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GUÍAMETODOLÓGICAPARAELDISEÑODETRAMITESYSERVICIOS

Convenio1210200-728-2016

AltaConsejeríaDistritaldeTIC

Vivelab-Bogotá,UniversidadNacionaldeColombia

Agostode2017

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Contenido

RESUMENEJECUTIVO 5

PRESENTACIÓN 6

MARCODEREFERENCIADETRÁMITESYSERVICIOSDISPUESTOSPORELESTADOENCOLOMBIA 7ElprocedimientoadministrativoenColombia 7ElGobiernoenLíneaenColombia:delapresenciaalatransacciónvirtual 11CajadeherramientasparaelprocedimientoadministrativoelectrónicoenColombia 13

PREPARACIÓNDELAENTIDADPARAELPROCESODERACIONALIZACIÓNDEPROCEDIMIENTOS 17Paso1:ConformarelComitéAntitrámitesydeGobiernoenLíneadelaentidad 17Paso2:Identificarlosprocedimientosacargodelaentidad 18Paso3:Identificarlosprocedimientosregulados 20Paso4:Eliminarlosprocedimientosquecarecendeinteréspúblico 21Paso5:IdentificarInformaciónparapriorizarlosprocedimientosaracionalizar 22Paso6:Preverlanaturalezadelaoptimización 24Paso7:Identificarlosactoresrelacionadosconeltrámitearacionalizar 25Paso8:Caracterizarlosusuariosdelprocedimiento 26

RACIONALIZACIÓNDEPROCEDIMIENTOSENTRABAJOCONJUNTOCONUSUARIOS 30Etapa1-Trabajoconfuncionariosvinculadosalprocedimiento 31

Paso1:Designarfuncionariosquefacilitenlasdinámicas 31Paso2:Identificarfuncionariosconloscualesrealizarlosejerciciosdetrabajoconjunto 32Paso3:Prepararinsumosparalasdinámicas 34Paso4:Programarespacioparaeltrabajoconjunto 36Paso5:Trabajardeformaconjuntaentrefuncionarios 37Paso6:Identificarpuntosproblemáticos 40Paso7:Recopilarloshallazgos 40

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Etapa2-Trabajoconfuncionariosusuariosdelprocedimiento 41Paso1:Designarfuncionariosquefacilitenlasdinámicas 42Paso2:Identificarusuariosconloscualesrealizarlosejerciciosdetrabajoconjunto 42Paso3:Prepararinsumosparalasdinámicas 43Paso4:Programarespacioparaeltrabajoconjunto 44Paso5:Trabajardeformaconjuntaconusuarios 44Paso6:Identificarpuntosproblemáticos 45Paso7:Recopilarloshallazgos 46

Etapa3-Trabajoconjuntoentreusuariosyfuncionarios 46Paso1:Programarespacioparaladinámica 46Paso2:Trabajardeformaconjuntausuariosyfuncionarios 47

Etapa4-Accionesparamejorarelprocedimiento 49

DISEÑOYDESARROLLOITERATIVOS 50Paso1:Determinarconclaridadlosrequerimientos 50Paso2:Diseñardeformaiterativa 51Paso3:Diseñarydesarrollarconjuntamente 52

CONCLUSIONES 53

BIBLIOGRAFÍA 54

AGRADECIMIENTOS 56

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Resumen ejecutivo

Este documento propone un marco metodológico para la racionalización —y eventualvirtualización—de trámites y servicios enBogotá, conun enfoque centrado en los ciudadanos; esunaguíaque,apartirdeunaseriederecomendaciones,procuramejorarlasprácticasinstitucionalespropuestas por el Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP), de simplificación,estandarización,eliminación,optimizaciónyautomatizacióndeprocedimientos.

El enfoque propuesto persigue una metodología de co-creación y colaboración con la ciudadaníaparalaconstruccióndeherramientasypasosdelagobernanzapública,afindemodificarlarelacióngobierno-ciudadano. Estas metodologías son recogidas a través de los trabajos de la OCDE sobregestióndelsectorpúblico,gobiernodigital,innovaciónosimplificaciónadministrativaparaoptimizareldiseñoylaprestacióndetrámitesyservicios.

