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Título del producto formativo

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Guía didáctica de los

contenidos Comunicación y

Atención Telefónica

Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo

C/ Torrelaguna 56 - 28027 Madrid

Comunicación y Atención Telefónica - 1

Ficha técnica

del producto formativo

Comunicación y Atención Telefónica es un producto formativo que forma parte del expediente C20070254 de la Convocatoria de Acciones Complementarias y de Acompañamiento a la Formación.

Duración 20 horas.

Destinatarios

La acción formativa está dirigida a los trabajadores de cualquier sector que estén interesados en desarrollar habilidades de comunicación y de atención telefónica.

Objetivos • Comprender en qué consiste la comunicación humana como proceso pero

también como habilidad orientada a componer, descodificar y transmitir mensajes con exactitud, capacidad de argumentación, persuasión y precisión.

• Incorporar comportamientos de excelencia y eficacia en materia de Comunicación como paso previo para ejercerla en un proceso empresarial de Atención al Cliente que, por otra parte, será tratado en posteriores módulos.

• Formar al participante en las metacompetencias y habilidades que refuerzan la

Comunicación como habilidad humana (habilidades sociales) como paso previo a la interiorización y puesta en práctica de los comportamientos que las integran.

• Determinar algunos de los comportamientos que –en relación con la atención

al cliente– implican el ejercicio de algunas de las habilidades sociales tratadas en el resto del módulo.

• Definir la orientación al cliente como comportamiento encaminado a

anticiparse, resolver y satisfacer adecuadamente las demandas del cliente tanto en procesos de ventas como –especialmente– de gestión y atención telefónica.

• Conocer los hitos que intervienen en un proceso de negociación así como los

comportamientos que permiten orientar ésta hacia los resultados deseados desde la óptica de un inexcusable compromiso con los intereses comerciales y de calidad de servicio.




• Ofrecer al participante pautas para obtener información en la relación con clientes como paso previo a una eficaz gestión del conocimiento.

• Acercarse a la comunicación telefónica desde la perspectiva de los elementos

personales y sociales que intervienen en ella y que garantizan un buen desempeño en atención al cliente.

• Facilitar al participante los procesos básicos a partir de los cuales captar información sobre los deseos, demandas y expectativas del cliente respecto de un producto o servicio.

• A partir de los innovadores conceptos del desarrollo personal y de la automotivación definir las pautas fundamentales de la Psicología de la atención al cliente.

• Definir las claves del éxito y de la excelencia profesional en atención al cliente en general y en comunicación telefónica y telemarketing en particular.

• Integrar los procesos de telemarketing y gestión telefónica en el contexto de la comunicación empresarial y en los procesos de marketing directo.

• Que el participante perciba la secuencia más apropiada para una eficaz atención al cliente por vía telefónica concibiendo la importancia de la personalización como elemento de distinción e individuación en un proceso en serie como es el de la comunicación empresarial.

• Relacionar los comportamientos críticos del telemarketing con los que sobre comunicación y atención al cliente fueron caracterizados en módulos previos. De ese modo se persigue –en un aprendizaje progresivo que da sentido a la articulación conceptual de cada módulo– que el participante empiece interiorizando los hábitos básicos de la comunicación eficaz como competencia general para, después, incidir especialmente en los relacionados con el peculiar contexto de la comunicación telefónica.

• Caracterizar la fidelización de clientes como objetivo final de los procesos de comunicación y atención al cliente en general y del telemarketing en particular.

• Que el participante –en el marco de los procesos de gestión de información y de orientación al cliente– sea capaz de obtener de las objeciones del cliente información comercial suficiente así como de adquirir hábitos orientados a la adecuada contraargumentación y resolución de las mismas en aras de prestar al cliente un servicio resolutivo y de calidad.

Contenidos

Módulo 1. La eficacia en comunicación

Lección 1: Comunicación humana: Claves y elementos

Lección 2: Contexto en comunicación: Feedback y barreras

Lección 3: Lenguaje y comunicación

Módulo 2. Habilidades sociales para la comunicación

Lección 1: Habilidades vinculadas a la comunicación

Lección 2: La asertividad en comunicación




Lección 3: La excelencia en habilidades sociales

Módulo 3. Atención y servicio al cliente

Lección 1: La orientación al cliente

Lección 2: La negociación con clientes

Lección 3: El arte de la pregunta

Módulo 4. Comunicación telefónica (I)

Lección 1: El cliente

Lección 2: El servicio

Módulo 5. Comunicación telefónica (II)

