Gua 4

Facilitar y procesar la informacin

Presentado a:

Profesora Liliana Beltrn

Elaborado por:

Andrea Milena Pazsos

Tecnlogo en gestin Administrativa Ficha 794224

3.1 Actividad de reflexin inicial.

R//: Este mapa nos da a conocer que estamos rodeados de diferentes ramas como: Procesos estratgicos: que nos ayudan a nuestro proceso de formacin ya que cada una aporta un gran conocimiento al aprendiz y desarrollamos capacidades para elaborar estrategias.Procesos de soporte: el cual da apoyo con convenios y contratacin de jvenes para sus prcticas en diferentes empresas; gestin de comunicaciones ayuda a saber de diferentes actividades del Sena a travs de comunicaciones en redes sociales; elaboracin de documentos para aprendices que presenten algn inconveniente evalan al aprendiz mediante su proceso de formacin y produccin en su entorno laboral; ayudan a jvenes con escasos recursos mediante programas que ofrece el Sena Procesos misionales: las misiones que tiene el Sena para sus aprendices que cada dia esmeran por cumplir cada una de ellas y tenerlas como un reto personal.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.Qu es libreta de calificaciones?R//: Una libreta de calificaciones es para identificar y conocer los conceptos de sus clientes en cuanto a su percepcin a los bienes y servicios que reciben. Su objetivo principal es recolectar la informacin y analizarla para analizar los correctivos o mejoras.Cules son sus partes? producto Procedimiento Instalaciones Tecnologa disponible Informacin El prestador del servicio Por qu su importancia?R//: es importante ya que da a conocer con ello los conceptos de los clientes en cuanto su percepcin a los bienes y servicios que ellos reciben; aplicarla en la calidad del producto y el servicio estrategias para la satisfaccin del cliente. Cules son los principios de orientacin?R//: Satisfaccin del cliente y dar solucin al producto o servicio prestado. A qu se refiere rendicin de cuentas?R//: rendicin de cuentas es dar a conocer a los ciudadanos o residentes de un conjunto lo que hicieron con el dinero, su presupuesto y sus actividades.Qu es un reclamante?R//: un reclamante es una persona que exige un reclamo Qu es un reclamo?R//: es oponerse a algo de palabra o por escrito, expresando una queja o disconformidad.Cul es el proceso de reclamo? R//: El proceso debera ser vinculado y alineado con otros procesos de SGC Actuar Planear Verificar Hacer

Se puede aplicar el proceso administrativo en el proceso de quejas y reclamos?R//: si ya que los administradores interactan con los clientes y deben hacer una queja o reclamo por la forma como actu la persona o la calidad del servicio que se prest. Quin es el responsable del proceso de reclamos?R//: el responsable encargado es la gerencia encargada o asignada para dar una solucin y seguimiento a la queja o reclamo.Actividad 2

R//: La trazabilidad son aquello procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histrico, la ubicacin y la trayectoria de un producto o lote de los mismos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado a travs de unas herramientas predeterminadas.

Actividad 1 anlisis de casos Propuestas

1. Llevar un buen mantenimiento de las instalaciones del hotel.

2. Dar la informacin completa acerca del buffet y de las actividades.

3. Aceptar el error porque es responsabilidad de la compaa.

4. Tener el personal autosuficiente para brindar todos los parmetros manejados.

5. Presentar herramientas que permiten medir la satisfaccin del cliente.

Actividad 2

Poltica de Quejas y Reclamos de conquimicaCon el fin de mantener un alto nivel de servicio a nuestros clientes, CONQUIMICA S.A. tiene como normasuministrar sus productos cumpliendo con las condiciones pactadas en la negociacin (cantidad, precio, empaque, caractersticas tcnicas, etc.). Sin embargo, si usted considera que el servicio prestado no satisface sus requerimientos puede formular sus sugerencias, quejas y reclamos a travs del personal encargado de su atencin dentro de los 3 das hbiles despus de la entrega del producto.Las quejas y reclamos pueden realizarse por los conceptos de atencin, facturacin, cartera, tiempo de entrega, documentacin,cumplimiento del decreto 1609, faltantes, presentacin, contaminacin, especificaciones tcnicas delproducto y material de empaque y sern resueltas en el periodo estipulado deacuerdo a la categora a la cual pertenezca. El personal encargado de la atencin de su queja o reclamo le informar la fecha estimada para la respuesta y la solucin propuesta para su caso.

3.4 actividades de trasferencia del conocimientoActividad 2Con el fin de mantener un alto nivel de servicio a nuestros clientes de nuestro servicio considera que el servicio que prestado no satisface sus requerimientos puede llenar el formulario de quejas reclamos y sugerencias a travs de un buzn y el personal encargado de ello dar la solucin dentro de los 3 das hbiles.Las quejas y reclamos pueden realizarse por los conceptos de atencin, de personal, aseo de la instalacin y la prestacin de un servicio. Al formulario se le colocara la fecha en que hizo su llamado para as aplicar correctamente; cuando vuelva a nuestra empresa ya tendremos solucionado nuestros problemas.

Actividad 3ITEMSIEMPREA VECESNUNCA

1. La atencin que recibi fue la adecuada?X

2. se siente satisfecho con la forma que la persona lo atendi?X

3. La actitud de la persona fue la adecuada?X

4. Tuvo inconformidad con la persona que hizo el pedido correspondiente?X

5. Cree que se deben realizar mejoras?X

6. Ya haba adquirido nuestros servicios?X

7. Usted tuvo un buen trato con la persona que lo atendi?X

8. La mercanca enviada llego en buen estado?X

9. Volvera a obtener nuestros servicios?X

10. Obtuvo los resultados esperados?X

Actividad 4Colaborar con calidadColaborador sin calidad

Informa apropiadamenteConfunde al cliente

Ayuda a la persona que lo necesita Le da igual

Trata bien a los clientesSe torna grosero o agresivo

Da la informacin correctamenteOmite cosas

Conoce el tema muy bien No sabe del tema

Busca llegar a un acuerdo con el cliente Quiere que la solucin llegue