El documento está estructurado en cinco secciones. La primera parte aborda aspectos relativos almarconormativocolombiano,querigeaquellosprocedimientosquefacilitanalosusuariosaccederalostrámitesoserviciosofrecidosporlasautoridadesadministrativasentodoelterritorionacional.Lasegundaparteexponeunpasoapasopara lapreparaciónde las entidadesdistritalesde cara a laracionalización de trámites y servicios. La tercera parte describe una metodología de trabajoconjunto,deco-creaciónentreentidadesyciudadanos,afindedefiniraspectosclaveenelprocesoderacionalizacióndetrámitesyservicios.Lacuartaparteplanteabuenasprácticasparaeldiseñoydesarrollodesolucionestecnológicas,cuandohasidodecididalaoptimizacióndeprocedimientosporesta vía. Finalmente, la quinta sección reúne algunas conclusiones del proceso de propuestametodológica.Palabrasclave

Racionalización, Trámites y servicios, Metodología, Ciudadanos, Co-creación, Bogotá.

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Presentación

Laoportunidadderealizarcadavezmayorcantidaddetrámitespúblicosdistritalesenlíneasuponeuna valiosa ayuda a los ciudadanos y una disminución en los recursos que las entidades debeninvertir en acercarse a éstos. No obstante, la aplicación del marco normativo que rige laracionalización y optimización de los procedimientos, junto a la contratación de herramientastecnológicas, han representado serios desafíos para funcionarios y entidades, sobre todo, porqueenfoquesdetrabajocentradosenlosciudadanoshanquedadousualmentemarginados.LaAltaConsejeríaDistritaldeTICyelViveLabBogotá,atravésdelconvenio1210200-728-2016de2017, en su componente de virtualización de servicios al ciudadano, han buscado proveer a lasentidadesdistritalesunmarcometodológicoparalaracionalización—yeventualvirtualización—detrámitesyserviciosconunenfoquecentradoenlosciudadanos.Éstapropuestaseconsolidaapartirde un ejercicio piloto realizado con la Secretaría Distrital de Gobierno, y se constituye como uninstrumento de acompañamiento, flexible al contexto de cada entidad, con un paso a paso derecomendacionesparaelprocesoderacionalizar,optimizaryvirtualizaruntrámiteounservicioenlaciudadcapital.El documento está estructurado en cinco secciones. La primera parte aborda aspectos relativos almarconormativocolombiano,querigeaquellosprocedimientosquefacilitanalosusuariosaccederalostrámitesoserviciosofrecidosporlasautoridadesadministrativasentodoelterritorionacional.Lasegundaparteexponeunpasoapasopara lapreparaciónde las entidadesdistritalesde cara a laracionalización de trámites y servicios. La tercera parte describe una metodología de trabajoconjunto,deco-creaciónentreentidadesyciudadanos,afindedefiniraspectosclaveenelprocesoderacionalizacióndetrámitesyservicios.Lacuartaparteplanteabuenasprácticasparaeldiseñoydesarrollodesolucionestecnológicas,cuandohasidodecididalaoptimizacióndeprocedimientosporesta vía. Finalmente, la quinta sección reúne algunas conclusiones del proceso de propuestametodológica.

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Parte 1 Marco de referencia de trámites y servicios dispuestos por el Estado en Colombia

ElprocedimientoadministrativoenColombiaLaLey1437de2011,conocidacomoelCódigodeProcedimientoAdministrativoydeloContenciosoAdministrativo, la Ley 962 de 2005 y el Decreto Ley 019 de 2012, conocidas como leyes deracionalización y anti-trámites, generan el marco legal de los procedimientos administrativosvigentesenelEstadocolombiano.Estemarcotieneporfinalidadprotegerygarantizarlaefectividaddelosderechosdelaspersonasnaturalesyjurídicas,asícomoelcumplimientodesusobligaciones.Estasleyesenglobanespecialmenteaquellosprocedimientosquefacilitanalosusuariosaccederalostrámitesoserviciosofrecidosporlasautoridadesadministrativasentodoelterritorionacional.

Paralalegislacióncolombiana,unTrámiteesunconjuntoderequisitos,pasos,oaccionesreguladosporelEstado,dentrodeunprocedimientoadministrativomisional,quedebenefectuarlosusuariosanteuna instituciónde laadministraciónpúblicaoparticularqueejerce funcionesadministrativas,para adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada por la Ley y cuyoresultadoesunproductoounservicio(DAFP,2014).

