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Edición de 2011

Actualización de 2014

www.wmo.int

Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos para la navegación aérea internacional

OMM-Nº 1001

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Guía del Sistema de gestión de la calidad para

el suministro de servicios meteorológicos para la

navegación aérea internacional

OMM–Nº 1001

Aprobada por los Secretarios Generales de la OMM y la OACI y publicada bajo su autoridad

2011


Publicada conjuntamente por la

ORGANIZACIÓN METEOROLÓGICA MUNDIAL7 bis, avenue de la Paix, Case postale 2300, CH-1211 Ginebra 2, Suiza

y la

ORGANIZACIÓN DE AVIACIÓN CIVIL INTERNACIONAL999 University Street, Montreal, Quebec, Canadá H3C 5H7

OMM–Nº 1001 OACI Doc. 9873

© Organización Meteorológica Mundial y Organización de Aviación Civil Internacional, 2010

La OMM y la OACI se reservan el derecho de publicación en forma impresa, electrónica o de otro tipo y en cualquier idioma. Pueden reproducirse pasajes breves de las publicaciones de la OMM sin autorización siempre que se indique claramente la fuente completa. La correspondencia editorial, así como todas las solicitudes para publicar, reproducir o traducir la presente publicación parcial o totalmente deberán dirigirse al:

Presidente de la Junta de publicacionesOrganización Meteorológica Mundial (OMM)7 bis, avenue de la Paix Tel.: +41 22 730 8403Case postale 2300 Fax.: +41 22 730 8040CH-1211 Genève 2, Suiza Correo electrónico: [email protected]

OMM: ISBN 978-92-63-31001-7 OACI: ISBN 978-9231-775-1

NOTALas denominaciones empleadas en las publicaciones de la OMM y la OACI y la forma en que aparecen presentados los datos que contienen no entrañan, de parte de las Secretarías de la OMM y la OACI, juicio alguno sobre la condición jurídica de ninguno de los países, territorios, ciudades o zonas citados o de sus autoridades, ni respecto de la delimitación de sus fronteras o límites.

La mención de determinados productos o sociedades mercantiles no implica que la OMM los favorezca o recomiende con preferencia a otros análogos que no se mencionan ni se anuncian.

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ÍNDICE

Página

PREFACIO v

CAPÍTULO 1 POLÍTICAS EN MATERIA DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LOS SERVICIOS

METEOROLÓGICOS AERONÁUTICOS 1

1 1 Información General 1

1 2 Disposiciones pertinentes del Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen I,

partes I y II 1

CAPÍTULO 2 CONCEPTOS Y VOCABULARIO 3

2 1 Las normas y la ISO 3

2 2 Información general sobre la familia ISO 9000 3

2 3 ¿Qué es la calidad? 3

2 4 Control de la calidad 4

2 5 Aseguramiento de la calidad 4

2 6 Mejora de la calidad 4

2 7 Sistema de gestión de la calidad 4

2 8 Cuantificación de los costos de la calidad 5

2 9 Principios de gestión de la calidad 5

2 10 Las normas de la familia ISO 9000 6

CAPÍTULO 3 ANATOMÍA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2008 9

3 1 Introducción 9

3 2 Estructura de ISO 9001:2008 9

3 3 Requisitos de ISO 9001:2008 9

3 3 1 Cláusula 1 — Objetivo y campo de aplicación 9

3 3 2 Cláusula 2 — Referencias normativas 10

3 3 3 Cláusula 3 — Términos y definiciones 10

3 3 4 Cláusula 4 — Sistema de gestión de la calidad 10

3 3 5 Cláusula 5 — Responsabilidad de la dirección 11

3 3 6 Cláusula 6 — Gestión de los recursos 13

3 3 7 Cláusula 7 — Realización del producto 14

3 3 8 Cláusula 8 — Medición, análisis y mejora 18

CAPÍTULO 4 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 21

4 1 Estructura de la documentación del sistema de gestión de la calidad 21

4 2 Manual de la calidad 22

4 3 Control de documentos 23

4 4 Directrices de la ISO 23

CAPÍTULO 5 PROCESOS DE AUDITORÍA 25

5 1 Objetivos de la auditoría 25

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5 2 Tipos de auditoría 25

5 2 1 Auditoría de primera parte 25

5 2 2 Auditoría de segunda parte 25

5 2 3 Auditoría de tercera parte 25

5 3 Enfoque de auditorías basado en procesos 25

5 4 Auditoría de certificación/registro 26

5 5 Vigilancia 28

5 6 Directrices de la ISO 28

CAPÍTULO 6 INFORMES DE NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA 29

6 1 Tipos de no conformidad — No conformidades de primer y segundo orden 29

6 2 Observaciones y no conformidades potenciales 29

6 3 Proceso de acción correctiva 29

CAPÍTULO 7 ETAPAS DE LA CERTIFICACIÓN Y OTRAS CUESTIONES PRÁCTICAS 31

7 1 Etapas de la certificación 31

7 2 Consideraciones sobre plazos y costos 32

7 3 Análisis de los procesos para el proveedor de servicios meteorológicos 32

7 4 Indicadores de desempeño para los productos y servicios meteorológicos 32

7 5 Aspectos de la interfaz con sistemas externos 33

7 6 Asistencia de la ISO a los países en desarrollo 34

CAPÍTULO 8 ESTUDIOS DE CASOS PARTICULARES: HONG KONG, CHINA (2002) 35

8 1 Consideraciones generales 35

8 2 Política de la calidad 35

8 3 Etapas seguidas para la certificación del sistema de gestión de la calidad 35

8 4 Creación del sistema de documentación 36

8 5 Actividades específicas de seguimiento y medición realizadas 37

8 6 Costo del sistema de gestión de la calidad para el Observatorio de Hong Kong 37

8 7 Factores decisivos para el éxito 38

8 8 Beneficios del sistema de gestión de la calidad para la organización 38

8 9 La experiencia de un proveedor de Servicio Meteorológico Nacional 38

APÉNDICES

Apéndice 1 Registros requeridos por ISO 9001:2008 39

Apéndice 2 Sistema de documentación de Hong Kong, China 41

A Objetivos de calidad establecidos para la oficina meteorológica del aeropuerto 41

B Esquema del manual de la calidad de la oficina meteorológica del aeropuerto 42

C Procedimientos del Sistema de gestión de la calidad mantenidos por la oficina meteorológica del aeropuerto 44

D Ejemplo de procedimiento del Sistema de gestión de la calidad (control del producto no conforme) 45

E Ejemplo de instrucciones de trabajo para los observadores meteorológicos 51

F Ejemplo de formulario utilizado en la oficina meteorológica del aeropuerto 52

Apéndice 3 Ejemplo de proceso de certificación aplicado a un proveedor nacional de servicios meteorológicos 53

Página

v

PREFACIO

En la Reunión Departamental de Meteorología de la OACI, que se celebró conjuntamente con la 12ª reunión de la Comisión de Meteorología Aeronáutica, 2002, se formuló la Recomendación 4/3 — Textos de orientación sobre sistemas de gestión de la calidad, en la que se pedía a la OACI y a la OMM que desarrollaran material orientativo sobre la prestación de servicios meteorológicos para la navegación aérea internacional

Como seguimiento de la Recomendación 4/3, aprobada por el Consejo de la OACI y por el Consejo Ejecutivo de la OMM, y de conformidad con los arreglos de trabajo OACI/OMM, ambas organizaciones acordaron de sarrollar y publicar conjuntamente el presente texto orientativo El documento de la OACI se publica con el título Manual on the Quality Management System for

the Provision of Meteorological Service for International Air Navigation, y el documento de la OMM con el título Guía del Sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos para la navegación aérea internacional Ambas organizaciones son responsables conjuntamente de las futuras enmiendas a estos textos

Los términos y definiciones tomados del compendio ISO 9000, décima edición, se reproducen con el permiso de la Organización Internacional de Normalización (ISO) El compendio ISO 9000, así como las normas ISO a que se hace referencia en la presente Guía pueden obtenerse de cualquiera de los Miembros de la ISO y del sitio web de la Secretaría Central de la ISO, en la dirección siguiente: www iso org La ISO se reserva los derechos de autor y de reproducción

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CAPÍTULO 1

POLÍTICAS EN MATERIA DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS

METEOROLÓGICOS AERONÁUTICOS

1.1 INFORMACIÓN GENERAL

1.1.1 Las normas y métodos recomendados de aseguramiento de la calidad se introdujeron por pri-mera vez en el Anexo 15 al Convenio sobre Aviación Civil Internacional de la OACI — Servicios de informa-ción aeronáutica, capítulo 3, 3.2.1, y entraron en vigor el 6 de noviembre de 1997. En ellas se estipula que “cada Estado contratante debe adoptar, las medidas necesarias para introducir un sistema de la calidad debidamente organizado que contenga los procedi-mientos, procesos y recursos necesarios para implan-tar una gestión de la calidad en cada etapa funcio-nal...” en relación con los servicios de información aeronáutica (AIS). La gestión de la calidad ha ido también adquiriendo importancia progresivamente, en el campo de los servicios meteorológicos para la navegación aérea internacional. La implantación de un sistema de la calidad adecuadamente organiza-do garantizará la alta calidad de los datos y produc-tos proporcionados por los servicios meteorológicos aeronáuticos.

1.1.2 La enmienda 72 al Anexo 3 al Convenio sobre Aviación Civil Internacional de la OACI — Servicio meteorológico para la navegación aérea inter-nacional y el Reglamento Técnico de la OMM (OMM–Nº 49), Volumen II — Servicio meteorológico para la navegación aérea internacional, partes I y II, que son textos idénticos excepto en algunas diferencias for-males, entró en vigor el 1º de noviembre de 2001. La enmienda introducía varias Prácticas Recomendadas para el control y gestión de la calidad de la informa-ción meteorológica proporcionada a los usuarios y para la formación del personal meteorológico. Esas disposiciones, que se ajustan en todo lo posible a las del Anexo 15 de la OACI sobre “sistemas de la cali-dad”, recomiendan la conformidad con la familia de normas de aseguramiento de la calidad ISO 9000. Aunque la familia de Normas de aseguramiento de la calidad ISO 9000 establece un marco básico para el desarrollo de un programa de aseguramiento de la calidad, los pormenores de tales programas han de ser decididos por cada Estado contratante de la OACI/Miembro de la OMM.

1.1.3 En la reunión conjunta de la Reunión Departamental de Meteorología de la OACI (2002)/12ª reunión de la Comisión de Meteorología Aeronáutica (CAeM-XII) de la OMM se examinaron esas nuevas necesidades y se formuló la Recomendación 4/3, en

la que se pedía que la OACI y la OMM desarrollaran conjuntamente material orientativo para ayudar a los Estados contratantes/Miembros a desarrollar por sí mismos sistemas de gestión de la calidad. Por con-siguiente, la presente publicación proporciona unas directrices que faciliten a los servicios meteorológi-cos aeronáuticos la concepción, desarrollo y realiza-ción de un sistema de gestión de la calidad conforme a las normas ISO 9000 para la prestación de servi-cios meteorológicos destinados a la navegación aérea internacional.

1.1.4 La enmienda 75 al Anexo 3 de la OACI introdujo, como Norma, el requisito de establecer y aplicar un sistema de gestión de la calidad, que entró en vigor el 15 de noviembre de 2012.

1.2 DISPOSICIONES PERTINENTES DEL ANEXO 3 DE LA OACI/REGLAMENTO TÉCNICO DE LA OMM, VOLUMEN II, PARTES I Y II

1.2.1 Desde la adopción de la Enmienda 72 se han incorporado en el Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II, partes I y II, defini-ciones de aseguramiento de la calidad, de control de la calidad, de gestión de la calidad y de sistema de la calidad. Las Normas y Prácticas Recomendadas en ma-teria de aseguramiento de la calidad figuraban en el Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II, parte I, capítulo 2, 2.2.2 a 2.2.6. En resu-midas cuentas, las Normas y Prácticas Recomendadas establecen los requisitos siguientes:a) la autoridad meteorológica designada esta blecerá

e implementará un sistema de la calidad adecua-damente organizado que abarque procedimientos, procesos y recursos que permitan gestionar la cali-dad de la información meteorológica proporciona-da a los usuarios (Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II, parte I, capítulo 2, 2.2.2);

b) el sistema de la calidad debe cumplir las normas ISO 9000 (Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II, parte I, capítulo 2, 2.2.3);

c) el sistema de la calidad de garantizar a los usuarios que la información meteorológica proporcionada cumple los requisitos enunciados (Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II, parte I, capítulo 2, 2.2.4);

2


d) el sistema de la calidad debe incluir procedimientos de verificación/validación para el intercambio de información meteorológica operacional (OPMET), así como recursos para vigilar la observancia de los plazos de transmisión estipulados (Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II, parte I, capítulo 2, 2.2.5); y

e) deben realizarse auditorías que verifiquen el cumplimiento del sistema de la calidad aplica-do (Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II, parte I, capítulo 2, 2.2.6).

1.2.2 Conviene señalar que todos los requisi-tos enunciados (véase el inciso 1.2.1 c)) figuran en el Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II, partes I y II, en los planes de navega-ción aérea regional de la OACI, y en los documentos normativos de la OMM. En particular, los requisitos relativos a los productos abarcan la cobertura geo-gráfica y espacial, el formato y el contenido, la fecha y la frecuencia con que se emitirán, y el período de validez de la información meteorológica que se pro-porcionará a los usuarios aeronáuticos, así como di-versos requisitos sobre el intercambio de información

OPMET. En relación con las competencias y con la formación del personal de meteorología aeronáutica, los requisitos figuran en el Reglamento Técnico de la OMM (OMM–Nº 49) , Volumen I – Normas meteorológicas de carácter general y prácticas recomendadas.

1.2.3 Las autoridades meteorológicas designa-das podrían, si así lo decidieran, obtener la certifica-ción ISO 9000 para la totalidad o una parte de su ser-vicio. La certificación podría limitarse a los servicios prestados para la navegación aérea internacional. Esta circunstancia se indicará en el documento descriptivo del alcance, que se adjunta al certificado.

NOTA. No ha de ser necesariamente la autoridad meteoro-lógica de un Estado la que solicite la certificación ISO 9000. Igualmente podría hacerlo el proveedor del servicio meteo-rológico que presta servicios mediante un contrato con la autoridad meteorológica. En adelante, el término “provee-dor de servicios meteorológicos” designará a la autoridad meteorológica propiamente dicha o a una organización que trabaje mediante contrato con dicha autoridad para la pres-tación de servicios meteorológicos destinados a la navega-ción aérea internacional.

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2.1 LAS NORMAS Y LA ISO

2.1.1 Las normas sirven para estructurar el am-biente de trabajo y facilitan de ese modo las tareas, ya que aportan ventajas tales como una mejor cali-dad, una mayor seguridad y un intercambio más ágil. Una norma será tanto mejor cuanto más ampliamen-te se difunda, se acepte y se utilice. Algunas normas se definen para ciertos tipos de mediciones, como pesos o dimensiones, mientras que otras son aplica-bles a procesos, es decir, a la manera de proceder. Los Estados contratantes de la OACI/Estados Miembros de la OMM aplican las normas estipuladas en los ane-xos al Convenio sobre Aviación Civil Internacional/Reglamento Técnico de la OMM para garantizar la segu-ridad, la regularidad y la eficacia en el funcionamien-to de la navegación aérea internacional.

2.1.2 La Organización Internacional de Normali-zación, establecida en 1947 con sede en Ginebra, Suiza, prescribe los procedimientos que controlan el proceso básico mediante el cual se actualizan y publican las normas internacionales de la ISO. Es una federación mundial de órganos de normalización nacionales, mu-chos de ellos son organizaciones gubernamentales, que definen normas en unos 155 países. El objetivo de la ISO es promover el desarrollo de la normalización y ac-tividades afines en todo el mundo, con miras a facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios y a desarrollar la cooperación en los ámbitos de actividad intelectual, científico, tecnológico y económico.

2.2 INFORMACIÓN GENERAL SOBRE LA FAMILIA ISO 9000

2.2.1 La labor de preparación de las Normas Internacionales suele encomendarse a comités técni-cos (CT) especializados de la ISO. El Comité Técnico 176 de la ISO – Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad, cuya Secretaría recae sobre el Standards Council de Canadá, es el Comité Técnico de la ISO responsable del desarrollo y mantenimiento de una serie de normas de gestión de la calidad universal-mente aceptadas.

2.2.2 La familia ISO 9000, como se la suele de-nominar, fue publicada por primera vez en 1987, y sus primeras revisiones no se publicaron hasta 1994. Ello se debió a que los sistemas de gestión eran nuevos para muchas de las organizaciones dedicadas al esta-blecimiento de sistemas de la calidad basados en esas normas. Ante esa situación, el Comité Técnico 176 de

la ISO consideró que la introducción de cambios im-portantes en las normas podría truncar esos esfuerzos. Por ello, las revisiones de 1994 fueron relativamente secundarias, y tenían principalmente por objeto eli-minar incoherencias internas.

2.2.3 La publicación en 2000 de una nueva fa-milia de normas responde a numerosas razones. En primer lugar, las normas internacionales de la ISO se someten a revisión cada cinco años. En segundo lu-gar, los usuarios la solicitaban. Las revisiones del año 2000 constituían una revisión a fondo de las normas, que incorporaba las novedades acaecidas en relación con la calidad y el considerable acervo de experien-cia acumulado gracias a la aplicación de ISO 9000. Los usuarios reclamaban un enfoque orientado a los procesos y una dirección clara a seguir para la mejora del rendimiento. La familia de normas ISO 9000, que representa un importante avance con respecto a las dos versiones anteriores, se publicó posteriormente en diciembre de 2000.

2.2.4. En 2008 se introdujo una nueva serie de normas ISO 9000 actualizables con el fin de clarificar y mejo-rar la compatibilidad con las normas ISO 1400:2004. Esa actualización incluía la norma ISO 9000:2005 sobre fundamentos y vocabulario y la norma ISO 9001:2008 que especificaba los requisitos de un siste-ma de gestión de la calidad.

2.3 ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

2.3.1 En la bibliografía sobre gestión de la cali-dad encontramos muy diversas definiciones del con-cepto de calidad. En particular, sus autores señalan que la calidad es un término subjetivo y que las per-sonas y organizaciones tienen sus propias percepcio-nes y definiciones al respecto. Sin embargo, el núcleo común de todas esas definiciones refleja la necesidad de que el conjunto de las características y aspectos de un producto o servicio satisfagan una necesidad o aplicación específica. En relación con los servicios y productos meteorológicos aeronáuticos, la palabra ‘ca-lidad’ debería denotar un alto nivel de coherencia en el rendimiento, fiabilidad y credibilidad generales a la hora de satisfacer las necesidades identificadas por el sector aeronáutico.

2.3.2 Si las personas y las organizaciones tie-nen su propio punto de vista sobre el significado de la calidad, será evidentemente necesario encontrar un terreno común. Esto es lo que aporta la ISO con su

CAPÍTULO 2

CONCEPTOS Y VOCABULARIO

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definición de la calidad: “grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisi-tos” (cláusula 3.1.1 de ISO 9000:2005). Por “requisito” se entiende la “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”; por “inherente” se entiende que la calidad hace referencia a lo que las cosas deberían ser y a lo que son, especialmente como característica permanente. Así, por ejemplo, el precio de un producto puede estar determinado por el cos-to y por el margen de beneficio del proveedor. Es una característica asignada y transitoria, pero no está ne-cesariamente relacionada con la calidad del producto. El aspecto más importante es que, como mínimo, res-ponda a unas necesidades o expectativas especificadas.

