Guia de comerç electrònicGuia de comerç electrònicper a emprenedorsper a emprenedors

Amb el suport de:

Índex

Comerç electrònic 1Comerç electrònicIntroducció al comerç electrònicQue és el comerç electrònic?Tipus de productesMercats compartitsLegislació vigent

Operativa del comerç electrònicé d d

124679

122Procés de comandes

Mitjans de pagamentAtenció a clientsEmmagatzematge de productesLogística i entrega dels productes

Creació del web de comerç electrònicTipus de solucions

1213141516

1717p

TecnologiesExemples d’Eines per a la creació i

manteniment de la botiga virtual

MantenimentCostos interns de mantenimentFacturació i comptabilitatProveïdors Tecnològics

1819

20202121Proveïdors Tecnològics

Gestió del comerçEstadístiques i seguiment

Posicionament webIntroducció al posicionament SEO i SEMAparició d’anuncis a Google AdwordsCaracterístiques del web

i i difi ió d l à i b

212222

2323242529Etiquetes i codificació de les pàgines web

Google WEebmasterPresència on-lineAlta als principals directorisComparativa de presència a Google

Recursos

293434353637

Comerç electrònic

L’objectiu de la guia és fer una introducció al Comerç Electrònic, donant a conèixer aquellsconceptes i tecnologies que un emprenedor pot necessitar per iniciar-se en comerçelectrònic, aprofitant aquells entorns tecnològics i eines OpenSource, solucionsgratuïtes, solucions de baix cost i solucions al Cloud en format de pagament per ús, perminimitzar la inversió inicial a realitzar i els imports a amortitzar.

Es fa esment de entorns empresarials, ja que un dels objectius de la guia és mostrar lestecnologies i solucions que us poden ser d’utilitat, tant com a emprenedors com a futursempresaris.

Cal tenir en compte que les referències a les diferents tecnologies i solucions existents, sóncaduques, ja que la tecnologia avança i canvia constantment. En el moment de decidir lautilització d’una tecnologia o solució esmentada en aquesta guia, caldrà primer contrastar ala pàgina web de cada solució els canvis que aquesta hagi pogut sofrir per validar que

1

la pàgina web de cada solució, els canvis que aquesta hagi pogut sofrir, per validar queaquesta s’ajusta als requeriments i necessitats del moment. Trobareu a la guia referènciesal web que us seran d’ajuda per aquesta tasca.

Introducció al comerç electrònic

Dins de comerç electrònic s’entén qualsevol tipus de transacció econòmica que es realitzi através de internet, o que utilitzi internet com a canal de compra-venda o de negoci, tantentre empreses com entre empreses i consumidors.

Popularment quan parlem de comerç electrònic ens imaginem un web que fa de botigavirtual, però podem trobar més tipus de comerç electrònic a internet entre empreses i, p p p ç pconsumidors finals. Actualment hi ha empreses que comercialitzen els seus productesutilitzant les xarxes socials, portals generalistes de compra venda com eBay o altres, portalsectorials especialitzats, o mitjançant una botiga virtual pròpia que és el mètode que méses coneix popularment; veient totes les possibilitats de venda podem dir que es potutilitzar pràcticament qualsevol canal web que ens permeti contactar amb els clientspotencials per realitzar una venda.

Centrant nos en un tipus d’empresa que comercialitza bens o serveis mitjançant el web

2

Centrant-nos en un tipus d empresa que comercialitza bens o serveis mitjançant el webcom a canal de venda, habitualment amb el seu propi portal de venda on-line trobendiferents avantatges i reptes:

Quins avantatges del comerç electrònic per a la empresa?

• Arribar a tot el territori (a tot el món)• Incrementar els clients potencials als que arribem • Reducció de costos en xarxa de distribució (seus o botigues)• Ampliació de l’horari d’obertura a 24/7• Desapareixen els dies festius d’obertura de comerç• Desapareixen els furts a botiga• Genera majors marges per venta unitària de producte

Quins desavantatges té el comerç electrònic per a la empresa?•Menor comunicació amb els clients•Major dificultat de solucionar males experiències del client• Facilitat de la competència en comparació de preus i productes• Necessitat d’adaptació a la evolució tecnològica

Reptes:• Assegurar la comunicació amb el nostre portal, per poder-lo gestionar, disposant de

i i dconnexions a internet de reserva.• El canal de venda on-line no pot quedar desatès per grans períodes de temps.• Dimensionar correctament la logística per a l’enviament dels nostres productes, tant en procés com en costos• Disposar d’estadístiques d’ús del nostre web de comerç• Acomplir la legislació vigent LSSI i LOPD

3

Que és el comerç electrònic?

Com a comerç electrònic s’entén qualsevol tipus de transacció econòmica que es realitzi através de internet, tant entre l’administració, empreses i consumidors. Els més conegutssón el comerç electrònic entre empreses, conegut amb l’acrònim B2B, com entre empresesi consumidors, conegut amb l’acrònim B2C.

B2B (business to business): Transaccions comercials entre empreses( ) pB2C (business to consumer): Transaccions comercials entre empreses i consumidor final

En aquesta guia ens referirem majoritàriament al comerç electrònic entre empreses iconsumidors, tant en el format més present en l’imaginari popular que són les botiguesvirtuals, com altres plataformes existents que permeten a una empresa realitzar comerçelectrònic.

L’evolució del volum de negoci a internet mitjançant el comerç electrònic entre empreses i

4

L evolució del volum de negoci a internet mitjançant el comerç electrònic entre empreses iconsumidors, creix any rere any, i segons l’estudi de l’Observatorio nacional de lastelecomunicaciones i Sociedad de la información (ONTSI), l’any 2010 aquest volum hasuperat els 9 Milions de Euros, el que suposa un increment del 17,4% en l’últim any.

911410000

Volum de comerç electrònic B2C any 2010

59116695

7760

2000

4000

6000

8000

0

Any 2007 Any 2008 Any 2009 Any 2010

Font: ONTSI – Estudio comercio electrónico B2C en España

S’estima que el volum d’internautes que compren on-line és de 11 milions a principis de2011, i la despesa mitjana en compres per usuari es calcula en 831€, essent un mercat

i l i li i i d id fi l jatractiu per a les empreses que comercialitzen serveis i productes a consumidor final, jaque aquest mercat creix any rere any, tant en internautes compradors com en la despesamitjana que realitzen.

D’aquest mercat potencial obtindrem un rendiment de visites al nostre web de comerçelectrònic, que es revertirà en compradors finals i en compradors fidels que consumeixenels nostres productes i serveis. Ens afrontarem a diferents reptes en cada nivell d’aquestaconversió, començant per aconseguir visites al nostre web, convertint aquestes visites envendes reals, i fidelitzant els compradors. En aquesta guia veurem diferents eines perafrontar aquests reptes i per valorar la seva evolució.

5

•Mercat potencialPotencialsPotencials•Captació de visites

•Posicionament a cercadorsVisites•Campanyes de màrketing

•Conversió de tràfic en compresVendes

•Fidelització de clients•Fidelització de clientsFidelsFidels

Amb el mercat potencial existent al comerç electrònic a Espanya, i amb la facilitat de comercialitzar fora del territori arribant a tot el món:

Tipus de productes

Actualment trobem pràcticament qualsevol tipus de producte a internet, i tant si es tractade productes físics, intangibles o serveis, però les preferències dels internautes a Espanyaes centren en comerços on-line que disposen d’un establiment físic. Tot i això cada cop sónmés les empreses que comercialitzen els seus productes exclusivament utilitzant el canald’internet.

Els tipus de productes que es comercialitzen a internet, tenen diferents peculiaritatsdepenent de si són tangibles o intangibles, i de si es tracta de productes inerts o deproductes que es malmeten o perden propietats amb el pas del temps. En aquest sentittrobem aquests tipus de productes:

Serveis: l’entrega del servei no requereix d’una tramesa física, i depèn exclusivament de laprestació d’un servei (assegurances, serveis d’assessorament via internet, etc..) tot i que enalguns casos pot requerir d’una intervenció física (com en el cas de serveis de

6

alguns casos pot requerir d una intervenció física (com en el cas de serveis detelecomunicacions, televisió digital, ...)

Entrades i bitllets (Ticketing): productes en que és el client qui es desplaça per consumir elproducte. Els més comuns són serveis de mobilitat i serveis d’oci (bitlletsd’avió, viatges, actes culturals, oci, ...)

