Edición de 2011

www.wmo.int

Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos para la navegación aérea internacional

OMM-Nº 1001

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205

Guía del Sistema de gestión de la calidad para

el suministro de servicios meteorológicos para la

navegación aérea internacional

OMM–Nº 1001

Aprobada por los Secretarios Generales de la OMM y la OACI y publicada bajo su autoridad

2011

Publicada conjuntamente por la

ORGANIZACIÓN METEOROLÓGICA MUNDIAL7 bis, avenue de la Paix, Case postale 2300, CH-1211 Ginebra 2, Suiza

y la

ORGANIZACIÓN DE AVIACIÓN CIVIL INTERNACIONAL999 University Street, Montreal, Quebec, Canadá H3C 5H7

OMM–Nº 1001 OACI Doc. 9873

© Organización Meteorológica Mundial y Organización de Aviación Civil Internacional, 2010

La OMM y la OACI se reservan el derecho de publicación en forma impresa, electrónica o de otro tipo y en cualquier idioma. Pueden reproducirse pasajes breves de las publicaciones de la OMM sin autorización siempre que se indique claramente la fuente completa. La correspondencia editorial, así como todas las solicitudes para publicar, reproducir o traducir la presente publicación parcial o totalmente deberán dirigirse al:

Presidente de la Junta de publicacionesOrganización Meteorológica Mundial (OMM)7 bis, avenue de la Paix Tel.: +41 22 730 8403Case postale 2300 Fax.: +41 22 730 8040CH-1211 Ginebra 2, Suiza Correo electrónico: publications@wmo.int

OMM: ISBN 978-92-63-31001-7 OACI: ISBN 978-9231-775-1

NOTALas denominaciones empleadas en esta publicación y la forma en que aparecen presentados los datos que contienen no entrañan, de parte de las Secretarías de la OMM y la OACI, juicio alguno sobre la condición jurídica de ninguno de los países, territorios, ciudades o zonas citados o de sus autoridades, ni respecto de la delimitación de sus fronteras o límites.

Las opiniones expresadas en las publicaciones de la OMM son las de los autores y no reflejan necesariamente las de la Organización. La mención de determinados productos o sociedades mercantiles no implica que la OMM los favorezca o recomiende con preferencia a otros análogos que no se mencionan ni se anuncian.

iii

ÍNDICE

Página

Prefacio v

caPítulo1 PolíticasenmateriadesistemasdeGestiÓndelacalidadParalosservicios

meteorolÓGicosaeronáuticos 1

1 1 informaciónGeneral 1

1 2 disposicionespertinentesdelanexo3delaoaci/reglamentotécnicodelaomm[c 3 1] 1

caPítulo2 concePtosyvocabulario 3

2 1 lasnormasylaiso 3

2 2 informacióngeneralsobrelafamiliaiso9000 3

2 3 ¿Quéeslacalidad? 3

2 4 controldelacalidad 4

2 5 aseguramientodelacalidad 4

2 6 mejoradelacalidad 4

2 7 sistemadegestióndelacalidad 4

2 8 cuantificacióndeloscostosdelacalidad 5

2 9 Principiosdegestióndelacalidad 5

2 10 lasnormasdelafamiliaiso9000 6

caPítulo3 anatomíadelossistemasdeGestiÓndelacalidadiso9001:2008 9

3 1 introducción 9

3 2 estructuradeiso9001:2008 9

3 3 requisitosdeiso9001:2008 9

3 3 1 cláusula1—objetivoycampodeaplicación 9

3 3 2 cláusula2—referenciasnormativas 10

3 3 3 cláusula3—términosydefiniciones 10

3 3 4 cláusula4—sistemadegestióndelacalidad 10

3 3 5 cláusula5—responsabilidaddeladirección 11

3 3 6 cláusula6—Gestióndelosrecursos 13

3 3 7 cláusula7—realizacióndelproducto 14

3 3 8 cláusula8—medición,análisisymejora 18

caPítulo4 documentaciÓndelsistemadeGestiÓndelacalidad 21

4 1 estructuradeladocumentacióndelsistemadegestióndelacalidad 21

4 2 manualdelacalidad 22

4 3 controldedocumentos 23

4 4 directricesdelaiso 23

caPítulo5 Procesosdeauditoría 25

5 1 objetivosdelaauditoría 25

5 2 tiposdeauditoría 25

iv

Guíadelsistemadegestióndelacalidadparaelsuministrodeserviciosmeteorológicosparalanavegaciónaéreainternacional

5 2 1 auditoríadeprimeraparte 25

5 2 2 auditoríadesegundaparte 25

5 2 3 auditoríadeterceraparte 25

5 3 enfoquedeauditoríasbasadoenprocesos 25

5 4 auditoríadecertificación/registro 26

5 5 vigilancia 28

5 6 directricesdelaiso 28

caPítulo6 informesdenoconformidadyacciÓncorrectiva 29

6 1 tiposdenoconformidad—noconformidadesdeprimerysegundoorden 29

6 2 observacionesynoconformidadespotenciales 29

6 3 Procesodeaccióncorrectiva 29

caPítulo7 etaPasdelacertificaciÓnyotrascuestionesPrácticas 31

7 1 etapasdelacertificación 31

7 2 consideracionessobreplazosycostos 32

7 3 análisisdelosprocesosparaelproveedordeserviciosmeteorológicos 32

7 4 indicadoresdedesempeñoparalosproductosyserviciosmeteorológicos 32

7 5 aspectosdelainterfazconsistemasexternos 33

7 6 asistenciadelaisoalospaísesendesarrollo 34

caPítulo8 estudiosdecasosParticulares:HonGKonG,cHina(2002) 35

8 1 consideracionesgenerales 35

8 2 Políticadelacalidad 35

8 3 etapasseguidasparalacertificacióndelsistemadegestióndelacalidad 35

8 4 creacióndelsistemadedocumentación 36

8 5 actividadesespecíficasdeseguimientoymediciónrealizadas 37

8 6 costodelsistemadegestióndelacalidadparaelobservatoriodeHongKong 37

8 7 factoresdecisivosparaeléxito 38

8 8 beneficiosdelsistemadegestióndelacalidadparalaorganización 38

8 9 laexperienciadeunproveedordeserviciometeorológiconacional 38

aPÉndices

apéndice1 registrosrequeridosporiso9001:2008 39

apéndice2 sistemadedocumentacióndeHongKong,china 41

a objetivosdecalidadestablecidosparalaoficinameteorológicadelaeropuerto 41

b esquemadelmanualdelacalidaddelaoficinameteorológicadelaeropuerto 42

c Procedimientosdelsistemadegestióndelacalidadmantenidosporlaoficinameteorológica delaeropuerto 44

d ejemplodeprocedimientodelsistemadegestióndelacalidad (controldelproductonoconforme) 45

e ejemplodeinstruccionesdetrabajoparalosobservadoresmeteorológicos 51

f ejemplodeformularioutilizadoenlaoficinameteorológicadelaeropuerto 52

apéndice3 ejemplodeprocesodecertificaciónaplicadoaunproveedornacionaldeservicios meteorológicos 53

Página

v

Prefacio

En la Reunión Departamental de Meteorología de la OACI, que se celebró conjuntamente con la 12ª reu­nión de la Comisión de Meteorología Aeronáutica, 2002, se formuló la Recomendación 4/3 — Textos de orientación sobre sistemas de gestión de la calidad, en la que se pedía a la OACI y a la OMM que desa­rrollaran material orientativo sobre la prestación de servicios meteorológicos para la navegación aérea internacional.

Como seguimiento de la Recomendación 4/3, aproba­da por el Consejo de la OACI y por el Consejo Ejecutivo de la OMM, y de conformidad con los arreglos de tra­bajo OACI/OMM, ambas organizaciones acordaron de sarrollar y publicar conjuntamente el presente texto orientativo. El documento de la OACI se publica con el título Manual on the Quality Management System for

the Provision of Meteorological Service for International Air Navigation, y el documento de la OMM con el título Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos para la navegación aérea internacional. Ambas organizaciones son respon­sables conjuntamente de las futuras enmiendas a estos textos.

Los términos y definiciones tomados del compendio ISO 9000, décima edición, se reproducen con el permi­so de la Organización Internacional de Normalización (ISO). El compendio ISO 9000, así como las normas ISO a que se hace referencia en la presente Guía pue­den obtenerse de cualquiera de los Miembros de la ISO y del sitio web de la Secretaría Central de la ISO, en la dirección siguiente: www.iso.org. La ISO se reserva los derechos de autor y de reproducción.

1

caPítulo1

PolÍtICas EN matErIa DE sIstEmas DE GEstIóN DE CalIDaD Para los sErvICIos

mEtEorolóGICos aEroNáutICos

1 1 INformaCIóN GENEral

1 1 1 lasnormasymétodosrecomendadosdeaseguramientodelacalidadseintrodujeronporpri­meravezenelanexo15delconveniosobreaviacióncivilinternacionaldelaoaci—Servicios de informa­ción aeronáutica,capítulo3,3 2 1,yentraronenvigorel 6 de noviembre de 1997 en ellas se estipula que“cada estado contratante debe adoptar, las medidasnecesariasparaintroducirunsistemadelacalidadde­bidamenteorganizadoquecontengalosprocedimien­tos,procesosyrecursosnecesariosparaimplantarunagestión de la calidad en cada etapa funcional ” enrelaciónconlosserviciosdeinformaciónaeronáutica(ais) lagestióndelacalidadhaidotambiénadqui­riendoimportanciaprogresivamente,enelcampodelosserviciosmeteorológicosparalanavegaciónaéreainternacional la implantación de un sistema de lacalidadadecuadamenteorganizadogarantizarálaaltacalidaddelosdatosyproductosproporcionadosporlosserviciosmeteorológicosaeronáuticos

1 1 2 laenmienda72alanexo3delconveniosobre aviación civil internacional — Servicio me­teorológico para la navegación aérea internacional y elReglamento Técnico de la omm (omm–nº41) de laoaci,volumenii—Servicio meteorológico para la nave­gación aérea internacional[c 3 1],quesontextosidén­ticos excepto enalgunasdiferencias formales, entróen vigor el 1º de noviembre de 2001 la enmiendaintroducíavariasPrácticasrecomendadasparaelcon­trolygestióndelacalidaddelainformaciónmeteo­rológicaproporcionadaalosusuariosyparalaforma­ción del personal meteorológico esas disposiciones,queseajustanentodoloposiblealasdelanexo15delaoacisobre“sistemasdelacalidad”,recomiendanlaconformidadconlafamiliadenormasdeasegura­mientodelacalidadiso9000 aunquelafamiliadenormasdeaseguramientodelacalidadiso9000esta­bleceunmarcobásicoparaeldesarrollodeunprogra­madeaseguramientodelacalidad,lospormenoresdetalesprogramashandeserdecididosporcadaestadocontratantedelaoaci/miembrodelaomm

1 1 3 en la reunión conjunta de la reunióndepartamentaldemeteorologíadelaoaci(2002)/12ªreunióndelacomisióndemeteorologíaaeronáutica(caem­Xii) de la omm se examinaron esas nuevasnecesidades y se formuló la recomendación 4/3, enlaquesepedíaquelaoaciylaommdesarrollaranconjuntamente material orientativo para ayudar a

los estados contratantes/miembros a desarrollar porsímismossistemasdegestióndelacalidad Porcon­siguiente, la presente publicación proporciona unasdirectrices que faciliten a los servicios meteorológi­cos aeronáuticos la concepción,desarrolloy realiza­cióndeunsistemadegestióndelacalidadconformea las normas iso 9000 para la prestación de servi­ciosmeteorológicosdestinadosalanavegaciónaéreainternacional

1 1 4 la enmienda 75 al anexo 3 de la oaciintrodujo, como norma, el requisito de establecer yaplicarunsistemadegestióndelacalidad,queentraráenvigorel15denoviembrede2012

1 2 DIsPosICIoNEs PErtINENtEs DEl aNExo 3 DE la oaCI/rEGlamENto téCNICo DE la omm [C.3.1]

1 2 1 desde la adopción de la enmienda72 se han incorporado en el anexo 3 de la oaci/reglamentotécnicode laomm[c 3 1]definicionesdeaseguramientodelacalidad,decontroldelacali­dad,degestióndelacalidadydesistemadelacalidad lasnormasyPrácticasrecomendadasenmateriadeaseguramientodelacalidadfigurabanenelanexo3de laoaci/reglamentotécnico [c 3 1]de laomm,capítulo 2, 2 2 2 a 2 2 7 en resumidas cuentas, lasnormasyPrácticasrecomendadas establecen los re­quisitossiguientes:a) laautoridadmeteorológicadesignadaestablecerá

eimplementaráunsistemadelacalidadadecua­damenteorganizadoqueabarqueprocedimientos,procesosyrecursosquepermitangestionarlacali­daddelainformaciónmeteorológicaproporciona­daalosusuarios(anexo3delaoaci/reglamentotécnicodelaomm[c 3 1],capítulo2,2 2 2);

b) el sistemade lacalidaddebecumplir lasnormasiso9000(anexo3delaoaci/reglamentotécni­codelaomm[c 3 1],capítulo2,2 2 4);

c) elsistemadelacalidaddegarantizaralosusuariosquelainformaciónmeteorológicaproporcionadacumple losrequisitosenunciados (anexo3de laoaci/reglamentotécnicodelaomm[c 3 1],ca­pítulo2,2 2 5);

d) elsistemadelacalidaddebeincluirprocedimien­tos de verificación/validación para el intercam­bio de información meteorológica operacional

2

Guíadelsistemadegestióndelacalidadparaelsuministrodeserviciosmeteorológicosparalanavegaciónaéreainternacional

(oPmet),asícomorecursosparavigilarlaobser­vancia de los plazos de transmisión estipulados(anexo 3 de la oaci/reglamento técnico de laomm[c 3 1],capítulo2,2 2 6);y

e) deben realizarse auditorías que verifiquen elcumplimientodel sistemade la calidadaplicado(anexo 3 de la oaci/reglamento técnico de laomm[c 3 1],capítulo2,2 2 7)

1 2 2 convieneseñalarquetodos losrequisi­tosenunciados(véaseelinciso1 2 1c))figuranenelanexo3delaoaci/reglamentotécnicodelaomm[c 3 1], en los planes de navegación aérea regionalde laoaci,yen losdocumentosnormativosde laomm en particular, los requisitos relativos a losproductosabarcanlacoberturageográficayespacial,el formato y el contenido, la fecha y la frecuenciaconqueseemitirán,yelperíododevalidezdelain­formaciónmeteorológicaqueseproporcionaráalosusuarios aeronáuticos, así como diversos requisitossobre el intercambio de información oPmet enrelación con las competencias y con la formacióndelpersonaldemeteorologíaaeronáutica,losrequi­sitos figuran en el Reglamento Técnico de la omm

(omm–nº49),volumeni–Generalidades,ytambiénen las Directrices de orientación para la enseñanza y la formación profesional del personal de meteorología e hidrología operativa (omm–nº258) – volumen i:Meteorología

1 2 3 las autoridades meteorológicas designa­daspodrían,siasílodecidieran,obtenerlacertifica­cióniso9000paralatotalidadounapartedesuser­vicio lacertificaciónpodríalimitarsealosserviciosprestadosparalanavegaciónaéreainternacional estacircunstanciaseindicaráeneldocumentodescriptivodelalcance,queseadjuntaalcertificado

nota nohadesernecesariamentelaautoridadmeteoro­lógicadeunestadolaquesolicitelacertificacióniso9000 igualmentepodríahacerloelproveedordelserviciometeo­rológicoquepresta serviciosmedianteuncontratocon laautoridadmeteorológica enadelante,el término“provee­dor de servicios meteorológicos” designará a la autoridadmeteorológicapropiamentedichaoaunaorganizaciónquetrabajemediantecontratocondichaautoridadparalapres­tacióndeserviciosmeteorológicosdestinadosa lanavega­ciónaéreainternacional

3

2 1 las Normas y la Iso

2 1 1 lasnormassirvenparaestructurarelam­biente de trabajo y facilitande ese modo las tareas,ya que aportan ventajas tales como una mejor cali­dad,unamayorseguridadyunintercambiomáságil unanormaserátantomejorcuantomásampliamen­tesedifunda,seacepteyseutilice algunasnormasse definen para ciertos tipos de mediciones, comopesosodimensiones,mientrasqueotras sonaplica­blesaprocesos,esdecir,alamaneradeproceder losestadoscontratantesdelaoaci/estadosmiembrosdelaommaplicanlasnormasestipuladasenlosanexosal convenio sobre aviación civil internacional/reglamento técnico de la omm para garantizar laseguridad,laregularidadylaeficaciaenelfunciona­mientodelanavegaciónaéreainternacional

2 1 2 laorganizacióninternacionaldenormali­zación,establecidaen1947consedeenGinebra,suiza,prescribelosprocedimientosquecontrolanelprocesobásico mediante el cual se actualizan y publican lasnormas internacionales de la iso es una federaciónmundialdeórganosdenormalizaciónnacionales,mu­chosdeellossonorganizacionesgubernamentales,quedefinennormasenunos155países elobjetivode laisoespromovereldesarrollodelanormalizaciónyac­tividadesafinesentodoelmundo,conmirasafacilitarel intercambio internacionaldebienesyserviciosyadesarrollarlacooperaciónenlosámbitosdeactividadintelectual,científico,tecnológicoyeconómico

2 2 INformaCIóN GENEral sobrE la famIlIa Iso 9000

2 2 1 la labor de preparación de las normasinternacionalessueleencomendarseacomitéstécni­cos(ct)especializadosdelaiso elcomitétécnico176de la iso–Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad,cuyasecretaríarecaesobreelstandardscouncil decanadá, es elcomitétécnicode la isoresponsable del desarrollo y mantenimiento de unaserie de normas de gestión de la calidad universal­menteaceptadas

2 2 2 lafamiliaiso9000,comoselasuelede­nominar, fue publicada por primera vez en 1987, ysusprimerasrevisionesnosepublicaronhasta1994 ellosedebióaquelossistemasdegestiónerannue­vos para muchas de las organizaciones dedicadas alestablecimientodesistemasdelacalidadbasadosenesas normas ante esa situación, el comité técnico

176delaisoconsideróquelaintroduccióndecam­bios importantes en las normas podría truncar esosesfuerzos Porello,lasrevisionesde1994fueronrela­tivamente secundarias, y tenían principalmenteporobjetoeliminarincoherenciasinternas

2 2 3 lapublicaciónen2000deunanuevafa­milia de normas responde a numerosas razones enprimerlugar,lasnormasinternacionalesdelaisosesometena revisióncadacincoaños ensegundo lu­gar,losusuarioslasolicitaban lasrevisionesdelaño2000constituíanunarevisiónafondodelasnormas,queincorporabalasnovedadesacaecidasenrelacióncon la calidadyel considerable acervodeexperien­cia acumulado gracias a la aplicación de iso 9000 losusuariosreclamabanunenfoqueorientadoalosprocesosyunadirecciónclaraaseguirparalamejoradelrendimiento lafamiliadenormasiso9000,querepresenta un importante avance con respecto a lasdosversionesanteriores,sepublicóposteriormenteendiciembrede2000

2 2 4 en2008seintrodujounanuevaseriedenormasiso9000actualizablesconelfindeclarificarymejo­rarlacompatibilidadconlasnormasiso1400:2004 esa actualización incluía la norma iso 9000:2005sobre fundamentos y vocabulario y la norma iso9001:2008queespecificabalosrequisitosdeunsiste­madegestióndelacalidad

2 3 ¿Qué Es la CalIDaD?

