que conecta pizarras y diapositivas, permite a los
usuarios tanto tener tormentas de ideas y compartir sus
opiniones de forma intuitiva como desarrollar y presentar
estas ideas, y colaborar en ellas de manera más efectiva.
Puesto que Prezi es un nuevo medio de comunicación, no
es de extrañar que la empresa valore recibir feedback de
los clientes.
RETO
En los primeros días de Prezi, la compañía tenía su foro
de discusión y el soporte en el mismo lugar usando
la plataforma de soporte de la comunidad de Get
Satisfaction. Pero a medida que el negocio creció, Prezi
se dio cuenta de que era necesario proporcionar tanto
soporte general como soporte premium.
Para el soporte general, la empresa continúa utilizando
Get Satisfaction como foro de discusión donde se
comparte información entre usuarios. Para el soporte
premium, Prezi necesitaba algo más potente. “A medida
que nuestra comunidad creció, llegamos a un punto en
el que necesitábamos ofrecer un mayor nivel de soporte
a nuestros usuarios abonados” - Zoli Radnai Gerente de
Comunidades de Prezi
NÚMERO DE USUARIOS
50 millones
NÚMERO DE AGENTES
50
NÚMERO DE EMPLEADOS
+250
PRESENTACIONES CREADAS
160 millones
16
17
SOLUCIÓN
El soporte en Prezi no se limita a ciertos empleados ni
a un departamento en particular. Prezi cuenta con un
equipo de cuatro personas dedicadas a dar soporte, pero
todos en la compañía— incluyendo a los gerentes, los
fundadores y el CEO—brindan regularmente cierto nivel
de soporte. Este grado de interacción con los clientes
permite a Prezi mejorar continuamente su producto y sus
procesos.
Necesitaban introducir un sistema de soporte premium
disponible desde una página de soporte especializada.
Aquí es donde entra en escena Zendesk.
Radnai dijo que él y el equipo de Prezi consideraron
diferentes servicios antes de decidirse por Zendesk.
Radnai dijo que él y el equipo de Prezi consideraron
diferentes servicios antes de decidirse por Zendesk.
Además de comparar grupos de funciones, el equipo
llevó a cabo entrevistas con representantes de la
empresa y profesionales del mercado, además de probar
los servicios desde la perspectiva del cliente. Radnai
RESULTADO
“Nuestro negocio ha cambiado al ofrecer algo nuevo
y valioso para nuestros clientes abonados: un sistema
de soporte rápido y de alta calidad”, dijo. “Esto se ha
convertido en parte de la experiencia que nuestros
usuarios están recibiendo al suscribirse en nuestras
licencias de pago. Desde que usamos Zendesk, podemos
ver que nuestros clientes abonados están felices de
obtener soporte premium”.
El equipo de Prezi tiene reuniones semanales que
llaman Círculo de Soporte, en estas reuniones discuten y
registran el feedback que han recibido de la comunidad
durante la semana, las cuestiones claves, los errores del
sistema y las tendencias. Zendesk les ha ayudado a:
“En general, vemos Zendesk como un marco muy flexible al que podemos dar forma para adaptarlo a nuestras necesidades tan solo con el clic de un botón y que escalará con nosotros a medida en que crecemos. Esta flexibilidad y escalabilidad son críticas para que podamos ampliar a la perfección nuestro soporte premium a medida que crecemos “
- Zoli Radnai - Gerente de Comunidades en Prezi
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añadió que tanto la facilidad de instalación y uso como la
flexibilidad y extensibilidad de Zendesk fue algo distintivo
para Prezi. Terminaron utilizando la API de Zendesk para
desarrollar un formulario personalizado con el objetivo de
que los clientes enviaran los tickets de soporte.
• los informes de Zendesk y la función de satisfacción del cliente para tener una métrica semanal que guíe su
forma de proceder.
• Gracias a que el proceso se ha convertido en algo rápido y eficaz, lo que les permite localizar y resolver
errores en cuestión de horas
• Pueden identificar de una forma rápida las necesidades de sus clientes e introducir nuevas funciones del producto, que se derivan de la respuesta de los usuarios.
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Brindar soporte multilingüe en una plataforma flexible y fácil de usar.
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Desde el 2005, Trivago ha sido una de las compañías de
Internet de más rápido crecimiento en Europa. Ahora es
una de las empresas de viajes más conocidas de Europa.
Es el mayor sitio web de búsqueda e información de
hoteles en el mundo. Cada mes, más de 20 millones de
usuarios confían en Trivago como punto de partida para
sus búsquedas de viajes. Trivago ayuda a los usuarios
a encontrar su hotel ideal por la tarifa más baja posible
comparando los precios de más de 600.000 hoteles en
más de 150 sitios de reservas como Expedia y Booking.
com.
