guia de aprendizaje bogota

GUIA DE APRENDIZAJE ESTRUCTURA CURRICULAR: NOMBRE DEL PROYECTO: Centro de Servicios Financieros F08-9405-045/ 01-11 Versin 01 PROCESO: Ejecucin de la Formacin Profesional PROCEDIMIENTO: Desarrollo Curricular

Sistema de Mejora Continua

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- GUA DE APRENDIZAJE

1. Objetivo general del proyecto:

Desarrollar e implementar estrategias que mejoren el servicio al cliente con caractersticas de calidad y oportunidad 2. Identificacin de la gua de aprendizaje:

210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la organizacin Fase del proyecto: Duracin: ejecucin

Modalidad(es) de Formacin: b- learning

Resultados de Aprendizaje: 21060101001 Proporcionar atencin y servicio al cliente personal y a travs de los medios tecnolgicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicacin empresarial, los estndares de calidad y las polticas de la Organizacin. 21060101002 Utilizar los aplicativos (Software y Hardware) y sus caractersticas para la satisfaccin de los clientes y el mejoramiento continuo de acuerdo con las polticas de la Organizacin. 24020150005 Desarrollar procesos comunicativos eficaces y asertivos dentro de criterios de racionalidad que posibiliten la convivencia, el establecimiento de acuerdos, la construccin colectiva del conocimiento y la resolucin de problemas de carcter productivo y social. 24020150001 Interactuar en los contextos Productivos y Sociales en funcin de los Principios y Valores Universales.



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3. Presentacin PARTE I

COMUNICACIN (pp)

Concienciacin(antes de aprender): Redacte un documento en el que se vea reflejada la importancia que tiene para usted la comunicacin en un entorno familiar y escolar. Conceptualizacin (mientras aprende): La comunicacin es el proceso mediante el cual se puede transmitir informacin de una entidad a otra. Los procesos de comunicacin son interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas semiticas comunes.

Tradicionalmente, la comunicacin se ha definido como "el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de



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informacin mediante habla, escritura u otro tipo de seales". Todas las formas de comunicacin requieren un emisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el receptor no necesita estar presente ni consciente del intento comunicativo por parte del emisor para que el acto de comunicacin se realice. En el proceso comunicativo, la informacin es incluida por el emisor en un paquete y canalizada hacia el receptor a travs del medio. Una vez recibido, el receptor decodifica el mensaje y proporciona una respuesta.

El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la comunicacin. Esta consiste en el intercambio de mensajes entre los individuos.

Desde un punto de vista tcnico se entiende por comunicacin el hecho que un determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro punto determinado B, distante del anterior en el espacio o en el tiempo. La comunicacin implica la transmisin de una determinada informacin. La informacin como la comunicacin supone un proceso; los elementos que aparecen en el mismo son:

Cdigo. El cdigo es un sistema de signos y reglas para combinarlos, que por un lado es arbitrario y por otra parte debe de estar organizado de antemano.

Canal. El proceso de comunicacin que emplea ese cdigo precisa de un canal para la transmisin de las seales. El Canal sera el medio fsico a travs del cual se transmite la comunicacin.

La radiocomunicacin es un sistema de telecomunicacin que se realiza a travs de ondas de radio u ondas hertzianas*,

En tercer lugar debemos considerar el Emisor. Es la persona que se encarga de transmitir el mensaje. Esta persona elige y selecciona los signos que le convienen, es decir, realiza un proceso de codificacin; codifica el mensaje.

El Receptor ser aquella persona a quien va dirigida la comunicacin;



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realiza un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los signos elegidos por el emisor; es decir, descodifica el mensaje.

Naturalmente tiene que haber algo que comunicar, un contenido y un proceso que con sus aspectos previos y sus consecuencias motive el Mensaje.

Contextualizacin (despus de aprender)

Actividad No. 1: Elabore un mapa conceptual en el que se vean reflejados el concepto, los elementos, barreras y dems temas relacionados con la comunicacin.

Actividad No.2 Elabore un cuadro comparativo con todos los tipos de comunicacin.

PARTE II

COMUNICACIN EMPRESARIAL



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Concienciacin(antes de aprender): Investigue con sus familiares, conocidos o familiares que estn vinculados laboralmente en una empresa por que es importante mantener una buena comunicacin empresarial; con esta informacin recolectada elabore un ensayo mnimo de dos paginas. Conceptualizacin (mientras aprende): La comunicacin cumple una serie de funciones dentro de la institucin como: proporcionar informacin de procesos internos, posibilitar funciones de mando, toma de decisiones, soluciones de problemas, diagnstico de la realidad. El trmino funcin alude a la contribucin de una actividad respectiva, a fin de mantener la estabilidad o el equilibrio. En este caso, el trmino funcin se refiere a lo que una organizacin realiza o logra mediante la comunicacin. La comunicacin incluye todas las actividades o informacin que se relacionan directamente con las formas de adiestramiento de personal, orientacin pertinente a la realizacin del trabajo, apertura de espacios para formulacin y concertacin de objetivos, la solucin de conflictos y la sugerencia de ideas para mejorar la calidad del servicio y del producto.