2.3.3 Todo aspecto o característica de un pro-ducto o servicio necesario para satisfacer las necesi-dades de los usuarios o para hacerlo apto para su uso es una característica de la calidad. En términos de productos, las características son casi siempre técnicas (por ejemplo, accesibilidad, disponibilidad, operabili-dad y durabilidad), mientras que las características de la calidad de servicio tienen una dimensión humana (por ejemplo, tiempo de espera, tiempo de entrega, exactitud y accesibilidad). Estas características son me-dibles, por lo que pueden utilizarse para el seguimien-to de la calidad del producto o servicio.

2.4 CONTROL DE LA CALIDAD

2.4 Las funciones de control de la calidad se introdujeron por primera vez en una organización cuando se contrató a inspectores para examinar los productos y diferenciar entre los buenos y los malos. Con el tiempo, la inspección ejemplar por ejemplar dio paso a la inspección por muestreo. El control de la calidad es una parte de la gestión de la calidad que concierne al cumplimiento de los requisitos de la ca-lidad (cláusula 3.2.1 de ISO 9000:2005). En otras pala-bras, las técnicas y actividades operacionales, como la inspección por muestreo anteriormente señalada, se utilizaron para el cumplimiento de los requisitos de la calidad. Este planteamiento consiste, esencialmente, en una labor de detección, que está considerada como un concepto reactivo “corriente abajo” en la línea de procesos: la corrección interviene cuando ya se han producido los problemas.

2.5 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El aseguramiento de la calidad es también parte de la gestión de la calidad, pero está orientado a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad (cláusula 3.2.11 de ISO 9000:2005). En otras palabras, abarca todo tipo de actuaciones planificadas y sistemá-ticas necesarias para poder confiar en que un producto cumplirá los requisitos de la calidad. Esta idea se aparta radicalmente del planteamiento reactivo, corriente aba-jo, del control de la calidad mediante detección, para adoptar un planteamiento proactivo, corriente arriba, que controla y gestiona las actividades en niveles ante-riores para evitar que aparezcan los problemas.

2.6 MEJORA DE LA CALIDAD

2.6.1 La mejora de la calidad es otro compo-nente de la gestión de la calidad orientado a mejorar la capacidad para cumplir los requisitos de la calidad (cláusula 3.2.12 de ISO 9000:2005). No se interesa por la corrección de errores, sino por hacer las cosas mejor y por mejorar la eficiencia y la eficacia del sistema.

2.6.2 La ISO ofrece el ciclo Planificar–Hacer–Verificar–Actuar (PHVA) como una herramienta útil para la mejora continua. Esta metodología es válida tanto para procesos estratégicos de alto nivel como para actividades operacionales simples. El ciclo PHVA queda ilustrado en la Figura 2.1.

2.7 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

2.7.1 Según la familia ISO 9000:2005, un siste-ma de gestión de la calidad es un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (cláusula 3.2.3 de ISO 9000:2005). En ge-neral, abarca lo siguiente:a) establecimiento de una política de la calidad y de

unos objetivos de la calidad;b) planificación de la calidad;c) control de la calidad;d) aseguramiento de la calidad; y e) mejora de la calidad.

Planificar Planificar la mejora

Hacer Implementar la mejora

Verificar Vigilar y medir los resultados en función de las políticas, objetivos y requisitos.

Actuar Tomar disposiciones para mejorar continuamente el rendimiento.

Figura 2-1. El ciclo PHVA

Planificar

Hacer

Verificar

Actuar

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Capítulo 2 — Conceptos y vocabulario

2.7.2 El sistema de gestión de la calidad defi-nido en ISO 9000 ofrece un marco de gestión para que la organización cumpla los requisitos aplicables, controle sus procesos y reduzca al mínimo sus riesgos y, en último extremo, satisfaga las necesidades y ex-pectativas del cliente.

NOTA: El término “cliente” aparece frecuentemente en ISO 9000. El término equivalente utilizado por OACI/OMM es “usuario”. Los clientes de las autoridades meteorológicas son los usuarios que figuran en el Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II, parte I, capítulo 2, 2.1.2.

2.8 CUANTIFICACIÓN DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD

2.8.1 El costo de la calidad, como elemento de medida de la calidad, es la prueba definitiva para eva-luar la eficacia de una iniciativa de la calidad. Consta de cuatro grandes componentes:a) Costos de fallo interno. Costos derivados de defectos

o no conformidades descubiertos antes de que el cliente reciba el producto o servicio (por ejemplo, al tener que corregir una predicción incorrecta-mente codificada, detectada mediante un procedi-miento de comprobación automático).

b) Costos de fallo externo. Costos derivados de defectos o no conformidades descubiertos después de que el cliente ha recibido el producto o servicio (por ejem-plo, al tener que investigar las quejas de un piloto por la publicación tardía de un pronóstico de aeró dromo y por una pérdida de interés entre la clientela).

c) Costos de evaluación de conformidad. Costos apare-jados a la determinación del grado de conformi-dad con los requisitos de la calidad (por ejemplo, procedimientos y recursos empleados para que los pronósticos de aeródromo sean verificables, o se-guimiento del tiempo de transmisión de los bole-tines meteorológicos).

d) Costos de prevención. Costos que conlleva el mantener a un nivel mínimo los costos debidos a fallos o no conformidades y los costos de evaluación de confor-midad (por ejemplo, por tener que instruir al personal en las prácticas y procedimientos de la calidad, o para el mantenimiento preventivo de un anemómetro).

2.8.2 En esa gradación de conceptos (inspec-ción, control de la calidad, aseguramiento de la ca-lidad, y gestión de la calidad), cada paso al nivel si-guiente reduce el costo de la calidad. En un extremo del espectro, la inspección es fácil de realizar, implica sólo a una pequeña parte de la organización y hace uso de herramientas y conocimientos simples pero eficaces. En el otro extremo, la gestión de la calidad implica al conjunto de la organización, y es mucho más compleja de llevar a la práctica. Además de redu-cir los costos de la calidad, un sistema de gestión de la calidad adecuadamente implantado puede reportar

muchos otros beneficios al conjunto de la organiza-ción, y en particular la motivación del personal.

2.9 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

En base al conjunto de experiencias y conocimientos de los expertos internacionales que participaron en el Comité Técnico 176 de la ISO, el Comité formuló ocho principios de gestión de la calidad como funda-mento de las normas de la familia ISO 9000 revisada. Esos principios reflejan una serie de prácticas óptimas, y están orientados a una mejora continua del sistema. Para la alta dirección de las organismos meteorológi-cos, constituyen un marco orientativo que permite mejorar el rendimiento de los mismos. Esos principios son:a) El cliente como centro de atención. Las organizacio-

nes dependen de sus clientes, por lo que deben conocer las necesidades actuales y futuras de éstos, responder a sus exigencias o expectativas, y procu-rar ir por delante de ellas.

Las normas ISO 9001:2008 subrayan particular-mente esa orientación al cliente. Las autoridades meteorológicas deben documentar las necesidades y expectativas del cliente y vigilar la calidad de los servicios tal como éste los percibe. Para ello, pueden realizar encuestas periódicas, reuniones de contacto con los representantes de los clientes, y visitas a las instalaciones de trabajo de éstos. To-dos los comentarios y quejas de los clientes deben anotarse formalmente y atenderse sin demora. Deben documentarse los detalles de las medidas adoptadas y de las mejoras recomendadas. Es tam-bién importante dar una respuesta oficial al clien-te antes de que su comentario o queja se dé por cerrado.

b) Liderazgo. Los líderes sirven para aunar voluntades y marcar el rumbo de la organización. Son ellos quienes han de procurar crear y mantener una at-mósfera que permita a los individuos comprome-terse activamente en los objetivos de la organiza-ción.

La aplicación de un sistema de gestión de la ca-lidad difícilmente podrá tener éxito si no cuenta con el compromiso de la alta dirección. Por ello, es esencial que la alta dirección valore y comprenda adecuadamente todos los aspectos de la gestión de la calidad, y en particular los relativos al asegura-miento de la calidad. Ello se conseguirá mediante una formación y experiencia apropiadas. Hay que tener presente que el liderazgo puede manifestarse en todos los niveles de una organización, y es muy útil identificar su presencia para implantar una cultura de la calidad en una sección determinada de una organización o en el conjunto de ésta.

c) Participación del personal. Las personas son la esen-cia de la organización en todos sus niveles, y su

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plena participación permite aprovechar sus conoci-mientos prácticos en beneficio de la organización.

El personal ha de tener la calificación y compe-tencia adecuadas para su trabajo, ya que la calidad de éste afecta directamente a la calidad del servi-cio. Ello puede conseguirse mediante un sistema de formación y evaluación apropiado. Si el per-sonal aprende a tener conciencia del concepto de calidad, mejorarán también su responsabilidad, su capacidad de rendir cuentas y su celo a ese respec-to. En otras palabras, este tipo de formación ayuda a crear una cultura orientada a la calidad. Con la implantación del sistema de gestión de la calidad, las personas necesitan asumir responsabilidades añadidas, como las comprobaciones de coherencia cotidianas, integradas en los procesos de asegura-miento y control de la calidad de los productos.

d) Enfoque basado en procesos. Se alcanza más eficaz-mente el resultado deseado cuando las actividades y los recursos correspondientes se gestionan como un proceso.

Un proceso es un conjunto de actividades inter-relacionadas o interactuantes que transforma los elementos de entrada en productos. Un sistema de gestión de la calidad puede concebirse como un único gran proceso que a partir de un elevado nú-mero de elementos de entrada genera un elevado número de resultados. El proceso, a su vez, está integrado por numerosos procesos menores. Todas las actividades y recursos relacionados con los ser-vicios meteorológicos aeronáuticos, y en particu-lar los operacionales y administrativos, han de ser gestionados como procesos.

e) Enfoque sistémico de la gestión. La identificación, concepción y gestión de los procesos interrelacio-nados como un solo sistema contribuye a la efica-cia y efectividad de la organización en la consecu-ción de sus objetivos.

Los proveedores de servicios meteorológicos pue-den tener ya documentados muchos de los proce-sos operacionales y administrativos que abarca la prestación de sus servicios. Tales procesos deben ser revisados, a fin de identificar toda posible dife-rencia entre los requisitos de la ISO y los procesos existentes. Seguidamente, deberían desarrollarse procedimientos sistémicos de la calidad y aplicarse a esas diferencias a fin de uniformar e integrar los procesos para conseguir los mejores resultados.

f) Mejora continua. La mejora continua del desempe-ño general de la organización debe ser un objetivo permanente de ésta.

Concretamente, hay que evaluar la efectividad e idoneidad del sistema de gestión de la calidad y determinar y rectificar los aspectos mejorables. Hay que supervisar regularmente la gestión en función de los datos obtenidos del proceso de se-guimiento y medición, a fin de identificar los as-pectos mejorables. Puede ser necesario establecer vías de comunicación para que todo el personal de

la organización pueda aportar sugerencias sobre la manera de mejorar el servicio.

g) Enfoque fáctico de la toma de decisiones. La eficacia de las decisiones está basada en el análisis de los datos y de la información.

En particular, hay que desarrollar un sistema de verificación de las TAF conforme a los requisitos establecidos por la OACI/OMM para cerciorar-se de la exactitud de cada uno de los elementos meteorológicos. En el proceso de datos y de análi-sis deberían recopilarse también otras estadísticas o indicadores de desempeño como, por ejemplo, la puntualidad y conformidad con las especifica-ciones, los resultados de las encuestas de satisfac-ción de los usuarios, o los registros del desempeño de los proveedores.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una organización y sus proveedores son interde-pendientes y una relación mutuamente beneficio sa mejora la capacidad de ambos para crear valor.

Los proveedores deberían ser evaluados y seleccio-nados en función de su capacidad para satisfacer los requisitos de los pedidos de compra y de su desempeño en el pasado.

2.10 LAS NORMAS DE LA FAMILIA ISO 9000

2.10.1 La familia de normas ISO 9000 ha sido desarrollada en base a ocho principios de gestión de la calidad (véase la sección 2.9), confiriendo especial importancia a la eficacia del sistema. La familia, que en la versión de 1994 abarcaba más de 20 normas, se ha reducido a sólo cuatro en la versión de 2000:a) Sistemas de gestión de la calidad ISO 9000:2005

– Fundamentos y vocabulario Esta norma aporta la información básica sobre los

sistemas de gestión de la calidad, y especifica la ter-minología utilizada en ISO 9000. Facilita una com-prensión recíproca de la terminología utilizada en gestión de la calidad (es decir, entre la organización, los proveedores, los clientes y los legisladores).

b) Sistemas de gestión de la calidad ISO 9001:2008 – Requisitos

Esta norma especifica los requisitos de un sistema de gestión de la calidad que permiten a la organi-zación demostrar su capacidad para proporcionar productos que respondan a las necesidades de los clientes y cumplan las normativas aplicables, así como mejorar la satisfacción del cliente mediante una eficaz aplicación del sistema. Las cláusulas 4 a 8 contienen los elementos requeridos del sistema de gestión de la calidad. En el capítulo 3 se expo-nen detalladamente esas cláusulas y se explica su significado.

c) Sistemas de gestión de la calidad ISO 9004:2009 – Gestión del éxito sostenido de una organización. Un enfoque de gestión de la calidad.

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Capítulo 2 — Conceptos y vocabulario

Esta norma contiene directrices no contempladas en ISO 9001, orientadas a la eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad. Tiene por objeto mejorar la operatividad de la organización y la sa-tisfacción de los clientes y de otras partes interesa-das. Esta norma internacional abarca directrices y recomendaciones, no es una norma de certificación ni responde a fines normativos o contractuales, ni aporta orientaciones para la aplicación de ISO 9001.

d) ISO 19011:2002 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental

Esta norma establece directrices sobre los princi-pios de las auditorías, la gestión de los programas

de auditoría, y la realización de auditorías de siste-mas de gestión de la calidad, y sobre la competen-cia de los auditores de los sistemas de gestión de la calidad.

2.10.2 La familia de normas ISO 9000 y otras publicaciones de la ISO se pueden adquirir en los ins-titutos miembros de la ISO (en el sitio web de la ISO, http://www.iso.org, figura una lista de los institutos que actualmente son miembros de la ISO). En los paí-ses en que no existe ninguno, puede adquirirse una versión electrónica en el sitio web de la ISO.

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CAPÍTULO 3

ANATOMÍA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2008

3.1 INTRODUCCIÓN

3.1.1 La norma internacional ISO 9001:2008 específica los requisitos de un sistema de gestión de la calidad aplicables a todas las organizaciones, pro-ductos y servicios. Es la única norma de la familia ISO 9000:2005 que puede utilizarse para la certificación del sistema. El proveedor de servicios meteorológi-cos puede recabar la certificación del sistema de ges-tión de la calidad sólo después de haber validado el cumplimiento de cada uno de los requisitos de ISO 9001:2008. En el presente capítulo se exponen de-talladamente los requisitos que se especifican en la norma internacional, complementados con una inter-pretación de su significado en el contexto de la pres-tación de servicios meteorológicos para la navegación aérea internacional.

NOTA: ISO 9001:2008 define únicamente los requisitos fun-damentales y establece un marco de certificación. Cada pro-veedor de servicios meteorológicos ha de formular su propio sistema de gestión de la calidad basándose en sus propias ne cesidades y circunstancias. Dado que sus servicios han fun cio nado satisfactoriamente durante mucho tiempo, es pro bable que los proveedores de servicios meteorológicos dispongan ya de un sistema o una serie de prácticas para el cumplimiento de los requisitos de la ISO. Por consiguiente, es muy probable que estén en condiciones de cumplir los requisitos de ISO 9001: 2000 sin dificultad y con una buena relación costo/eficacia.

3.1.2 La familia ISO 9001:2008 estipula tam-bién la aplicación de un “enfoque basado en proce-sos”, que es uno de los ocho principios de gestión de la calidad, para el desarrollo y mantenimiento de un sistema eficaz de gestión de la calidad. Para que un pro veedor de servicios meteorológicos opere eficaz-mente, debe identificar y gestionar numerosos proce-sos interrelacionados. Basta citar los siguientes a título de ejemplo:a) el proceso de revisión de los requisitos relaciona-

dos con productos tales como las predicciones y avisos aeronáuticos, las observaciones, o la docu-mentación de vuelo;

b) el proceso de suministro de tales productos; yc) el proceso de seguimiento de la calidad de los

productos.

Un “enfoque basado en procesos” puede definirse co-mo la aplicación de un sistema de procesos, más la identificación y las interacciones de esos procesos, y su gestión.

3.2 ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

3.2.1 ISO 9001:2008 está organizada con arre-glo a las ocho cláusulas siguientes:a) Cláusula 1 – Objetivo y campo de aplicaciónb) Cláusula 2 – Referencias normativasc) Cláusula 3 – Términos y definicionesd) Cláusula 4 – Sistema de gestión de la calidade) Cláusula 5 – Responsabilidad de la dirección f) Cláusula 6 – Gestión de los recursosg) Cláusula 7 – Realización del productoh) Cláusula 8 – Medición, análisis y mejora.

3.2.2 Las tres primeras cláusulas son introducto-rias y establecen el contexto necesario para los requi-sitos. Los conceptos expresados mediante la fórmula deberá, que son los requisitos propiamente dichos, se estipulan en las cinco últimas cláusulas. El sistema de gestión de la calidad descrito en la cláusula 4 abarca los cuatro grupos de procesos más importantes del sis-tema de gestión de la calidad, en el marco del enfoque basado en procesos. Esos grupos, descritos en las cláu-sulas 5 a 8, son:a) responsabilidades de la dirección;b) gestión de los recursos;c) realización y medición de productos; yd) análisis y mejora.

3.2.3 La Figura 3-1 ilustra los vínculos existen-tes entre estos cuatro grupos de procesos, en forma de bucle continuo, y constituye un buen punto de partida para desarrollar la estructura del sistema de gestión de la calidad. Cada uno de los cuatro grupos de procesos del bucle contiene tareas y procesos espe-cíficos, como se detalla en las cláusulas 5 a 8 que es preciso efectuar. El gráfico 3.1 resalta la importancia de los clientes en la definición de los requisitos como elementos de entrada y la necesidad de mantenerse al corriente del grado de satisfacción de los clientes. En él puede apreciarse también que los procesos de me-jora, por ejemplo, mediante el ciclo Planificar–Hacer–Verificar–Actuar (PHVA), están implicados en todos los aspectos del sistema (véase el capítulo 2, 2.6.2).

3.3 REQUISITOS DE ISO 9001:2008

3.3.1 CLÁUSULA 1 – OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN

En esta cláusula se pone de relieve el objetivo de mejorar la satisfacción de los clientes mediante una

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aplicación eficaz del sistema de gestión de la calidad, una mejora continua del sistema y una garantía de conformidad con los requisitos del cliente y con las reglamentaciones aplicables. Cuando no sea posible cumplir algún requisito, debido a la naturaleza de la organización y de sus productos, podrá considerarse la posibilidad de su exclusión. Las exclusiones están limitadas a los requisitos de la cláusula 7, y no deben afectar a la capacidad o responsabilidad de la organi-zación para proporcionar productos que respondan a los requisitos de los clientes y a las reglamentaciones aplicables.

3.3.2 CLÁUSULA 2 – REFERENCIAS NORMATIVAS

Esta cláusula establece que ciertas disposiciones con-tenidas en ISO 9000:2005 figuran como referencias en ISO 9001:2008, por lo que constituyen también dispo-siciones de ISO 9001:2008. En particular, para inter-pretar los requisitos de ISO 9001:2008 el lector debe remitirse a los términos y definiciones de ISO 9000.