Productes intangibles: Habitualment es tracta de continguts digitals que es consumeixendirectament a través de internet, no requerint de logística de producte per a la sevaentrega. (música, vídeo, videojocs, programari,...)

Productes tangibles inerts: productes de fàcil enviament, ja que el tempsd’emmagatzematge i tramesa no és crític per a la qualitat del producte (productestecnològics, accessoris de moda, accessoris per a la llar,...)

Productes tangibles caducs: productes que alteren les seves propietats o es malmeteng p q p pamb el pas del temps. El temps d’entrega és crític i la logística juga un paper moltimportant en l’èxit de la venda (alimentació, productes vius, flors, productes ambcondicions ambientals especials, ...)

Mercats compartits

Existeixen tant tipus de webs de comerç electrònic com productes i empreses que tenen elseu propi portal, però existeixen mercats als que hi podem accedir sense necessitat detenir un web de comerç electrònic propi.Aquests mercats són interessants tant si volem realitzar transaccions amb altres empreses(B2B) com al consumidor final (B2C)

Als mercats B2C habitualment tindrem uns costos fixos de manteniment del nostre espaide venedor, un cost fix per anunci o producte publicat, i un cost variable en concepte decomissió per a cada venda realitzada, aquests costos per venda variaran en funció del’import de cada venda.

Per al comerç B2B trobem tant mercats verticals com horitzontals, tant d’àmbit estatal cominternacional, i amb més o menys especialització depenent del sector al que van orientat.En aquests mercats podem trobar tant clients com proveïdors i hi podem accedir

7

En aquests mercats podem trobar tant clients com proveïdors, i hi podem accedirpuntualment o de forma habitual.

Alguns exemples d’aquests mercats B2B són:

Mercats B2C

T bé i i B2C l hi d di i li lTambé existeixen mercats B2C als que hi podem accedir per comercialitzar els nostresproductes i serveis. Un dels més estesos és eBay, que ens permet crear i mantenir unabotiga de comerç electrònic dins el seu portal de venda i subhasta.

Avantatges dels mercats B2C:Accés a un gran nombre de clients potencialsMercat madur en quant a compradors habituals

Inconvenients dels mercats:Disminueix el marge de la venta (comissions per venta)Afegeix costos de publicació d’anuncis

Les plataformes actuals de comerç electrònic per mantenir el nostre web, permeten deforma automàtica publicar les nostres ofertes i anuncis a portals de mercats B2C com eBay.

8

Legislació vigent

Com en qualsevol negoci o empresa cal acomplir la legislació vigent que se’ns aplica alnostre sector, independentment de si és per mitjans electrònics o tradicionals. Depenentdel tipus de producte o servei que comercialitzem existeixen diferents normatives legalsque cal complir, i concretament al comerç electrònic existeix una legislació concretaindependentment del tipus de producte o servei que comercialitzem.

LOPD i LSSISi els nostres clients són persones físiques (particulars) cal adaptar-se al compliment de laLlei Orgànica de Protecció de Dades LOPD. Acomplir la llei i fer-ho constar al nostre web, noés només un requisit legal, sinó que afegeix confiança als nostres potencials clients. Elsprocessos clau que es veuen afectats per al compliment de la LOPD i si es fan malamentpoden comportar sancions són :

• Campanyes de màrqueting directe

9

• Campanyes de màrqueting directe• Captació de dades de clients en processos de compra o pressupostos• Cessió de informació de clients a tercers (proveïdors, marca, etc.)

Per a acomplir la LOPD és necessari formar als treballadors, incloent la gerència, sobre quèes pot i no es pot fer amb la informació de persones físiques (per exemple : no es podenenviar comunicacions de màrqueting directe si no tenim el consentiment de la persona/esque ho rebran).

LSSICE – Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y comercio electrónicoLa LSSI descriu diverses obligacions per a tots aquells webs de comerç electrònic, o quef d’ i i ò i i ó i f i i b iformen part d’una activitat econòmica, tant si són informatives o si obtenen ingressos perpublicitat. El compliment d’aquestes obligacions és fàcils, i afegirà credibilitat i qualitat alnostre web per part dels clients que hi accedeixin.

De forma obligatòria haurem d’incloure al nostre web:

• Denominació social i NIF• Domicili i adreça de correu electrònic• Telèfon o fax de contacte• Dades d’inscripció registral (registre mercantil)• Codis de conducta als que la empresa estigui adscrita• Preus dels productes i serveis que s’ofereixen, els impostos aplicables i despesesd’enviament o contractació• Informació de tarificació telefònica en cas de serveis que es prestin telefònicament• Per a activitats regulades: dades de col·legiació o titulació acadèmica

Si realitzem publicitat electrònica (pe: publicitat per correu electrònic) cal que indiquem:

• Identificar-se clarament coma anunciant• Identificar el caràcter publicitari de les comunicacions• Per a concursos o jocs promocionals: identificar les condicions de participació• Establir procediments senzills per la revocació del consentiment de l’usuari en la recepcióde publicitat.

10

LOPD – LeyOrgánica de protección de datos de carácter personalSi els nostres clients són persones físiques (particulars) cal adaptar-se al compliment de la Llei Orgànica de Protecció de Dades LOPD. Acomplir la llei i fer-ho constar al nostre web, no és només un requisit legal, sinó que afegeix confiança als nostres potencials clients. Els processos clau que es veuen afectats per al compliment de la LOPD i si es fan malament poden comportar sancions són :

• Campanyes de màrqueting directe (pe: correu electrònic)• Captació de dades de clients en processos de venda o pressupostos• Cessió de informació de clients a tercers (proveïdors, marca, etc.)

Per a acomplir la LOPD és necessari formar als treballadors, incloent la gerència, sobre quèes pot i no es pot fer amb la informació de persones físiques (per exemple : no es podenenviar comunicacions de màrqueting directe si no tenim el consentiment de la persona/esque ho rebran) No només és necessari preparar-se per acomplir la LOPD sinó que calque ho rebran). No només és necessari preparar se per acomplir la LOPD, sinó que calcomplir-la en totes les accions que realitzem, tant publicitàries com en la gestió del nostreweb. Habitualment les sancions per incompliment d’aquesta llei es produeixen perdenúncies de clients insatisfets, després d’una negociació insatisfactòria per la compra d’unbe, o la contractació d’un servei.

Per acomplir la LOPD cal seguir els següents passos generals:

R i d l b d d d d li l AGPD• Registre de la base de dades de clients a la AGPD• Adequar el nostre web a l’acompliment de la LOPD

Fer constar la informació del registre de la LOPD als formularis de recaptació dedades de clients

• Adequar el funcionament de la empresa a la LOPDConèixer quines pràctiques comercials es poden realitzar

• Crear i mantenir un manual de seguretat• Crear i mantenir un registre d’incidències

Trobarem més informació sobre l’acompliment de la LOPD i guies per al seu compliment alweb de la AGPD – Agència de protecció de dades www.agpd.es i a la APD – AutoritatCatalana de Protecció de Dades www.apd.cat

11

Operativa del comerç electrònic

El funcionament d’un web de comerç electrònic té alguns punts comuns amb un negocitradicional, però per la seva naturalesa intangible canvia la manera de relacionar-se ambels clients i cal conèixer alguns aspectes de la seva operativa que és particular del comerçelectrònic.

El personal que gestioni el web de comerç electrònic no només cal que aprenguin a utilitzarp q g ç q p gels sistemes de gestió de la nova web, cal que estiguin formats en l’ús del correu electrònici que coneguin clarament la operativa del comerç electrònic per seguir els circuits devenda i la relació amb els clients mitjançant aquest mitjà. Cada portal de comerç electrònicés diferent, però a nivell general es pot definir la següent operativa, que ens servirà deguia:• Procés de comandes• Atenció a clients• Emmagatzematge de productes

12

• Emmagatzematge de productes• Logística i entrega de productes

Procés de comandesUn dels èxits del comerç electrònic i de la fidelització de clients té a veure amb el períodede temps des de que rebem una comanda fins que el client rep el producte, que ha de seren el menor temps possible. Això no vol dir que l’atenció de comandes hagi de ser de 24htots els dies de la setmana, però si que tinguem un circuit clar i conegut pels treballadors, ique tinguem identificat clarament l’horari d’atenció de comandes al nostre web.Validació de comandes: Cal validar les comandes, especialment aquelles amb imports altso amb entrega a l’estranger. Si la venda s’ha efectuat amb mitjans de pagament no segurscaldrà demanar informació extra del pagament al comprador, encara que suposi unademora per al client.Comprovació del pagament: Hem d’oferir diferents passarel·les i formes de pagament perals clients, i preferiblement han de ser passarel·les segures. Per a cada pagament calvalidar-lo per evitar el frau, amb els mecanismes que ens ofereixen els diferents proveïdorsp , q pde pagament. (Paypal, Verifiedby Visa, Secure 4B, 3d Secure, etc..)Comprovant d’acceptació/denegació/incidència: És necessari informar en tot moment delprocés al client, tant si aquest es desenvolupa correctament com si es produeix unaincidència. Comunicar l’estat d’acceptació de la comanda i del pagament fidelitza al client itransmet seguretat en la compra.

