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Gua para el Dimensionamiento de Entidades Pblicas

Gua para el Dimensionamiento de las Entidades Pblicas

Lima, agosto de 2014

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Contenido r1 Introduccin .......................................................................................................................... 5

2 El dimensionamiento de entidades pblicas: visin global .................................................. 6

2.1 Actividades preparatorias ............................................................................................. 6

2.2 Dimensionamiento de las entidades pblicas ............................................................... 7

2.3 Herramienta de Dimensionamiento ............................................................................. 8

3 Actividades preparatorias ..................................................................................................... 9

3.1 Mapeo de puestos ......................................................................................................... 9

3.2 Mapeo de procesos (a nivel 2) ...................................................................................... 9

3.3 Recopilacin y anlisis de informacin ....................................................................... 11

3.4 Determinacin de alcance de los procesos para el anlisis de dotacin .................... 11

4 Dimensionamiento de las entidades ................................................................................... 12

4.1 Levantamiento de situacin actual ............................................................................. 12

4.1.1 Introduccin de procesos a nivel 2 en la pestaa Matriz de Procesos ............ 13

4.1.2 Levantamiento de situacin actual de procesos nivel 3 y 4 ................................ 13

4.1.3 Anlisis de la carga de trabajo para procesos actuales ....................................... 16

4.1.4 Estudio de Necesidades de Dotacin en base a Cargas de trabajo ..................... 19

4.2 Reflexin de la entidad e identificacin de mejoras ................................................... 21

4.2.1 mbito Estratgico .............................................................................................. 21

4.2.2 mbito Organizativo ........................................................................................... 22

4.2.3 mbito de Procesos............................................................................................. 23

4.2.4 mbito de puestos .............................................................................................. 24

4.2.5 Dimensionamiento Actual ................................................................................... 24

4.2.6 Remisin de informacin a SERVIR ..................................................................... 25

4.3 Definicin de Mejoras ................................................................................................. 25

4.3.1 Definicin de procesos mejorados ...................................................................... 25

4.3.2 Ajuste del mapeo de puestos .............................................................................. 26

4.3.3 Anlisis de dotacin esperada en base a cargas de trabajo ............................... 27

4.4 Elaboracin del Informe de Dimensionamiento ......................................................... 30

5 Productos esperados del proceso de dimensionamiento ................................................... 30

6 Anexo I: Detalle metodolgico para el estudio de necesidades de dotacin ..................... 32

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6.1 Descripcin conceptual ............................................................................................... 32

6.1.1 Qu el estudio de necesidades de dotacin? .................................................... 32

6.1.2 En qu consiste el estudio de las necesidades de dotacin? ............................ 32

6.2 Metodologas de levantamiento de tiempo y frecuencias. ........................................ 32

6.2.1 Procesos repetitivos y con registros .................................................................... 33

6.2.2 Procesos repetitivos y sin registros ..................................................................... 34

6.2.1 Procesos no repetitivos y/o actividades espordicas con inicio y fin predefinido 36

6.2.1 Procesos nuevo o sin experiencias previas en la entidad ................................... 39

7 Anexo II: Mtodos de medicin de tiempos ....................................................................... 41

7.1 Precisiones Metodolgicas .......................................................................................... 41

7.1.1 Consideraciones Generales ................................................................................. 41

7.1.2 Factores de riesgo de la medicin ....................................................................... 41

7.1.3 Atenuadores de riesgo en la medicin ................................................................ 42

7.2 Estndar estadstico (Mtodo de clculo sugerido) .................................................... 42

7.3 Estndar subjetivo (Mtodo de clculo sugerido) ...................................................... 43

7.4 Estndar de cronometraje (Mtodo de clculo sugerido) .......................................... 43

7.5 Otros mtodos de clculo de tiempo estndar ........................................................... 44

8 Anexo III: Introduccin a procesos ...................................................................................... 46

8.1 Definicin de procesos ................................................................................................ 46

8.2 Tipos de Procesos ........................................................................................................ 46

8.3 Niveles de Procesos ..................................................................................................... 48

8.4 Anlisis y representacin de procesos ........................................................................ 51

8.4.1 Mapa de Procesos ............................................................................................... 51

8.5 Ficha de Procesos ........................................................................................................ 52

8.5.1 Descripcin de la Matriz de Procesos ................................................................. 53

8.5.2 Descripcin de Flujograma .................................................................................. 54

8.6 Indicadores de Control ................................................................................................ 56

9 Anexo IV: Plantillas .............................................................................................................. 57

9.1 Ficha de Macroprocesos ............................................................................................. 57

9.2 Ficha de procesos ........................................................................................................ 57

10 Anexo VI: Informe de Determinacin del Alcance de los Procesos a Analizar ................ 59

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10.1 Plantilla de informe ..................................................................................................... 59

11 Anexo VI: Informe de Identificacin de aspectos de mejora. ......................................... 60

12 Anexo VII: Informe de Dimensionamiento ...................................................................... 63

12.1 Plantilla de informe ..................................................................................................... 63

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1 Introduccin En el marco del proceso de implementacin del nuevo rgimen del Servicio Civil, se han desarrollado un conjunto de herramientas metodolgicas orientadas a facilitar el trnsito de las entidades pblicas al mismo, a travs de un proceso de mejora interna.

Para ello, la presente Gua para el Dimensionamiento de Entidades Pblicas se presenta como un manual de apoyo para hacer del trnsito de las entidades al nuevo rgimen una actividad gradual que permita a las organizaciones mejorar desde el punto de vista estratgico, organizativo y de procesos. Es as que est gua se encuentra estructurada en cinco bloques:

El primer bloque presenta una visin global del proceso, en la que se desarrolla una breve introduccin de las actividades preparatorias y de la metodologa de dimensionamiento.

Siguiendo el punto anterior, se detallan los requisitos de partida y los pasos previos necesarios para implementar la metodologa propuesta, incluyendo el desarrollo de los procesos al nivel necesario para cumplir con el estudio de las necesidades de dotacin en base a cargas de trabajo.

A continuacin, se muestran las distintas actividades a realizar para la determinacin del dimensionamiento de las entidades.

Luego, se realiza un breve resumen en donde se indican los productos esperados por cada una de las fases y actividades descritas anteriormente, y se seala el rol de SERVIR para cada uno de ellos.

Por ltimo, se aaden diferentes anexos explicativos de puntos anteriores y plantillas a utilizar para aplicar la metodologa de dimensionamiento.

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2 El dimensionamiento de entidades pblicas: visin global El objetivo del presente apartado es mostrar una visin global del proceso y enfoque metodolgico para el dimensionamiento de las entidades pblicas, cuyo detalle se desarrollar a lo largo de la presenta Gua; todo ello enmarcado dentro de las actividades propias del trnsito de las entidades al rgimen del servicio civil.

A continuacin se presenta el siguiente grfico, el cual representa el ciclo de dimensionamiento:

Ilustracin 1: Flujo del Proceso de Dimensionamiento

As, en este apartado se presenta un esquema general que detalla los elementos del ejercicio de dimensionamiento organizacional, los cuales se agrupan en dos grandes bloques: Actividades preparatorias y Dimensionamiento de entidades pblicas.

2.1 Actividades preparatorias

Las actividades preparatorias constituyen la fase inicial de la metodologa y abarcan la realizacin de los pasos necesarios para completar la informacin requerida para el estudio de dimensionamiento sobre la base de cargas de trabajo. Se definen tres acciones:

Mapeo de Puestos: el mapeo de puestos es la primera herramienta que deben aplicar las entidades que se preparan para iniciar el proceso de trnsito y proporciona

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informacin detallada sobre el punto de partida de la entidad, en trminos de puestos y posiciones. Es as, que el mapeo de puestos es una actividad que consiste en el recojo y sistematizacin de la informacin de los puestos existentes en la entidad.

Mapeo de Procesos (a nivel 2): con el fin de contar con la desagregacin de informacin suficiente para una correcta identificacin de la carga de trabajo, la metodologa plantea como regla general la necesidad de contar con una descripcin de todos los tipos de procesos al menos hasta el nivel de actividad, esto es, el nivel 3 de detalle. Sin embargo, la metodologa tambin reconoce que en algunos casos, la correcta identificacin de la carga de trabajo no se podr hacer en base a la descripcin de procesos a nivel 3. Es por esto, que se sugiere iniciar con el levantamiento de procesos hasta el nivel 2 de detalle1 para luego realizar un ejercicio de determinacin de alcance de anlisis de los procesos (descrito en el siguiente punto).

Determinacin de Alcance de los Procesos a Analizar: como se seala en el punto anterior, existen algunos casos en los que resulta necesario realizar la identificacin de la carga de trabajo a partir de procesos a nivel 2 o nivel 4 de detalle. Es as, que para aquellos procesos repetitivos y con potencial de automatizacin, se plantea profundizar hasta el detalle de tarea, es decir Nivel 4 de explotacin, tal y como se describe en el apartado 4.1.2 del presente documento.

Asimismo, la determinacin del alcance permitir a la entidad definir sobre qu procesos - excepcionalmente, podr plantearse el anlisis de dotacin a nivel de subproceso (Nivel 2 de desagregacin), tal como se ha hecho en la fase preparatoria; lo anterior, con el objetivo de identificar aquellas excepciones en las cuales no ser posible o resultara muy costoso el anlisis del proceso a nivel 3 o 4, desde la perspectiva de cargas de trabajo.

En la presente Gua se detallar la informacin necesaria y los insumos que se utilizarn para cada una de las acciones mencionadas.

2.2 Dimensionamiento de las entidades pblicas

El ciclo de dimensionamiento de las entidades pblicas se define con 4 grandes etapas que se detallan a continuacin:

Levantamiento de la situacin actual: durante la etapa del levantamiento de la situacin actual, la entidad debe recoger la informacin necesaria para la realizacin del dimensionamiento de la entidad. Para ello, se deber complementar el trabajo realizado en el Mapeo de Procesos a nivel 2 de detalle, realizando el mapeo de procesos a nivel 3 y 4, segn corresponda. Concluido este paso, se deber realizar el anlisis de cargas de trabajo de acuerdo a la situacin actual para as poder, en ltimo lugar, realizar el estudio de necesidades de dotacin.