RETO
Cuando Angie Pollacchi comenzó como Directora Global
de Servicio al Cliente, el equipo, compuesto por hablantes
nativos de las diferentes lenguas y radicado en Dusseldorf,
utilizaba el correo electrónico de Outlook para responder
a todas las consultas y al feedback de los clientes. Trivago
ya tenía plataformas multilingües, hablantes nativos y
escritores para cada país, pero le prestaba poca atención
o entrenamiento a su servicio al cliente.
Trivago no es una agencia de reservas, pero proporcionar
una excelente experiencia de servicio al cliente es muy
importante para la compañía. “Muchas de nuestras
consultas giran en torno a los formularios de reservas
perdidos, la confirmación y los cambios de las reservas.”
Aun así, Trivago quiere ayudar a estos clientes. “Tratamos
de ayudar y asesorar: ‘¿Has mirado en tu bandeja de
correo no deseado?’ ‘O los ayudamos a identificar el sitio
de reserva que realmente han utilizado’”.
NÚMERO DE EMPLEADOS
500+
IDIOMAS SOPORTADOS
23
TRÁFICO MENSUAL ESTIMADO
20 milliones
NÚMERO DE AGENTES
65
21
TEI modelo de negocio de Trivago supone que cada país
cuenta con una plataforma diferente y cuando recibían
correos de los clientes de Microsoft Outlook, a menudo
estos correos podían quedarse en una carpeta de correo
basura.
SOLUCIÓN
Angie Pollacchi, Directora Global de Servicio al Cliente en
Trivago empezó a mirar opciones basadas en la nube y en
servidores, y pese a cierto rechazo interno a los softwares
basados en la nube por temor a que no fueran seguros,
probaron Zendesk. “Rápidamente, se nos hizo cómodo y
decidimos que era una forma eficaz de trabaja”
Para Pollacchi, la flexibilidad del contenido dinámico y
las capacidades multilingües significaron un “cambio
de juego”. “Tenemos tantas plataformas de países que
necesitamos un sistema multilingüe adecuado. Para
nosotros, es ahora más fácil tanto resolver consultas como
poder obtener feedback al final.”
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Cada página tiene un formulario de contacto, y la
dirección de correo electrónico para los clientes, los
hoteleros y los sitios de reservas. Esto le da al equipo
de Trivago la capacidad de monitorear estrechamente
las consultas que llegan. Muchas consultas llegan por
correo electrónico y en abril de 2013, 50 agentes trataron
con más de 3,000 solicitudes de servicio al cliente. La
integración de Zendesk con Facebook también está
siendo muy bien utilizada. “Alrededor de 200 consultas al
mes llegan a través de Facebook, en todos los idiomas.
Todos las vemos cada día y respondemos en dependencia
de la lengua.” El volumen total fluctúa con el uso, que
varía con las estaciones del año, la actividad de marketing
y el mercado del país. “Ahora podemos simplemente
expandirnos y crecer a escala a medida que cambian los
mercados”, dice Pollacchi. “Hay un enfoque proactivo
porque el equipo se siente más cómodo tratando con los
clientes.”
“Zendesk ha cambiado la forma en que operamos. Tenemos un sistema fácil de usar, pero formal y transparente, y nuestra gente ahora siente orgullo personal de su trabajo”.
—- Angie Pollacchi - DIRECTORA GLOBAL DE SERVICIO AL CLIENTE EN TRIVAGO
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RESULTADO
Cuando llega el momento de informar sobre los ingresos,
Zendesk ofrece un resumen excelente e instantáneo,
dice Pollacchi.” Son sus Insights lo que realmente hace
que Zendesk se destaque. Tenemos grandes gráficos de
diferentes tipos y gráficos de pastel que se convierten en
una herramienta de motivación fantástica. Nuestra gente
quiere saber quién es el que más se destaca, quién es
el primero en responder, y los benchmarking nos hacen
mejores”.
El portal web y las preguntas frecuentes de Trivago
están siendo reformados ahora. Hasta este momento ha
sido difícil hacer las páginas de preguntas frecuentes
añadieran valor, pero ahora las analíticas de autoservicio
están ayudando al equipo a crear nuevas preguntas
frecuentes que se pueden adaptar, editar y actualizar con
mayor facilidad.
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Zendesk ha ayuda a Trivago a:
• “Ahora tenemos consistencia de marca. El equipo
responde a las consultas en tiempo y de una manera
coherente, garantizando el sello del tono de empresa
de Trivago”
• Ahora pueden medir el tiempo de respuesta, sin
dudas, se está haciendo cada vez más rápido. El
tiempo de respuesta es un plazo de 12 horas y la gran
mayoría de las consultas se resuelven en 48 horas,
dependiendo de su complejidad.
• Zendesk ha empoderado a los agentes haciéndolos
sentirse confiados y permitiéndoles tomar decisiones
inmediatas sobre la marcha, tomar iniciativa y asumir
responsabilidad personal.
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