hábitos de los turistas internacionales...
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Hábitos de los turistasinternacionales (HABITUR)
HABITUREncuesta de Hábitos Turísticos
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rme
anual2011
Instituto de Turismo de España
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Esta publicación no puede ser reproducida, en ninguna forma y por ningún medio, sin permiso escritodel Instituto de Turismo de España.
MINISTERIO DE INDUSTRIA, ENERGIA Y TURISMOINSTITUTO DE TURISMO DE ESPAÑA
S.G. DE CONOCIMIENTO Y ESTUDIOS TURÍSTICOS
INDICE
Página
Introducción....................................................................................... 5
Resumen ........................................................................................... 6
1. Fidelidad del turista internacional .................................................. 9
1.1. Repetición de la visita............................................................ 9
1.2. Destino alternativo...............................................................18
1.3. Intención de volver a España ................................................23
2. Fuentes de información ...............................................................28
3. Satisfacción del turista internacional .............................................30
3.1. Satisfacción general .............................................................30
3.2. Satisfacción por productos ....................................................34
3.3. Satisfacción del turista internacional por mercado de origen......45
3.4. Satisfacción del turista internacional por comunidad autónoma
de destino…………………………………………………………………………………… 51
5. Conclusiones..............................................................................54
6. Notas metodológicas...................................................................57
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
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Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
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Introducción
En este informe se realiza un análisis de los hábitos
turísticos de los turistas internacionales que visitaron
España en 2011, a partir de la explotación de los datos
procedentes de la encuesta Habitur, elaborada por el
Instituto de Turismo de España (ITE).
Las principales variables de análisis de esta encuesta
son la fidelidad del turista internacional, el grado de
satisfacción, y las fuentes de información utilizadas
para la organización del viaje.
En el primer epígrafe se analiza la fidelidad del turista,
medida tanto por el número de veces anteriores que
éste ha estado en el país, como por la consideración de
un destino alternativo, la vinculación con España, o la
intención de repetir la visita en los próximos doce
meses.
En el segundo epígrafe se analizan las fuentes de
información que el turista ha consultado a la hora de
planificar su viaje a España.
En el tercer epígrafe se hace un estudio global y
pormenorizado del grado de satisfacción del turista
donde se valorarán detalladamente aspectos tales como
el alojamiento, la restauración, el entorno, etc.
Finalmente en el cuarto epígrafe se presentan los
resultados de la relación entre el nivel de satisfacción y
la fidelidad.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
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Resumen
España es líder en turismo. Así lo acreditan las cifras de
turistas internacionales, de ingresos por turismo y la
aportación de la actividad turística a la economía de
nuestro país. Se apunta al final de un ciclo que dio
comienzo hace algo más de 50 años y en el que se
están incubando los nuevos líderes turísticos mundiales
fundamentados en la innovación.
El aumento de la competitividad que vive el sector
turístico hace que la fidelidad, la calidad y la
satisfacción sean objetivos permanentes encaminados a
mantener la posición de liderazgo y a mejorar el
posicionamiento internacional.
La lealtad y fidelidad del turista proporciona estabilidad
al destino, porque no depende exclusivamente de las
entradas de nuevos turistas, sino que produce un
efecto acumulativo (turistas que repiten su estancia)
que asegura unos ingresos constantes.
El grado de satisfacción percibida por los turistas
internacionales en su visita a España es un factor
determinante de cara a conseguir y mantener esa
lealtad esperada por su parte, frente a la alternativa de
decantarse por algún otro destino competidor en los
próximos viajes que realicen.
Los resultados obtenidos en Habitur 2011 en
relación a Habitur 2010, muestran que las cotas
alcanzadas de fidelidad y satisfaccion son
relativamente altas y que de un año para otro no
presentan grandes diferencias. No obstante son
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aspectos que no deben desatenderse ni descuidarse
y se debe trabajar por mejorarlos.
Sin embargo cuando se incorporan al sistema
grandes cambios, como fue la entrada en vigor a
finales de 2010 de no permitir fumar en
restaurantes, cafeterías, pubs, si se perciben grandes
diferencias en los resultados de las encuestas en los
sucesivos años. La adopción de esta medida fue
gratamente acogida entre el público extranjero, que
en 2011 valoró la ausencia de humos con una nota
de 8,1 puntos frente al 7 que obtuvo en 2010.
En 2011 acudieron a España 56,7 millones de
turistas internacionales, un 7,6% más que el año
anterior.
El 83,5% de los turistas que visitaron España ya
había venido anteriormente y un 40,3% lo había
hecho en diez o más ocasiones.
Entre los principales países emisores, Reino Unido,
Alemania y Francia presentaron porcentajes de
turistas que repiten visita superiores a la media, con
un 88% , 87% y 88% respectivamente.
El 64% de los turistas que vinieron declararon no
tener ninguna vinculación especial con España,
mientras que un 21% tenía amigos o familiares
residentes.
El 62% de los turistas internacionales que visitaron
España en 2011 afirmaron que pensaban elegir
España como destino de sus viajes en los siguientes
doce meses.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
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El grado satisfacción general, respecto a los
diferentes recursos turísticos, percibido por los
turistas internacionales en su estancia en España fue
de notable alto, con una puntuación media de 8,5
puntos, en una escala de 0 a 10. Este valor ha sido
similar al del año anterior.
Rusos y latinoamericanos elevan la satisfacción
general en su viaje a 9 puntos. Entre nuestros
principales mercados emisores, Reino Unido es el
que más alto puntúa el grado de satisfacción global
con 8,7 puntos, además fue el que mejor valoró la
gastronomía, con una nota media de 8,2 sobre 10.
En sus viajes a España los turistas valoraron el
alojamiento, la gastronomía, el ocio, el entorno
turístico en destino, los transportes en destino y las
infraestructuras con valores en torno a 8 puntos de
media cada uno.
Los aspectos que más contribuyeron a aumentar el
grado de satisfaccion de los turistas fueron la belleza
paisajística del entorno en el destino elegido, la
confortabilidad de las habitaciones del alojamiento,
la oferta culinaria, el trato y atención recibida en los
establecimientos de restauración, el uso de idiomas y
la seguridad del entorno.
Por motivo del viaje, los que vinieron por estudios o
por compras y servicios personales fueron los que
experimentaron el mayor grado de satisfacción
global con 8,9 y 8,8 puntos. Los que vinieron por
negocios rebajaron la nota media hasta 8 puntos.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
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1. Fidelidad del turista internacional
1.1.Repetición de la visita
Un estudio pormenorizado del número de veces que el
turista internacional ha estado en España con
anterioridad permitirá medir la fidelidad de éste hacia el
país.
Según los datos obtenidos de la encuesta Habitur 2011,
se pone de manifiesto que el turista internacional
muestra una elevada fidelidad al destino. El 83,5% de
los turistas afirmaron haber visitado España en alguna
otra ocasión, destacando que el 40,3% del total había
acudido en diez o más ocasiones.
Fidelidad y Temporada. El análisis conjunto de la
repetición de la visita y la temporada en la que el
turista extranjero acude a España revela ciertas
diferencias que conviene mencionar. A pesar de que el
porcentaje de turistas que ya ha acudido a España con
anterioridad es muy similar según las temporadas, se
observan ciertas diferencias en la distribución. Así, el
porcentaje de turistas que ha acudido a España en diez
ocasiones o más tanto en temporada baja como media
es muy similar (37,5% y 39,6%, respectivamente),
mientras que en temporada alta, este mismo
porcentaje aumenta hasta situarse en el 50,2%.
El 83,5% de los
turistas recibidos
en 2011 ya había
estado en España
con anterioridad.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
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Porcentaje de turistas internacionales según veces que ha
estado en España con anterioridad.
Año 2011, por temporadas.
16,1%
17,3%
17,6%
83,9%
82,7%
82,4%
37,5%
39,6%
50,2%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Temporada baja
Temporada media
Temporada alta
Ha acudido 10 veces o más Repite visita Primera vez
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Fidelidad y Edad. La edad del turista es también
determinante a la hora de evaluar su fidelidad hacia
España. Guarda una relación positiva, en el sentido en
que a medida que aumenta la edad, también crece la
fidelidad del turista. En concreto, el 68,1% de los
turistas menores de 19 años ya había acudido a
España, mientras que para los mayores de 65 años,
este porcentaje se sitúa en el 92,3%, siendo además
casi un 70% los que han acudido en diez o más
ocasiones.
Entre los que visitan España por primera vez, hay más
turistas que se encuentran en tramos de edad joven o
en edad media que en tramos de edad más avanzada.
Cerca del 70% de
los turistas con
65 años y más
han acudido a
España en diez o
más ocasiones.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
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Porcentaje de turistas internacionales según edad y
repetición de la visita.
Año 2011.