1 Incluye el desarrollo de mapas de procesos; fichas de procesos nivel 0, 1 y 2; flujos de procesos; entre otros elementos.

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Reflexin de la Entidad: de acuerdo a la informacin recogida en la etapa de

levantamiento de la situacin actual, la entidad deber reflexionar sobre su funcionamiento en relacin a cinco mbitos:

o mbito estratgico o mbito organizacional o mbito de procesos o mbito de puestos o mbito del dimensionamiento actual

Definicin de Mejoras: como resultado de las reflexiones anteriores, se debern identificar las posibles mejoras a llevar a cabo, asimismo, se deber determinar el impacto de las mismas en la gestin de la organizacin. De este modo se definirn los procesos mejorados, se realizarn los ajustes necesarios referentes al mapeo de puestos y por ltimo se realizar el anlisis de la dotacin esperada. Es posible, que para la implementacin de alguna de las mejoras, sea necesario la actualizacin del Reglamento de Organizacin y Funciones (ROF).

Informe de Dimensionamiento: por ltimo, una vez realizado todo el ciclo de dimensionamiento, la entidad deber elaborar un informe de dimensionamiento, el cual recoger toda la informacin descrita anteriormente y los resultados finales del ciclo de dimensionamiento.

2.3 Herramienta de Dimensionamiento

Para llevar a cabo el dimensionamiento de la entidad, se deber utilizar la Herramienta de Dimensionamiento, la cual cuenta con 7 secciones:

o MAPEO DE PUESTOS: seccin en la que se introducen los puestos de la entidad y datos que los caracterizan. Algunos de los datos relativos a los puestos que se pueden introducir en la herramienta son: nombre del puesto, cargo estructural, clasificacin, unidad orgnica y rgano al que pertenece, funciones, etc.

o INFORMES DEL MAPEO DE PUESTOS: permite analizar la informacin introducida en el Mapeo de Puestos por medio de una serie de informes grficos.

o DESCRIPCIN DE PROCESOS A NIVEL 2: permite el desarrollo del Mapeo de Procesos a Nivel 2 y la determinacin del alcance de los procesos a analizar.

o MATRIZ DE PROCESOS: seccin en la que se introducen los procesos para el clculo de las cargas de trabajo en la entidad a nivel 3 y 4, segn corresponda, y las excepciones a nivel 2.

o CLCULO DE DOTACIN: informe a travs del cual se muestra la diferencia entre el personal actual y el necesario segn lo estudiado a travs de las cargas de trabajo.

o NECESIDADES DE DOTACIN: presenta una tabla dinmica en la que se puede analizar segn los rganos y unidades orgnicas las necesidades de dotacin por puestos. En rojo aparecern los excesos en recursos y en azul el dficit en recursos humanos.

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o REFLEXIN DE LA ENTIDAD: informes que permiten analizar la informacin reflejada a

travs de las siguientes reflexiones: estratgica, organizativa, procesos, puestos y de dotacin.

3 Actividades preparatorias Para proceder al estudio de dimensionamiento, es necesario que la entidad haya finalizado la etapa anlisis situacional de la entidad definida en los Lineamientos para trnsito de las entidades al rgimen del servicio civil (Resolucin de Presidencia Ejecutiva N 160-2013-SERVIR/PE), que incluye la aplicacin del mapeo de puestos y del mapeo de procesos.

3.1 Mapeo de puestos En lnea con la Gua de Mapeo de Puestos en la Entidad, aprobada mediante Resolucin de Presidencia Ejecutiva N 106-2014-SERVIR-PE, la entidad deber realizar el Mapeo de Puestos, a travs del cual se recoge y sistematiza la informacin de los puestos y recursos humanos existentes en la entidad.

Para ello, como se describe en dicha Gua, las entidades disponen de un instrumento denominado Matriz de Mapeo de Puestos de la Entidad que deber ser remitido a SERVIR para revisin y observacin de las versiones preliminares y final. Posteriormente, la versin final de la matriz deber haber sido aprobada mediante Acta de la Comisin de Trnsito.

3.2 Mapeo de procesos (a nivel 2) Una vez realizado el mapeo de puestos, se deber realizar como siguiente paso, el mapeo de todos los procesos de la entidad llegando a un nivel 2 de detalle2.

Independientemente de la metodologa utilizada por las entidades para el levantamiento y anlisis de procesos, se considera que para poder acceder a la fase de dimensionamiento se debe cumplir con una serie de informacin mnima referida a sus procesos. Estos contenidos mnimos son los siguientes:

2 Ver Anexo III: Introduccin a procesos.

Nota: Esta herramienta servir tanto para la elaboracin del Dimensionamiento Actual como del Esperado. Una vez concluido el Estudio de Necesidades de Dotacin en base a Cargas de trabajo (punto 4.1.4 de la presente gua) y previo a la Definicin de Mejoras (punto 4.3 de la presente gua), la entidad deber generar una copia de la Herramienta, en la cual desarrollar la Definicin de Mejoras.

Nota: Las entidades que hayan concluido con el Mapeo de Puestos previo a la emisin de la presente gua, debern adaptar el trabajo realizado a la pestaa de Mapeo de Puestos de la Herramienta de Dimensionamiento.

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Tipo de proceso: hace referencia a su carcter estratgico, misional y de apoyo Cdigo de los procesos: hace referencia a una nomenclatura que permita identificar

de manera unvoca cada proceso. Dentro de este campo, cada entidad podr introducir su propio cdigo definido.

Nombre del proceso (a nivel 0, 1 y 2): hace referencia a la denominacin de dichos procesos, relativos a nivel Macroproceso, proceso o subproceso.

Proveedor: entidades o personas que proveen los insumos que forman parte del proceso.

Entrada: insumos que formarn parte del proceso y generarn bienes y servicios Salida: bienes o servicios resultantes del proceso. Cliente: destinatarios o usuarios finales que hacen uso de los bienes o servicios

generados durante el proceso.

Est informacin deber ser llevada a la pestaa de Descripcin de procesos a Nivel 2, disponible en el archivo Excel Herramienta de Dimensionamiento, en el que se lista cada uno de los procesos en sus niveles 0, 1 y 2.

Ilustracin 2: Descripcin de Procesos a Nivel 2 (Herramienta de Dimensionamiento)

Tipo de proceso

Cod. Proceso Nivel 0

Nombre Proceso Nivel 0

Cod. Proceso Nivel 1

Nombre Proceso Nivel 1

Proveedor Entrada Cod.

Procesos Nivel 2

Nombre Proceso nivel 2

Salida Cliente

La pestaa Descripcin de procesos a Nivel 2, con la informacin de todos los procesos de la entidad con un grado de detalle hasta nivel 2, deber ser remitida a SERVIR para su visto bueno y ser aprobada por parte de la Comisin de Trnsito, mediante Acta.

Nota: En el caso que durante el levantamiento de procesos no se hubiera definido un cdigo de identificacin de procesos, se introducir el siguiente cdigo correlativo:

Procesos nivel 0: X Procesos nivel 1: X.Y Procesos nivel 2: X.Y.Z

As, el primer proceso de nivel 0 descrito tendr el cdigo 1. A continuacin, el primer proceso de nivel 1 dentro del anterior tendr el cdigo 1.1, el segundo 1.2 y as sucesivamente. Por su parte, el primer proceso a nivel 2, dependiente del proceso de nivel 1.1, tendr el cdigo 1.1.1, el segundo 1.1.2, y as sucesivamente.

Nota: Para obtener toda la informacin antes mencionada, la entidad podr elaborar fichas de procesos nivel 0, 1 y 2. Adicionalmente, podr desarrollar mapas y flujos que le permitan reflejar grficamente los procesos de la organizacin.

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3.3 Recopilacin y anlisis de informacin Realizados el mapeo de puestos y el mapeo de procesos (a nivel 2), se deben recopilar documentos de trabajo e informacin histrica de la entidad con el fin de que el equipo de trabajo disponga de la documentacin necesaria para comenzar la fase de dimensionamiento. As, se deber recopilar tanto la informacin generada en la etapa anterior como otros documentos institucionales, lo cual deber contener al menos:

Ilustracin 3: Documentacin a recopilar

Documentos Objetivo Fuente (dato referencial) 3

Reglamento de Organizacin y Funciones (ROF)

Recoger informacin sobre las funciones desempeadas por las diferentes Unidades Orgnicas de la entidad

Planificacin o quien haga sus veces.

Texto nico de Procedimientos Administrativos

Recoger informacin sobre los servicios prestados por la entidad a la ciudadana


Manual de Procesos y Procedimientos

Obtener informacin sobre los procesos que hayan podido definir desde la entidad


Matriz Cliente Bienes y/o Servicios

Relacin entre los clientes internos y externos; y los bienes y/o servicios que la entidad ofrece a cada uno de ellos

Equipo de trabajo

Descripcin de procesos

Relacin simple o inventario de los procesos de la entidad Equipo de trabajo

Documento Mapa de Procesos de la Entidad

Documento que est compuesto por la representacin grfica de la secuencia e interaccin de los diferentes procesos que tiene la entidad

Equipo de trabajo

3.4 Determinacin de alcance de los procesos para el anlisis de dotacin En esta fase, se determinar el alcance en trminos de nivel de desagregacin de los procesos, que la entidad utilizar para el anlisis de dotacin basado en cargas de trabajo. Para ello, se deber evaluar cada uno de los procesos descritos en la pestaa Descripcin de procesos a Nivel 2, otorgndole un puntaje en una escala del 1 al 10 en cada uno de los siguientes aspectos:

La frecuencia con la que son ejecutados.

Donde 1 corresponde a procesos implementados con una frecuencia muy baja (1 a 3 veces al ao) y 10 representa a los procesos que son implementados en el da a da de la entidad.

