“La técnica es aquello en lo que uno recae cuando se queda sin inspiración”

Rudolf Nureyev

Idea Central:

Si desea que una persona haga algo que usted le pida:

FACILÍTELE LA TAREAHaga su pedido de forma tal que al otro le resulte sencillo

comprenderlo y realizarlo, y ofrézcale algo a cambio.

PERSUADIR: CONVENCER:

“Inducir, mover, obligar “Incitar, mover con razones a alguien a alguien con razones a hacer algo o a mudar de dictamen

a creer o hacer algo”. o de comportamiento”.

Procesos de cambio

Por las malas

Poder formal: Proviene del rango o cargo. Sustituye o complementa a la fuerza física.

Ventaja: Como último recurso (mostrar la chapa lo menos posible para que conserve su brillo).

Desventaja: Si se usa como método con el tiempo pierde su efecto o se obedezca a desgano y genera resentimiento. Esto hace que sea necesario reforzarlo y mantenerlo.

Por las buenas

Poder informal: Capacidad de influir en el comportamiento de otro. No depende de la jerarquía sino del lugar que se ocupe en una red social (liderazgo).

Ventaja: Lograr que el otro haga voluntariamente lo que le pedimos tiene la ventaja de que no requiere que uno posea u utilice el poder formal para lograrlo.

Desventaja: Requiere tiempo, planificación, ingenio y esfuerzo.

“Nada tan estúpido como vencer; la verdadera gloria está en convencer” Víctor Hugo

FORZAR PERSUADIR

Algunas objeciones posibles:

Objeción Respuesta

No siempre se puede lograr queel otro haga lo que le pedimos.

Es verdad, pero también existen modos más eficaces que otros para intentarlo.

A veces hay que usar el poder formal o la fuerza física, incluso en beneficio del otro.

El objetivo no es eliminar la necesidad del uso del poder formal en algunas situaciones sino evitar la dependencia hacia el mismo.

No siempre hay tiempo para persuadir y convencer al otro “por las buenas” .

Hay situaciones en las que es más rápido el usodel poder formal pero a veces lo que es buenoa corto plazo a largo plazo no lo es tanto.

Algunas personas tienden aoponerse a los argumentos persuasivos .

La buena noticia es que en estos casos no es necesario llevarles la contra para convencerlos.

METASqué

PERSONASquién

EFECTOSpara

OBSTACULOSpero

RECURSOScómo

1. Diga qué quiere

2. Hable claro

3. Haga que el otro quiera

4. Maneje sus objeciones

5. Póngalo a su alcance

MODELO

de

PERSUASIÓN

METASqué

PERSONASquién

EFECTOSpara

OBSTACULOSpero

RECURSOScómoDiga qué quiere…

METASqué

PERSONASquién

EFECTOSpara

OBSTACULOSpero

RECURSOScómo

2 caminos para formular pedidos:

a) Directo Formular el pedido directamente.

Requisitos:

•Ser afirmativo (positivo)•Ser concreto (especifico)•Ser conductual (comportamiento)

b) Indirecto: Escuchar y preguntar. El otro se convence a si mismo.

METASqué

PERSONASquién

EFECTOSpara

OBSTACULOSpero

RECURSOScómo

Hable claro…

METASqué

PERSONASquién

EFECTOSpara

OBSTACULOSpero

RECURSOScómo

”Las cosas son del color del cristal con que uno las mira”.

MIRAR LA REALIDAD CON EL MAPA O CRISTAL DEL OTRO:

Todos tenemos diferentes representaciones de la realidad

mapa territorio

conviene observar y preguntar Para averiguarlos

no conviene suponer y juzgar

•ACEPTAMOS lo que CONFIRMA el

propio mapa •RECHAZAMOS lo que CONTRADICE

RESPETAR LA DISTANCIA MÍNIMA REQUERIDA POR EL OTRO: El espacio en el que nos ubicamos influye en las respuestas de los demás, dado que la distancia física suele interpretarse por el otro como distancia psicológica.

…

METASqué

PERSONASquién

EFECTOSpara

OBSTACULOSpero

RECURSOScómo

USAR PREGUNTAS ABIERTAS (al indagar y recopilar)

USAR PREGUNTAS CERRADAS (al recapitular y verificar)

EMPLEAR LA PERSUACIÓN SELECTIVA:

Cuando hay involucradas más de una persona, conviene persuadir a cada uno con argumentos distintos.

PREGUNTAS ÚTILES PARA LLEVAR DEL MAPA AL TERRITORIO:

¿Cómo lo sabes? ¿Qué significa? ¿Qué quieres decir? ¿A qué te refieres?