3.3.3 CLÁUSULA 3 – TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Esta cláusula puntualiza que la palabra “producto” uti lizada en la norma puede significar también “servi-

cio”. Asimismo, describe la utilización de terminología espe cí fica para describir la cadena de suministro, como sigue:

Proveedor → Organización → Cliente

Se entiende por organización la entidad que recaba la certificación con arreglo a la norma ISO 9001:2008. En el presente contexto, denota al propio proveedor de servicios meteorológicos, o a la parte de sus servicios para la que se solicita certificación. El proveedor es la entidad que suministra un servicio o una información a la organización. Puede ser interno o externo a és-ta. Así, por ejemplo, un centro mundial de prediccio-nes de área es un proveedor externo, mientras que la división de tecnología de información puede ser un proveedor interno del proveedor del servicio meteoro-lógico. Los clientes del proveedor de servicios meteo-rológicos son los usuarios aeronáuticos que figuran en el Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II, parte I, capítulo 2, 2.1.2. Se incluyen en este concepto operadores, miembros de tripulaciones, dependencias de servicios de tránsito aéreo, depen-dencias de servicios de búsqueda y rescate, gestores de aeropuerto u otros relacionados con las actividades o el desarrollo de la navegación aérea internacional y la información meteorológica necesaria para el desempe-ño de sus respectivas funciones.

Mejora continua

Responsabilidad de la dirección

Satisfacción

de los clientes

Necesidades

de los clientes

Medición, análisis y mejora

Gestión de los recursos

Realización del productoElemento

de entrada

Resultado

Actividades que generan valor añadido

Flujo de información

Cláusula 5

Cláusula 6

Cláusula 7

Cláusula 8

Producto

Figura 3.1. Modelo de sistema de gestión de la calidad estructurado en procesos(adaptado de la norma ISO 9001:2008)

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Capítulo 3 — Anatomía de los sistemas de gestión de la calidad ISO 9001:2000

3.3.4 CLÁUSULA 4 – SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

3.3.4.1 La cláusula 4 establece los requisitos ge-nerales de ISO 9001, así como los requisitos del sistema de gestión de la calidad en materia de documentación.

Cláusula 4.1 – Requisitos generales

3.3.4.2 La cláusula 4.1 abarca los requisitos que la organización debe cumplir para establecer, docu-mentar, poner en marcha y mantener un sistema de gestión de la calidad, y mejorar continuamente su efectividad con arreglo a la familia ISO 9001:2008. Las etapas a cubrir se describen en la tabla siguiente:

Etapa Descripción

1 Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación en toda la organización

2 Determinar la secuencia e interacción de esos procesos

3 Determinar los criterios y métodos necesarios para garantizar que tanto la operación como el control de los procesos son eficaces

4 Cerciorarse de que se dispone de los recursos e información necesarios para apoyar el funcio-namiento y la supervisión de esos procesos

5 Vigilar, medir, cuando proceda, y analizar los procesos

6 Emprender las acciones necesarias para conse-guir los resultados previstos y para una mejora continua de esos procesos

Cláusula 4.2 – Requisitos de la documentación

3.3.4.3 La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir (cláusula 4.2.1):a) la descripción documentada de una política de la

calidad y de unos objetivos de la calidad;— estos requisitos se exponen con más detalle en

las cláusulas 5.3 y 5.4.1, respectivamente;b) un manual de la calidad:

— en el que se describe el alcance del sistema de gestión de la calidad, las razones de cualquier exclusión, si la hubiere, una descripción de la interacción entre los procesos y los proce-dimientos documentados o una referencia a ellos (cláusula 4.2.2);

c) un mínimo de seis procedimientos documenta-dos, conforme se requiere en ISO 9001:2008 (véase el capítulo 4, 4.1.3), relativos respectivamente a:— control de documentos (cláusula 4.2.3)— control de registros (cláusula 4.2.4)— auditoría interna (cláusula 8.2.2)— control de producto no conforme (cláusula 8.3)

— acción correctiva (cláusula 8.5.2) — acción preventiva (cláusula 8.5.3)

d) los registros requeridos por ISO 9001:2008:— requeridos como evidencia de conformidad

con los requisitos y del funcionamiento efec-tivo del sistema de gestión de la calidad. Se incluyen en este concepto, por ejemplo, los resultados de la calibración y verificación de los sensores meteorológicos, o los resultados de las evaluaciones de los proveedores (en el Apéndice 1 figura una lista de los registros requeridos); y

e) otros documentos (por ejemplo, manuales de ope-raciones) requeridos para garantizar la planifica-ción, operación y control eficaces de los procesos.

Cláusula 4.2.3 — Control de los documentos

3.3.4.4 Se requieren unos controles adecuados de todos los documentos del sistema de gestión de la cali-dad. A tal fin, ha de establecerse un procedimiento docu-mentado. El control de documentos abarca lo siguiente:a) aprobación, examen y actualización de los docu-

mentos;b) identificación de cambios y situación actual de la

revisión;c) disponibilidad de documentos en los puntos de uti-

lización (por ejemplo, en la oficina meteoro lógica), y legibilidad e identificación de los documentos;

d) identificación de documentos externos (por ejem-plo, documentos normativos de OACI/OMM, pu-blicaciones de información aeronáutica (AIP) esta-tales) y su distribución; y

e) control de documentos obsoletos para evitar que sean utilizados por inadvertencia.

Cláusula 4.2.4 — Control de los registros

3.3.4.5 Los registros constituyen un tipo especial de documento. Los controles necesarios para la identi-ficación, almacenamiento, protección, consulta, tiempo de custodia y eliminación de los registros han de defi-nirse mediante un procedimiento documentado.

3.3.4.6 Cabe señalar que la documentación re-querida puede proporcionarse en cualquier formato o tipo de soporte. La extensión de la documentación dependerá del tamaño y tipo de la organización, de la complejidad y de la interacción de los procesos, y de la competencia del personal. En el capítulo 4 se ofrece una descripción detallada de la documentación que requiere un sistema de gestión de la calidad.

3.3.5 CLÁUSULA 5 – RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

3.3.5.1 Un compromiso real de la alta dirección y un liderazgo firme son determinantes para la efi-caz aplicación de un sistema de gestión de la calidad

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eficaz. Hay que asignar los recursos apropiados y hacer ver a cada miembro del personal que eso es una indi-cación de que la dirección está comprometida en el proceso. En la cláusula 5 se examinan el papel y la res-ponsabilidad de la dirección en el desarrollo y mejora del sistema de gestión de la calidad.

Cláusula 5.1 — Compromiso de la dirección

3.3.5.2 La alta dirección de la organización (por ejemplo, el director gerente o el jefe en funciones del proveedor de servicios meteorológicos) deben aportar pruebas de su compromiso en el desarrollo y mejora continua del sistema de gestión de la calidad, y para ello:a) explicarán a los empleados la importancia de que

se satisfagan las necesidades de los usuarios y de que se cumplan los requisitos legales y reglamen-tarios (por ejemplo, el Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II, partes I y II);

b) establecerán la política de la calidad (cláusula 5.3) y los objetivos de la calidad (cláusula 5.4.1);

c) supervisarán regularmente la gestión (cláusula 5.6) para asegurarse de que se mantiene el nivel de idoneidad, adecuación y efectividad del sistema de gestión de la calidad; y

d) asegurarán los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad (cláusula 6).

Cláusula 5.2 — Enfoque al cliente

3.3.5.3 Esta cláusula se centra en la aplicación del principio de gestión de la calidad denominado “enfoque al cliente”. Subraya que la alta dirección debe cerciorarse de que se determinan y cumplen los requisitos del cliente (es decir, el usuario de servicios aeronáuticos), a fin de mejorar la satisfacción de éste (cláusulas 7.2.1 y 8.2.1).

Cláusula 5.3 — Política de la calidad

3.3.5.4 La política de la calidad y los objetivos de la calidad que establezca la alta dirección marcarán el rumbo de la organización. La suma de ambos determi-na los resultados que se desea obtener y orienta la asig-nación de recursos por la organización para conseguir esos resultados. La política de la calidad establece un marco para la determinación y examen de los objeti-vos de la calidad. La cláusula 5.3 señala que la política de la calidad debe:a) concordar con la política empresarial general de

la organización, es decir, el suministro de servicios meteorológicos para la navegación aérea internacio-nal;

b) contemplar algún tipo de compromiso para el cumplimiento de los requisitos, principalmente las normas y prácticas recomendadas que se estipulan en el Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de

la OMM, Volumen II, partes I y II, y los requisitos del plan de navegación aérea y para una mejora continua del sistema de gestión de la calidad;

c) ser dada a conocer en el conjunto de la organiza-ción; y

d) ser revisada periódicamente cuando se revise la gestión (cláusula 5.6) para asegurar su continua adecuación.

Cláusula 5 .4 — Planificación

3.3.5.5 Según ISO 9000:2005, la planificación de la calidad debe orientarse a la fijación de objetivos de la calidad, especificando los procesos y recursos ne-cesarios para cumplir esos objetivos. La cláusula 5.4 requiere que la alta dirección garantice una planifica-ción de la calidad adecuada.

Cláusula 5.4.1 — Objetivos de la calidad

3.3.5.6 La alta dirección debe adoptar medidas para que se establezcan unos objetivos de la calidad que propongan metas en materia de calidad aplicables a determinadas funciones y niveles de la organización. Ello no significa que la alta dirección deba definir uno por uno los objetivos de la calidad, sino que la conse-cución de esos objetivos es prioritaria y todo el per-sonal ha de ser consciente de ello. Los objetivos de la calidad abarcan los objetivos necesarios para cum-plir los requisitos relativos a los productos, y deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad. En el capítulo 7 se examinan varios objetivos típicos de la prestación de servicios meteorológicos para la aviación.

Cláusula 5.4.2 — Planificación del sistema de gestión de la calidad

3.3.5.7 La alta dirección debe asegurarse de que, la gestión de la calidad se planifica de manera que se puedan cumplir los requisitos generales señalados en la cláusula 4.1 y los objetivos de la calidad indicados en la cláusula 5.4.1. Para preservar la integridad del sis-tema deben someterse también a control los cambios que afecten a éste. En el contexto más general de las operaciones de la organización, la alta dirección debe ejercer su autoridad y considerar atentamente todas las propuestas de modificación, a fin de evitar conse-cuencias negativas inesperadas antes de su aplicación.

Cláusula 5.5 — Responsabilidad, autoridad y comunicación

3.3.5.8 La cláusula 5.5 señala los requisitos que determinan cómo debe administrar la alta dirección el sistema de gestión de la calidad, particularmente en áreas tales como las de responsabilidad y autori-dad, representación de la dirección y comunicaciones internas.

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Cláusula 5.5.1 — Responsabilidad y autoridad

3.3.5.9 La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y la autoridad han sido adecua-damente definidas, por lo general en el manual sobre la calidad y mediante una serie de organigramas y des-cripciones de puesto que se dan a conocer en el con-junto de la organización.

Cláusula 5.5.2 — Representante de la dirección

3.3.5.10 Para ayudar a la alta dirección a adminis-trar el sistema de gestión de la calidad debe designarse a un miembro del personal o grupo de ellos como re-presentante de la dirección. Entre las responsabilida-des y la autoridad específicas de ese representante cabe citar las siguientes:a) asegurarse de que se establecen y aplican todos los

procesos del sistema de gestión de la calidad;b) informar a la alta dirección del desempeño del sis-

tema de gestión de la calidad; yc) promover la toma de conciencia en todos los nive-

les de la organización acerca de los requisitos del cliente.

Cláusula 5.5.3 — Comunicación interna

3.3.5.11 La alta dirección debe asegurarse de que la efectividad del sistema de gestión de la calidad (requi-sitos, objetivos y desempeño) han sido dados a cono-cer en el conjunto de la organización.

Cláusula 5.6 — Revisión por la dirección

3.3.5.12 La revisión por la dirección es el proceso que acomete la alta dirección a intervalos predetermi-nados y regulares (por ejemplo, anualmente) para eva-luar la eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad. En ese proceso se evalúa también la necesidad de introducir cambios y las oportunidades de mejora del sistema, incluidas la política y los objetivos de la calidad. Se mantendrá un registro, por lo general en forma de actas o informes resumidos de las reuniones de revisión donde deberán constar en particular los elementos de entrada, resultados, decisiones y medi-das acordadas.

3.3.5.7.13 En la Figura 3-2 se exponen los elemen tos de entrada y resultados requeridos para las revisiones.

3.3.6 CLÁUSULA 6 — GESTIÓN DE LOS RECURSOS

3.3.6.1 La cláusula 6 establece los requisitos rela-tivos a los recursos necesarios para aplicar eficazmente el sistema de gestión de la calidad.

Cláusula 6.1 — Provisión de recursos

3.3.6.2 La organización debe determinar y facili-tar los recursos — en particular, los recursos huma-nos, la infraestructura y el ambiente de trabajo — ne-cesarios para cumplir los requisitos del cliente y para

Figura 3-2. Elementos de entrada y resultados de la revisión por la dirección

Revisión por la dirección

Mejoras recomendadas

Desempeño de procesos y conformidad de productos

Comentarios del cliente

Resultados de las auditorías (véase

el Capítulo 5)

Estado de las acciones preventivas y correctivas

Cambios que podrían afectar al sistema

Seguimiento de revisiones anteriores

Mejora de la eficacia del sistema y

de sus procesos

Mejora de los productos y servicios

Recursos necesarios

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aplicar y mejorar continuamente el sistema de gestión de la calidad.

3.3.6.3 Cláusula 6.2 — Recursos humanos

3.3.6.3 El personal que realice trabajos que afec-ten a la calidad del producto debe ser competente y poseer la educación, formación, habilidades y expe-riencia apropiadas (cláusula 6.2.1).

3.3.6.4 La organización debe determinar la com-petencia necesaria de esas personas. La Guía de prác-ticas para oficinas meteorológicas al servicio de la avia-ción (OMM–Nº 732), contiene directrices de alto nivel sobre las necesidades de formación de los directores y del personal esencial de las oficinas meteorológicas que prestan servicios a la aviación. En el Reglamento Técnico (OMM–Nº 49), Volumen I — Normas meteoro-lógicas de carácter general y prácticas recomendadas y en el Manual de aplicación de normas de enseñanza y for-mación profesional en meteorología e hidrología (OMM–Nº 1083), volumen I – Meteorología, complementado por el Documento Técnico de la OMM Initial formation and specialization of meteorological personnel: Detailed syllabus examples (WMO/TD–Nº 1101), se detallan los requisitos con respecto a las calificaciones y for-mación del personal de meteorología aeronáutica. La organización debe impartir una formación adecuada al personal o adoptar otras medidas apropiadas para asegurarse de que todos los miembros del personal es-tén adecuadamente preparados para la labor que se les encomiende. La organización debe también explicar al personal sus cometidos y sus contribuciones espe-cíficas a la consecución de los objetivos de la calidad. Han de mantenerse registros de los datos sobre la edu-cación, la formación, las cualificaciones y la experien-cia (cláusula 6.2.2).

Cláusula 6.3 — Infraestructura

3.3.6.5 Para lograr la conformidad con los requi-sitos del producto, debe determinarse y mantenerse la infraestructura, es decir, el lugar de trabajo, el equipo de procesamiento (material y aplicaciones informá-ticas, como computadoras, sensores meteorológicos, etc.) y los servicios de apoyo, como las instalaciones de comunicación.

Cláusula 6.4 — Ambiente de trabajo

3.3.6.6 Debe determinarse y mantenerse el am-biente de trabajo necesario para cumplir los requisitos del producto. En relación con los proveedores de ser-vicios meteorológicos, un aspecto a tener en cuenta es que un número considerable de las oficinas meteoro-lógicas que prestan servicios aeronáuticos operan las 24 horas del día. Para el cumplimiento de todas las funciones necesarias habrá que organizar las tareas y los turnos con unos criterios apropiados y razonables.

3.3.7 CLÁUSULA 7 — REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

3.3.7.1 La cláusula 7 contempla los requisitos aplicables a la totalidad del ciclo de producción, que abarca la determinación de los requisitos del produc-to, el diseño del producto, la adquisición de las mate-rias primas, la fabricación del producto y la entrega del producto acabado.

Cláusula 7.1 — Planificación de la realización del producto

3.3.7.2 La organización debe planificar y desa-rrollar los procesos necesarios para la realización del producto. Tal planificación debe ser coherente con los requisitos aplicables a los demás procesos del sistema de gestión de la calidad, conforme se especifica en la cláusula 4.1. En el proceso de planificación, la organi-zación debe determinar, según proceda, lo siguiente:a) los objetivos y requisitos de la calidad relaciona-

dos con el producto (cláusula 7.2.1);b) la necesidad de establecer determinados procesos

y documentos y de proporcionar recursos específi-cos para ese producto;

c) las actividades requeridas en materia de verifica-ción, validación, vigilancia, inspección y prueba específicas de ese producto, y los criterios para la aceptación del producto; y

d) los registros requeridos para demostrar que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos.

3.3.7.3 Cabe señalar que, dado que los provee-dores de servicios meteorológicos prestan servicios de naturaleza operativa, es muy probable que los produc-tos proporcionados y los recursos específicos para cada producto hayan sido ya establecidos. Podrían ser ne-cesarios recursos supementarios (por ejemplo, para el mantenimiento de registros adicionales) a fin de man-tener un sistema eficaz de gestión de la calidad, pero su cuantía no debería ser prohibitiva. Si existieran ya actividades y criterios de verificación, validación, vigi-lancia, inspección o prueba para la aceptación de un producto, podría no ser necesario establecer procesos o documentos adicionales. Los procesos de realización pueden describirse concisamente en el manual de la calidad, además de los procedimientos indicados en el manual de operaciones.

Cláusula 7.2 — Procesos relacionados con el cliente

Cláusula 7.2.1 — Determinación de los requisitos relacionados con el producto

3.3.7.4 La organización debe determinar los requisitos especificados por el cliente y en particular:

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a) los concernientes a las actividades de entrega y posteriores (por ejemplo, los requisitos para la modificación de las TAF o para la corrección de los informes meteorológicos);

b) los que, sin haber sido especificados por el cliente, sean necesarios para los usos especificados o desea-dos;

c) los requisitos legales y reglamentarios relativos al producto; y

d) todo requisito adicional que la organización determine.

Obsérvese que la mayoría de los requisitos sobre los productos y servicios han sido ya determinados y se-ñalados en los instrumentos normativos de la OACI y de la OMM y en las correspondientes AIP estatales.

Cláusula 7.2.2 — Revisión de los requisitos relacionados con el producto

3.3.7.5 Antes de comprometerse a suministrar el pro ducto al cliente, la organización debe examinar los re quisitos relacionados con el producto estipulados en la cláusula 7.2.1. El examen permitirá asegurarse de que:a) se han definido todos los requisitos en relación

con el producto;b) se ha aclarado cualquier posible malentendido en-

tre la organización y el cliente; yc) la organización está en condiciones de cumplir los

requisitos definidos.

Deben mantenerse registros de los resultados del exa-men y de las medidas adoptadas a raíz de éste.

3.3.7.6 La organización debe confirmar los requi-sitos del cliente antes de su aceptación, si el cliente no hubiera proporcionado ya una descripción documen-tada de esos requisitos.