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Fidelidad y Motivo del viaje. Si se analiza el motivo
por el que el turista internacional acude a España en
relación a la fidelidad, se pone de manifiesto que las
visitas a familiares o amigos y el trabajo fueron los que
registraron la mayor proporción de turistas que han
venido en alguna ocasión a España: un 92,1% y un
90,7%, respectivamente.
Porcentaje de turistas internacionales según motivo y
repetición de la visita.
Año 2011.
67,0%
81,0%
83,6%
87,0%
90,7%
92,1%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Estudios
Ocio
Otros
Compras
Trabajo
Visitas afamiliares/amigos
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
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Si se relaciona, el número de visitas con los motivos del
viaje y la temporada en la que se realizan, se observa
que el mayor porcentaje se dio en la temporada alta
para los turistas que acuden a visitar familiares o
amigos, donde el 62,2% había acudido en diez o más
ocasiones. En el lado opuesto, el motivo que congrega
la mayor proporción de turistas internacionales que
acuden a España por vez primera son los estudios (el
33%), aumentando este porcentaje hasta el 51%
cuando se trata de temporada media.
Fidelidad y Mercados. Reino Unido y Portugal son los
países que ostentan el mayor porcentaje de turistas
que han acudido a España con anterioridad, ambos con
pesos muy similares en torno al 90%. La diferencia
entre ambos mercados recae en el número de veces,
así mientras que el 62,5% de los turistas portugueses
ha estado en diez o más ocasiones, este porcentaje se
reduce hasta el 50,5% para el caso de turistas
británicos.
Porcentaje de turistas internacionales según fidelidad, por
mercados.
Año 2011.
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Cerca del 90%
de los turistas
portugueses y
británicos ha
estado en España
con anterioridad.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
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En general, los principales mercados emisores de
turistas hacia España guardan una elevada fidelidad al
destino. El valor máximo lo ostenta el mercado
británico, con el 90%, y el mínimo para Italia, con el
76,5% de turistas que ya han acudido a España en otra
ocasión.
En el análisis de los mercados de procedencia según la
temporada se observa que Reino Unido y Portugal
sobresalen en la temporada alta. Por su parte, en
temporada media, destacan Reino Unido y Francia,
mientras que en temporada baja, Portugal y Francia.
Asimismo, es en esta temporada donde se da el mayor
porcentaje de turistas que han acudido en diez o más
ocasiones, sobre todo en caso del mercado portugués
donde casi siete de cada diez turistas había acudido a
España en más de diez ocasiones.
Vinculación con España. Si se analiza la vinculación
de los turistas internacionales con España se pone de
manifiesto que la mayoría (64,5%) de los que vinieron
no guardaban ninguna relación especial. Esta
proporción ha aumentado un punto porcentual respecto
al año anterior.
EL 64,5% de
los turistas
internacionales
recibidos en 2011
no tiene una
vinculación con
el país.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
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Porcentaje de turistas internacionales según vinculación con
España.
Año 2011.
Ninguna relación64,5%
Familiares oamigos residentes
20,6%
Posee una casa6,7%
Centro de trabajo2,4%
Lugar denacimiento
2,0%
Otros3,8%
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Entre las posibles vinculaciones, destacaron el hecho de
tener familiares o amigos residentes (20,6%), que se
ha mantenido con el mismo peso que el año anterior.
Poseer una casa en España (6,7%), esta proporción se
ha incrementado cuatro décimas respecto a 2010. Por
el contrario ha disminuido la vinculación relacionada
con el centro de trabajo que ha pasado de representar
un 3,6% en 2010 a un 2,4% en 2011.
Por temporadas se observa que la baja es la que
presenta el porcentaje más elevado de turistas con
relación afectiva al país (el 39%), mientras que la
temporada alta es la que arroja un peso menor
(31,5%). Este hecho guarda estrecha relación con el
motivo, de manera que los turistas que acuden por ocio
tienen menos vinculación con España, mientras que los
que vienen para visitar a familiares o amigos tienen
más relación con el país.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
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Por ello, en temporada alta, cuando los viajes por ocio
alcanzan su máximo, la vinculación es menor que en
temporada baja (donde las visitas a familiares o amigos
ganan protagonismo).
Vinculación por edad. El análisis de la vinculación
con España en función de la edad de los turistas
muestra que si bien el hecho de tener o no relación con
el país no muestra una pauta clara, sí que resulta
interesante analizar cómo las dos vinculaciones más
comunes (tener amigos y familiares residentes y poseer
una casa) varían de forma contraria en función de la
edad.
Como se observa en el sigueinte gráfico, el tener
familiares o amigos residentes guarda una relación
decreciente con la edad (en concreto, el 76,3% de los
turistas menores de 19 años con alguna vinculación
especial hacia España tiene familiares o amigos
residentes, mientras que ese mismo porcentaje se
reduce hasta el 35,6% si los turistas son mayores de
65 años). En el lado contrario, el hecho de poseer una
casa aumenta a medida que lo hace la edad del turista.
Poseer una casa en
España aumenta a
medida que crece
la edad del turista.
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Porcentaje de turistas internacionales según edad y
vinculación con España (1)
Año 2011.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Menor de19 años
De 20 a 24años
De 25 a 29años
De 30 a 34años
De 35 a 49años
De 50 a 54años
De 55 a 59años
De 60 a 64años
65 años omás
No tienen relación Sí tienen relación
Sí, familiares o amigos residentes Sí, posee una casa
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
(1) Los porcentajes de los turistas con familiares y amigos residentes y los que
poseen casa están calculados sobre los turistas que tienen vinculación con España y no
sobre el total.
Vinculación por mercado. Si se analiza la vinculación
hacia España por mercados emisores, se observa que la
opción mayoritaria para todos ellos fue la ausencia de
relación. Este hecho sobresale en el caso de los turistas
alemanes, donde el 73,8% del total manifestó no tener
un vínculo especial con el país. En el lado opuesto se
situaron los turistas de Italia, donde este mismo
porcentaje fue del 63,9%.
Entre los distintos tipos de relación por mercados de
procedencia Italia destacó por el hecho de tener
familiares o amigos residentes (25%). Reino Unido fue
el mercado que arrojó el mayor porcentaje de turistas
que poseen una casa en España (10,8%), y Portugal
Aproximadamente
siete de cada diez
turistas alemanes
carece de vínculo
afectivo con
España.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
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por tener un vinculo laboral unido al centro de trabajo
(8,1%).
En comparación al año anterior, el porcentaje de
britanicos alemanes y franceses que declara poseer una
casa se mantiene estable. Por su parte el porcentaje de
holandeses y nódicos que poseen una vivienda ha
aumentado, 1,6 puntos porcentuales para los primeros
y 8 decimas para los segundos. Por el contrario este
vinculo ha disminuido para italianos y portugeses.
El vinculo relacionado con el centro de trabajo ha
disninuido su presencia en 2011 en todos los mercados
analizados, pero destaca la bajada de los portugeses
que en 2010 presentaba un peso de un 14,8% y en
2011 se ha reducido hasta un 8,1%.
Porcentaje de turistas internacionales según vinculación
especial con España por mercados.
Año 2011.
Ninguna
relación
Familiares o
amigos
residentes
Posee una
casa
Centro de
trabajo
TOTAL 64,5% 20,6% 6,7% 2,4%
REINO UNIDO 65,1% 19,2% 10,8% 1,5%
ALEMANIA 73,8% 13,9% 7,0% 1,8%
FRANCIA 66,6% 22,4% 3,9% 2,4%
ITALIA 63,9% 25,0% 1,5% 3,6%
P. NÓRDICOS 70,8% 15,8% 8,6% 1,7%
HOLANDA 68,2% 17,9% 8,6% 1,7%
PORTUGAL 64,7% 20,2% 0,7% 8,1%
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Británicos,
nórdicos y
holandeses son
los que más optan
por tener una
casa en España.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
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El tener algún tipo de vínculo con el destino y la
fidelidad muestran una relación positiva, en la medida
en que según aumenta el número de veces que un
turista ha estado con anterioridad en España también
aumenta su vinculación. De hecho, el 83,2% de los
turistas que vinieron a España por vez primera en 2011
declarararon no tener ningún tipo de relación con el
país, sin embargo, este porcentaje se reduce hasta el
44,4% entre los turistas que han venido a España en
diez o más ocasiones. Destaca de este colectivo que un
26,9% tiene familiares o amigos residentes, y un
15,3% posee una casa.
1.2. Destino alternativo
Una manera de medir la fidelidad del turista
internacional que viaja a España es preguntarle si, a la
hora de decidir el destino de su viaje, se planteó otro
país alternativo a España o si éste fue su primera
elección. Ante esta pregunta, el 86,7% de los turistas
internacionales, en 2011, declararon que no habían
pensado en otro país como destino de su viaje. Por el
contrario, el 13,3% restante sí que se habían planteado
otros lugares antes de elegir España.