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Para que la comunicacin sea efectiva dentro y fuera de la organizacin esta debe ser: *ABIERTA: Tiene como objetivo el comunicarse con el exterior, sta hace referencia al medio ms usado por la organizacin para enviar mensajes tanto al pblico interno como externo. *EVOLUTIVA: Hace nfasis a la comunicacin imprevista que se genera dentro de la organizacin. *FLEXIBLE: Permite una comunicacin oportuna entre lo formal e informal. *MULTIDIRECCIONAL: sta maneja la comunicacin de arriba abajo, de abajo hacia arriba, transversal, interna, externa entre otras. *INSTRUMENTADA: Utiliza herramientas, dispositivos; porque hoy en da muchas organizaciones estn funcionando mal, debido a que las informaciones que circulan dentro de ella no llegan en el momento adecuado ni utilizan las estructuras apropiadas para que la comunicacin sea efectiva. La comunicacin empresarial es el conjunto de mensajes que una organizacin proyecta a un pblico determinado a fin de dar a conocer su misin y visin, y establecer una empata entre la organizacin y el pblico determinado. Esta comunicacin debe ser dinmica, planificada y concreta, lo que la convertir en una herramienta de direccin y orientacin sinrgica, basada en una retrocomunicacin constante.

COMUNICACIN INTERNA La comunicacin interna estar determinada por la interrelacin que se pueda lograr entre el personal que compone la estructura organizacional. El logro de un buen clima organizacional que es el que



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define la calidad duradera del ambiente interno que existe en la relacin entre sus miembros o componentes humanos. Este ambiente es el conjunto de valores, caractersticas que se presentan, y que puede ser orientado con la utilizacin planificada de motivaciones (mensajes). La comunicacin interna puede clasificarse en las siguientes categoras: Formal: La comunicacin formal es aquella comunicacin cuyo contenido est dirigido a aspectos de trabajo. En general, esta comunicacin utiliza la escritura como medio (cartas, memorandos, informes, etc.) La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir con todas las formalidades burocrticas que ocurren en las organizaciones. Informal: La comunicacin informal es aquel tipo de comunicacin cuyo contenido utiliza canales no oficiales. (pasillos, cafetera, etc.). Es ms rpida que la formal. Horizontal: La comunicacin horizontal es aquella que se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel organizacional. Muy pocas veces utiliza los canales oficiales y es totalmente informal (comunicacin plana). Vertical: La comunicacin vertical es aquella comunicacin que se genera en los niveles altos de la estructura organizacional y se mueve hacia los niveles inferiores utilizando canales formales. Rumores (grapevine): Un rumor es la comunicacin informal que se mueve en la organizacin sin pasar por los canales formales y con mucha rapidez.



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Actividad No. 1: En sus equipos de trabajo prepare una dramatizacin en la que se vean reflejadas las caractersticas de la comunicacin empresarial y las categoras de la comunicacin interna.

PARTE III

CLIENTE Y TIPOS DE CLIENTE (pp)

Concienciacin(antes de aprender): Escoge un compaero y plantea con el que puede ser un cliente, expon tus ideas ante tus dems compaeros.



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Conceptualizacin (mientras aprende):

Definicin:

Es aquella apersona que compra o adquiere un producto o un servicio

Una forma efectiva de brindar una buena atencin y poder concretar una venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando. Sea cual sea el negocio o pblico que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser clasificado bsicamente en 4 tipos o clases segn su comportamiento en el momento de compra.

1. El cliente difcil

El cliente difcil es el cliente exigente, es el cliente que siempre est quejndose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el ms mnimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razn, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con l.

Debemos mostrar un genuino inters por l, escuchando atentamente sus quejas y resolvindolas lo ms pronto posible, aceptando elegantemente sus crticas, dndole la razn aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc. Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofrecindole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que l esperaba de nosotros.

2. El cliente amigable:



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El cliente amigable es el cliente amable, simptico, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, hacindonos perder tiempo.

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con l, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.

Debemos procurar seguirlo en su conversacin y en sus bromas, pero interrumpirlo cortsmente cuando la conversacin se haya prolongado demasiado.