El estimado de volumen de personal implicado.

3 Estas reas podran variar en funcin del tipo de entidad

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Donde 1 corresponde a procesos que implican muy poco personal (1 o 2 personas en la misma rea) y 10 representa a los procesos en los que interviene un 30% de la entidad o al menos 20 personas de diferentes reas.

La homogeneidad en su ejecucin.

Donde 1 corresponde a procesos que cada vez que se implementa es diferente y 10 aplica a procesos que son ejecutados de manera idntica en todas las ocasiones.

Adicionalmente, por cada proceso analizado se debern incluir comentarios en la columna titulada Comentarios, que permitan contextualizar la puntuacin definida.

La pestaa de la herramienta de Descripcin de procesos a Nivel 2 realizar de manera automtica la ponderacin de la puntuacin de cada criterio. De acuerdo a la puntuacin obtenida, se definen cinco posibles escenarios:

Rango 1 4 5 8 9 12 13 16 17 20

Prioridad Muy baja Baja Media Alta Muy alta

Es as que, a partir del puntaje obtenido se determinar el nivel con el que se realizar el anlisis de dotacin. Aquellos procesos de nivel MUY BAJO O BAJO, sern aquellas excepciones para los cuales no ser necesario realizar el anlisis de dotacin a nivel 3 o 4 y por lo tanto podrn permanecer a nivel 2 de anlisis.

Una vez identificados los procesos, que excepcionalmente se describirn solo hasta un nivel 2 de detalle, la entidad deber remitir su informe4 a SERVIR para su aprobacin, previa manifestacin de conformidad por parte de la Comisin de Trnsito de la entidad mediante Acta. La aprobacin de esta excepcin ser realizada de acuerdo a los parmetros presentados en este apartado.

4 Dimensionamiento de las entidades

4.1 Levantamiento de situacin actual Emitido el informe donde se determinen los niveles de anlisis de los procesos, se proceder al estudio de las necesidades de dotacin de la entidad en base a la situacin actual de la misma.

Para ello se desarrolla una metodologa que combina el anlisis de puestos, procesos y el estudio de la carga de trabajo.

4 Ver Anexo V: Informe de Determinacin del Alcance de los Procesos a Analizar

Nota: Resultado de este anlisis, se emitir un informe donde se justifique aquellos procesos que excepcionalmente se quedarn en un anlisis a nivel 2 y cules se detallarn a nivel 3 o 4.

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Toda la informacin analizada ser ingresada dentro de la herramienta Excel Herramienta de Dimensionamiento.

De este modo se proceder a:

1. Introducir los procesos a nivel 2 en la herramienta de dimensionamiento: trmite a travs del cual se registran los procesos que se van a analizar exclusivamente a nivel 2 dentro de la herramienta para el estudio de las cargas de trabajo (pestaa de Matriz de Procesos).

2. Realizar el levantamiento de situacin actual de los procesos nivel 3 y 4: para el caso de aquellas excepciones que se van a estudiar a nivel 2, este paso ya estara realizado. As, la entidad deber centrarse en los procesos a nivel 3 y 4.

3. Analizar la carga de trabajo actual para los procesos a nivel 2, 3 y 4: la entidad deber recoger la informacin sobre los puestos involucrados en los procesos, junto al tiempo empleado por cada uno de ellos en funcin de la frecuencia con la que realizan sus actividades.

4. Estudiar las necesidades de dotacin actual: la entidad deber analizar la dotacin actual en base al nmero de personas por unidad orgnica, rgano, puesto, entre otros criterios.

4.1.1 Introduccin de procesos a nivel 2 en la pestaa Matriz de Procesos En esta actividad, el equipo de trabajo deber ingresar en la pestaa Matriz de Procesos la informacin de todos sus procesos a nivel 2 de detalle. Para ello, slo deber copiar, dentro de la pestaa Descripcin de Procesos a Nivel 2 de la Herramienta de Dimensionamiento, las columnas B a la N y pegarlas dentro de la pestaa de Matriz de Procesos.

4.1.2 Levantamiento de situacin actual de procesos nivel 3 y 4

Bloque en el que la entidad desarrolla sus procesos a un nivel 3 o 4 de detalle, tomando en cuenta la siguiente secuencia de actividades:

a) Programacin y comunicacin de grupos de trabajo El equipo de trabajo debe elaborar un cronograma de reuniones a realizar con los servidores de las unidades orgnicas implicadas (como responsables o participantes) en los subprocesos previamente identificados

Nota: Para el desarrollo de las actividades anteriormente descritas, se recomienda establecer una estrategia de trabajo, organizando la informacin por proceso, unidad orgnica u rgano, antes de ser digitada en la Herramienta de Dimensionamiento.

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Dicho cronograma de reuniones debe ser comunicado a los servidores de las unidades implicadas con una antelacin adecuada para la preparacin de la informacin y previsin de tiempo de dedicacin para las tareas de esta etapa.

b) Desarrollo de grupos de trabajo Mediante grupos de trabajo con los responsables de los subprocesos (procesos a nivel 2) y el equipo de trabajo definido, se deben validar los subprocesos identificados y definir las actividades llevadas a cabo en cada uno de estos.

Cada proceso, subproceso y actividad debe de tener un nombre, el cual debe ser descriptivo de lo que representa, resaltando el objetivo del proceso y de fcil recordacin.

c) Elaboracin de fichas de procesos a nivel de actividades Siguiendo la metodologa de Gestin por Procesos, en los grupos de trabajo se debern definir fichas de los procesos al nivel 3 o 4, esto es, el conjunto de actividades o tareas afines y coordinadas requeridas para lograr un resultado.

Como elemento aadido, para el posterior anlisis de las cargas de trabajo, es necesario que estas actividades siempre sean realizadas por un solo ejecutor: esto hace que si una actividad se ha definido como que tiene que ser realizada parcialmente por dos ejecutores (dos puestos distintos), se deber desagregar en dos tareas, dando lugar a procesos a nivel 4.

La desagregacin del proceso del nivel 3 y 4 se deber realizar en base a la siguiente ficha5:

Ilustracin 4: Modelo de Ficha de Proceso Nivel 2

FICHA DEL PROCESO Nombre Indicar el nombre del Proceso de Nivel 2 Objetivo Indicar el objetivo del Proceso de Nivel 2 Alcance Indicar qu rganos o unidades orgnicas intervienen en el Proceso de Nivel 3

Proveedor Entrada Descripcin de Tareas

Salida Cliente Actividades Ejecutor

Especificar proveedores

internos y externos

Especificar cules son

las entradas

Se describe de manera secuencial el desarrollo de las actividades que se

realizan

Se indica quin realiza o ejecuta

la actividad.

Especificar cules son los productos

(bienes y/o servicios)

Especificar clientes

internos y externos.

Indicadores Colocar los indicadores que midan la eficacia, eficiencia y oportunidad del proceso. Registros Indicar los registros de los procesos

5 En el caso de Procesos Nivel 4, se deber indicar el Nombre del Proceso Nivel 3 y las Tareas que lo componen.

Nota: Sern 3 los casos en los cuales los procesos debern explotarse a un mayor nivel de detalle, por tanto, analizarse a nivel de tareas (nivel 4):

Aquellos procesos mapeados a nivel 3 en los cuales se identifique que las actividades se llevan a cabo parcialmente por dos puestos.

Aquellos procesos con potencial de automatizacin a futuro. Aquellos procesos repetitivos y con registro estadstico.

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d) Elaboracin de la pestaa Matriz de Procesos. Una vez obtenida la informacin y definidos los procesos a todos los niveles, se deber completar Matriz de Procesos (presente en la Herramienta de Dimensionamiento).

Esta matriz, es la representacin escrita de los procesos y las relaciones jerrquicas entre ellos. Aporta el detalle descriptivo de sus actividades, que contienen las implicaciones particulares y permite tener la informacin ordenada para el posterior anlisis de las cargas de trabajo.

Ilustracin 5: 1ra Seccin de la Matriz de Procesos (Herramienta de Dimensionamiento)

Tipo Proceso

Cd. Proceso Nivel 0

Proceso Nivel 0

Cd. Proceso Nivel 1

Proceso Nivel 1

Cd. Proceso Nivel 2

Proceso Nivel 2

Proveedor EntradaCd.

ActividadActividad Tarea rgano

Unidad Orgnica

Ejecutor Salida Cliente

A continuacin se describe cada uno de los campos de la Matriz de Procesos:

Tipo de proceso: Clasificacin de los procesos en funcin de su tipologa (estratgicos, misionales y de apoyo).

Cd. Proceso Nivel 0: Numeracin correlativa para la definicin de los procesos de nivel 0 (1, 2, 3,).

Proceso Nivel 0: Nombre del proceso de nivel 0 descrito.

Cd. Proceso Nivel 1: Numeracin correlativa para la definicin de los procesos de nivel 1, descrito con el cdigo del proceso nivel 0 y un nuevo nmero (1.1, 1.2, 1.3,).


Cd. Proceso Nivel 2: Numeracin correlativa para la definicin de los procesos de nivel 2, descrito con el cdigo del proceso nivel 1 y un nuevo nmero (1.1.1, 1.1.2, 1.1.3,).


Proveedor: Proporcionan los insumos necesarios para el proceso. Pueden ser proveedores externos o proveedores internos (otro proceso).

Entradas: Insumos necesarios para llevar a cabo las actividades del proceso: recursos materiales, humanos, informacin, etc.

Cd. Actividad: Numeracin correlativa para la definicin de las actividades, descritas con el cdigo del proceso nivel 2 y un nuevo nmero (1.1.1.1, 1.1.1.2, 1.1.1.3,).

Actividad: Conjunto de tareas principales que se realizan dentro de cada proceso. Deben corresponder a un solo puesto ejecutor4.