Edad. Ateniendo a la edad de los turistas, los menores
de 24 años fueron los que más respondieron que se
habían planteado otros destinos antes de pensar en
España, un 15,8% del total. Por el contrario los turistas
de 50 a 54 años y los de más de 65, fueron los que
más convencidos estaban de que el destino de su viaje
iba a ser España.
España fue el
primer destino en
el que pensaron
el 86,7% de
los turistas
internacionales
que llegaron en
2011.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
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Temporadas. Independientemente de la época del
año, la fidelidad mostrada por los turistas
internacionales fue muy elevada. No obstante, se
pueden apreciar diferencias en su comportamiento
según la temporada turística en la que viajaron a
España. Así, la fidelidad fue superior en la temporada
de menor afluencia turística, el 89,3% de los turistas
declararon que no habían pensado viajar a otro lugar
que no fuera España, mientras que en temporada alta
un porcentaje menor de turistas respondieron que no
se habían planteado otros países alternativos (84,7%).
Mercados. Los turistas residentes en Países Bajos y en
los países nórdicos fueron los que en mayor medida
pensaron en destinos alternativos a España, un 23,1%
de los holandeses y un 18,5% de los nórdicos. En el
lado opuesto, para aproximadamente nueve de cada
diez turistas procedentes de Francia, Portugal y el
Reino Unido, España fue la primera opción del viaje.
Aquellos turistas que antes de elegir España pensaron
en otros destinos, nombraron principalmente Italia,
Francia, Portugal, Grecia y Turquía.
Italia, Portugal y Grecia fueron destinos alternativos a
España, para la mayoría de los principales mercados de
origen. Llama la atención la aparición de Estados
Unidos entre las preferencias de Francia, país que en
2010 no ocupaba las primeras posiciones de los
destinos turísticos alternativos. Turquía también se
encontraba este año entre los países más atrayentes
para los turistas del Reino Unido, Alemania, países
nórdicos y Países Bajos.
Los destinos más
nombrados como
alternativas a
España fueron
Italia, Francia,
Portugal y
Turquía.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
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Destinos alternativos a España para los turistas
internacionales.
Año 2011.
Destinos
alternativosReino Unido Alemania
Países
nórdicosItalia Países Bajos Francia Total
1 Portugal Italia Grecia Grecia Portugal Portugal Italia
2 Francia Grecia Italia Portugal Italia Marruecos Portugal
3 Grecia Turquía Turquía Francia Francia Grecia Grecia
4 Italia Portugal Francia Reino Unido Turquía Italia Francia
5 Turquía Francia Egipto Italia Grecia EEUU Turquía
% sobre total 63,5 63,1 63,9 67,6 73,6 86,8 61,6
Países de residencia
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Destino. Los turistas internacionales que viajaron a
España, habiéndose planteado otros países
alternativos, se dirigieron principalmente a los
archipiélagos y a Andalucía, en conjunto estas
comunidades autónomas recibieron seis de cada diez
llegadas. Paralelamente, aquellos turistas cuya
primera opción de viaje fue España, se desplazaron
mayoritariamente a Canarias, Cataluña y la
Comunidad Valenciana.
Factores determinantes. Todos los turistas,
independientemente de si España era su primera
opción de viaje o no, llegaron motivados
principalmente por el clima (27,6%) y por la visita a
familiares o amigos (17,6%).
Entre aquellos que se plantearon otro destino
alternativo a España, el clima fue la razón más
importante para decidirse por nuestro país (30,8%),
seguido de la relación calidad-precio (12,3%).
Para los turistas que tenían claro que España era el
destino de su viaje, también el clima ocupó el primer
lugar entre todos los motivos (27,1%), seguido de la
El clima fue el
primer factor de
atracción para el
27,6% de los
turistas
internacionales.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
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21
visita de familiares o amigos (18,8%). La relación
calidad-precio tuvo un peso de un 5,1%, siendo
mucho menos determinante que entre el colectivo
que sí se panteó destinos alternativos.
Desde el punto de vista de la temporada del año en la
que se realiza el viaje, el clima ha sido la razón
principal de la elección de España. Sin embargo entre
los turistas que pensaron en otro destino antes que en
España, la relación calidad-precio y la visita de
familiares o amigos fueron los siguientes factores de
elección en temporada alta, mientras que en la
temporada de menor afluencia turística, al clima le
siguieron la motivación cultural y la visita de
familiares o amigos. Por su parte, los turistas cuya
primera elección fue viajar a España declararon, en
temporada alta, que además del clima, la visita a
familiares o amigos y el motivo cultural les animaron a
viajar. En temporada baja, las motivaciones
principales de estos turistas fueron el clima, la visita
de familiares o amigos y el trabajo o los negocios.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
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22
Porcentaje de turistas internacionales por planteamiento de
destino alternativo y temporada del año, según motivo
principal de la elección de España.
Año 2011.
30,8%
27,1%
30,5%
27,2%
32,4%
27,8%
29,5%
26,0%
10,1%
18,8%
9,8%
18,5%
11,8%
17,2%
9,5%
20,4%
12,3%
5,1%
15,1%
7,2%
11,9%
5,2%
8,9%
3,0%
9,0%
8,5%
7,3%
8,8%
10,8%
9,9%
11,2%
9,1%
1,1%
10,0%
0,1%
3,7%
1,3%
11,9%
2,5%
14,5%
36,7%
30,6%
37,2%
34,5%
31,7%
28,0%
38,5%
27,1%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
SI
NO
SI
NO
SI
NO
SI
NO
AÑ
O2
01
1TE
MP
OR
AD
AA
LTA
TEM
PO
RA
DA
MED
IATE
MP
OR
AD
AB
AJA
Clima Visita a familiares o amigos Calidad/precio Cultural Trabajo o negocios Resto motivos
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Existe una opción de respuesta abierta, en la pregunta
de por qué se eligió España en lugar de otro país,
donde cada turista puede especificar su motivo si no se
identifica con ninguno de los facilitados en el
cuestionario. Entre los motivos más nombrados en
2011 se recogieron los estudios y cursos, Barcelona,
conexiones, cruceros, etc.
Otros motivos por los que se eligió España como
destino del viaje.
Año 2011.
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
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1.3. Intención de volver a España
Una forma de medir el grado de fidelidad del turista
internacional que viaja a España es preguntándole si
tiene pensado volver en algún momento a lo largo del
próximo año. Ante esta pregunta el 61,8% de los
turistas llegados en 2011 respondieron que su intención
era volver a España, un 29,5% no lo tenía claro y el
8,6% declararon que no iban a repetir la visita.
Desde el punto de vista de la edad de los turistas, se
observa como los de mayor edad mostraron una
fidelidad superior, al responder en el 71% de los casos
que pensaban volver a España en los siguientes doce
meses. Por el contrario, los turistas más jóvenes
declararon en menor medida que España sería el
destino de su viaje para el próximo año (57%).
En las temporadas turísticas baja y media fue cuando
una mayor proporción de turistas dijo que pensaba
volver a España el año siguiente, aproximadamente un
64%. Sin embargo en la temporada de mayor afluencia
turística el porcentaje de turistas que contestaron que
volverían a España se redujo a un 57,2%, un volumen
importante, pero inferior al del resto del año.
El 61,8% de los
turistas que
llegaron en 2011
pensaron en volver
a España el año
siguiente.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
24
Porcentaje de turistas internacionales según intención de
repetir la visita a España en los próximos doce meses.
Año 2011.
57,2%
63,7% 63,5% 61,8%
9,4% 9,9%7,4% 8,6%
33,4%
26,4% 29,1% 29,5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Temporada alta Temporada media Temporada baja Año 2011
SI NO NS/NC
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
En general, los turistas de los principales países
emisores mostraron una alta fidelidad, especialmente
aquellos residentes en el Reino Unido y Francia. Más de
siete de cada diez turistas de estos países declararon
que pensaban viajar de nuevo a España a lo largo del
próximo año. En el lado opuesto, los turistas
procedentes de Países Bajos y de los países nórdicos
fueron los que respondieron en mayor proporción que
no pensaban volver a España, un 13,6% y un 11,7%,
respectivamente.
Los turistas del
Reino Unido y
Francia eran los
más dispuestos a
repetir el viaje a
España.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
25
Porcentaje de turistas internacionales según intención de
repetir la visita a España en los próximos doce meses y
según país de residencia.
Año 2011.
61,4%72,1%
54,7% 52,8%61,7%
68,5%75,3%
8,6%
8,6%
16,2%10,4%
11,6%4,6%
6,3%30,0%
19,3%29,1%
36,8%26,7% 26,9%
18,4%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Alemania Francia PaísesBajos
Italia PaísesNórdicos
Portugal ReinoUnido
SI NO NS/NC
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Desde el punto de vista de las comunidades autónomas
visitadas por los turistas internacionales, aquellos que
viajaron a la Comunidad Valenciana y a Andalucía
fueron los que mostraron una mayor fidelidad, al
declarar en un 75% de los casos que volverían a
España. Los “menos fieles” fueron los turistas que
viajaron a Baleares y Cataluña.