3.3.7.7 Cuando se modifiquen los recursos relati-vos al producto, como, por ejemplo, las enmiendas al Anexo 3/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II, partes I y II, de ben modificarse los documentos per-tinentes, y las modificaciones se pondrán en conoci-miento de los interesados.

Cláusula 7.2.3 — Comunicación con el cliente

3.3.7.8 La organización debe establecer unas vías de comunicación eficaces con el cliente en relación con la información sobre el producto, las consultas, los contratos o la tramitación de los pedidos, las mo-dificaciones y los comentarios del cliente, incluidas quejas o reclamaciones.

3.3.7.4 Cláusula 7.3 — Diseño y desarrollo

3.3.7.9 Para la creación de un nuevo producto o la modificación de un producto existente es necesaria

una fase de diseño. La cláusula 7.3 define los requisitos aplicables al desarrollo por la organización de procedi-mientos de diseño y desarrollo del producto.

Cláusula 7.3.1 — Planificación del diseño y desarrollo

3.3.7.10 La organización debe planificar y con-trolar el diseño y desarrollo de los productos y servi-cios que proporciona. En la fase de planificación, la organización debe determinar las diversas etapas del proceso, las actividades de examen, verificación y vali-dación apropiadas en cada etapa, y la autoridad y res-ponsabilidades correspondientes. Las interfaces entre los diferentes grupos que participan en el proceso de diseño y desarrollo deben gestionarse de manera que proporcionen una comunicación eficaz y una asigna-ción clara de responsabilidades. Los resultados de la planificación deben actualizarse convenientemente a medida que avanza el proceso de diseño y desarrollo.

Cláusula 7.3.2 — Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

3.3.7.11 Los requisitos del producto para la fase de diseño deben ser completos, inequívocos y compati-bles. La organización debe determinar y revisar esos requisitos como elementos de entrada para la fase de diseño y desarrollos y debe mantener registros al res-pecto. Tales elementos de entrada abarcan:a) requisitos funcionales y de desempeño;b) requisitos legales y reglamentarios aplicables;c) información proveniente de diseños similares pre-

vios, cuando proceda; yd) otros requisitos esenciales para el diseño y desarro-

llo, como los costos o los plazos de finalización.

Cláusula 7.3.3 — Resultados del diseño y desarrollo

3.3.7.12 Antes de publicarse, los resultados deben someterse a un proceso de aprobación. Habrán de:a) cumplir los requisitos estipulados en la cláusula

7.3.2 con respecto a los insumos;b) aportar información apropiada para los procesos

ulteriores de realización del producto, en particular en lo referente a la compra (cláusula 7.4) y a la pro-ducción y la prestación del servicio (cláusula 7.5);

c) contener criterios de aceptabilidad del producto, o hacer referencia a ellos; y

d) especificar las características del producto que son esenciales para su utilización adecuada y en condi-ciones de seguridad.

Cláusula 7.3.4 — Revisión del diseño y desarrollo

3.3.7.13 De conformidad con las disposiciones con-templadas en la cláusula 7.3.1, la organización debe efectuar exámenes sistemáticos para evaluar la validez de los resultados de la fase de diseño y desarrollo,

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identificar posibles problemas y proponer medidas. En este examen se pasará revista a todas las funciones afectadas. Deben mantenerse registros de los resulta-dos del examen y de todas las medidas necesarias.

Cláusula 7.3.5 — Verificación del diseño y desarrollo

3.3.7.14 De conformidad con las disposiciones con templadas en la cláusula 7.3.1, la organización de-be verificar que los resultados de la fase de diseño y de-sarrollo cumplen todos los requisitos de los elementos de entrada determinados en la cláusula 7.3.2. Deben mantenerse registros de los resultados de la verifica-ción y de las medidas necesarias.

Cláusula 7.3.6 — Validación del diseño y desarrollo

3.3.7.15 De conformidad con las disposiciones contempladas en la cláusula 7.3.1, la organización de-be validar la fase de diseño y desarrollo para asegurar-se de que el producto está en condiciones de cumplir los requisitos vinculados a la aplicación o uso a que se destine. De ser posible, la validación debe concluir antes de la entrega o aplicación del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de la validación y de las medidas necesarias.

Cláusula 7.3.7 — Control de los cambios del diseño y desarrollo

3.3.7.16 La organización debe identificar los cam-bios del diseño y desarrollo, hacerlos revisar, verificar y validar conforme proceda, y aprobarlos antes de su puesta en práctica. El examen debe incluir una eva-luación de los efectos de tales cambios sobre las partes constitutivas y productos ya entregados. Deben man-tenerse registros de todos los cambios y resultados de la revisión del diseño y desarrollo, así como las medi-das necesarias.

Cláusula 7.4 — Compra

3.3.7.17 La cláusula 7.4 establece el control de la fase de compra durante el proceso de realización del producto, a fin de garantizar una calidad adecuada de los productos comprados. Obsérvese que los provee-dores a que se hace referencia en esta cláusula pueden ser tanto externos como internos.

Cláusula 7.4.1 — Proceso de compra

3.3.7.18 La organización debe asegurarse de que el producto adquirido es conforme a los requisitos de compra especificados. Debe evaluar y seleccionar a los proveedores en función de su capacidad para suminis-trar productos con arreglo a los requisitos de compra. Han de establecerse criterios para la selección de los proveedores. Esencialmente, debe ejercerse un control

más estricto del proveedor cuando los efectos del pro-ducto comprado sobre la ulterior realización de pro-ductos o del producto final sean importantes.

3.3.7.19 La organización debe mantener registros de los resultados de evaluación y de todas las medidas que haya que adoptar como consecuencia de la evaluación.

Cláusula 7.4.2 — Información de las compras

3.3.7.20 La organización debe asegurar la idonei-dad de los requisitos de compra especificados, inclui-dos, en su caso, los siguientes:a) los requisitos para la aprobación del producto y

para la aprobación del procedimiento, de los pro-cesos y del equipo empleado por el proveedor;

b) los requisitos para la calificación del personal del proveedor; y

c) los requisitos necesarios para que el proveedor mantenga un sistema de gestión de la calidad.

Nota. — Aunque no es obligatorio que cada suministrador del proveedor de un servicio meteorológico mantenga un sistema de gestión de la calidad, si el proveedor del servicio meteorológico ha subcontratado alguna de sus funciones primordiales a terceros, sería apropiado y necesario que el proveedor de los servicios meteorológicos ejerciera el más estricto control de los suministradores y les pidiera el man-tenimiento de un sistema de gestión de la calidad.

Cláusula 7.4.3 — Verificación de los productos comprados

3.3.7.21 La organización debe establecer y realizar las actividades de inspección u otras actividades de verificación necesarias para que el producto compra-do cumpla los requisitos de compra especificados.

3.3.7.22 Cuando esté previsto que la verificación se efectúe en los locales del suministrador, la organi-zación debe indicar ese requisito en la información de compra (cláusula 7.4.2), así como el método de libera-ción del producto.

Cláusula 7.5 — Producción y prestación del servicio

Cláusula 7.5.1 — Control de la producción y de la prestación del servicio

3.3.7.23 La organización ha de controlar el proceso de planificación y realización del producto y la presta-ción del servicio. Dicho control debe incluir, cuando proceda, lo siguiente:a) la disponibilidad de información que describa

las características del producto, como, por ejem-plo, las especificaciones técnicas de los apéndices al Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II, partes I y II;

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b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, es decir, procedimientos y manuales de operación;

c) el uso de equipos adecuados, como computadoras, equipos de comunicaciones y oficina;

d) la disponibilidad y uso de dispositivos de segui-miento y medición, como sensores de presión o transmisómetros;

e) la realización del seguimiento y de la medición; yf) la aplicación de actividades de liberación, de en-

trega y posteriores a la entrega.

Cláusula 7.5.2 — Validación de los procesos de producción y de suministro del servicio

3.3.7.24 En ocasiones, las deficiencias de un pro-ducto o servicio no se hacen patentes hasta después de la entrega. Así, por ejemplo, la exactitud de las pre-dicciones y avisos no puede verificarse en tanto éstos no hayan sido entregados al cliente. Esta cláusula es-tipula que la organización debe validar los procesos de producción y de prestación del servicio en relación tales los productos y servicios. La validación debe per-mitir demostrar que los procesos permiten conseguir los resultados previstos. Se incluyen en este concepto, por ejemplo, la evaluación periódica de la calidad de los pronósticos de aeródromo en función del grado de exactitud que se desea obtener de la aplicación de las normas que figuran en el Adjunto B del Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II, parte II.

3.3.7.25 La organización debe establecer disposi-ciones en relación con los procesos, consistentes, se-gún los casos, en:a) criterios definidos para la revisión y aprobación de

los procesos;b) aprobación del equipo y calificación del personal;c) utilización de métodos y procedimientos específi-

cos;d) requisitos en relación con los registros; ye) revalidación.

Cláusula 7.5.3 — Identificación y trazabilidad

3.3.7.26 La organización debe identificar el pro-ducto por medios adecuados, a través de toda la rea-lización del producto. Por ejemplo, en el caso de una TAF debe identificar el tipo de predicción (por ejem-plo, TAF AMD), el indicador de ubicación del aeródro-mo, y el momento de emisión de las predicciones. La organización debe identificar también si el producto cumple o no los requisitos de seguimiento y de me-dición, por ejemplo mediante informes o gráficos en papel, firmados como evidencia de que han sido ins-peccionados o verificados.

3.3.7.27 Cuando se imponga el requisito de la trazabilidad de un producto hasta su origen, la orga-nización debe controlar y registrar la identificación

única del producto. Este requisito de trazabilidad es obligatorio para prácticamente todos los productos proporcionados por los proveedores de servicios me-teorológicos; por ejemplo, la identificación del tipo de producto (TAF, METAR, etc.), el indicador del lugar y el momento de emisión, etc.

Cláusula 7.5.4 — Propiedad del cliente

3.3.7.28 Durante el proceso de realización del producto, la organización podría utilizar a veces bie-nes del cliente, por ejemplo de propiedad intelectual (especificaciones, aplicaciones informáticas, o infor-mación sujeta a derechos de autor). La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar tales propiedades. En caso de extraviar, dañar o deteriorar por cualquier otro medio alguna propiedad del clien-te, la organización debe informar de ello al cliente afectado y mantener los registros pertinentes.

Cláusula 7.5.5 — Preservación del producto

3.3.7.29 La organización debe preservar la confor-midad del producto y de sus partes constituyentes du rante el proceso interno y la entrega al destino pre visto. Este concepto abarca los aspectos de identifi-ca ción, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección.

3.3.7.30 Para la seguridad aeronáutica es impor-tante que las observaciones, predicciones y avisos sean entregados al cliente con arreglo a las plantillas apropiadas que figuran en el Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II, partes I y II. Asimismo, estarán expresados en la clave adecuada de la OMM o en un formato acordado con los clientes locales. Es también importante que el mensaje recibi-do sea el mismo que el originalmente emitido. Si se proporcionaran al cliente medios para interrogar una base de datos central con objeto de obtener productos proporcionados por el proveedor de servicios meteoro-lógicos, se debe asegurar la disponibilidad de los pro-ductos más recientes en el formato adecuado. Cuando los productos se proporcionen mediante Internet, los clientes tendrán que estar advertidos de que las pági-nas que consulten podrían haber sido guardadas en memoria cache y no ser, por tanto, las más recientes.

Cláusula 7.6 — Control del equipo de seguimiento y de medición

3.3.7.31 Esta cláusula establece que la organiza-ción debe determinar el equipo de seguimiento y me-dición y los correspondientes dispositivos necesarios para demostrar que el producto es conforme a los re-quisitos enunciados en la cláusula 7.2.1. Son dispo-sitivos de seguimiento y medición, por ejemplo, los termómetros de bulbo seco y húmedo, los barómetros, los anemómetros, los transmisómetros y los dispersó-

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metros necesarios para efectuar observaciones en el aeródromo

3 3 7 32 La organización debe establecer los procesos necesarios para que el seguimiento y medición se desarrollen conforme a lo previsto, y de manera coherente con los requisitos al respecto

3 3 7 33 Los dispositivos de medición deben ser:a) calibrados o verificados a intervalos especificados,

o antes de su utilización, tomando como referencia patrones de medición basados en patrones nacionales o internacionales; cuando no existan estos últimos, debe dejarse constancia de los elementos de referencia de la calibración o de la verificación;

b) ajustados o reajustados conforme sea necesario, aunque protegidos de todo ajuste que pudiera invalidar las mediciones;

c) identificados de modo que pueda determinarse su estado de calibración; y

d) protegidos de daños y deterioros durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento

3 3 7 34 La organización debe registrar y mantener los resultados de la calibración y de la verificación Cuando el equipo no sea conforme a los requisitos, la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de mediciones anteriores, y adoptar las disposiciones apropiadas con respecto al equipo y a los productos afectados

3 3 7 35 Antes de utilizar cualquier aplicación informática para el seguimiento y medición de determinados requisitos, la organización debe confirmar que la aplicación informática es apta para esos fines Tal sería el caso, por ejemplo, de una aplicación informática utilizada por un proveedor de un servicio meteorológico para la comprobación de errores de codificación de las TAF antes de su envío

3 3 8 CLÁUSULA 8 – MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

3 3 8 1 La cláusula 8 establece los requisitos de seguimiento y medición de la eficacia del sistema de gestión de la calidad de la organización, la conformidad de sus productos y la mejora constante del sistema de gestión de la calidad

Cláusula 8.1 — Generalidades

3 3 8 2 Esta cláusula establece que la organización debe planificar y realizar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora a fin de demostrar la conformidad de su sistema de gestión de la calidad y de sus productos, y de mejorar continuamente la eficacia del sistema

3 3 8 3 La organización debe determinar los métodos apropiados que se utilizarán, como:a) realización y análisis de encuestas de satisfacción

entre los clientes;b) recuento del número de mensajes retrasados emi

tidos; yc) evaluación de los registros sobre el desempeño del

proveedor

3 3 8 4 Para identificar las variaciones, irregularidades o no conformidades de los procesos, productos y servicios pueden aplicarse técnicas estadísticas apropiadas, como:a) análisis de tendencias; yb) control por muestreo y control estadístico de los

procesos

Cláusula 8.2 — Seguimiento y medición

Cláusula 8.2.1— Satisfacción del cliente

3 3 8 5 Uno de los requisitos obliga específicamente a la organización a mantenerse al corriente del grado de satisfacción de sus clientes La organización debe determinar cómo obtener esa información, por ejemplo mediante:a) encuestas entre los clientes;b) registros de las reclamaciones de los clientes; oc) reuniones periódicas de contacto con los clientes

La información recopilada se utilizará para mejorar el sistema de gestión de la calidad

Cláusula 8.2.2 — Auditoría interna

3 3 8 6 Otro requisito obliga a la organización a realizar auditorías internas a intervalos predeterminados (normalmente, de 6 a 12 meses entre una y otra visita de los auditores externos), a fin de determinar si el sistema de gestión de la calidad es conforme a los requisitos estipulados en ISO 9001:2008 y si se ha aplicado adecuadamente

3 3 8 7 Debe establecerse un procedimiento documentado que defina las responsabilidades y los requisitos para la planificación y realización de las auditorías, y en particular:a) su alcance;b) la frecuencia y métodos que se utilizarán; yc) la notificación de los resultados y el mantenimien

to de registros

Los auditores seleccionados no deberán ser los responsables del producto o de los procesos que auditen Así, por ejemplo, un predictor no podrá ser designado auditor interno para verificar el proceso de predicción

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3 3 8 8 El director responsable debe asegurarse de que, tras cada auditoría, se toman sin demora medidas para rectificar toda no conformidad detectada, así como sus causas Las medidas adoptadas deben ser verificadas y sus resultados notificados

3 3 8 9 En el capítulo 5 figura más información sobre la realización de auditorías internas

Cláusula 8.2.3 — Seguimiento y medición de los procesos

3 3 8 10 Los procesos del sistema de gestión de la calidad deben ser sometidos a seguimiento y, cuando proceda, a medición para asegurarse de que son capaces de conseguir los resultados previstos; en particular, debe adquirirse la seguridad de que ninguno de los productos es no conforme La auditoría interna es uno de los medios posibles para el seguimiento y medición de los procesos Hay muchos otros métodos aplicables, como la utilización de técnicas estadísticas adecuadas, o la verificación periódica tomando como referencia los objetivos prescritos para los procesos

3 3 8 11 Es esencial que, cuando no se alcancen los resultados previstos, se emprendan acciones correctivas apropiadas para garantizar la conformidad del producto

Cláusula 8.2.4 — Seguimiento y medición del producto

3 3 8 12 Por la misma razón, la calidad de los productos debe ser medida y sometida a seguimiento en las etapas apropiadas del proceso de creación del producto, a fin de verificar que éste cumple los requisitos correspondientes Las pruebas de la conformidad con los criterios de aceptación deben mantenerse en un registro, en el que debe indicarse el personal responsable de la entrega del producto Así, por ejemplo, se consideran pruebas de la conformidad del producto los resultados de las pruebas automáticas de comprobación de la calidad, así como el requisito de que los productores en servicio certifiquen con su firma que las comprobaciones de la TAF entregada han sido satisfactorias

Nota: Si la calidad de un producto no pudiera ser medida y sometida a seguimiento antes de su entrega, la cláusula 7 5 2 de ISO 9001:2008 establece que el proceso de suministro del producto debe ser sometido a validación para demostrar que es capaz de producir los resultados previstos (véase el párrafo 3 3 7 23)

3 3 8 13 Un producto no podrá ser entregado a los clientes antes de concluir satisfactoriamente todas las etapas de los procesos de planificación y realización del producto (cláusula 7 1) Se permitirán excepciones en situaciones extraordinarias, esto es, cuando la autori dad

pertinente de la organización autorice la entrega del producto o, en su caso, cuando así lo aprueben los clientes

Cláusula 8.3 — Control del producto no conforme

3 3 8 14 Deben identificarse y controlarse los productos no conformes para impedir su liberación no intencional La organización debe establecer un procedimiento documentado que indique detalladamente los mecanismos de control, las responsabilidades y la autoridad necesarios para decidir acerca de esos productos

3 3 8 15 Los productos no conformes pueden ser tratados de una de las maneras siguientes:a) reelaborados, a fin de eliminar la no conformidad

detectada, y verificados nuevamente para demostrar su conformidad;

b) aislados o desechados; oc) la autoridad pertinente puede autorizar su libera

ción, con la aprobación de los clientes, si procede

3 3 8 16 Si tras la entrega se detectaran productos no conformes, la organización debe adoptar las medidas apropiadas en relación con los efectos que hubiera causado o pudiera causar la no conformidad (por ejemplo, la emisión de un mensaje de corrección)

3 3 8 17 La organización debe mantener registros de las características de las no conformidades y de las acciones emprendidas posteriormente (véase el párrafo 3 3 8 15)

Cláusula 8.4 – Análisis de datos

3 3 8 18 La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar las oportunidades de mejorar continuamente esa eficacia Los datos pueden ser generados por los procesos de seguimiento y medición de la organización (cláusula 8 2), o provenir de otras fuentes pertinentes, tanto internas como externas (por ejemplo, evaluaciones de desempeño del proveedor, o informes de auditoría)