Tarea: Conjunto de acciones que se realizan dentro de una actividad.

rgano: nombre del rgano a la que hace referencia el proceso. (desplegable vinculado a la Matriz de Mapeo de Puestos)

Unidad Orgnica: nombre de la unidad orgnica a la que hace referencia el proceso. (desplegable vinculado a la Matriz de Mapeo de Puestos)

Ejecutor: Descripcin del puesto que realiza la actividad. (desplegable vinculado a la Matriz de Mapeo de Puestos)

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Salida: Resultados del proceso (bienes y/o servicios, informacin, documentacin,

etc.)4.

Cliente: Destinatario del bien y/o servicio. Puede ser cliente externo o cliente interno (otro proceso) 4.

e) Validacin de la Matriz de Procesos (U.O. implicadas, responsables de U.O. y direccin de la entidad)

Con la Matriz de Procesos completa, se deber remitir toda la informacin a las diferentes unidades orgnicas, sus responsables y a la direccin de la entidad con el fin de obtener una validacin final y realizar las modificaciones oportunas si fuese necesario, tanto de los mapas, las fichas, como de la matriz de procesos.

f) Validacin de Matriz de Procesos por la Comisin de Trnsito Concluido el mapeo de procesos, el equipo de trabajo presentar los resultados a la Comisin de Trnsito para su validacin. Se trata de presentar el mapa de procesos, las fichas de procesos y la descripcin de los procesos de la entidad.

4.1.3 Anlisis de la carga de trabajo para procesos actuales

En esta etapa, la entidad deber determinar la carga laboral asociada a la ejecucin de cada subproceso, actividad o tarea.

Para ello, el primer paso ser la elaboracin y comunicacin, a cargo del equipo de trabajo, de un cronograma de reuniones con los grupos de trabajo y los responsables de las unidades orgnicas siguiendo las indicaciones descritas a continuacin:

Nota: Cabe precisar que con respecto a los procesos que se analizarn a nivel 3 o 4, SERVIR tan slo realizar un hito de control en el cual deber garantizar que la entidad cuente con las herramientas y metodologas necesarias para llevar a cabo dicho procedimiento de anlisis. En ningn caso SERVIR aprueba la descripcin y flujos de los procesos de niveles 3 y 4.

Nota: Es posible que durante el desarrollo del Mapeo de Procesos se presente, bajo dos escenarios, la necesidad de modificar el Mapeo de Puestos:

1. No se hayan mapeado todos los puestos de la entidad.

2. Se necesite modificar los puestos consignados en el Mapeo de Puestos, con el fin de diferenciar con claridad al ejecutor de las actividades o tareas.

En ambos casos, la entidad deber actualizar la Matriz de Mapeo de Puestos, dado que solo se podr consignar como ejecutor de una actividad o tarea a aquellos puestos comprendidos en dicha Matriz.

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4.1.3.1 Anlisis de informacin inicial

Para proceder al anlisis de las necesidades de dotacin en base a las cargas de trabajo, en primer lugar ser necesario partir de las actividades preparatorias con la informacin recopilada en el levantamiento de procesos.

A lo largo del mismo, se determinarn los diferentes procesos que caracterizan a la entidad en base a sus subprocesos, actividades y de ser necesario, las tareas. Todo ello en funcin de los diferentes rganos y unidades orgnicas y puestos definidos en la Matriz de Mapeo de Puestos.

Toda esta informacin necesita deber ser recopilada y analizada para iniciar con el proceso de levantamiento de tiempos y frecuencias.

4.1.3.2 Levantamiento de tiempos y frecuencias

Analizada la informacin relativa a la asignacin de puestos a los diferentes procesos y/o actividades, se debern levantar los tiempos que cada puesto dedica al mes para cada uno de los procesos y/o actividades, as como la frecuencia de estos mensualmente.

Partiendo de este enfoque metodolgico, se proceder mediante grupos de trabajo con los responsables de los subprocesos (nivel 2) y el equipo de trabajo definido, al levantamiento de informacin relativa a los tiempos en horas dedicados por los diferentes puestos para cada actividad o tarea y las veces que se repiten las mismas a lo largo de un mes (frecuencias).

En este sentido, se deben destacar algunos elementos clave para su documentacin. Para el levantamiento de los tiempos invertidos y frecuencias de ejecucin en cada proceso, se acudirn a las diferentes tcnicas descritas en el Anexo I, en los que, en funcin de las diferentes tipologas (definidas tambin en dicho Anexo) de procesos se propone una tcnica de estimacin de tiempos y frecuencias diferente.

No obstante, a continuacin se detallan los pasos para el desarrollo de la dotacin en base a cargas de trabajo:

4.1.3.2.1 Levantamiento de frecuencias

Se trata de enumerar la cantidad promedio de veces que se repite el proceso (nivel 2), la actividad (nivel 3) o la tarea (nivel 4) en el mes. En general es equivalente o proporcional al total de productos o de servicios que se entregan o prestan en el mes para cada proceso. Como elementos de apoyo habr de tenerse en cuenta que:

Las frecuencias deben ser mensuales, es as que se deber convertir las unidades descritas a lo largo de las entrevistas:

o Unidades de das: multiplicar por 20

o Unidades de semanas: multiplicar por 4

o Unidades de meses: se mantiene

o Unidades de aos: dividir entre 12

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4.1.3.2.2 Levantamiento de tiempos

El levantamiento de tiempos se har utilizando el tiempo estndar, el cual es un indicador que permite establecer o identificar una correlacin entre la actividad y el tiempo (determinado en horas) que toma el cmo se hace o lo que se debe hacer para ejecutar la misma.

En el caso de que el anlisis de levantamiento de procesos sea slo a nivel 2, ser necesario realizar entrevistas personales con los responsables y expertos para que se estimen los tiempos para la ejecucin del proceso.

Para el clculo del tiempo estndar, en el Anexo II se muestran diferentes mtodos, tales como el Estndar Estadstico, Estndar Subjetivo y Estndar de Cronometraje entre otros.

4.1.3.3 Registro en la herramienta

Determinados los tiempos y las frecuencias de ejecucin de los procesos se deber registrar la informacin dentro de la Matriz de Mapeo de Procesos, de esta forma se ha debido completar las siguientes columnas:

Ilustracin 6: 2da Seccin de la Matriz de Procesos (Herramienta de Dimensionamiento)

Duracin (horas) Frecuencia mensual Tiempo suplementario

(fatiga o ruido) Total tiempo (en

horas) Horas por trabajador

N de Servidores pblicos

Duracin (horas): tiempo de duracin de la actividad Frecuencia mensual: nmero de veces que se repite dicha actividad al mes Tiempo suplementario (fatiga o ruido): porcentaje de prdida del tiempo de duracin

normal de las actividades. (Normalmente ser un 7% para tareas administrativas) Total tiempo (en horas): clculo automtico del tiempo total dedicado a dicha

actividad por el puesto Ejecutor. (columna oculta) Horas por trabajador: cifra que marca el nmero de horas de trabajo al mes que debe

desempear cada trabajador

Nota: Para el clculo de dotacin para los puestos de funcionarios, directivos y asesores de alta direccin, la entidad podr tomar la decisin de:

Establecer el nmero de funcionarios en base a las normas de creacin de la entidad y a lo comprendido en el artculo 52 de la Ley del Servicio Civil Ley N 30057.

Establecer el nmero de directivos a partir de los de rganos y unidades orgnicas comprendidos en el Reglamento de Organizacin de Funciones (ROF) vigente de la entidad.

Establecer la cantidad de asesores de alta direccin en base al promedio de los ltimos cinco aos, respetando los lmites establecidos en el artculo 77 de la Ley del Servicio Civil respecto a los puestos de confianza.

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N de Servidores Pblicos: Nmero de servidores pblicos que son necesarios al mes

para realizar dicha tarea (columna oculta)

4.1.3.4 Validacin de los tiempos y procesos

Sobre la base de los resultados obtenidos del levantamiento de tiempo y frecuencias, el equipo de trabajo deber completar todos los tiempos y frecuencias en la herramienta, dentro de la pestaa Matriz de Procesos.

Previamente, la informacin deber ser validada con expertos y responsables de los procesos. Para ello se seguirn los siguientes pasos:

Se procede a revisar todos los procesos en los que ese grupo de personas est involucrado.

Se revisan los tiempos y frecuencias registradas.

Coordinar con los responsables de procesos y/o puestos los ajustes que se consideren pertinentes.

Con todos los datos registrados, se acudir al responsable del rgano o Unidad Orgnica para presentar los resultados. En base a estos se deber debatir sobre la idoneidad de la informacin levantada. En caso de encontrarse alguna diferencia, prevalecer la opinin del responsable del rea, pudiendo convocarse una reunin final de validacin de todo el rgano o Unidad Orgnica.

4.1.4 Estudio de Necesidades de Dotacin en base a Cargas de trabajo

En base a la informacin completada en la Matriz de Procesos, se procede a analizar el dimensionamiento resultante del estudio de las cargas de trabajo en comparacin con el real (descrito durante la fase de Mapeo de Puestos Actual).

Para ello, la herramienta de Dimensionamiento muestra dos informes para su anlisis:

En la hoja denominada Clculo de dotacin se muestra para cada rgano / Unidad Orgnica y en funcin de cada puesto tres tipos de resultados:

La dotacin actual: cantidad de ocupados por cada puesto en funcin de cada Unidad Orgnica (heredado de la Matriz de Mapeo de Puestos).

Dotacin segn cargas de trabajo: cantidad de ocupados previstos a travs del estudio de cargas de trabajo por cada puesto en funcin de cada Unidad Orgnica.

Nota: Una vez introducida la informacin relativa a todos los procesos, los puestos que los desarrollan, el tiempo dedicado para cada uno y frecuencia mensual con la que son realizados, se deber actualizar los informes de cargas de trabajo resultantes en la herramienta.

Para ello, se deber proceder a guardar y cerrar la herramienta y volver a abrirla. El sistema actualizar automticamente todos los datos resultantes.