Atendiendo al motivo del viaje se comprueba como, en
los viajes menos coyunturales como son los de trabajo
o negocios, los de visita a familiares o amigos o los de
estudios, los turistas respondieron en mayor proporción
que volverían a España a lo largo de los siguientes doce
meses. Igualmente, en relación con estos viajes se
observa como fueron los que menos porcentaje de
respuesta no sabe/no contesta registraron.
El 75% de los
turistas recibidos
en la Comunidad
Valenciana y
Andalucía
mostraron su
intención de
regresar a España
año siguiente.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
26
Porcentaje de turistas internacionales según intención de
repetir la visita a España en los próximos doce meses y
motivo principal del viaje.
Año 2011.
56,8%66,3% 70,5%
58,4%
80,1%
7,5%
9,2% 5,8%
9,9%
4,0%35,7%24,5% 23,7%
31,7%15,8%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Compras,servicios
personales
Estudios Negocios Ocio Visita familiareso amigos
SI NO NS/NC
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Es interesante ver hasta qué punto la experiencia del
turista internacional que se había planteado destinos
alternativos a España ha servido para fidelizarle, al
menos desde el punto de vista de su intención de
repetir la visita en los próximos doce meses.
Entre los turistas que sí contemplaron la opción de
elegir otro destino antes que España, el porcentaje de
aquellos que pensaban repetir su visita en los próximos
doce meses fue del 48,6%. El 33,6% no contestaron o
no tenían claro todavía si repetirían o no y el 17,9%
dijeron que no iban a volver.
Un comportamiento, que en principio podría revelar una
pérdida de fidelidad, es el de aquellos turistas que
teniendo claro que querían visitar España, tras su viaje
declaran que no van a volver en los próximos doce
meses, en 2011 este colectivo supuso el 7,2%.
Desde el punto de vista del país emisor, los turistas del
Reino Unido fueron los que en mayor medida
De los turistas
que se habían
planteado un
destino
alternativo a
España, el 48,6%
declararon que
pensaban volver
en los próximos
doce meses.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
27
respondieron que, aún habiéndose planteado viajar a
otros países diferentes a España, después de su visita
pensaban volver en los próximos doce meses. Los
turistas procedentes de Portugal fueron, entre aquellos
que se habían panteado destinos alternativos, los que
menos intención mostraron de volver. Paralelamente,
los turistas procedentes de Holanda fueron, entre los
que tenían claro que España era su primera opción para
viajar, los que en mayor proporción declararon que no
iban a repetir su visita.
Porcentaje de turistas internacionales según planteamiento
de destino alternativo e intención de repetir
visita por país de residencia.
Año 2011.
0
10
20
30
40
50
60
70
80Alemania
Francia
PaísesBajos
ItaliaPaíses
Nórdicos
Portugal
ReinoUnido
Se planteó otro
destino perorepetirá visita
Se planteó otrodestino y norepetirá visita
No se planteó otrodestino y repetirá
visita
No se planteó otro
destino pero norepetirá visita
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
28
2. Fuentes de información
A la hora de organizar el viaje, Internet se posicionó en
2011 como la principal fuente de información de los
turistas internacionales que acudieron a España, pues
fue utilizada en el 45,7% de los viajes. A más distancia
se situaron los turistas que acudieron a las agencias de
viajes para buscar información (23,9%) y/o recurrieron
a amigos y familiares (18,6%).
Destaca asimismo que el 52,1% de los turistas solo
utilizó una única fuente de información. Para los
turistas que utilizaron más de una fuente, Internet
volvió a sobresalir como la principal (17,1%).
Mercados. Para casi todos los mercados, Internet
sobresalió como principal fuente de información,
aunque con repartos muy diversos. Así, Reino Unido y
el conjunto de los países nórdicos ostentaron los
mayores porcentajes (el 61,5% y el 60,4%,
respectivamente), mientras que Portugal se situó en
última posición, con el 27,5%. Alemania y Francia
fueron los únicos mercados, entre los principales
emisores, donde Internet no fue la primera opción:
para los turistas alemanes sobresalieron las agencias
de viajes, mientras que para Francia, el hablar con
amigos y familiares.
Salvo para
Alemania y
Francia, Internet
se posicionó
como la principal
fuente de
información.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
29
Porcentaje de turistas internacionales según fuentes de
información y país de residencia.
Año 2011.
61,5%
39,1%
32,7%
48,5%
60,4%
38,4%
27,5%
20,4%
41,4%
12,6%
18,1%21,1%
22,7% 21,5%
9,9%11,8%
38,2%
19,9%
11,2%
19,9% 21,5%
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
REINO UNIDO ALEMANIA FRANCIA ITALIA P. NORDICOS HOLANDA PORTUGAL
Internet Agencia viajes Hablar amigos
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Motivo de la visita. Si se analizan las fuentes de
información en función del motivo de la visita se pone
manifiesto que para todos ellos, Internet fue el principal
recurso, salvo en las visitas a familiares o amigos, que
se recurrió a la consulta de éstos.
Destaca además el alto porcentaje de turistas que
acuden a España por trabajo y por compras que
recurren a agencias de viajes para recabar información
sobre España, un 30,8% y un 35%, respectivamente.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
30
Porcentaje de turistas internacionales según fuentes de
información utilizada y motivo de la visita.
Año 2011.
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
3. Satisfacción del turista
internacional
3.1. Satisfacción general
La satisfacción es un concepto de gran complejidad y
carácter multivariable que depende no únicamente de
un amplio conjunto de variables, sino también de las
interacciones que se establecen entre ellas. Son
muchas las definiciones sobre este concepto publicadas.
En este estudio para evaluar la satisfacción general y
por productos se va a tomar como referencia la
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
31
definición de Philip Kotler1, conocido como el padre del
marketing moderno, y que define la satisfacción del
cliente como “el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus
expectativas”.
La maximización en el grado de satisfacción percibida
por los turistas extranjeros es un factor determinante
de cara a conseguir y mantener una repetición y lealtad
en las vistitas. Además, la percepción de un alto grado
de satisfacción es un factor que favorece la difusión
gratuita y recomendación de la marca España entre
amigos, familiares y conocidos.
Los resultados analíticos de la encuesta Habitur
concluyeron que en 2011, el grado de satisfacción
general percibido por los turistas en su estancia en
España fue de notable alto, 8,5 puntos en media, en
una escala de 0 a 10. Esta puntuación se mantiene
invariable respecto al año anterior.
Si se desagrega por tramos de puntuación, más de la
mitad de turistas, un 52,6% declaró que había
experimentado una satisfacción global de sobresaliente
(9 ó 10 puntos, sobre 10), un 44% de notable, y una
minoría de no residentes estaban insatisfechos o
solamente llegaron a 5 ó 6 puntos.
1Kotler, P. Introducción al Marketing. /P.Kotler._ _ Barcelona: Europea. Prentice Hall Iberia.2000_ _
181p.
El grado de
satisfacción de
los turistas
internacionales
se situó en 8,5
puntos sobre 10.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
32
Porcentaje de turistas internacionales según grado de
satisfacción general.
Año 2011. Valoración sobre 10.
0,4%
3,0%
44,0%
52,6%
0% 50% 100%
De 0 a 4 puntos
5 y 6 puntos
7 y 8 puntos
9 y 10 puntos
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Si se analiza grado de satisfacción por sexo, el 57% de
las mujeres experimentaron un grado de satisfacción
sobresaliente (9 ó 10 puntos) frente al 49% de los
hombres. Luego el género femenino alcanzó la máxima
satisfacción en mayor proporción que el masculino.
Porcentaje de turistas internacionales según grado de
satisfacción general por sexo.
Año 2011. Valoración sobre 10.
49%57%
47%40%
4% 3%
0%
50%
100%
Hombre Mujer
inferior a 7 puntos
7 y 8 puntos
9 y 10 puntos
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Por edad, los turistas de 65 años y más fueron los que
en mayor porcentaje alcanzaron una satisfacción de
sobresaliente, un 57%. Le siguieron los grupos hasta
24 años (56%). Por el contrario los turistas en el grupo
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
33
de edad entre 35 y 54 años, fueron los que menor
porcentaje de sobresalientes presentaron, solo en torno
al 49% declaró que su grado de satisfacción se
encontraba entre 9 y 10 puntos.
Porcentaje de turistas internacionales según grado de
satisfacción general por edad.
Año 2011. Valoración sobre 10.
56% 56% 50% 50% 48% 49% 55% 54% 57%
42% 42% 46% 45% 48% 46%41% 43% 41%
0%
50%
100%
inferior a 7 puntos
7 y 8 puntos
9 y 10 puntos
Años
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Por motivo principal del viaje. La satisfacción total
se manifiesta en mayor proporción de turistas cuando
el motivo del viaje no es laboral. Entre los que vinieron
por motivos laborales: congresos, u otros motivos de
trabajo y negocio, percibieron una satisfacción de
sobresaliente solamente en el 41% y 29% de los casos.