Mitjans de pagamentEl tipus de pagament sovint va relacionat amb si es comercialitzen productes o serveis, i deli d d itipus de producte que tinguem.

Cal destacar que la forma de pagament més utilitzada per a productes i serveis d’importspetits i mitjos, és el pagament amb tarja de crèdit. Cal disposar de diferents canals opassarel·les de pagament per facilitar que sigui el client qui triï el canal de pagament quemés li convingui.

Pagament off-line: El pagament no es realitza a través del web en el moment de realitzarla compra, sinó que s’efectua posteriorment. Aquests sistemes de pagament obliguen arealitzar una tasca extra, i incrementen la complexitat de gestió de les vendes.

• Contra Reembors: el pagament es realitza a la entrega de la mercaderia. És un mètodesegur, ja que la entrega del producte garanteix el cobrament.• Transferència bancaria: hem de validar l’ingrés de l’import a un número de compte.Caldrà sol·licitar que s’indiqui una referència a la transferència per poder identificarl’ingrés. No es pot automatitzar i pot generar demores en la entrega de producte.• Domiciliació bancaria: és un mètode poc utilitzat per a la venda de productes És mésDomiciliació bancaria: és un mètode poc utilitzat per a la venda de productes. És méscomú a serveis amb facturació periòdica o per comerç entre empreses B2B. Exigeix d’uncontrol de retorn de domiciliacions.• Recollida a botiga: per a comerços que disposen d’un o més establiments físics, es potrealitzar el pagament in-situ a la recollida del producte.

Pagament online: El pagament es realitza a través del web en el mateix moment del’acceptació de la comanda per part del client. Cal comptar amb sistemes de pagament

i l f P i l lid ió d l d

13

segur per evitar el frau. Pot automatitzar la validació de pagaments escurçant el temps degestió per part de la empresa.

• TPV online: el pagament es realitza mitjançant un TPV virtual proveït habitualment peruna entitat bancaria. Accepta el pagament amb la majoria de targetes de crèdit comuns(American, Visa, Mastercard, 4B, etc..) És recomanable utilitzar els TPV 3D Secure, ja quegaranteixen el pagament segur tant per a empresa com per al client. Es grava cadatransacció amb un % sobre l’import del cobrament (entre el 0,5% i el 6%)• PayPal: Permet l’enviament de diners de forma segura, per a pagaments entre client iproveïdor. Aquest sistema creat per eBay, facilita els pagaments per a clients que nodisposen de tarja de crèdit. PayPal grava cada transacció amb un import en concepte decomissió.

La forma de pagament més potent és l’ús de passarel·les segures mitjançant TPV virtual. Nototes les entitats bancaries faciliten aquestes formes de pagament amb TPV Virtual, i calinformar-se en cadascuna dels imports de manteniment i comissions per transaccióinformar se en cadascuna dels imports de manteniment i comissions per transacció.Aquestes passarel·les ens permeten cobrar amb diferents modalitats, que altres sistemesno permeten:

• Cobrament diferit: es realitza la autorització del pagament, però es realitza el càrrec enun moment posterior, per exemple a la entrega del producte.

C b iòdi li l i ió d l f b• Cobrament periòdic: es realitza la autorització del pagament per fer cobramentsrepetitius en el temps. Útil per al cobrament de serveis periodificats, o per cobrar unpercentatge de l’import a l’acceptació de la comanda i la resta a l’entrega.• Transferència: existeixen serveis de TPV virtual que permeten realitzar el pagament pertransferència a través d’un canal segur, i en el moment de la compra.

Per als TPV online podem consultar amb la nostra entitat bancària per les condicions decomissions que ens ofereixen per al TPV online, o podem consultar-ho directament ambproveïdors de sistemes de pagament electrònics com Sermepa (www.sermepa.es) o 4B(http://www.4b.es)

Atenció a clients

Tot i que la relació amb clients és virtual assegurar uns bons canals de comunicació ambTot i que la relació amb clients és virtual, assegurar uns bons canals de comunicació ambaquests, per resoldre consultes sobre productes, dubtes sobre les comandes i pagaments, iqualsevol tipus d’incidència o inquietud dels clients, assegurarà la qualitat de la relació ambels clients i ens permetrà fidelitzar-los.

Podem establir diferents canals per comunicar-nos amb els clients, i aquests poden servirtuals o semi-presencials com el telèfon. Per a cada canal diferent cal especificarclarament els horaris d’atenció, i el temps màxim de resposta. Els canals més habituals de

i ió b li ó

14

comunicació amb clients són:

• Formularis al web• Correu electrònic• Xat (Skype, Gtalk, Messenger, etc..)• Xat a través del portal de comerç• Telèfon

Hem de tenir especial cura de les comunicacions que siguin per motius de cancel·lació decomanda, petició de retorn d’un producte, queixes, etc. podent establir un canal diferent iprioritari, o prioritzant la resposta als clients amb una incidència, per minimitzar-nel’impacte negatiu. Les comunicacions telemàtiques (correu electrònic, xat, ...) estanmancades de les emocions que transmet la veu, i haurem de tenir cura del vocabulariemprat per evitar males interpretacions en la resolució d’incidències amb clientsinsatisfets.

Emmagatzematge de productes

P d li l d d í d d ò i lPer poder realitzar la entrega de productes en un període de temps òptim per alsclients, cal tenir una bona gestió d’estocs que ens permeti conèixer la quantitat deproductes de que disposem per a la seva comercialització, i de l’espai adequat per realitzarcorrectament el procés de triatge i preparació de les comandes per al seu posteriorenviament.Tot i que aquest procés pot semblar trivial, si està mal dimensionat, pot incrementar engran mesura el temps total d’entrega dels productes, perjudicant el procés total de la cadavenda.

Caldrà tenir en compte els següents aspectes:

• Estocs: Si informem al web de l’estoc que disposem en cada moment, facilitarem que elclient conegui de primera mà el temps previst d’entrega.•Magatzem: Podem gestionar directament el nostre magatzem, o podem contractar unservei professional tant per a l’emmagatzematge com per a la preparació de comandes ienviamentenviament.• Espai: L’espai és limitat, i aquest ha de ser el necessari per al triatge i preparació de lescomandes. Un espai mal organitzat pot penalitzar en gran mesura el temps de preparacióde comandes, perjudicant el temps total del procés de venda i la percepció de qualitat delclient.• Organització: El procés de preparació de comandes i l’emmagatzematge de les comandespreparades per a l’enviament és crític per evitar errors d’enviament, i afegeix costos alproducte.

15

Logística i entrega dels productes

P l d d d f i ili i iPer a la entrega de productes podem optar per fer enviaments, o utilitzar un sistema mixtde enviaments i recollida a la nostra empresa si disposem d’un establiment físic. No ésimprescindible enviar els productes si treballem amb un mercat local, sempre que hoespecifiquem clarament al nostre web, per exemple per a productes vius o caducs que espoden malmetre amb l’enviament (alimentació, plantes, etc..), o que el seu costd’enviament seria elevat per mantenir les propietats del producte.

Cal conèixer els costos d’enviament amb diferents proveïdors de transport, no noméseconòmicament sinó també en temps, per poder indicar correctament el temps d’entregaque tenen els diferents productes del nostre web, i informar correctament al client delstemps d’enviament.

Els costos en logística i transport sovint són la clau de l’èxit o fracàs econòmic d’unaventa, tant en termes econòmics del cost del transport, com en temps, ja que per a unclient el pagament anticipat d’un producte, que no rebrà fins al cap d’uns dies, és moltsensible a tenir una mala percepció si no es rep informaciósensible a tenir una mala percepció si no es rep informació.