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Necesidades de Dotacin: muestra la diferencia entre los ocupados por puesto existentes

en la actualidad (dotacin actual) frente a la cantidad prevista segn cargas de trabajo (dotacin segn cargas de trabajo)

A continuacin se muestra, a modo de ejemplo, un ejercicio de dimensionamiento visto para dos Unidades Orgnicas (RRHH y Tesorera) que en este caso pertenecen al mismo rgano (Administracin):

Ilustracin 7: Ejemplo de Resultados de Estudio de Dotacin

rgano Unidad Orgnica Nombre del

puesto Dotacin

Actual

Dotacin Segn Cargas

de Trabajo

Necesidades dotacin

Administracin RRHH Analista RRHH 2,00 3,80 1,80

Administracin RRHH Secretaria 2 1,5 - 0,5

Administracin RRHH Especialista RRHH 1,00 1,3 0,30

Administracin Tesorera Secretaria 1 1,6 - 0,60

La primera reflexin permite observar el dimensionamiento desde el punto de vista de las unidades orgnicas, observndose que:

o La U.O. de RRHH tiene un exceso de personal, en el puesto de secretaria y un defecto en analistas y especialistas

o La U.O. de Tesorera la nica secretaria tiene una carga de trabajo muy alta

Continuando con el segundo informe, en la hoja Necesidades de dotacin se muestra en forma de Tabla Dinmica las Necesidades de personal.

Para la explotacin de esta tabla, el usuario deber seleccionar el rgano y la Unidad Orgnica.

Este informe dinmico permite tener la visin por puestos agregada a nivel de rgano o incluso de toda la entidad.

Ilustracin 8: Ejemplo de Informe de la Pestaa "Necesidades de Dotacin"

NECESIDADES DE PERSONAL

rgano Administracin Unidad Orgnica (Todas) Necesidades dotacin (Desmarcar opcin "0) -> (Varios elementos)

Suma de Necesidades dotacin Nombre del puesto Total Secretaria 0,1 Analista RRHH 1,8 Especialista RRHH 0,3

Con este segundo anlisis, la entidad podra concluir, por ejemplo, que a nivel global el rgano de Administracin no est tan sobrecargado para el puesto de Secretaria, sino que habra que redistribuir las cargas para las personas que ocupan dichas funciones.

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4.2 Reflexin de la entidad e identificacin de mejoras Una vez realizado el mapeo de procesos y la dotacin en base a cargas de trabajo de la situacin actual, la entidad deber realizar un proceso de reflexin en relacin a diferentes aspectos de la informacin levantada. Poniendo el foco principal en cinco mbitos:

Estratgico: La reflexin en el mbito estratgico analizar la actividad de la entidad en relacin a su razn de ser y el alineamiento de sus documentos institucionales.

Organizativo: La reflexin en el mbito organizativo analizar los procesos por rgano y unidad orgnica y la coherencia y optimizacin de estos.

Procesos: Identifica las necesidades de rediseo, optimizacin o simplificacin de los procesos mapeados, bajo criterios de eficiencia, eficacia y celeridad.

Puestos: La reflexin de los puestos analizar la participacin y las funciones de cada uno de los puestos en los diferentes procesos y actividades, as como la coherencia y optimizacin de estos.

Dotacin Actual: La reflexin en base a la dotacin actual la entidad. Para ello, el equipo de trabajo deber realizar el documento de Reflexin de la entidad, tal y como aparece descrito en el Anexo VI.

4.2.1 mbito Estratgico Esta reflexin incluye ver la realidad en la que se encuentra la entidad en la actualidad y compararla con su razn de ser de acuerdo a los documentos institucionales, estratgicos y operativos recogidos. Esta reflexin deber cuestionar, entre otros aspectos, los siguientes:

Est la realidad de la entidad alineada con la Misin?: la misin es el motivo, propsito o fin de la existencia de una institucin, por medio de esta reflexin se deber comparar lo que la entidad pretende cumplir con su entorno, lo que pretende hacer y el para quin, con la realidad de la entidad, con el sistema social real en el que acta.

Est la entidad alineada con la Visin?: por medio de esta reflexin se deber analizar cul es el camino real que est tomando la entidad, y hacia dnde se dirige, comparndola con la visin establecida en los documentos de gestin de la entidad. Para ello se deber tener en cuenta las necesidades y expectativas cambiantes de los usuarios.

Nota: Ser responsabilidad de SERVIR realizar la validacin del estudio de necesidades de dotacin. Dicha validacin consistir en determinar si el estudio es congruente con la metodologa facilitada.

Es as que, como resultado de esta etapa la entidad contar con una visin de la situacin actual en trminos de procesos, adems de la dotacin en base a cargas de trabajo de sus puestos.

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Son los servicios que presta los correctos?: anlisis de los servicios que presta la

entidad y valorar si, de acuerdo a la razn de ser de sta, los servicios que se reflejan en los procesos son los correctos.

Quines son los usuarios de la entidad?: de acuerdo a los procesos de la entidad, se debern identificar a quines van orientados los servicios que se prestan. Asimismo, se deber considerar si estos son los correctos, si se abarca la totalidad de usuarios que se debera, y si la entidad est tomando la orientacin correcta hacia dichos usuarios. Es decir, si los procesos y actividades desarrolladas en la entidad satisfacen las necesidades que busca el usuario o cliente final.

Cules son los proveedores actuales de la entidad?: del mismo modo que se analizan los usuarios finales, se debern analizar los proveedores que intervienen en los procesos, de manera que se reflexione sobre el papel de estos con la entidad, y si stos estn alineados a los procesos de la entidad.

Qu procesos requieren una cantidad mayor de mis recursos?: anlisis de los tiempos de los procesos definidos en la situacin actual, estudiando el consumo de recursos (en horas de trabajo).

Anlisis de posible tercerizacin?: una vez identificados los procesos se deber valorar si es necesario contener todos los procesos dentro de la entidad o si existen procesos que podran ser tercerizados (tales como archivo, mensajera, TIC, etc.) de manera que se optimizasen los recursos de la entidad.

Dicha reflexin deber encontrarse incluida dentro del apartado de Anlisis del mbito estratgico del documento Reflexin de la Entidad.

4.2.2 mbito Organizativo

La reflexin en el mbito organizativo motiva a la entidad a analizar los procesos vinculados a las unidades orgnicas y rganos de la entidad. Para esto, la entidad deber recurrir a la herramienta facilitada para la descripcin de los procesos y/o actividades asociadas. Es as que, en la pestaa de Reflexin de la entidad se presentan los procesos y tareas ordenados por unidad orgnica y/u rgano.

En base al anlisis de la tabla la entidad podr ver y analizar los procesos, actividades y tareas que, segn el anlisis, hay por cada unidad orgnica y rgano. De este modo, es posible analizar si las reas estn ejecutando los procesos y tareas que les corresponden de acuerdo a su naturaleza.

A lo largo de dicha reflexin deber cuestionarse, entre otros, los siguientes aspectos:

Qu procesos se llevan a cabo en cada unidad orgnica / rgano?: definidos los proceso por unidades orgnicas /rganos, se deber determinar cules de estos procesos se consideran que estn alineados con la funciones del rea.

A qu procesos se est dedicando un tiempo mayor? Gracias al anlisis de cargas de trabajo, es posible realizar un anlisis por unidad orgnica/rgano a travs del cual determinar cules son los procesos que suponen un mayor esfuerzo en recursos humanos para el rea.

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Es posible unificar procesos de diferentes unidades orgnicas?: con una mirada

transversal hacia toda la entidad, se analizan los procesos en funcin de las unidades orgnicas /rganos que intervienen. Con dicho anlisis se podr identificar, a alto nivel las reas que estn llevando a cabo los mismos procesos, detectar dichas duplicidades y unificarlas.

Dicho anlisis del mbito organizacional deber encontrarse incluida dentro del apartado de Anlisis del mbito organizativo del documento de Reflexin de la Entidad.

4.2.3 mbito de Procesos

La reflexin en el mbito de los procesos deber enfocarse a analizar, con la informacin relevada, los puntos crticos y mbitos de mejora operativa, lo cual permita optimizar el flujo de gestin bajo criterios de eficiencia, eficacia y reduccin de tiempos.

Para ello el equipo de trabajo deber examinar la documentacin de los procesos definidos en la actividad anterior con tres objetivos fundamentales:

Comprender en profundidad cada proceso y subproceso; sus actividades y tareas, los movimientos de documentos dentro y fuera de las unidades que intervienen, la documentacin que se genera, los tiempos que se emplean, la volumetra, los trmites intermedios, las conexiones entre unidades y con otros procesos, los puntos de relacin con el ciudadano, etc.

Analizar la necesidad de realizar el rediseo sobre cada uno de ellos y el de valorar el alcance e impacto del mismo; en base a los criterios de anlisis definidos, los puntos crticos de funcionalidad detectados, su adaptacin al marco normativo, etc.

Detectar en primera aproximacin, procesos no cubiertos y que requieran definirse, de forma que sea eficiente el modelo de gestin en todos sus mbitos, y en especial, se tomen en consideracin los actuales proyectos y programas en marcha, de acuerdo con la estrategia de la entidad.

Para la identificacin de puntos crticos y oportunidades de mejora la entidad se puede apoyar reflexionando sobre consideraciones como las siguientes:

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Ilustracin 9: Preguntas Clave para la Identificacin de Mejoras a Nivel de Procesos

4.2.4 mbito de puestos

Desde la perspectiva de los puestos, se deber analizar su participacin sobre los procesos, actividades y tareas, estudiando la contribucin de cada uno de los puestos en la actividad correspondiente de la entidad.

Para ello, el equipo de trabajo deber analizar la relacin entre los puestos y los procesos, actividades o tareas que son desempeadas por stos, evaluando si estos son propios de la naturaleza del puesto.

Para ello, dentro de la herramienta en Excel se ha habilitado una pestaa que permite analizar, puesto a puesto, cules son los procesos y actividades que desempean, qu tiempo se dedica a cada una, y una ponderacin del porcentaje de tiempo que cada proceso / actividad supone para el trabajador respecto al total de horas empleadas.