Lección 1: Psicología personal y excelencia profesional

Lección 2: Excelencia profesional en atención al cliente

Módulo 6. Telemarketing: gestión telefónica

Lección 1: La comunicación telefónica

Lección 2: Cuadro de situaciones de gestión telefónica

Lección 3: Gestión telefónica y atención al cliente

Módulo 7. Telemarketing: fidelizar clientes

Lección 1: Gestión telefónica y fidelización de clientes

Lección 2: Atención telefónica y tratamiento de reclamaciones

Requisitos

Hardware Mínimo:

• PC compatible (Pentium II o superior). • 128 MB de RAM. • Conexión a Internet: ADSL a 1Mb. • Resolución pantalla: 800x600 16 bits.

Hardware Aconsejable:

• PC compatible (Pentium III o superior). • 256 MB de RAM o superior. • Altavoces o auriculares y tarjeta de sonido. • Conexión a Internet: ADSL a 1MB o superior. • Resolución pantalla: 1024x768 16 bits o superior.

Software:

• Sistema Operativo: Microsoft Windows 98/Me/2000/XP o superior. • Para conexión a Internet: Internet Explorer 5.5 o superior. • Adobe Flash Player 7 o superior (se puede descargar de forma gratuita en

http://www.adobe.com/es/downloads).



Descripción de los elementos de navegación

La pantalla de contenidos la podemos dividir en 3 zonas claramente diferenciadas, como podemos apreciar en la siguiente imagen:

1. Cabecera

En esta zona encontramos el título del producto formativo, del módulo, de la lección y del apartado en el que nos encontramos estudiando.




2. Contenidos

Destinada a mostrar los contenidos del producto formativo.

En la parte superior de las pantallas con audio, encontramos la barra de audio.




El audio se reproduce automáticamente, pero podemos detenerlo y reanudar la reproducción con los botones:

Detener: Reanudar:

También podemos pulsar en un punto concreto de la barra de avance para que pase a reproducir el audio a partir de dicho punto.

Algunas pantallas tienen texto interactivo (texto en azul) que al pulsar sobre él activa una ventana flotante con información más detallada. Para cerrar esta ventana debemos pulsar en el aspa de la esquina superior derecha de la misma.




3. Barra de navegación

Situada debajo de la cabecera, cuenta con los siguientes elementos que se organizan en dos tipos como detallamos a continuación:

• Funcionalidades

Pulsando este botón podremos acceder a una relación de los términos más relevantes de los contenidos ordenados alfabéticamente junto con sus definiciones.

Al pulsarlo, muestra un índice dependiendo del contexto en el que sea pulsado: si estamos al inicio de un módulo, mostrará el índice del módulo; si estamos en algún otro lugar del módulo (y por lo tanto dentro de una lección en concreto), mostrará el índice de la lección.

Ambos tipos de índices son navegables; es decir, al pulsar sobre una lección (en el caso del índice del módulo) o un apartado (en el caso del índice de la lección), accederás al inicio de estos.




• Botones de navegación

A través de los botones de Retroceso y de Avance podremos desplazarnos a la pantalla anterior y a la siguiente, respectivamente.




Descripción de los elementos de formación del producto formativo

A continuación mostramos la estructura de los módulos del producto formativo Comunicación y Atención Telefónica:

1. Índice

Al entrar en un módulo nos encontraremos con el índice del módulo donde se desglosan las lecciones que lo componen.

2. Lecciones

Todas las lecciones mantienen una estructura común compuesta por objetivos, contenidos y repaso multimedia. A continuación detallamos cada uno de estos elementos:

2.1 Objetivos

La primera pantalla de contenidos de todas las unidades didácticas muestra los objetivos principales del módulo.




2.2 Contenidos

Son los materiales de estudio que conforman, en definitiva, el producto formativo.

2.3 Repaso multimedia

Al final de la lección tenemos la oportunidad de hacer un repaso de esta, a través de recursos tales como vídeos o animaciones.




3. Cuestiones de comprensión

En este apartado encontramos una serie de preguntas que nos permiten comprobar el grado de compresión alcanzado sobre los contenidos del módulo.

Tras pulsar el botón Corregir el sistema nos informará si nuestra respuesta es correcta o no y nos dará alternativas para continuar.




4. Cuestiones de evaluación

Este apartado consta de una serie de preguntas con varias alternativas de respuesta.

Tras pulsar el botón Finalizar la evaluación, el sistema nos informará de si nuestras respuestas son correctas o incorrectas.


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