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ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, COTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS Guía de actividades – Fase 1 Reconocimiento

102609_Servicio al Cliente

Guía de actividades. Fase 1 Reconocimiento General

Curso: Servicio al Cliente Código: 102609 Estrategia: Aprendizaje Basado en estudio de Caso Peso Evaluativo: 25 puntos Cronograma: Semanas 1 y 2. Fecha del 10 al 23 de Agosto de 2015.

I. INTENCIONALIDADES FORMATIVAS:

Propósito Propiciar entendimiento del curso Servicio al Cliente, de sus espacios y de los modos de trabajo y generar un diálogo de reflexión, a partir de preguntas orientadoras, tendientes a adquirir los conocimientos previos necesarios para el normal desarrollo del curso e iniciar las actividades individuales y colaborativas del curso académico. Competencias Comprender los conceptos del servicio al cliente mediante, mediante el reconocimiento al curso académico, las preguntas orientadoras y el diálogo generado en el grupo colaborativo que le permitan al estudiante adquirir conocimientos necesarios para el desarrollo de las fases de aprendizaje.

II. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD:

Temáticas a revisar Para el desarrollo de esta actividad, el estudiante deberá abordar temáticas relacionadas con el curso Servicio al Cliente como:

Comprensión de los Servicios: - Características de los servicios - El servicio al Cliente como estrategia - El servicio al cliente como visión de negocios, Expectativas y Percepciones

relacionadas con el servicio.

Aspectos estratégicos del Servicio al Cliente: - Estrategias de Servicio - La calidad del servicio una función estratégica

Modalidad y Administración de los servicios - Gestión de la expectativa del cliente - Proceso de Fidelización).

Estrategia de aprendizaje:

Estrategia de Aprendizaje Basado en Estudios de Casos, “Los casos son la representación de una situación donde una porción de la realidad es traída al aula a fin de que trabajen en ella los estudiantes y el tutor. Un buen caso permite la discusión basada

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en los hechos problemáticos que deben ser encarados en situaciones de la vida real, es el registro de una situación compleja seccionada analíticamente y de nuevo reconstruida a fin de que se entienda. Su propósito es permitir la expresión de actitudes de diversas formas de pensar a través de la discusión o intercambio de participaciones. El objetivo es que el estudiante trabaje con esas situaciones y las analice detalladamente, compartiendo con sus compañeros de grupo discusiones con aspectos teóricos. El estudio de caso se centra en aspectos reales enfrentados en situaciones y contextos reales en el que se realiza el intercambio de ideas entre un líder y los miembros de un grupo”.

Actividades Previas:

La actividad de reconocimiento y revisión de presaberes, se desarrollará dos (2) semanas en las que deberán analizar los contenidos del curso, revisar la guía de la actividad y responder las preguntas orientadoras e iniciar la construcción del trabajo del curso Servicio al Cliente. Se debe crear un clima propicio para la discusión sobre cada uno de los conceptos.

Pasos para el desarrollo del Trabajo 1 Fase Revisión de presaberes - información:

1. Participación en el foro reconocimiento. Iniciar la participación de manera

individual, hacer un reconocimiento del grupo, red de tutores y de los entornos del curso, actualizar el perfil e interactuar en el foro con los integrantes, Hacer una corta presentación y compartir información de contacto con los compañeros

2. Revisión de presaberes con preguntas orientadoras. Dar respuesta a las preguntas orientadoras que tienen que ver con los presaberes necesarios para iniciar las actividades del curso, recuerde responder con sus propias palabras, no con textos copiados de internet o libros del tema: Preguntas orientadoras:

1. ¿Qué entiende usted por Servicio al Cliente? 2. ¿Cuáles cree usted que son las características de los servicios? 3. ¿Cuál es la diferencia entre producto y servicio? 4. ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes? Argumente. 5. ¿Cuáles cree usted que son los aspectos estratégicos del servicio al cliente? 6. ¿Cómo se generan las buenas relaciones con los clientes?

Realice, al menos, tres (3) intervenciones relacionadas con las preguntas así:

Un aporte original dando respuesta a las preguntas planteadas, cumpliendo con los criterios de la rúbrica TIGRE: título significativo (debe cambiar el título para su aporte), que genere reflexión, bien presentado y redactado, enriquece la discusión.

Un segundo aporte, Usted debe hacer un comentario a uno de los aportes dados por los otros participantes, que sean constructivos, con ilación, deje el título dado por el compañero.

Un tercer aporte relacionado con las conclusiones que se deben presentar frente al tema y el diálogo generado. La rúbrica TIGRE, está disponible en el “Entorno de aprendizaje colaborativo, en la caja de herramientas”.