2 3 1 enlabibliografíasobregestióndelacali­dadencontramosmuydiversasdefinicionesdelcon­cepto de calidad en particular, sus autores señalanquelacalidadesuntérminosubjetivoyquelasper­sonasyorganizacionestienensuspropiaspercepcio­nesydefinicionesalrespecto sinembargo,elnúcleocomúndetodasesasdefinicionesreflejalanecesidadde que el conjunto de las características y aspectosdeunproductooserviciosatisfaganunanecesidadoaplicaciónespecífica en relacióncon los serviciosyproductosmeteorológicosaeronáuticos,lapalabra‘ca­lidad’deberíadenotarunaltoniveldecoherenciaenelrendimiento,fiabilidadycredibilidadgeneralesalahoradesatisfacerlasnecesidadesidentificadasporelsectoraeronáutico

2 3 2 si las personas y las organizaciones tie­nensupropiopuntodevistasobreelsignificadodelacalidad,seráevidentementenecesarioencontrarunterreno común esto es lo que aporta la iso con su

caPítulo2

CoNCEPtos y voCabularIo

4

Guíadelsistemadegestióndelacalidadparaelsuministrodeserviciosmeteorológicosparalanavegaciónaéreainternacional

definicióndelacalidad:“gradoenelqueunconjuntodecaracterísticasinherentescumplenconlosrequisi­tos”(cláusula3 1 1deiso9000:2005) Por“requisito”se entiende la “necesidad o expectativa establecida,generalmenteimplícitauobligatoria”;por“inherente”seentiendequelacalidadhacereferenciaaloquelascosasdeberíanseryaloqueson,especialmentecomocaracterísticapermanente así,porejemplo,elpreciodeunproductopuedeestardeterminadopor el cos­toyporelmargendebeneficiodelproveedor esunacaracterísticaasignadaytransitoria,peronoestáne­cesariamenterelacionadaconlacalidaddelproducto elaspectomásimportanteesque,comomínimo,res­pondaaunasnecesidadesoexpectativasespecificadas

2 3 3 todo aspecto o característica de un pro­ductooservicionecesarioparasatisfacerlasnecesida­desdelosusuariosoparahacerloaptoparasuusoesunacaracterísticadelacalidad entérminosdeproduc­tos, las características son casi siempre técnicas (porejemplo,accesibilidad,disponibilidad,operabilidadydurabilidad),mientrasquelascaracterísticasdelaca­lidaddeserviciotienenunadimensiónhumana(porejemplo,tiempodeespera,tiempodeentrega,exacti­tudyaccesibilidad) estascaracterísticassonmedibles,porloquepuedenutilizarseparaelseguimientodelacalidaddelproductooservicio

2 4 CoNtrol DE la CalIDaD

2 4 lasfuncionesdecontroldelacalidadseintrodujeron por primera vez en una organizacióncuando se contrató a inspectores para examinar losproductosydiferenciarentrelosbuenosylosmalos con el tiempo, la inspección ejemplar por ejemplardiopasoa la inspecciónpormuestreo elcontroldelacalidadesunapartedelagestióndelacalidadqueconciernealcumplimientodelosrequisitosdelaca­lidad(cláusula3 2 1deiso9000:2005) enotraspala­bras,lastécnicasyactividadesoperacionales,comolainspección por muestreo anteriormente señalada, seutilizaronparaelcumplimientodelosrequisitosdelacalidad este planteamiento consiste, esencialmente,enunalabordedetección,queestáconsideradacomounconceptoreactivo“corrienteabajo”enlalíneadeprocesos: la corrección interviene cuando ya se hanproducidolosproblemas

2 5 asEGuramIENto DE la CalIDaD

el aseguramientode la calidad es tambiénpartede lagestióndelacalidad,peroestáorientadoaproporcionarconfianzaenquesecumpliránlosrequisitosdelacalidad(cláusula 3 2 11 de iso 9000:2005) en otras palabras,abarcatodotipodeactuacionesplanificadasysistemá­ticasnecesariasparapoderconfiarenqueunproductocumplirálosrequisitosdelacalidad estaideaseapartaradicalmentedelplanteamientoreactivo,corrienteaba­jo,delcontrolde lacalidadmediantedetección,paraadoptarunplanteamientoproactivo, corrientearriba,quecontrolaygestionalasactividadesennivelesante­rioresparaevitarqueaparezcanlosproblemas

2 6 mEjora DE la CalIDaD

2 6 1 la mejora de la calidad es otro compo­nentedelagestióndelacalidadorientadoamejorarlacapacidadparacumplirlosrequisitosdelacalidad(cláusula3 2 12deiso9000:2005) noseinteresaporlacorreccióndeerrores,sinoporhacerlascosasmejorypormejorarlaeficienciaylaeficaciadelsistema

2 6 2 la iso ofrece el ciclo Planificar–Hacer–verificar–actuar (PHva) como una herramienta útilpara la mejora continua esta metodología es válidatanto para procesos estratégicos de alto nivel comoparaactividadesoperacionalessimples elcicloPHvaquedailustradoenlafigura2 1

2 7 sIstEma DE GEstIóN DE la CalIDaD

2 7 1 segúnlafamiliaiso9000:2005,unsiste­madegestióndelacalidadesunsistemadegestiónparadirigirycontrolarunaorganizaciónconrespectoalacalidad(cláusula3 2 3deiso9000:2005) enge­neral,abarcalosiguiente:a) establecimientodeunapolíticadelacalidadyde

unosobjetivosdelacalidad;b) planificacióndelacalidad;c) controldelacalidad;d) aseguramientodelacalidad;ye) mejoradelacalidad

Planificar Planificar la mejora

Hacer Implementar la mejora

Verificar Vigilar y medir los resultados en función de las políticas, objetivos y requisitos.

Actuar Tomar disposiciones para mejorar continuamente el rendimiento.

Figura 2-1. El ciclo PHVA

Planificar

Hacer

Verificar

Actuar

5

capítulo2—conceptosyvocabulario

2 7 2 el sistema de gestión de la calidad defi­nido en iso 9000 ofrece un marco de gestión paraquelaorganizacióncumplalosrequisitosaplicables,controlesusprocesosyreduzcaalmínimosusriesgosy,enúltimoextremo,satisfaga lasnecesidadesyex­pectativasdelcliente

nota:eltérmino“cliente”aparecefrecuentementeeniso9000 eltérminoequivalenteutilizadoporoaci/ommes“usuario” los clientes de las autoridades meteorológicassonlosusuariosquefiguranenelanexo3delaoaci/re­glamentotécnicodelaomm[c 3 1],capítulo2,2 1 2

2 8 CuaNtIfICaCIóN DE los Costos DE la CalIDaD

2 8 1 elcostodelacalidad,comoelementodemedidadelacalidad,eslapruebadefinitivaparaeva­luarlaeficaciadeunainiciativadelacalidad constadecuatrograndescomponentes:a) Costos de fallo interno costosderivadosdedefectos

onoconformidadesdescubiertosantesdequeelclienterecibaelproductooservicio(porejemplo,al tener que corregir una predicción incorrecta­mentecodificada,detectadamedianteunprocedi­mientodecomprobaciónautomático)

b) Costos de fallo externo costosderivadosdedefectosonoconformidadesdescubiertosdespuésdequeelclienteharecibidoelproductooservicio(porejem­plo,altenerqueinvestigarlasquejasdeunpilotoporlapublicacióntardíadeunpronósticodeaeródromoyporunapérdidadeinterésentrelaclientela)

c) Costos de evaluación de conformidad costosapare­jadosa ladeterminacióndelgradodeconformi­dadconlosrequisitosdelacalidad(porejemplo,procedimientosyrecursosempleadosparaquelospronósticosdeaeródromoseanverificables,ose­guimientodeltiempodetransmisióndelosbole­tinesmeteorológicos)

d) Costos de prevención costosqueconllevaelmanteneraunnivelmínimoloscostosdebidosafallosonoconformidadesyloscostosdeevaluacióndeconfor­midad(porejemplo,portenerqueinstruiralpersonalenlasprácticasyprocedimientosdelacalidad,oparaelmantenimientopreventivodeunanemómetro)

2 8 2 en esa gradación de conceptos (inspec­ción, control de la calidad, aseguramiento de la ca­lidad,ygestiónde la calidad), cadapasoalnivel si­guientereduceelcostodelacalidad enunextremodelespectro,lainspecciónesfácilderealizar,implicasólo aunapequeñapartede laorganizaciónyhaceuso de herramientas y conocimientos simples peroeficaces enelotroextremo, lagestiónde lacalidadimplica al conjunto de la organización, y es muchomáscomplejadellevaralapráctica ademásderedu­cir loscostosdelacalidad,unsistemadegestióndelacalidadadecuadamenteimplantadopuedereportar

muchosotrosbeneficios al conjuntode laorganiza­ción,yenparticularlamotivacióndelpersonal

2 9 PrINCIPIos DE GEstIóN DE la CalIDaD

enbasealconjuntodeexperienciasyconocimientosde los expertos internacionales que participaron enelcomitétécnico176delaiso,elcomitéformulóochoprincipiosdegestióndelacalidadcomofunda­mentodelasnormasdelafamiliaiso9000revisada esosprincipiosreflejanunaseriedeprácticasóptimas,yestánorientadosaunamejoracontinuadelsistema Paralaaltadireccióndelasorganismosmeteorológi­cos, constituyen un marco orientativo que permitemejorarelrendimientodelosmismos esosprincipiosson:a) El cliente como centro de atención lasorganizacio­

nes dependen de sus clientes, por lo que debenconocerlasnecesidadesactualesyfuturasdeéstos,responderasusexigenciasoexpectativas,yprocu­rarirpordelantedeellas

las normas iso 9001:2008 subrayan particular­menteesaorientaciónalcliente lasautoridadesmeteorológicasdebendocumentarlasnecesidadesy expectativas del cliente y vigilar la calidad delos servicios tal como éste los percibe Para ello,puedenrealizarencuestasperiódicas,reunionesdecontactoconlosrepresentantesdelosclientes,yvisitasa las instalacionesdetrabajodeéstos to­dosloscomentariosyquejasdelosclientesdebenanotarse formalmente y atenderse sin demora deben documentarse los detalles de las medidasadoptadasydelasmejorasrecomendadas estam­biénimportantedarunarespuestaoficialalclien­teantesdequesucomentariooquejasedéporcerrado

b) Liderazgo loslíderessirvenparaaunarvoluntadesy marcar el rumbo de la organización son ellosquieneshandeprocurarcrearymantenerunaat­mósferaquepermitaalosindividuoscomprome­terseactivamenteenlosobjetivosdelaorganiza­ción

la aplicación de un sistema de gestión de la ca­lidaddifícilmentepodrá tener éxito sinocuentaconelcompromisodelaaltadirección Porello,esesencialquelaaltadirecciónvaloreycomprendaadecuadamentetodoslosaspectosdelagestióndelacalidad,yenparticularlosrelativosalasegura­mientodelacalidad elloseconseguirámedianteunaformaciónyexperienciaapropiadas Hayquetenerpresentequeelliderazgopuedemanifestarseentodoslosnivelesdeunaorganización,yesmuyútil identificar su presencia para implantar unaculturadelacalidadenunaseccióndeterminadadeunaorganizaciónoenelconjuntodeésta

c) Participación del personal laspersonassonlaesen­cia de la organización en todos sus niveles, y su

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Guíadelsistemadegestióndelacalidadparaelsuministrodeserviciosmeteorológicosparalanavegaciónaéreainternacional

plenaparticipaciónpermiteaprovecharsusconoci­mientosprácticosenbeneficiodelaorganización

el personal ha de tener la calificación y compe­tenciaadecuadasparasutrabajo,yaquelacalidaddeésteafectadirectamentealacalidaddelservi­cio ellopuedeconseguirsemedianteunsistemade formación y evaluación apropiado si el per­sonalaprendeatenerconcienciadelconceptodecalidad,mejorarántambiénsuresponsabilidad,sucapacidadderendircuentasysuceloaeserespec­to enotraspalabras,estetipodeformaciónayudaacrearunaculturaorientadaalacalidad conlaimplantacióndelsistemadegestióndelacalidad,las personas necesitan asumir responsabilidadesañadidas,comolascomprobacionesdecoherenciacotidianas,integradasenlosprocesosdeasegura­mientoycontroldelacalidaddelosproductos

d) Enfoque basado en procesos sealcanzamáseficaz­menteelresultadodeseadocuandolasactividadesylosrecursoscorrespondientessegestionancomounproceso

unproceso esunconjuntode actividades inter­relacionadaso interactuantesque transforma loselementosdeentradaenproductos unsistemadegestiónde la calidadpuede concebirse comounúnicogranprocesoqueapartirdeunelevadonú­merodeelementosdeentradageneraunelevadonúmero de resultados el proceso, a su vez, estáintegradopornumerososprocesosmenores todaslasactividadesyrecursosrelacionadosconlosser­viciosmeteorológicosaeronáuticos,yenparticu­larlosoperacionalesyadministrativos,handesergestionadoscomoprocesos

e) Enfoque sistémico de la gestión la identificación,concepciónygestióndelosprocesosinterrelacio­nadoscomounsolosistemacontribuyealaefica­ciayefectividaddelaorganizaciónenlaconsecu­cióndesusobjetivos

losproveedoresdeserviciosmeteorológicospue­denteneryadocumentadosmuchosdelosproce­sosoperacionalesyadministrativosqueabarcalaprestaciónde sus servicios talesprocesosdebenserrevisados,afindeidentificartodaposibledife­renciaentrelosrequisitosdelaisoylosprocesosexistentes seguidamente, deberían desarrollarseprocedimientossistémicosdelacalidadyaplicarseaesasdiferenciasafindeuniformareintegrarlosprocesosparaconseguirlosmejoresresultados

f) Mejora continua lamejoracontinuadeldesempe­ñogeneraldelaorganizacióndebeserunobjetivopermanentedeésta

concretamente,hayqueevaluar la efectividadeidoneidaddel sistemadegestiónde la calidadydeterminar y rectificar los aspectos mejorables Hay que supervisar regularmente la gestión enfuncióndelosdatosobtenidosdelprocesodese­guimientoymedición,afindeidentificarlosas­pectosmejorables Puedesernecesarioestablecervíasdecomunicaciónparaquetodoelpersonalde

laorganizaciónpuedaaportarsugerenciassobrelamanerademejorarelservicio

g) Enfoque fáctico de la toma de decisiones laeficaciadelasdecisionesestábasadaenelanálisisdelosdatosydelainformación

en particular, hay que desarrollar un sistema deverificación de las TAF conforme a los requisitosestablecidos por la oaci/omm para cerciorar­sede la exactitudde cadaunode los elementosmeteorológicos enelprocesodedatosydeanáli­sisdeberíanrecopilarsetambiénotrasestadísticasoindicadoresdedesempeñocomo,porejemplo,lapuntualidadyconformidadcon lasespecifica­ciones,losresultadosdelasencuestasdesatisfac­cióndelosusuarios,olosregistrosdeldesempeñodelosproveedores

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedo­res unaorganizaciónysusproveedoressoninterde­pendientesyunarelaciónmutuamentebeneficiosamejoralacapacidaddeambosparacrearvalor

losproveedoresdeberíanserevaluadosyseleccio­nadosenfuncióndesucapacidadparasatisfacerlos requisitos de los pedidos de compra y de sudesempeñoenelpasado

2 10 las Normas DE la famIlIa Iso 9000

2 10 1 la familia de normas iso 9000 ha sidodesarrolladaenbaseaochoprincipiosdegestióndelacalidad(véaselasección2 9),confiriendoespecialimportanciaa laeficaciadelsistema lafamilia,queenlaversiónde1994abarcabamásde20normas,sehareducidoasólocuatroenlaversiónde2000:a) sistemas de gestión de la calidad iso 9000:2005

–fundamentosyvocabulario estanormaaportalainformaciónbásicasobrelos

sistemasdegestióndelacalidad,yespecificalater­minologíautilizadaeniso9000 facilitaunacom­prensiónrecíprocadelaterminologíautilizadaengestióndelacalidad(esdecir,entrelaorganización,losproveedores,losclientesyloslegisladores)

b) sistemas de gestión de la calidad iso 9001:2008–requisitos

estanormaespecificalosrequisitosdeunsistemadegestióndelacalidadquepermitenalaorgani­zacióndemostrarsucapacidadparaproporcionarproductosquerespondanalasnecesidadesdelosclientesy cumplan lasnormativasaplicables, asícomomejorarlasatisfaccióndelclientemedianteunaeficazaplicacióndelsistema lascláusulas4a8contienenloselementosrequeridosdelsistemadegestióndelacalidad enelcapítulo3seexpo­nendetalladamenteesascláusulasyseexplicasusignificado

c) sistemas de gestión de la calidad iso 9004:2009–Gestióndeléxitosostenidodeunaorganización unenfoquedegestióndelacalidad

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capítulo2—conceptosyvocabulario

esta norma contiene directrices no contempladaseniso9001,orientadasalaeficaciayeficienciadelsistemadegestiónde la calidad tieneporobjetomejorarlaoperatividaddelaorganizaciónylasa­tisfaccióndelosclientesydeotraspartesinteresa­das esta norma internacional abarca directrices yrecomendaciones,noesunanormadecertificaciónnirespondeafinesnormativosocontractuales,niaportaorientacionesparalaaplicacióndeiso9001

d) iso19011:2002directricesparalaauditoríadelossistemasdegestióndelacalidady/oambiental

estanormaestablecedirectrices sobre losprinci­piosdelasauditorías,lagestióndelosprogramas

deauditoría,ylarealizacióndeauditoríasdesiste­masdegestióndelacalidad,ysobrelacompeten­ciadelosauditoresdelossistemasdegestióndelacalidad

2 10 2 lafamiliadenormasiso9000yotraspu­blicacionesdelaisosepuedenadquirirenlosinsti­tutosmiembrosde la iso(enelsitiowebde la iso,http://www iso org, figura una lista de los institutosqueactualmentesonmiembrosdelaiso) enlospaí­ses enqueno existeninguno,puede adquirirseunaversiónelectrónicaenelsitiowebdelaiso

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Capítulo 3

AnAtomíA de los sistemAs de gestión de lA cAlidAd iso 9001:2008

3.1 introducción

3.1.1 la norma internacional ISo 9001:2008 específica los requisitos de un sistema de gestión de la calidad aplicables a todas las organizaciones, pro­ductos y servicios. Es la única norma de la familia ISo 9000:2005 que puede utilizarse para la certificación del sistema. El proveedor de servicios meteorológi­cos puede recabar la certificación del sistema de ges­tión de la calidad sólo después de haber validado el cumplimiento de cada uno de los requisitos de ISo 9001:2008. En el presente capítulo se exponen de­talladamente los requisitos que se especifican en la norma internacional, complementados con una inter­pretación de su significado en el contexto de la pres­tación de servicios meteorológicos para la navegación aérea internacional.

Nota: ISo 9001:2008 define únicamente los requisitos fun­damentales y establece un marco de certificación. Cada pro­veedor de servicios meteorológicos ha de formular su propio sistema de gestión de la calidad basándose en sus propias ne cesidades y circunstancias. Dado que sus servicios han fun cio nado satisfactoriamente durante mucho tiempo, es pro bable que los proveedores de servicios meteorológicos dispongan ya de un sistema o una serie de prácticas para el cumplimiento de los requisitos de la ISo. por consiguiente, es muy probable que estén en condiciones de cumplir los requisitos de ISo 9001: 2000 sin dificultad y con una buena relación costo/eficacia.

3.1.2 la familia ISo 9001:2008 estipula tam­bién la aplicación de un “enfoque basado en proce­sos”, que es uno de los ocho principios de gestión de la calidad, para el desarrollo y mantenimiento de un sistema eficaz de gestión de la calidad. para que un pro veedor de servicios meteorológicos opere eficaz­mente, debe identificar y gestionar numerosos proce­sos interrelacionados. Basta citar los siguientes a título de ejemplo:a) el proceso de revisión de los requisitos relaciona­

dos con productos tales como las predicciones y avisos aeronáuticos, las observaciones, o la docu­mentación de vuelo;

b) el proceso de suministro de tales productos; yc) el proceso de seguimiento de la calidad de los

productos.

un “enfoque basado en procesos” puede definirse co­mo la aplicación de un sistema de procesos, más la identificación y las interacciones de esos procesos, y su gestión.

3.2 estructurA de iso 9001:2008

3.2.1 ISo 9001:2008 está organizada con arre­glo a las ocho cláusulas siguientes:a) Cláusula 1 – objetivo y campo de aplicaciónb) Cláusula 2 – Referencias normativasc) Cláusula 3 – términos y definicionesd) Cláusula 4 – Sistema de gestión de la calidade) Cláusula 5 – Responsabilidad de la dirección f) Cláusula 6 – Gestión de los recursosg) Cláusula 7 – Realización del productoh) Cláusula 8 – Medición, análisis y mejora.

3.2.2 las tres primeras cláusulas son introducto­rias y establecen el contexto necesario para los requi­sitos. los conceptos expresados mediante la fórmula deberá, que son los requisitos propiamente dichos, se estipulan en las cinco últimas cláusulas. El sistema de gestión de la calidad descrito en la cláusula 4 abarca los cuatro grupos de procesos más importantes del sis­tema de gestión de la calidad, en el marco del enfoque basado en procesos. Esos grupos, descritos en las cláu­sulas 5 a 8, son:a) responsabilidades de la dirección;b) gestión de los recursos;c) realización y medición de productos; yd) análisis y mejora.

3.2.3 la Figura 3­1 ilustra los vínculos existen­tes entre estos cuatro grupos de procesos, en forma de bucle continuo, y constituye un buen punto de partida para desarrollar la estructura del sistema de gestión de la calidad. Cada uno de los cuatro grupos de procesos del bucle contiene tareas y procesos espe­cíficos, como se detalla en las cláusulas 5 a 8 que es preciso efectuar. El gráfico 3.1 resalta la importancia de los clientes en la definición de los requisitos como elementos de entrada y la necesidad de mantenerse al corriente del grado de satisfacción de los clientes. En él puede apreciarse también que los procesos de me­jora, por ejemplo, mediante el ciclo planificar–Hacer–Verificar–actuar (pHVa), están implicados en todos los aspectos del sistema (véase el Capítulo 2, 2.6.2).

3.3 requisitos de iso 9001:2008

3.3.1 Cláusula1–ObjetIVOyCampOdeaplICaCIón

En esta cláusula se pone de relieve el objetivo de mejorar la satisfacción de los clientes mediante una

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Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos para la navegación aérea internacional

aplicación eficaz del sistema de gestión de la calidad, una mejora continua del sistema y una garantía de conformidad con los requisitos del cliente y con las reglamentaciones aplicables. Cuando no sea posible cumplir algún requisito, debido a la naturaleza de la organización y de sus productos, podrá considerarse la posibilidad de su exclusión. Las exclusiones están limitadas a los requisitos de la cláusula 7, y no deben afectar a la capacidad o responsabilidad de la organi-zación para proporcionar productos que respondan a los requisitos de los clientes y a las reglamentaciones aplicables.

3.3.2 Cláusula2–RefeRenCiasnoRmativas

Esta cláusula establece que ciertas disposiciones con-tenidas en ISO 9000:2005 figuran como referencias en ISO 9001:2008, por lo que constituyen también dispo-siciones de ISO 9001:2008. En particular, para inter-pretar los requisitos de ISO 9001:2008 el lector debe remitirse a los términos y definiciones de ISO 9000.