En contraste el 68% de los que vinieron por motivo de
estudios presentaron un grado de satisfacción de
sobresaliente (9 ó 10 puntos, sobre 10). En el resto de
motivos: campo y playa, turismo cultural….., el grado
máximo de satisfacción se presentó en más del 50% de
no residentes.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
34
Porcentaje de turistas internacionales según grado de
satisfacción general por motivo del viaje.
Año 2011. Valoración sobre 10.
41%
29%
68%
57%
61%
54%
49%
55%
46%
63%
29%
40%
38%
42%
51%
42%
0% 50% 100%
Asistencia a congresos
Otros motivos de trabajo y negocios
Estudios
Visita a Familiares y amigos
Compras y servicios personales
Turismo cultural
Practicas deportivas
Campo y playa
9 y 10 puntos
7 y 8 puntos
inferior a 7 puntos
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Forma de organización del viaje. Entre los que
optaron por viajar con paquete turístico, el 54% declaró
haber tenido una satisfacción entre 9 ó 10 puntos. Este
porcentaje fue inferior (52%) entre los que optaron por
una forma de viaje sin paquete.
3.2. Satisfacción por productos
El grado de satisfacción general percibida en un viaje es
el resultado de un conjunto de factores externos e
internos. En la encuesta Habitur 2011 se pidió a los
turistas que hicieran una valoración general del viaje en
su conjunto y de una variedad de productos que se han
considerado representativos de los factores externos.
Éstos han sido los siguientes: alojamiento,
gastronomía, ocio, entorno turístico en destino, uso de
transportes en destino e infraestructuras.
Los que vinieron por
motivo de estudios
fueron los que
presentaron el
porcentaje más alto
con satisfacción de
10 puntos.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
35
Satisfacción por producto. La valoración que los
turistas internacionales hicieron por productos se situó
en una media de 8 puntos para casi todos ellos.
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
productos.
Año 2011. Valoración sobre 10.
Productos
Alojamiento 7,9
Gastronomía 8,0
Ocio (oferta cultural, deportiva, nocturna) 7,6
Entorno turístico (belleza, tranquil idad, seguridad, l impieza, etc.) 8,0
Uso de transportes en destino (tren, bus, taxi, etc.) 8,2
Infraestructuras (carreteras, telecomunicaciones, aeropuertos, etc.) 8,1
Grado de Satisfacción General 8,5
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
En relación al año anterior aunque el grado de
satisfacción general no ha experimentado ninguna
mejoría si se ha avanzado en el grado de sa- tisfacción
parcial por productos, así el alojamiento pasó de 7,8
en 2010 a 7,9 puntos en 2011. La percepción respecto
a infraestructuras y al entorno turístico mejoraron
también una décima. El uso de medios de transporte en
destino avanzó dos decimas pasando la valoración de 8
a 8,2 puntos. Gastronomia y ocio mantuvieron el
mismo nivel que el alcanzado en 2010.
¿Como repercute la satisfacción de cada producto
en la satisfacción general? Uno de los objetivos de la
encuesta ha sido observar como contribuye el grado de
satisfacción individual de cada producto en la elección
de hacer una valoración general de sobresaliente del
viaje (9 ó 10 puntos).
Todos los
productos
recibieron una
puntuación de
notable.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
36
Con tal fin se ha planteado un análisis estadístico con
un modelo Logit. (La variable dicotómica tomará valor 1
si la satisfacción general es sobresaliente y 0 en otro
caso). De los resultados se desprende que cuanto más
alto es el grado de satisfacción respecto al entorno
turístico (limpieza, seguridad, belleza, paisajística,
zonas verdes, ausencia de contaminación, uso de
idiomas, tranquilidad) seguido de las infraestructuras
(carreteras, telecomunicaciones, aeropuertos, etc.) y
del alojamiento (confortabilidad, trato profesional,
servicio habitaciones…) la probabilidad de que la
satisfacción general sea de sobresaliente aumenta.
Efecto marginales de satisfacion por producto sobre
satisfacción global. Modelo logit.
Año 2011.
variable efecto marginal Error
estandar
Alojamiento .0844671 .00645 13.10 0.000
Gastronomía .0564245 .00684 8.25 0.000
Ocio .0345587 .00327 10.56 0.000
Entorno turístico .1541694 .00998 15.45 0.000
Uso de transportes en destino .0572298 .00811 7.06 0.000
Infraestructuras .08819 .00917 9.62 0.000
Valor Z Pr > |Z|
individuos correctamente clasificados 73.57%
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Este análisis indica que la probabilidad de que la satisfacción
global del turista sea de sobresaliente aumenta un 15,4%
por cada punto de satisfacción adicional que se experimente
respecto al entorno turístico.
Por cada punto adicional que se perciba en la satisfacción
respecto a las infraestructuras y el alojamiento, la
probabilidad de que el viaje en su conjunto se valore con la
nota de sobresaliente, aumenta un 8,8% y 8,4%
respectivamente.
El entorno
turístico fue el
factor que más
influyó en la
obtención de
una satisfacción
global de
sobresaliente
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
37
Por cada punto adicional que aumente la satisfacción sentida
respecto a la gastronomía, el ocio y el uso del transporte en
destino, se incrementará la probabilidad de contar con una
satisfacción global de 9 ó 10 puntos, en un 5,6%, un 3,4% y
un 5,7% respectivamente.
Satisfacción por motivo del viaje y producto.
Fueron los turistas que vinieron por estudios los más
satisfechos en casi todos los aspectos, alcanzando su
satisfacción general con 8,9 puntos de media. Los
turistas que vinieron a visitar a familiares o amigos
fueron los que mejor valoraron la gastronomía, con una
nota de 8,3. Los que vinieron por compras y servicios
personales lo que mejor valoraron el alojamiento, con 8
puntos.
Los que vinieron por negocios fueron los que menor
satisfacción global tuvieron, 8 puntos. La gastronomía y
el uso de transportes en destino fueron los ítems mejor
valorados por este colectivo con 8,1 y 8 puntos.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
38
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
motivo del viaje y por producto.
Año 2011. Valoración sobre 10.
Ocio,
recreo
vacaciones
Negocios Estudios
Visita a
familiares o
amigos
Compras,
servicios
personales
Alojamiento colectivo 7,9 7,9 7,7 7,9 8,0
Gastronomía 8,0 8,1 7,9 8,3 8,1
Ocio 7,9 5,5 8,4 7,6 7,8
Entorno turístico 8,1 7,6 8,0 8,0 8,1
Uso de transportes en destino 8,3 8,0 8,6 8,3 8,2
Infraestructuras 8,1 7,9 8,2 8,1 8,0
Grado de Satisfacción General8,6 8,0 8,9 8,7 8,8
Motivos
Productos
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Respecto a 2010 estas valoraciones han permanecido
prácticamente estables casi todas ellas.
Componentes por productos
El aumento de la competitividad en los destinos
turísticos hace que la calidad y el incremento de la
satisfacción en los productos y servicios ofrecidos sean
un objetivo permanente.
En el ámbito del turismo los conceptos de calidad y
satisfacción caminan de la mano, pudiéndose decir que
es la calidad del producto o servicio lo que el turista
recibe “a priori” y que, posteriormente, traduce o
cuantifica en el grado de satisfacción alcanzado.
La calidad es un componente clave de la competitividad
del negocio turístico. Debe ser entendida como la
capacidad para dar respuesta a las expectativas del
turista a un precio determinado.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
39
Con el objetivo de enriquecer la información, los
turistas internacionales además de hacer una
valoración del grado de satisfacción global por
productos, también valoraron diferentes componentes
muy concretos para cada producto obteniéndose en
promedio los siguientes grados de satisfacción
(entendida esta última en este apartado como una
medida de la calidad, al estar evaluando aspectos muy
concretos):
Satisfacción respecto al entorno turístico: El
elemento que hace más probable que la satisfacción
global del turista sea de sobresaliente es la percepción
agradable y confortable en relación al entorno turístico.
Por su parte los ítems que más influyen en la
satisfacción respecto al entorno turístico, son la belleza
paisajística, la limpieza, el poder comunicarse en la
lengua materna y la seguridad, por este orden. Son por
tanto aspectos que no deben descuidarse y que se
deberían seguir potenciando tanto desde las
administraciones locales, como desde la administración
general del estado.
En una valoración de calidad de ítems que conjugan el
entorno, la belleza paisajística y la seguridad ciudadana
fueron los que obtuvieron mejor nota, 8,4 y 8,2
correlativamente. Por el contrario el conocimiento de
idiomas es lo que peor nota saca, un 7,4 reflejando una
debilidad que persiste en muchos puntos turísticos de
nuestra geografía.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
40
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
componentes del entorno turístico.
