guiadocente_direccion de operaciones en empresas de servicios

GUA DOCENTE

DIRECCION DE OPERACIONES EN EMPRESAS DESERVICIOS

GRADO EN ADMINISTRACION Y DIRECCION DE EMPRESAS

CURSO 2013-14

Fecha de publicacin: 12-05-2014

Vicerrectorado de Profesorado,Titulaciones, Ordenacin Acadmica, Coordinacin y Campus

DIRECCION DE OPERACIONES EN EMPRESAS DE SERVICIOS

Vicerrectorado de Profesorado,Titulaciones, Ordenacin Acadmica, Coordinacin y Campus Pgina 2


I.-Identificacin de la Asignatura

Tipo OPTATIVA

Perodo de imparticin 4 curso, 1Q semestre

N de crditos 4.5

Idioma en el que se imparte Castellano

II.-Presentacin

La asignatura pretende ampliar la perspectiva de la Direccin de Produccin y Operaciones, considerando las empresas deservicios, generalmente olvidadas en el planteamiento de la disciplina. De esta forma, sirve de complemento a la asignaturaobligatoria Direccin de Produccin, dedicada a las empresas industriales.Si a esto se aade el hecho de que el destino profesional de gran parte de los graduados en Administracin y Direccin deEmpresas es el de empresas de servicios, el estudio de su problemtica particular adquiere un mayor inters.Plantear la importancia de la captacin de clientes y como consecuencia de lo anterior, sentar las bases de la calidad en losservicios, sirve de gua en el desarrollo del programa.Sin menoscabo de los derechos y deberes de los estudiantes recogidos en el Estatuto del estudiante (RD 1791/2010), en losEstatutos de la URJC y en la Normativa interna de la URJC, el alumno debe atender a las siguientes aclaraciones:

- ORTOGRAFA Y EXPRESIN.- En la calificacin de las pruebas evaluables que requieran de un texto escrito, los profesoresvalorarn, adems de los contenidos, que los ejercicios se adecuen al estndar lingstico exigible a los estudiantesuniversitarios, particularmente en lo referido a la ortografa y el nivel de expresin. Cada profesor determinar, como parte de lapropia correccin del ejercicio, los criterios que se aplicarn al respecto.

- TRABAJOS UNIVERSITARIOS.- Los trabajos universitarios deben ser originales, realizados ntegramente por el alumno.Slo se pueden emplear fragmentos de otras fuentes cuando se encuentren citados adecuadamente; es decir, el empleo defragmentos de texto literales podra hacerse siempre que se encuentre convenientemente identificada su procedencia y su usono se realice a lo largo del trabajo de una forma indiscriminada. El profesor podr orientarte al respecto segn el tipo de trabajoa realizar. As mismo, como parte de la propia correccin, el profesor determinar los criterios oportunos que se aplicarn encaso de empleo de trabajos ajenos (en todo o en parte) procedentes ya sea de un soporte electrnico (como Internet) o fsico(libros). En todo caso se recuerda que el plagio, que debe demostrarse, es un delito.

- REQUISITOS DE REVALUACIN.- El alumno solo podr revaluar aquellas pruebas a las que previamente se hayapresentado durante la evaluacin continua. Una prueba no revaluabe slo se evala durante el curso (nunca en el periodo derevaluacin). Solo se revaluarn las pruebas en las que el alumno no haya alcanzado el mnimo requerido. Una vez se alcanzael mnimo en una prueba, el alumno no puede revaluar para subir nota. As mismo, en la revaluacin de pruebas suspendidas elalumno podra obtener una calificacin menor que en la primera evaluacin.