3.3.3 Cláusula3–téRminosydefiniCiones

Esta cláusula puntualiza que la palabra “producto” uti lizada en la norma puede significar también “servi-

cio”. Asimismo, describe la utilización de terminología espe cí fica para describir la cadena de suministro, como sigue:

Proveedor → Organización → Cliente

Se entiende por organización la entidad que recaba la certificación con arreglo a la norma ISO 9001:2008. En el presente contexto, denota al propio proveedor de servicios meteorológicos, o a la parte de sus servi-cios para la que se solicita certificación. El proveedor es la entidad que suministra un servicio o una infor-mación a la organización. Puede ser interno o externo a ésta. Así, por ejemplo, un centro mundial de pre-dicciones de área es un proveedor externo, mientras que la división de tecnología de información puede ser un proveedor interno del proveedor del servicio meteorológico. Los clientes del proveedor de servicios meteorológicos son los usuarios aeronáuticos que fi-guran en el Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM [C.3.1], Capítulo 2, 2.1.2. Se incluyen en este concepto operadores, miembros de tripulaciones, dependencias de servicios de tránsito aéreo, depen-dencias de servicios de búsqueda y rescate, gestores de aeropuerto u otros relacionados con las actividades o el desarrollo de la navegación aérea internacional y la información meteorológica necesaria para el desempe-ño de sus respectivas funciones.

Mejora continua

Responsabilidad de la dirección

Satisfacción

de los clientes

Necesidades

de los clientes

Medición, análisis y mejora

Gestión de los recursos

Realización del productoElemento

de entrada

Resultado

Actividades que generan valor añadido

Flujo de información

Cláusula 5

Cláusula 6

Cláusula 7

Cláusula 8

Producto

Figura 3.1. Modelo de sistema de gestión de la calidad estructurado en procesos(adaptado de la norma ISO 9001:2008)

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capítulo3—anatomíadelossistemasdegestióndelacalidadiso9001:2000

3 3 4 Cláusula4–sIstemadegestIóndelaCalIdad

3 3 4 1 la cláusula 4 establece los requisitos ge­neralesdeiso9001,asícomolosrequisitosdelsistemadegestióndelacalidadenmateriadedocumentación

Cláusula 4.1 – Requisitos generales

3 3 4 2 la cláusula4 1 abarca los requisitosquela organización debe cumplir para establecer, docu­mentar,ponerenmarchaymantenerunsistemadegestión de la calidad, y mejorar continuamente suefectividad con arreglo a la familia iso 9001:2008 lasetapasacubrirsedescribenenlatablasiguiente:

Etapa Descripción

1 Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación en toda la organización

2 Determinar la secuencia e interacción de esos procesos

3 Determinar los criterios y métodos necesarios para garantizar que tanto la operación como el control de los procesos son eficaces

4 Cerciorarse de que se dispone de los recursos e información necesarios para apoyar el funcio-namiento y la supervisión de esos procesos

5 Vigilar, medir, cuando proceda, y analizar los procesos

6 Emprender las acciones necesarias para conse-guir los resultados previstos y para una mejora continua de esos procesos

Cláusula 4.2 – Requisitos de la documentación

3 3 4 3 ladocumentacióndelsistemadegestióndelacalidaddebeincluir(cláusula4 2 1):a) ladescripcióndocumentadadeunapolíticadela

calidadydeunosobjetivosdelacalidad;— estosrequisitosseexponenconmásdetalleen

lascláusulas5 3y5 4 1,respectivamente;b) unmanualdelacalidad:

— enelquesedescribeelalcancedelsistemadegestióndelacalidad,lasrazonesdecualquierexclusión, si la hubiere, una descripción delainteracciónentrelosprocesosylosproce­dimientos documentados o una referencia aellos(cláusula4 2 2);

c) un mínimo de seis procedimientos documenta­dos,conformeserequiereeniso9001:2008(véaseelcapítulo4,4 1 3),relativosrespectivamentea:— controldedocumentos(cláusula4 2 3)— controlderegistros(cláusula4 2 4)— auditoríainterna(cláusula8 2 2)— controldeproductonoconforme(cláusula8 3)

— accióncorrectiva(cláusula8 5 2)— acciónpreventiva(cláusula8 5 3)

d) losregistrosrequeridosporiso9001:2008:— requeridos como evidencia de conformidad

conlosrequisitosydelfuncionamientoefec­tivo del sistema de gestión de la calidad seincluyen en este concepto, por ejemplo, losresultadosde lacalibraciónyverificacióndelos sensoresmeteorológicos,o los resultadosdelasevaluacionesdelosproveedores(enelapéndice 1 figura una lista de los registrosrequeridos);y

e) otrosdocumentos(porejemplo,manualesdeope­raciones) requeridos para garantizar la planifica­ción,operaciónycontroleficacesdelosprocesos

Cláusula 4.2.3 — Control de los documentos

3 3 4 4 se requieren unos controles adecuados detodoslosdocumentosdelsistemadegestióndelacali­dad atalfin,hadeestablecerseunprocedimientodocu­mentado elcontroldedocumentosabarcalosiguiente:a) aprobación,examenyactualizacióndelosdocu­

mentos;b) identificacióndecambiosysituaciónactualdela

revisión;c) disponibilidaddedocumentosenlospuntosdeuti­

lización(porejemplo,enlaoficinameteorológica),ylegibilidadeidentificacióndelosdocumentos;

d) identificacióndedocumentosexternos(porejem­plo,documentosnormativosdeoaci/omm,pu­blicacionesdeinformaciónaeronáutica(aiP)esta­tales)ysudistribución;y

e) controldedocumentosobsoletosparaevitarqueseanutilizadosporinadvertencia

Cláusula 4.2.4 — Control de los registros

3 3 4 5 los registros constituyenun tipoespecialdedocumento loscontrolesnecesariosparalaidenti­ficación,almacenamiento,protección,consulta,tiempodecustodiayeliminacióndelosregistroshandedefi­nirsemedianteunprocedimientodocumentado

3 3 4 6 cabe señalar que la documentación re­querida puede proporcionarse en cualquier formatootipodesoporte laextensióndeladocumentacióndependerádeltamañoytipodelaorganización,delacomplejidadydelainteraccióndelosprocesos,ydelacompetenciadelpersonal enelcapítulo4seofreceuna descripción detallada de la documentación querequiereunsistemadegestióndelacalidad

3 3 5 Cláusula5–RespOnsabIlIdaddeladIReCCIón

3 3 5 1 uncompromisorealde laaltadirecciónyunliderazgofirmesondeterminantesparalaeficazaplicacióndeunsistemadegestióndelacalidadefi­

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Guíadelsistemadegestióndelacalidadparaelsuministrodeserviciosmeteorológicosparalanavegaciónaéreainternacional

caz Hayqueasignarlosrecursosapropiadosyhacerveracadamiembrodelpersonalqueesoesunaindi­cacióndeque ladirección está comprometida en elproceso enlacláusula5seexaminanelpapelylares­ponsabilidaddeladireccióneneldesarrolloymejoradelsistemadegestióndelacalidad

Cláusula 5.1 — Compromiso de la dirección

3 3 5 2 laaltadireccióndelaorganización(porejemplo,eldirectorgerenteoeljefeenfuncionesdelproveedordeserviciosmeteorológicos)debenaportarpruebasdesucompromisoeneldesarrolloymejoracontinuadelsistemadegestióndelacalidad,yparaello:a) explicaránalosempleadoslaimportanciadeque

sesatisfaganlasnecesidadesde losusuariosydequesecumplanlosrequisitoslegalesyreglamen­tarios(porejemplo,elanexo3delaoaci/regla­mentotécnicodelaomm[c 3 1]);

b) estableceránlapolíticadelacalidad(cláusula5 3)ylosobjetivosdelacalidad(cláusula5 4 1);

c) supervisarán regularmente la gestión (cláusula5 6)paraasegurarsedequesemantieneelniveldeidoneidad,adecuaciónyefectividaddelsistemadegestióndelacalidad;y

d) aseguraránlosrecursosnecesariosparaelsistemadegestióndelacalidad(cláusula6)

Cláusula 5.2 — Enfoque al cliente

3 3 5 3 esta cláusula se centra en la aplicacióndel principio de gestión de la calidad denominado“enfoque al cliente” subraya que la alta direccióndebecerciorarsedequesedeterminanycumplenlosrequisitosdelcliente(esdecir,elusuariodeserviciosaeronáuticos),afindemejorarlasatisfaccióndeéste(cláusulas7 2 1y8 2 1)

Cláusula 5.3 — Política de la calidad

3 3 5 4 lapolíticadelacalidadylosobjetivosdelacalidadqueestablezcalaaltadirecciónmarcaránelrumbodelaorganización lasumadeambosdetermi­nalosresultadosquesedeseaobteneryorientalaasig­naciónderecursosporlaorganizaciónparaconseguiresosresultados lapolíticadelacalidadestableceunmarcoparaladeterminaciónyexamendelosobjeti­vosdelacalidad lacláusula5 3señalaquelapolíticadelacalidaddebe:a) concordar con la política empresarial general de

laorganización,esdecir,elsuministrodeserviciosmeteorológicosparalanavegaciónaéreainternacio­nal;

b) contemplar algún tipo de compromiso para elcumplimiento de los requisitos, principalmen­te las normas y prácticas recomendadas que seestipulanen elanexo3de laoaci/reglamentotécnico de la omm [c 3 1] y los requisitos del

plandenavegaciónaéreayparaunamejoraconti­nuadelsistemadegestióndelacalidad;

c) serdadaaconocerenelconjuntodelaorganiza­ción;y

d) ser revisada periódicamente cuando se revise lagestión (cláusula 5 6) para asegurar su continuaadecuación

Cláusula 5 .4 — Planificación

3 3 5 5 segúniso9000:2005,laplanificacióndelacalidaddebeorientarsealafijacióndeobjetivosdela calidad, especificando los procesos y recursos ne­cesarios para cumplir esos objetivos la cláusula 5 4requierequelaaltadireccióngaranticeunaplanifica­cióndelacalidadadecuada

Cláusula 5.4.1 — Objetivos de la calidad

3 3 5 6 la alta dirección debe adoptar medidasparaque se establezcanunosobjetivosde la calidadqueproponganmetasenmateriadecalidadaplicablesadeterminadasfuncionesynivelesdelaorganización ellonosignificaquelaaltadireccióndebadefinirunoporunolosobjetivosdelacalidad,sinoquelaconse­cucióndeesosobjetivosesprioritariay todoelper­sonal ha de ser consciente de ello los objetivos delacalidadabarcanlosobjetivosnecesariosparacum­plir los requisitos relativos a los productos, y debensermediblesycoherentesconlapolíticadelacalidad enelcapítulo7seexaminanvariosobjetivostípicosde la prestación de servicios meteorológicos para laaviación

Cláusula 5.4.2 — Planificación del sistema de gestión de la calidad

3 3 5 7 laaltadireccióndebeasegurarsedeque,lagestióndelacalidadseplanificademaneraquesepuedancumplirlosrequisitosgeneralesseñaladosenlacláusula4 1ylosobjetivosdelacalidadindicadosenlacláusula5 4 1 Parapreservarlaintegridaddelsis­temadebensometersetambiénacontrolloscambiosqueafectenaéste enelcontextomásgeneraldelasoperacionesdelaorganización,laaltadireccióndebeejercer su autoridad y considerar atentamente todaslaspropuestasdemodificación,afindeevitarconse­cuenciasnegativasinesperadasantesdesuaplicación

Cláusula 5.5 — Responsabilidad, autoridad y comunicación

3 3 5 8 la cláusula 5 5 señala los requisitos quedeterminancómodebe administrar la altadirecciónel sistema de gestión de la calidad, particularmenteen áreas tales como las de responsabilidad y autori­dad,representacióndeladirecciónycomunicacionesinternas

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capítulo3—anatomíadelossistemasdegestióndelacalidadiso9001:2000

Cláusula 5.5.1 — Responsabilidad y autoridad

3 3 5 9 laaltadireccióndebeasegurarsedequelasresponsabilidadesylaautoridadhansidoadecua­damentedefinidas,porlogeneralenelmanualsobrelacalidadymedianteunaseriedeorganigramasydes­cripcionesdepuestoquesedanaconocerenelcon­juntodelaorganización

Cláusula 5.5.2 — Representante de la dirección

3 3 5 10 Paraayudaralaaltadirecciónaadminis­trarelsistemadegestióndelacalidaddebedesignarseaunmiembrodelpersonalogrupodeelloscomore­presentantedeladirección entrelasresponsabilida­desylaautoridadespecíficasdeeserepresentantecabecitarlassiguientes:a) asegurarsedequeseestablecenyaplicantodoslos

procesosdelsistemadegestióndelacalidad;b) informaralaaltadireccióndeldesempeñodelsis­

temadegestióndelacalidad;yc) promoverlatomadeconcienciaentodoslosnive­

lesdelaorganizaciónacercadelosrequisitosdelcliente

Cláusula 5.5.3 — Comunicación interna

3 3 5 11 laaltadireccióndebeasegurarsedequelaefectividaddelsistemadegestióndelacalidad(requi­sitos,objetivosydesempeño)hansidodadosacono­cerenelconjuntodelaorganización

Cláusula 5.6 — Revisión por la dirección

3 3 5 12 larevisiónporladireccióneselprocesoqueacometelaaltadirecciónaintervalospredetermi­nadosyregulares(porejemplo,anualmente)paraeva­luarlaeficaciayeficienciadelsistemadegestióndelacalidad eneseprocesoseevalúatambiénlanecesidaddeintroducircambiosylasoportunidadesdemejoradelsistema,incluidaslapolíticaylosobjetivosdelacalidad semantendráunregistro,porlogeneralenformadeactasoinformesresumidosdelasreunionesde revisióndondedeberán constar enparticular loselementosdeentrada,resultados,decisionesymedi­dasacordadas

3 3 5 7 13 enlafigura3­2seexponenloselementosdeentradayresultadosrequeridosparalasrevisiones

3 3 6 Cláusula6—gestIóndelOsReCuRsOs

3 3 6 1 lacláusula6establecelosrequisitosrela­tivosalosrecursosnecesariosparaaplicareficazmenteelsistemadegestióndelacalidad

Cláusula 6.1 — Provisión de recursos

3 3 6 2 laorganizacióndebedeterminaryfacili­tar los recursos — en particular, los recursos huma­nos,lainfraestructurayelambientedetrabajo—ne­cesariosparacumplirlosrequisitosdelclienteypara

Figura 3-2. Elementos de entrada y resultados de la revisión por la dirección

Revisión por la dirección

Mejoras recomendadas

Desempeño de procesos y conformidad de productos

Comentarios del cliente

Resultados de las auditorías (véase

el Capítulo 5)

Estado de las acciones preventivas y correctivas

Cambios que podrían afectar al sistema

Seguimiento de revisiones anteriores

Mejora de la eficacia del sistema y

de sus procesos

Mejora de los productos y servicios

Recursos necesarios

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Guíadelsistemadegestióndelacalidadparaelsuministrodeserviciosmeteorológicosparalanavegaciónaéreainternacional

aplicarymejorarcontinuamenteelsistemadegestióndelacalidad

3.3.6.3 Cláusula 6.2 — Recursos humanos

3 3 6 3 elpersonalquerealicetrabajosqueafec­tena lacalidaddelproductodebesercompetenteyposeer la educación, formación, habilidades y expe­rienciaapropiadas(cláusula6 2 1)

3 3 6 4 laorganizacióndebedeterminarlacom­petencianecesariadeesaspersonas laGuía de prác­ticas para oficinas meteorológicas al servicio de la avia­ción (omm–nº732),contienedirectricesdealtonivelsobre lasnecesidadesde formaciónde losdirectoresydelpersonalesencialdelasoficinasmeteorológicasqueprestanserviciosa laaviación en laReglamento Técnico,volumeni—Normas meteorológicas de carác­ter general y prácticas recomendadas (omm–nº49), yen lasDirectrices de orientación para la enseñanza y la formación profesional del personal de meteorología e hi­drología operativa—volumeni:Meteorología,(omm–nº258)complementadasporeldocumentotécnicodelaommInitial formation and specialization of meteo­rological personnel: Detailed syllabus examples (Wmo/td–nº1101), se detallan los requisitos con respectoa las calificaciones y formación del personal de me­teorologíaaeronáutica laorganizacióndebeimpartiruna formaciónadecuadaalpersonaloadoptarotrasmedidasapropiadasparaasegurarsedequetodoslosmiembrosdelpersonalesténadecuadamenteprepara­dosparalalaborqueselesencomiende laorganiza­cióndebetambiénexplicaralpersonalsuscometidosy sus contribuciones específicas a la consecución delosobjetivosdelacalidad Handemantenerseregis­trosdelosdatossobrelaeducación,laformación,lascualificacionesylaexperiencia(cláusula6 2 2)

Cláusula 6.3 — Infraestructura

3 3 6 5 Paralograrlaconformidadconlosrequi­sitosdelproducto,debedeterminarseymantenerselainfraestructura,esdecir,ellugardetrabajo,elequipode procesamiento (material y aplicaciones informá­ticas, como computadoras, sensores meteorológicos,etc )ylosserviciosdeapoyo,comolasinstalacionesdecomunicación

Cláusula 6.4 — Ambiente de trabajo

3 3 6 6 debe determinarse y mantenerse el am­bientedetrabajonecesarioparacumplirlosrequisitosdelproducto enrelaciónconlosproveedoresdeser­viciosmeteorológicos,unaspectoatenerencuentaesqueunnúmeroconsiderabledelasoficinasmeteoro­lógicasqueprestanserviciosaeronáuticosoperanlas24 horas del día Para el cumplimiento de todas lasfuncionesnecesariashabráqueorganizarlastareasylosturnosconunoscriteriosapropiadosyrazonables

3 3 7 Cláusula7—RealIzaCIóndelpROduCtO

3 3 7 1 la cláusula 7 contempla los requisitosaplicablesalatotalidaddelciclodeproducción,queabarcaladeterminacióndelosrequisitosdelproduc­to,eldiseñodelproducto,laadquisicióndelasmate­riasprimas,lafabricacióndelproductoylaentregadelproductoacabado

Cláusula 7.1 — Planificación de la realización del producto

3 3 7 2 la organización debe planificar y desa­rrollar losprocesosnecesariospara la realizacióndelproducto talplanificacióndebesercoherenteconlosrequisitosaplicablesalosdemásprocesosdelsistemadegestióndelacalidad,conformeseespecificaenlacláusula4 1 enelprocesodeplanificación,laorgani­zacióndebedeterminar,segúnproceda,losiguiente:a) losobjetivosyrequisitosde lacalidadrelaciona­

dosconelproducto(cláusula7 2 1);b) lanecesidaddeestablecerdeterminadosprocesos

ydocumentosydeproporcionarrecursosespecífi­cosparaeseproducto;

c) las actividades requeridas enmateriadeverifica­ción, validación, vigilancia, inspección y pruebaespecíficasdeeseproducto,yloscriteriosparalaaceptacióndelproducto;y

d) los registros requeridos para demostrar que losprocesos de realización y el producto resultantecumplenlosrequisitos

3 3 7 3 cabe señalar que, dado que los provee­doresdeserviciosmeteorológicosprestanserviciosdenaturalezaoperativa,esmuyprobablequelosproduc­tosproporcionadosylosrecursosespecíficosparacadaproductohayansidoyaestablecidos Podríanserne­cesariosrecursossupementarios(porejemplo,paraelmantenimientoderegistrosadicionales)afindeman­tenerunsistemaeficazdegestióndelacalidad,perosucuantíanodeberíaserprohibitiva siexistieranyaactividadesycriteriosdeverificación,validación,vigi­lancia,inspecciónopruebaparalaaceptacióndeunproducto,podríanosernecesarioestablecerprocesosodocumentosadicionales losprocesosderealizaciónpuedendescribirseconcisamenteenelmanualde lacalidad,ademásdelosprocedimientosindicadosenelmanualdeoperaciones

Cláusula 7.2 — Procesos relacionados con el cliente

Cláusula 7.2.1 — Determinación de los requisitos relacionados con el producto

3 3 7 4 la organización debe determinar los re­quisitosespecificadosporelclienteyenparticular:

15

capítulo3—anatomíadelossistemasdegestióndelacalidadiso9001:2000

a) los concernientes a las actividades de entrega yposteriores (por ejemplo, los requisitos para lamodificacióndelasTAFoparalacorreccióndelosinformesmeteorológicos);

b) losque,sinhabersidoespecificadosporelcliente,seannecesariosparalosusosespecificadosodesea­dos;

c) losrequisitoslegalesyreglamentariosrelativosalproducto;y

d) todo requisito adicional que la organizacióndetermine

obsérveseque lamayoríade los requisitos sobre losproductosyservicioshansidoyadeterminadosyse­ñaladosenlosinstrumentosnormativosdelaoaciydelaommyenlascorrespondientesaiPestatales

Cláusula 7.2.2 — Revisión de los requisitos relacionados con el producto

3 3 7 5 antes de comprometerse a suministrar elproductoalcliente, laorganizacióndebeexaminarlosrequisitosrelacionadosconelproductoestipuladosenlacláusula7 2 1 elexamenpermitiráasegurarsedeque:a) se han definido todos los requisitos en relación

conelproducto;b) sehaaclaradocualquierposiblemalentendidoen­

trelaorganizaciónyelcliente;yc) laorganizaciónestáencondicionesdecumplirlos

requisitosdefinidos

debenmantenerseregistrosdelosresultadosdelexa­menydelasmedidasadoptadasaraízdeéste

3 3 7 6 laorganizacióndebeconfirmarlosrequi­sitosdelclienteantesdesuaceptación,sielclientenohubieraproporcionadoyaunadescripcióndocumen­tadadeesosrequisitos

3 3 7 7 cuandosemodifiquenlosrecursosrelati­vosalproducto,como,porejemplo,lasenmiendasalanexo3/reglamentotécnicodelaomm[c 3 1],debenmodificarselosdocumentospertinentes,ylasmodifica­cionessepondránenconocimientodelosinteresados

