Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empatía con el cliente:

Cuando hablamos de empatía, nos referimos a la capacidad de entender a nuestro interlocutor/cliente y detectar sus necesidades, sentimientos y problemas.

La empatía es fundamental para comprender en profundidad el mensaje/universo de la otra

persona y así establecer un dialogo. Asimismo, debemos crear un ecosistema donde el cliente y la organización interactúan formando una relación empatía – venta. Para conseguirlo, es necesario que esta relación perdure en todos los puntos de contacto con el cliente: antes, durante y después del uso de nuestros servicios y que el cliente perciba claramente el valor añadido que le estamos ofreciendo en todo momento

Parafrasear con el cliente:

Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro/cliente está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Facilita la asimilación de la información que se quiere transmitir.

Emitir palabras de esfuerzos o cumplidos a los clientes:

Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir.

Resumir lo que se quiere transmitir al cliente:

Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración.

Ser breve con lo que se quiere transmitir y que entienda el cliente:

Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha, sobre todo para los clientes, pues produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño. En todo caso, corre el peligro de que le rehúyan por pesado cuando empiece a hablar.

Interés amistoso con el cliente:

Es algo más cordial que un trato. El cliente desea sentir que sus necesidades son importantes para la empresa, espera que la empresa se interese, no solo por beneficio comercial sino también por escucharle y resolver sus dudas.