III.-Competencias

Competencias Generales



CG1. Capacidad de anlisis y sntesis: analizar, sintetizar, valorar y tomar decisiones a partir de los registros relevantes deinformacin sobre la situacin y previsible evolucin de una empresa.CG2. Capacidad de organizacin y planificacin: organizar, planificar y administrar una empresa u organizacin de tamaopequeo y mediano, entendiendo su ubicacin competitiva e institucional e identificando sus fortalezas y debilidades.CG6. Habilidad para analizar, buscar y discriminar informacin proveniente de fuentes diversas: ser capaz de identificar lasfuentes de informacin econmica relevante, obtener y seleccionar informacin relevante imposible de reconocer por noprofesionales.CG8. Capacidad para la resolucin de problemas.CG9. Capacidad de tomar decisiones.CG10.Capacidad para aplicar al anlisis de los problemas, criterios profesionales basados en el manejo instrumentos tcnicos.CG11. Motivacin por la calidad y el rigor en el trabajo.CG18. Capacidad de Razonamiento crtico.CG19. Compromiso tico en el trabajo.CG24. Liderazgo.CG26. Motivacin por la calidad.CG27. Sensibilidad hacia temas medioambientales y sociales.CG28. Aplicar los conocimientos en la prctica.CG31. Capacidad para la divulgacin de las cuestiones econmico-empresariales.

Competencias Especficas

CE1. Conocimientos tericos, tanto bsicos como especializados, relativo a la comprensin del funcionamiento, gestin ycontrol de las diferentes reas funcionales de la empresa Organizacin de EmpresasCE22. Capacidad para analizar la problemtica empresarial a travs de las funciones directivas (planificacin, organizacin,direccin de recursos humanos y control)CE23. Capacidad para identificar y analizar las reas funcionales de una empresaCE27. Capacidad de analizar e interpretar de los datos que se disponen de empresa



IV.-Contenido

IV.A.-Temario de la asignatura

Bloque temtico Tema Apartados

Parte I: La direccin de Operaciones enlas Empresas de Servicios

Tema 1: Los Servicios en la SociedadActual

1.1. El sector servicios y las empresasde servicios.1.2. Caractersticas bsicas de losservicios1.3. Tipologa de servicios. Clasificacinde las empresas de servicios1.4. Caractersticas distintivas de lasempresas de servicios

Tema 2. La Direccin de Operacionesen las Empresas de Servicios.

2.1. El sistema de produccin en laempresa: bienes y servicios2.2 Direccin de Produccin versusDireccin de Operaciones2.3. La Direccin de Produccin comoservicio. El servicio como producto.

Tema 3. La Estrategia de Operaciones

3.1. La estrategia de operaciones:concepto y alcance3.2. Las decisiones y los objetivos de lafuncin de operaciones3.3. El servicio estratgico

Parte II: Diseo de Operaciones en lasEmpresas de Servicios:Aspectos Operativos

Tema 4. Servicio y Proceso: El sistemade entrega en servicios

4.1. Clasificacin operativa de losservicios4.2. La matriz sistema-servicio4.3. Aproximaciones al diseo delsistema de servicios

Tema 5. Localizacin y Distribucin enPlanta

5.1. Consideraciones en la localizacin.5.2. Estrategias de localizacin.Factores determinantes5.3. Layout: factores determinantes5.4. Flujos de procesos en servicios

Tema 6. Capacidad en Servicios.Lneas de Espera

6.1. Planificacin de la demanda6.2. Planificacin de la oferta6.3. Los problemas de espera:incidencia en servicios6.4. Modelos de colas. Aplicacin enservicios

Parte III: El Control en las Empresas deServicios: La Calidad Tema 7. La Calidad en el Servicio

7.1. Concepto y dimensiones de lacalidad de servicios7.2. Modelos para gestin y la mejorade la calidad7.3. La evaluacin de la satisfaccin delcliente. Modelo SERVQUAL



Parte III: El Control en las Empresas deServicios: La Calidad Tema 7. La Calidad en el Servicio

7.1. Concepto y dimensiones de lacalidad de servicios7.2. Modelos para gestin y la mejorade la calidad7.3. La evaluacin de la satisfaccin delcliente. Modelo SERVQUAL

IV.B.-Actividades formativas

Tipo Descripcin

Prcticas / Resolucin de ejercicios El profesor propondr cuestiones terico prcticas para suresolucin.