Cláusula 7.2.3 — Comunicación con el cliente

3 3 7 8 laorganizacióndebeestablecerunasvíasde comunicación eficaces con el cliente en relacióncon la información sobre el producto, las consultas,loscontratosolatramitacióndelospedidos,lasmo­dificaciones y los comentarios del cliente, incluidasquejasoreclamaciones

3.3.7.4 Cláusula 7.3 — Diseño y desarrollo

3 3 7 9 Paralacreacióndeunnuevoproductoolamodificacióndeunproductoexistenteesnecesariaunafasedediseño lacláusula7 3definelosrequisitos

aplicablesaldesarrolloporlaorganizacióndeprocedi­mientosdediseñoydesarrollodelproducto

Cláusula 7.3.1 — Planificación del diseño y desarrollo

3 3 7 10 la organización debe planificar y con­trolareldiseñoydesarrollodelosproductosyservi­ciosqueproporciona en la fasedeplanificación, laorganizacióndebedeterminar lasdiversasetapasdelproceso,lasactividadesdeexamen,verificaciónyvali­daciónapropiadasencadaetapa,ylaautoridadyres­ponsabilidadescorrespondientes lasinterfacesentrelosdiferentesgruposqueparticipanenelprocesodediseñoydesarrollodebengestionarsedemaneraqueproporcionenunacomunicacióneficazyunaasigna­ción clarade responsabilidades los resultadosde laplanificacióndebenactualizarseconvenientementeamedidaqueavanzaelprocesodediseñoydesarrollo

Cláusula 7.3.2 — Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

3 3 7 11 losrequisitosdelproductoparalafasedediseñodebensercompletos, inequívocosycompati­bles laorganizacióndebedeterminary revisar esosrequisitoscomoelementosdeentradaparalafasedediseñoydesarrollosydebemantenerregistrosalres­pecto taleselementosdeentradaabarcan:a) requisitosfuncionalesydedesempeño;b) requisitoslegalesyreglamentariosaplicables;c) informaciónprovenientedediseñossimilarespre­

vios,cuandoproceda;yd) otrosrequisitosesencialesparaeldiseñoydesarro­

llo,comoloscostosolosplazosdefinalización

Cláusula 7.3.3 — Resultados del diseño y desarrollo

3 3 7 12 antesdepublicarse,losresultadosdebensometerseaunprocesodeaprobación Habránde:a) cumplir los requisitos estipulados en la cláusula

7 3 2conrespectoalosinsumos;b) aportar información apropiada para los procesos

ulterioresderealizacióndelproducto,enparticularenloreferentealacompra(cláusula7 4)yalapro­ducciónylaprestacióndelservicio(cláusula7 5);

c) contenercriteriosdeaceptabilidaddelproducto,ohacerreferenciaaellos;y

d) especificarlascaracterísticasdelproductoquesonesencialesparasuutilizaciónadecuadayencondi­cionesdeseguridad

Cláusula 7.3.4 — Revisión del diseño y desarrollo

3 3 7 13 de conformidad con las disposicionescontempladas en la cláusula 7 3 1, la organizacióndebe efectuar exámenes sistemáticos para evaluar la

16

Guíadelsistemadegestióndelacalidadparaelsuministrodeserviciosmeteorológicosparalanavegaciónaéreainternacional

validezdelosresultadosdelafasedediseñoydesarro­llo,identificarposiblesproblemasyproponermedidas enesteexamensepasarárevistaatodaslasfuncionesafectadas debenmantenerseregistrosdelosresulta­dosdelexamenydetodaslasmedidasnecesarias

Cláusula 7.3.5 — Verificación del diseño y desarrollo

3 3 7 14 de conformidad con las disposicionescontempladasenlacláusula7 3 1,laorganizaciónde­beverificarquelosresultadosdelafasedediseñoyde­sarrollocumplentodoslosrequisitosdeloselementosdeentradadeterminadosenlacláusula7 3 2 debenmantenerse registrosde los resultadosde la verifica­ciónydelasmedidasnecesarias

Cláusula 7.3.6 — Validación del diseño y desarrollo

3 3 7 15 de conformidad con las disposicionescontempladasenlacláusula7 3 1,laorganizaciónde­bevalidarlafasedediseñoydesarrolloparaasegurar­sedequeelproductoestáencondicionesdecumplirlos requisitosvinculadosa laaplicaciónousoaquesedestine deserposible,lavalidacióndebeconcluirantesdelaentregaoaplicacióndelproducto debenmantenerseregistrosdelosresultadosdelavalidaciónydelasmedidasnecesarias

Cláusula 7.3.7 — Control de los cambios del diseño y desarrollo

3 3 7 16 la organización debe identificar los cam­biosdeldiseñoydesarrollo,hacerlosrevisar,verificaryvalidarconformeproceda,yaprobarlosantesdesupues­taenpráctica elexamendebeincluirunaevaluacióndelosefectosdetalescambiossobrelaspartesconstitutivasyproductosyaentregados debenmantenerse regis­trosdetodosloscambiosyresultadosdelarevisióndeldiseñoydesarrollo,asícomolasmedidasnecesarias

Cláusula 7.4 — Compra

3 3 7 17 lacláusula7 4estableceelcontrolde lafasedecompraduranteelprocesoderealizacióndelproducto,afindegarantizarunacalidadadecuadadelosproductoscomprados obsérveseque losprovee­doresaquesehacereferenciaenestacláusulapuedensertantoexternoscomointernos

Cláusula 7.4.1 — Proceso de compra

3 3 7 18 la organización debe asegurarse de queelproductoadquiridoesconformealosrequisitosdecompraespecificados debeevaluaryseleccionaralosproveedoresenfuncióndesucapacidadparasuminis­trarproductosconarregloalosrequisitosdecompra Handeestablecersecriteriospara laselecciónde losproveedores esencialmente,debeejercerseuncontrol

másestrictodelproveedorcuandolosefectosdelpro­ductocompradosobre laulteriorrealizacióndepro­ductosodelproductofinalseanimportantes

3 3 7 19 laorganizacióndebemantenerregistrosdelosresultadosdeevaluaciónydetodaslasmedidasquehayaqueadoptarcomoconsecuenciadelaevaluación

Cláusula 7.4.2 — Información de las compras

3 3 7 20 laorganizacióndebeasegurar la idonei­daddelosrequisitosdecompraespecificados,inclui­dos,ensucaso,lossiguientes:a) los requisitos para la aprobación del producto y

paralaaprobacióndelprocedimiento,delospro­cesosydelequipoempleadoporelproveedor;

b) losrequisitosparalacalificacióndelpersonaldelproveedor;y

c) los requisitos necesarios para que el proveedormantengaunsistemadegestióndelacalidad

nota —aunquenoesobligatorioquecadasuministradordel proveedor de un servicio meteorológico mantenga unsistemadegestióndelacalidad,sielproveedordelserviciometeorológico ha subcontratado alguna de sus funcionesprimordialesaterceros,seríaapropiadoynecesarioqueelproveedor de los servicios meteorológicos ejerciera el másestrictocontroldelossuministradoresylespidieraelman­tenimientodeunsistemadegestióndelacalidad

Cláusula 7.4.3 — Verificación de los productos comprados

3 3 7 21 laorganizacióndebeestableceryrealizarlas actividades de inspección u otras actividades deverificaciónnecesariasparaqueelproductocompra­documplalosrequisitosdecompraespecificados

3 3 7 22 cuando esté previsto que la verificaciónseefectúeenloslocalesdelsuministrador,laorgani­zacióndebeindicareserequisitoenlainformacióndecompra(cláusula7 4 2),asícomoelmétododelibera­cióndelproducto

Cláusula 7.5 — Producción y prestación del servicio

Cláusula 7.5.1 — Control de la producción y de la prestación del servicio

3 3 7 23 laorganizaciónhadecontrolarelprocesodeplanificaciónyrealizacióndelproductoylapresta­cióndelservicio dichocontroldebeincluir,cuandoproceda,losiguiente:a) la disponibilidad de información que describa

las característicasdelproducto, como,por ejem­plo,lasespecificacionestécnicasdelosapéndicesalanexo3delaoaci/reglamentotécnicodelaomm[c 3 1];

17

capítulo3—anatomíadelossistemasdegestióndelacalidadiso9001:2000

b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, esdecir,procedimientosymanualesdeoperación;

c) elusodeequiposadecuados,comocomputadoras,equiposdecomunicacionesyoficina;

d) la disponibilidad y uso de dispositivos de segui­mientoymedición, como sensoresdepresiónotransmisómetros;

e) larealizacióndelseguimientoydelamedición;yf) laaplicacióndeactividadesde liberación,deen­

tregayposterioresalaentrega

Cláusula 7.5.2 — Validación de los procesos de producción y de suministro del servicio

3 3 7 24 enocasiones, lasdeficienciasdeunpro­ductooservicionosehacenpatenteshastadespuésdelaentrega así,porejemplo,laexactituddelaspre­diccionesyavisosnopuedeverificarseentantoéstosnohayansidoentregadosalcliente estacláusulaes­tipulaque laorganizacióndebevalidar losprocesosdeproducciónydeprestacióndelservicioenrelacióntaleslosproductosyservicios lavalidacióndebeper­mitirdemostrarquelosprocesospermitenconseguirlosresultadosprevistos seincluyenenesteconcepto,porejemplo,laevaluaciónperiódicadelacalidaddelospronósticosdeaeródromoenfuncióndelgradodeexactitudquesedeseaobtenerdelaaplicacióndelasnormasquefiguraneneladjuntobdelanexo3delaoaci/reglamentotécnicodelaomm[c 3 1]

3 3 7 25 la organización debe establecer disposi­cionesenrelaciónconlosprocesos,consistentes,se­gúnloscasos,en:a) criteriosdefinidosparalarevisiónyaprobaciónde

losprocesos;b) aprobacióndelequipoycalificacióndelpersonal;c) utilizacióndemétodosyprocedimientosespecífi­

cos;d) requisitosenrelaciónconlosregistros;ye) revalidación

Cláusula 7.5.3 — Identificación y trazabilidad

3 3 7 26 la organización debe identificar el pro­ductopormediosadecuados,atravésdetodalarea­lizacióndelproducto Porejemplo,enelcasodeunaTAFdebe identificarel tipodepredicción(porejem­plo,TAFAMD),elindicadordeubicacióndelaeródro­mo,yelmomentodeemisióndelaspredicciones laorganizacióndebeidentificartambiénsielproductocumpleono los requisitosdeseguimientoydeme­dición,porejemplomedianteinformesográficosenpapel,firmadoscomoevidenciadequehansidoins­peccionadosoverificados

3 3 7 27 cuando se imponga el requisito de latrazabilidaddeunproductohastasuorigen,laorga­nización debe controlar y registrar la identificaciónúnica del producto este requisito de trazabilidad es

obligatorio para prácticamente todos los productosproporcionadospor losproveedoresdeserviciosme­teorológicos;porejemplo,laidentificacióndeltipodeproducto(TAF,METAR,etc ),elindicadordellugaryelmomentodeemisión,etc

Cláusula 7.5.4 — Propiedad del cliente

3 3 7 28 durante el proceso de realización delproducto,laorganizaciónpodríautilizaravecesbie­nesdelcliente,porejemplodepropiedadintelectual(especificaciones, aplicaciones informáticas, o infor­maciónsujetaaderechosdeautor) laorganizacióndebeidentificar,verificar,protegerysalvaguardartalespropiedades encasodeextraviar,dañarodeteriorarporcualquierotromedioalgunapropiedaddelclien­te, la organización debe informar de ello al clienteafectadoymantenerlosregistrospertinentes

Cláusula 7.5.5 — Preservación del producto

3 3 7 29 laorganizacióndebepreservarlaconfor­midaddelproductoydesuspartesconstituyentesdu­ranteelprocesointernoylaentregaaldestinoprevisto esteconceptoabarcalosaspectosdeidentificación,ma­nipulación,embalaje,almacenamientoyprotección

3 3 7 30 Para la seguridad aeronáutica es impor­tante que las observaciones, predicciones y avisosseanentregadosalclienteconarregloalasplantillasapropiadas que figuran en el anexo 3 de la oaci/reglamentotécnicodelaomm[c 3 1] asimismo,es­taránexpresadosenlaclaveadecuadadelaommoenunformatoacordadoconlosclienteslocales estam­biénimportantequeelmensajerecibidoseaelmismoqueeloriginalmenteemitido siseproporcionaranalclientemediosparainterrogarunabasededatoscen­tralconobjetodeobtenerproductosproporcionadosporelproveedordeserviciosmeteorológicos,sedebeasegurarladisponibilidaddelosproductosmásrecien­tesenelformatoadecuado cuandolosproductosseproporcionenmedianteinternet,losclientestendránqueestaradvertidosdequelaspáginasqueconsultenpodríanhabersidoguardadasenmemoriacacheynoser,portanto,lasmásrecientes

Cláusula 7.6 — Control del equipo de seguimiento y de medición

3 3 7 31 esta cláusula establece que la organiza­cióndebedeterminarelequipodeseguimientoyme­diciónyloscorrespondientesdispositivosnecesariosparademostrarqueelproductoesconformealosre­quisitos enunciados en la cláusula 7 2 1 son dispo­sitivos de seguimiento y medición, por ejemplo, lostermómetrosdebulbosecoyhúmedo,losbarómetros,losanemómetros,lostransmisómetrosylosdispersó­metros necesarios para efectuar observaciones en elaeródromo

18

Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos para la navegación aérea internacional

3.3.7.32 La organización debe establecer los proce-sos necesarios para que el seguimiento y medición se desarrollen conforme a lo previsto, y de manera cohe-rente con los requisitos al respecto.

3.3.7.33 Los dispositivos de medición deben ser:a) calibrados o verificados a intervalos especificados,

o antes de su utilización, tomando como referencia patrones de medición basados en patrones nacio-nales o internacionales; cuando no existan estos últimos, debe dejarse constancia de los elementos de referencia de la calibración o de la verificación;

b) ajustados o reajustados conforme sea necesario, aunque protegidos de todo ajuste que pudiera in-validar las mediciones;

c) identificados de modo que pueda determinarse su estado de calibración; y

d) protegidos de daños y deterioros durante la manipu-lación, el mantenimiento y el almacenamiento.

3.3.7.34 La organización debe registrar y mante-ner los resultados de la calibración y de la verificación. Cuando el equipo no sea conforme a los requisitos, la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de mediciones anteriores, y adoptar las disposiciones apropiadas con respecto al equipo y a los productos afectados.

3.3.7.35 Antes de utilizar cualquier aplicación in-formática para el seguimiento y medición de determi-nados requisitos, la organización debe confirmar que la aplicación informática es apta para esos fines. Tal se-ría el caso, por ejemplo, de una aplicación informática utilizada por un proveedor de un servicio meteoroló-gico para la comprobación de errores de codificación de las TAF antes de su envío.

3.3.8 Cláusula8–MediCión,análisisyMejora

3.3.8.1 La cláusula 8 establece los requisitos de seguimiento y medición de la eficacia del sistema de gestión de la calidad de la organización, la conformi-dad de sus productos y la mejora constante del sistema de gestión de la calidad.

Cláusula 8.1 — Generalidades

3.3.8.2 Esta cláusula establece que la organización debe planificar y realizar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora a fin de demostrar la con-formidad de su sistema de gestión de la calidad y de sus productos, y de mejorar continuamente la eficacia del sistema.

3.3.8.3 La organización debe determinar los mé-todos apropiados que se utilizarán, como:a) realización y análisis de encuestas de satisfacción

entre los clientes;

b) recuento del número de mensajes retrasados emi-tidos; y

c) evaluación de los registros sobre el desempeño del proveedor.

3.3.8.4 Para identificar las variaciones, irregulari-dades o no conformidades de los procesos, productos y servicios pueden aplicarse técnicas estadísticas apro-piadas, como:a) análisis de tendencias; yb) control por muestreo y control estadístico de los

procesos.

Cláusula 8.2 — Seguimiento y medición

Cláusula 8.2.1— Satisfacción del cliente

3.3.8.5 Uno de los requisitos obliga específica-mente a la organización a mantenerse al corriente del grado de satisfacción de sus clientes. La organización debe determinar cómo obtener esa información, por ejemplo mediante:a) encuestas entre los clientes;b) registros de las reclamaciones de los clientes; oc) reuniones periódicas de contacto con los clientes.

La información recopilada se utilizará para mejorar el sistema de gestión de la calidad

Cláusula 8.2.2 — Auditoría interna

3.3.8.6 Otro requisito obliga a la organización a realizar auditorías internas a intervalos predetermina-dos (normalmente, de 6 a 12 meses entre una y otra visita de los auditores externos), a fin de determinar si el sistema de gestión de la calidad es conforme a los requisitos estipulados en ISO 9001:2008 y si se ha aplicado adecuadamente.

3.3.8.7 Debe establecerse un procedimiento do-cumentado que defina las responsabilidades y los re-quisitos para la planificación y realización de las audi-torías, y en particular:a) su alcance;b) la frecuencia y métodos que se utilizarán; yc) la notificación de los resultados y el mantenimien-

to de registros.

Los auditores seleccionados no deberán ser los res-ponsables del producto o de los procesos que audi-ten. Así, por ejemplo, un predictor no podrá ser de-signado auditor interno para verificar el proceso de predicción.

3.3.8.8 El director responsable debe asegurarse de que, tras cada auditoría, se toman sin demora me-didas para rectificar toda no conformidad detectada, así como sus causas. Las medidas adoptadas deben ser verificadas y sus resultados notificados.

19

capítulo3—anatomíadelossistemasdegestióndelacalidadiso9001:2000

3 3 8 9 enelcapítulo5figuramásinformaciónsobrelarealizacióndeauditoríasinternas

Cláusula 8.2.3 — Seguimiento y medición de los procesos

3 3 8 10 losprocesosdelsistemadegestióndelacalidad deben ser sometidos a seguimiento y, cuan­do proceda, a medición para asegurarse de que soncapacesdeconseguirlosresultadosprevistos;enpar­ticular,debeadquirirselaseguridaddequeningunodelosproductosesnoconforme laauditoríainternaesunode losmediosposiblesparael seguimientoymedicióndelosprocesos Haymuchosotrosmétodosaplicables,comolautilizacióndetécnicasestadísticasadecuadas,olaverificaciónperiódicatomandocomoreferencialosobjetivosprescritosparalosprocesos

3 3 8 11 esesencialque,cuandonosealcancenlosresultadosprevistos,seemprendanaccionescorrecti­vas apropiadas para garantizar la conformidad delproducto

Cláusula 8.2.4 — Seguimiento y medición del producto

3 3 8 12 Porlamismarazón,lacalidaddelospro­ductosdebesermedidaysometidaaseguimientoenlasetapasapropiadasdelprocesodecreacióndelpro­ducto,afindeverificarqueéstecumplelosrequisitoscorrespondientes laspruebasde laconformidadconloscriteriosdeaceptacióndebenmantenerseenunre­gistro,enelquedebeindicarseelpersonalresponsabledelaentregadelproducto así,porejemplo,seconside­ranpruebasdelaconformidaddelproductolosresulta­dosdelaspruebasautomáticasdecomprobacióndelacalidad,asícomoelrequisitodequelosproductoresenserviciocertifiquenconsufirmaquelascomprobacio­nesdelaTAFentregadahansidosatisfactorias

nota:silacalidaddeunproductonopudierasermedidaysometidaaseguimientoantesdesuentrega,lacláusula7 5 2de iso 9001:2008 establece que el proceso de suministrodelproductodebesersometidoavalidaciónparademostrarqueescapazdeproducir los resultadosprevistos (véaseelpárrafo3 3 7 23)

3 3 8 13 unproductonopodráserentregadoalosclientes antes de concluir satisfactoriamente todas lasetapasdelosprocesosdeplanificaciónyrealizacióndelproducto(cláusula7 1) sepermitiránexcepcionesensi­tuacionesextraordinarias, estoes, cuando laautoridadpertinentedelaorganizaciónautoricelaentregadelpro­ductoo,ensucaso,cuandoasíloapruebenlosclientes

Cláusula 8.3 — Control del producto no conforme

3 3 8 14 debenidentificarseycontrolarselospro­ductos no conformes para impedir su liberación no

intencional laorganizacióndebeestablecerunpro­cedimientodocumentadoqueindiquedetalladamen­te los mecanismos de control, las responsabilidadesy laautoridadnecesariosparadecidiracercadeesosproductos

3 3 8 15 losproductosnoconformespuedensertratadosdeunadelasmanerassiguientes:a) reelaborados,afindeeliminarlanoconformidad

detectada,yverificadosnuevamenteparademos­trarsuconformidad;

b) aisladosodesechados;oc) la autoridad pertinente puede autorizar su libera­

ción,conlaaprobacióndelosclientes,siprocede

3 3 8 16 sitraslaentregasedetectaranproductosnoconformes,laorganizacióndebeadoptarlasmedi­dasapropiadasenrelaciónconlosefectosquehubie­racausadoopudieracausar lanoconformidad (porejemplo,laemisióndeunmensajedecorrección)

3 3 8 17 laorganizacióndebemantener registrosdelascaracterísticasdelasnoconformidadesydelasaccionesemprendidasposteriormente(véaseelpárra­fo3 3 8 15)

Cláusula 8.4 – Análisis de datos

3 3 8 18 la organización debe determinar, reco­pilaryanalizar losdatosapropiadosparademostrarla idoneidad y eficacia del sistema de gestión de lacalidadyparaevaluar lasoportunidadesdemejorarcontinuamenteesaeficacia losdatospuedenserge­neradosporlosprocesosdeseguimientoymedicióndelaorganización(cláusula8 2),oprovenirdeotrasfuentes pertinentes, tanto internas como externas(porejemplo,evaluacionesdedesempeñodelprovee­dor,oinformesdeauditoría)