De esamanera, un trámite puede ser la afiliación al sistema de seguridad social y su producto, oservicio,puedeser laconsultade losextractosdecesantíaso lascertificacionesdeafiliaciónaunaEps. Esta acción derivada de los trámites también se le conoce comoOPA (Otros procedimientosadministrativos de cara al usuario), dado que son acciones que realiza el usuario de maneravoluntaria para obtener un producto o servicio que ofrece una institución de la administraciónpúblicaoparticular,queejercefuncionesadministrativasdentrodelámbitodesucompetencia.Sucaracterísticadiferenciadoraeslanoobligatoriedadparaelusuario.

En Colombia, de acuerdo al artículo 41 del Decreto Ley 019 de 2012, es competencia delDepartamento Administrativo de la Función Pública –DAFP, garantizar la permanenteestandarizacióndelostrámitesdelaAdministraciónPúblicayverificarsucumplimentoeinscripciónenelSistemaÚnicodeInformacióndeTrámites(SUIT).TodoslostrámitesyOPAssedebenregistrarpor lasentidadesresponsablesdetrámitesyserviciosenlosFormatos Integrados(FI)delSUIT.Noobstante, quedan excluidos del SUIT: los procedimientos administrativos sancionatorios(disciplinarios, impugnatorios); los procedimientos internos, entre trabajadores de una entidadadministrativa;laspeticiones,quejas,reclamosydenuncias(PQRD);losprocedimientospolicivos,lascontravenciones y las conciliaciones; los procedimientos de la contratación pública; y losprocedimientosqueseadelantendeoficiooenrevisiónporunaentidaddelEstado.

EstosignificaqueelSUITeslamayorfuentecentralizadaderegistroyconsultadeinformaciónsobrelos trámites y OPAs en Colombia, y que otros sistemas de información o sedes virtuales no la

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sustituyen,aunquedesdeallísepuedendivulgarprocedimientosadministrativosquenoseanobjetoderegistroenelSUIT,comoporejemplolosPQRD.

Siguiendo las leyes que regulan el procedimiento administrativo en Colombia y las directricesemitidasporelDAFPyelMinTic,sepuederealizarlasiguientesíntesisdelasfasesquecomponenlaestrategia de racionalización de trámites al interior de las entidades, que puede conllevar a lapriorización,laracionalización,optimizaciónypuesta“Totalmente”o“Parcialmente”enLíneadeuntrámiteoservicio.

Tabla1.FasesparalaimplementacióndelaestrategiaderacionalizacióndetrámitesyserviciosenColombia

FASES DESCRIPCIÓN Norma

Preparaciónpaso1:ConformacióndelComitéantitrámitesydeGobiernoenLíneaencadaentidad

QuedesarrollalasfuncionesdeplaneacióneimpulsodelaEstrategiadeGobiernoenLínea,elmanejodelaestrategiaAntitrámitesyatenciónefectivaalciudadanoElComitédeberáestarintegrado,comomínimopor:• Unrepresentantedelaaltadirección• EllíderdeGobiernoenlínea,elcualesdesignadooficialmenteporelrepresentantelegal• EljefedelaOficinaresponsabledePlaneaciónosudelegado,delnivelasesor• EljefedelaOficinaresponsabledeAtenciónalCiudadanoosudelegado,delnivelasesor• EljefedelaOficinaresponsabledeComunicacionesy/oPrensaosudelegadodelnivelasesor• EljefedelaOficinaresponsabledeSistemasy/oInformáticay/osudelegadodelnivelasesor• Ellíderdeinteroperabilidad• ElfuncionarioresponsabledeadministrarlainformacióndelostrámitesenelSistemaÚnicodeInformacióndeTrámites(SUIT)• LosrepresentantesdecadaDireccióny/oÁreay/oProgramadelaentidadcomoinvitados,deacuerdoconlastemáticasatratar

EstrategiadeGobiernoenLíneayley1474de2011

Preparaciónpaso2:IdentificareinventariartrámitesreguladosynoreguladosyverificarsuregistroenelSUIT

Untrámite,oprocedimientoadministrativoregulado,debecumplirlassiguientescondiciones:-Hayunaactuacióndelusuario(entidadociudadano-personanatural,personajurídica-)-Tienesoportenormativo-ElusuarioejerceunderechoocumpleunaobligaciónUnprocedimientoadministrativonoreguladofacilitaalusuariolainteracciónconlaentidadpero:-Notienensoportenormativo-Notienencosto-NosonoponiblesTodotrámiteoservicioregistradoenelSUITdebetenersoportenormativo