Es poden realitzar entregues parcials de comandes, per exemple quan no es disposa de latotalitat de productes de la comanda, sempre que ho fem constar al client. Sempre éspreferible realitzar entregues totals, ja que el client pot sol·licitar el retorn dels productes iel seu abonament, especialment en comandes que els productes van relacionats.

Durant el procés d’enviament i entrega cal tenir informat en tot moment al client. Enviari f ió d l é d’ i d l i idè i i

16

informació tant del correcte procés d’enviament, com de les incidències que puguinsorgir, dóna confiança al client per a futures compres. No hi ha res pitjor per a un client queno saber en quin punt es troba la seva comanda, o quan està previst que es rebi. Informard’una demora és un acte de sinceritat i transparència per part de la empresa, i permet alcomprador canviar la seva planificació amb anticipació.

Alguns dels moments crítics a informar al client durant la preparació i enviament d’unacomanda són:• Acceptació/refús de la comanda (per exemple per manca d’estoc)• Inici de preparació de la comanda• Finalització/Demora de la preparació de la comanda• Sortida/Demora del transport de la comanda• Entrega/Demora/Refús d’entrega de la comanda (avís per part del transport)

La informació que s’envia al client sobre els estats de l’enviament de lacomanda habitualment ja estan inclosos en les plataformes de gestió de comerçcomanda, habitualment ja estan inclosos en les plataformes de gestió de comerçelectrònic, però cal que el personal que ho gestiona conegui i utilitzi aquest procedimentcorrectament.

Creació del web de comerç electrònic

Com ja hem comentat, per fer comerç electrònic no cal tenir obligatòriament un portalweb propi de venta online, tot i que és recomanable. Existeixen molts negocis quecomercialitzen els seus productes mitjançant serveis de venda de tercers, com eBay(www.eBay.es), o realitzant la venda directament a través de xarxes socials com Facebook.

Disposar del nostre propi portal web de venda online amb el nostre domini d’internet (pe:p p p p (pwww.elmeuportal.cat) ens permetrà:

• Imatge corporativa i personalització del disseny• Control de la publicitat que hi apareix•Mesura de l’impacte i evolució de visites i conversió a vendes• Correcte posicionament del nostre portal a cercadors• Funcionalitats extres:

17

- Fòrums- Interacció amb xarxes socials- Espais de suport de producte...

Tipus de solucions

A l’hora de crear el nostre portal web de comerç electrònic podem optar per diferentsopcions. Existeixen solucions amb un baix cost inicial de posada en marxa que inclouen elmanteniment (com les solucions que ofereixen diferents proveïdors d’internet), i d’altresamb una inversió significativa de disseny i posada en marxa si optem per fer undesenvolupament o adaptació a mida, però comptarem amb el suport i expertesa d’unproveïdor especialitzat.

Solucions SaaS (Software as a Service): Les proveeixen majoritàriament els proveïdors deserveis d’internet ISP. Els seus costos econòmics de manteniment són baixos i no

i d’ d è i i ò h d di d irequerirem d’un departament tècnic intern, però haurem de disposar de coneixements pergestionar correctament el negoci on-line. Tot i que el proveïdor posarà a la nostradisposició documentació i serveis de suport, haurem de formar nosaltres mateixos alnostre personal.Desenvolupament propi: Haurem de tenir coneixements tècnics per desenvolupar elnostre portal, i coneixements operatius per definir correctament el funcionament delportal. El seu cost de desenvolupament és elevat ja que sovint no es compta ambl’experiència necessària en aquest tipus de projectes. Si es disposa de personal tècnicintern existeix el risc de “fuga”del personal, amb la dificultat de re-emprendre el projecteamb personal nou.Desenvolupament extern: existeixen al mercat diversos proveïdors especialitzats, ambdiferents nivells de preus, que es poden adaptar als nostres recursos i necessitats.Disposarem de suport extern, tant tècnic com de coneixement del comerç electrònic, queens facilitarà la posada en marxa i la contractació dels serveis externs necessaris (com elsTPV de pagament). Aquests proveïdors sovint ofereixen serveis extres com: dissenyd’imatge corporativa campanyes de màrqueting posicionament a cercadors etcd imatge corporativa, campanyes de màrqueting, posicionament a cercadors, etc..

TecnologiesTant si contractem una solució SaaS, optem per fer desenvolupament propi, o contractemun proveïdor extern, existeixen diferents tecnologies i plataformes específiques per alcomerç electrònic.

Solucions propietàries: Aquest tipus de plataformes requereixen del pagament perlli è i d’ú b d d l d’ d ió i li ió E d l d

18

llicència d’ús, a banda dels costos d’adaptació i personalització. Estan desenvolupades peruna sola empresa, que és la propietària de la solució. En algunes plataformes podem trobardiferents desenvolupadors, però sovint la solució dependrà d’una sola empresa, fet queens dificulta el canvi de proveïdor tecnològic a futur en cas de ser necessari.Exemples:• IBM Websphere•Microsoft Commerce Server•Magento Enterprise• Netsuite

Solucions de software lliure (Open Source): Són plataformes desenvolupades percomunitats de professionals i empreses. No existeix un pagament per llicència d’ús. Tant sioptem per desenvolupament intern, com per un proveïdor extern, els seus costos escentren en l’adaptació i personalització de la plataforma.Les solucions Open Source, al estar desenvolupades, millorades i utilitzades per centenarso milers de empreses tenen un alt grau de maduresa i incorporen constantment leso milers de empreses, tenen un alt grau de maduresa i incorporen constantment lesmillores i tendències del mercat. El seu cost tecnològic de posada en marxa és moltbaix, tot i que s’ha de comptar amb experts per realitzar la seva personalització.Exemples:• OsCommerce•Magento Professional

Exemples d’Eines per a la creació i manteniment de la botiga virtual

M lMercats transversals:Per a la creació i manteniment de la nostra botiga virtual tenim diferents opcions. Per unabanda podem utilitzar recursos de tercers com pot ser eBay, on disposarem d’espai per ferla venda dels nostres productes.

eBay: ens ofereix serveis per a empreses que oscil·len dels 15€/mes als 100€/mes, i enscobrarà una comissió del 8,5% de l’import de cada venda. Per consultar les condicionscomplertes : http://pages.ebay.es/help/sell/businessfees.html

Solucions SaaS:Si volem optar per tenir el nostre web amb domini propi (www.elmeuportal.cat) podemcontractar una plataforma SaaS. Alguns d’aquests serveis ens ofereixen 30 diesgratuïts, amb un cost inicial de 10€ per l’alta del servei.

ARSYS: http://www arsys es/e-commerce/tienda-online htmlARSYS: http://www.arsys.es/e commerce/tienda online.html1&1: http://alta.1and1.es/EshopsNominalia: http://www.nominalia.com/ecommerce/starter.htmlPiensaSolutions: http://www.piensasolutions.com/tiendas-online

Solucions Propietàries:IBM Webspherehttp://www.ibm.com/software/websphere/Mi f C S

19

Microsoft Commerce Serverhttp://www.microsoft.com/commerceserver/en/us/default.aspxMagento Enterprise http://www.magentocommerce.com/product/enterprise-editionNetsuitehttp://www.netsuite.com/portal/products/ecommerce/main.shtml

Solucions OpenSource:Magentohttp://www.magentocommerce.com/OsCommercehttp://www.oscommerce.com/

Manteniment

A banda dels costos de formació inicial del personal, i del temps d’adaptació al nou portal web de comerç electrònic, cal fer especial atenció en els costos en temps per tal de mantenir i actualitzar un web, i poder dimensionar correctament el departament o persones que s’han de responsabilitzar del portal.

Costos interns de manteniment

Aquests costos poden oscil·lar en funció de les funcionalitats de la plataforma que utilitzem, però s’incrementen principalment en funció del volum d’informació i la seva volatilitat:

• Quantitat d’articles a mantenir (fotos i descripcions)• Variabilitat dels articles

20

• Variabilitat dels articles• Variabilitat dels preus• Espais amb informació de suport de producte•Manteniment d’espais de comunicació amb clients (fòrums, blogs,...)• Funcionalitats extres (microblogging, blogs, xarxes socials, ...)

Facturació i comptabilitat

U é i l l d é l f ió l li l ióUn procés necessari en qualsevol venda és la facturació, tant cap al client com per la gestióinterna de facturació i cobraments. Depenent del canal o plataforma que utilitzem hauremde valorar els procés d’incorporar la facturació a la nostra comptabilitat.