3 3 8 19 elanálisisdelosdatosdebeproporcionarinformaciónconrespectoalosaspectossiguientes:a) satisfaccióndelcliente;b) conformidadconlosrequisitosdelproducto;c) característicasytendenciasdelosprocesosypro­

ductos,yenparticularposibilidadesdeemprenderaccionespreventivas;y

d) eldesempeñodelosproveedores

Cláusula 8.5 – Mejora

Cláusula 8.5.1 — Mejora continua

3 3 8 20 esta cláusula establece que la organiza­cióndebeprocurar lamejoracontinuade laeficaciadelsistemadegestióndelacalidadmediante:a) unapolíticadelacalidad(cláusula5 3);b) objetivosdelacalidad(cláusula5 4 1);c) resultadosdelasauditorías,tantointernas(cláusu­

la8 2 2)comoexternas;

20

Guíadelsistemadegestióndelacalidadparaelsuministrodeserviciosmeteorológicosparalanavegaciónaéreainternacional

d) análisisdelosdatos(cláusula8 4);e) accionescorrectivasypreventivas(cláusulas8 5 2

y8 5 3);yf) revisiónporladirección(cláusula5 6)

Cláusula 8.5.2 — Acción correctiva

3 3 8 21 la organización debe emprender ac­ciones correctivas para evitar la reaparición de noconformidadesdetectadas laisodefineunaaccióncorrectiva comouna “acción tomadapara eliminarlacausadeunanoconformidaddetectadauotrasi­tuaciónindeseable”(iso9000:2005,cláusula3 6 5) la organización debe desarrollar un procedimientodocumentadoparadefinirlosrequisitosconrespectoa:a) examendelasnoconformidadesydeterminación

desucausa;b) evaluacióndelanecesidaddeformaraccionesco­

rrectivas;c) determinaciónyaplicacióndelasaccionesnecesa­

rias;d) registrode los resultadosde lasaccionesadopta­

das;ye) examendelasaccionescorrectivasadoptadas

Cláusula 8.5.3 — Acción preventiva

3 3 8 22 laorganizacióndebedeterminarlasaccio­nespreventivasnecesariaspara impedirque semate­rialicenposiblesnoconformidades laisodefineunaacciónpreventivacomouna“accióntomadaparaeli­minarlacausadeunanoconformidadpotencialuotrasituaciónpotencialmenteindeseable”(iso9000:2005,cláusula3 6 4) unanoconformidadpotencialpuedeconocersegraciasalosresultadosdelarevisiónporladirección(cláusula5 6),alosresultadosdelanálisisdelosdatos(cláusula8 4),alarevisióndelasnecesidadesyexpectativasdelosclientesyalanálisisdelosriesgos

3 3 8 23 tambiénenestecaso,laorganizacióndebedesarrollarunprocedimientodocumentadoparadefinirlosrequisitosenrelaciónconlasactividadessiguientes:a) identificacióndenoconformidadespotencialesy

desuscausas;b) evaluacióndelanecesidaddetomaraccionespre­

ventivas;c) determinaciónyadopcióndelasaccionesnecesa­

rias;d) registrode los resultadosde lasaccionesadopta­

das;ye) examendelasaccionespreventivasadoptadas

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4 1 EstruCtura DE la DoCumENtaCIóN DEl sIstEma DE GEstIóN DE la CalIDaD

4 1 1 lafamiliadenormasiso9000exigequeelsistemadegestióndelacalidadestéadecuadamentedocumentado ademásdedescribirelsistemadeges­tión de la calidad, la documentación explica al per­sonalsus funcionesenlaorganizaciónyelgradodeeficaciaqueseesperadeély,almismotiempo,sirvedebaseparaevaluarlaeficaciaeidoneidadcontinuadelsistemadegestióndelacalidad ladocumentacióndelsistemadegestióndelacalidadestáestructuradajerárquicamentecomoseindicaenlafigura4 1

4 1 2 ladocumentacióndelnivel1definelosprincipiosymetodologíasdelproveedordeserviciosmeteorológicosenrelaciónconlacalidad constadelmanualdelacalidad,delapolíticadelacalidadydelosobjetivosdelaorganización

4 1 3 ladocumentacióndelnivel2estácons­tituidapor losprocedimientosenvirtudde loscua­les elproveedordel serviciometeorológicogestionael sistema de gestión de la calidad se correspondecon los procesos descritos en las cláusulas 4 a 8 de

iso 9001:2008 obsérvese que, mientras que iso9001:2008requiereexplícitamenteunmínimodeseisprocedimientos documentados, respectivamente, enrelacióncon:— controldedocumentos(cláusula4 2 3)— controlderegistros(cláusula4 2 4)— auditoríainterna(cláusula8 2 2)— controldeproductosnoconformes(cláusula8 3)— accióncorrectiva(cláusula8 5 2)y— acciónpreventiva(cláusula8 5 3),elproveedordelserviciometeorológicopodríatenerquedocumentartambiénotrosprocesosparagaran­tizar el funcionamiento y control eficaces de talesprocesos

4 1 4 ladocumentacióndelnivel3proporcio­nainstruccionesdetalladasenformadeinstruccionesdetrabajoomanualesdeprocedimientoqueelperso­nalnecesitaparaeldesempeñodedeterminadasacti­vidadesoperacionales

4 1 5 ladocumentacióndelnivel4estácons­tituidaporelconjuntodeformulariosyregistrosquepruebanobjetivamentelaconformidadconlosrequi­sitosyelfuncionamientoeficazdelsistemadegestióndelacalidad losregistrosexplícitamenterequeridosporiso9001:2008figuranenelapéndice1

caPítulo4

DoCumENtaCIóN DEl sIstEma DE GEstIóN DE la CalIDaD

Figura 4-1. Jerarquía de la documentación del sistema de gestión de la calidad

Manual de la calidad

Procedimientos del sistema de gestión

de la calidad

Instrucciones de trabajo / procedimientos operacionales

Formularios y registros

Contenido de los documentos

Nivel 1Descripciones del sistema de gestión de la calidad de conformidad con la política y objetivos de la calidad

Nivel 2Descripciones de los procesos y actividades interrelacionados requeridos para aplicar el sistema

Nivel 3Descripciones detalladas de cómo realizar y registras determinadas tareas

Nivel 4Los registros de la organización

22

Guíadelsistemadegestióndelacalidadparaelsuministrodeserviciosmeteorológicosparalanavegaciónaéreainternacional

4 1 6 los componentes fundamentales de ladocumentación del sistema de gestión de la calidadsuelenserlossiguientes:a) políticasyobjetivosenmateriadecalidad:requisi­

toexplícito;b) manualdelacalidad:requisitoexplícito;c) procedimientos documentados: requisito explíci­

to;d) instruccionesdetrabajo/procedimientosoperacio­

nales: requisito implícito en la cláusula 4 2 1 deiso9001:2008;

e) documentosexternos:porejemplo,especificacio­nes, requisitos legales y reglamentarios, normas,códigos,etc enelanexo3delaoaci/reglamen­totécnicodelaomm[c 3 1],lasaiPestatalesylos planes de navegación aérea regionales estántambiénincluidosenestacategoría;requisitoim­plícitoenlacláusula4 2 1deiso9001:2008;

f) formulariosyregistros:requisitoexplícito;yg) planesdelacalidad:porlogeneral,utilizadosen

proyectos, productos, procesos o contratos com­plejos;requisitonoobligatoriodeiso9001:2008

4 1 7 laisodefineunplandelacalidadcomoun“documentoqueespecificaquéprocedimientosyrecursos asociados deben aplicarse, quién debe apli­carlosycuándodebenaplicarseaunproyecto,proce­so,productoocontratoespecífico”(cláusula3 7 5deiso9000:2005) esunodelosresultadosdelprocesodeplanificacióndelarealizacióndelproducto(cláu­sula7 1deiso9001:2008),yabarcatodaslasprácticasde lacalidadyrecursosquesedestinaránaunpro­ductoespecífico elplandelacalidadfacilitalacom­prensióndelosrequisitosdelacalidaddelproducto,ypuedeutilizarseparaexplicitarcómosecumplirán enocasiones,uncontratopuedeespecificarunrequi­sitoenrelaciónconlosplanesdelacalidad,aunqueencasocontrariocorrespondealosproveedoresdelosservicios meteorológicos decidir la elaboración onode planes de la calidad para sus productos no hayningúnrequisitoestablecidoeniso9001:2008

4 1 8 aunque iso 9001:2008 requiere explí­citamenteunmínimode seisprocedimientosdocu­mentados,elproveedordelosserviciosmeteorológi­cospuedetenerquedocumentarotrosprocesosadi­cionalesparagarantizarelfuncionamientoycontroleficaces de tales procesos así, por ejemplo, aunquenoesunrequisitoexplícitodeiso9001:2008,esútildisponerdeunprocedimientodocumentadoparaelexamendelproceso degestión(cláusula5 6deiso9001:2008),teniendoencuentalaimportanciadees­teprocesoparaelfuncionamientoeficazdelsistemadegestióndelacalidadylacomplejidaddesucumpli­mientoestricto

4 1 9 Paradescribir eldesempeñodedetermi­nadas tareas se desarrollan instrucciones de trabajoy procedimientos operacionales el grado de detalle

dependerá engranmedidade la complejidadde lastareasnecesarias las instrucciones seránesenciales,yaquesuinexistenciaperjudicarálacoherenciadelosresultados y, por consiguiente, degradará la calidadde losproductoso serviciosfinales sin embargo, elgradodedetalledelasinstruccionespuedereducirsesiseimpartelaformaciónadecuadaylainformaciónnecesariaparaeldesempeñodelastareasaunequipodepersonalcapacitadoycompetente enelcontextodelosproveedoresdeserviciosmeteorológicos,espre­visibleungrannúmerodeinstruccionesdetrabajoyprocedimientosoperacionalesconrespectoalareali­zacióndelosproductosyservicios(informesmeteo­rológicos,predicciones,avisos, sesiones informativasy consultas con losusuarios, etc ) cuandoproceda,debenincorporarsereferenciasalosdocumentosex­ternos pertinentes que contengan los requisitos delproducto,comoporejemplo,elanexo3delaoaci/reglamentotécnicodelaomm[c 3 1],lasaiPestata­lesylosplanesregionalesdenavegaciónaérea

4 1 10 Hayqueseñalar,sinembargo,quelara­zónprincipalparaelestablecimientodeunprocedi­mientoporescritoeslacoherenciadelosresultados,conindependenciadequiénlleveacaboelprocedi­miento Porello,elprocedimientonodeberíaserin­necesariamentecomplejo,sinolomássimpleycom­prensible posible, como si estuviera redactado paraalguienquenoconoceelproceso

4 1 11 los formularios y los registros dan fe delo que el proveedor de servicios meteorológicos harealizadoy,porconsiguiente, indicaránsielsistemade gestión de la calidad aplicado y mantenido esconforme a las normas iso 9000 deben guardarseduranteeltiemposuficienteparaqueserealicenlasauditoríasinternasyexternasenlasqueseránobjetodeexamen Porlogeneral,unperíododecustodiadeunañoessuficiente,aunquepodríasernecesariounperíodomáslargoparaciertosregistros,comolosdeformación,quedeberíanconservarsedurantetodoeltiempodeempleodelpersonalalqueserefieran

4 2 maNual DE la CalIDaD

4 2 1 la cláusula 4 2 2 de iso 9001:2008 re­quiereeldesarrollodeunmanualdelacalidadparaelproveedorde serviciosmeteorológicos elmanualdelacalidadeselpuntodepartidadetodaladocu­mentación del sistema de gestión de la calidad delproveedor de servicios meteorológicos, y permite alpersonalyalosauditoreslocalizarfácilmenteladocu­mentación elmanualdebeincluirohacerreferenciaa lapolíticade la calidadya losprocedimientosdela calidad documentados del proveedor de serviciosmeteorológicos,yproporcionarunadescripcióndelasinteraccionesentrelosprocesosdelsistemadegestióndelacalidad

23

capítulo4—documentacióndelsistemadegestióndelacalidad

4 2 2 elmanualdebereflejartodaslascláusulasaplicablesdeiso9001 unmétodoprácticoparapre­parar elmanualde la calidad consistiría enadaptarlascláusulasdelaiso,sustituyendoentodasellas“laorganizacióndebe ”por “nuestraorganización ”yparamayor claridad, agregarun textoque se refieraconcretamente al proveedor de servicios meteoroló­gicos el conjuntode ambos textos se convertirá enladocumentaciónpropiade eseproveedorde servi­ciosmeteorológicosyse incluiráenelmanualde lacalidad

4 2 3 unmanualdelacalidadconstaránormal­mentedelossiguienteselementos:a) títuloyalcance:seindicaráaquílanorma(eneste

caso,iso9001)enqueestábasadoelsistemadegestióndelacalidad;

b) índice;c) examen,aprobaciónyrevisión:seindicaránaquí

claramentelosmediosacreditativosdelexamenydelaaprobación,elestadoderevisión,ylafechadelmanualdelacalidad;

d) política y objetivos de la calidad: pueden docu­mentarseporseparado,conlasreferenciasadecua­dasenelmanual,opuedenincluirseenéste;

e) organización,responsabilidadyautoridad:incor­poraráunadescripcióndelaestructuradelaorga­nización Puedeincluirohacerreferenciaaorga­nigramas,flujogramasydescripcionesdepuesto;

f) referencias:unalistadedocumentosquenofigu­ranenelmanual,peroalosqueéstehacereferen­cia;

g) descripción del sistema de gestión de la calidad:seincluiránaquílasdescripcionesdelosprocesosyde sus interacciones, losprocedimientosdocu­mentadosolasreferenciasaéstos;y

h) apéndices:todainformaciónauxiliar,porejemploenformadeflujogramasdeprocesoyorganigra­mas

4 3 CoNtrol DE DoCumENtos

4 3 1 iso9001:2008describeloselementosdela documentación del sistema de gestión de la cali­dad, pero no especifica el formato de los documen­tos o registros requeridos el proveedor de serviciometeorológicopodrá,pues,adecuarel formatode ladocumentaciónaldelaorganización noobstante,serecomiendaquelosproveedoresdeserviciosmeteoro­lógicos utilicen un formato coherente para preparar

ladocumentación enel formatose incluiráuna in­dicación de control que permita saber en todo mo­mentosieldocumentoencuestiónestávigenteohaquedadoobsoleto,mediante,porejemplo,suestam­pilladoconeltexto“coPiacontrolada”paraqueconstequesiguevigente,u“obsoleto”,paraindicarquelosdocumentoshansidoreemplazados,peroquedebenconservarse Porlogeneral,ladocumentaciónporescritodelosprocedimientosdocumentados, lasinstruccionesde trabajoy losprocedimientosopera­cionalesdebenconstarde:a) nombreylogotipodelproveedordeserviciosme­

teorológicos;b) título,finalidadyalcancedeldocumento;c) númerodedocumento,estadoderevisiónyfecha

depublicación;d) firmasdelexamenydelaaprobación;e) responsabilidadyautoridad;f) historiadelasmodificacionesanteriores;yg) contenidodeldocumento

4 3 2 convienerecordarqueladocumentacióndelsistemadegestiónde lacalidadpuedemateriali­zarsetantoenpapelcomoenformatoelectrónico elsoporteelectrónicoporejemplo, la intranetdelpro­veedor de servicios meteorológicos es cada vez máshabitual,ypresentalasventajassiguientes:a) elpersonalsiempreaccedealaversiónmásactual

delosdocumentos;b) ladistribuciónesmuchomássimpleyeficaz;c) elaccesoyloscambiosserealizanfácilmenteyen

condicionescontroladas;d) elaccesoadistanciaesposible,acondicióndeque

el personal disponga del equipo necesario paraexaminarladocumentaciónallídondeseencuen­tre;y

e) se elimina la posibilidad de utilizar inadvertida­mentedocumentosobsoletos

nota:comolosregistros,porsupropianaturaleza,nocam­bian,nosuelensometersealcontrolderevisiónrequeridoparaotrosdocumentosdelsistemadegestióndelacalidad

4 4 DIrECtrICEs DE la Iso

eniso10013:2001–Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad se describe deta­lladamente la manera de documentar los sistemasde gestión de la calidad y se dan orientaciones alrespecto

25

5 1 objEtIvos DE la auDItorÍa

5 1 1 laisodefineunaauditoríacomoun“pro­ceso sistemático, independiente y documentado paraobtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de ma­neraobjetivaconelfindedeterminarelgradoenquesecumplenloscriteriosdeauditoría”(cláusula3 9 1de9000:2005) eltérmino“criteriosdeauditoría”,segúnesamismanorma,denotaun“conjuntodepolíticas,proce­dimientosorequisitosutilizadoscomoreferencia”(cláu­sula3 9 3) enotraspalabras,elmaterialcontenidoenladocumentacióndelsistemadegestióndelacalidad laspolíticasyprocedimientossondesarrolladosporelpro­veedordeserviciosmeteorológicos,mientrasquelosre­quisitospuedenprovenirdeiso9001:2008,delosusua­rios,de losórganos reglamentariosy legislativos,odelpropio proveedor de servicios meteorológicos durantelaauditoría,elórganodecertificación/registrotratarádeverificarsielproveedordeserviciosmeteorológicosha­celoquedeclarahacer(segúnladocumentacióndelsis­temadegestióndelacalidad)ydeconfirmarsielsistemadegestióndelacalidadseaplicaefectivamente

5 1 2 aunque la razón más evidente para queun proveedor de un servicio meteorológico realiceuna auditoría es la obtención o conservación de lacertificación iso 9000, la verdadera importancia detalesauditoríasradicaenconfirmarqueelsistemadegestiónde lacalidadhasidoefectivamenteaplicadoymantenidoconformealoprevisto,demodoqueseobtenganlosbeneficiosdedisponerdetalsistema

5 1 3 losauditoressonresponsablesdequelasauditoríasserealicendemaneraobjetivayjusta losobjetivosprincipalesdeunaauditoríason:a) confirmar laconformidaddel sistemadegestión

delacalidadconiso9001:2008;b) confirmarqueelsistemadegestióndelacalidad

hasidoadecuadamenteaplicadoymantenido;c) confirmarqueladirecciónpuedeyestácompro­

metidaaexaminarelsistemadegestióndelaca­lidad para garantizar su idoneidad continua, sueficaciaysumejoracontinua;y

d) identificar oportunidades para seguir mejorandoelsistemadegestióndelacalidad

5 2 tIPos DE auDItorÍa

5 2 1 audItORíadepRImeRapaRte

eltérmino‘auditoríadeprimeraparte’denotaunaau­ditoría interna realizada por el propio proveedor de

serviciosmeteorológicosoensunombreparaverificarelcumplimientodelrequisitocorrespondientedeiso9001:2008(véaseelcapítulo3,cláusula8 2 2)yparaotrosfinesinternos,comoeldesarrollodelpersonal,lapreparaciónparalaauditoríadecertificaciónylasoportunidadesdemejora es importanteseñalarquelos auditores internos seleccionados para realizar lasauditorías internas deben ser independientes de lafunciónquesesometeaauditoría debeimpartirseaéstosunaformaciónoficialsobrelosconceptosbási­cosdelaauditoríadelsistemadegestióndelacalidad,paraasegurarsedequesoncompetentespararealizarlasauditorías losresultadosdelasauditoríasinternasdeben indicar que el proveedor de servicios meteo­rológicos y el sistemadegestiónde la calidad estánlistos para la próxima visita del órgano certificador/registrador

5 2 2 audItORíadesegundapaRte

una auditoría de segunda parte es la realizada porunaparteinteresada,comounusuariodelproveedordeserviciosmeteorológicosolaoaci/omm elpro­veedordeserviciosmeteorológicospuedeseraudita­doporunusuariopreviamentealaconcesióndeuncontratodeservicios,oparaevaluareldesempeñodelproveedordeserviciosmeteorológicos

5 2 3 audItORíadeteRCeRapaRte

5 2 3 1 una auditoría de tercera parte es laque realiza una organización de auditoría externaindependiente, por ejemplo un órgano de certifica­ción/registro que conceda certificaciones de confor­midadconlosrequisitosdeiso9001 laauditoríadetercerapartepermitedemostrarqueelproveedordeserviciosmeteorológicosescapazdeproporcionardemaneracoherenteserviciosquecumplanlosrequisi­tosdelusuarioylosrequisitosnormativosaplicables,eliminando así la necesidad de repetir las audito­rías de segunda parte realizadas por diversas partesinteresadas

5 2 3 2 lasauditoríasdesegundaydeterceraparteseconocenconelnombrede“auditoríasexternas”

5 3 ENfoQuE DE auDItorÍas basaDo EN ProCEsos

5 3 1 lafamilia9000:2005promuevelaadop­ción de un “enfoque basado en procesos” para laaplicación del sistema de gestión de la calidad Por

caPítulo5

ProCEsos DE auDItorÍa

26

Guíadelsistemadegestióndelacalidadparaelsuministrodeserviciosmeteorológicosparalanavegaciónaéreainternacional

consiguiente,adiferenciadelasauditoríasdelasver­sionesanterioresde iso9000,orientadasal cumpli­miento de los procedimientos y a la verificación delos registros, la auditoría descrita en iso 9001:2005estáorientadaalaauditoríadelosprocesos,esdecir,alaidentificacióndeloselementosdeentradayresul­tados del proceso verificado, para determinar si ésteescapazdeproducirdemaneracoherentelosresulta­dosdeseados Por logeneral, los auditores examina­ránlosaspectossiguientesdelprocesoquesometanaauditoría:a) elementosdeentradayresultadosdelprocesoau­

ditado;b) actividadesdelproceso;c) propiedaddelproceso;d) objetivosdelacalidad;e) mejoracontinuadelproceso;f) interrelación e interacciones con otros procesos;

yg) riesgosparaelproceso

5 3 2 enelcursodesuauditoría,losauditoresexaminarándetenidamentelosflujogramasdeproce­soylosprocedimientoscorrespondientes tratarándecerciorarsedequeelproveedordeserviciosmeteoro­lógicosseatienemeticulosamentealosprocedimien­tos publicados y controla rigurosamente el proceso Por esa razón, losprocedimientosdebendiseñarseymantenerseenlostérminosmássimplesposible,sinporelloalterarlacoherenciadelosresultados