Como resultado de esta reflexin en el mbito de los puestos, deber elaborarse un informe que quedar reflejado dentro del documento Identificacin de aspectos de mejora (ver Anexo II) en el apartado de Anlisis de los puestos.

4.2.5 Dimensionamiento Actual

Por ltimo, dentro del informe de Identificacin de aspectos de mejora se deber incluir en el apartado de Dimensionamiento Actual el Informe de Dimensionamiento que se obtiene de manera automtica dentro de la Herramienta de Dimensionamiento.

En dicho documento se reflejan las necesidades de recursos de la entidad en base al anlisis de cargas de trabajo realizado.

Para ello, la herramienta posibilita analizar esta informacin desde diferentes enfoques:

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Por amplitud del anlisis: posibilitando el anlisis de toda la entidad, rganos

especficos o unidades orgnicas Por naturaleza de los puestos: estudiando la dotacin actual y necesaria en funcin a la

naturaleza de los mismos (alta direccin, asesoramiento, lnea, entre otros). Por tipologa de contrato o modalidad de contratacin a la que est asociada el puesto

Adems todos estos anlisis pueden ser cruzados. De este modo, es posible estudiar, por ejemplo, puestos de lnea de una determinada unidad orgnica y con una determinada modalidad contractual o tipologa de contrato.

4.2.6 Remisin de informacin a SERVIR

Una vez realizado el anlisis, la entidad deber remitir a SERVIR la siguiente informacin:

Herramienta de Dimensionamiento.

Informe de Anlisis de la Situacin Actual.

SERVIR se encargar de revisar que los informes tengan consistencia y coherencia con la metodologa. Se tratan de hitos de control ofrecidos por SERVIR, sin considerarlo una aprobacin o validacin de la informacin contenida en los informes.

4.3 Definicin de Mejoras

4.3.1 Definicin de procesos mejorados

Como primer paso para la implementacin de mejoras, se comenzar con el desarrollo del mapeo de procesos, del mismo modo se realizarn a nivel 2 o nivel 3-4, segn corresponda, de acuerdo a lo que se determin en la matriz de priorizacin.

Para definir los procesos mejorados, la entidad debe tener en cuenta la reflexin realizada anteriormente, considerando los siguientes pasos y teniendo en cuenta las conclusiones de puntos crticos de la fase de reflexin:

1. Analizar la reflexin de la entidad, identificando posibles mejoras o cambios a nivel estratgico, organizacional o de puestos.

2. Identificar cambios en los procesos ya existentes, ya sea en el alcance de stos, en sus componentes o bien en el desglose (actividades y tareas).

3. Identificar nuevos procesos, de manera que se debern definir y mapear de acuerdo a la metodologa de procesos utilizada.

4. Eliminar aquellos procesos que se han decidido externalizar o bien aquellos que han sido cubiertos por otros procesos de mayor dimensin.

Nota: Resultado de este proceso la entidad tendr una reflexin global a nivel estratgico, organizativo y en trminos de puesto, procesos y dimensionamiento. Toda la informacin y anlisis se ver reflejado tanto en la Herramienta como en documento final de Dimensionamiento y en el informe de Identificacin de Aspectos de Mejora (Anexo IV).

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Como resultado del mapeo de procesos mejorados, saldr la situacin ideal hacia la cual deber orientarse la entidad.

As, junto con el mapeo de procesos mejorados, actividades y tareas se deber ir ajustando el mapeo de puestos de acuerdo a las necesidades que vayan surgiendo.

Realizado el mapeo de procesos mejorados, se desarrollarn los ajustes organizativos y estratgicos que sean necesarios, adems de volver a ajustar el mapeo de procesos y puestos siempre y cuando se considere necesario, o se den cambios organizacionales que lo requieran.

4.3.2 Ajuste del mapeo de puestos

Una vez definidas las mejoras al mapeo de procesos (ya sea a nivel 2, 3 o 4) y de acuerdo a la reflexin realizada por parte de la entidad, se proceder a ajustar el mapeo de puestos de acuerdo a la necesidades detectadas.

Si en el mapeo de procesos mejorados aparecen carencias de puestos, se aadirn aquellos puestos que se consideren necesarios para la consecucin ptima en recursos del proceso. Es decir, se aadirn los puestos que sean necesarios para la ejecucin del proceso, actividad o tarea.

De acuerdo a esto, pueden darse diferentes situaciones a partir de la reflexin de la entidad respecto a los puestos:

Puestos ya existentes con funciones nuevas: En ese caso se debern incluir en el mapeo de puestos las funciones nuevas asignadas a los puestos ya existentes, de acuerdo a sus procesos y la naturaleza del puesto.

Ej. En un rea de comunicacin interna se cuenta con dos analistas especializados en periodismo y dos en comunicaciones. De acuerdo a las necesidades de la entidad, se ha decidido integrar comunicacin interna con externa, por lo que se debern realizar modificaciones en las funciones de los puestos ya existentes, otorgando funciones adicionales de comunicacin externa a los puestos de analistas en periodismo y comunicaciones ya existentes.

Necesidad de nuevos puestos: En este caso se deber ajustar el mapeo de puestos mediante la asignacin de nuevos puestos. Cabe destacar que tan slo se crearn nuevos puestos en el caso de que ninguno de los puestos existentes pueda llevar a cabo las actividades o tareas descritas en la matriz de procesos, esto implica que ante la necesidad de mayor personal bajo los puestos existentes, no se crearn nuevos puestos.

Ej. En un rea de administracin que cuenta con 4 analistas y un coordinador, se detecta la necesidad de una persona adicional, pero con funciones y requisitos diferentes a los puestos ya existentes. Es decir, la nueva persona requerida llevar a

Nota: En el caso de ser necesarios puestos nuevos, stos debern incorporarse al proceso con las mismas caractersticas que los dems puestos.

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cabo funciones ms mecnicas y de carcter administrativo, por lo que se requiere un puesto de auxiliar administrativo, por lo que ser necesario realizar el ajuste y crear un puesto nuevo para auxiliar administrativo.

Ej. En la misma rea de administracin, se genera otra necesidad de personal, para lo cual necesitan una persona ms para realizar labores de coordinacin. En este caso, el puesto de Coordinador ya est creado, por lo que no ser necesario hacer ajustes en el mapeo de puestos, dado que el puesto requerido ya existe.

Definidos los nuevos puestos o ajustados los ya existentes, se proceder a asignar los puestos a cada uno de los procesos, actividades y/o tareas segn corresponda.

Por ltimo, ser necesario asignar, en la columna L de la pestaa Mapeo de Puestos de la Herramienta de Dimensionamiento, la nueva nomenclatura de Puesto Tipo tanto para los puestos nuevos como para aquellos ya existentes. Para esto, ser necesario consultar el en MPT (Manual de Puestos Tipo) dnde aparecer el desglose de todos los Puestos Tipo por rol y familia de acuerdo a la distribucin realizada en la administracin pblica.

4.3.3 Anlisis de dotacin esperada en base a cargas de trabajo

Como ltimo paso se deber hacer una nueva asignacin de tiempos dedicados al mes para cada proceso, actividad o tarea, as como su frecuencia de realizacin, tal y como se detalla en la Metodologa de estudio de necesidades de dotacin (Anexo I).

Para la nueva asignacin de tiempos, se pueden presentar tres situaciones diferentes de acuerdo a los ajustes realizados en los puntos anteriores, estas situaciones se describen a continuacin:

1- No se realicen modificaciones o estas no impliquen cambios en las cargas, tiempos ni frecuencias de los trabajos realizados.

2- Se definan nuevos puestos, ms eficientes, por lo que se reducirn los tiempos asociados a los trabajos realizados.

3- Se definan nuevos procesos, con nuevos puestos asociados de los cuales no se cuenta con informacin previa y debern estimarse sus cargas, tiempos y frecuencia de trabajo.

4.3.3.1 Registro en la herramienta

Determinados los tiempos y las frecuencias de ejecucin de los procesos se deber registrar la informacin dentro de la Matriz de Mapeo de Procesos, de esta forma se ha debido completar las siguientes columnas:

Nota: Cabe destacar que el ajuste en el mapeo de puestos hace referencia a la creacin de puestos nuevos o modificacin de los existentes, no al incremento de personas asociadas al puesto. La determinacin de cantidad de personas para nuevos puestos, se dar en el desarrollo de la dotacin esperada, descrita en el siguiente apartado. En la herramienta, a la hora de asignar el nmero de ocupados en los puestos nuevos, se pondr cero.

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Ilustracin 10: 2da Seccin de Matriz de Mapeo de Procesos (Herramienta de Dimensionamiento)

Duracin (horas) Frecuencia mensual Tiempo suplementario

(fatiga o ruido) Total tiempo (en

horas) Horas por

trabajador (horas) Servidores pblicos

Duracin (horas): tiempo de duracin de la actividad Frecuencia mensual: nmero de veces que se repite dicha actividad al mes Tiempo suplementario (fatiga o ruido): porcentaje de prdida del tiempo de duracin

normal de las actividades. (Normalmente ser un 7% para tareas administrativas) Total tiempo (en horas): clculo automtico del tiempo total dedicado a dicha

actividad por el puesto Ejecutor. (columna oculta) Horas por trabajador (horas): cifra que marca el nmero de horas de trabajo al mes

que debe desempear cada trabajador Servidores Pblicos: Nmero de servidores pblicos que son necesarios al mes para

realizar dicha tarea (columna oculta)

4.3.3.2 Validacin de los tiempos y procesos

Una vez registrada la informacin, est deber ser validada con las personas que fueron entrevistadas. Para ello se seguirn los siguientes pasos:

Se procede a revisar todos los procesos en los que ese grupo de personas est involucrado.

Se revisan los tiempos y frecuencias registradas. Coordinar con los responsables de procesos y/o puestos los ajustes que se consideren

pertinentes.