Lecturas El profesor facilitar lecturas para su comentario crtico.

Otras El profefor facilitar casos prcticos para su discusin



V.-Tiempo de Trabajo

Clases tericas 14

Clases prcticas de resolucin de problemas, casos, etc. 14

Prcticas en laboratorios tecnolgicos, clnicos, etc. 0

Realizacin de pruebas 8

Tutoras acadmicas 8

Actividades relacionadas: jornadas, seminarios, etc. 1

Preparacin de clases tericas 24

Preparacin de clases prcticas/problemas/casos 24

Preparacin de pruebas 19.5

Total de horas de trabajo del estudiante 112.5

VI.-Metodologa y plan de trabajo

Tipo Periodo Contenido

Clases Tericas Semana 1 a Semana 14

De forma general los contenidos tericosbsicos de la asignatura serndesarrollados con los manuales dereferencia incluidos en la bibliografa y elmaterial que para cada tema facilitar elprofesor.

Prcticas Semana 1 a Semana 14

Las prcticas consistirn en la resolucinde ejercicios, preguntas, casos oactividades de documentacinrealizadas de forma autnoma por elalumno.

Tutoras acadmicas Semana 1 a Semana 15 Ver horario de tutorias.

Pruebas Semana 1 a Semana 15Pruebas de evaluacin en la fecha fijadapor la Facultad. Diciembre/Enero yJunio.



VII.-Mtodos de evaluacin

VII.A.-Ponderacin para la evaluacin

Evaluacin Ordinaria: Si el profesorado considera que la asistencia es obligatoria deber especificarse con precisin.(Nota: para no admitir a una prueba a un estudiante por no cumplir con el mnimo de asistencia, se deber poder justificar por elprofesor utilizando un sistema probatorio, como por ejemplo, una hoja de firmas)La distribucin y caractersticas de las pruebas de evaluacin son las que se describen a continuacin o se difundirn en cadacurso acadmico en las primeras semanas del periodo de imparticin de la asignatura y se colgar en el campus virtual de cadagrupo.Evaluacin extraordinaria: Los alumnos que no consigan superar la evaluacin ordinaria sern objeto de la realizacin de unaevaluacin extraordinaria de cuya valoracin depender de las indicaciones aportadas por el profesor al inicio del curso y en sucampus virtual. Con carcter general ser un examen en las fechas oficiales establecidas de carcter terico y/o prctico.

Observaciones

El sistema de evaluacin de las titulaciones en el marco del EEES es la evaluacin continua, lo que supone que el alumno serevaluado por el trabajo desarrollado a lo largo del curso, cumpliendo con las actividades y pruebas establecidas por elprofesorado en la planificacin. La evaluacin de la asignatura vendr determinada por la calificacin de las pruebas terico-prcticas y las actividades (prcticas) desarrolladas por el alumno, atendiendo a los criterios de ponderacin establecidos.Las prcticas no son reevaluables en junio. El alumno las ir desarrollando a lo largo del curso, la nota se guarda para junio.En la evaluacin extraordinaria de junio, slo se realizar prueba de evaluacin, no prcticas, las cuales se desarrollan a lolargo del curso.

Actividad evaluadora Nota mnima Ponderacin Periodo ContenidoPrcticas 5 20% Todo el curso Temas 1 a 7Prueba de evaluacin 5 80% Semana 15 Temas 1 a 7

VII.B.-Evaluacin de alumnos con dispensa acadmica

Para que un alumno pueda optar a esta evaluacin, tendr que obtener la 'Dispensa Acadmica' para la asignatura, que habrsolicitado al Decano/a o Director/a del Centro que imparte su titulacin. La Dispensa Acadmica se podr conceder siempre ycuando las peculiaridades propias de la asignatura lo permitan.