Año 2011. Valoración sobre 10.
6,8
7,0
7,2
7,4
7,6
7,8
8,0
8,2
8,48,4
8,2
8,07,9 7,8 7,8
7,6
7,4
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Satisfacción respecto al alojamiento. Fue valorado
por todos aquellos que pernoctaron en hoteles o
similares (hotel, aparta-hotel, hostal, alojamiento rural,
albergue, etc.). Después del entorno turístico, y nivel
de las infraestructuras, el sentirse contento con el
alojamiento es el tercer elemento que maximiza la
satisfacción general.
Al analizar que ítems influyen más en la satisfacción
global respecto al alojamiento, son la confortabilidad en
las habitaciones, trato profesional, disponer de servicios
varios (wifi, gym, piscina) y la calidad en desayunos,
comidas y cenas lo que más satisfacción produce en los
no residentes que eligen este tipo de alojamientos.
Evaluando la calidad recibida, el trato, atención y
profesionalidad del personal fue el componente que
El uso de idiomas
extranjeros se encontró
entre los aspectos con
más influencia en la
satisfacción general,
aunque fue el que
obtuvo la nota más
baja en calidad.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
41
obtuvo mejor nota, con un 8,2 de media, una décima
superior a la del año anterior. El resto de ítems han
mejorado en una o dos decimas respecto a las
valoraciones del 2010.
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
componentes del alojamiento.
Año 2011. Valoración sobre 10.
7,4
7,5
7,6
7,7
7,8
7,9
8,0
8,1
8,28,2
8,1
7,9 7,97,9
7,87,7
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Satisfacción respecto a la gastronomía y
restauración. Al analizar que ítems influyen más en la
satisfacción global respecto al entorno gastronómico y
de restauración, son la oferta culinaria y el trato y
atención recibidos lo que más satisfacción produce
entre los no residentes.
Entre los componente evaluados en este entorno,
destaca el grado de satisfacción obtenido por la
ausencia de humos en los establecimientos, con 8,4
puntos de media. El año anterior la valoración media
de este ítem fue de 7 puntos. A finales de 2010 entró
La atención y trato
recibidos en el
alojamiento y la
restauración
fueron aspectos
con un alto grado
de satisfacción,
alcanzando una
nota de 8,1
puntos.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
42
en vigor en España la normativa de no permitir fumar
en restaurantes, cafeterías, pubs. Luego la adopción de
esta medida ha sido gratamente acogida entre el
público extranjero a lo largo de 2011.
A más distancia se sitúan el resto de ítems que
mantienen valores medios prácticamente iguales a los
del 2010. Es la relación calidad/precio la única que
indica una ligera mejoría 7,8 puntos frente a 7,6 de
2010.
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
componentes de la gastronomía y la restauración.
Año 2011. Valoración sobre 10.
7,4
7,6
7,8
8,0
8,2
8,4
8,6 8,4
8,1 8,1
8,0 7,9
7,8
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Satisfacción respecto al ocio. Entre los aspectos
referentes al ocio que se analizaron, los que más nota
media alcanzaron fueron el disfrute de las playas, la
oferta cultural y el ocio nocturno con 8,3 puntos
respectivamente.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
43
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
componentes del ocio.
Año 2011. Valoración sobre 10.
7,6
7,7
7,8
7,9
8,0
8,1
8,2
8,3
8,48,3
8,3 8,3
8,2
7,9
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Estos grados de satisfacción se traducen en una medida
de la calidad percibida respecto a los recursos
naturales, y respecto a actividades culturales,
deportivas y de ocio nocturno, obteniendo una
puntuación de notable todos ellos. Respecto al año
anterior, las valoraciones en parques temáticos y
acuáticos, y en la oferta de instalaciones deportivas
han aumentado 4 décimas. Las valoraciones en playas
y oferta cultural avanzaron solo una décima.
Ordenados todos los ítems de mejor a peor valorados,
la ausencia de humos en establecimientos de
restauración, la belleza paisajística del entorno, la
calidad de las playas, la oferta cultural y la oferta de
ocio nocturno, obtuvieron las mejores notas medias.
Por el contrario se situaron en la cola final el nivel de
idiomas y la ausencia de contaminación acústica y
medioambiental.
La relación calidad/
satisfacción
respecto al recurso
natural playas saca
un notable alto con
8,3 puntos.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
44
Ranking de valoraciones
ausencia humos en establecimientos de restauración 8,4
bel leza pa isa jís ti ca del entorno 8,4
cal idad de las playas 8,3
oferta cul tural 8,3
oferta ocio nocturno 8,3
oferta (parques temáticos , acuáti cos , etc. ) 8,2
trato profes iona l en a lojamiento colectivo 8,2
seguridad 8,2
servicio habi taciones en alojamiento colectivo 8,1
carta de vinos 8,1
atención y trato recibido en restaurantes 8,1
confort en alojamiento colectivo (l impieza , ruido, temperatura) 8,0
l impieza 8,0
oferta cul inaria 7,9
otros servicio en a lojamiento colectivo ( wifi , gym, pis cina ..) 7,9
relación cal idad/precio en alojamiento colectivo 7,9
zonas verdes 7,9
oferta insta laciones deportivas 7,9
confortabi l idad habitaciones 7,9
acceso discapaci tados 7,8
tranqui l idad 7,8
relación cal idad/precio en res tauración 7,8
desayunos ,comidas ,cenas en alojamiento colectivo 7,8
ausencia ruidos 7,7
ausencia de contaminación medioambienta l , acústica 7,6
idiomas 7,4
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
La relación calidad/precio, tanto para la gastronomía
como para el alojamiento, obtuvo una puntuación de
notable, con 7,8 y 7,9 respectivamente. Ambas han
experimentando una mejoría respecto al año anterior
de dos decimas. Aún así obtienen una puntuación baja
respecto a la valoración del resto de ítems. En la actual
coyuntura, y ante precios establecidos, esta puntuación
hace plantearse que la vía más adecuada para mejorar
esta valoración sería aumentar la calidad ofrecida.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
45
Uso del transporte público en destino.
El 55% de los turistas internacionales usaron el
transporte público en sus destinos en España. Los más
demandados, el uso del taxi, el 55% lo utilizó, y el
autobús, el 53% lo cogió en alguna ocasión. Con menor
intensidad se situó el uso del metro (37%), avión
(32%), tren (24%) y barco (3%).
Por mercados, latinoamericanos, estadounidenses e
italianos fueron los que utilizaron en mayor proporción
el transporte público.
3.3. Satisfacción del turista internacional
por mercado de origen
Entre los mercados emisores principales, el grado de
satisfacción global más alto fue el de los británicos, con
8,7 puntos de media. Asimismo fue el que mejor
valoró la gastronomía, con una nota media de 8,2
puntos, adelantando a Francia respecto al año anterior.
Los turistas italianos y británicos fueron los que mayor
valoración dieron al ocio, con una nota de 7,8.
También, el entorno turístico obtuvo su mayor
puntuación por parte de los turistas británicos (8,2) que
a su vez fueron los que mejor valoraron, junto con los
turistas procedentes de Italia y Portugal el uso de los
transportes en destino, ambos con un 8,3 sobre 10.
Finalmente, las infraestructuras lograron una
puntuación en torno al 8 en casi todos los mercados,
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
46
siendo superada por británicos con 8,2 puntos y por
portugueses con nota de 8,4.
Entre el resto de mercados, destacan los turistas
latinoamericanos y rusos que experimentaron una
satisfacción general de sobresaliente, con nota de 9,1
puntos. Por productos, ambos mercados otorgaron
valores superiores a 8 para todos ellos. Los
estadounidenses y suizos también superaron la media
total con 8,8 puntos y 8,6 puntos en satisfacción
general. Los belgas alcanzaron 8,4 puntos.
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
mercados.
Año 2011. Valoración sobre 10.
REINO UNIDO ALEMANIA FRANCIA ITALIAPAISES
NÓRDICOSHOLANDA PORTUGAL
Alojamiento colectivo 8,0 8,0 7,9 7,5 7,8 7,9 7,8
Gastronomía 8,2 7,9 7,9 7,8 7,6 7,9 7,7
Ocio 7,8 7,6 6,9 7,8 7,4 7,3 7,5
Entorno turístico 8,2 8,1 7,8 8,0 7,8 7,6 7,9
Uso de transportes en destino 8,3 8,1 7,9 8,3 8,0 8,0 8,3
Infraestructuras 8,2 8,0 7,9 8,0 8,1 8,0 8,4
Grado de Satisfacción General 8,7 8,6 8,3 8,3 8,6 8,2 8,3
MercadosProductos
MercadosProductos
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Reino Unido
Por número de turistas, los británicos fueron los más
numerosos, representado el 24% del total de las
llegadas. El 48% de estas llegadas se dirigieron por
este orden, al archipiélago canario y las islas Baleares.