Tipus de plataformes:Plataformes amb facturació integradaPlataformes sense facturació integrada

És recomanable, que no imprescindible, disposar de programari de gestió que pugui rebrela informació del nostre portal de venda electrònic. Disposar d’aquesta connexió entre elnostre portal de comerç electrònic i els nostres sistemes de facturació i comptabilitatreduirà els costos de gestió quan el canal de venda on-line creixi en volum.

Existeixen plataformes de comerç electrònic que ja inclouen un mòdul de facturació, essentnomés necessari poder realitzar exportacions de les factures cap al nostre sistema decomptabilitatcomptabilitat.

Proveïdors Tecnològics

La infraestructura tecnològica que ha de mantenir el web és més que recomanablecontractar-la a un ISP o DataCenter en contra de tenir els servidors en la nostra oficina. AlISP o DataCenter a més de l’imprescindible per a la web també disposarem de còpies deseguretat mantingudes i revisades, i el més important, ens poden garantir el funcionament7di 24h d l l ( d b i li é h i ) Si l

21

7dies 24hores del nostre portal (recordem que una botiga on-line no té horaris). Si elfuncionament del nostre portal creix o disminueix podrem ampliar o reduir les necessitatsd’ample de banda de connexió, etc.. sense costosos canvis d’infraestructura a la seu de laempresa

En la implantació del nou canal de venda on-line és recomanable disposar d’un expert quetingui experiència en aquest canal de venda, per evitar errors no en l’ambit tecnològic, sinóen la logística, l’atenció al client, els processos de comunicació amb clients iproveïdors, etc.. ja que el funcionament del comerç electrònic és diferent al tradicional.

Alguns exemples:

ARSYS: http://www.arsys.es/e-commerce/tienda-online.html1&1: http://alta.1and1.es/EshopsNominalia: http://www nominalia com/ecommerce/starter htmlNominalia: http://www.nominalia.com/ecommerce/starter.htmlPiensaSolutions: http://www.piensasolutions.com/tiendas-online

Gestió del comerç

El b ll d i i l l b é l i ili lEls treballadors que gestionin el portal web no només cal que aprenguin a utilitzar elssistemes de gestió de la nova web, cal que estiguin formats en l’ús del correu electrònic ique coneguin clarament els circuits de treball del nou canal. Hi ha diverses entitats queorganitzen cursos de comerç on-line per a empreses del sector.

Per gestionar el portal de comerç electrònic no només cal entendre el funcionament de lasolució que haguem escollit, sinó que és important que el personal que el gestioni entenguiels requeriments i necessitats dels clients que utilitzen el portal.

És necessari tenir present que al comerç online cal:• Informar en tot moment al client de l’estat de les seves comandes.• Atendre correctament als clients.• Tenir cura de les expressions escollides en les comunicacions escrites, ja que aquestes espoden mal interpretar, en especial quan es tracta de queixes o reclamacions.• No deixar als clients sense informar durant llargs períodes de temps, en especial quan hiha retards en la entregaha retards en la entrega.• Respondre i donar solució a totes les queixes i reclamacions.• Disposar d’un canal de comunicació per veu, per a casos que requereixin especial atenció.

Estadístiques i seguiment

És imprescindible disposar d’estadístiques d’ús i accés al nostre web de comerç, des delminut 0 de la seva posada en marxa. Aquestes estadístiques ens ajudaran a conèixer a

i d ’ d i é ò à d l b i i

22

quins productes s’accedeix més però no es compren, àrees de la web que no es visitenmai, qui i quan accedeix, regions del territori on tenim més accessos, podent corregir laestratègia del comerç. Aquesta informació ens serà vital per rendibilitzar campanyes iaccions comercials.Un exemple d’estadístiques complertes d’accés al web és Google Analytics(http://www.google.es/analytics ), que ens oferirà de forma gràfica el veure no només elnúmero de clics (peticions a la pagina) sinó informació més útil per exemple :

• Visites (visites d’una mateixa persona)• Distribució geogràfica de les visites• Evolució de les visites en el temps (per valorar campanyes o accions comercials)• Àrees o productes de la web no visitats• Àrees o productes visitats però no comprats• Visites que compren vers visites que no compren

Aquesta informació ens donarà una visió del nostre comerç on-line de la mateixa maneraAquesta informació ens donarà una visió del nostre comerç on line, de la mateixa maneraque ho fem en un comerç tradicional veient les persones que entren a la botiga, la estonaque estan, si compren o no, quins articles es miren, etc..Podem contractar serveis professionals de marketing on-line, o podem provar de ferpetites accions de marketing mitjançant serveis on-line existents com per exemple elGoogle AdWords (http://www.google.es/adwords)

Posicionament web

En el moment de la implantació de la pàgina web és molt important demanar al proveïdorque es voldran obtenir estadístiques de la web per observar-ne el funcionament; existeixensolucions gratuïtes com Google Analytics que ens ajudaran a veure quin usuaris accedeixena la pàgina web, de quines zones geogràfiques són, etc..

Introducció al posicionament SEO i SEMp

És necessari actualitzar periòdicament almenys part de la informació que tenim a laweb, sigui en format de novetats en l’activitat de la empresa, informació sobre serveis oproductes, etc.. el fet d’actualitzar regularment els continguts facilitarà que els cercadorsaugmenti el posicionament del nostre web.

Parlem de Posicionament als cercadors per a referir-nos a l’aplicació d’un conjunt detècniques i eines orientades a aconseguir que un web sigui visualitzat als primers llocs dels

23

tècniques i eines orientades a aconseguir que un web sigui visualitzat als primers llocs delscercadors d’Internet.

Principalment es distingeixen dues tècniques:

Posicionament Natural o SEO (SearchEngineOptimization): Consisteix en aplicar diversestècniques orientades a aconseguir que els cercadors d’Internet situïn un determinat weben una posició i categoria (primeres posicions) dins la plana de resultats per a determinatscriteris clau de cerca.

Posicionament SEM (SearchEngineMarketing): És una eina que faciliten els cercadors per apoder incorporar anuncis patrocinats en posicions rellevants dins dels seus llistats. El costve determinat pels clics realitzats a l’anunci.

Existeixen notables diferències entre les dues tècniques de posicionament. Segons elsobjectius i necessitats de cada empresa, s’haurà d’utilitzar una o l’altra, malgrat que el mésrecomanable és utilitzar una correcta combinació de les dues.

Com a premissa principal, cal comentar que els webs no es posicionen, sinó que esposicionen paraules clau. Quan parlem que un web està ben posicionat, ens referim a que

à b i i l l P é i l i d fi i lestà ben posicionat per certes paraules clau. Per tant, és especialment important definir lesparaules clau amb les que volem que el nostre web es posicioni correctament alscercadors.

En aquest document ens referirem principalment als aspectes referits al SEO oposicionament natural per el que fa a les característiques del web, les etiquetes definidesal codi i la presència als diferents cercadors o directoris. Per últim s’incideix en el fet queles accions a realitzar per posicionar una pàgina web depenen en bona mesura de l’índexde competència que hem de fer front i la seva activitat en el món del màrqueting online.

APARICIÓ D’ANUNCIS A GOOGLE ADWORDS

Com s’ha comentat en el punt anterior, resulta molt important estar pendent del que fa lacompetència, respecte a tasques de posicionament als cercadors. Una de les opcions quecal tenir en compte a l’hora de valorar les possibilitats de posicionament és la realitzaciócal tenir en compte a l hora de valorar les possibilitats de posicionament, és la realitzacióde campanyes de Pay per Click o accions SEM (SearchEngineMarketing).

En aquest punt es pot comprovar si dins un sector concret o utilitzant unes paraules clauconcretes, s’està fent servir o no campanyes a Google Adwords. Aquesta informació pot serinteressant per a valorar el grau de dificultat o competència de les paraules clau escollides.

Invertir en una campanya a Google Adwords, utilitzant paraules clau correctes en català, sil úbli bj i i i là d i b è i D’

24

el nostre públic objectiu es centra en territori català, podria ser una bona estratègia. D’unabanda significarà que el cost pot ser inferior al que suposaria utilitzar paraules encastellà, però per altra banda, el número de cerques realitzades en català serà inferior.

Les campanyes a Google Adwords són molt productives i positives en el cas de les vendesestacionals (Ex: Campanya Nadal) o bé per posicionar el web amb criteris que no hem estatcapaços de posicionar amb un esforç de posicionament orgànic. Realitzar campanyes aGoogle Adwords també té l’avantatge de poder testejar les dinàmiques de cerca delsusuaris i, d’aquesta forma, poder obtenir informació sobre quines paraules clau tenenmillors resultats en el nostre web i, aleshores, focalitzar els esforços de posicionament enaquestes paraules més efectives.