3 3 8 19 El análisis de los datos debe proporcionar información con respecto a los aspectos siguientes:a) satisfacción del cliente;b) conformidad con los requisitos del producto;c) características y tendencias de los procesos y pro

ductos, y en particular posibilidades de emprender acciones preventivas; y

d) el desempeño de los proveedores

Cláusula 8.5 – Mejora

Cláusula 8.5.1 — Mejora continua

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3 3 8 20 Esta cláusula establece que la organización debe procurar la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante:a) una política de la calidad (cláusula 5 3);b) objetivos de la calidad (cláusula 5 4 1);c) resultados de las auditorías, tanto internas (cláusu

la 8 2 2) como externas;d) análisis de los datos (cláusula 8 4);e) acciones correctivas y preventivas (cláusulas 8 5 2

y 8 5 3); yf) revisión por la dirección (cláusula 5 6)

Cláusula 8.5.2 — Acción correctiva

3 3 8 21 La organización debe emprender acciones correctivas para evitar la reaparición de no conformidades detectadas La ISO define una acción correctiva como una “acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable” (ISO 9000:2005, cláusula 3 6 5) La organización debe desarrollar un procedimiento documentado para definir los requisitos con respecto a:a) examen de las no conformidades y determinación

de su causa;b) evaluación de la necesidad de formar acciones co

rrectivas;c) determinación y aplicación de las acciones necesa

rias;

d) registro de los resultados de las acciones adoptadas; y

e) examen de las acciones correctivas adoptadas

Cláusula 8.5.3 — Acción preventiva

3 3 8 22 La organización debe determinar las acciones preventivas necesarias para impedir que se materialicen posibles no conformidades La ISO define una acción preventiva como una “acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable” (ISO 9000:2005, cláusula 3 6 4) Una no conformidad potencial puede conocerse gracias a los resultados de la revisión por la dirección (cláusula 5 6), a los resultados del análisis de los datos (cláusula 8 4), a la revisión de las necesidades y expectativas de los clientes y al análisis de los riesgos

3 3 8 23 También en este caso, la organización debe desarrollar un procedimiento documentado para definir los requisitos en relación con las actividades siguientes:a) identificación de no conformidades potenciales y

de sus causas;b) evaluación de la necesidad de tomar acciones pre

ventivas;c) determinación y adopción de las acciones necesa

rias;d) registro de los resultados de las acciones adopta

das; ye) examen de las acciones preventivas adoptadas

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4 1 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4 1 1 La familia de normas ISO 9000 exige que el sistema de gestión de la calidad esté adecuadamente documentado Además de describir el sistema de gestión de la calidad, la documentación explica al personal sus funciones en la organización y el grado de eficacia que se espera de él y, al mismo tiempo, sirve de base para evaluar la eficacia e idoneidad continua del sistema de gestión de la calidad La documentación del sistema de gestión de la calidad está estructurada jerárquicamente como se indica en la Figura 4 1

4 1 2 La documentación del nivel 1 define los principios y metodologías del proveedor de servicios meteorológicos en relación con la calidad Consta del manual de la calidad, de la política de la calidad y de los objetivos de la organización

4 1 3 La documentación del nivel 2 está constituida por los procedimientos en virtud de los cuales el proveedor del servicio meteorológico gestiona el sistema de gestión de la calidad Se corresponde con los procesos descritos en las cláusulas 4 a 8 de ISO

9001:2008 Obsérvese que,

mientras que ISO 9001:2008 requiere explícitamente un mínimo de seis procedimientos documentados, respectivamente, en relación con:— control de documentos (cláusula 4 2 3)— control de registros (cláusula 4 2 4) — auditoría interna (cláusula 8 2 2) — control de productos no conformes (cláusula 8 3)— acción correctiva (cláusula 8 5 2) y— acción preventiva (cláusula 8 5 3),el proveedor del servicio meteorológico podría tener que documentar también otros procesos para garantizar el funcionamiento y control eficaces de tales procesos

4 1 4 La documentación del nivel 3 proporciona instrucciones detalladas en forma de instrucciones de trabajo o manuales de procedimiento que el personal necesita para el desempeño de determinadas actividades operacionales

4 1 5 La documentación del nivel 4 está constituida por el conjunto de formularios y registros que prueban objetivamente la conformidad con los requisitos y el funcionamiento eficaz del sistema de gestión de la calidad Los registros explícitamente requeridos por ISO 9001:2008 figuran en el Apéndice 1

CAPÍTULO 4

DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Figura 4-1. Jerarquía de la documentación del sistema de gestión de la calidad

Manual de la calidad

Procedimientos del sistema de gestión

de la calidad

Instrucciones de trabajo / procedimientos operacionales

Formularios y registros

Contenido de los documentos

Nivel 1Descripciones del sistema de gestión de la calidad de conformidad con la política y objetivos de la calidad

Nivel 2Descripciones de los procesos y actividades interrelacionados requeridos para aplicar el sistema

Nivel 3Descripciones detalladas de cómo realizar y registras determinadas tareas

Nivel 4Los registros de la organización

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4.1.6 Los componentes fundamentales de la documentación del sistema de gestión de la calidad suelen ser los siguientes:a) políticas y objetivos en materia de calidad: requisi-

to explícito;b) manual de la calidad: requisito explícito;c) procedimientos documentados: requisito explíci-

to;d) instrucciones de trabajo/procedimientos operacio-

nales: requisito implícito en la cláusula 4.2.1 de ISO 9001:2008;

e) documentos externos: por ejemplo, especificacio-nes, requisitos legales y reglamentarios, normas, códigos, etc. En el Anexo 3 de la OACI/Reglamen-to Técnico de la OMM, Volumen II, partes I y II, las AIP estatales y los planes de navegación aérea regionales están también incluidos en esta catego-ría; requisito implícito en la cláusula 4.2.1 de ISO 9001:2008;

f) formularios y registros: requisito explícito; yg) planes de la calidad: por lo general, utilizados en

proyectos, productos, procesos o contratos com-plejos; requisito no obligatorio de ISO 9001:2008.

4.1.7 La ISO define un plan de la calidad como un “documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe apli-carlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proce-so, producto o contrato específico” (cláusula 3.7.5 de ISO 9000:2005). Es uno de los resultados del proceso de planificación de la realización del producto (cláu-sula 7.1 de ISO 9001:2008), y abarca todas las prácticas de la calidad y recursos que se destinarán a un pro-ducto específico. El plan de la calidad facilita la com-prensión de los requisitos de la calidad del producto, y puede utilizarse para explicitar cómo se cumplirán. En ocasiones, un contrato puede especificar un requi-sito en relación con los planes de la calidad, aunque en caso contrario corresponde a los proveedores de los servicios meteorológicos decidir la elaboración o no de planes de la calidad para sus productos. No hay ningún requisito establecido en ISO 9001:2008.

4.1.8 Aunque ISO 9001:2008 requiere explí-citamente un mínimo de seis procedimientos docu-mentados, el proveedor de los servicios meteorológi-cos puede tener que documentar otros procesos adi-cionales para garantizar el funcionamiento y control eficaces de tales procesos. Así, por ejemplo, aunque no es un requisito explícito de ISO 9001:2008, es útil disponer de un procedimiento documentado para el examen del proceso de gestión (cláusula 5.6 de ISO 9001:2008), teniendo en cuenta la importancia de es-te proceso para el funcionamiento eficaz del sistema de gestión de la calidad y la complejidad de su cumpli-miento estricto.

4.1.9 Para describir el desempeño de determi-nadas tareas se desarrollan instrucciones de trabajo

y procedimientos operacionales. El grado de detalle dependerá en gran medida de la complejidad de las tareas necesarias. Las instrucciones serán esenciales, ya que su inexistencia perjudicará la coherencia de los resultados y, por consiguiente, degradará la calidad de los productos o servicios finales. Sin embargo, el gra-do de detalle de las instrucciones puede reducirse si se imparte la formación adecuada y la información necesaria para el desempeño de las tareas a un equipo de personal capacitado y competente. En el contexto de los proveedores de servicios meteorológicos, es pre-visible un gran número de instrucciones de trabajo y procedimientos operacionales con respecto a la reali-zación de los productos y servicios (informes meteo-rológicos, predicciones, avisos, sesiones informativas y consultas con los usuarios, etc.). Cuando proceda, deben incorporarse referencias a los documentos ex-ternos pertinentes que contengan los requisitos del producto, como por ejemplo, el Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II, partes I y II, las AIP estatales y los planes regionales de navega-ción aérea.

4.1.10 Hay que señalar, sin embargo, que la ra-zón principal para el establecimiento de un procedi-miento por escrito es la coherencia de los resultados, con independencia de quién lleve a cabo el procedi-miento. Por ello, el procedimiento no debería ser in-necesariamente complejo, sino lo más simple y com-prensible posible, como si estuviera redactado para alguien que no conoce el proceso.

4.1.11 Los formularios y los registros dan fe de lo que el proveedor de servicios meteorológicos ha realizado y, por consiguiente, indicarán si el sistema de gestión de la calidad aplicado y mantenido es conforme a las normas ISO 9000. Deben guardarse durante el tiempo suficiente para que se realicen las auditorías internas y externas en las que serán objeto de examen. Por lo general, un período de custodia de un año es suficiente, aunque podría ser necesario un período más largo para ciertos registros, como los de formación, que deberían conservarse durante todo el tiempo de empleo del personal al que se refieran.

4.2 MANUAL DE LA CALIDAD

4.2.1 La cláusula 4.2.2 de ISO 9001:2008 re-quiere el desarrollo de un manual de la calidad para el proveedor de servicios meteorológicos. El manual de la calidad es el punto de partida de toda la docu-mentación del sistema de gestión de la calidad del proveedor de servicios meteorológicos, y permite al personal y a los auditores localizar fácilmente la docu-mentación. El manual debe incluir o hacer referencia a la política de la calidad y a los procedimientos de la calidad documentados del proveedor de servicios meteorológicos, y proporcionar una descripción de las

23

Capítulo 4 — Documentación del sistema de gestión de la calidad

interacciones entre los procesos del sistema de gestión de la calidad

4 2 2 El manual debe reflejar todas las cláusulas aplicables de ISO 9001 Un método práctico para preparar el manual de la calidad consistiría en adaptar las cláusulas de la ISO, sustituyendo en todas ellas “la organización debe ” por “nuestra organización ” y para mayor claridad, agregar un texto que se refiera concretamente al proveedor de servicios meteorológicos El conjunto de ambos textos se convertirá en la documentación propia de ese proveedor de servicios meteorológicos y se incluirá en el manual de la calidad

4 2 3 Un manual de la calidad constará normalmente de los siguientes elementos:a) título y alcance: se indicará aquí la norma (en este

caso, ISO 9001) en que está basado el sistema de gestión de la calidad;

b) índice;c) examen, aprobación y revisión: se indicarán aquí

claramente los medios acreditativos del examen y de la aprobación, el estado de revisión, y la fecha del manual de la calidad;

d) política y objetivos de la calidad: pueden documentarse por separado, con las referencias adecuadas en el manual, o pueden incluirse en éste;

e) organización, responsabilidad y autoridad: incorporará una descripción de la estructura de la organización Puede incluir o hacer referencia a organigramas, flujogramas y descripciones de puesto;

f) referencias: una lista de documentos que no figuran en el manual, pero a los que éste hace referencia;

g) descripción del sistema de gestión de la calidad: se incluirán aquí las descripciones de los procesos y de sus interacciones, los procedimientos documentados o las referencias a éstos; y

h) apéndices: toda información auxiliar, por ejemplo en forma de flujogramas de proceso y organigramas

4 3 CONTROL DE DOCUMENTOS

4 3 1 ISO 9001:2008 describe los elementos de la documentación del sistema de gestión de la calidad, pero no especifica el formato de los documentos o registros requeridos El proveedor de servicio meteorológico podrá, pues, adecuar el formato de la documentación al de la organización No obstante, se recomienda que los proveedores de servicios meteorológicos

utilicen un formato coherente para preparar la documentación En el formato se incluirá una indicación de control que permita saber en todo momento si el documento en cuestión está vigente o ha quedado obsoleto, mediante, por ejemplo, su estampillado con el texto “COPIA CONTROLADA” para que conste que sigue vigente, u “OBSOLETO”, para indicar que los documentos han sido reemplazados, pero que deben conservarse Por lo general, la documentación por escrito de los procedimientos documentados, las instrucciones de trabajo y los procedimientos operacionales deben constar de:a) nombre y logotipo del proveedor de servicios me

teorológicos;b) título, finalidad y alcance del documento;c) número de documento, estado de revisión y fecha

de publicación;d) firmas del examen y de la aprobación;e) responsabilidad y autoridad;f) historia de las modificaciones anteriores; yg) contenido del documento

4 3 2 Conviene recordar que la documentación del sistema de gestión de la calidad puede materializarse tanto en papel como en formato electrónico El soporte electrónico por ejemplo, la intranet del proveedor de servicios meteorológicos es cada vez más habitual, y presenta las ventajas siguientes:a) el personal siempre accede a la versión más actual

de los documentos;b) la distribución es mucho más simple y eficaz;c) el acceso y los cambios se realizan fácilmente y en

condiciones controladas;d) el acceso a distancia es posible, a condición de que

el personal disponga del equipo necesario para examinar la documentación allí donde se encuentre; y

e) se elimina la posibilidad de utilizar inadvertidamente documentos obsoletos

Nota: Como los registros, por su propia naturaleza, no cambian, no suelen someterse al control de revisión requerido para otros documentos del sistema de gestión de la calidad

4 4 DIRECTRICES DE LA ISO

En ISO 10013:2001 – Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad se describe detalladamente la manera de documentar los sistemas de gestión de la calidad y se dan orientaciones al respecto

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5 1 OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA

5 1 1 La ISO define una auditoría como un “proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría” (cláusula 3 9 1 de 9000:2005) El término “criterios de auditoría”, según esa misma norma, denota un “conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia” (cláusula 3 9 3) En otras palabras, el material contenido en la documentación del sistema de gestión de la calidad Las políticas y procedimientos son desarrollados por el proveedor de servicios meteorológicos, mientras que los requisitos pueden provenir de ISO 9001:2008, de los usuarios, de los órganos reglamentarios y legislativos, o del propio proveedor de servicios meteorológicos Durante la auditoría, el órgano de certificación/registro tratará de verificar si el proveedor de servicios meteorológicos hace lo que declara hacer (según la documentación del sistema de gestión de la calidad) y de confirmar si el sistema de gestión de la calidad se aplica efectivamente

5 1 2 Aunque la razón más evidente para que un proveedor de un servicio meteorológico realice una auditoría es la obtención o conservación de la certificación ISO 9000, la verdadera importancia de tales auditorías radica en confirmar que el sistema de gestión de la calidad ha sido efectivamente aplicado y mantenido conforme a lo previsto, de modo que se obtengan los beneficios de disponer de tal sistema

5 1 3 Los auditores son responsables de que las auditorías se realicen de manera objetiva y justa Los objetivos principales de una auditoría son:a) confirmar la conformidad del sistema de gestión

de la calidad con ISO 9001:2008;b) confirmar que el sistema de gestión de la calidad

ha sido adecuadamente aplicado y mantenido;c) confirmar que la dirección puede y está compro

metida a examinar el sistema de gestión de la calidad para garantizar su idoneidad continua, su eficacia y su mejora continua; y

d) identificar oportunidades para seguir mejorando el sistema de gestión de la calidad

5 2 TIPOS DE AUDITORÍA

5 2 1 AUDITORÍA DE PRIMERA PARTE

El término ‘auditoría de primera parte’ denota una auditoría interna realizada por el propio proveedor de

servicios meteorológicos o en su nombre para verificar el cumplimiento del requisito correspondiente de ISO 9001:2008 (véase el capítulo 3, cláusula 8 2 2) y para otros fines internos, como el desarrollo del personal, la preparación para la auditoría de certificación y las oportunidades de mejora Es importante señalar que los auditores internos seleccionados para realizar las auditorías internas deben ser independientes de la función que se somete a auditoría Debe impartirse a éstos una formación oficial sobre los conceptos básicos de la auditoría del sistema de gestión de la calidad, para asegurarse de que son competentes para realizar las auditorías Los resultados de las auditorías internas deben indicar que el proveedor de servicios meteorológicos y el sistema de gestión de la calidad están listos para la próxima visita del órgano certificador/registrador

5 2 2 AUDITORÍA DE SEGUNDA PARTE

Una auditoría de segunda parte es la realizada por una parte interesada, como un usuario del proveedor de servicios meteorológicos o la OACI/OMM El proveedor de servicios meteorológicos puede ser auditado por un usuario previamente a la concesión de un contrato de servicios, o para evaluar el desempeño del proveedor de servicios meteorológicos

5 2 3 AUDITORÍA DE TERCERA PARTE

5 2 3 1 Una auditoría de tercera parte es la que realiza una organización de auditoría externa indepen diente, por ejemplo un órgano de certificación/registro que conceda certificaciones de conformidad con los requisitos de ISO 9001 La auditoría de tercera parte permite demostrar que el proveedor de servicios meteorológicos es capaz de proporcionar de manera coherente servicios que cumplan los requisitos del usuario y los requisitos normativos aplicables, eliminando así la necesidad de repetir las auditorías de segunda parte realizadas por diversas partes interesadas

5 2 3 2 Las auditorías de segunda y de tercera parte se conocen con el nombre de “auditorías externas”

5 3 ENFOQUE DE AUDITORÍAS BASADO EN PROCESOS

5 3 1 La familia 9000:2005 promueve la adopción de un “enfoque basado en procesos” para la aplicación del sistema de gestión de la calidad Por

CAPÍTULO 5

PROCESOS DE AUDITORÍA

26


consiguiente, a diferencia de las auditorías de las versiones anteriores de ISO 9000, orientadas al cumplimiento de los procedimientos y a la verificación de los registros, la auditoría descrita en ISO 9001:2005 está orientada a la auditoría de los procesos, es decir, a la identificación de los elementos de entrada y resultados del proceso verificado, para determinar si éste es capaz de producir de manera coherente los resultados deseados Por lo general, los auditores examinarán los aspectos siguientes del proceso que sometan a auditoría:a) elementos de entrada y resultados del proceso au

ditado;b) actividades del proceso;c) propiedad del proceso;d) objetivos de la calidad;e) mejora continua del proceso;f) interrelación e interacciones con otros procesos;

yg) riesgos para el proceso

5 3 2 En el curso de su auditoría, los auditores examinarán detenidamente los flujogramas de proceso y los procedimientos correspondientes Tratarán de cerciorarse de que el proveedor de servicios meteorológicos se atiene meticulosamente a los procedimientos publicados y controla rigurosamente el proceso Por esa razón, los procedimientos deben diseñarse y mantenerse en los términos más simples posible, sin por ello alterar la coherencia de los resultados

5 4 AUDITORÍA DE CERTIFICACIÓN/REGISTRO

5 4 1 La auditoría de certificación/registro es una auditoría de tercera parte realizada por un órgano certificador/registrador acreditado, contratado por el proveedor de servicios meteorológicos Tras la conclusión satisfactoria de la auditoría de certificación/registro, el sistema de gestión de la calidad del proveedor de servicios meteorológicos se declara certificado/registrado conforme a ISO 9000

5 4 2 El equipo de auditoría del órgano certificador/registrador está integrado por un auditor jefe, que asume las funciones directivas del equipo de auditoría para coordinar ésta y para el mantenimiento de contactos con el proveedor de servicios meteorológicos, y por uno o más auditores en función del tamaño y del alcance del sistema de gestión de la calidad que se audita El órgano certificador/registrador podrá solicitar los servicios de expertos técnicos, particularmente en meteorología, para ayudarle en los aspectos técnicos relacionados con la meteorología durante la auditoría

5 4 3 La auditoría de certificación/registro consta normalmente de dos fases En la primera, los

auditores realizan una auditoría, por lo general fuera de las instalaciones, de la documentación del sistema de gestión de la calidad, y en particular del manual de la calidad, de los documentos externos que contienen información sobre los usuarios, del proveedor de servicios meteorológicos, de los requisitos legales y normativos aplicables, y de registros tales como los de las auditoría interna y los exámenes de la gestión Mediante el examen de la documentación, los auditores determinarán la idoneidad de ésta respecto del sistema de gestión de la calidad Este proceso se denomina “revisión de documentos” o “auditoría de adecuación”

5 4 4 La segunda fase de la auditoría de certificación/registro abarca la auditoría propiamente dicha del sistema de gestión de la calidad Se pondrá en marcha cuando los auditores hayan concluido satisfactoriamente el proceso de examen documental/auditoría de adecuación Los auditores aplicarán un enfoque de auditoría de procesos (véase la sección 5 3) Durante la auditoría, los auditores reunirán evidencias objetivas mediante entrevistas con los empleados del proveedor de servicios meteorológicos y mediante la observación de su trabajo En ocasiones, solicitarán inspeccionar ciertos documentos, muestras de productos o registros mantenidos por el proveedor de servicios meteorológicos

5 4 5 Al término de su última jornada de auditoría, los auditores celebrarán una reunión a puerta cerrada y notificarán sus hallazgos a la dirección del proveedor de servicios meteorológicos Los auditores deberán señalar toda no conformidad identificada en el sistema de gestión de la calidad en el transcurso de la auditoría Todas las no conformidades deben ser corregidas en un plazo de tiempo acordado entre el órgano certificador/registrador y el proveedor del servicio meteorológico El órgano certificador/registrador podrá realizar nuevamente una auditoría completa o parcial para confirmar que se han adoptado acciones correctivas antes de poder emitir el certificado de registro En el capítulo 6 se describen los tipos de no conformidad y los procesos de acción correctiva

5 4 6 En ocasiones, y con carácter opcional, podrá organizarse una visita de evaluación preliminar antes de emprender la segunda fase de la auditoría de certificación/registro La finalidad de tal evaluación es identificar y subsanar toda discrepancia significativa en cuanto a la aplicación del sistema de gestión de la calidad antes de realizar la auditoría propiamente dicha La evaluación preliminar podría ser muy útil para el proveedor del servicio meteorológico, especialmente si éste no cuenta con la asistencia de consultores o de auditores expertos en la norma ISO 9000 con respecto al proceso de aplicación del sistema de gestión de la calidad

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Capítulo 5 — Auditoría de procesos

Figura 5-1. Etapas de la auditoría de certificación/registro

Contratación del órgano de certificación/registro

Revisión de documentos o auditoría de adecuación por parte de los auditores

Evaluación preliminar realizada in situ por los auditores

Corrección de las no conformidades por parte

del proveedor de servicios meteorológicos

SÍ

SÍ

SÍ

Auditoría oficial de certificación/registro

realizada in situ

¿Identificación de no conformidades?