Le siguió en número Andalucía y C. Valenciana. En su
estancia, los ítems mejor valorados fueron la calidad
La satisfacción
media total de los
turistas británicos
fue la más alta
con una nota de
8,7.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
47
de las playas (8,5 puntos) y la ausencia de humos en
restaurantes, cafeterías y bares (8,6 puntos sobre 10).
Lo mejor valorado
ausencia humos en restaurantes 8,6
ca l idad de las playas 8,5
atenci ón y trato recibido en restaurantes 8,4
oferta ocio nocturno ( pub, discoteca…) 8,3
trato profes i ona l en hoteles 8,3
seguri dad 8,3
Lo peor valorado
zonas verdes 7,7
idi omas 7,8
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Lo peor valorado el conocimiento de idiomas y la
calidad de las zonas verdes.
La mayoría emplearon medios de transporte en destino,
siendo el taxi, el autobús y el avión los más usados, por
un 60%, un 47% y un 28% de turistas
respectivamente.
Alemania
Alemania se posicionó como segundo país emisor por
número de turistas que visitaron España acaparando
una cuota del 16%. El destino preferente de los
alemanes fue Baleares, con el 41% de llegadas,
seguido de Canarias (28%). Lo mejor valorado por
los alemanes, la ausencia de humos en restaurantes,
cafeterías y bares (8,7 puntos) y la belleza paisajística
contemplada (8,4 puntos).
Los turistas
británicos fueron
los que en mayor
porcentaje
hicieron uso del
taxi como medio
de transporte en
destino, el 63% lo
utilizó.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
48
Lo mejor valorado
aus encia humos en restaurantes 8,7
bel leza pa is ajís tica 8,4
atención y trato recibido en hoteles 8,3
seguridad 8,3
servicio de habitaciones en hoteles 8,2
ca l idad de las playas 8,2
Lo peor valorado
idiomas 7,5
relación ca l idad precio en restaurantes 7,7
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Lo peor valorado, la comunicación en su idioma y la
relación calidad precio en restaurantes.
Los transportes que más utilizaron en destino fueron el
autobús, por un 60%, el taxi, por un 49% y el avión,
por un 26% de turistas alemanes.
Francia
Por volumen de llegadas, los franceses ocuparon el
tercer puesto con una cuota del 15% sobre el total de
llegadas. Su principal destino Cataluña con un peso del
43%, Andalucía con un 11% de sus llegadas, País
Vasco (10%) y Madrid (7%). La oferta de ocio nocturno
y la belleza paisajística han sido los productos mejor
valorados por los franceses con 8,5 y 8,4 puntos
respectivamente.
Lo mejor valorado
oferta ocio nocturno ( pub, discoteca…) 8,5
bel leza pa is ajís tica 8,4
ca l idad de las playas 8,4
oferta cul tura l , monumentos históricos o rel igios os 8,2
oferta (parques temáticos , acuáticos , etc. ) 8,2
relación ca l idad/precio en hoteles 8,1
Lo peor valorado
idiomas 7,0
contaminación acús tica 7,5
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
49
Los que peor nota sacan son el conocimiento de
idiomas por parte de los españoles y la contaminación
acústica y ruidos en el ambiente.
Los transportes que más utilizaron los franceses en
destino fueron el bus (51%), el metro (49%) y el taxi
(41%).
Italia
Italia aglutinó el 6% de las llegadas y sus principales
destinos fueron Cataluña, Comunidad de Madrid e islas
Baleares. Lo mejor valorado fue la belleza paisajística
del destino elegido y la calidad de las playas con 8,4
puntos. Le siguió la oferta cultural y la oferta de ocio
nocturno con 8,3 puntos. Lo peor valorado el desayuno
y la comida en hoteles y el conocimiento de idiomas.
Lo mejor valorado
bel leza pa is ajís tica 8,4
ca l idad de las playas 8,4
oferta cul tura l , monumentos históricos o rel igios os 8,3
oferta ocio nocturno ( pub, discoteca…) 8,3
oferta (parques temáticos , acuáticos , etc. ) 8,2
aus encia humos en restaurantes 8,2
Lo peor valorado
des ayunos, y comidas en hoteles 7,3
idiomas 7,4
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Atendiendo a la gastronomía, el aspecto que más
influyó a la hora de aumentar la satisfacción fue la
oferta culinaria.
El metro fue el transporte en destino más utilizado por
los italianos, un 62%. El autobús lo usó un 52% y el
taxi un 48% de no residentes italianos.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
50
Países nórdicos
Procedentes de los países nórdicos llegaron el 6,6% de
los turistas en 2011. Lo que mejor valoraron fue la
calidad de las playas y la ausencia de humos en
restaurantes. Lo peor valorado fue el conocimiento de
idiomas y los accesos para discapacitados.
Lo mejor valorado
ca l idad de las playas 8,3
aus encia humos en restaurantes 8,3
bel leza pa is ajís tica 8,2
trato profes iona l en hoteles 8,2
servicio habitaciones en hoteles 8,1
seguridad 8,0
Lo peor valorado
idiomas 7,1
acceso dis capaci tados 7,2
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
Los transportes más utilizados en destino fueron el taxi,
por un 65% de los no residentes nórdicos, y el autobús
por un 53%.
Entre el resto de mercados, lo que más valoraron los
latinos fue la oferta cultural y monumentos históricos,
la ausencia de humos en restaurantes, el uso de la
misma lengua y la carta de vinos. Lo que peor
valoraron la relación calidad precio en restaurantes.
En el colectivo ruso las mejores valoraciones fueron
para la belleza paisajística, carta de vinos, oferta
cultural, y trato profesional en hoteles. La peor nota fue
para el idioma.
En el colectivo estadounidense la oferta cultural y
monumentos históricos, la carta de vinos y el ocio
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
51
nocturno lo mejor valorado. La peor nota nuevamente
fue para el idioma.
El metro fue altamente utilizado por estadounidenses
(69%) y latinos (80%). Los rusos hicieron un uso
intensivo del taxi (65%).
3.4. Satisfacción del turista internacional
por comunidad autónoma de destino
El Principado de Asturias, Cantabria, Canarias y Galicia
fueron las comunidades con mayor proporción de
turistas que experimentaron una satisfacción global de
sobresaliente. En estas comunidades más de la mitad
de los turistas manifestaron que su grado de
satisfacción había sido de 9 ó 10 puntos (en una escala
de 0 a 10). En la Comunidad Valenciana el 50% de no
residentes valoraron su viaje con sobresaliente. Las
comunidades con menos proporción de no residentes
con alta satisfacción general fueron Aragón, solo un
37% de turistas experimentaron una satisfacción de 9 ó
10 puntos, y la Comunidad de Madrid y Castilla y León
con un 42% de sobresalientes respectivamente.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
52
Grado de satisfacción de los turistas internacionales por
comunidad autónoma de destino.
Año 2011. Valoración sobre 10.
Grado de
Satisfacción
media total
% turistas con grado de
satisfacción
sobresaliente
Asturias 8,4 53%
Cantabria 8,5 52%
Canarias 8,5 52%
Galicia 8,4 51%
C. Valenciana 8,5 50%
Andalucía 8,4 49%
Murcia 8,5 49%
Baleares 8,4 47%
Extremadura 8,4 47%
Cataluña 8,4 46%
Navarra 8,4 46%
País Vasco 8,2 45%
La Rioja 8,3 43%
Castilla La Mancha 8,2 43%
Castilla y León 8,2 42%
Comunidad de Madrid 8,2 42%
Aragón 8,1 37%
Ceuta y Melilla -
Fuente: ITE. Habitur y Egatur.
La mejor relación calidad/precio para el alojamiento la
obtuvieron la Región de Murcia y el Principado de
Asturias.
El Principado de Asturias, Galicia, Cantabria, la
Comunidad Foral de Navarra y La Rioja obtuvieron la
mejor valoración para la oferta culinaria. En cuanto a
la relación calidad/precio en restauración, el Principado
de Asturias se situó en primera posición con 8,8
puntos.
En Asturias es
donde más
turistas
manifiestan
sentir un grado
de satisfacción
con sobresaliente
en su viaje.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
53
4. Relación entre fidelidad y
satisfacción
El 62% de los turistas que nos visitaron en 2011
declararon tener intención de volver en los próximos
doce meses a España. Dentro de este colectivo, el 56%
manifestó haber sentido una satisfacción global de
sobresaliente, y el 42% de notable.
Entre los que declararon no tener intención de
volver (9%), el 93% experimentaron un grado de
satisfacción igual o superior a 7 puntos.
Entre los indecisos ante la pregunta (29%), el 96%
experimentaron una satisfacción superior o igual a 7
puntos.
Grado de satisfacción global e intención de volver de los
turistas internacionales.
Año 2011. Porcentaje vertical y valoración sobre 10.