Ley962de2005;modificadoporelartículo39delDecreto0019de2012,queestablecequeelDAFPseráelencargadodedarconceptofavorableodesfavorablealtrámiteunavezanalizadalamanifestacióndeimpactoregulatorio

Preparaciónpaso3:PriorizarTrámitesoserviciosaintervenir

Identificaraquellosquerequieranmejoraparagarantizarlaefectividadinstitucionalylasatisfacción

Decreto0019de2012

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delusuario.Losfactoresatenerencuentaparaestapriorizaciónson:FactoresInternos-Complejidad:Excesivonúmerodepasosy/orequisitosodocumentosinnecesariosexigiblesalciudadano-Costo:Cantidadexcesivaderecursosqueinviertelaentidadparalaejecucióndeltrámite-Tiempo:MayorduraciónentrelasolicitudylaentregadelbienoservicioFactoresExternos-Pago:Cobrosinnecesariosalusuarioparalarealizacióndeltrámite-PQRD:Análisisdelaspeticiones,quejasyreclamospresentadasporlosusuariosdurantelaejecucióndeltrámite-Auditorías:Hallazgosoaccionesdemejoraencontradosenlosresultadosdelasauditoríastantointernascomoexternas.Esteinsumoprovienedelosprocesosdeevaluación/seguimientointernosodeauditoríasdeentesdecontrol-Consultaciudadana:Mecanismodeparticipacióndemocráticapormediodelcuallosusuariosexponensupercepciónocriteriofrentealdesarrollodelostrámites

Racionalizaciónpaso1:Simplificar Aplicacióndeestrategiasefectivasenlostrámitespriorizados,paraqueestosseansimples,eficientes,directosyoportunos;comprendeactividadestalescomo:-Reduccióndecostosoperativosenlaentidad-Reduccióndecostosparaelusuario-Reduccióndedocumentos-Reduccióndepasosalusuarioydelprocesointerno-Reducciónderequisitos-Reduccióndeltiempodeduracióndeltrámite

DAFP(2013),GuíaparalaracionalizacióndeTrámites,Bogotá.

Racionalizaciónpaso2:Estandarizar Estandarizaciónsonlosformulariosdesolicituddetrámitesqueadoptanlasentidadesanivellegaloadministrativo,conelfindeutilizarunosoloparalarealizacióndevariostrámites.EstoseverificayregulaenelSUIT

DAFP(2013),GuíaparalaracionalizacióndeTrámites,Bogotá.

Racionalizaciónpaso3:Eliminar Suprimirdelámbitodeacciónlostrámitesquenocuentenconsustentojurídicoocarecendepertinenciaadministrativa.Eltrámiteseeliminarásinotienefinalidadpúblicanialgúncondicionamientolegalqueloimpida.Paratalefectoserecomiendaquelaentidadcuenteconunequipojurídicoqueanalicelasnormasreguladorasdesustrámitesyconsideresuconveniencia.

DAFP(2013),GuíaparalaracionalizacióndeTrámites,Bogotá.

Racionalizaciónpaso4:Optimizar Paramejorarlasatisfaccióndelusuario,entreotros,atravésde:-Modernizaciónenlascomunicaciones-Relacionesentreentidades-Consultasentreáreasodependenciasdelaentidad-Aumentodepuntosdeatención

DAFP(2013),GuíaparalaracionalizacióndeTrámites,Bogotá.

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-Reduccióndeltiempoenlospuntosdeatención-EstrategiasdeseguimientodelestadoenqueseencuentraeltrámitepordiferentescanalestalescomointernetyteléfonosmóvilesEsteesunpasocomplejohacialavirtualizacióntotaloparcial,puesdependedelamadurezylacapacidaddelaentidadparaabordarelretodeformalegal,administrativa,financieraytecnológica.

Racionalizaciónpaso5:Automatizar

AquílaentidadapuestaporelusodeTICparaapoyaryoptimizarlosprocesosquesoportanlostrámites.Dentrodeautomatizaciónsedestacan:-Automatizaciónparcialototaldetrámitesyservicios-Elaboracióndecertificacionesoconstanciasenlínea-Elaboracióndeformulariosparadescarga

DAFP(2013),GuíaparalaracionalizacióndeTrámites,Bogotá.

