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"Herramientas de comunicación interna para la integración institucional“

Experiencia del Banco Central de Reserva de El Salvador.

Octubre 2006

María Luisa Calderón de Castro – El Salvador


Antecendentes históricos

Creado el 19 de junio de 1934 como empresa privada, para controlar el volumen del crédito de los bancos, ser el unico emisor y asegurar el valor externo de la moneda.

1961: se convirtió en institución pública. Su Ley Orgánica le estableció como objetivo, coordinar la política monetaria con la política económica del Estado.


Antecendentes históricos

1973: se creó la Junta Monetaria que cambió las funciones del Banco Central, retirándole la coordinación de la política monetaria y convirtiendo al BCR en ejecutor de los acuerdos.

1991: se aprobó nueva Ley Orgánica, que define al Banco Central como una institución pública, autónoma y de carácter técnica, que vela por la estabilidad de la moneda y coordina la política monetaria y mantiene condiciones favorables para la estabilidad de la economía nacional.


Cambio de rumbo: Año 2001 –Ley de Integración Monetaria


Misión BCR


Áreas del Negocio del BCR

Áreas Estratégicas

Regulación

y Monitoreo del

S. F.

Sistema de Pagos y

Servicios Financieros

Estadísticas, Proyecciones, Investigación,

Asesoría y Divulgación Eco.

y Financ.

Servicios de Agente

Financiero del Estado

Servicios a Exportadores

Gestión deReservas

Internacio-nales

Sistema Monetario

Servicios de Apoyo y Desarrollo Institucional

• Personal• Recursos Físicos y

Servicios• Seguridad Institucional

• Comunicación y Relaciones Públicas• Administración de Riesgo y Control

Interno• Asesoría Legal

• Planeamiento, Organización y Procesos• Tecnología de Información y

Comunicaciones Electrónicas• Presupuesto y Contabilidad


Los cambios afectaron al personal del Banco Central:

Generó incertidumbre sobre el futuro.

Malestar por cambios de funciones.

Rechazo al nuevo rol del BCR.

Añoranza por el pasado.

Malestar general por falta de protagonismo del Banco con la entrada en vigencia de la Ley.

Diagnóstico del entorno


Estudio de imagen interna

A raíz de percibir el mismo ambiente institucional se realizóun sondeo de imagen con los siguientes objetivos:

Verificar el grado de conocimiento del Personal del BCR sobre la Identidad Institucional.

Conocer la percepción existente del personal sobre la Imagen Institucional del BCR.

Conocer la percepción del Personal del BCR sobre la Comunicación Institucional.


Metodología

El total de la muestra es de 143 individuos, hombres y mujeres, empleados del Banco Central de Reserva de El Salvador.

Las personas se seleccionaron en forma aleatoria mediante el uso de mapa referencial Total Empleados BCR.

Las entrevistas se llevaron a cabo del 25 de septiembre al 4 de octubre de 2005.

Error de la muestra más o menos 4%.

Tiempo de laborar: De 11 a más años 84%, de 6 a 10 años 9% y menos de 5 años 7%.


Algunos resultados relevantes

Existe un alto porcentaje de desconocimiento de la Misión del Banco 49.7%.

Existe un 92.5% de recordación parcial de los valores del BCR. El nivel de desconocimiento es bajo, sólo un 7.5%. (Honestidad el más recordado 28%, Lealtad 19%, Responsabilidad 18%, Productividad 11%, Respeto 10%)

Existe un conocimiento parcial del Rol del BCR:Sólo un 9% conoce exactamente el Rol. Un 78% lo conoce parcialmente: (Estabilidad del Sistema Financiero 40%; Información Económica y Financiera 22%y Consolidar la Integración Monetaria 16% y desconoce el Rol 13%)

Identidad Institucional:



En términos generales, el 80% evaluó positivamente al BCR (Excelente 43% y Muy Bueno 37%). Solo 5% brinda nota negativa y el 15% neutro.

La muestra asocia las habilidades y destrezas del BCR con animales de características positivas. Solo un 3.4% lo identifica negativamente.Los felinos y el águila obtuvieron los más altos porcentajes: 22% y 20% respectivamente.Felino: Características de dominio y empujeÁguila: Características de alcance y experienciaLa personalidad negativa se refiere a la Tortuga, asociado a lentitud, 3%

Percepción de la imagen institucional:



Al preguntarles sobre la creación de la LIM:Un 85.3% de la muestra afirma que ha afectado negativamente la Imagen del Banco.

Las causas principales la atribuyen a:- Pérdida de funciones del Banco 45%- Impacto Económico 20%- Pérdida de Independencia 12%- Desconocimiento de nuevo Rol 11%- Falta de transparencia 7%- Otros 5%

Percepción de la imagen institucional:

Para la mayoría de la muestra, la Institución es moderna un 84% lo afirma.



Comunicación Institucional

Un 87% de la muestra afirma que la información que genera el Banco es veraz y objetiva.

Los instrumentos de comunicación utilizados internamente fueron bien evaluados por el personal.


Comunicación Externa


Las principales sugerencias orientadas a la Comunicación Externa fueron:- Divulgar el nuevo rol 43%- Tener presencia en los medios de comunicación 30%- Desarrollar una campaña publicitaria 18%- Voceros institucionales 5%- Estrategia de comunicación 4%

Sugencias

Comunicación Interna

- Brindar información relevante 23%- Mejorar procesos de comunicación 21%- Información oportuna 21% - Mayor información 19%- Mejorar comunicación con autoridades 5%- Otros 11%


Algunos resultados relevantesConclusiones del sondeo

La mayoría de la muestra percibe una gran pérdida de protagonismo del BCR.