5 4 auDItorÍa DE CErtIfICaCIóN/rEGIstro

5 4 1 la auditoría de certificación/registro esunaauditoríadeterceraparterealizadaporunórga­nocertificador/registradoracreditado,contratadoporelproveedordeserviciosmeteorológicos traslacon­clusión satisfactoria de la auditoría de certificación/registro,elsistemadegestióndelacalidaddelprovee­dordeserviciosmeteorológicossedeclaracertificado/registradoconformeaiso9000

5 4 2 elequipodeauditoríadelórganocertifi­cador/registrador está integrado por un auditor jefe,queasumelasfuncionesdirectivasdelequipodeau­ditoríaparacoordinaréstayparaelmantenimientodecontactosconelproveedordeserviciosmeteoroló­gicos,yporunoomásauditoresenfuncióndeltama­ñoydelalcancedelsistemadegestióndelacalidadqueseaudita elórganocertificador/registradorpodrásolicitarlosserviciosdeexpertostécnicos,particular­menteenmeteorología,paraayudarleenlosaspectostécnicosrelacionadosconlameteorologíadurantelaauditoría

5 4 3 la auditoría de certificación/registroconstanormalmentededosfases enlaprimera, los

auditoresrealizanunaauditoría,porlogeneralfueradelasinstalaciones,deladocumentacióndelsistemadegestiónde lacalidad,yenparticulardelmanualde la calidad, de los documentos externos que con­tieneninformaciónsobrelosusuarios,delproveedorde servicios meteorológicos, de los requisitos legalesy normativos aplicables, y de registros tales comolosdelasauditoríainternaylosexámenesdelages­tión mediante el examende ladocumentación, losauditoresdeterminaránlaidoneidaddeéstarespectodelsistemadegestióndelacalidad esteprocesosedenomina“revisióndedocumentos”o“auditoríadeadecuación”

5 4 4 lasegundafasedelaauditoríadecertifi­cación/registroabarcalaauditoríapropiamentedichadelsistemadegestióndelacalidad sepondráenmar­chacuandolosauditoreshayanconcluidosatisfacto­riamenteelprocesodeexamendocumental/auditoríadeadecuación losauditoresaplicaránunenfoquedeauditoríadeprocesos (véase lasección5 3) durantelaauditoría,losauditoresreuniránevidenciasobjeti­vasmedianteentrevistasconlosempleadosdelpro­veedordeserviciosmeteorológicosymediantelaob­servacióndesutrabajo enocasiones,solicitaránins­peccionarciertosdocumentos,muestrasdeproductosoregistrosmantenidosporelproveedordeserviciosmeteorológicos

5 4 5 altérminodesuúltimajornadadeaudi­toría,losauditorescelebraránunareuniónapuertacerradaynotificaránsushallazgosaladireccióndelproveedordeserviciosmeteorológicos losauditoresdeberán señalar toda no conformidad identificadaenelsistemadegestióndelacalidadeneltranscursode la auditoría todas las no conformidades debenser corregidasenunplazode tiempoacordadoen­treelórganocertificador/registradoryelproveedordel servicio meteorológico el órgano certificador/registradorpodrárealizarnuevamenteunaauditoríacompletaoparcialparaconfirmarquesehanadop­tado acciones correctivas antes de poder emitir elcertificadoderegistro enelcapítulo6sedescribenlostiposdenoconformidadylosprocesosdeaccióncorrectiva

5 4 6 enocasiones,yconcarácteropcional,po­drá organizarse una visita de evaluación preliminarantesdeemprenderlasegundafasedelaauditoríadecertificación/registro lafinalidaddetalevaluaciónesidentificarysubsanartodadiscrepanciasignificativaen cuanto a la aplicación del sistema de gestión delacalidadantesde realizar laauditoríapropiamentedicha laevaluaciónpreliminarpodría sermuyútilparaelproveedordelserviciometeorológico,especial­mente si éstenocuentacon laasistenciadeconsul­toresodeauditoresexpertosen lanorma iso9000conrespectoalprocesodeaplicacióndelsistemadegestióndelacalidad

27

capítulo5—auditoríadeprocesos

Figura 5-1. Etapas de la auditoría de certificación/registro

Contratación del órgano de certificación/registro

Revisión de documentos o auditoría de adecuación por parte de los auditores

Evaluación preliminar realizada in situ por los auditores

Corrección de las no conformidades por parte

del proveedor de servicios meteorológicos

SÍ

SÍ

SÍ

Auditoría oficial de certificación/registro

realizada in situ

¿Identificación de no conformidades?

¿Identificación de no conformidades de

primer orden?

Proveedor de servicios meteorológicos preparado para

la certificación/registro

¿Detienen las múltiples no conformidades de segundo

orden identificadas la certificación/registro?

No

Corrección de las no conformidades por parte del proveedor

de servicios meteorológicos

No

No

Concesión de la certificación/registro

Facultativo

28

Guíadelsistemadegestióndelacalidadparaelsuministrodeserviciosmeteorológicosparalanavegaciónaéreainternacional

5 4 7 el tiempo que el auditor invierta en elproceso inicial de certificación/registro, es decir, laprimeraauditoríapropiamentedichadecertificación/registro realizada in situ,dependeráengranmedidadelnúmerodeempleadosqueabarqueelsistemadegestióndelacalidad así,porejemplo,serequeriránnormalmentetresdías/auditorpararealizarlaaudito­ríainicialdecertificación/registrodeunproveedordeserviciosmeteorológicoscon20empleados

5 4 8 en la figura 5­1 se indican esquemática­mentelasdistintasetapasdelaauditoríadecertifica­ción/registro

5 5 vIGIlaNCIa

5 5 1 lafasedecertificación/registronoesmásqueelcomienzo trasfinalizaresafase,elórganocer­tificador/registradorrealizaráauditoríasdevigilanciaperiódicamente para confirmar la conformidad delsistema de gestión de la calidad con la norma iso9000 losauditoresseguiránlosmismospasosdelaauditoría de certificación/registro para realizar lasauditoríasdevigilancia dedicarántambiénespecialatenciónalaeficaciadelsistemadegestióndelaca­lidad en la consecución de los objetivos de la orga­nización,alasmodificacionesymejorasintroducidasen el sistema de gestión de la calidad desde la últi­

mavisita,alosaspectosdelprocesoenquesehayanidentificado no conformidades y a los resultados delasaccionescorrectivasadoptadasporelproveedordeserviciosmeteorológicos lafrecuenciamínimadelasauditoríasdevigilanciaserádeunavezcada12meses,aunque algunos órganos certificadores/registradoreslasharáncadaseismeses

5 5 2 lacertificaciónexpiraa lostresaños altérmino del tercer año tras la certificación inicial serequiereunauditoríaderecertificación,yelcicloco­mienzadenuevo dadoquelacertificaciónnoes,ensímisma,unrequisitoobligatoriodelanormaiso9001,laorganizacióndebedecidirsielsistemadegestióndelacalidadconformeaiso9001debeaplicarsecomouninstrumentodemejorainterna,osidebeconstituiruna herramienta empresarial externa, como sucedemáscomúnmenteenlosserviciosaeronáuticos

5 6 DIrECtrICEs DE la Iso

la iso ha publicado iso 19011:2002, Guidelines for Quality and/or Environmental Management Systems Auditing,quecontienedirectricessobrelacalificacióndelosauditoresylagestióndelosprogramasdeaudi­toríatantointernacomoexternadelsistemadeges­tióndelacalidad

29

6.1 Tiposdenoconformidad—noconformidadesdepri-merysegundoorden

6.1.1 El seguimiento y la medición de los pro­cesos del sistema pueden revelar no conformidades1 del sistema de gestión de la calidad (cláusula 8.2 de ISO 9001:2008). Pueden evidenciarse también no con­formidades durante el proceso de certificación/regis­tro por los auditores externos, o en las auditorías de vigilancia subsiguientes. Una no conformidad es el incumplimiento material de un requisito del sistema de gestión de la calidad, que abarca los requisitos de ISO 9001, las normas establecidas en los documentos reglamentarios pertinentes de la OACI y de la OMM, y cualquier otro requisito legal o reglamentario aplica­ble. Se definen dos niveles de no conformidad:a) No conformidad de segundo orden El incumplimiento aislado de un requisito del

sistema de gestión de la calidad está considera­do como una anomalía, y no como un problema sistemático. Tal es el caso, por ejemplo, cuando el ejemplar del Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM [C.3.1] que está sobre la mesa del predictor no es la última edición. Este tipo de situaciones incumplen la cláusula 4.2.3 g) de ISO 9001:2008 relativa al control de documentos.

b) No conformidad de primer orden Incumplimiento de uno cualquiera de los requi­

sitos de ISO 9001, o identificación de múltiples no conformidades de segundo orden en número suficiente para que los auditores concluyan que el sistema de gestión de la calidad no se aplica efi­cazmente aplicado. Por ejemplo, cuando nunca se hayan realizado, las revisiones por la dirección re­queridas en la cláusula 5.6 de ISO 9001:2008, para garantizar la idoneidad y eficacia ininterrumpidas del sistema de gestión de la calidad.

6.1.2 Las no conformidades de primer orden de­tienen el proceso de certificación durante la auditoría de certificación/registro y la renovación de la certifica­ción/registro durante las auditorías de vigilancia, pero las no conformidades de segundo orden no implican necesariamente la no concesión de la certificación por el órgano certificador/registrador.

6.2 observacionesynoconformidadespoTenciales

6.2.1 Además de las no conformidades de pri­mer y segundo orden, pueden apreciarse también no conformidades potenciales del sistema de gestión de la calidad, denominadas también “observaciones” por los auditores. Estas no conformidades potenciales u observaciones constituyen anomalías (en ausencia de pruebas que demuestren la no conformidad real) del sistema de gestión de la calidad que podrían dismi­nuir la eficacia o la conformidad del sistema.

6.2.2 Las observaciones o no conformidades potenciales afectan en escasa medida a la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Sin embargo, si no se subsanan adecuadamente pueden llegar a ser no con­formidades reales.

6.3 procesodeaccióncorrecTiva

6.3.1 Los auditores confeccionarán un informe de no conformidad cuando se detecte una no confor­midad de primer o segundo orden. Se cumplimentará también un formulario de solicitud de acción correcti­va para documentar la no conformidad. El proveedor de servicios meteorológicos y los auditores deberán acordar un plazo formal para concluir las acciones co­rrectivas de las no conformidades identificadas. Una solicitud de acción correctiva no puede considerarse cerrada antes de que se aplique satisfactoriamente la acción correctiva prevista y de que el auditor jefe (el jefe del equipo de auditoría) así lo atestigüe con su firma.

6.3.2 En general, cada no conformidad pasará por las etapas siguientes:

a) un auditor identifica una no conformidad;b) el auditor completa un informe de no conformi­

dad y cumplimenta un formulario de solicitud de acción correctiva;

CAPíTULO 6

informesdenoconformidadyaccióncorrecTiva

1 Las diferencias entre las prácticas nacionales del proveedor de servicios meteorológicos y las normas que figuran en el Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM [C.3.1] no se notificarán como no conformidades por los auditores, siempre y cuando tales diferencias se notifiquen debidamente a la OACI/OMM y los usuarios no señalen ninguna deficiencia de la navegación aérea en relación con esas diferencias. Sin embargo, una deficiencia en la navegación aérea debida al no cumplimiento del Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM [C.3.1] o de los planes de navegación aérea constituye un fallo persistente del proveedor de servicios meteorológicos en cuanto al cumplimiento de determinados requisitos esta­blecidos. Indica la existencia de una no conformidad de pri­mer orden en el sistema de gestión de la calidad.

30

Guíadelsistemadegestióndelacalidadparaelsuministrodeserviciosmeteorológicosparalanavegaciónaéreainternacional

c) sepresentanlasconclusionesalaentidadaudita­da(elproveedordeserviciosmeteorológicos),quemanifiestasuacuerdo;

d) seacuerdaunafechaespecíficapararesolverlanoconformidad;

e) elproveedordeserviciosmeteorológicosdetermi­nalaaccióncorrectivaapropiada,enfuncióndelacausadelanoconformidad;

f) elproveedordeserviciosmeteorológicosadoptalaaccióncorrectiva,yverificaquehasurtidoefecto;encasocontrario,serepitelaetapae);

g) elauditorverificalaeficaciadelaaccióncorrectivaadoptadadurantesusiguientevisita,oevaluandolaspruebasolarespuestaporescritopresentadasporelproveedordeserviciosmeteorológicos;

h) serepitenlasetapasd)ag)sielauditornoquedasatisfecho;

i) elauditorjefefirmaelformulariodesolicituddeaccióncorrectiva,yelcasoquedaoficialmentece­rrado

6 3 3 elproveedordeserviciosmeteorológicosdebeasegurarsedequeseadoptanprontamenteme­didasparasubsanarlasnoconformidadesrealesopo­tenciales identificadas mediante el seguimiento y lamedicióndelosprocesosdelsistemadegestióndelacalidad iso9001:2008requierequeseestablezcaunprocedimientodocumentalsobrelasaccionescorrec­tivasylasaccionespreventivas,respectivamente(cláu­sulas8 5 2y8 5 3deiso9001:2008) elproveedordeservicios meteorológicos debe aplicar con prontitudesos procedimientos para eliminar las causas de lasno conformidades potenciales identificadas a nivelinterno

31

7.1 EtapasdElacErtificación

7.1.1 Para el desarrollo y puesta en práctica de un sistema de gestión de la calidad y, en último térmi-no, para conseguir la certificación del sistema, el pro-veedor de servicios meteorológicos se atendrá a una serie de etapas. Las más habituales son: a) Compromiso de la alta dirección Es esencial obtener un compromiso formal y firme

de la alta dirección, que debe asignar los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.

b) Creación de un equipo de proyecto Conlleva el nombramiento de un jefe de equipo de

proyecto, que será el representante de la dirección en el sistema de gestión de la calidad. Las tareas del equipo de proyecto deben estar dirigidas por el director ejecutivo o director del proveedor de servicios meteorológicos, o por un comité direc-tor presidido por un director de alto nivel. Como punto de partida, el equipo de proyecto preparará una estimación presupuestaria y recabará el com-promiso financiero de la alta dirección.

c) Contratación de un consultor La contratación de un consultor externo acarreará

costos adicionales, pero aquél orientará al provee-dor de servicios meteorológicos durante todo el proceso de aplicación. En particular, el consultor ayudará a preparar la documentación del sistema de gestión de la calidad para asegurarse de que se cumplen adecuadamente todos los requisitos de ISO 9001. Alternativamente, el desarrollo del sistema de gestión de la calidad podrá realizarse íntegramente en la organización. A tal fin, podrá impartirse al personal superior que conozca el fun-cionamiento del proveedor de servicios meteoro-lógicos formación intensiva respecto a la familia de normas ISO 9000. Con ello, podrán asumir sus funciones como consultores internos y ayudar al proveedor a conseguir la certificación ISO 9000. Existe la posibilidad de organizar los cursos de for-mación para la creación de capacidad, de manera centralizada o a nivel regional para mejorar su re-lación eficacia/costo.

d) Análisis de procesos y de deficiencias Se identificarán y documentarán las actividades

y procesos de la calidad esenciales del proveedor de servicios meteorológicos (véase 7.3). Seguida-mente se realizará una evaluación objetiva de esos procesos a fin de determinar las deficiencias que habrá que subsanar para cumplir los requisitos es-tipulados por ISO 9001.

e) Formación estructurada

Debe impartirse a todo el personal del proveedor de servicios meteorológicos o de la sección que as-pire a la certificación ISO 9000. Forma parte in-tegrante del sistema de gestión de la calidad. La formación debe abarcar:— formación básica para una mayor conciencia-

ción respecto del sistema de gestión de la calidad;— redacción de documentos para el personal

responsable de la preparación de los docu-mentos requeridos por ISO 9001; y

— formación del personal seleccionado para realizar auditorías internas.

f) Documentación Se desarrollarán y comunicarán a todo el personal

la política de la calidad y los objetivos de la cali-dad, el manual de la calidad, los procedimientos documentados respecto de diversos procesos, con-forme proceda, y los registros de la calidad. En el Capítulo 4 se ofrecen detalles sobre la documenta-ción requerida por ISO 9001:2008.

g) Puesta en marcha formal del sistema de gestión de la calidad

Consiste en la aplicación propiamente dicha de los procedimientos de la calidad, la puesta en mar-cha de las funciones de la calidad, el seguimiento y medición de los resultados, y la iniciación de las medidas de mejora, es decir, la activación del ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) (véase el Capítulo 2, 2.6.2).

h) Auditoría interna Una vez formados, los auditores internos deben

realizar una o más auditorías internas antes de la certificación. Las auditorías internas permitirán identificar toda no conformidad del sistema de gestión de la calidad, y ofrecerán oportunidades para seguir mejorando el sistema. Toda no con-formidad real o potencial identificada durante las auditorías internas debe someterse a las acciones correctivas y preventivas adecuadas.

i) Auditoría de certificación/registro La conclusión satisfactoria de las etapas prece-

dentes significará que el proveedor de servicios meteorológicos está listo para proceder a la audi-toría de certificación/registro. Por lo general, los órganos certificadores/registradores pedirán que el sistema de gestión de la calidad se mantenga en funcionamiento durante al menos tres meses, antes de persuadirse de que el sistema está ade-cuadamente aplicado y es apto para la auditoría de certificación/registro. En el Capítulo 5, 5.4, se describe en detalle la auditoría de certificación/registro.

CAPíTULO 7

EtapasdElacErtificaciónyotrascuEstionEsprácticas

32

Guíadelsistemadegestióndelacalidadparaelsuministrodeserviciosmeteorológicosparalanavegaciónaéreainternacional

7 2 CoNsIDEraCIoNEs sobrE Plazos y Costos

7 2 1 con la asistencia de consultores exter­nos,elprocesocompleto,desdelapuestaenmarchahasta lacertificación,duraránormalmenteentre12y18meses silaaplicaciónserealizaseíntegramen­te en la organización, podría ser necesario ampliareseplazo,yaquelosconsultoresinternosdesignadospodríantrabajaratiempoparcial elplazorealmentenecesariovariaráconsiderablemente,ydependerádelalcanceydelacomplejidaddelsistemadegestióndelacalidadquesedeseaaplicarydesiexisteyaonoalgúntipodeprácticasy/oprocedimientosdegestióndelacalidad

7 2 2 Porlogeneral, loscostosvinculadosalaaplicaciónycertificacióndeunsistemadegestióndelacalidaddebenabarcar:a) sueldos del personal que desempeña funciones

vinculadasalacalidad;b) consultorías;c) formación;d) auditoríasinternas;e) auditoríadecertificación/registroycostosdecerti­

ficación;ef) incentivosalpersonal,siloshubiere

7 2 3 todocostovinculadoalaaplicacióndelsistemadegestióndelacalidadparaelproveedordeservicios meteorológicos puede ser objeto de reem­bolso conarreglo alManual sobre los aspectos econó­micos de los servicios de navegación aérea de la OACI (doc 9161), y específicamente los párrafos 6 16 y6 18, y elapéndice3,que contienedirectricesparadeterminarloscostosdelosserviciosmeteorológicosaeronáuticos,yla Guía sobre recuperación de los costos de los servicios meteorológicos aeronáuticos de la OMM(omm­nº904)

7 3 aNálIsIs DE los ProCEsos Para El ProvEEDor DE sErvICIos mEtEorolóGICos

7 3 1 antes de emprender el análisis y docu­mentacióndelosprocesosnecesariosparaelsistemadegestióndelacalidaddelproveedordeserviciosme­teorológicos,convieneutilizarcomopuntodepartidaelmodelodesistemadegestióndelacalidadbasadoenprocesosque se exponeen iso9001:2008 (véaselafigura3­1) elmodeloabarcabásicamentetodoslosrequisitosde iso9001:2008,aunquemuestraúnica­mentelosprocesosprincipalesysusvínculosalmásaltonivel,asaber:a) elprocesocorrespondientealaresponsabilidadde

ladirección(cláusula5deiso9001:2008);b) la gestión de los recursos (cláusula 6 de iso

9001:2008);

c) la realización del producto (cláusula 7 de iso9001:2008);y

d) lamedición,análisisymejora(cláusula8deiso9001:2008)

el proveedor de servicios meteorológicos necesitaidentificarydescribirlossubprocesossusecuenciaysus interacciones — en forma de una serie de flujo­gramasdeproceso,porejemplo—demodoquepue­da aplicarseun control adecuadoa cadaunode losprocesos

7 3 2 es importante recordar que no es nece­sario controlar todas las actividades sería adecuadocentrarseexclusivamenteenabordarydesarrollarlosprocedimientos relativos a las actividadesque influ­yenenlacalidaddelosproductosyserviciospropor­cionadosalosusuarios normalmente,larevisiónporladirecciónylaformaciónqueseimpartadebenserlos procesos clave de la responsabilidad de la direc­ciónydelagestióndelosrecursos,respectivamente las actividades o procesos operacionales existentesdelproveedordeserviciosmeteorológicosseintegra­ríandemaneranaturalparaconstituirelprocesoderealizacióndelproducto aesterespecto,losprocesosclaveysu interacciónenel transcursode la realiza­cióndelproductoparaunproveedordeserviciosme­teorológicosordinariospodríansersemejantesalqueseindicaenlafigura7­1