¿Identificación de no conformidades de

primer orden?

Proveedor de servicios meteorológicos preparado para

la certificación/registro

¿Detienen las múltiples no conformidades de segundo

orden identificadas la certificación/registro?

No

Corrección de las no conformidades por parte del proveedor

de servicios meteorológicos

No

No

Concesión de la certificación/registro

Facultativo

28


5 4 7 El tiempo que el auditor invierta en el proceso inicial de certificación/registro, es decir, la primera auditoría propiamente dicha de certificación/registro realizada in situ, dependerá en gran medida del número de empleados que abarque el sistema de gestión de la calidad Así, por ejemplo, se requerirán normalmente tres días/auditor para realizar la auditoría inicial de certificación/registro de un proveedor de servicios meteorológicos con 20 empleados

5 4 8 En la figura 51 se indican esquemáticamente las distintas etapas de la auditoría de certificación/ registro

5 5 VIGILANCIA

5 5 1 La fase de certificación/registro no es más que el comienzo Tras finalizar esa fase, el órgano certificador/registrador realizará auditorías de vigilancia periódicamente para confirmar la conformidad del sistema de gestión de la calidad con la Norma ISO 9000 Los auditores seguirán los mismos pasos de la auditoría de certificación/registro para realizar las auditorías de vigilancia Dedicarán también especial atención a la eficacia del sistema de gestión de la calidad en la consecución de los objetivos de la organización, a las modificaciones y mejoras introducidas en el sistema de gestión de la calidad desde la última visita,

a los aspectos del proceso en que se hayan identificado no conformidades y a los resultados de las acciones correctivas adoptadas por el proveedor de servicios meteorológicos La frecuencia mínima de las auditorías de vigilancia será de una vez cada 12 meses, aunque algunos órganos certificadores/registradores las harán cada seis meses

5 5 2 La certificación expira a los tres años Al término del tercer año tras la certificación inicial se requiere un auditoría de recertificación, y el ciclo comienza de nuevo Dado que la certificación no es, en sí misma, un requisito obligatorio de la norma ISO 9001, la organización debe decidir si el sistema de gestión de la calidad conforme a ISO 9001 debe aplicarse como un instrumento de mejora interna, o si debe constituir una herramienta empresarial externa, como sucede más comúnmente en los servicios aeronáuticos

5 6 DIRECTRICES DE LA ISO

La ISO ha publicado ISO 19011:2002, Guidelines for Quality and/or Environmental Management Systems Auditing, que contiene directrices sobre la calificación de los auditores y la gestión de los programas de auditoría tanto interna como externa del sistema de gestión de la calidad

29

6.1 TIPOS DE NO CONFORMIDAD — NO CONFORMIDADES DE PRI-MER Y SEGUNDO ORDEN

6.1.1 El seguimiento y la medición de los procesos del sistema pueden revelar no conformidades1 del sistema de gestión de la calidad (cláusula 8.2 de ISO 9001:2008). Pueden evidenciarse también no conformidades durante el proceso de certificación/registro por los auditores externos, o en las auditorías de vigilancia subsiguientes. Una no conformidad es el incumplimiento material de un requisito del sistema de gestión de la calidad, que abarca los requisitos de ISO 9001, las normas establecidas en los documentos reglamentarios pertinentes de la OACI y de la OMM, y cualquier otro requisito legal o reglamentario aplicable. Se definen dos niveles de no conformidad:a) No conformidad de segundo orden El incumplimiento aislado de un requisito del siste

ma de gestión de la calidad está considerado como una anomalía, y no como un problema sistemático. Tal es el caso, por ejemplo, cuando el ejemplar del Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II, partes I y II, está sobre la mesa del predictor no es la última edición. Este tipo de situaciones incumplen la cláusula 4.2.3 g) de ISO 9001:2008 relativa al control de documentos.

b) No conformidad de primer orden Incumplimiento de uno cualquiera de los requi

sitos de ISO 9001, o identificación de múltiples no conformidades de segundo orden en número suficiente para que los auditores concluyan que el sistema de gestión de la calidad no se aplica eficazmente aplicado. Por ejemplo, cuando nunca se hayan realizado, las revisiones por la dirección requeridas en la cláusula 5.6 de ISO 9001:2008, para garantizar la idoneidad y eficacia ininterrumpidas del sistema de gestión de la calidad.

6.1.2 Las no conformidades de primer orden detienen el proceso de certificación durante la auditoría de certificación/registro y la renovación de la certificación/registro durante las auditorías de vigilancia, pero las no conformidades de segundo orden no implican necesariamente la no concesión de la certificación por el órgano certificador/registrador.

6.2 OBSERVACIONES Y NO CONFORMIDADES POTENCIALES

6.2.1 Además de las no conformidades de primer y segundo orden, pueden apreciarse también no conformidades potenciales del sistema de gestión de la calidad, denominadas también “observaciones” por los auditores. Estas no conformidades potenciales u observaciones constituyen anomalías (en ausencia de pruebas que demuestren la no conformidad real) del sistema de gestión de la calidad que podrían disminuir la eficacia o la conformidad del sistema.

6.2.2 Las observaciones o no conformidades potenciales afectan en escasa medida a la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Sin embargo, si no se subsanan adecuadamente pueden llegar a ser no conformidades reales.

6.3 PROCESO DE ACCIÓN CORRECTIVA

6.3.1 Los auditores confeccionarán un informe de no conformidad cuando se detecte una no conformidad de primer o segundo orden. Se cumplimentará también un formulario de solicitud de acción correctiva para documentar la no conformidad. El proveedor de servicios meteorológicos y los auditores deberán acordar un plazo formal para concluir las acciones correctivas de las no conformidades identificadas. Una solicitud de acción correctiva no puede considerarse cerrada antes de que se aplique satisfactoriamente la acción correctiva prevista y de que el auditor jefe (el jefe del equipo de auditoría) así lo atestigüe con su firma.

6.3.2 En general, cada no conformidad pasará por las etapas siguientes:

a) un auditor identifica una no conformidad;b) el auditor completa un informe de no conformi

dad y cumplimenta un formulario de solicitud de acción correctiva;

CAPÍTULO 6

INFORMES DE NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA

1 Las diferencias entre las prácticas nacionales del proveedor de servicios meteorológicos y las normas que figuran en el Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II, partes I y II, no se notificarán como no conformidades por los auditores, siempre y cuando tales diferencias se notifiquen debidamente a la OACI/OMM y los usuarios no señalen ninguna deficiencia de la navegación aérea en relación con esas diferencias. Sin embargo, una deficiencia en la navegación aérea debida al no cumplimiento del Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II, partes I y II, o de los planes de navegación aérea constituye un fallo persistente del proveedor de servicios meteorológicos en cuanto al cumplimiento de determinados requisitos establecidos. Indica la existencia de una no conformidad de primer orden en el sistema de gestión de la calidad.

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c) se presentan las conclusiones a la entidad auditada (el proveedor de servicios meteorológicos), que manifiesta su acuerdo;

d) se acuerda una fecha específica para resolver la no conformidad;

e) el proveedor de servicios meteorológicos determina la acción correctiva apropiada, en función de la causa de la no conformidad;

f) el proveedor de servicios meteorológicos adopta la acción correctiva, y verifica que ha surtido efecto; en caso contrario, se repite la etapa e);

g) el auditor verifica la eficacia de la acción correctiva adoptada durante su siguiente visita, o evaluando las pruebas o la respuesta por escrito presentadas por el proveedor de servicios meteorológicos;

h) se repiten las etapas d) a g) si el auditor no queda satisfecho;

i) el auditor jefe firma el formulario de solicitud de acción correctiva, y el caso queda oficialmente cerrado.

6.3.3 El proveedor de servicios meteorológicos debe asegurarse de que se adoptan prontamente medidas para subsanar las no conformidades reales o potenciales identificadas mediante el se guimiento y la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. ISO 9001:2008 requiere que se establezca un procedimiento documental sobre las acciones correctivas y las acciones preventivas, respectivamente (cláusulas 8.5.2 y 8.5.3 de ISO 9001:2008). El proveedor de servicios meteorológicos debe aplicar con prontitud esos procedimientos para eliminar las causas de las no conformidades potenciales identificadas a nivel interno.

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7.1 ETAPAS DE LA CERTIFICACIÓN

7.1.1 Para el desarrollo y puesta en práctica de un sistema de gestión de la calidad y, en último término, para conseguir la certificación del sistema, el proveedor de servicios meteorológicos se atendrá a una serie de etapas. Las más habituales son: a) Compromiso de la alta dirección Es esencial obtener un compromiso formal y firme

de la alta dirección, que debe asignar los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.

b) Creación de un equipo de proyecto Conlleva el nombramiento de un jefe de equipo de

proyecto, que será el representante de la dirección en el sistema de gestión de la calidad. Las tareas del equipo de proyecto deben estar dirigidas por el director ejecutivo o director del proveedor de servicios meteorológicos, o por un comité director presidido por un director de alto nivel. Como punto de partida, el equipo de proyecto preparará una estimación presupuestaria y recabará el compromiso financiero de la alta dirección.

c) Contratación de un consultor La contratación de un consultor externo acarreará

costos adicionales, pero aquél orientará al proveedor de servicios meteorológicos durante todo el proceso de aplicación. En particular, el consultor ayudará a preparar la documentación del sistema de gestión de la calidad para asegurarse de que se cumplen adecuadamente todos los requisitos de ISO 9001. Alternativamente, el desarrollo del sistema de gestión de la calidad podrá realizarse íntegramente en la organización. A tal fin, podrá impartirse al personal superior que conozca el funcionamiento del proveedor de servicios meteorológicos formación intensiva respecto a la familia de normas ISO 9000. Con ello, podrán asumir sus funciones como consultores internos y ayudar al proveedor a conseguir la certificación ISO 9000. Existe la posibilidad de organizar los cursos de formación para la creación de capacidad, de manera centralizada o a nivel regional para mejorar su relación eficacia/costo.

d) Análisis de procesos y de deficiencias Se identificarán y documentarán las actividades

y procesos de la calidad esenciales del proveedor de servicios meteorológicos (véase 7.3). Seguidamente se realizará una evaluación objetiva de esos procesos a fin de determinar las deficiencias que habrá que subsanar para cumplir los requisitos estipulados por ISO 9001.

e) Formación estructurada

Debe impartirse a todo el personal del proveedor de servicios meteorológicos o de la sección que aspire a la certificación ISO 9000. Forma parte integrante del sistema de gestión de la calidad. La formación debe abarcar:— formación básica para una mayor conciencia

ción respecto del sistema de gestión de la calidad;— redacción de documentos para el personal

responsable de la preparación de los documentos requeridos por ISO 9001; y

— formación del personal seleccionado para realizar auditorías internas.

f) Documentación Se desarrollarán y comunicarán a todo el personal

la política de la calidad y los objetivos de la calidad, el manual de la calidad, los procedimientos documentados respecto de diversos procesos, conforme proceda, y los registros de la calidad. En el capítulo 4 se ofrecen detalles sobre la documentación requerida por ISO 9001:2008.

g) Puesta en marcha formal del sistema de gestión de la calidad

Consiste en la aplicación propiamente dicha de los procedimientos de la calidad, la puesta en marcha de las funciones de la calidad, el seguimiento y medición de los resultados, y la iniciación de las medidas de mejora, es decir, la activación del ciclo PlanificarHacerVerificarActuar (PHVA) (véase el capítulo 2, 2.6.2).

h) Auditoría interna Una vez formados, los auditores internos deben

realizar una o más auditorías internas antes de la certificación. Las auditorías internas permitirán identificar toda no conformidad del sistema de gestión de la calidad, y ofrecerán oportunidades para seguir mejorando el sistema. Toda no conformidad real o potencial identificada durante las auditorías internas debe someterse a las acciones correctivas y preventivas adecuadas.

i) Auditoría de certificación/registro La conclusión satisfactoria de las etapas prece

dentes significará que el proveedor de servicios meteorológicos está listo para proceder a la auditoría de certificación/registro. Por lo general, los órganos certificadores/registradores pedirán que el sistema de gestión de la calidad se mantenga en funcionamiento durante al menos tres meses, antes de persuadirse de que el sistema está adecuadamente aplicado y es apto para la auditoría de certificación/registro. En el capítulo 5, 5.4, se describe en detalle la auditoría de certificación/registro.

CAPÍTULO 7

ETAPAS DE LA CERTIFICACIÓN Y OTRAS CUESTIONES PRÁCTICAS

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7.2 CONSIDERACIONES SOBRE PLAZOS Y COSTOS

7.2.1 Con la asistencia de consultores exter-nos, el proceso completo, desde la puesta en marcha hasta la certificación, durará normalmente entre 12 y 18 meses. Si la aplicación se realizase íntegramen-te en la organización, podría ser necesario ampliar ese plazo, ya que los consultores internos designados podrían trabajar a tiempo parcial. El plazo realmente necesario variará considerablemente, y dependerá del alcance y de la complejidad del sistema de gestión de la calidad que se desea aplicar y de si existe ya o no algún tipo de prácticas y/o procedimientos de gestión de la calidad.

7.2.2 Por lo general, los costos vinculados a la aplicación y certificación de un sistema de gestión de la calidad deben abarcar:a) sueldos del personal que desempeña funciones

vinculadas a la calidad;b) consultorías;c) formación;d) auditorías internas;e) auditoría de certificación/registro y costos de certi-

ficación; ef) incentivos al personal, si los hubiere.

7.2.3 Todo costo vinculado a la aplicación del sistema de gestión de la calidad para el proveedor de servicios meteorológicos puede ser objeto de reem-bolso con arreglo al Manual sobre los aspectos econó-micos de los servicios de navegación aérea de la OACI (Doc. 9161), y específicamente los párrafos 6.16 y 6.18, y el Apéndice 3, que contiene directrices para determinar los costos de los servicios meteorológicos aeronáuticos, y la Guía sobre recuperación de los costos de los servicios meteorológicos aeronáuticos de la OMM (OMM-Nº 904).

7.3 ANÁLISIS DE LOS PROCESOS PARA EL PROVEEDOR DE SERVICIOS METEOROLÓGICOS

7.3.1 Antes de emprender el análisis y docu-mentación de los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad del proveedor de servicios me-teorológicos, conviene utilizar como punto de partida el modelo de sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se expone en ISO 9001:2008 (véase la figura 3-1). El modelo abarca básicamente todos los requisitos de ISO 9001:2008, aunque muestra única-mente los procesos principales y sus vínculos al más alto nivel, a saber:a) el proceso correspondiente a la responsabilidad de

la dirección (cláusula 5 de ISO 9001:2008);b) la gestión de los recursos (cláusula 6 de ISO

9001:2008);

c) la realización del producto (cláusula 7 de ISO 9001:2008); y

d) la medición, análisis y mejora (cláusula 8 de ISO 9001:2008).

El proveedor de servicios meteorológicos necesita identificar y describir los subprocesos su secuencia y sus interacciones — en forma de una serie de flujo-gramas de proceso, por ejemplo — de modo que pue-da aplicarse un control adecuado a cada uno de los procesos.

7.3.2 Es importante recordar que no es nece-sario controlar todas las actividades. Sería adecuado centrarse exclusivamente en abordar y desarrollar los procedimientos relativos a las actividades que influ-yen en la calidad de los productos y servicios propor-cionados a los usuarios. Normalmente, la revisión por la dirección y la formación que se imparta deben ser los procesos clave de la responsabilidad de la direc-ción y de la gestión de los recursos, respectivamente. Las actividades o procesos operacionales existentes del proveedor de servicios meteorológicos se integra-rían de manera natural para constituir el proceso de realización del producto. A este respecto, los procesos clave y su interacción en el transcurso de la realiza-ción del producto para un proveedor de servicios me-teorológicos ordinarios podrían ser semejantes al que se indica en la Figura 7-1.

7.3.3 Para el cumplimiento de los requisitos es-tablecidos en ISO 9001:2008, el proceso de medición, análisis y mejora podría subdividirse, como mínimo, en los procesos del auditoría interna, satisfacción del cliente, vigilancia de productos y procesos, y proce-so de análisis de los datos. Para el último de los blo-ques principales de mejora continua, la norma ISO 9001:2008 requiere específicamente dos procesos cla-ve (cláusulas 8.5.2 y 8.5.3), a saber: las acciones correc-tivas y las acciones preventivas.

7.4 INDICADORES DE DESEMPEÑO PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS METEOROLÓGICOS

7.4.1 La norma ISO 9001:2008 requiere que se efectúe una medición del desempeño del sistema de gestión de la calidad (cláusula 8.1). En particular, el proveedor de servicios meteorológicos debe vigilar la información sobre la satisfacción del cliente (cláusula 8.2.1). Las mediciones abarcan el seguimiento y medi-ción de los productos, así como los procesos del siste-ma de gestión de la calidad (cláusulas 8.2.3 y 8.2.4).