Si No NS/NC
Grado sati s facción
9-10 puntos 56% 46% 46%
Grado sati s facción
7-8 puntos 42% 47% 50%
Grado sati s facción
6 puntos 1% 3% 3%
Grado sati s facción
≤ 5 puntos 1% 4% 1%
100% 100% 100%
Intenciónvolver
Satisfacción
Fuente: ITE. Hábitos de los turistas internacionales (Habitur).
El grado de
satisfacción global
fue mayor entre
los turistas que
tenían intención
de volver en los
próximos doce
meses.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
54
5. Conclusiones
Si se realiza una síntesis de los datos extraídos de la
encuesta Habitur 2011 se puede concluir que tanto el
grado de fidelidad como el de satisfacción general de
los turistas que visitan España son elevados. El factor
que más peso tiene en la maximización de la
satisfacción es el entorno turístico (limpieza, seguridad,
belleza, paisajística, zonas verdes, ausencia de
contaminación, uso de idiomas, tranquilidad), entre
todos estos elementos es la belleza paisajística la que
más pondera. La confortabilidad de las habitaciones del
alojamiento, la oferta culinaria, el trato y la atención
recibida, el conocimiento de idiomas, la seguridad del
entorno, la relación calidad/precio, y el nivel de las
infraestructuras (carreteras, telecomunicaciones,
aeropuertos, etc.) son otros factores de gran relevancia
a la hora de maximizar la satisfacción de la estancia
en España.
La valoración de calidad/satisfacción que han hecho los
turistas de una relación de productos arroja resultados
similares a los observados el año anterior, lo que
conlleva a que la percepción de calidad es bastante
constante en el medio plazo salvo que haya cambios
realmente notorios. Ejemplo de ello fue el gran
incremento en casi un punto y medio en la valoración
del ítem ausencia de humos en restaurantes tras la
entrada en vigor de la prohibición de fumar en bares y
restaurantes a finales de 2010. La variabilidad en el
resto de ítems respecto el año anterior ha sido mínima,
(entre 1 y cuatro decimas).
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
55
Las campañas de fidelización de turistas parecen
señalar que tendrían más impacto entre los que acuden
en temporadas de menor afluencia, ya que el
porcentaje de los declararon no haber pensado en otro
destino alternativo fue mayor en estos periodos que
entre los que vinieron a España en verano.
El clima sigue siendo uno de los principales factores
determinantes a la hora de elegir España como destino
turístico, tanto entre los que lo barajan como primera y
única opción como entre los que no. La relación
calidad-precio es más influyente con diferencia entre
los que se plantean España entre varios destinos
turisticos. Entre los que no se plantean otro pais
alternativo el factor calidad-precio es poco importante.
Por mercados principales emisores, el británico es el
más numeroso, y el más entusiasta con España ya que
es el más fiel en cuando a repetición de la visita, el que
mayor grado de satisfacción percibe y el que más
vinculación por propiedad de casas posee en nuestro
país. Se merece pues que se le preste gran atención y
se trabaje por mejorar aspectos que puedan mejorar su
satisfacción y a la larga la rentabilidad obtenida de este
mercado.
Todo lo analizado nos lleva a que hay que seguir
trabajando y apostando por planes de formación y
especialización que deberán estar dirigidos en especial
a los mandos intermedios y al personal de base, en
aras de garantizar unos estándares de calidad en el
servicio acordes con el prestigio del sector y con las
expectativas de los turistas. También de debería presta
especial interés a objetivos de sostenibilidad
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
56
encaminados a desarrollar y garantizar una calidad del
entorno natural y cultural de cada lugar, asegurando la
integración, bienestar social, seguridad y salubridad y
la participación social en las estrategias de desarrollo
turístico de los destinos, asegurando la adaptación al
cambio y a la preservación de los ecosistemas vitales y
patrimoniales del país.
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
57
6. Notas metodológicas
La encuesta de Frontur Hábitos (Habitur) es una
estadística que nace en el año 2006, con el objetivo
principal de profundizar en el conocimiento de los
turistas no residentes que visitan España. La
información que recoge su cuestionario complementa la
obtenida a partir de la Encuesta de Movimientos
Turísticos en Fronteras (Frontur) y la Encuesta de Gasto
Turístico (Egatur), ahondando en variables propias del
perfil viajero de los turistas según distintas
motivaciones, planificación del viaje, hábitos turísticos y
vinculación con España. Asimismo, pretende cuantificar
la fidelidad y la satisfacción del turista internacional.
Esta operación se realiza mediante la encuestación
directa del turista en el momento de su salida de
España.
La población objeto de estudio de esta encuesta son los
turistas internacionales llegados a España, es decir,
aquellos visitantes que pernoctan al menos una noche
en España. Su ámbito geográfico son las principales
vías de acceso (carretera, aeropuerto, tren y puerto),
realizándose encuestas en 5 puntos fronterizos por
carretera, 15 aeropuertos, 3 puertos y 4 líneas
ferroviarias distribuidos por toda la geografía nacional.
El tamaño de muestra anual ha sido de
aproximadamente 17.000 encuestas.
La recogida de información se realiza mediante
entrevista personal con ordenadores de mano que
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
58
posibilitan la grabación, validación en línea, registro y
envío telemático de la información recogida en campo.
El cuestionario de la encuesta realizada en 2011 se
estructura en varios bloques, cuya composición es la
siguiente:
1. Fidelidad del turista con España.
Repetición de la visita a España en el pasado.
Intención de repetir la visita en los próximos
12 meses.
2. Planificación y organización del viaje:
Consideración de destinos alternativos.
Razones de la elección de España como
destino del viaje (relación calidad-precio,
clima, playas, seguridad, gastronomía, etc.).
Fuentes de información utilizadas para la
organización del viaje (amigos, agencias de
viajes, Internet, oficinas turismo, publicidad,
ferias, etc.).
3. Existencia de una vinculación especial con España:
Lugar nacimiento, familiares o amigos
residentes, centro trabajo o estudios, posesión
vivienda.
4. Satisfacción del turista internacional con España:
Grado de satisfacción y cumplimiento de las
expectativas a nivel general y sobre diferentes
productos (alojamiento, gastronomía, ocio,
Hábitos de los turistas internacionales (Habitur). Año 2011
S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos. Turespaña
59
entorno turístico, infraestructuras, uso de
transportes en destino).
Grado de satisfacción y calidad sobre
diferentes aspectos de los productos
(habitaciones confortables, desayuno, trato
profesional, relación calidad precio en
alojamiento y en gastronomía, oferta culinaria,
seguridad, limpieza, belleza paisajística).
5. Características demográficas:
Grupo turístico por tramos de edad y sexo.
Adicionalmente, se recaba también información sobre
variables relacionadas con el viaje de referencia, que
sirven además como variables de enlace con las
encuestas Frontur y Egatur: país de residencia,
comunidad autónoma de destino principal, motivo del
viaje, tipo de alojamiento, número de pernoctaciones y
forma de organización.
Frontur Hábitos está directamente vinculada a Frontur,
dado que esta operación provee tanto el soporte
técnico de campo, la organización y el método de
control, así como el marco de elevación de la encuesta
Frontur Hábitos.
El Instituto de Turismo de España (Turespaña), en virtud de lo establecido en el RealDecreto 425/2013, de 14 de junio, es el órgano responsable de la investigación de lainvestigación de los factores que inciden sobre el turismo, así como la elaboración,recopilación y valoración de estadísticas, información y datos relativos al turismo, y lacreación y difusión del conocimiento y la inteligencia turística, y la coordinación de lainformación sobre el sector turístico generada por las distintas unidades administrativasdependientes de la Secretaría de Estado de Turismo y del organismo autónomo Institutode Turismo de España.
El trabajo de investigación que lleva a cabo en la S.G. de Conocimiento y EstudiosTurísticos (antes Instituto de Estudios Turísticos) se centra en los aspectos económicos ysociodemográficos del turismo, para lo cual dispone de la información generada por lastres principales operaciones estadísticas que desarrolla: Movimientos turísticos de losespañoles (Familitur), Movimientos turísticos en fronteras (Frontur) y Encuesta de gastoturístico (Egatur), todas ellas de periodicidad mensual.
La S.G. de Conocimiento y Estudios Turísticos explota información estadística procedentede fuentes externas, como son la evolución de llegadas de pasajeros internacionales encompañías de bajo coste y el empleo en el sector turístico, información que difunde demanera periódica. Asimismo difunde otra información estadística de interés procedentede otros organismos.
Estos contenidos, así como la documentación turística existente en el Centro deDocumentación Turística de España (CDTE), se encuentra disponible en la página web:www.iet.tourspain.es
INSTITUTO DETURISMO DE
ESPAÑA
www.iet.tourspain.es
Capitán Haya 41 - 28020 Madrid
Tel. +34 91 343 35 00 Fax +34 91 343 38 01
HABIT
UR
Info
rme
anual2011
Informe deHábitos de los turistasinternacionales