7 3 3 Paraelcumplimientodelosrequisitoses­tablecidoseniso9001:2008,elprocesodemedición,análisisymejorapodríasubdividirse,comomínimo,enlosprocesosdelauditoríainterna,satisfaccióndelcliente, vigilancia de productos y procesos, y proce­sodeanálisisdelosdatos Paraelúltimodelosblo­ques principales de mejora continua, la norma iso9001:2008requiereespecíficamentedosprocesoscla­ve(cláusulas8 5 2y8 5 3),asaber:lasaccionescorrec­tivasylasaccionespreventivas

7 4 INDICaDorEs DE DEsEmPEño Para los ProDuCtos y sErvICIos mEtEorolóGICos

7 4 1 lanormaiso9001:2008requierequeseefectúeunamedicióndeldesempeñodelsistemadegestiónde la calidad (cláusula8 1) enparticular, elproveedordeserviciosmeteorológicosdebevigilarlainformaciónsobrelasatisfaccióndelcliente(cláusula8 2 1) lasmedicionesabarcanelseguimientoymedi­cióndelosproductos,asícomolosprocesosdelsiste­madegestióndelacalidad(cláusulas8 2 3y8 2 4)

7 4 2 las mediciones han de compararse conlos objetivos de la calidad prescritos los objetivosde la calidad que determine la dirección deben sermedibles y coherentes con la política de la calidad

33

capítulo7—etapasdelacertificaciónyotrascuestionesprácticas

(cláusula5 4 1deiso9001:2008) losindicadoresdedesempeñoquerevistenparticularinterésparaelpro­veedordeserviciosmeteorológicosson:a) gradodesatisfaccióndelosclientes/tripulaciónde

lasaeronaves;b) aplicación puntual de normas oaci/omm nue­

vas/modificadas;c) númerodemensajescorregidosoretardadosemi­

tidos;d) publicaciónpuntualdedocumentosdevuelopara

losoperadoresaeronáuticos;e) preparaciónpuntualdeinformesordinarios;yf) exactituddelasprediccionesemitidas

7 5 asPECtos DE la INtErfaz CoN sIstEmas ExtErNos

7 5 1 los proveedores de servicios meteoroló­gicosutilizanproductosproporcionadospordiversossuministradores externos al sistemadegestiónde lacalidadparalaprestacióndeserviciosmeteorológicospara la navegación aérea internacional entre talessuministradores externos figuran, en particular, lossiguientes:— losdoscentrosmundialesdepronósticosdeárea

(Wafc),quesuministranprediccionesmundialesdevientoytemperaturaenaltitud,einformesdetiempo significativo en ruta, enniveles superio­res;

— losnuevecentrosconsultivossobrecenizasvolcá­nicas(vaac),quesuministraninformaciónorien­tativa sobre el alcance y el movimiento previstode las cenizasvolcánicasen laatmósfera tras laserupcionesvolcánicas;y

— los siete centros de aviso de ciclones tropicales(tcac),quesuministraninformaciónorientativasobrelaposición,movimientoprevistoeintensi­daddelosciclonestropicales

7 5 2 estosproductosconstituyenlasprincipalesfuentesdelainformaciónrequeridaporlosproveedoresdeserviciosmeteorológicosenelprocesoderealizacióndelproducto,porloqueinfluiránnotablementeenlacalidad de los servicios prestados por los proveedoresdeserviciosmeteorológicos seráaplicableaesterespec­tolacláusula7 4deiso9001:2008sobreelprocesodecompra,y losproveedoresdeserviciosmeteorológicosdebencontrolarrigurosamentelosproductospropor­cionadosporlossuministradoresexternos(inspeccio­nes,medidasdeseguimiento,etc ) esimportantequelossuministradoresexternosayudenalosproveedo­resdeserviciosmeteorológicosestableciendoyman­teniendosuspropiossistemasdegestióndelacalidad,quepreferiblementedeberánajustarsealasnormasdela familia iso9000 denohacerlo, losproveedoresdeserviciosmeteorológicospuedentenerdificultadesparademostrar a losauditoresque la calidadde susserviciosestágarantizadayparaquesussistemasdegestióndelacalidadseancertificados/registrados

Figura 7-1. Procesos clave de la realización del producto

Revisión de los requisitos del producto

Predicciones

Avisos

Observacionesmeteorológicas

Documentación de vuelo

Mediciones

Elementos de entrada: requisitos del producto

Resultados: productos para los usuarios

34

Guíadelsistemadegestióndelacalidadparaelsuministrodeserviciosmeteorológicosparalanavegaciónaéreainternacional

7 6 asIstENCIa DE la Iso a los PaÍsEs EN DEsarrollo

la iso ha creado un comité para los Países endesarrollo(devco)paraidentificarlasnecesidadesyrequisitosdelospaísesendesarrolloenloconcernien­tealanormalización elcomitéconstituyeasimismoun foro en el que abordar todos los aspectos de lasactividades de normalización en los países en desa­rrollo eldevcoofrecetambiénregularmenteasusmiembrosque sonpaíses endesarrollo información

sobrecursosdenormalizaciónentodoelmundo losprogramasde la isopara lospaísesendesarrollo seelaboran con carácter trienal y eldevco los aplicapara prestar asistencia a dichos países la asistenciaprestadagraciasaestosprogramasabarcaactividadesde formación,preparaciónypublicacióndemanua­les, seminarios, patrocinios/becas para el desarrollo,yotrasactividades Puedeobtenersemásinformaciónsobre estos programas en el sitio web de la iso, enhttp://www iso org

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8 1 CoNsIDEraCIoNEs GENEralEs

8 1 1 esteestudioestábasadoenlaexperienciadelobservatoriodeHongKong,quepusoenfuncio­namientounsistemadegestióndelacalidadparasuserviciometeorológicoaeronáuticoydelqueobtuvolacertificacióniso9000

8 1 2 elobservatoriodeHongKong,queeslaautoridad meteorológica designada de Hong Kong,china,operalaoficinameteorológicadelaeropuertointernacionaldeHongKong esaoficina,enlaquetra­bajan23empleados,desempeñalasfuncionesdeofi­cinameteorológicadelaeródromoyestaciónmeteo­rológica aeronáutica en el aeropuerto internacionaldeHongKong,ydeoficinadevigilanciameteoroló­gicaparaelespacioaéreodeHongKong incorporólagestióndelacalidadafinalesde2001,yunsistemadegestiónde la calidaddeconformidadcon la familiaiso9000denormasacomienzosde2002 afinalesdeesemismoaño,unórganocertificadoracreditadoleotorgólacertificacióndelanormaiso9001:2000

8 1 3 comohaseñaladoelrepresentantedeladi­reccióndelaoficinameteorológicadelaeropuerto,“lacer­tificacióndelserviciometeorológicoaeronáuticodeHongKongdemuestraalacomunidadaeronáuticaquelospro­ductosyserviciosproporcionadosporlaoficinameteoro­lógicadelaeropuertocumplenlasnormasqueseesperandeéstaanivelinternacional asimismo,mejoralasatisfac­cióndelusuariodándolelaseguridaddequelamejoracon­tinuadelsistemasiguesiendounobjetivopermanente”

8 2 PolÍtICa DE la CalIDaD

lapolíticadelacalidad,respaldadaporladireccióndelobservatoriodeHongKong,eslasiguiente:

“Proporcionar servicios meteorológicos profesionalesparalanavegaciónaéreainternacional aspiraracumplirtodoslosrequisitos,normasyregla­mentacionespertinentesyaseguirmejorandoelniveldeservicio,lasoperacionesylaeficaciadelsistemadegestióndelacalidad ”

8 3 EtaPas sEGuIDas Para la CErtIfICaCIóN DEl sIstEma DE GEstIóN DE la CalIDaD

8 3 1 eloficialacargodelaoficinameteoroló­gicadelaeropuertofuedesignadoporelrepresentante

de ladireccióncomocabezavisibledelproyecto sedesignó también a un representante adjunto de ladirecciónparaayudaraaquél elrepresentantedeladirecciónpreparóelpresupuestoyconsiguióelcom­promiso financiero de la dirección del observatoriodeHongKong

8 3 2 se contrató aun consultor externoparaorientaralaoficinameteorológicadelaeropuertoenelprocesoqueaplicacióndelsistemadegestióndelacalidad

8 3 3 serevisaronlosprocesosoperacionalesyrelativosa lacalidadde laoficinameteorológicadelaeropuerto, y se identificó la disparidad entre esosprocesosylosrequisitosdelaiso enconsecuencia,se desarrollaron procedimientos para eliminar esasdiferencias

8 3 4 unconsultorimpartióformaciónaniveloficial para concienciar al personal en su conjunto,sobrelaredaccióndedocumentosalpersonalcorres­pondiente, y sobre auditoría interna a los auditoresinternos sedesignótambiénaunodelosmiembrosdelpersonalsuperiordelaoficinameteorológicadelaeropuertoparaqueasistieraalcursodeformacióndeauditor/auditorenjefedelaserieiso9000,certificadoporelregistrointernacionaldeauditorescertificados(irca)

8 3 5 sedesarrollóladocumentacióndelsiste­madegestiónde lacalidad,queabarca lapolíticayobjetivos de la calidad, el manual de la calidad, losprocedimientosdel sistemadegestiónde lacalidad,losmanualesoperacionalesyprocedimientosdetra­bajo,ylosformulariosyregistros

8 3 6 se celebraron periódicamente reunionesconelconsultorpararesolverproblemasrelacionadosconlaaplicacióndelsistemadegestióndelacalidad elsistemadegestióndelacalidadsepusoenmarchaoficialmentetrasunasesióninformativasobrelaapli­cacióndelsistema,impartidaatodoelpersonalparafomentarsuconcienciarespectoalsistemaestableci­doparalaoficinameteorológicadelaeropuerto

8 3 7 el sistemadegestiónde la calidad estu­voenfuncionamientoduranteseismesesparaqueelpersonalsefamiliarizaraconélyparaverificarqueseaplicabaymanteníademaneraeficaz

8 3 8 seguidamente se realizó una auditoríainterna oficial para detectar y eliminar toda no

caPítulo8

EstuDIos DE Casos PartICularEs: HoNG KoNG, CHINa (2002)

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Guíadelsistemadegestióndelacalidadparaelsuministrodeserviciosmeteorológicosparalanavegaciónaéreainternacional

conformidad del sistema de gestión de la calidad,como preparación para la auditoría de certificacióninicial

8 3 9 traslaauditoríainternaoficial,elconsul­tor realizóunsimulacrodecertificacióncomocom­probaciónfinal

8 3 10 la auditoría de certificación inicial fuerealizadaporunórganocertificadoracreditado,quehabíasidoseleccionadoydesignadotraslaaplicaciónoficialdelsistemadegestióndelacalidad

8 3 11 entotal,elprocesoduróaproximadamen­te16mesesdeprincipioafin elcalendariodeactivi­dades emprendidas por la oficina meteorológica delaeropuertofueelquefiguraenlatabla8­1

8 4 CrEaCIóN DEl sIstEma DE DoCumENtaCIóN

8 4 1 La documentación del Nivel 1abarcaelma­nualdelacalidad,lapolíticadelacalidadylosobje­tivosdelacalidad losobjetivosdelacalidadestable­cidos,juntoconunesquemadelmanualdelacalidaddelaoficinameteorológicadelaeropuerto,figuranenelapéndice2,ayb

8 4 2 La documentación del Nivel 2 abarca losprocedimientos del sistema de gestión de la calidad

quedescribenlamaneraenquesegestionadichosis­tema enelapéndice2;cfiguraunalistadelospro­cedimientosdelsistemadegestióndelacalidadman­tenidos por la oficina meteorológica del aeropuerto enelapéndice2;dsereproduceunejemplode losprocedimientos de control de productos no confor­mes (uno de los seis procedimientos documentadosobligatoriosquerequierelanormaiso9001:2000)

8 4 3 La documentación del Nivel 3 consta dedosseriesdedocumentos laprimeraesunmanualdepredicciónoperacionalqueindicadetalladamen­te los servicios proporcionados a diversos tipos deusuarios,enparticular losmiembrosdelastripula­cionesdevuelo,losoperadoresdelaslíneasaéreas,las dependencias de servicio del tránsito aéreo, laautoridadaeroportuariadeHongKong,losserviciosdebúsqueday rescate, los serviciosmeteorológicosextranjeros,etc enellasedescribentambiénelequi­poylasinstalacionesytécnicasdeprediccióndequedisponeelpersonalde laoficinameteorológicadelaeropuertoparalaprestacióndelservicio lasegun­daesunaseriedemanualesdeprocedimientoquecontienen instrucciones de trabajo detalladas paracadapuestooperacionaldelaoficinameteorológicadel aeropuerto: predictores aeronáuticos y sus asis­tentes, observadores meteorológicos y oficiales delserviciometeorológico elapéndice2;econtiene,atítulodeejemplo,unasinstruccionesdetrabajopa­ralanotificacióndeobservacionesespecialesporlosobservadoresmeteorológicos

Etapas2001 2002

E A S O N D E F M A M J J A S O

1. Contratación de un consultor externo

2. Análisis de procesos y deficiencias

3. Formación oficial

4. Preparación de los documentos

5. Aplicación del sistema

6. Mantenimiento del sistema

7. Auditoría interna

8. Auditoría de certificación simulada a cargo del consultor

9. Auditoría de certificación

Tabla 8-1 Plan de acción y calendario de aplicación del sistema de gestión de la calidad por el Observatorio de Hong Kong

37

capítulo8—estudiosdecasosparticulares

8 4 4 La documentación del Nivel 4abarcatodoslosformulariosyregistrosdelacalidaddelsistemadegestióndelacalidad enelapéndice2;fseincluye,atítulodeejemplo,elformulariodesolicituddeaccio­nescorrectivas/preventivasutilizadoenlaoficina

nota —elapéndice2contienevariosejemplosdedocu­mentaciónque ilustranel formatorequeridoyelniveldedetalledeseabledeladocumentación losejemplosconsti­tuyenunainstantáneadeladocumentacióndelsistemadegestióndelacalidadendiciembrede2004 losdocumentosestánsujetosalasmodificacionesqueresultendecualquiernuevorequisitolegalonormativodelosusuarios,ydelpro­cesodemejoracontinuadelsistema

8 5 aCtIvIDaDEs EsPECÍfICas DE sEGuImIENto y mEDICIóN rEalIzaDas

8 5 1 todoslosañosserealizaunaencuestaen­trelosusuariosparaaveriguarsiéstosconsideranquelaoficinarespondeasusnecesidades cadaañosece­lebrandosreunionesdelgrupodeenlaceparadebatirdirectamenteconlosoperadoresdelaslíneasaéreasyconlospilotosyparaatenderasussugerenciasyco­mentariossobrelosserviciosprestados lasreunionesdel grupo de enlace proporcionan también un foroparatratardellegaraunacuerdosobrelasdisposicio­nesprácticasaplicadaslocalmenteparalaprestacióndelosservicios,comoseestipulaenelanexo3delaoaci/reglamentotécnicodelaomm[c 3 1]

8 5 2 Para fomentar una mayor comprensiónmutuasecelebranunperiódicamentereunionesconelpersonaldetráficoaéreoyvisitasalasaeronavesyalaoficinameteorológicadelaeropuerto sehacreadotambiénungrupodetrabajo,integradoporrepresen­tantes de los usuarios, para debatir cuestiones espe­cíficamenterelacionadasconlosavisosdecizalladu­radevientoyde turbulenciaproporcionadospor laoficina meteorológica del aeropuerto al aeropuertointernacionaldeHongKong

8 5 3 lasugerenciasycomentariosdelosusua­riosseregistranoficialmenteysonobjetodeunsegui­miento antesdeconsiderarresueltocadacomentarioseofrecealusuariounarespuestaoficial

8 5 4 todoslosinstrumentosmeteorológicossecalibran periódicamente para ajustar su trazabilidadconarregloalasnormasinternacionalesonacionales,de conformidad con la Guía de instrumentos y méto­dos de observación meteorológicos(omm–nº8) cuandonosedisponedenormasinternacionalesonaciona­les,loscriteriosdecalibraciónserándefinidosopro­porcionadosporelfabricante,porejemploenelcasodelostransmisómetrosdealcancevisualenpista se

hanestablecidotambiénprocedimientosparaquelosobservadores controlen los instrumentos de registrooficialestomandocomoreferencialosvaloresenespe­ramientrasrealizanlasobservaciones,paraasegurarsedequelosinstrumentosfuncionanadecuadamente

8 5 5 sehadesarrolladounsistemadeverifica­ciónde lasprediccionespara vigilar la exactituddelospronósticosdeaeródromoemitidosporlaoficinameteorológicadelaeropuertodeconformidadconlasdirectrices oaci/omm sobre la exactitud deseablede cada uno de los elementos meteorológicos (véa­seeladjuntobdelanexo3delaoaci/reglamentotécnicodelaomm[c 3 1])

8 5 6 losconocimientos técnicosde todos lospredictoresaeronáuticossesometenaauditoríasanua­lesmedianteunformulariodeautocomprobación

8 5 7 ademásdelasrevisionesanualesdeladi­rección,secreatambiénungrupodeoperacionesydegestiónintegradoporrepresentantesdetodoslosni­velesdepersonalqueparticipanenlasoperacionesysistemasdelaoficinameteorológicadelaeropuerto elgrupocelebraregularmentereunionesparaidentificaraspectosmejorablesdelservicio

8 5 8 sehanconcertadooficialmenteacuerdosdeserviciointernosconlosproveedoresinternosparadeterminarelalcancedelosserviciosqueseprestarán,afindequeambaspartesconozcanclaramentecuálessonsusrespectivasresponsabilidades

8 6 Costo DEl sIstEma DE GEstIóN DE la CalIDaD Para El obsErvatorIo DE HoNG KoNG

8 6 1 eltiempolaboralrepresentóunagranpar­tedeloscostosenlacreacióndelsistemadegestióndelacalidad aunqueelrepresentanteyelrepresentan­teadjuntodeladireccióntrabajaronenelsistemadegestióndelacalidaddurantepartedesujornada,fuenecesario un tiempo considerable de dedicación delpersonalendistintasfasesdelprocesodeaplicación,conobjetode:a) revisarelsistema;b) asistiraactividadesdeformación;c) prepararladocumentación;d) aplicarlosprocedimientosdelacalidad;e) realizarlaauditoríainternayactividadesdesegui­

miento;yf) prepararseparalaauditoríadecertificacióninicial

yparticiparenella

se estima que se han invertido en estas actividadesaproximadamente180hombres­día,delosquelami­

38

Guíadelsistemadegestióndelacalidadparaelsuministrodeserviciosmeteorológicosparalanavegaciónaéreainternacional

tadcorrespondeaactividadesdeladirecciónyelrestoaactividadesdelpersonal

8 6 2 Partede loscostos sedestinóalpagodeconsultorías losserviciosprestadosporelconsultorexternoconsistieronen:a) examendelsistemaparaidentificarlasdiscrepan­

ciasentreelsistemaactualylosrequisitosdeiso9001:2000;

b) cursosdeformaciónysesionesinformativasparaelpersonaldelobservatoriodeHongKong;

c) asesoramientoparalaseleccióndelórganocertifi­cadorycontactosconéste;

d) directricesdetalladasparalapreparacióndelado­cumentacióndelsistemadegestióndelacalidad;

e) simulacrodeauditoríadecertificación;yf) apoyoparalautilizaciónymantenimientodelsis­

temaduranteseismeses

elgastototalenconsultoríaporestosserviciosfuedeaproximadamente13 000dólaresdeestadosunidos

8 6 3 al igualque losgastosdeconsultoría, loscostosdecertificacióndependenengranmedidadelal­cancedelagestióndelacalidadydeltamañodelaorga­nización enelcasodelaoficinameteorológicadelae­ropuerto,enlaquetrabajanuntotalde23empleados,elcostodecertificaciónfuedeaproximadamente2 500dólaresdeestadosunidos elcostoanualdemanteni­mientodelacertificación(costodevigilancia)fuedeaproximadamente1 000dólaresdeestadosunidos

8 7 faCtorEs DECIsIvos Para El éxIto

seidentificaronvariosfactoresdecisivosparaunaapli­caciónsatisfactoriadelsistemadegestióndelacalidadenlaoficinameteorológicadelaeropuerto asaber:a) compromisosinreservasdelaaltadirección laaltadirecciónasignólosrecursosnecesariospara

implementarelsistemarápidamenteyconéxito b) compromisoycomprensióndetodoslossectores

delaorganización el personal tuvo que asumir responsabilidades

añadidas,comolascomprobacionesdiariasdeco­herenciayotrosprocesosdecontroldelacalidad elcompromisodelpersonalfueunodelosfacto­resquemáscontribuyeronaléxitoalsistema

c) Proveerunaformaciónadecuadaalpersonal esteaspectofuedecisivoparaconcienciaralpersonalacercadelsistemadelacalidadyparaadquirirlosco­nocimientosprácticosnecesariosparaponerenmar­chaelsistemayparasumantenimiento

8 8 bENEfICIos DEl sIstEma DE GEstIóN DE la CalIDaD Para la orGaNIzaCIóN

8 8 1 elsistemadegestióndelacalidadayudaalaoficinameteorológicadelaeropuertoacentrarseen la satisfacción del usuario y en sus intereses sefomenta una relación más estrecha entre la oficinameteorológicadelaeropuertoylosusuarios,quees­táncadavezmás satisfechos con los serviciospres­tados enconjunto,ayudaamejorarlalealtaddelosusuarios

8 8 2 elsistemaayudaacontrolaryamejorarlacalidaddelservicio,yaincrementarlaresponsabili­dad,lacapacidadderendircuentasylaconcienciadelpersonalentornoalconceptodelacalidad