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3. Mapa de Ideas: Construir de manera individual un “Mapa de Ideas” de la temática general del curso y preguntas orientadoras. El “Mapa de Ideas” o “Mapa Mental” es una "Representación gráfica de un proceso integral que facilita la toma de notas y repasos efectivos. Permite unificar, separar e integrar conceptos para analizarlos y sintetizarlos, secuencialmente; en una estructura creciente y organizada, compuesta de un conjunto de imágenes, colores y palabras, que integran los modos de pensamiento lineal y espacial"1. Pautas para la elaboración del mapa de ideas:

Seleccione una Idea central.

Seleccione las ideas secundarias escritas en ramas más delgadas.

Utilice un color por bloque o jerarquía.

Se debe leer en sentido de las agujas del reloj.

Utiliza palabras claves (adjetivos, sustantivos, verbos).

Una palabra por línea, escrita en letra de imprenta. la palabra se anota sobre la línea, se utiliza un símbolo por idea.

Utilice colores e imágenes con creatividad, letras diferentes (Forma y tamaño) y símbolos, códigos y lechas.

Se recomienda el uso de la herramienta ExamTime, disponible en https://www.examtime.com/es/

Producto a entregar: Trabajo individual con la síntesis de las participaciones realizadas por los integrantes del grupo, respuesta a las preguntas, conclusiones generadas y el mapa de ideas. El trabajo debe ser entregado de acuerdo a los siguientes criterios:

Portada

Introducción

Objetivos

Respuesta a las preguntas orientadoras,

Consolidado de la discusión de los aportes en el foro.

Mapa mental

Conclusiones

Bibliografía

Utilizar normas APA para la bibliografía y normas ICONTEC para presentación de trabajo escritos. Presentarlo en Formato PDF, con una extensión máxima de 9 páginas. Esta actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje colaborativo. Se entrega en el entorno de Evaluación y Seguimiento.

III. CRITERIOS DE CONTENIDO:

1 Cartografía Mental, Una estrategia para el Aprendizaje por Nancy Branger. Recuperado de

http://ww2.educarchile.cl/UserFiles/P0001/File/Los%20Mapas%20mentales.pdf

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Para mayor comprensión, participación y redacción de lo solicitado en la actividad, los

estudiantes pueden tener en cuenta los siguientes elementos: Coherencia: Según Sánchez (2011), es la conexión lógica que se produce entre el texto el contexto, el género al cual pertenece el texto y el propósito del autor y la define como la correlación entre el propósito del autor del texto, su contenido (estructura y progresión de la información), el sentido y la situación comunicativa. Cohesión: Según Cassany (1999), se define como el conjunto de relaciones o vínculos significativos que se establecen entre diferentes elementos o parte del texto (palabras, oraciones y apartados) que le permiten al lector interpretarlo con eficacia. Redacción: Característica del texto que se traduce en un adecuado manejo del código lingüístico de conformidad con el tipo de texto y su género. Ortografía: Está dada por el conocimiento y aplicación de las reglas tanto de ortografía como de puntuación. Originalidad: Se presentan algunas definiciones de originalidad recopiladas por Phillips y Pugh (2005) citadas por Blaxter (2008): 1) Poner por escrito una cantidad importante de nueva información por primera vez. 2) Llevar a cabo un trabajo empírico que no se ha hecho antes. 3) Hacer una síntesis que no se ha hecho antes. 4) Usar material ya conocido pero con una nueva interpretación. 5) Adoptar una técnica particular y aplicarla a una nueva área. 6) Obtener nuevos resultados sobre un tema viejo. 7). Plagio: ¿Qué es el plagio para la UNAD? El plagio está definido por el diccionario de la Real Academia como la acción de "copiar en lo sustancial obras ajenas, dándolas como propias". Por tanto el plagio es una falta grave: es el equivalente en el ámbito académico, al robo. Un estudiante que plagia no se toma su educación en serio, y no respeta el trabajo intelectual ajeno. No existe plagio pequeño. Si un estudiante hace uso de cualquier porción del trabajo de otra persona, y no documenta su fuente, está cometiendo un acto de plagio.

IV. BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA:

Syllabus del Curso Servicio al Cliente Bibliografía sugerida y complementaria de los temas publicada en el entorno de

conocimientos.

Cartografía Mental, Una estrategia para el Aprendizaje por Nancy Branger. Recuperado de http://ww2.educarchile.cl/UserFiles/P0001/File/Los%20Mapas%20mentales.pdf

Cartografía Mental, Una estrategia para el Aprendizaje por Nancy Branger. Recuperado de http://ww2.educarchile.cl/UserFiles/P0001/File/Los%20Mapas% Clara Sofía Caviedes Villegas Directora curso académico Servicio al Cliente