Asignatura con posibilidad de dispensa: Si

VII.C.-Revisin de las pruebas de evaluacin

Conforme a la normativa de reclamacin de exmenes de la Universidad Rey Juan Carlos.

VII.D.-Estudiantes con discapacidad o necesidades educativas especiales

Las adaptaciones curriculares para estudiantes con discapacidad o con necesidades educativas especiales, a fin de garantizarla igualdad de oportunidades, no discriminacin, la accesibilidad universal y la mayor garanta de xito acadmico sernpautadas por la Unidad de Atencin a Personas con Discapacidad en virtud de la Normativa que regula el servicio de Atencin aEstudiantes con Discapacidad, aprobada por Consejo de Gobierno de la Universidad Rey Juan Carlos.Ser requisito imprescindible para ello la emisin de un informe de adaptaciones curriculares por parte de dicha Unidad, por loque los estudiantes con discapacidad o necesidades educativas especiales debern contactar con ella, a fin de analizarconjuntamente las distintas alternativas.



VIII.-Recursos y materiales didcticos

Bibliografa

Martn Pea, M.L. y Daz Garrido, E. (2013): Fundamentos de Direccin de Operaciones en empresas de servicios. Esic.

Bibliografa de consulta

Chase, R.B. y Aquilano, N.J. (2000): Administracin de Produccin y Operaciones. Manufactura y Servicios, (7 Ed), IrwinMcGraw-Hill, Madrid. Fitzsimmons, J.A. y Fitzsimmons, M.J. (1998): Service management: operations, strategy and informationtechnology, 2nd Ed., McGraw-Hill, Londres. Hope, C. y Muhlemann, A. (1997): Service operations management: strategy,design and delivery, Prentice-Hall, Londres. Lovelock,C.; Reynoso, J.; D.Andrea, G. y Huete, L. (2004): Administracin deservicios, Pearson, Madrid. Schemenner, R.W. (1995): Service Operations Management, Prentice-Hall, Londres. Boyle, D.(1990): Strategic service management: beyond the moment of truth, Pergamon Press, Oxford. Heskett, J.L. (1988): La gestinen las empresas de servicios, Ed. Plaza y Janes, Barcelona.

IX.-Profesorado

Nombre y apellidos Mara Luz Martn Pea

Correo electrnico [email protected]

Departamento Economa de la Empresa

Categora Titular de Universidad

Titulacin acadmica Doctor

Responsable Asignatura Si

Horario de Tutoras Mircoles de 11 a 13 horas

N de Quinquenios 3

N de Sexenios 1

Tramo Docentia 2

Nombre y apellidos Eloisa Daz Garrido



Categora Profesor Contratado Doctor


Responsable Asignatura No

Horario de Tutoras Jueves 10-11 y 13-14 horas

N de Quinquenios 2



N de Sexenios 1

Tramo Docentia 2

Nombre y apellidos Sandra Flores Ureba



Categora Titular de Universidad Interino



Horario de Tutoras Lo comunicar el profesor en el aula

N de Quinquenios 0

N de Sexenios 0

Tramo Docentia 2

Nombre y apellidos Almudena Macas Guilln



Categora Titular de Escuela Universitaria Interino

Titulacin acadmica Licenciado/Ingeniero


Horario de Tutoras Lo comunicar el profesor en el aula

N de Quinquenios 0

N de Sexenios 0

Tramo Docentia 0

Nombre y apellidos Juan Pedro Muoz Miguel



Categora Titular de Universidad Interino





Horario de Tutoras Jueves de 12 a 13 horas

N de Quinquenios 0

N de Sexenios 0

Tramo Docentia 2

Nombre y apellidos Begoa Pontes Rodrguez



Categora Profesor Visitante

Titulacin acadmica Licenciado/Ingeniero


Horario de Tutoras Viclvaro: Lunes de 18 a 19 h. Fuenlabrada:Viernes de 18 a19 h. Mstoles: Jueves de 18 a 19 horas.

N de Quinquenios 0

N de Sexenios 0

Tramo Docentia 1


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