8 8 3 el sistema ayuda a mejorar la eficienciagraciasalaoptimizacióndelosprocesos

8 8 4 conelestablecimientodeunosobjetivosclaramente definidos y medibles, tanto la direccióncomoelpersonalsabenconclaridadcómoconseguirlosobjetivos

8 8 5 el sistema proporciona un mecanismoparaocuparseprontamentedelosproblemasidentifi­cadosydeloscomentariosrecibidosdelosusuarios

8 8 6 se determinan periódicamente y se no­tifican a la dirección la eficacia y eficiencia de lasoperaciones

8 8 7 sehacreadounmecanismoparalamejo­racontinuayconscientedelasoperacionesenlaofici­nameteorológicadelaeropuerto

8 9 la ExPErIENCIa DE uN ProvEEDor DE sErvICIo mEtEorolóGICo NaCIoNal

ademásdelejemplodeHongKong,china,expuestoenlospárrafosanteriores,enelapéndice3seofreceotroejemplodeprocesodecertificaciónbasadoenlaexperienciadeunproveedordeserviciosmeteoroló­gicosnacionaldetamañomedioquesehasometidoalosprocesosdecertificaciónyderecertificación,enlosque sehan incluido la sede, los centros regiona­les,ylasredesdeobservaciónydetelecomunicación elcasosehageneralizadoparasuprimirinformaciónquehaga referencia específicamente adeterminadosestados

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Apéndice 1

(véase el párrafo 4.1.5)

REGISTROS REQUERIDOS POR ISO 9001:2008

Cláusula perti-nente de ISO 9001:2008

Registros requeridosPárrafo de este

documento

5.6.1 Revisión por la dirección 3.3.5.12 3.3.5.13

6.2.2 Registros sobre educación, formación, conocimientos prácticos y experiencia 3.3.6.4

7.1 Evidencias de que los procesos de realización y los productos resultantes cumplen los requisitos

3.3.7.2 3.3.7.3

7.2.2 Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y actuaciones derivadas de la revisión

3.3.7.5

7.3.2 Elementos de entrada del diseño y desarrollo relacionados con los requisitos del producto 3.3.7.11

7.3.4 Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo, y acciones necesarias 3.3.7.13

7.3.5 Resultados de la verificación del diseño y desarrollo, y acciones necesarias 3.3.7.14

7.3.6 Resultados de la validación del diseño y desarrollo, y acciones necesarias 3.3.7.15

7.3.7 Cambios del diseño y del desarrollo, resultados de la revisión de los cambios, y acciones necesarias

3.3.7.16

7.4.1 Resultados de las evaluaciones de los proveedores y acciones necesarias 3.3.7.18

7.5.2 Resultados de la validación de los procesos cuando no es posible verificar el material producido mediante procesos de vigilancia o medición posteriores

3.3.7.24

7.5.3 Identificación inequívoca del producto cuando la trazabilidad es un requisito 3.3.7.27

7.5.4 Bienes del usuario perdidos, deteriorados, o inadecuados para su uso por otras razones 3.3.7.28

7.6 Criterios de calibración o de verificación empleados cuando no existen normas de medición 3.3.7.33

7.6 Resultados de la calibración y verificación del equipo de medición 3.3.7.34

7.6 Validez de los resultados de mediciones anteriores cuando el equipo no se ajusta a los requisitos

3.3.7.34

8.2.2 Resultados de las auditorías internas 3.3.8.8

8.2.4 Evidencias de conformidad con los criterios de aceptación. Indicación de la persona o personas que autorizan la liberación del producto

3.3.8.12

8.3 Naturaleza de las no conformidades del producto y de las medidas subsiguientes adopta-das, incluidas las concesiones obtenidas

3.3.8.17

8.5.2 Resultados de las acciones correctivas adoptadas 3.3.8.21

8.5.3 Resultados de las acciones preventivas adoptadas 3.3.8.23

41

A. OBJETIVOS DE CALIDAD ESTABLECIDOS PARA LA OFICINA METEOROLÓGICA DEL AEROPUERTO

1. el grado de satisfacción de los pasajeros y de la tripulación con los servicios meteorológicos aeronáuticos prestados deberá ser del 95% o superior

2. el promedio actual de la exactitud de las predicciones se ajusta a las recomendaciones de la OAci y a la exactitud deseable de aquéllas

3. Las normas nuevas/modificadas de la OAci se aplicarán antes de la fecha de aplicabilidad

4. Las actividades se realizarán con arreglo al calendario de trabajo de cada puesto de trabajo, conforme se indique en los manuales de procedimiento

5. el porcentaje de mensajes de corrección (“cc” en las teleimpresoras) tras la emisión de un mensaje será inferior al 1%

6. el porcentaje de mensajes de retraso (“RR” en las teleimpresoras) será inferior al 1%

7. Más del 99% de los documentos de vuelo se remitirán a los operadores de las líneas aéreas dos horas antes de la hora de salida prevista

8. Más del 95% de los informes en clave MeTAR se deberán prepararse para ser transmitidos en cinco minutos

9. Se comprobará trimestralmente el cumplimiento de los objetivos de la calidad

Apéndice 2

(véase el párrafo 8.4)

SISTEMA DE DOCUMENTACIÓN DE hONG kONG, ChINA

42

Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos para la navegación aérea internacional

B. ESQUEMA DEL MANUAL DE LA CALIDAD DE LA OFICINA METEOROLÓGICA DEL AEROPUERTO

OFicinA MeTeOROLÓGicA deL AeROpUeRTO

OBSeRVATORiO de HOnG KOnGMAnUAL de LA cALidAd

Versión: X.X

A. Índice

B. Hojadecontrolt[Descripción de los fines y del alcance del manual, de los mecanismos de control y mantenimiento del manual, e historial de las modificaciones introducidas.]

C. Listadedistribución[Personal y destinos entre los que se distribuirá el manual.]

Preparado por: Copia Nº: Examinado por: Aprobado por:

Fecha: Fecha:

1 introducción[Introducción sobre la oficina meteorológica y sus funciones.]

2 AlcanceAlcance (es decir, prestación de servicios meteorológicos aeronáuticos para la navegación aérea internacional) del sistema de gestión de la calidad, con referencia a las normas de gestión de la calidad específicas (ISO 9001:2000) que se aplican.]

3 Referencias, abreviaturas y definiciones[Lista de referencias, abreviaturas y definiciones que figuran en el manual.]

4 Sistema de gestión de la calidad Se ha establecido, documentado y mantenido un sistema de gestión de la calidad con el objetivo de intro-

ducir mejoras constantes en la oficina meteorológica, de conformidad con los requisitos de iSO 9001:2000 y de los documentos de la OAci.

…

[En las secciones 4 a 8 del manual se incluyen una descripción de las disposiciones adoptadas por la oficina meteo-rológica para adecuarse a cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2000, con referencia a determinados procedimientos del sistema de gestión de la calidad, a los manuales de operación y a los documentos externos.]

4.1 Requisitos generales4.2 Requisitos de documentación

5 Responsabilidad de la dirección5.1 compromiso de la dirección5.2 Orientación al cliente5.3 política de la calidad5.4 planificación5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación5.6 Revisión por la dirección

43

Apéndice 2 – Sistema de documentación de Hong Kong, china

6 Gestión de los recursos6.1 provisión de recursos6.2 Recursos humanos6.3 infraestructura6.4 Ambiente de trabajo

7 Realización del producto7.1 planificación de la realización del producto7.2 procesos relacionados con el usuario7.3 diseño y desarrollo7.4 compra7.5 producción y prestación del servicio7.6 control de los dispositivos de seguimiento y medición

8 Medición, análisis y mejora8.1 Generalidades8.2 Seguimiento y medición8.3 control de productos no conformes8.4 Análisis de los datos8.5 Mejora

Apéndice i – política de la calidad[La política de la calidad de la oficina meteorológica se incluye en el manual en forma de apéndice.]

Apéndice ii – Tabla de referencias cruzadas sobre los procedimientos[Se incluye aquí una tabla de referencias cruzadas que contiene todos los procedimientos del sistema de gestión de la calidad.]

Apéndice iii – Organigrama[Descripción de la estructura de la oficina meteorológica en forma de organigrama.]

Apéndice iV – Responsabilidades y autoridades[Responsabilidades y autoridades de cada puesto de trabajo.]

Apéndice V – descripción de las interacciones entre procesos clave[Flujogramas de proceso que representan los procesos del sistema de gestión de la calidad y sus interacciones.]

44

Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos para la navegación aérea internacional

C. PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANTENIDOS POR LA OFICINA METEOROLÓGICA DEL AEROPUERTO

Nº de referencia del procedimiento

DescripciónCláusulas

correspon dientes de ISO 9001:2000

¿Requerido explí-citamente por ISO 9001:2000? (S/N)

QSP-1 Control de documentos – Documentos del sistema de gestión de la calidad

4.2.3 S

QSP-2 Control de documentos – Formularios 4.2.3 S

QSP-3 Control de documentos – Reglamentaciones, manuales y avisos 4.2.3 S

QSP-4 Control de registros 4.2.4 S

QSP-5 Planificación 5.4.2, 7.3 N

QSP-6 Revisión por la dirección 5.6 N

QSP-7 Formación 6.2.2 N

QSP-8 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 N

QSP-9 Evaluación y control de los proveedores de productos y servicios 7.4.1 N

QSP-10 Compra de productos y servicios 7.4.2 N

QSP-11 Prestación de servicios de la oficina meteorológica del aeropuerto 7.5 N

QSP-12 Calibración de dispositivos de medición y vigilancia 7.6 N

QSP-13 Encuesta de satisfacción de los usuarios 8.2.1 N

QSP-14 Auditoría interna 8.2.2 S

QSP-15 Vigilancia y medición de los procesos/productos de la oficina 8.2.3, 8.2.4 N

QSP-16 Control del producto no conforme 8.3 S

QSP-17 Análisis de datos y mejora continua 8.4 N

QSP-18 Acción correctiva y acción preventiva 8.5.2, 8.5.3 S

45

Apéndice 2 – Sistema de documentación de Hong Kong, china

D. EJEMPLO DE PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD(CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME)

46

Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos para la navegación aérea internacional

47

Apéndice 2 – Sistema de documentación de Hong Kong, china

48

Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos para la navegación aérea internacional

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Apéndice 2 – Sistema de documentación de Hong Kong, china

50

Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos para la navegación aérea internacional

51

Apéndice 2 – Sistema de documentación de Hong Kong, china

E. EJEMPLO DE INSTRUCCIONES DE TRABAJO PARA LOS OBSERVADORES METEOROLÓGICOS

nOTiFicAciÓn de OBSeRVAciOneS eSpeciALeS

1 Se emitirán informes especiales locales y SPECI SieMpRe que se cumpla uno o más de los criterios indica-dos en el Apéndice ii (criterios para elaborar informes especiales en clave SPECI e informes especiales locales)1. cuando el deterioro de un elemento meteorológico vaya acompañado de una mejora de otro, se emitirá solamente un informe especial. La distinción entre informes especiales y SPECI debe ser claramente comprendida. Los informes SPECI se difundirán en el exterior del aeródromo, mientras que los informes especiales se pondrán únicamente a disposición de los operadores y de otros usuarios del aeródromo.

2 inmediatamente después de la observación se emitirá un informe SPECI/informe especial local en el que se indicará el deterioro de las condiciones. cuando las condiciones hayan mejorado, los informes se emitirán sólo si la mejora se ha mantenido durante dieZ MinUTOS. cuando se emita, el informe debe reflejar las condiciones existentes al término de ese período de 10 minutos.

3 existe una herramienta web disponible en intranet para alertar a los observadores de que se cumplen los criterios indicados en el Apéndice ii.

1 determinado en consulta con la autoridad de ATS apropiada, los operadores y otros interesados, de conformidad con el Anexo 3, capítulo 4, 4.4.1 de la OAci.

52

Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos para la navegación aérea internacional

F. EJEMPLO DE FORMULARIO UTILIZADO EN LA OFICINA METEOROLÓGICA DEL AEROPUERTO

53

1. Resumendelamisión,lavisiónylapolíticadelacalidaddelaoRganización

1.1 Misión — Proporcionar informaciónmeteorológica fiable a la sociedad, contribuyendopositivamente al proceso de decisión asociado aldesarrollodelpaís.

1.2 Visión – Contribuir sustancialmente aldesarrollo de conocimientos y a la utilización de lameteorología y de la climatología a nivel nacionale internacional, mediante la innovación y la copar-ticipación con sectores sociales y productivos de lasociedad.

1.3 Política de la calidad – Aspiración alreconocimiento, confianza y alto grado de satisfac-ción de los usuarios mediante el seguimiento eficazde las condiciones meteorológicas, la utilización deherramientas de predicción meteorológica moder-nas,ylaentregapuntualdelosproductosyserviciosrequeridos.

2. RazonespaRaaplicaRunsistemadegestióndelacalidad

Las razonesparaaplicarun sistemadegestiónde lacalidadson:a) obtener el reconocimiento nacional mediante la

certificaciónISO;b) aspiraralaexcelenciamedianteunamejoracon-

tinua de las actividades, procesos, productos,serviciosysatisfaccióndelosclientes;

c) utilizaryampliarlosconocimientosdemeteorolo-gía;

d) implicaralpersonalentodoslosprocesos,desdelarecopilacióndedatoshastalarealizacióndelosproductos;y

e) tenerunavisiónintegradadelaorganización.

3. compRensióndelsistemadegestióndelacalidad

Losprincipiosnecesariosparacomprenderunsistemadegestióndelacalidadson:a) normalizaciónyaplicacióndeprocedimientosdo-

cumentados para el desarrollo de las actividadesfinales;

b) aplicacióndelasreglamentacionesestatales,delasnormasde laOACIyde laOMMyde lanormainternacionalISO9001:2000;

c) estructuracióndelosprocesos/serviciosorientadaalasatisfaccióndelclienteyalamejoracontinua;y

d) gestiónde losprocesosmediante los indicadoresdeobjetivosdelacalidadyelseguimientoconti-nuodelasactividades.

4. peRcepcióndeloquesehadehaceRpaRacumpliRlosRequisi-tosdeiso9001

ParacumplirlosrequisitosdeISO9001senecesita:a) compromisoyparticipacióndeladirección;b) declaracióndelapolíticadelacalidad,delami-

siónydelavisióndelaorganización;c) redaccióndelmanualdelacalidad;d) redacciónyaplicacióndeprocedimientos,instruc-

cionesyunmanual/guías;e) revisiónporladireccióndelsistemadegestiónde

lacalidad;yf) auditoríainternayexterna.

5. cómosehace

Senecesita:a) contratarunaempresadeconsultoríanacionalo

unaasociaciónnacionaldecontrolde lacalidadquenoseaunaorganizaciónsinánimodelucro;

b) definicióndeuncomitédelacalidaddealtoni-vel;

c) designacióndeunrepresentantedelacalidad;d) creacióndeunaseccióndecontroldelacalidad;e) preparacióndedocumentaciónmedianteungru-

pomultifuncional;f) formacióndeinstructores;g) certificaciónobtenidadeunaempresainternacio-

nalacreditada;yh) recertificacióntresañosdespués.

6. nivelesdedocumentación

Losnivelesdedocumentaciónnecesariosson:a) estratégico:elmanualdelacalidad,yenparticu-

larladescripcióndelamisión,delavisiónydelapolíticadelacalidad.

b) táctico:procedimientosdocumentadosc) operacional:instruccionesdetrabajo

APéndICe3

(véase el párrafo 8.9)

eJemplodepRocesodeceRtiFicaciónaplicadoaunpRoveedoRnacionaldeseRviciosmeteoRológicos

54

Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos para la navegación aérea internacional

Procedimiento Objetivo

Control de los documentos Establece los criterios para el control de los documentos del sistema de gestión de la calidad, incluidos los de origen externo

Control de los registros Establece las directrices de identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de conservación y métodos de desechamiento

Auditoría interna Establece un sistema de planificación, coordinación y ejecución de las auditorías de la calidad internas

Acciones correctivas y preven-tivas

Establece un sistema para la aplicación de acciones correctivas y preventivas, con objeto de eliminar las causas reales y potenciales de no conformidad

Control de productos no con-formes

Asegura la identificación y control de los productos y servicios que no cumplen los requi-sitos para evitar su utilización o entrega inadvertida

Productos y servicios meteo-rológicos

Establece las directrices básicas de coordinación, ejecución, seguimiento y control de los procesos con respecto a los productos y servicios proporcionados

Instalación y mantenimiento de equipos e instrumentos

Establece las directrices básicas de coordinación, ejecución y control de procesos respec-to de la instalación y el mantenimiento de los equipos e instrumentos de la estación

Recopilación de datos, trans-misión y almacenamientode datos meteorológicos

Establece las directrices básicas de coordinación, ejecución y control de procesos respec-to de la recopilación y transmisión de los datos

Instrucciones sobre telecomu-nicaciones

Establece las instrucciones para la recopilación de boletines meteorológicos antes de transmitirlos

Medición y vigilancia Establece un control sistemático de todos los dispositivos de medición y vigilancia meteo-rológica, a fin de asegurarse de que se utilizan adecuadamente

Tabla A3-1. Lista de procedimientos del sistema de gestión de la calidad

7. ESTRUCTURA DE LA PLANTILLA DE PERSONAL

Se necesita el personal siguiente:a) representante de la alta dirección para la calidad

en la sede;b) jefe de la sección de la calidad en la sede;c) auditores internos en la sede;d) jefe de auditores en la sede;e) ingeniero de la calidad; yf) representante de la calidad en cada centro regio-

nal.

8. NúMERO DE PROCEDIMIENTOS DE LA CALIDAD

Se aplicaron 14 procedimientos documentados, incluidos los seis obligatorios.

9. EJEMPLOS DE INDICADORES DE LA CALIDAD

Son ejemplos de indicadores de la calidad:

a) el número de horas de formación del personal al año;

b) el índice de aciertos de las predicciones meteoroló-gicas por región del país;

c) el suministro de datos meteorológicos;d) el grado de éxito de los resultados del modelo;e) la disponibilidad de registros de datos climatológi-

cos;f) el número de mensajes recibidos;g) la disponibilidad de líneas de telecomunicación; yh) el número de estaciones inspeccionadas.

10. FORMULARIOS y hERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO

para cumplir los requisitos de iSO 9001 se necesita lo siguiente:a) informes diarios de no conformidad o informes de

detección de problemas;b) informes mensuales de no conformidades; yc) auditorías internas y externas semestrales; solicitud

de acciones preventivas y correctivas, y reuniones del comité de la calidad de alto nivel.

55

Apéndice 3 – ejemplo de proceso de certificación aplicado a un proveedor nacional de servicios meteorológicos

Ejemplo A3-1. Sinopsis del manual de la calidad

QM.00110/08/2004-Rev. 00

QUALITY MANUAL

1. Introduction

This Section contains an introduction of the quality management system, historical facts of the organization and describes the objectives and the structure of the Quality Manual and the mechanisms to control and make appropriate revision of the quality management system documents.

2. Scope

This section describes the scope of the Quality Manual and includes the statement of the Mission, Vision and Quality policy of the organization. it also includes a flowchart of the organization and makes reference to pertinent government regulations and provides a list of products and services available to users.

3. Responsibility

The responsibilities of top management, including the director, the Representative of Quality, the Head of Quality Section, Technical divisions, Administration division and Heads of regional centres and concerned staff, with respect to the quality management system are included in this section.

4. Structure of the QMS

This constitutes the main section of the Quality Manual. it includes a general description the quality management system requirements and flowcharts depicting processes. it also includes the description of the activities related to the following headings:

4.1 documentation requirements, including Quality Manual, Quality procedures, Quality instructions, Guides, Manuals, Records, control of documents and control of records.

4.2 Management responsibility, customer focus, quality policy and objectives, planning process, internal communication and the mechanisms for management review.

4.3 Resource management4.4 product realization4.5 Measurement, Analyses and improvement4.6 correlation Matrix indicating the responsibility of each section/division with

sections of the standard4.7 History of reviews of the document

______________________ ________________________ prepared by Approved bychief of Laboratory chief of division

56

Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos para la navegación aérea internacional

Ejemplo A3-2. Sinopsis de procedimiento del Sistema de Gestión de la Calidad

inSTRUM.Qp.00110/08/2004 – Rev.00

Control of Measurement and Monitoring Devices

1. Objective

To establish a systematic control of all meteorological measurement and monitoring devices with a view to ensuring their adequate use.

2. Definitions

This section contains definitions of terms related to instruments and methods of observation, such as Measurement and Monitoring devices, calibration, calibration Standard, inspection Standard, Management calibration System, etc.

3. General Principles

This section provides general guidance about the quality and accuracy required, the traceability of calibrated instruments, the conditions for outsourcing calibration and measurements, the rejection of uncalibrated instruments, the care with handling the instruments, etc.

4. Responsibilities

The responsibilities of concerned staff are indicated in this section, including those of the director, division and Section chiefs, Laboratory chief and staff, concerned staff at the regional centres, etc.

5. Description of the Procedures

This is the main section of the document. it provides details of the work processes of the central Laboratory, Regional Laboratories, calibration Management system, and also the instructions for calibration of the instruments of the observation stations.

6. Flowchart Description of the Procedures

Graphical description of the procedures to facilitate understanding.

7. Annex

includes forms and models of identification tags containing information about the current status of the instruments.

8. Reviews of the Document

includes the history of reviews of this document according to the adopted procedure of controlling documents to ensure the correct version is used.

______________________ ________________________ prepared by Approved bychief of Laboratory chief of division

Edición de 2011

www.wmo.int

Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos para la navegación aérea internacional

OMM-Nº 1001

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