7.4.2 Las mediciones han de compararse con los objetivos de la calidad prescritos. Los objetivos de la calidad que determine la dirección deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad

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Capítulo 7 — Etapas de la certificación y otras cuestiones prácticas

(cláusula 5.4.1 de ISO 9001:2008). Los indicadores de desempeño que revisten particular interés para el proveedor de servicios meteorológicos son:a) grado de satisfacción de los clientes/tripulación de

las aeronaves;b) aplicación puntual de normas OACI/OMM nue

vas/modificadas;c) número de mensajes corregidos o retardados emi

tidos;d) publicación puntual de documentos de vuelo para

los operadores aeronáuticos;e) preparación puntual de informes ordinarios; yf) exactitud de las predicciones emitidas.

7.5 ASPECTOS DE LA INTERFAZ CON SISTEMAS EXTERNOS

7.5.1 Los proveedores de servicios meteorológicos utilizan productos proporcionados por diversos suministradores externos al sistema de gestión de la calidad para la prestación de servicios meteorológicos para la navegación aérea internacional. Entre tales suministradores externos figuran, en particular, los siguientes:— los dos centros mundiales de pronósticos de área

(WAFC), que suministran predicciones mundiales de viento y temperatura en altitud, e informes de tiempo significativo en ruta, en niveles superiores;

— los nueve centros consultivos sobre cenizas volcánicas (VAAC), que suministran información orientativa sobre el alcance y el movimiento previsto de las cenizas volcánicas en la atmósfera tras las erupciones volcánicas; y

— los siete centros de aviso de ciclones tropicales (TCAC), que suministran información orientativa sobre la posición, movimiento previsto e intensidad de los ciclones tropicales.

7.5.2 Estos productos constituyen las principales fuentes de la información requerida por los proveedores de servicios meteorológicos en el proceso de realización del producto, por lo que influirán notablemente en la calidad de los servicios prestados por los proveedores de servicios meteorológicos. Será aplicable a este respecto la cláusula 7.4 de ISO 9001:2008 sobre el proceso de compra, y los proveedores de servicios meteorológicos deben controlar rigurosamente los productos proporcionados por los suministradores externos (inspecciones, medidas de seguimiento, etc.). Es importante que los suministradores externos ayuden a los proveedores de servicios meteorológicos estableciendo y manteniendo sus propios sistemas de gestión de la calidad, que preferiblemente deberán ajustarse a las normas de la familia ISO 9000. De no hacerlo, los proveedores de servicios meteorológicos pueden tener dificultades para demostrar a los auditores que la calidad de sus servicios está garantizada y para que sus sistemas de gestión de la calidad sean certificados/registrados.

Figura 7-1. Procesos clave de la realización del producto

Revisión de los requisitos del producto

Predicciones

Avisos

Observacionesmeteorológicas

Documentación de vuelo

Mediciones

Elementos de entrada: requisitos del producto

Resultados: productos para los usuarios

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7.6 ASISTENCIA DE LA ISO A LOS PAÍSES EN DESARROLLO

La ISO ha creado un Comité para los Países en Desarrollo (DEVCO) para identificar las necesidades y requisitos de los países en desarrollo en lo concerniente a la normalización. El Comité constituye asimismo un foro en el que abordar todos los aspectos de las actividades de normalización en los países en desarrollo. El DEVCO ofrece también regularmente a sus miembros que son países en desarrollo información

sobre cursos de normalización en todo el mundo. Los programas de la ISO para los países en desarrollo se elaboran con carácter trienal y el DEVCO los aplica para prestar asistencia a dichos países. La asistencia prestada gracias a estos programas abarca actividades de formación, preparación y publicación de manuales, seminarios, patrocinios/becas para el desarrollo, y otras actividades. Puede obtenerse más información sobre estos programas en el sitio web de la ISO, en http://www.iso.org.

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8.1 CONSIDERACIONES GENERALES

8.1.1 Este estudio está basado en la experiencia del Observatorio de Hong Kong, que puso en funcionamiento un sistema de gestión de la calidad para su servicio meteorológico aeronáutico y del que obtuvo la certificación ISO 9000.

8.1.2 El Observatorio de Hong Kong, que es la autoridad meteorológica designada de Hong Kong, China, opera la oficina meteorológica del Aeropuerto Internacional de Hong Kong. Esa oficina, en la que trabajan 23 empleados, desempeña las funciones de oficina meteorológica del aeródromo y estación meteorológica aeronáutica en el Aeropuerto Internacional de Hong Kong, y de oficina de vigilancia meteorológica para el espacio aéreo de Hong Kong. Incorporó la gestión de la calidad a finales de 2001, y un sistema de gestión de la calidad de conformidad con la familia ISO 9000 de normas a comienzos de 2002. A finales de ese mismo año, un órgano certificador acreditado le otorgó la certificación de la norma ISO 9001:2000.

8.1.3 Como ha señalado el representante de la dirección de la oficina meteorológica del aeropuerto, “la certificación del servicio meteorológico aeronáutico de Hong Kong demuestra a la comunidad aeronáutica que los productos y servicios proporcionados por la oficina meteorológica del aeropuerto cumplen las normas que se esperan de ésta a nivel internacional. Asimismo, mejora la satisfacción del usuario dándole la seguridad de que la mejora continua del sistema sigue siendo un objetivo permanente”.

8.2 POLÍTICA DE LA CALIDAD

La política de la calidad, respaldada por la dirección del Observatorio de Hong Kong, es la siguiente:

“Proporcionar servicios meteorológicos profesionales para la navegación aérea internacional.Aspirar a cumplir todos los requisitos, normas y reglamentaciones pertinentes y a seguir mejorando el nivel de servicio, las operaciones y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.”

8.3 ETAPAS SEGUIDAS PARA LA CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

8.3.1 El oficial a cargo de la oficina meteorológica del aeropuerto fue designado por el representante

de la dirección como cabeza visible del proyecto. Se designó también a un representante adjunto de la dirección para ayudar a aquél. El representante de la dirección preparó el presupuesto y consiguió el compromiso financiero de la dirección del Observatorio de Hong Kong.

8.3.2 Se contrató a un consultor externo para orientar a la oficina meteorológica del aeropuerto en el proceso que aplicación del sistema de gestión de la calidad.

8.3.3 Se revisaron los procesos operacionales y relativos a la calidad de la oficina meteorológica del aeropuerto, y se identificó la disparidad entre esos procesos y los requisitos de la ISO. En consecuencia, se desarrollaron procedimientos para eliminar esas diferencias.

8.3.4 Un consultor impartió formación a nivel oficial para concienciar al personal en su conjunto, sobre la redacción de documentos al personal correspondiente, y sobre auditoría interna a los auditores internos. Se designó también a uno de los miembros del personal superior de la oficina meteorológica del aeropuerto para que asistiera al curso de formación de auditor/auditor en jefe de la serie ISO 9000, certificado por el Registro Internacional de Auditores Certificados (IRCA).

8.3.5 Se desarrolló la documentación del sistema de gestión de la calidad, que abarca la política y objetivos de la calidad, el manual de la calidad, los procedimientos del sistema de gestión de la calidad, los manuales operacionales y procedimientos de trabajo, y los formularios y registros.

8.3.6 Se celebraron periódicamente reuniones con el consultor para resolver problemas relacionados con la aplicación del sistema de gestión de la calidad. El sistema de gestión de la calidad se puso en marcha oficialmente tras una sesión informativa sobre la aplicación del sistema, impartida a todo el personal para fomentar su conciencia respecto al sistema establecido para la oficina meteorológica del aeropuerto.

8.3.7 El sistema de gestión de la calidad estuvo en funcionamiento durante seis meses para que el personal se familiarizara con él y para verificar que se aplicaba y mantenía de manera eficaz.

8.3.8 Seguidamente se realizó una auditoría interna oficial para detectar y eliminar toda no

CAPÍTULO 8

ESTUDIOS DE CASOS PARTICULARES: HONG KONG, CHINA (2002)

36


conformidad del sistema de gestión de la calidad, como preparación para la auditoría de certificación inicial.

8.3.9 Tras la auditoría interna oficial, el consultor realizó un simulacro de certificación como comprobación final.

8.3.10 La auditoría de certificación inicial fue realizada por un órgano certificador acreditado, que había sido seleccionado y designado tras la aplicación oficial del sistema de gestión de la calidad.

8.3.11 En total, el proceso duró aproximadamente 16 meses de principio a fin. El calendario de actividades emprendidas por la oficina meteorológica del aeropuerto fue el que figura en la Tabla 81.

8.4 CREACIÓN DEL SISTEMA DE DOCUMENTACIÓN

8.4.1 La documentación del Nivel 1 abarca el manual de la calidad, la política de la calidad y los objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad establecidos, junto con un esquema del manual de la calidad de la oficina meteorológica del aeropuerto, figuran en el Apéndice 2, A y B.

8.4.2 La documentación del Nivel 2 abarca los procedimientos del sistema de gestión de la calidad

que describen la manera en que se gestiona dicho sistema. En el Apéndice 2; C figura una lista de los procedimientos del sistema de gestión de la calidad mantenidos por la oficina meteorológica del aeropuerto. En el Apéndice 2; D se reproduce un ejemplo de los procedimientos de control de productos no conformes (uno de los seis procedimientos documentados obligatorios que requiere la norma ISO 9001:2000).

8.4.3 La documentación del Nivel 3 consta de dos series de documentos. La primera es un manual de predicción operacional que indica detalladamente los servicios proporcionados a diversos tipos de usuarios, en particular los miembros de las tripulaciones de vuelo, los operadores de las líneas aéreas, las dependencias de servicio del tránsito aéreo, la autoridad aeroportuaria de Hong Kong, los servicios de búsqueda y rescate, los servicios meteorológicos extranjeros, etc. En ella se describen también el equipo y las instalaciones y técnicas de predicción de que dispone el personal de la oficina meteorológica del aeropuerto para la prestación del servicio. La segunda es una serie de manuales de procedimiento que contienen instrucciones de trabajo detalladas para cada puesto operacional de la oficina meteorológica del aeropuerto: predictores aeronáuticos y sus asistentes, observadores meteorológicos y oficiales del servicio meteorológico. El Apéndice 2; E contiene, a título de ejemplo, unas instrucciones de trabajo para la notificación de observaciones especiales por los observadores meteorológicos.

Etapas2001 2002

E A S O N D E F M A M J J A S O

1. Contratación de un consultor externo

2. Análisis de procesos y deficiencias

3. Formación oficial

4. Preparación de los documentos

5. Aplicación del sistema

6. Mantenimiento del sistema

7. Auditoría interna

8. Auditoría de certificación simulada a cargo del consultor

9. Auditoría de certificación

Tabla 8-1 Plan de acción y calendario de aplicación del sistema de gestión de la calidad por el Observatorio de Hong Kong

37

Capítulo 8 — Estudios de casos particulares

8.4.4 La documentación del Nivel 4 abarca todos los formularios y registros de la calidad del sistema de gestión de la calidad. En el Apéndice 2; F se incluye, a título de ejemplo, el formulario de solicitud de acciones correctivas/preventivas utilizado en la Oficina.

Nota. — El Apéndice 2 contiene varios ejemplos de documentación que ilustran el formato requerido y el nivel de detalle deseable de la documentación. Los ejemplos constituyen una instantánea de la documentación del sistema de gestión de la calidad en diciembre de 2004. Los documentos están sujetos a las modificaciones que resulten de cualquier nuevo requisito legal o normativo de los usuarios, y del proceso de mejora continua del sistema.

8.5 ACTIVIDADES ESPECÍFICAS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN REALIZADAS

8.5.1 Todos los años se realiza una encuesta entre los usuarios para averiguar si éstos consideran que la Oficina responde a sus necesidades. Cada año se celebran dos reuniones del grupo de enlace para debatir directamente con los operadores de las líneas aéreas y con los pilotos y para atender a sus sugerencias y comentarios sobre los servicios prestados. Las reuniones del grupo de enlace proporcionan también un foro para tratar de llegar a un acuerdo sobre las disposiciones prácticas aplicadas localmente para la prestación de los servicios, como se estipula en el Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II, partes I y II.

8.5.2 Para fomentar una mayor comprensión mutua se celebran un periódicamente reuniones con el personal de tráfico aéreo y visitas a las aeronaves y a la oficina meteorológica del aeropuerto. Se ha creado también un grupo de trabajo, integrado por representantes de los usuarios, para debatir cuestiones específicamente relacionadas con los avisos de cizalladura de viento y de turbulencia proporcionados por la oficina meteorológica del aeropuerto al Aeropuerto Internacional de Hong Kong.

8.5.3 La sugerencias y comentarios de los usuarios se registran oficialmente y son objeto de un seguimiento. Antes de considerar resuelto cada comentario se ofrece al usuario una respuesta oficial.

8.5.4 Todos los instrumentos meteorológicos se calibran periódicamente para ajustar su trazabilidad con arreglo a las normas internacionales o nacionales, de conformidad con la Guía de instrumentos y méto-dos de observación meteorológicos (OMM–Nº 8). Cuando no se dispone de normas internacionales o nacionales, los criterios de calibración serán definidos o proporcionados por el fabricante, por ejemplo en el caso

de los transmisómetros de alcance visual en pista. Se han establecido también procedimientos para que los observadores controlen los instrumentos de registro oficiales tomando como referencia los valores en espera mientras realizan las observaciones, para asegurarse de que los instrumentos funcionan adecuadamente.

8.5.5 Se ha desarrollado un sistema de verificación de las predicciones para vigilar la exactitud de los pronósticos de aeródromo emitidos por la oficina meteorológica del aeropuerto de conformidad con las directrices OACI/OMM sobre la exactitud deseable de cada uno de los elementos meteorológicos (véase el Adjunto B del Anexo 3 de la OACI/Reglamento Técnico de la OMM, Volumen II, parte II).

8.5.6 Los conocimientos técnicos de todos los predictores aeronáuticos se someten a auditorías anuales mediante un formulario de autocomprobación.

8.5.7 Además de las revisiones anuales de la dirección, se crea también un grupo de operaciones y de gestión integrado por representantes de todos los niveles de personal que participan en las operaciones y sistemas de la oficina meteorológica del aeropuerto. El grupo celebra regularmente reuniones para identificar aspectos mejorables del servicio.

8.5.8 Se han concertado oficialmente acuerdos de servicio internos con los proveedores internos para determinar el alcance de los servicios que se prestarán, a fin de que ambas partes conozcan claramente cuáles son sus respectivas responsabilidades.

8.6 COSTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA EL OBSERVATORIO DE HONG KONG

8.6.1 El tiempo laboral representó una gran parte de los costos en la creación del sistema de gestión de la calidad. Aunque el representante y el representante adjunto de la dirección trabajaron en el sistema de gestión de la calidad durante parte de su jornada, fue necesario un tiempo considerable de dedicación del personal en distintas fases del proceso de aplicación, con objeto de:a) revisar el sistema;b) asistir a actividades de formación;c) preparar la documentación;d) aplicar los procedimientos de la calidad;e) realizar la auditoría interna y actividades de segui

miento; yf) prepararse para la auditoría de certificación inicial

y participar en ella.

38


Se estima que se han invertido en estas actividades aproximadamente 180 hombresdía, de los que la mitad corresponde a actividades de la dirección y el resto a actividades del personal.

8.6.2 Parte de los costos se destinó al pago de consultorías. Los servicios prestados por el consultor externo consistieron en:a) examen del sistema para identificar las discrepan

cias entre el sistema actual y los requisitos de ISO 9001:2000;

b) cursos de formación y sesiones informativas para el personal del Observatorio de Hong Kong;

c) asesoramiento para la selección del órgano certificador y contactos con éste;

d) directrices detalladas para la preparación de la documentación del sistema de gestión de la calidad;

e) simulacro de auditoría de certificación; yf) apoyo para la utilización y mantenimiento del sis

tema durante seis meses.

El gasto total en consultoría por estos servicios fue de aproximadamente 13.000 dólares de Estados Unidos.

8.6.3 Al igual que los gastos de consultoría, los costos de certificación dependen en gran medida del alcance de la gestión de la calidad y del tamaño de la organización. En el caso de la oficina meteorológica del aeropuerto, en la que trabajan un total de 23 empleados, el costo de certificación fue de aproximadamente 2.500 dólares de Estados Unidos. El costo anual de mantenimiento de la certificación (costo de vigilancia) fue de aproximadamente 1.000 dólares de Estados Unidos.

8.7 FACTORES DECISIVOS PARA EL ÉXITO

Se identificaron varios factores decisivos para una aplicación satisfactoria del sistema de gestión de la calidad en la oficina meteorológica del aeropuerto. A saber:a) Compromiso sin reservas de la alta dirección La alta dirección asignó los recursos necesarios para

implementar el sistema rápidamente y con éxito.b) Compromiso y comprensión de todos los sectores

de la organización El personal tuvo que asumir responsabilidades

añadidas, como las comprobaciones diarias de coherencia y otros procesos de control de la calidad. El compromiso del personal fue uno de los factores que más contribuyeron al éxito al sistema.

c) Proveer una formación adecuada al personal.Este aspecto fue decisivo para concienciar al personal acerca del sistema de la calidad y para adquirir los conocimientos prácticos necesarios para poner en marcha el sistema y para su mantenimiento.

8.8 BENEFICIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA ORGANIZACIÓN

8.8.1 El sistema de gestión de la calidad ayuda a la oficina meteorológica del aeropuerto a centrarse en la satisfacción del usuario y en sus intereses. Se fomenta una relación más estrecha entre la oficina meteo rológica del aeropuerto y los usuarios, que están cada vez más satisfechos con los servicios prestados. En conjunto, ayuda a mejorar la lealtad de los usuarios.

8.8.2 El sistema ayuda a controlar y a mejorar la calidad del servicio, y a incrementar la responsabilidad, la capacidad de rendir cuentas y la conciencia del personal en torno al concepto de la calidad.

8.8.3 El sistema ayuda a mejorar la eficiencia gracias a la optimización de los procesos.

8.8.4 Con el establecimiento de unos objetivos claramente definidos y medibles, tanto la dirección como el personal saben con claridad cómo conseguir los objetivos.

8.8.5 El sistema proporciona un mecanismo para ocuparse prontamente de los problemas identificados y de los comentarios recibidos de los usuarios.

8.8.6 Se determinan periódicamente y se notifican a la dirección la eficacia y eficiencia de las operaciones.

8.8.7 Se ha creado un mecanismo para la mejora continua y consciente de las operaciones en la oficina meteorológica del aeropuerto.

8.9 LA EXPERIENCIA DE UN PROVEEDOR DE SERVICIO METEOROLÓGICO NACIONAL

Además del ejemplo de Hong Kong, China, expuesto en los párrafos anteriores, en el Apéndice 3 se ofrece otro ejemplo de proceso de certificación basado en la experiencia de un proveedor de servicios meteorológicos nacional de tamaño medio que se ha sometido a los procesos de certificación y de recertificación, en los que se han incluido la sede, los centros regionales, y las redes de observación y de telecomunicación. El caso se ha generalizado para suprimir información que haga referencia específicamente a determinados Estados.