3. El cliente tmido:

El cliente tmido es el cliente introvertido, callado, en la mayora de los casos, inseguro e indeciso.

Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisin.

As mismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que est buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fcil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo ms probable es que no vuelva a visitarnos ms. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de l.

4. El cliente impaciente:

El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente



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que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo ms pronto posible.

Este tipo de cliente exige una atencin rpida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que l, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar. Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo ms pronto posible.


Actividad No. 1:

Ya sabes que es un cliente y que tipos de clientes existen, ahora demustralo con un juego de roles, con tus compaeros de proyecto planea un juego de roles basado en tu empresa en el que veamos diferentes tipos de clientes y que debes y que no debes hacer con cada uno de ellos.

PARTE IV Conceptualizacin (mientras aprende):

TRIANGULO DE SERVICIO, MOMENTOS DE VERDAD, CICLO DEL SERVICIO

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En la actualidad las empresas dan ms inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra competencia est creciendo y que est incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda; para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos. A travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de xitos. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promocin, Plaza). Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que la compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que



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reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario. Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l. Contextualizacin (despus de aprender)

Actividad No. 1: Elabore un triangulo de servicio de su empresa (proyecto)

Actividad No. 2: Presente frente a sus compaeros en el ambiente presencial un socio drama de una situacin real vivida por algn integrante del GAES en el que se vean reflejados varios momentos de verdad y como deben ser manejados por el personal de servicio al cliente.

Actividad No. 3:

El instructor asignara una situacin especifica por grupos de trabajo con base en esta situacin cada equipo de trabajo debe elaborar un ciclo de servicio y presentarlo antes sus compaeros.



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PARTE V Conceptualizacin (mientras aprende):

QUEJAS Y RECLAMOS (pp)

En todo negocio siempre existirn las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algn error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atencin.

Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es mantener la calma en todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningn motivo discutir con el cliente.

Ante la aparicin de estos inconvenientes, debemos ser conscientes de que nos encontramos en una situacin difcil, pero antes de preocuparnos por perder al cliente y de que cuente su mala experiencia a otras personas, debemos tomar la situacin como una oportunidad para:

1. conocer la opinin del cliente: algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad para saber en qu estamos



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fallando y qu debemos corregir.

2. reforzar nuestra relacin con el cliente: una queja o reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y til, para mostrarle nuestro inters por atenderlo, y una oportunidad para que, adems de satisfacer su solicitud, poder ir ms all de sus expectativas.

Veamos a travs de los siguientes pasos, cmo debemos proceder ante las quejas o reclamos del cliente, y cmo es que podemos convertir el problema en una verdadera oportunidad:

1. Afrontar el problema: El primer paso para manejar las quejas y reclamos del cliente, es afrontar el problema y atender la queja o reclamo tan pronto como nos sea posible.

En caso de que seamos nosotros los que hayamos cometido algn error, no debemos esperar a que el cliente nos lo haga saber, sino que debemos anticiparnos a su queja o reclamo, acercarnos o comunicarnos con l, y afrontar el problema.

2. Escuchar atentamente: En segundo lugar debemos escuchar atentamente la queja o reclamo del cliente, y hacer las preguntas que sean necesarias para asegurarnos de haber comprendido bien el problema.

Ello nos permitir, adems de poder entender el problema, poder demostrar nuestro inters por su situacin, lo que a su vez nos ayudar a apaciguarlo.

Por el contrario, si al contarnos su queja o reclamo, estamos distrados, por ejemplo, mirando hacia otro lado mientras l nos habla, ello podra molestarlo an ms, y empeorar la situacin.

3. Ofrecerle disculpas: Una vez entendido el problema debemos ofrecerle nuestras disculpas.

Para ello podemos usar frases como le ruego que nos disculpe, o le



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agracemos que nos haya manifestado su queja, y a continuacin, de ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido.

El ofrecer disculpas nos permitir hacerle saber al cliente que hemos comprendido el motivo de su queja o reclamo, lo que tambin nos ayudar a apaciguarlo.

En caso de que el problema haya sido slo un malentendido, simplemente podemos darle las explicaciones del caso.

4. Resolver el problema: El siguiente paso es resolver el problema tan pronto como nos sea posible.

Para ello podemos nosotros mismos tomar la iniciativa, o podemos optar por preguntarle al cliente cmo es que quisiera que resolviramos el problema.

Tal vez el cliente quiera que le reemplacemos un producto defectuoso, o que le devolvamos el dinero invertido en algn producto. En estos casos, siempre que nos sea posible, debemos satisfacer al cliente y darle lo que nos pide.