4.3.3.3 Estudio de Necesidades de Dotacin en base a Cargas de trabajo

En base a la informacin completada, se procede a analizar el dimensionamiento resultante del estudio de las cargas de trabajo en comparacin con el real (descrito durante la fase de Mapeo de Puestos).

Para ello, la herramienta Matriz de Mapeo de Procesos muestra dos informes para su anlisis:

En la hoja denominada Clculo de dotacin se muestra para cada rgano / Unidad Orgnica y en funcin de cada puesto tres tipos de resultados:

La dotacin actual: cantidad de ocupados por cada puesto en funcin de cada Unidad Orgnica (heredado de la Matriz de Mapeo de Puestos)

Dotacin segn cargas de trabajo: cantidad de ocupados previstos a travs del estudio de cargas de trabajo por cada puesto en funcin de cada Unidad Orgnica.

Necesidades de Dotacin: Muestra la diferencia entre los ocupados por puesto existentes en la actualidad (dotacin actual) frente a la cantidad prevista segn cargas de trabajo (dotacin segn cargas de trabajo)

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A continuacin, se muestra a modo de ejemplo un caso de dimensionamiento visto para dos Unidades Orgnicas (RRHH y Tesorera) que en este caso pertenecen al mismo rgano (Administracin):

Ilustracin 11: Ejemplo de Resultado de Estudio de Dotacin

rgano Unidad Orgnica Nombre del

puesto Dotacin

Actual

Dotacin Segn

Cargas de Trabajo

Necesidades dotacin

Administracin RRHH Analista RRHH 2,00 3,80 1,80

Administracin RRHH Secretaria 2 1,5 - 0,5

Administracin RRHH Especialista RRHH 1,00 1,3 0,30

Administracin Tesorera Secretaria 1 1,6 - 0,60

La primera reflexin permite observar el dimensionamiento desde el punto de vista de las unidades orgnicas, observndose que:

o La U.O. de RRHH tiene un exceso de personal, en el puesto de secretaria y un defecto en analistas y especialistas

o La U.O. de Tesorera la nica secretaria tiene una carga de trabajo muy alta

Continuando con el segundo informe, en la pestaa Necesidades de dotacin se muestra en forma de Tabla Dinmica las Necesidades de personal.

Para la explotacin de esta tabla, el usuario deber seleccionar el rgano y la Unidad Orgnica.

Este informe dinmico permite tener la visin por puestos agregada a nivel de rgano o incluso de toda la entidad.

Ilustracin 12: Ejemplo de Informe de Pestaa "Necesidades de Dotacin"

NECESIDADES DE PERSONAL

rgano Administracin Unidad Orgnica (Todas) Necesidades dotacin (Desmarcar opcin "0) -> (Varios elementos)

Suma de Necesidades dotacin Nombre del puesto Total Secretaria 0,1 Analista RRHH 1,8 Especialista RRHH 0,3

Con este segundo anlisis, la entidad podra concluir, por ejemplo, que a nivel global, el rgano de Administracin no est tan sobrecargado para el puesto de Secretaria, sino que habra que redistribuir las cargas para las personas que ocupan dichas funciones.

Nota: Como resultado de la etapa de Dimensionamiento se obtienen todos los insumos para la elaboracin del Informe de Dimensionamiento.

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4.4 Elaboracin del Informe de Dimensionamiento Como resultado final del proceso de dimensionamiento se deber elaborar un informe de la situacin actual que recoja la informacin detallada anteriormente de forma conjunta. Dicho informe deber ser remitido a SERVIR para validacin y aprobacin. En este caso, la revisin de SERVIR no consistir nicamente en una validacin de consistencia metodolgica, sino que deber aprobar los resultados obtenidos y reflejados en el documento de dimensionamiento.

El Informe deber contener la siguiente informacin como mnimo:

Mapeo de procesos actuales: tabla final resultante de la herramienta donde se definen los procesos actuales de la entidad. Este mapeo de procesos refleja la situacin actual en trminos de procesos.

Mapeo de procesos mejorados: una vez hecha la reflexin sobre la situacin actual de la entidad, se debern definir los procesos de acuerdo a la realidad actual a un nivel mnimo de subproceso Este mapeo de procesos refleja la situacin ideal en trminos de procesos, considerando las necesidades existentes en la entidad. Al igual que en el caso anterior, se deber presentar la tabla final resultante.

Dotacin en base a cargas actuales: cuadro resumen del levantamiento de tiempos y cargas de trabajo de acuerdo a la situacin actual. Mide el tiempo asociado a cada puesto para la consecucin de un proceso, actividad o tarea.

Dotacin en base a cargas esperadas: cuadro resumen del levantamiento de tiempos y cargas de trabajo de acuerdo a las necesidades de la entidad y a la asignacin ptima de recursos. Mide el tiempo asociado a cada puesto para la consecucin de un proceso, actividad o tarea de forma ptima, el punto al que deber aspirar la entidad.

Conclusiones resultantes de la reflexin de la entidad: detalle de las reflexiones y conclusiones realizadas por la entidad en el mbito estratgico, mbito organizativo y sobre procesos y puestos.

5 Productos esperados del proceso de dimensionamiento A continuacin se presentan una tabla que contiene los productos con los que deber contar cada entidad al finalizar cada fase y actividad del proceso de dimensionamiento. Asimismo, se seala el rol de SERVIR (validacin o aprobacin) para cada una de estas fases y actividades.

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Fase I: Actividades Preparatorias

Actividad Producto Esperado SERVIR

Mapeo de Puestos Pestaa Mapeo de Puestos

Informe de Mapeo de Puestos Validar

Mapeo de Proceso (a nivel 2)

Mapeo de procesos nivel 0,1 y 2

1ra seccin de la pestaa Descripcin de procesos a nivel 2 completa

Validar

Recopilacin y anlisis de Informacin Documentacin recopilada -

Determinar alcance de los procesos a analizar.

1ra seccin de la pestaa Descripcin de procesos a nivel 2 completa

Informe de Alcance de Procesos a Analizar

Aprobar

Fase II: Dimensionamiento de las Entidades

Actividad Producto Esperado SERVIR

Levantamiento de la situacin actual

Levantamiento de los procesos a nivel 3 y 4

Anlisis de carga de trabajo

Pestaa Matriz de Procesos completa

Estudio de necesidades de dotacin

Validar

Reflexin de la entidad Informe de Identificacin de Mejoras Validar

Definicin de Mejoras

Definicin de procesos mejorados

Ajuste de Mapeo de Puestos

Anlisis de dotacin esperada

Validar

Informe de Dimensionamiento Informe de Dimensionamiento Aprobar

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6 Anexo I: Detalle metodolgico para el estudio de necesidades de dotacin

6.1 Descripcin conceptual

6.1.1 Qu el estudio de necesidades de dotacin?

Es un anlisis de la actividad realizada por el personal con el fin de entender las necesidades de recursos humanos que cada entidad requiere para la ejecucin de los procesos vinculados a su quehacer, de acuerdo a su realidad actual.

6.1.2 En qu consiste el estudio de las necesidades de dotacin?

A travs de la medicin de las cargas de trabajo se analiza el tiempo invertido por los recursos humanos de una entidad para realizar los diferentes procesos y actividades que conlleva un proceso.

La metodologa para llevar a cabo el estudio de cargas de trabajo depende, en gran medida, de los objetivos y propsitos con los que se realice la misma. Dichos propsitos pueden abarcar diferentes mbitos o reas, entre otros:

Optimizar los costos de recursos humanos. Evaluar la capacidad de los servidores. Determinar el costo final de un servicio. Analizar la productividad.

6.2 Metodologas de levantamiento de tiempo y frecuencias. A la hora de realizar el levantamiento de frecuencias y la medicin de tiempo, pueden presentarse situaciones diferentes de acuerdo a la tipologa de los procesos para analizar, independientemente de su nivel de anlisis. A continuacin se detallan diferentes situaciones y alternativas para el levantamiento de tiempos y frecuencias, presentndose las siguientes situaciones:

Procesos repetitivos: Cuando se den procesos repetitivos y precisos, se debern analizar a un nivel 3 o 4. Asimismo, en funcin de la existencia o no de registros, se darn dos situaciones:

o Procesos repetitivos y con registros (principalmente para procesos nivel 4): En el caso de contar con registros se recurrirn a las bases de datos para los levantamientos de frecuencias y a la metodologa del Estndar Estadstico para el levantamiento de tiempos.

o Procesos repetitivos y sin registros (principalmente para procesos nivel 3): Al no contar con registros se deber extraer la informacin para el levantamiento de frecuencias del interior de la entidad por medio de entrevistas con el personal, supervisores o expertos. Para el levantamiento de tiempos se utilizar la metodologa del Estndar Subjetivo.

Procesos no repetitivos o actividades espordicas con inicio y fin predefinido: Como puede ser el caso de proyectos, la formulacin de polticas o la resolucin de un caso

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jurdico. En estos casos, se levantarn procesos a nivel 2 o 3, en funcin del resultado de la determinacin del alcance de procesos a analizar (punto 3.4). Para el levantamiento de frecuencias, se deber identificar actividades a nivel agregado, para luego pasar a entrevistar a los responsables de dichas actividades. Para el levantamiento de tiempos, al igual que el ejemplo anterior se sugiere la metodologa del Estndar Subjetivo.

Procesos nuevos, sin experiencias previas: Estos tipos de procesos deben ser analizados en funcin a sus caractersticas, de ser el caso, podrn ser analizados a nivel 3 o 4 o en algunas excepciones a nivel 2. Para el levantamiento de frecuencias se deber recurrir al anlisis de otras entidades con procesos similares o bien a entrevistas con expertos en la materia. Respecto al levantamiento de tiempos, del mismo modo se recomienda la metodologa del Estndar Subjetivo.

