1 Módulo 03

HERRAMIENTAS DE CALIDAD Curso: Gestión de la calidad

Toda organización es un sistema formado por procesos, en ella interactúan

personas, equipos y procedimientos de trabajo. Los procesos generan una

salidas/ productos (output). La “calidad” del producto fabricado o servicio está

determinada por sus características de calidad, es decir, por sus propiedades

físicas, químicas, mecánicas, estéticas, durabilidad, factibilidad, tiempo de

atención, etc. que en conjunto determinan el aspecto y el comportamiento del

mismo. El cliente interno o externo quedará satisfecho con el producto si esas

características se ajustan a lo que esperaba, es decir, a sus requerimientos y

expectativas previas definidas.

Todas las empresas u organizaciones se enfrentan a adversidades que les

impiden o dificultan alcanzar sus objetivos; es decir, “tienen problemas”. Un gran

porcentaje de estos problemas están relacionados con la calidad de sus

productos o servicios ofrecidos.

Sin embargo, no todas las empresas u organizaciones saben cómo superar esas

dificultades (es decir, “cómo resolver los problemas”). A veces los problemas se

resuelven de manera intuitiva, pero frecuentemente los problemas se hacen

crónicos y limitan las posibilidades de éxito de la empresa. Consecuentemente,

una empresa que tenga la capacidad de “resolver los problemas” adquirirá una

ventaja competitiva sobre sus competidores. En este módulo se exponen

técnicas y métodos de identificación y análisis de problemas basada en

herramientas simples y probadas llamadas herramientas de calidad, que

permiten abordar las dificultades más abstractas. Estas herramientas están

concebidas para ayudar a identificar y analizar los problemas; identificar y

analizar las causas raíz, permitiendo a operarios y técnicos a proponer y

ejecutar planes de acción o planes de mejora para resolver los problemas. Sin

embargo, estas herramientas no son en sí mismo un ungüento mágico, por lo que

debe tenerse presente que es necesario resaltar que las mejores herramientas

son ineficaces a menos que las maneje el personal preparado y se elija la

herramienta adecuada para el problema o tema adecuado. Recordemos un

martillo es una herramienta muy útil, pero no sirve para colocar tornillos, muy por

el contrario los deteriora y puede acarrear problemas mayores.

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Variabilidad o variación de los procesos

La variabilidad es parte de la vida diaria; por ejemplo, el tiempo que se tarda en

trasladarse de su casa al trabajo es diferente de un día a otro; la temperatura del

ambiente es distinta de una hora a otra, etc. Esta variación o variabilidad que

ocurre en nuestra vida también se presenta en los procesos de las empresas.

Reducir la variación de los procesos es un objetivo clave de la gestión de la

calidad. Por lo tanto, es importante entender los motivos de la variación, y para

ello se parte de que en un proceso (industrial o administrativo) interactúan

materiales, máquinas, mano de obra (gente), mediciones, medio ambiente y

métodos de trabajo. Estos seis elementos (las 6 M) determinan de manera global

todo proceso y cada uno aporta algo de la variabilidad y de la calidad de las

salidas (productos o servicios) del proceso.

El resultado de todo proceso se debe a la acción conjunta de las 6 M, por lo que

si hay un cambio significativo en el desempeño del proceso, sea accidental u

ocasionado, su razón se encuentra en una o más de las 6 M.

Por ello, será necesario conocer la variabilidad de cada una de las 6 M y buscar

reducirla; y las herramientas de la calidad cumplen un rol importante en este

aspecto.

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD:

Diagrama de Pareto:

El diagrama de Pareto (DP) es un gráfico especial de barras cuyo campo de

análisis o aplicación son los datos categóricos y cuyo objetivo es ayudar a

localizar y priorizar el o los problemas vitales, así como sus causas más

importantes. El DP permite centrar los esfuerzos y recursos en los problemas

vitales.

El diagrama se sustenta en el llamado principio de Pareto, conocido como “Ley

80-20” o “Pocos vitales, muchos triviales”, el cual reconoce que sólo unos pocos

elementos (20%) generan la mayor parte del efecto (80%); el resto genera muy

poco del efecto total. De la totalidad de problemas de una organización, sólo

unos cuantos son realmente importantes.

La hoja de verificación

La hoja de verificación es un formato creado para recolectar datos, de tal forma

que su registro sea sencillo y sistemático. Una característica que debe reunir una

buena hoja de verificación es que visualmente ofrezca un primer análisis que

permita apreciar la magnitud y localización de los problemas principales.

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El diagrama de Ishikawa o Diagrama de causa - Efecto

El diagrama de Ishikawa un método gráfico mediante el cual se representa y

analiza la relación entre un efecto (problema) y sus posibles causas. Las causas

del problema se buscan activamente y los resultados quedan plasmados en el

diagrama.

Señala todas las posibles causas de un problema y cómo se relacionan entre sí,

con lo cual la solución se vuelve un reto y se motiva así el trabajo por la gestión

de la calidad. Esta herramienta de la calidad puede aplicarse secuencialmente

para llegar a las causas de fondo de un problema.

El método de construcción de las 6M es el más común y consiste en agrupar las

causas potenciales en seis ramas o espinas principales (6M): métodos de

trabajo, mano o mente de obra, materiales, maquinaria, medición y medio

ambiente.

Lluvia o tormenta de ideas

La Lluvia o tormenta de ideas, es una forma de pensamiento creativo

encaminada a que todos los miembros de un grupo participen libremente y

aporten ideas sobre un determinado tema o problema. En todo proceso es

necesario hacer un análisis grupal, para lo cual se requiere generar ideas, ya sea

para encontrar causas o para proponer soluciones.

El gráfico de dispersión

Para la búsqueda de las causas de un problema en un proceso en ocasiones es

necesario analizar la relación entre dos variables numéricas. Por ejemplo,

investigar si la variación en un variable de entrada (X) tiene algún efecto en cierta

variable de salida (Y).

El Diagrama de dispersión es una gráfica del tipo X-Y de particular utilidad para

analizar la relación entre dos variables numéricas.

Cartas o diagramas de control

El objetivo básico de una carta de control es observar y analizar el

comportamiento de un proceso a través del tiempo. Esto permitirá distinguir las

variaciones por causas comunes de las debidas a causas especiales

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(atribuibles), lo que ayudará a caracterizar el funcionamiento del proceso y así

decidir las mejores acciones de control y de mejora.

La carta de control presenta tres líneas conocidas como límites de control

estadístico. Se dice que un proceso está bajo control estadístico o es estable

estadísticamente si todos los valores del estadístico caen dentro de los límites de

control. Existen dos tipos generales de cartas de control: para variables y para

atributos.

A continuación te presentamos un cuadro resumen sugiriéndote en qué casos

puedes utilizar las herramientas de calidad desarrolladas en el presente módulo:

Referencias Bibliográficas Gutiérrez, H. (2005) Calidad y Productividad. 2da. Edición. Editorial McGraw Hill. México 1

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Objetivo

Herramienta

Lluvia de

Ideas

Multivoto

TNG

Diagrama

Causa -efecto

Diagrama de

Flujo

Hoja de toma de

datos

Diagrama de

Pareto

Gráfico de

Control

Diagrama de

dispersión

Definir misión

Identificar /Jerarquizar proceso vitales

Definición operacional del proceso

Establecer indicadores

Efectuar mediciones y gráficos

Identificar problemas crónicos

Diagnosticar causas

Tomar acciones de mejora

Controlar al nuevo nivel

Resolución de acciones correctivas y preventivas