En caso de que se trate de un problema que no podemos resolver inmediatamente, debemos prometerle que vamos a solucionarlo lo ms pronto posible, empezar inmediatamente con las gestiones del caso, hacer seguimiento, y luego asegurarnos de que el cliente haya quedado satisfecho.

Y en el caso de que slo quiera quejarse del un mal servicio o una mala atencin, slo nos queda ofrecerle nuestras disculpas, y prometerle que ello no volver a suceder.

En este punto, hay que resaltar que es recomendable delegar autoridad a nuestros trabajadores para que ellos mismos sean capaces de atender y solucionar las quejas o reclamos del cliente, y no tengan, por ejemplo, que ir donde otros trabajadores para pedirles que resuelvan el problema, o tengan que ir donde un superior para



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consultar la decisin a tomar. Mientras ms rpido atendamos y resolvamos la queja o reclamo del cliente mucho mejor ser.

Tambin debemos resaltar que todas las quejas y reclamos no siempre sern vlidas, debemos en lo posible tratar de satisfacer las solicitudes del cliente, pero en ocasiones tendremos que hacerle saber serenamente que esta vez no tiene la razn.

5. Ofrecer algo ms :

Y, finalmente, el punto ms importante en el manejo de quejas y reclamos del cliente, consiste en, adems de haber satisfecho su queja o reclamo, siempre que nos sea posible, ofrecerle algo ms. Por ejemplo, si el cliente quiso que le reemplazramos un producto defectuoso, adems de reemplazarlo por uno nuevo, podemos optar por brindarle un bono de descuento.

Si quiso que le devolviramos su dinero por haberle vendido un producto daado, adems de devolverle su dinero, podemos optar por otorgarle un nuevo producto gratis.

En caso de que se haya quejado por algn error nuestro, una vez solucionado el problema, podemos optar por ofrecerle un producto o servicio adicional gratis.

Y en caso de que se haya quejado por un mal servicio, podemos optar por no cobrarle por el servicio brindado u ofrecerle un producto adicional.

El dar algo ms, nos permite compensar al cliente por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido. Adems, nos permite, una vez satisfecho su queja o reclamo, ir ms all de lo esperado y superar sus expectativas, lo que muy probablemente har que recuerde nuestro proceder mucho ms que el problema original y, adems, que se lleve una buena impresin de nosotros ms de la que podra haberse llevado si es que no hubiera habido complicacin alguna.



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Actividad No. 1: Elabore un cuadro sinptico en el que se vean reflejados el concepto de queja, reclamo, sugerencia y como se debe tratar cada una.

Actividad No.2 Disee y elabore un formato de quejas, sugerencias y reclamos y expngalo ante sus compaeros en el ambiente presencial.

Actividad No. 3 En GAES investigue, analice y extraiga de la norma ISI 9001:2000 los puntos relacionados con cliente. Presente ante sus compaeros una exposicin con ayudas audiovisuales de los diferentes puntos encontrados en la Norma.

Actividad No. 4 Con base en la teora descrita en la introduccin esta gua, organice con su GAES una dramatizacin innovadora en la que se vean reflejados los cinco puntos a seguir para afrontar una queja o reclamo un cliente. ACTIVIDAD COMPONENTE SOCIAL El objetivo de la presente actividad es generar una postura o conciencia objetiva y crtica frente a fenmenos sociales caracterizados por su vigencia y actualidad. Los aprendices tendrn que exponer su capacidad para problematizar y argumentar. De manera individual los aprendices indagaran por las biografas de las siguientes mujeres:

Manuela Beltrn Policarpa Salavarieta Rigoberta Mench



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Rosa Elvira Cely Natalia Paris Margaret Thatcher Mercedes Sosa Mara Cano

A continuacin respondern las siguientes preguntas Cmo se pueden relacionar las vidas de estas mujeres? En qu se asemejan o diferencian? Considera que estas mujeres son distintas a su madre, hermanas, primas, amigas y compaeras de estudio. Por qu? Las mujeres del siglo XVIII son distintas a las de la actualidad. Argumente su respuesta. Considera importante reconocer que las mujeres tienen derechos y que estos deben ser respetados y garantizados? Argumente su respuesta. A continuacin en grupos de trabajo y con el acompaamiento de un docente se organizaran mesas de trabajo con el fin de realizar un foro sobre los derechos de la mujer. Previamente a esta actividad los aprendices habrn ledo los textos que aparecen en los siguientes links: http://www.hchr.org.co/publicaciones/seriestematicas/Derechos%20de%20la%20Mujer.pdf http://www.elpais.com.co/elpais/cali/noticias/natalia-pineda-directora-fundacion-si-mujer-habla-sobre-caso-rosa-elvira-cely http://www.semana.com/nacion/caso-rosa-elvira-responsabilidad-cabe-colegio/178304-3.aspx http://www.eltiempo.com/colombia/boyaca/violencia-contra-las-mujeres_11924397-4 En las mesas de trabajo se nombrara un moderador y un relator quien ser el encargado de realizar el acta o relatora de la reunin. En esta se debern registrar las opiniones y conclusin de la discusin