METASqué

PERSONASquién

EFECTOSpara

OBSTACULOSpero

RECURSOScómo

Haga que el otro quiera…

METASqué

PERSONASquién

EFECTOSpara

OBSTACULOSpero

RECURSOScómo

PERSONASquién

EFECTOSpara

OBSTACULOSpero

RECURSOScómo

METASqué

EFECTOS

Indeseables DeseablesDesventajas VentajasEn contra A favorDesmotivan Motivan

Conviene hablar de ambos tipos en ese orden

BENEFICIOS

Evitar algo Obtener algo Protección CrecimientoFoco bajo Foco altoEnfoque en riesgos Enfoque en metas

…

”Hay dos palancas para mover a los hombres: el miedo y el interés” (N. Bonaparte)

PERSONASquién

EFECTOSpara

OBSTACULOSpero

RECURSOScómo

METASqué

PREGUNTAS PARA INDAGAR SOBRE LOS EFECTOS:

Para qué quieres eso?

Qué buscas obtener con eso?

Si lográs eso que pasaría?

Si obtenés eso que evitarías?

Si conseguís eso que resuelves?

Si hacés eso que tiene de bueno para vos?

METASqué

PERSONASquién

EFECTOSpara

OBSTACULOSpero

RECURSOScómo

Maneje sus objeciones…

METASqué

PERSONASquién

EFECTOSpara

OBSTACULOSpero

RECURSOScómo

“Tanto si usted cree que es capaz de hacer algo, como si cree que no lo es, tiene razón”.

ACTITUD frente a los obstáculos (determina si éstos podrán o no ser superados).

Es conveniente referirse a los obstáculos hacia el final de la conversación, luego de trabajar sobre los efectos.

USO de TÉRMINOS POSITIVOS (desafío, logro, meta previa): Se recomienda usar estas palabras en lugar de términos negativos (obstáculo, problema, dificultad).

PREGUNTAS PARA INDAGAR SOBRE LOS OBSTÁCULOS:

• Qué se lo impide?

• Hay algo que lo impida?

…

METASqué

PERSONASquién

EFECTOSpara

OBSTACULOSpero

RECURSOScómo

PRINCIPALES OBSTÁCULOS EN PERSUACIÓN:

Ambigüedad del lenguaje (distorsiones, generalizaciones…)

Objeciones de la otra parte

PRINCIPIOS DE LA FÍSICA (para el manejo de objeciones):

INERCIA Todo cuerpo tiende a mantener su estado actual. El instinto primordial de los seres

humanos no es sobrevivir sino aferrarse a lo conocido (Virginia Satir).

ACCIÓN-REACCIÓN Toda fuerza recibe como respuesta otra fuerza. La resistencia del oyente se se debe a la inflexibilidad del comunicador.

METASqué

PERSONASquién

EFECTOSpara

OBSTACULOSpero

RECURSOScómo

MANEJO DE OBJECIONES EN GENERAL:

No es recomendable contradecir al otro sino realizar una pregunta abierta.

MOTIVOS DE OBJECIÓN:

Queja legítima (la persona sabe algo que ignoramos)

Diferencias de opinión (la persona puede tener puntos de vista diferentes)

Escepticismo (la persona puede no estar convencida o capaz de hacerlo)

…

“Si quiere que los demás lo consideren inteligente, piense igual que ellos”.

METASqué

PERSONASquién

EFECTOSpara

OBSTACULOSpero

RECURSOScómo

MANEJO DE OBJECIONES (cuando la respuesta es “NO”)

Reemplazar la negación por una afirmación (preguntar qué desea en su lugar).

Quitarle la fuerza a la negación cambiándola por otras expresiones (todavía no, aún no, por el momento, etc.)

Una negación no es un NO absoluto sino un SI a algo que aún no se ha mencionado (averiguar intención positiva y buscar otras alternativas ecológicas para satisfacerla).

Preguntar: ¿En qué condiciones aceptaría…?

Cerrar con un paseo al futuro.

…

METASqué

PERSONASquién

EFECTOSpara

OBSTACULOSpero

RECURSOScómo

Manejo de objeciones (cuando la respuesta es “SI, PERO”..)

Dar vuelta al “pero” (ah, usted no puede, pero quiere…. ) Esta respuesta vuelve a dirigir la conversación hacia la meta.

Dirigirse hacia los recursos (…qué/cómo podemos hacer para que se pueda?...) Además, nos ofrecemos a colaborar.

Dirigirse hacia los efectos (…qué pasaría si pudiera?... qué conseguiría si se pudiera?...) Este es el camino a seguir si él “pero no puedo” se debe a una falta de motivación.

Indagar obstáculos (… qué lo impide?...) Al hacerlo pedimos una descripción de la situación y del mundo externo.

No preguntar ¿por qué? Al hacerlo le pedimos al otro su opinión (lleva al otro a buscar la razón en el mundo interno).

Buscar la excepción (… a menos que?…) …

METASqué

PERSONASquién

EFECTOSpara

OBSTACULOSpero

RECURSOScómo

Manejo de objeciones (cuando la respuesta es “QUÉ DIFÍCIL”)

Relativizar (nada es difícil en sí mismo sino en comparación a otra cosa, en determinadas condiciones o ciertas personas).