A continuacin se describe el detalle metodolgico de cada una de las situaciones, as como ejemplos asociados a estas:

6.2.1 Procesos repetitivos y con registros

o Para el levantamiento de frecuencias, gracias a la existencia de registros, se toman como soporte las estadsticas de registros histricos o de los indicadores de gestin. Siempre que sea posible, se deber acudir a los departamentos de estadsticas o informtica, o a los registros histricos que mantenga la entidad.

o Para el levantamiento de tiempos, gracias a la existencia de registros, se toman como soporte los registros histricos de la entidad. En estos casos, se cogern 5 muestras aleatorias y se calcular el promedio, as como la frecuencia mensual para definir las cargas. La metodologa utilizada en estos casos en la medicin del Estndar Estadstico (ver Anexo II)

EJEMPLO: En el caso de un proceso asociado a un servicio de atencin al ciudadano. Dentro del mismo se ha identificado un subproceso de registro de llamada, realizado por un puesto de servidor de atencin al ciudadano.

Dicho servicio cuenta con un registro de las llamadas recibidas, el cual refleja que diariamente entran en la entidad un promedio de 35 llamadas.

As, a efectos de tener la cantidad de veces que se realiza ese subproceso al mes, se deber multiplicar el promedio de 35 llamadas por 20 das laborales mensuales:

35*20 = 700

As, la tabla de registro de frecuencias quedara de la siguiente manera:

Ilustracin 13: Ejemplo de Anlisis de Frecuencias para Procesos

Proceso Nivel 1 Proceso Nivel 2

Actividad Ejecutor Frecuencia

mensual

Servicio de Atencin al ciudadano Atencin telefnica

Registro de llamadas

Analista de Atencin al ciudadano

700

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Del mismo modo se realizar el levantamiento de tiempos, recabando la informacin contenida en los registros histricos. Para el levantamiento de tiempos se recogern 5 muestras aleatorias del tiempo de las llamadas realizadas y se calcular el promedio.

De este modo, se han obtenido 5 muestras tales como:

Llamada 1: 3 32

Llamada 2: 1 05

Llamada 3: 8 45

Llamada 4: 0 55

Llamada 5: 5 34

A Partir de las muestras, se realizar un promedio

1951/5 = 358

As, la tabla de registro de tiempos quedara:

Ilustracin 14: Ejemplo de Anlisis de Tiempos para Procesos


Actividad Ejecutor Tiempo de

llamada

Servicio de Atencin al ciudadano Atencin telefnica

Registro de llamadas

Analista de Atencin al ciudadano

358

6.2.2 Procesos repetitivos y sin registros

o Para el levantamiento de frecuencias de procesos repetitivos y sin registros, dado a la gran frecuencia y repeticin de los mismos y pese a no contar con registros, se podr obtener la informacin en el interior de la entidad, por medio de entrevistas al personal a cargo de los procesos as como a los responsables de los procesos, obteniendo una media diaria, semanal o mensual de frecuencias. Una vez obtenida la frecuencia de los procesos o actividades, esta deber pasarse a frecuencia mensual.

o Para el levantamiento de tiempos, se pedir a una persona experimentada que calcule en situaciones normales cuanto llevar ejecutar ese proceso o actividad, marcando un tiempo mximo, un mnimo, y calculando un promedio. En caso de ser posible o ante duda de los tiempos descritos, preguntar otras opiniones a ms personas que ocupen el mismo puesto.

EJEMPLO: En el caso de un proceso asociado a un programa de asistencia a personas mayores. Dentro del mismo se ha identificado un subproceso de inscripcin, realizado por un puesto de servidor administrativo/a.

Durante la entrevista, la persona ocupante del puesto, seala que cuenta con una estadstica de las personas registradas durante el pasado ao, en este caso 540 personas.

Nota: En este caso el anlisis del ejemplo se ha realizado a nivel 3 (Actividad), pero cabe destacar que le procedimiento para el anlisis a nivel 2 sera el mismo.

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As, a efectos de tener la cantidad de veces que se realiza ese subproceso al mes, se deber dividir las 540 inscripciones (correspondientes a las 540 personas) entre los 12 meses del ao.

540/12 = 45

Con ello, salvo que se indiquen actividades repetitivas dentro del subproceso de inscripcin, la tabla se completara del siguiente modo:




mensual

Gestin de programa de asistencia Inscripcin Recojo de solicitudes

Administrativo 45

Gestin de programa de asistencia Inscripcin Contraste con

BBDD del programa

Administrativo 45

Gestin de programa de asistencia Inscripcin Contraste con

pagos a la entidad Tesorero 45

Gestin de programa de asistencia Inscripcin Registro en Sistema de

Beneficiarios Administrativo 45

Gestin de programa de asistencia Inscripcin Comunicacin a

institucin nacional

Administrativo 45

Para el levantamiento de tiempos se considera el mtodo del Estndar Subjetivo (ver Anexo II), para el cual se obtienen la informacin de expertos y personal vinculado directamente, recogiendo tiempos estimados, as como mximo y mnimos asociados.

De este modo, considerando la actividad de Registro en Sistema de Beneficiarios, se obtienen de 3 expertos o personas con experiencia en la unidad orgnica, los siguientes datos:


Entrevistado Tiempo

Estimado Mximo Mnimo

Entrevistado 1 1 30 300 100

Entrevistado 2 200 300 115


Promedio 145 250 110

La frmula del Mtodo del Estndar Subjetivo es la siguiente:

TE = [(Tm + 4 Tp+ TM) / 6] + 7%

En donde:

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TE = Tiempo estndar.

Tm = Tiempo mnimo asignado a la tarea

Tp = Tiempo promedio asignado a la tarea

TM = Tiempo mximo asignado a la tarea

7% = Tiempo suplementario por fatiga, ruido o temperatura

Por lo que el Tiempo Estndar final quedar:

TE = [(1'10 + 4*145+ 250) / 6] + 7% = 157




llamada

Gestin de programa de asistencia Inscripcin Registro en Sistema de

Beneficiarios

Administrativo 157

6.2.1 Procesos no repetitivos y/o actividades espordicas con inicio y fin predefinido

o Para el levantamiento de frecuencias de procesos no repetitivos se deber analizar, en primer lugar, a mayor profundidad las tareas o actividades (en funcin del mapeo de procesos obtenido) que componen el proceso. Una vez encontrado un menor nivel de anlisis, se proceder a entrevistar a los responsables o expertos en esa materia, para estimar la frecuencia de las actividades o tareas vinculadas al proceso, obteniendo un nmero promedio por actividad o tarea.

o Para el levantamiento de tiempos, del mismo modo que para los procesos sin registros, se pedir a una persona experimentada que calcule en situaciones normales cuanto llevar ejecutar ese proceso, marcando un tiempo mximo y un mnimo, y calculando un promedio. En caso de ser posible o ante duda de los tiempos descritos, preguntar otras opiniones de frecuencias a ms personas que ocupen el mismo puesto.

EJEMPLO: Puede ser el caso de un proceso asociado a la formulacin de polticas ambientales. Dentro del mismo se ha identificado un subproceso de realizacin de benchmarking internacional, realizado por un puesto de servidor de Formulacin e implementacin de polticas.

Nota: En este caso el anlisis del ejemplo se ha realizado a nivel 3 (Actividad), pero cabe destacar que le procedimiento para el anlisis a nivel 2 sera el mismo.

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Para realizar el anlisis del proceso y subproceso, ser necesario desglosar el subproceso en actividades y tareas, con el fin de estimar la frecuencia de estas. De este modo, se identific que el subproceso cuenta con un desglose de actividades para las cuales se han estimado en base a opiniones de expertos y personal directamente vinculado, la siguiente frecuencia mensual:




mensual

Formulacin de polticas ambientales

Benchmarking Investigacin

online Analista 5


Benchmarking Entrevistas telefnicas

Analista 25


Benchmarking Entrevistas

presenciales Analista 5


Benchmarking Registro de la informacin

Analista 35

Para el levantamiento de tiempos, al igual que en el caso anterior, se considera el mtodo del Estndar Subjetivo (ver Anexo II), para el cual se obtienen la informacin de expertos y personal vinculado directamente, recogiendo tiempos estimados, as como mximo y mnimos asociados.

De este modo, considerando la tarea de Entrevistas telefnicas, se obtienen de 3 expertos diferentes los siguientes datos:


Entrevistado Tiempo

estimado Mximo Mnimo

Entrevistado 1 5 30 850 250



Promedio 445 930 135


TE = [(Tm + 4 Tp+ TM) / 6] + 7%


TE = [(1'10 + 4*145+ 250) / 6] + 7% = 619

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llamada



Analista 619

EJEMPLO 2: Considerando el mismo caso del ejemplo anterior, pero dado el caso que tan slo se haya podido realizar el levantamiento de procesos a nivel 2, puede que estimar los tiempos que lleva realizar un subproceso, as como la frecuencia se muy complicado. Por eso se propone la siguiente alternativa:

Se plantea un proceso asociado a la formulacin de polticas ambientales. Dentro del mismo se ha identificado un subproceso de realizacin de benchmarking internacional, para el cual se debern levantar los tiempos y frecuencias.

Dada la heterogeneidad de tiempo y frecuencias para este tipo de subprocesos, se recogern 3 muestras en las cuales se preguntar por el tiempo invertido a realizar benchmarking a los analistas que intervienen en el proceso.

De este modo, al igual que en el ejemplo anterior, se realizar una media con los tiempos dados, pero en este caso se establecer el valor 1 para la frecuencia, de la siguiente forma:



Ejecutor Frecuencia

mensual


Benchmarking Analista 1


Entrevistado Tiempo

estimado Mximo Mnimo

Entrevistado 1 18 h 30 25 h 15 h

Entrevistado 2 23 h 30 h 18 h

Entrevistado 3 32 h 37 h 25 h

Promedio 16h 40 36h 50 19 h 30


TE = [(Tm + 4 Tp+ TM) / 6] + 7%


TE = [(19h 30 + 4*(16h 40) + 36h 50) / 6] + 7% = 26h 12

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Actividad Ejecutor Tiempo de llamada



Analista 26h 12

6.2.1 Procesos nuevo o s

guia para el dimensionamiento entidades publicas prepublicacion

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