NiveldeInteroperabilidad:Haciaventanillasúnicas

LadefinicióndeinteroperabilidaddelGobiernoenLíneaeselejerciciodecolaboraciónentreorganizacionesparaintercambiarinformaciónyconocimientoenelmarcodesusprocesosdenegociooprocedimientosadministrativos,conelpropósitodefacilitarlaentregadetrámitesyserviciosenlíneaaciudadanos,empresasyaotrasentidades.EneldocumentoGuíadeUsodelMarcoInteroperabilidaddeGobiernoenLíneaseidentificanlossiguientesescenariosdeinteroperabilidad:-Escenario1:Necesidaddemodernizarprocesosinterinstitucionales-Escenario2:Laentidadrequiereinformacióndeotraentidad-Escenario3:Solicituddeotrasentidadesparacompartirinformación-Escenario4:Desarrolloomantenimientodeunanuevasolucióninformática-Escenario5:Obtenervoluntadpolíticaparaelintercambiodeinformación-Escenario6:AumentoinesperadoenlacantidaddeinformaciónquedebeintercambiarlaentidadLasVentanillasÚnicassonsedesvirtualesdesdelascualessegestionademaneraintegradalarealizacióndetrámitesqueestánencabezadeunaovariasentidades,dandolasolucióncompletaalinteresado.DeacuerdoalProyectodeVentanillaÚnicadeRegistro(VUR),quereunióaautoridadesnacionales,departamentales,distritalesinvolucradasenelprocesoderegistroinmueble,ademásdeinstanciasprivadascomolasNotarías,estossonlosfactoresatenerencuentaparaconstruirVentanillasúnicasenColombia:

- FactorNo.1Consensosobreelproblema- FactorNo.2Liderazgocolectivo- FactorNo.3Focalización- FactorNo.4Efecto-demostración- FactorNo.5Rigoryestandarización

DAFP(2013),GuíaparalaracionalizacióndeTrámites,Bogotá.Manual3.1deGobiernoenLínea,MinisteriodelasTecnologíasdelaInformaciónylasComunicaciones,2013.

Fuente:ElaboraciónpropiaapartirdeDAFP(2013),GuíaparalaracionalizacióndeTrámites,Bogotá.

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Ilustración 1. Fases, actividades y resultados de las estrategias de racionalización de trámites yservicios en Colombia

Fuente:DAFP(2013),GuíaparalaracionalizacióndeTrámites,Bogotá.

ElGobiernoenLíneaenColombia:delapresenciaalatransacciónvirtualEl nuevo siglo inició con una definición de gobierno electrónico construida y limada desde losenfoques de la Nueva Gestión Pública: unmodelo de gestión pública basado en la gerencia paramejorarlasactividadesintraestatales(buengobierno),quesearticulaentornoadimensionesorolesde las administraciones públicas (prestación de servicios, fomento de la consulta y aplicación denormas internacionales como transparencia, finanzas y contratación), y que utiliza tecnologíasinformáticas comomediode comunicacióne interacciónentre ciudadanosy funcionarios (OlíasdeLima,2001).

LaestrategiadeGobiernoElectrónicoenColombiasedenomina“GobiernoenLínea”.Estaestrategiaestructural ha generado nuevos espacios de articulación entre los ciudadanos, las empresas, lasinstituciones gubernamentales e incluso otros gobiernos, en especial a través de la web y de lastecnologíasinformáticasydelascomunicaciones.Larelación,entreelgobiernoysugestiónenlínea,seformulaaquí,comoenlamayoríadepaísesdelmundo,encinco(5)etapas:

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Enunaprimera etapa, el gobierno se enfoca en “la presencia digital” (Chun, Shulman, Sandoval yHovy, 2010). Los autores en su artículo, Gobierno 2.0: Haciendo conexiones entre ciudadanos,información y gobierno, definen esta “presencia” como un espacio en la web donde se proveeinformaciónsimple,connaturalezapasiva,esdecir,ocurreunadigitalizaciónbásicadelainformacióngubernamental.

La segunda etapa, es una interacción que se establece entre los portales de gobierno y losciudadanos,lasempresasyotrasinstitucionesgubernamentales.Aquísecontactanatravésdelmailydeotrasformasocanalesdecomunicación,sóloparaproveerinformaciónalosusuarios.