Recordemos que la muestra corresponde en su mayoría a empleados que han tenido la experiencia de vivir el antiguo rol del Banco versus el nuevo rol y ven la diferencia.

Los empleados sugieren mayor protagonismo en su desempeño diario en el quehacer nacional. Perciben demasiado silencio en los medios.

Hay necesidad de una estrategia de comunicación interna para fortalecer las dibilidades en términos de imagen ante la LIM.

Los resultados de la encuesta comprobó el diagnóstico del entorno.


Acciones a realizar a raíz del sondeo de imagen

Se elaboró una estrategia de comunicación interna, fundamentando la comunicación bajo tres ejes esenciales:

Circulación de información

Ambiente de sinceridad

Escuchar al receptor


Objetivos de la comunicación interna

Promover una cultura de comunicación de puertas abiertas donde exista la retroalimentación espontánea.

Posicionar la marca BCR en la mente de los empleados.

Construir lazos de lealtad de la marca BCR.

Contribuir a la creación de espacios de información, participación y opinión.


Propuesta de canales de comunicación interna

1) Avance NoticiosoPublicación quincenal con información de acontecimientos importantes de reuniones, capacitaciones, cambios de puestos de trabajo o novedades de la organización.

Avance Noticioso


2) ¿Qué Hacemos?Publicación mensual con el objetivo de explicar el rol del BCR desde la perspectiva de cada una de las Gerencias responsables de las áreas estratégicas.


Regulación y monitoreo del Sistema Financiero.Sistema de pagos y servicios financieros, Estadísticas, proyecciones, investigación, asesoría y divulgación económica y financieros.Servicios de agente financiero del Estado.Servicios a exportadores.Gestión de reservas internacionales.Sistema monetario.Servicios de apoyo y desarrollo institucional.

PublicaciPublicacióón del 25 n del 25 de septiembrede septiembre


3) Tablón de noticiasEstratégicamente colocados para poder ser leídos, en los se divulgan noticias del BCR en las que participan las autoridades fuera del Banco.



4) Carteles

Elementos gráficos de información, dotada de un diseño que pretende atraer la atención del personal de la institución y darle a conocer en forma breve, datos de interés.



5) Correo electrónico

Este medio es rápido de transmitir acontecimientos claves a un gran número de empleados, a la misma vez y en forma rápida.

Ejemplos de áreas que utilizan este canal: Comunicaciones, Recursos Humanos,Informática, Comisiones.



6) Intranet

Debe seducir, causar sorpresa y convencer con un diseño adaptado a la imagen y cultura corporativa. Debe incluir todos los elementos necesarios para que sea una herramienta de trabajo imprescindible en la actividad diaria.



7) Revista PANORAMA

Es el medio de comunicación más completo y directo en una organización, porque no sólo informa, es una puesta en común y proporciona información y nuevos conocimientos. Contribuye a plasmar la historia de la Institución. También refuerza la identidad e imagen, es reflejo de la memoria histórica de la Institución.



8) Gestión mediante acercamiento cara a cara

Consiste en que la Presidencia se acerque a los empleados de forma que ellos perciban que hay un acercamiento informal, familiar, más flexible.

Los momentos donde la gente puede escucharnos, hablarnos y vernos abren las posibilidades para construir relaciones de confianza y credibilidad.



9) Espacio Institucional

Este canal de comunicación aconseja, previene, alerta sobre temas de actualidad en tópicos médicos, informáticos, seguridad industrial, seguridad ante la delincuencia, entre otros, con sugerencias, que trasciendan al plano familiar con el objetivo de darle importancia al empleado como individuo.


Publicación del 30 de agosto


10) Reuniones de la Presidencia con el personalReuniones en forma semestral para dar a conocer los proyectos finalizados y premios relevantes. Son acercamientos para promover el sentido de familia.



11) Celebración a profesionales:Reconocer la labor de los empleados y su aporte como profesionales. Son reuniones informales para compartir espontáneamente como familia. Es una forma de eliminar protocolo y formalismo.



La comunicación interna efectiva depende de las actitudes, voluntad y disposición de las personas. En los mandos altos se requiere liderazgo yhabilidades de comunicación. En los bajos se requierecompromiso personal y lealtad hacia la institucióny los jefes.

La comunicación sucede entre personas con todo y su“equipaje emocional” (sentimientos, necesidades,motivaciones y aspiraciones). La comunicación es unaexpresión de cómo se sienten las personas. No sepuede separar al empleado del ser humano.

Reflexiones finales


Comunicar, puertas adentro, es desarrollar en las relaciones de trabajo un ambiente de sinceridad, deescucha y de circulación de la información.

Resulta importante implementar una planificaciónparticipativa.

Si no se sabe escuchar, se corre el riesgo de comunicar muy bien la información que no leinteresa a nadie.

Reflexiones finales


En conclusión una institución tendrá mejor desempeño cuando:

Reflexiones finales

El clima interno es positivo, generador de motivación.Los líderes son incluyentes y comparten información.Los empleados están altamente comprometidos.Existe un flujo de información hacia todos los niveles.Hay incentivos sicológicos y materialesLos empleados son vistos como seres humanos.

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