39

Apéndice 1

(véase el párrafo 4.1.5)

REGISTROS REQUERIDOS POR ISO 9001:2008

Cláusula perti-nente de ISO 9001:2008

Registros requeridosPárrafo de este

documento

5.6.1 Revisión por la dirección 3.3.5.12 3.3.5.13

6.2.2 Registros sobre educación, formación, conocimientos prácticos y experiencia 3.3.6.4

7.1 Evidencias de que los procesos de realización y los productos resultantes cumplen los requisitos

3.3.7.2 3.3.7.3

7.2.2 Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y actuaciones derivadas de la revisión

3.3.7.5

7.3.2 Elementos de entrada del diseño y desarrollo relacionados con los requisitos del producto 3.3.7.11

7.3.4 Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo, y acciones necesarias 3.3.7.13

7.3.5 Resultados de la verificación del diseño y desarrollo, y acciones necesarias 3.3.7.14

7.3.6 Resultados de la validación del diseño y desarrollo, y acciones necesarias 3.3.7.15

7.3.7 Cambios del diseño y del desarrollo, resultados de la revisión de los cambios, y acciones necesarias

3.3.7.16

7.4.1 Resultados de las evaluaciones de los proveedores y acciones necesarias 3.3.7.18

7.5.2 Resultados de la validación de los procesos cuando no es posible verificar el material producido mediante procesos de vigilancia o medición posteriores

3.3.7.24

7.5.3 Identificación inequívoca del producto cuando la trazabilidad es un requisito 3.3.7.27

7.5.4 Bienes del usuario perdidos, deteriorados, o inadecuados para su uso por otras razones 3.3.7.28

7.6 Criterios de calibración o de verificación empleados cuando no existen normas de medición 3.3.7.33

7.6 Resultados de la calibración y verificación del equipo de medición 3.3.7.34

7.6 Validez de los resultados de mediciones anteriores cuando el equipo no se ajusta a los requisitos

3.3.7.34

8.2.2 Resultados de las auditorías internas 3.3.8.8

8.2.4 Evidencias de conformidad con los criterios de aceptación. Indicación de la persona o personas que autorizan la liberación del producto

3.3.8.12

8.3 Naturaleza de las no conformidades del producto y de las medidas subsiguientes adopta-das, incluidas las concesiones obtenidas

3.3.8.17

8.5.2 Resultados de las acciones correctivas adoptadas 3.3.8.21

8.5.3 Resultados de las acciones preventivas adoptadas 3.3.8.23

41

A. OBJETIVOS DE CALIDAD ESTABLECIDOS PARA LA OFICINA METEOROLÓGICA DEL AEROPUERTO

1. el grado de satisfacción de los pasajeros y de la tripulación con los servicios meteorológicos aeronáuticos prestados deberá ser del 95% o superior

2. el promedio actual de la exactitud de las predicciones se ajusta a las recomendaciones de la OAci y a la exactitud deseable de aquéllas

3. Las normas nuevas/modificadas de la OAci se aplicarán antes de la fecha de aplicabilidad

4. Las actividades se realizarán con arreglo al calendario de trabajo de cada puesto de trabajo, conforme se indique en los manuales de procedimiento

5. el porcentaje de mensajes de corrección (“cc” en las teleimpresoras) tras la emisión de un mensaje será inferior al 1%

6. el porcentaje de mensajes de retraso (“RR” en las teleimpresoras) será inferior al 1%

7. Más del 99% de los documentos de vuelo se remitirán a los operadores de las líneas aéreas dos horas antes de la hora de salida prevista

8. Más del 95% de los informes en clave MeTAR se deberán prepararse para ser transmitidos en cinco minutos

9. Se comprobará trimestralmente el cumplimiento de los objetivos de la calidad

Apéndice 2

(véase el párrafo 8.4)

SISTEMA DE DOCUMENTACIÓN DE hONG kONG, ChINA

42


B. ESQUEMA DEL MANUAL DE LA CALIDAD DE LA OFICINA METEOROLÓGICA DEL AEROPUERTO

OFicinA MeTeOROLÓGicA deL AeROpUeRTO

OBSeRVATORiO de HOnG KOnGMAnUAL de LA cALidAd

Versión: X.X

A. Índice

B. Hojadecontrolt[Descripción de los fines y del alcance del manual, de los mecanismos de control y mantenimiento del manual, e historial de las modificaciones introducidas.]

C. Listadedistribución[Personal y destinos entre los que se distribuirá el manual.]

Preparado por: Copia Nº: Examinado por: Aprobado por:

Fecha: Fecha:

1 introducción[Introducción sobre la oficina meteorológica y sus funciones.]

2 AlcanceAlcance (es decir, prestación de servicios meteorológicos aeronáuticos para la navegación aérea internacional) del sistema de gestión de la calidad, con referencia a las normas de gestión de la calidad específicas (ISO 9001:2000) que se aplican.]

3 Referencias, abreviaturas y definiciones[Lista de referencias, abreviaturas y definiciones que figuran en el manual.]

4 Sistema de gestión de la calidad Se ha establecido, documentado y mantenido un sistema de gestión de la calidad con el objetivo de intro-

ducir mejoras constantes en la oficina meteorológica, de conformidad con los requisitos de iSO 9001:2000 y de los documentos de la OAci.

…

[En las secciones 4 a 8 del manual se incluyen una descripción de las disposiciones adoptadas por la oficina meteo-rológica para adecuarse a cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2000, con referencia a determinados procedimientos del sistema de gestión de la calidad, a los manuales de operación y a los documentos externos.]

4.1 Requisitos generales4.2 Requisitos de documentación

5 Responsabilidad de la dirección5.1 compromiso de la dirección5.2 Orientación al cliente5.3 política de la calidad5.4 planificación5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación5.6 Revisión por la dirección

43

Apéndice 2 – Sistema de documentación de Hong Kong, china

6 Gestión de los recursos6.1 provisión de recursos6.2 Recursos humanos6.3 infraestructura6.4 Ambiente de trabajo

7 Realización del producto7.1 planificación de la realización del producto7.2 procesos relacionados con el usuario7.3 diseño y desarrollo7.4 compra7.5 producción y prestación del servicio7.6 control de los dispositivos de seguimiento y medición

8 Medición, análisis y mejora8.1 Generalidades8.2 Seguimiento y medición8.3 control de productos no conformes8.4 Análisis de los datos8.5 Mejora

Apéndice i – política de la calidad[La política de la calidad de la oficina meteorológica se incluye en el manual en forma de apéndice.]

Apéndice ii – Tabla de referencias cruzadas sobre los procedimientos[Se incluye aquí una tabla de referencias cruzadas que contiene todos los procedimientos del sistema de gestión de la calidad.]

Apéndice iii – Organigrama[Descripción de la estructura de la oficina meteorológica en forma de organigrama.]

Apéndice iV – Responsabilidades y autoridades[Responsabilidades y autoridades de cada puesto de trabajo.]

Apéndice V – descripción de las interacciones entre procesos clave[Flujogramas de proceso que representan los procesos del sistema de gestión de la calidad y sus interacciones.]

44


C. PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANTENIDOS POR LA OFICINA METEOROLÓGICA DEL AEROPUERTO

Nº de referencia del procedimiento

DescripciónCláusulas

correspon dientes de ISO 9001:2000

¿Requerido explí-citamente por ISO 9001:2000? (S/N)

QSP-1 Control de documentos – Documentos del sistema de gestión de la calidad

4.2.3 S

QSP-2 Control de documentos – Formularios 4.2.3 S

QSP-3 Control de documentos – Reglamentaciones, manuales y avisos 4.2.3 S

QSP-4 Control de registros 4.2.4 S

QSP-5 Planificación 5.4.2, 7.3 N

QSP-6 Revisión por la dirección 5.6 N

QSP-7 Formación 6.2.2 N

QSP-8 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 N

QSP-9 Evaluación y control de los proveedores de productos y servicios 7.4.1 N

QSP-10 Compra de productos y servicios 7.4.2 N

QSP-11 Prestación de servicios de la oficina meteorológica del aeropuerto 7.5 N

QSP-12 Calibración de dispositivos de medición y vigilancia 7.6 N

QSP-13 Encuesta de satisfacción de los usuarios 8.2.1 N

QSP-14 Auditoría interna 8.2.2 S

QSP-15 Vigilancia y medición de los procesos/productos de la oficina 8.2.3, 8.2.4 N

QSP-16 Control del producto no conforme 8.3 S

QSP-17 Análisis de datos y mejora continua 8.4 N

QSP-18 Acción correctiva y acción preventiva 8.5.2, 8.5.3 S

45


D. EJEMPLO DE PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD(CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME)

46


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50


51


E. EJEMPLO DE INSTRUCCIONES DE TRABAJO PARA LOS OBSERVADORES METEOROLÓGICOS

nOTiFicAciÓn de OBSeRVAciOneS eSpeciALeS

1 Se emitirán informes especiales locales y SPECI SieMpRe que se cumpla uno o más de los criterios indica-dos en el Apéndice ii (criterios para elaborar informes especiales en clave SPECI e informes especiales locales)1. cuando el deterioro de un elemento meteorológico vaya acompañado de una mejora de otro, se emitirá solamente un informe especial. La distinción entre informes especiales y SPECI debe ser claramente comprendida. Los informes SPECI se difundirán en el exterior del aeródromo, mientras que los informes especiales se pondrán únicamente a disposición de los operadores y de otros usuarios del aeródromo.

2 inmediatamente después de la observación se emitirá un informe SPECI/informe especial local en el que se indicará el deterioro de las condiciones. cuando las condiciones hayan mejorado, los informes se emitirán sólo si la mejora se ha mantenido durante dieZ MinUTOS. cuando se emita, el informe debe reflejar las condiciones existentes al término de ese período de 10 minutos.

3 existe una herramienta web disponible en intranet para alertar a los observadores de que se cumplen los criterios indicados en el Apéndice ii.

1 determinado en consulta con la autoridad de ATS apropiada, los operadores y otros interesados, de conformidad con el Anexo 3, capítulo 4, 4.4.1 de la OAci.

52


F. EJEMPLO DE FORMULARIO UTILIZADO EN LA OFICINA METEOROLÓGICA DEL AEROPUERTO

53

1. Resumendelamisión,lavisiónylapolíticadelacalidaddelaoRganización

1.1 Misión — Proporcionar informaciónmeteorológica fiable a la sociedad, contribuyendopositivamente al proceso de decisión asociado aldesarrollodelpaís.

1.2 Visión – Contribuir sustancialmente aldesarrollo de conocimientos y a la utilización de lameteorología y de la climatología a nivel nacionale internacional, mediante la innovación y la copar-ticipación con sectores sociales y productivos de lasociedad.

1.3 Política de la calidad – Aspiración alreconocimiento, confianza y alto grado de satisfac-ción de los usuarios mediante el seguimiento eficazde las condiciones meteorológicas, la utilización deherramientas de predicción meteorológica moder-nas,ylaentregapuntualdelosproductosyserviciosrequeridos.

2. RazonespaRaaplicaRunsistemadegestióndelacalidad

Las razonesparaaplicarun sistemadegestiónde lacalidadson:a) obtener el reconocimiento nacional mediante la

certificaciónISO;b) aspiraralaexcelenciamedianteunamejoracon-

tinua de las actividades, procesos, productos,serviciosysatisfaccióndelosclientes;

c) utilizaryampliarlosconocimientosdemeteorolo-gía;

d) implicaralpersonalentodoslosprocesos,desdelarecopilacióndedatoshastalarealizacióndelosproductos;y

e) tenerunavisiónintegradadelaorganización.

3. compRensióndelsistemadegestióndelacalidad

Losprincipiosnecesariosparacomprenderunsistemadegestióndelacalidadson:a) normalizaciónyaplicacióndeprocedimientosdo-

cumentados para el desarrollo de las actividadesfinales;

b) aplicacióndelasreglamentacionesestatales,delasnormasde laOACIyde laOMMyde lanormainternacionalISO9001:2000;

c) estructuracióndelosprocesos/serviciosorientadaalasatisfaccióndelclienteyalamejoracontinua;y

d) gestiónde losprocesosmediante los indicadoresdeobjetivosdelacalidadyelseguimientoconti-nuodelasactividades.

4. peRcepcióndeloquesehadehaceRpaRacumpliRlosRequisi-tosdeiso9001

ParacumplirlosrequisitosdeISO9001senecesita:a) compromisoyparticipacióndeladirección;b) declaracióndelapolíticadelacalidad,delami-

siónydelavisióndelaorganización;c) redaccióndelmanualdelacalidad;d) redacciónyaplicacióndeprocedimientos,instruc-

cionesyunmanual/guías;e) revisiónporladireccióndelsistemadegestiónde

lacalidad;yf) auditoríainternayexterna.

5. cómosehace

Senecesita:a) contratarunaempresadeconsultoríanacionalo

unaasociaciónnacionaldecontrolde lacalidadquenoseaunaorganizaciónsinánimodelucro;

b) definicióndeuncomitédelacalidaddealtoni-vel;

c) designacióndeunrepresentantedelacalidad;d) creacióndeunaseccióndecontroldelacalidad;e) preparacióndedocumentaciónmedianteungru-

pomultifuncional;f) formacióndeinstructores;g) certificaciónobtenidadeunaempresainternacio-

nalacreditada;yh) recertificacióntresañosdespués.

6. nivelesdedocumentación

Losnivelesdedocumentaciónnecesariosson:a) estratégico:elmanualdelacalidad,yenparticu-

larladescripcióndelamisión,delavisiónydelapolíticadelacalidad.

b) táctico:procedimientosdocumentadosc) operacional:instruccionesdetrabajo

APéndICe3

(véase el párrafo 8.9)

eJemplodepRocesodeceRtiFicaciónaplicadoaunpRoveedoRnacionaldeseRviciosmeteoRológicos

54


Procedimiento Objetivo

Control de los documentos Establece los criterios para el control de los documentos del sistema de gestión de la calidad, incluidos los de origen externo

Control de los registros Establece las directrices de identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de conservación y métodos de desechamiento

Auditoría interna Establece un sistema de planificación, coordinación y ejecución de las auditorías de la calidad internas

Acciones correctivas y preven-tivas

Establece un sistema para la aplicación de acciones correctivas y preventivas, con objeto de eliminar las causas reales y potenciales de no conformidad

Control de productos no con-formes

Asegura la identificación y control de los productos y servicios que no cumplen los requi-sitos para evitar su utilización o entrega inadvertida

Productos y servicios meteo-rológicos

Establece las directrices básicas de coordinación, ejecución, seguimiento y control de los procesos con respecto a los productos y servicios proporcionados

Instalación y mantenimiento de equipos e instrumentos

Establece las directrices básicas de coordinación, ejecución y control de procesos respec-to de la instalación y el mantenimiento de los equipos e instrumentos de la estación

Recopilación de datos, trans-misión y almacenamientode datos meteorológicos

Establece las directrices básicas de coordinación, ejecución y control de procesos respec-to de la recopilación y transmisión de los datos

Instrucciones sobre telecomu-nicaciones

Establece las instrucciones para la recopilación de boletines meteorológicos antes de transmitirlos

Medición y vigilancia Establece un control sistemático de todos los dispositivos de medición y vigilancia meteo-rológica, a fin de asegurarse de que se utilizan adecuadamente

Tabla A3-1. Lista de procedimientos del sistema de gestión de la calidad

7. ESTRUCTURA DE LA PLANTILLA DE PERSONAL

Se necesita el personal siguiente:a) representante de la alta dirección para la calidad

en la sede;b) jefe de la sección de la calidad en la sede;c) auditores internos en la sede;d) jefe de auditores en la sede;e) ingeniero de la calidad; yf) representante de la calidad en cada centro regio-

nal.

8. NúMERO DE PROCEDIMIENTOS DE LA CALIDAD

Se aplicaron 14 procedimientos documentados, incluidos los seis obligatorios.

9. EJEMPLOS DE INDICADORES DE LA CALIDAD

Son ejemplos de indicadores de la calidad:

a) el número de horas de formación del personal al año;

b) el índice de aciertos de las predicciones meteoroló-gicas por región del país;

c) el suministro de datos meteorológicos;d) el grado de éxito de los resultados del modelo;e) la disponibilidad de registros de datos climatológi-

cos;f) el número de mensajes recibidos;g) la disponibilidad de líneas de telecomunicación; yh) el número de estaciones inspeccionadas.

10. FORMULARIOS y hERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO

para cumplir los requisitos de iSO 9001 se necesita lo siguiente:a) informes diarios de no conformidad o informes de

detección de problemas;b) informes mensuales de no conformidades; yc) auditorías internas y externas semestrales; solicitud

de acciones preventivas y correctivas, y reuniones del comité de la calidad de alto nivel.

55

Apéndice 3 – ejemplo de proceso de certificación aplicado a un proveedor nacional de servicios meteorológicos

Ejemplo A3-1. Sinopsis del manual de la calidad

QM.00110/08/2004-Rev. 00

QUALITY MANUAL

1. Introduction

This Section contains an introduction of the quality management system, historical facts of the organization and describes the objectives and the structure of the Quality Manual and the mechanisms to control and make appropriate revision of the quality management system documents.

2. Scope

This section describes the scope of the Quality Manual and includes the statement of the Mission, Vision and Quality policy of the organization. it also includes a flowchart of the organization and makes reference to pertinent government regulations and provides a list of products and services available to users.

3. Responsibility

The responsibilities of top management, including the director, the Representative of Quality, the Head of Quality Section, Technical divisions, Administration division and Heads of regional centres and concerned staff, with respect to the quality management system are included in this section.

4. Structure of the QMS

This constitutes the main section of the Quality Manual. it includes a general description the quality management system requirements and flowcharts depicting processes. it also includes the description of the activities related to the following headings:

4.1 documentation requirements, including Quality Manual, Quality procedures, Quality instructions, Guides, Manuals, Records, control of documents and control of records.

4.2 Management responsibility, customer focus, quality policy and objectives, planning process, internal communication and the mechanisms for management review.

4.3 Resource management4.4 product realization4.5 Measurement, Analyses and improvement4.6 correlation Matrix indicating the responsibility of each section/division with

sections of the standard4.7 History of reviews of the document

______________________ ________________________ prepared by Approved bychief of Laboratory chief of division

56


Ejemplo A3-2. Sinopsis de procedimiento del Sistema de Gestión de la Calidad

inSTRUM.Qp.00110/08/2004 – Rev.00

Control of Measurement and Monitoring Devices

1. Objective

To establish a systematic control of all meteorological measurement and monitoring devices with a view to ensuring their adequate use.

2. Definitions

This section contains definitions of terms related to instruments and methods of observation, such as Measurement and Monitoring devices, calibration, calibration Standard, inspection Standard, Management calibration System, etc.

3. General Principles

This section provides general guidance about the quality and accuracy required, the traceability of calibrated instruments, the conditions for outsourcing calibration and measurements, the rejection of uncalibrated instruments, the care with handling the instruments, etc.

4. Responsibilities

The responsibilities of concerned staff are indicated in this section, including those of the director, division and Section chiefs, Laboratory chief and staff, concerned staff at the regional centres, etc.

5. Description of the Procedures

This is the main section of the document. it provides details of the work processes of the central Laboratory, Regional Laboratories, calibration Management system, and also the instructions for calibration of the instruments of the observation stations.

6. Flowchart Description of the Procedures

Graphical description of the procedures to facilitate understanding.

7. Annex

includes forms and models of identification tags containing information about the current status of the instruments.

8. Reviews of the Document

includes the history of reviews of this document according to the adopted procedure of controlling documents to ensure the correct version is used.

______________________ ________________________ prepared by Approved bychief of Laboratory chief of division

Edición de 2011


www.wmo.int


OMM-Nº 1001

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