La tercera etapa, es una nueva relación Estado-Ciudadano donde el eje se encuentra en latransacción de trámites y servicios. Es un espacio donde los ciudadanos pueden actuar en línea,tramitandooadquiriendoalgunosdelosserviciosqueelgobiernoofrece.

Enlacuartaetapa,deTransformación,todaslasentidadesdelEstado,losciudadanosylasempresasprivilegian la relación virtual para cumplir sus obligaciones y derechos sobre la esfera pública yprivada.

Y en unaquinta, de Democracia electrónica, el Estado privilegia la participación y la colaboraciónciudadanaparalaconstruccióndepolíticaspúblicasylatomadedecisiones.

Engeneral,latendenciadelosgobiernoselectrónicossedirigehaciaGobiernosAbiertos,unmodeloorganizacional de transparencia, rendición de cuentas, participación y colaboración electrónicaintegrada,queestéalserviciodelciudadano.SegúnloqueseestableceenunestudiodelasNaciones Unidas en 2012: “Este enfoque contribuye al fortalecimiento de vínculos institucionalesmediante interconexionesentredepartamentos ydivisiones; favorece la eficacia y la efectividaddelossistemasdegobernanzayposibilitaunamejorprestacióndelosserviciospúblicos”(NacionesUnidas,2012).

Con laevoluciónymadurezde laestrategiadelGobiernoen líneaenColombia, sebuscaarticulardichaestrategiaalosobjetivosdeeficienciaadministrativa,productividad,flexibilidadydinámicadelEstado.ElusointensivodeTecnologíasInformáticas(TI)aparececomopuntovitalparalasentidadesdelEstadodecaraalsigloXXI.Enesesentido,elMinisteriodelasTecnologíasdelaInformaciónylascomunicaciones (MinTic), como ente rector de esta política, ha construido una suerte de Caja deHerramientas que, con ayuda de lineamientos, guías y estándares, acompaña la gestión de lasentidadesestatalesensuconjunto.Deestaforma,laestrategiadeGobiernoenLíneaesunapolíticatransversaldelEstadocolombianoquepromueve,entreotrosplanes,lainformación,latransacciónylaautomatizaciónenlíneadelostrámitesyservicios.

Ilustración1.ActoresdelaracionalizacióndetrámitesyserviciosenColombia

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Fuente:ElaboradoapartirdeDAFP,2013.

Caja de herramientas para el procedimiento administrativo electrónico enColombiaLa arquitectura vigente del Gobierno en Línea en Colombia (Mintic, 2015), tiene como principiosrectoresla:

● Excelencia del servicio al ciudadano para fortalecer la relación Estado-ciudadanos.Inversiónconeficienterelacióncosto/beneficio.

● Racionalizacióndelosrecursosteniendoencuentacriteriosdepertinenciayreutilización.● Estandarizacióndeloslineamientos,políticasyprocedimientosquefacilitenlaevoluciónde

lagestióndeTI.● Eficienciaoperativa.● Interoperabilidadquefaciliteelintercambiodeinformaciónentrelossectores,elmanejode

fuentesúnicasdeinformaciónylahabilitacióndeservicios.● Viabilidadenelmercadoparamotivaraplantearydiseñarsolucionessegúnlasnecesidades.● Neutralidad tecnológica para cuidar que no se incluyan componentes que privilegien a

proveedoresomarcasespecíficas.● Federación en el sentido que debe establecer un gobierno que integre el sector y defina

estándaresparaimplementarbajolaresponsabilidaddecadasector.Fuente: (Decreto 2693 de 2012, Lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en línea; Decreto 2573 de 2014,LineamientosgeneralesdelaEstrategiadeGobiernoenlínea;Decreto1078de2015,DecretoÚnicoSectorial-LineamientosgeneralesdelaEstrategiadeGobiernoenLínea)

Los ejes temáticos que enmarcan los objetivos y proyectos del Gobierno en Línea en el actualgobiernoson:

● Ticparalagestión:oelusodetecnologíaparalaeficienciaadministrativadelEstado.● Ticparalosservicios:mejorandolostrámitesyserviciosofrecidosenlínea.

DAFP Altas

Consejería

ENTIDADES

MinTIC

MECANISMOSDECOORDINACIÓN

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● TicparaelGobiernoabierto:paralatransparencia,rendicióndecuentas,participaciónycolaboraciónentreciudadanosyEstado.