Característiques del web

La millora de la usabilitat de la pàgina web corporativa pot representar la diferència entreuna venda o que el usuari ja no ens torni a visitar mes i s’emporti una imatge negativasobre els serveis que oferim. Si no tenim una pàgina web accessible i senzilla de navegar esmolt probable que no s’aconsegueixin els objectius per la que va ser dissenyada. Altresavantatges que trobarem si millorem la usabilitat son:

• Reducció del temps d’aprenentatge.Di i ió d i d i è i i j d l i

25

• Disminució de temps i costos de assistència i ajuda al usuari.• Optimització dels costos de re disseny i manteniment del lloc web.•Millora del prestigi i fidelització de clients.• Incrementa la productivitat del processos relacionats amb el web.

Serveis gratuïts:

• www.webestilo.com : Recursos gratuïts de usabilitat i web en general.• www.sidar.org : Recursos per estimular el disseny accessible per a tots a la Web i lapresència de la discapacitat a Internet.• www.tawdis.net : Test Accessibilitat Web. Realitza un test on-line de la accessibilitat de lapàgina web i mostra recomanacions de millora.

Els motors de cerca dels principals cercadors, analitzen tots els webs i determinen unsparàmetres segons els quals s’adjudica un grau de rellevància, que possibilitarà mostrar unweb abans d’un altreweb abans d un altre.En aquest punt, s’analitzen diferents aspectes tècnics del lloc web que tenen rellevànciapels cercadors i poden ajudar a millorar-ne el seu el posicionament.

SERVIDORUn dels elements o variables que els cercadors tenen en compte a l’hora de valorar un lloc

b à l i b l ü í i d i d d l ió d idweb, està relacionat amb les següents característiques derivades de la gestió de servidors:Domini i localització: els cercadors tenen en compte la IP del servidor on s’allotja i el dominidel web per a valorar la importància d’aquest web en un determinat territori. Perexemple, a Catalunya, és convenient sortir ben posicionat a google.cat i, per això, éspreferible allotjar el web (utilitzar un hosting) a territori català, així com utilitzar també undomini “.cat”.

Antiguitat: l’antiguitat del web, és un dels elements que pot afectar de forma mésdeterminant en les valoracions dels cercadors, sobre tot a Google. Un web ubicat a undomini amb 2 o 3 anys d’antiguitat, pot significar un millor posicionament respecte d’altreswebs amb antiguitat inferior.

TECNOLOGIA WEBEls motors de cerca o spiders dels cercadors, analitzen periòdicament la xarxa, identificantcada web i valorant la seva rellevància per decidir l’ordre d’aparició en les seves llistes deresultats segons els criteris utilitzats pels usuarisresultats, segons els criteris utilitzats pels usuaris.

La tecnologia a partir de la qual s’hagi realitzat el web, pren especial rellevància si es volobtenir un bon posicionament natural. Les webs creades totalment amb la tecnologiaAdobe Flash, impossibiliten que els spiders dels cercadors llegeixin correctament el webi, per tant, no afavoreixen un bon posicionament. Es preferible realitzar la plana web ambHTML i combinar petits elements amb Flash.

ESTÀNDARS W3C

26

ESTÀNDARS W3CEl Consorci de la WorldWide Web (W3C), va elaborar una guia que permet “validar” el codid’un web en funció de certs “estàndards” que garantirien un codi web correcte per a laseva indexació per part dels cercadors. Minimitzar els errors en el codi, segons elsestàndards W3C, és una de les tasques que s’han de tenir en compte a l’hora de millorar elposicionament natural d’un web.Els valors idonis estan entre 0 i 9 errors. A partir de 20 errors es considera que el codi no ésacceptable segons els estàndards.

PES DE LA PÀGINAEl pes d’un lloc web, és un element a tenir en compte. Primer, pel que fa a la navegació

per part dels usuaris. Un lloc web que tingui un pes elevat, trigarà més a visualitzar-se perl’usuari i, per tant, es corre el risc que aquest abandoni el web.

L’usuari mitjà a Internet, només triga 8 segons, de mitja, en navegar per un web, més de 3segons de càrrega del web pot ser molt perjudicialsegons de càrrega del web pot ser molt perjudicial.

Per altra banda, els cercadors i concretament Google, també ho té en compte, ja quenormalment els cercadors a l’hora d’assignar un grau de rellevància a un lloc web, té molten compte aspectes que faciliten l’accés a l’usuari. Es considera un pes baix per una planade menys de 100 Kbytes. Es recomana no tenir un pes més gran de 500 Kbytes.

SERVIDORUn dels elements o variables que els cercadors tenen en compte a l’hora de valorar un lloc

b à l i b l ü í i d i d d l ió d idweb, està relacionat amb les següents característiques derivades de la gestió de servidors:Domini i localització: els cercadors tenen en compte la IP del servidor on s’allotja i el dominidel web per a valorar la importància d’aquest web en un determinat territori. Perexemple, a Catalunya, és convenient sortir ben posicionat a google.cat i, per això, éspreferible allotjar el web (utilitzar un hosting) a territori català, així com utilitzar també undomini “.cat”.

Antiguitat: l’antiguitat del web, és un dels elements que pot afectar de forma mésdeterminant en les valoracions dels cercadors, sobre tot a Google. Un web ubicat a undomini amb 2 o 3 anys d’antiguitat, pot significar un millor posicionament respecte d’altreswebs amb antiguitat inferior.

TECNOLOGIA WEBEls motors de cerca o spiders dels cercadors, analitzen periòdicament la xarxa, identificantcada web i valorant la seva rellevància per decidir l’ordre d’aparició en les seves llistes deresultats segons els criteris utilitzats pels usuarisresultats, segons els criteris utilitzats pels usuaris.

La tecnologia a partir de la qual s’hagi realitzat el web, pren especial rellevància si es volobtenir un bon posicionament natural. Les webs creades totalment amb la tecnologiaAdobe Flash, impossibiliten que els spiders dels cercadors llegeixin correctament el webi, per tant, no afavoreixen un bon posicionament. Es preferible realitzar la plana web ambHTML i combinar petits elements amb Flash.

ESTÀNDARS W3C

27

ESTÀNDARS W3CEl Consorci de la WorldWide Web (W3C), va elaborar una guia que permet “validar” el codid’un web en funció de certs “estàndards” que garantirien un codi web correcte per a laseva indexació per part dels cercadors. Minimitzar els errors en el codi, segons elsestàndards W3C, és una de les tasques que s’han de tenir en compte a l’hora de millorar elposicionament natural d’un web.Els valors idonis estan entre 0 i 9 errors. A partir de 20 errors es considera que el codi no ésacceptable segons els estàndards.

PES DE LA PÀGINAEl pes d’un lloc web, és un element a tenir en compte. Primer, pel que fa a la navegació

per part dels usuaris. Un lloc web que tingui un pes elevat, trigarà més a visualitzar-se perl’usuari i, per tant, es corre el risc que aquest abandoni el web.

L’usuari mitjà a Internet, només triga 8 segons, de mitja, en navegar per un web, més de 3segons de càrrega del web pot ser molt perjudicialsegons de càrrega del web pot ser molt perjudicial.

Per altra banda, els cercadors i concretament Google, també ho té en compte, ja quenormalment els cercadors a l’hora d’assignar un grau de rellevància a un lloc web, té molten compte aspectes que faciliten l’accés a l’usuari. Es considera un pes baix per una planade menys de 100 Kbytes. Es recomana no tenir un pes més gran de 500 Kbytes.

NÚMERO D’ENLLAÇOS EXTERNSUn altre dels elements que els cercadors valoren més positivament, és la quantitatd’ ll d’ l b di i l b l i i Ed’enllaços externs d’altres webs que redireccionen cap al web que es vol posicionar. Entredues webs amb un nivell de rellevància idèntic, els cercadors sempre mostraran primeraquell que tingui un major número d’enllaços externs d’altres webs. La rellevànciad’aquestes webs externes també es té en compte.

Caldria intentar aconseguir el major número d’enllaços possible i amb un PageRankelevat, donat que a més PageRank, més rellevant és el web.

A la imatge podem observar que la pàgina C té un PageRank més alt que la pàgina E. Tot ique té menys enllaços externs, la pàgina que hi apunta (B) és d'un valor molt més alt.