No minimizar (nunca debe contradecirse a la persona respondiendo que en realidad es sencillo).

Bajar la dificultad (disminuir el tamaño del problema pasando del ser al hacer y circunscribiendo la dificultad al preguntar por ej. …qué parte le resulta difícil?...).

Naturalizar (aclarar que todo cambio cuesta y lleva tiempo diciendo por ej. …sí, al principio cuesta y lleva un tiempo…).

Ponerse de ejemplo (diciendo por ej. …sí, a mi me costó bastante, al principio…).

…

METASqué

PERSONASquién

EFECTOSpara

OBSTACULOSpero

RECURSOScómo

Manejo de objeciones (cuando la respuesta es “IMPOSIBLE”)

Nunca preguntar “por qué” (para evitar el desacuerdo y dirigir la atención hacia la imposibilidad).

Redirigir la atención hacia la meta (…ah, usted quiere tal cosa pero no puede…)

Evaluar los recursos (…qué podemos hacer para que pueda?...)

Pensar en los efectos (…qué pasaría si pudiese?...)

Indagar los obstáculos (…qué lo impide?...)

Generar una alternativa (ej. diciendo …a menos que…, y a continuación, quedarse callado).

…

METASqué

PERSONASquién

EFECTOSpara

OBSTACULOSpero

RECURSOScómo

Manejo de objeciones (ante una RESPUESTA POLAR):

Hay personas que se motivan más por las derrotas y el rechazo de los demás que por las victorias y el apoyo.

No son más difíciles de persuadir como se suele creer sino al contrario (su deseo de demostrar que pueden hacer algo en contra de las órdenes, reglas y pronósticos de los demás las lleva a hacer algo aún contrario a su voluntad). Corresponde pues pedirles que hagan exactamente lo opuesto.

Una persona con marco de referencia interno toma decisiones sólo en base a información que ya conoce, así decide con rapidez. Suele resistirse a que decidan por ella y es probable que lleve a cabo decisiones tomadas de antemano.

Una persona con marco de referencia externo toma decisiones basándose en información que no posee sino que debe buscar en su mundo externo. Esto la lleva a adoptar más fácilmente una decisión ajena y a postergar sus decisiones si no cuenta con esa información externa.

METASqué

PERSONASquién

EFECTOSpara

OBSTACULOSpero

RECURSOScómoPóngalo a su

alcance…

METASqué

PERSONASquién

EFECTOSpara

OBSTACULOSpero

RECURSOScómo

Son las herramientas, capacidades, conocimientos, etc.

Pueden estar ya presentes en la persona o puede ser necesario adquirirlos.

Son directamente proporcionales a las metas e inversamente proporcionales a los obstáculos.

Se complementan con las creencias favorables (expectativas positivas, autoconfianza) que son necesarias para todo cambio.

El tipo de modelo de mapa personal influye en los resultados:

MODELO DE ESCASEZ MODELO DE ABUNDANCIA

Creencias limitantes Creencias enriquecedoras …

METASqué

PERSONASquién

EFECTOSpara

OBSTACULOSpero

RECURSOScómo

Caminos para el cambio de conducta mediante el cambio en las creencias :

Experiencia sensorial directa (mostrarles un ejemplo contrario a las creencias). Ir del mapa al territorio.

Cuestionamiento de la creencia mediante preguntas (Siempre? Excepciones?)

Contar un cuento con estructura análoga (metáfora isomorfa).

Reencuadre (de contexto/de significado) Modelo de adquisición

La variedad de recursos de una persona determina su flexibilidad, quien puede explicar la misma idea de muchas maneras diferentes tendrá mayores posibilidades de convencer a los demás.

Recapitulando:

Pasos para manejar la conversación:

• Reconocer de qué elemento se está hablando (qué, quién, para, pero, cómo)

2. Utilizar una serie de palabras (conectores) para dirigir la charla convenientemente.

3. Seguir la secuencia sugerida (qué -> quién -> para -> pero -> cómo)

…

Conectores básicos:

PERO• Debilita lo que antecede y refuerza lo que sigue (quiero… pero… no puedo…)• Invertir los términos (no puede pero quiere)Ejemplo: “quise hacer la tarea pero no pude”. Se invierte por: “ Ah, no pudiste hacer la tarea pero quisiste hacerla…”

Y• Equilibra ambos lados (quiero… y… no puedo…)• En vez de un “pero” usar un “y” para equilibrar ambos lados. Ejemplo: “intente hacer la tarea “pero” no pude. Se invierte por: Ah intentaste “y” no pudiste.

O• Sirve para crear la ilusión de una opción o para restringir las alternativas.• Ej. Quiere comer pata o pechuga? Quiere firmar aquí o en su oficina?

Lic. Carolina Ferruelo Lic. Cecilia Acri

Bibliografía:

“Hágame caso. Técnicas de persuación para la vida cotidiana”

Rafael Sabat