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abordada por los integrantes en relacin a los artculos y el apartado de los derechos de la mujer correspondiente a Recomendaciones de los rganos internacionales de derechos humanos hechas a Colombia sobre los derechos de la mujer Para la realizacin de este ejercicio os aprendices tomaran como gua o punto de partida las preguntas que aparecen al final de la entrevista a la antroploga Natalia Pineda en el diario el Pas de Cali. Posteriormente se reunirn en plenaria todos los grupos de trabajo para poner en comn las conclusiones resultado de cada una de las discusiones. Se elegir un moderador y un secretario que realizara el acta conclusiva del evento. En esta parte de la actividad los aprendices intercambiaran las distintas opiniones de modo argumentado y crtico. Como resultado de esta sesin los aprendices construirn en comn un lema, documento o afiche, el cual ser colocado de forma visible en las aulas, cartelera del SENA y en la pgina web del colegio. La evidencia de producto que deber aparecer en los portafolios ser la relatora o acta de reunin de cada uno de los grupos de trabajo donde se dio la discusin. Tambin ser evidencia de este trabajo las fotos o grabaciones que los asistentes puedan recoger durante el desarrollo de la actividad.

4. Planteamiento de las Actividades y Estrategias de

Aprendizaje

ACTIVIDAD DEL PROYECTO: Implementar mecanismos que permitan la atencin oportuna y adecuada de los clientes de la organizacin.



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ACTIVIDADES DE

APRENDIZAJE

ESTRATEGIAS (DIDACTICAS

ACTIVAS)

TIEMPO- HORAS

Implementar mecanismos que

permitan la atencin oportuna y adecuada de los diferentes tipos de clientes internos y externos

de una organizacin

*Formacin dual: desarrollo virtual y socializacin en el aula *Lectura autorregulada y trabajo autnomo en consulta de material bibliogrfico, en pginas Web y cablegrafa sugerida a fin de interpretar, analizar y aplicar a la unidad productiva. * Trabajo colaborativo en GAES Estudio de casos Socializacin en GAES y plenaria grupal Foros de discusin Trabajo investigativo

5.- Evaluacin:

Criterios de Evaluacin: Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la

Organizacin



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Atiende el pblico y facilita el servicio al cliente con objetividad, aplicando las estrategias de atencin personalizada y las normas de la organizacin.

Ejecuta con responsabilidad momentos de verdad estelares durante la atencin y el servicio al cliente interno y externo.

Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por la Organizacin de acuerdo con el portafolio de servicios.

Maneja cuidadosamente el software disponible para la atencin y el servicio al cliente

Registra meticulosamente los clientes o usuarios que ingresan a la organizacin y el objetivo de su visita.

Genera reportes de los clientes y la frecuencia con que visitan la organizacin de acuerdo con los requerimientos del Sistema de Gestin de la Calidad (trazabilidad en el servicio).

Aplica de manera atenta las estrategias de atencin y de servicio al cliente, a travs de los medios tecnolgicos y aplicativos disponibles de acuerdo con las polticas de la Organizacin.

Expresa de manera respetuosa, con claridad y precisin los mensajes relacionados con los clientes internos y externos, aplicando el conducto regular y la comunicacin empresarial.

Evidencias de Conocimiento:

Evaluacin seleccin mltiple Quiz por tema visto

Evidencias de Desempeo:

Tcnica Didctica Activa Evidencia de Producto:

Biografas y preguntas resueltas de la actividad del componente social

Acta de reunin de los grupos de trabajo resultado de la discusin sobre los derechos de la mujer.



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6. Escenarios de aprendizajes, medios y recursos

Escenarios de Aprendizaje: Ambiente presencial Plataforma blackboard

Medios y Recursos Didcticos: Computador, televisor

7. BIBLIOGRAFA 8. CIBERGRAFA

CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia / Red

Fecha

Autores

MARBEL SUSANA OSORIO INSTRUCTOR Septiembre 2011

Revisin

Aprobacin

CONTROL DE CAMBIOS



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Descripcin del cambio Razn del cambio Fecha Responsable (cargo)

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