28

NÚMERO DE PLANES INTERNES INDEXADESUn element que s’ha de valorar i tenir en compte és el número de planes internesindexades pels cercadors. Google, per exemple, valora molt la quantitat de planes que téun web, així com el seu grau d’actualització de contingut.

En funció de com s’hagi programat el web, és possible que els cercadors no indexin totesles planes internes del web. És important, doncs, comprovar que totes les planes internesque formes el web, són visibles pels cercadors.

Disposar de moltes planes internes indexades, afavoreix que els cercadors atorguin mésimportància al web i per tant augmenten les possibilitats de posicionar-se millor Ésimportància al web i, per tant, augmenten les possibilitats de posicionar se millor. Ésimportant doncs, estructurar correctament el web per tal de poder distribuir la informació iels continguts de forma coherent, generant planes per cada grup o tipologia de contingut.

PAGE RANKEl PageRank és un índex que utilitza Google per valorar la rellevància d’un lloc web a travésd l ü l idel següent algoritme:

On PR(p) és el PageRank d’una pàgina determinada, M(p) és el conjunt de pàgines queenllacen a la pàgina determinada, L(p) són els enllaços de sortida des de la pàginaexterna, N és el nombre de pàgines totals i ‘d’ és un factor d’igualació entre 0 i1, normalment fixat a 0,85.El PageRank situa la seva valoració en un rang numèric d’entre 0 i 10. El deu és el màxim depuntuació possible i són molt pocs webs que disposen d’aquesta puntuació. Es recomanacom a mínim disposar d’un PageRank entre 2 i 4.

Els elements que valora Google a l’hora de fixar aquest índex són múltiples i la majoriadesconeguts però és possible realitzar accions per augmentar-lodesconeguts, però és possible realitzar accions per augmentar lo.

Una de les millors fórmules per millorar l’indicador és aconseguir que webs amb un bonPageRank (aquest quan més elevat millor), disposin d’enllaços cap al web que volem queaugmenti aquest índex atorgat per Google. Google interpreta que si hi ha planes rellevants(amb un PageRank elevat), que tenen enllaços sobre un web concret, aquest també ha deser rellevant i li augmenta l’índex PageRank. Per tant, la forma més ràpida d’augmentar elPageRank és aconseguint que d’altres webs amb un PageRank elevat tinguin enllaços cap al

b

29

seu web.

Etiquetes i codificació de les pàgines webLa presència de les etiquetes, eines d’anàlisi i la correcta configuració i codificació de lesplanes web és un dels aspectes que cal tenir en compte per facilitar als cercadors l’accés ila indexació de les dades de tot el site web.

A continuació trobarem punts bàsics que cal revisar per part de l’equip tècnicdesenvolupador.

SITE MAP XMLEl SiteMap XML és un arxiu en format XML que serveix per a esquematitzar totes lespàgines existents d’un web. Aquest sistema facilita la indexació de totes les URLs (adrecesweb) del web per part dels cercadors ja que permet enviar directament als cercadors unresum de totes les adreces web del lloc possibilitant una indexació més fàcil i ràpidaresum de totes les adreces web del lloc possibilitant una indexació més fàcil i ràpida.

SITE MAP WEBUn altre dels elements que ajuden a una millor indexació del lloc web, és la inclusió d’unSi M W b U l i ibl l b fi l i fSiteMap Web. Una plana visible al web, on figuren tots els apartats o continguts en formatíndex o llistat i que són susceptibles de ser enllaçats (amb un enllaç a l’apartat concret).És un element que, malgrat no tenir tanta importància com el SiteMap XML, ajuda a laindexació de tota la plana i possibilita un millor posicionament.

IDIOMESDecidir en quin idioma es vol que Google mostri el web, és un fet que es pot controlar desdel codi del web. Utilitzar aquesta possibilitat evita que Google interpreti erròniamentl’idioma en que el propietari vol mostrar el seu web.Aquest fet, pren especial rellevància en els casos en que s’utilitzen diversos idiomes en unweb i també quan es realitza un posicionament internacional. Ens hem d’assegurar queGoogle llegeix i posiciona el web en l’idioma amb el que estem fent esforços deposicionament.

TÍTOLS DE LA PÀGINAEl títol és el que pels cercadors descriu de forma sintètica el contingut general de la planaEl títol és el que, pels cercadors, descriu de forma sintètica el contingut general de la planaque l’usuari està visualitzant.Google llegeix aquest títol i l’utilitza com a element per determinar la rellevància de lesparaules clau que s’estan intentant posicionar. La dinàmica correcte seria incorporar untítol específic per cada pàgina i que fes referència als continguts de la mateixa.Als títols, s’haurien d’incorporar les paraules clau amb les que es vol estarposicionat, posant primer les més importants.

ANÀLISI URL

30

ANÀLISI URLLes URL o adreces web, és el codi que Internet utilitza per associar un contingut web ipoder-lo mostrar on-line. Cada web té les seves pròpies URL que són diferents i úniques.Els cercadors llegeixen aquestes URL i segons la forma amb què hagin estat creades, lesllegirà millor o pitjor, incidint directament en les possibilitats d’indexació. La importància detenir una URL per pàgina de contingut, també resulta rellevant pels cercadors, ja que sitenim una única URL per tot el web, els cercadors no podran distingir correctament el tipusde contingut de la pàgina i no es facilitarà el posicionament d’aquest contingut.Per tal d’aprofitar al màxim les URLs com element afavoridor del posicionament, s’had’aconseguir que siguin amigables i que hi incorporin les paraules clau que es volposicionar.Les URL amigables són aquelles que eviten utilitzar els símbols (com ara: ?, %, & =). Aquestssímbols no són ben rebuts pels motors de cerca, dificulten la lectura de les URL i, pertant, evitar-los facilita la feina dels cercadors.

Exemples:Exemples:URL no amigable: http://www.exemple.com/index.php?seccio=principal&id_article=136URL amigable:http://www.exemple.com/principal/amigable.html

Per disposar d’URL 100% optimitzades, s’haurien d’incorporar el mínim possible de símbols i descriure, ambparaules, l’apartat exacte al que fa referència la plana que s’està visualitzant o millor encara, utilitzar les paraules clau.

META ETIQUETESEls cercadors no llegeixen els webs com ho fa l’usuari. Pels cercadors, el web és el codi de

ió Ell ll i l di l i i li lprogramació. Ells entren a llegir el codi, no el que un usuari pot visualitzar normalment enpantalla. Així doncs, s’han d’incorporar elements al codi que facilitin la lectura dels robotsde cerca i els proporcionin la informació més rellevant.La creació de Meta Etiquetes o Meta Tags és fonamental per a que els grans cercadors comGoogle, indexin el web correctament. Aquests Meta Tags s’incorporen al codi de la planaper tal que els cercadors, un cop llegeixen la pàgina, interpretin correctament aquellselements que ens interessa que s’indexin.

Distingim tres tipus de Meta Tags com els més rellevants a l’hora d’optimitzarcorrectament un web:

TITLE: S’inclou el text que es vol que aparegui al llistat de resultats dels cercadors. Elsusuaris llegiran el títol (text incorporat al codi) i decidiran fer clic o no al web. Aquest Tag ésmolt important per definir el tema i contingut de la plana, per tant s’han d’utilitzar paraulesrellevants, és a dir les paraules clau que ens interessa posicionar. Es poden utilitzar tantscaràcters com es vulgui però per exemple Google només llegeix els 64 primers Si nocaràcters com es vulgui però, per exemple, Google només llegeix els 64 primers. Si noincorporem aquest Tag, el que apareixerà als llistats dels cercadors serà un text que faràreferència a algun contingut de la plana, però que no controlarem.

DESCRIPTION: De la mateixa manera que amb el Títol, la majoria dels cercadors exposen elcontingut d’aquest Tag als resultats de cerca. S’ha de redactar una descripció que inciti alsusuaris a fer clic a l’enllaç, utilitzant paraules rellevants o bé aquells criteris amb els que esvol estar ben posicionat.

31

Al següent exemple podem veure com el cercador Google interpreta aquesta etiqueta:

<meta name="description" content="La Cecot és una patronal multisectorial que promoui defensa els interessos de les empreses catalanes, oferint un servei innovador i dequalitat."/>

KEYWORDS: Malgrat ser un element menys important que els dos anteriors i, cada copmenys utilitzat per als cercadors, no està de més utilitzar-lo per reforçar la presència delcriteris clau amb els que es vol estar ben posicionat.

