GUIA RAPIDA DE ELASTIX

Lo primero que se debe realizar es ingresar a la página de configuración de Elastix donde encontraremos todas las herramientas para la realización de verificaciones, creaciones, ediciones de IVR, etc. Para ellos debemos tener siempre claro que es lo que vamos a realizar dentro de esta plataforma, y saber qué es lo que se está haciendo, ya que cualquier mal configuración o mal movimiento traería graves consecuencias.

1. Entramos primero al navegador preferido, en este caso Google Chrome.2. Ingresamos a la plataforma mediante la dirección IP asignada 192.168.200.10 o 192.168.1.10 desde la

red del Call Center.

Imagen N° 1

Ya hechos los pasos tal y como se muestran en la imagen N° 1 nos direccionara a la plataforma de Elastix donde podremos ubicar.

1. Pestañas de Sistema, agenda, Email, FAX, PBX, IM y Reports cada una con sus opciones.

Imagen N°2

En este punto todas las configuraciones las vamos a realizar desde la pestaña PBX donde nos va a mostrar todas las herramientas necesarias.

Al darle click en la pestaña PBX encontramos:

1. En la parte izquierda de la pantalla en la página de la plataforma encontramos la configuración del PBX (PBX Configuration)

2. En la parte derecha de la pantalla en la página de la plataforma encontramos la cantidad de extensiones y usuarios de las líneas Metis.

3. En el centro de la pantalla en la página de la plataforma encontramos ya la configuración y detalles de las diferentes opciones que encontramos para cada uno.

Veremos algunas funciones y configuraciones básicas como:

1. Extensiones2. Rutas Salientes3. Troncales4. Rutas entrantes5. Anuncios6. IVR7. Colas8. Condiciones de tiempo9. Time Groups10. Música en espera11. Conjuntos de PIN12. Grabaciones del sistema

1. Extensiones: En esta lo que se puede configurar es todo lo relacionado a las extensiones existentes en Metis, podemos configurar las claves habilitarlas, deshabilitarlas, crear extensiones, borrar extensiones, nombrar o renombrar las extensiones, etc.

2. Rutas salientes: En esta podremos modificar o configurar básicamente por donde saldrán las llamadas dependiendo de los IVR creados. Es decir depende de un IVR.

3. Troncales: En esta parte veremos básicamente todas las líneas que tenemos disponibles para casar las llamadas, como su mismo nombre las troncales que podremos usar para cada ocasión o cada IVR necesitado.

4. Rutas entrantes: Esta se modifica o se configura para decirle a la llamada porque lado o porque troncal debe entrar. Como su nombre lo indica, mostrar porque ruta debe entrar la llamada.

5. Anuncios: En esta configuración se realiza la modificación de cómo y dónde se escucharan los anuncios de cada llamada, audios que se van a grabar o que se van a subir.

6. En este paso se muestran las herramientas para poder crear y modificar una IVR. Que es por aquí donde se tendría que empezar para poder seguir con los demás pasos. En esta fase nos pedirá nombres de la IVR y características especificas para el correcto funcionamiento.

Importante: Cuando crea una opción del menú, además de las opciones estándares (números del 0 al 9 y los símbolos '*' y '#'), también dispone de las opciones 'i' (opción no válida) y 't' (tiempo de espera agotado). Se usa la opción 'i' cuando el llamante pulsa una tecla no válida, y 't' cuando no hay respuesta por parte del usuario. Si no se especifican estas opciones, la opción por defecto para 't' es la de repetir el mensaje tres veces y colgar después; la opción por defecto para 'i' es decir la locución de 'Opción no válida', y repetir el menú. Tras tres intentos no válidos, la llamada se cuelga.

7. Colas: Funciona de una forma que hace que la llamada que entra y escoge esperar a un agente va quedando en espera hasta que se escoge la línea o el agente que primero se desocupe. Se pueden realizar características de tal forma que la llamada entre primero en un lugar especifico o que mientras se está en la espera escuchen algún anuncio a en su mayor defecto una música programada.

8. Condiciones de tiempo: Son las condiciones para que se ejecute el horario de los Time Groups.

9. Time Groups: Son los Groups de horarios para que se cumpla en el momento de las llamadas para los días hábiles, no hábiles, festivos, domingo y sábados.

10. Música en espera: Como su mismo nombre lo dice la usamos para poner música mientras nuestro cliente en línea espera a ser atendido por un agente.

11. Conjuntos de PIN: Dentro de la plataforma de Elastix podemos administrar las claves que cada usuario usara para que le salgan las llamadas a diferentes destinos, en este paso se muestra básicamente como agregar o eliminar alguna clave. Esta clave es además usada por un único usuario para realizar un seguimiento de las llamadas que realiza.

12. Grabaciones del sistema: En esta fase de la plataforma de Elastix podemos ingresar los audios para cada llamada, un anuncio, una música en espera, o simplemente una bienvenida. Esto con el fin de que todos los audios queden subidos en la plataforma y sea más fácil crear las colas para las llamadas en espera.

Debemos tener en cuenta que los archivos únicos permitidos por la plataforma de Elastix deben cumplirá con las normas que son:

a. Audios en formato WAVb. Audio monofónicoc. Audio de 16 BITSd. Audios de 8000 Hz e. Audios de calidad PCM

Cualquiera de estos audios los podemos convertir con un software básico y sencillo de usar llamada Audacity ya que nos permite realizar las modificaciones perfectas para subir el audio. Se aclara que si se sube un audio con unas referencias más altas a las ya mencionadas anteriormente es posible en un 100% que no se reproducirá a la hora de la llamada quedando en silencio ese fragmento de tiempo en el que la llamada se encuentre en espera.

IMPORTANTE: Todo IVR debe tener “i” y “t” respectivamente.

Debemos tener en cuenta que en la parte de ingreso a la página de la plataforma de Elastix nos arrojara un error como de certificado de seguridad de la pagina, ya que todo navegador identifica esta página como desconocida la cual le daremos que si, aceptar o que continuar de todos modos; esto dependiendo de qué navegador estemos usando. (El ejemplo esta con Google Chrome).

Ejemplo:

También debemos tener en cuenta que en cada cambio o modificación en la plataforma sea un nombre, un número, un valor, un horario, un día, etc. De la plataforma debemos siempre clickear en:

1. SUBMIT: Para guardar temporalmente los cambios realizados en la plataforma.2. APPLY CONFIGURATION CHANGES HERE: Para guardar completamente los cambios realizados.

Siempre tengan cuidado de dar click en “Apply configuration changes here”, deben estar completamente seguros de la configuración realizada, para no hacer algo indebido en la plataforma ni en las IVR