ANALÍTICA WEB

P l d’ ill l i i d l b é l ll èi lPer tal d’anar millorant el posicionament del web, és molt rellevant conèixer elcomportament de cerca dels usuaris i d’altre informació que permeti anar realitzantmillores al web, per tal d’anar-lo adaptant el màxim possible a les necessitats dels usuaris idels cercadors.

Google Analytics (www.google.com/analytics) és una eina d’analítica web gratuïta quepermet extreure, entre d’altres, els següents informes:

• Usuaris nous i repetidors.• Visites al dia, mes i evolució.• Promig de pàgines vistes.• Temps al lloc.• Percentatge de rebot.• Fidelització de l’usuari.• Freqüència de visites.• Pàgines vistes per visitaPàgines vistes per visita.• Procedència geogràfica del trànsit.• Seccions i productes més visitats al web.• Principals pàgines de destí.• Principals pàgines de sortida.• Zones calentes de les principals pàgines.

Aquesta eina pot proporcionar informació molt valuosa per tal de millorar els resultats delb É i li i ’ à ili l’ i d f d i

32

nostre web. És important analitzar si s’està utilitzant l’eina de forma productiva.

A la imatge podem veure un exemple de panell de control on podem accedir fàcilment i demanera gràfica a les estadístiques principals en un entorn molt configurable.

Una configuració avançada de Google Analytics, permet obtenir informació que, beninterpretada, pot proporcionar directrius clau per millorar el seu negoci. Perexemple, conèixer, no només les àrees geogràfiques des d’on provenen la majoria devisites, sinó les que estan més interessades en un producte concret. D’aquesta formapodrem oferir promocions especials concretes al públic de zones geogràfiques que hanmostrat un interès especial per un producte.

33

També es podrà veure i analitzar la procedència exacte de les visites al web. Aquestainformació permetrà descobrir si hi ha fonts de trànsit (altres webs) on resultariainteressant invertir-hi recursos de publicitat o bé arribar a acords comercials.

En quan al que fa referència al posicionament orgànic, es poden detectar quantes visitesprovenen del cercador Google i amb quines paraules clau, els usuaris han accedit al web.Amb aquesta informació es podrà decidir si seria rendible millorar la presència en aquestAmb aquesta informació, es podrà decidir si seria rendible millorar la presència en aquestcercador.

GOOGLE WEBMASTERGoogle Webmaster (www.google.com/webmasters) és una altra eina gratuïta de Google

i i f d ll b l i ibili d l l b Di d’que proporciona informes detallats sobre la visibilitat de les planes web. Disposar d’unsimple accés a aquesta eina aporta una valuosa informació, que pot millorar la visibilitat delweb en els resultats de cerca de Google.

Els informes més rellevants que es poden consultar són:

•Estat del SiteMap.• Nivell d’accés de rastrejadors.• Enllaços externs i interns.• Llistat de paraules clau que generen més impressions per país.• Llistat de paraules clau que generen més clics per país.

També destacar la importància de la funcionalitat de geolocalització que ofereix aquestaeina. L’objectiu de Google és mostrar als usuaris els llocs web de major utilitat i rellevància.En conseqüència els resultats que es mostren als usuaris de Catalunya poden ser diferentsEn conseqüència, els resultats que es mostren als usuaris de Catalunya poden ser diferentsals que veuen, per exemple, els usuaris de França.

Si un lloc web està orientat a usuaris en una determinada ubicació, amb aquesta eina, espot proporcionar aquesta informació a Google i, d’aquesta forma, fer que Google sàpigaque el lloc web ha de mostrar-se, principalment, dins el cercador d’aquest territori i, pertant, millora els resultats de posicionament dins aquest territori.

P è i li

34

Presència on-linePer iniciar un projecte de posicionament, el primer pas és examinar i comprovar la situacióque actualment ocupa el web als cercadors, en funció dels criteris clau escollits. En funcióde la posició que ocupi el web, a la llista de resultats de cerca, s’haurà de dissenyar unaestratègia de posicionament o una altra.

En aquest punt, s’identifiquen les posicions que ocupa el web, segons una sèrie de paraulesclau, als principals cercadors.

Per ser realment visibles, s’hauria d’estar en les 5 primeres posicions, i a com amolt, aparèixer a la primera plana de resultats (els 10 primers).

Per tal d’obtenir bons resultats en posicionament orgànic, és imprescindible definircorrectament les paraules clau amb les que es centraran els esforços de posicionament.Escollir paraules molt genèriques és un error, ja que seran molt difícils de posicionar iescollir grups de paraules molt extensos dificulta el fet que podem incorporar tota laescollir grups de paraules molt extensos, dificulta el fet que podem incorporar tota lacadena de paraules al web de forma coherent i constant.

A mida que es va generalitzant l’ús dels cercadors, els usuaris d’Internet cada cop realitzencerques més específiques i concretes Segons els estudis realitzats per diversos llocs decerques més específiques i concretes. Segons els estudis realitzats per diversos llocs decerca, el 90% dels internautes realitzen cerques de entre 2 i 4 paraules clau. Es recomanaoptimitzar el web per ser posicionats amb criteris el més específics possible, d’aquestaforma, s’aconsegueix reduir la competència i millorar la qualitat del possible visitant alnostre web.

És molt important utilitzar paraules o termes clau que estiguin inclosos al web. El fetd’intentar posicionar paraules que no estan incloses en el contingut del web, d’alguna o

l f à i ú il E i l i l i i l l

35

altra forma, serà inútil. En aquest sentit, per exemple si es vol posicionar paraules clau encatalà, s’hauria de disposar de la versió del web en aquest idioma.

ALTA ALS PRINCIPALS DIRECTORISHi ha múltiples directoris a la xarxa, tot i que acostumen a tenir una escassa rellevància per a millorar el posicionament d’un web. Malgrat això, la presència als directoris, pot ser un element més a sumar en la complexa fórmula del posicionament web.Aquests directoris ofereixen un alt grau de rellevància, un PageRank de fins a 8, i la possibilitat d’aconseguir un enllaç gratuït. Es tracta de directoris que aproven les entrades de forma manual, a través d’un equip d’editors, per tant, no accepten tots els webs i, en qualsevol cas, poden trigar mesos a incorporar un nou web.

Els principals enllaços generalistes a tenir en compte son:

• Directori de Yahoo• Directori DmozDirectori Dmoz• Google Sites• Europages.com• Alibaba.com

COMPARATIVA DE PRESÈNCIA A GOOGLE

A i b i i l l d d è ú i d lAconseguir un bon posicionament natural als cercadors, no depèn únicament de lesmillores que es puguin fer per tal que el nostre web s’indexi millor. Les accions que realitzila competència, també afectaran de forma important.

Si les empreses de la competència realitzen moltes accions per afavorir el posicionamentdel seu web, serà més complicat posicionar el nostre web i, per tant, més accionsdestinades a millorar el nostre posicionament s’hauran de dur a terme.

És per aquesta raó que resulta interessant conèixer el posicionament del nostre web encomparació als principals competidors.

Part de l’èxit de posicionament d’un web, està en la correcta elecció de les paraules clauamb les que es vol posicionar el web. Tenint en compte que el posicionament orgànic onatural és una lluita contra la resta de webs, que també volen posicionar-se amb lesmateixes paraules clau, és necessari valorar de forma racional quines han de ser aquestesparaules clauparaules clau.

36

Recursos

Departament d’emprenedoria i creixement empresarial de la CECOTTrobareu informació i recursos per a la creació d’empreses i la seva consolidació.http://www.emprenedoria.org

INICIA: per la creació d’empresesÉs el portal per a la creació d’empreses de la Generalitat de Catalunyap p p yhttp://inicia.gencat.cat

Associació d’empreses de programari lliure de CatalunyaTrobareu més informació sobre empreses de software lliure i OpenSource de Catalunya a laAssociació d’empreses de programari lliure de Catalunya: http://www.catpl.org

SoftCatalàOrganització sense ànim de lucre que promociona l’ús de software en Català Hi trobarem

37

Organització sense ànim de lucre que promociona l ús de software en Català. Hi trobaremeines i extensions, tant per a sotware lliure com per a software de pagament.http://www.softcatala.org/

Fundació Cecot InnovacióTrobareu regularment informació sobre noves tecnologies en l’àmbit de laempresa, innovació, i tendències actuals de l’aplicació de tecnologia en la empresa:http://www.fci.cat