● Seguridadyprivacidaddelainformación:queincorporaprotocolosparaelmanejodelosdatosdelEstadoylosciudadanos

Estos principios y ejes temáticos son transversales y ajustan el procedimiento administrativoelectrónicoenColombia,elcualsepuedesintetizardelasiguientemanera:

Tabla2.ModelobasedelprocedimientoadministrativoelectrónicoenColombia

Fases/Componentes Descripción Normasquelareglamentan

Front-OfficeAccesoSedeVirtual

EnColombiatodaslasentidadespúblicasdebentenerunasedeelectrónicaositioWebmedianteelcualofreceninformación,interacción,transacción,interoperabilidadyparticipación.

ExisteunaresponsabilidadeneldiseñoymantenimientodelasedeelectrónicaLey1437de2011,CódigodeProcedimientoAdministrativoydeloContenciosoAdministrativo.ObserveespecialmenteelArt.60delaLey.Enesteapartadosehaceénfasisenlaimportanciadeidentificarclaramentequiéneselresponsabledegarantizarlascondicionesdecalidad,seguridad,disponibilidad,accesibilidad,neutralidadeinteroperabilidaddelasedeelectrónicadesuentidad.ExisteundiseñoyunascaracterísticasestéticasyfuncionalesquesedebencumplirElManual3.1deGobiernoenLíneaObserveespecialmentelaspáginas39a41,queexplicanlanormatividadylineamientosquerigeneldiseñoyfuncionalidaddeunasedeelectrónica.Y¿Quésedebeypuedepublicarenlasedeelectrónica?Ley1712de2014,sobreTransparenciayderechodeaccesoalainformaciónObserveespecialmenteelTítuloIIdeesaleyquehablasobrelapublicidadyelcontenidodelainformaciónenlaweb.YtambiénobserveeltítuloIII,queexpresalasexcepcionesalaccesoalainformación.

Front-OfficeFasedeinicio-ContactoinicialyRegistro

Elciudadanodeberegistrarseenlabasededatosdelaentidadpararealizarcualquiertrámite.

Elformularioúniconacional(FUN)seactivaparalacapturadelaidentificaciónyelregistro,debetenerunoscontenidosmínimos:NombrecompletodelciudadanoNúmerodedocumentodeidentidadDireccióndecorreoelectrónicoUnadirecciónfísicadenotificaciónUnapreguntadeSiaceptaselepuedanotificarporelmedioelectrónicoLascondicionesytérminosdeuso.Queincluye:-LascondicionesdeFechayhoraqueelsistemaradica-Lostérminosdelanotificaciónatravésdelcorreoelectrónicoylosmediosalternativosquelaentidadusaparanotificar -LapolíticadelaentidadfrentealtratamientodelainformaciónylosdatospersonalesdelosusuariosCaracterizaralUsuarioLey872de2003,SistemadegestióndelacalidadenlaRamaEjecutivadelPoderPúblicoyenotrasentidadesprestadorasdeservicios.ObserveespecialmenteelArt.4delaLey.Allí,comoenelManual3.1deGEL,sehaceénfasisenIdentificar

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cuálessonlosusuariosdelaentidad,paraasídeterminarunaeficienciaysatisfaccióndelosserviciosqueseprestan.ProtegerlosdatosdelusuarioLey1581de2012,sobreproteccióndedatospersonalesoHabeasDataenColombia.Observetodoelarticulado.EsanecesidaddecapturadedatosparaelregistrodeusuariolegeneraunaresponsabilidadadicionalsobrelainformaciónalaEntidad,lacualdebedejarclaraenelapartadodecondicionesytérminosdeuso.LosrequerimientosespecíficosenalgunostrámitesAdicionalmente,eltipodeinteracciónotransacciónentreelciudadanoylasentidadespuederequerirdirectricesmáspuntuales.Porejemplo,observareldecreto019de2012queexplicaquédocumentaciónnoseledeberequeriralusuario,siestareposaenlaentidad.OlaLey527de1999,siimplicaactividadesdecomercioelectrónico.Tambiénsepuedeobservarlaley1437de2011,losartículos53a63,queexplicaelderechodepeticiónpormedioselectrónicos.EnalgunosprocedimientosadministrativossepuederequerirunaIdentificaciónmássegura(Certificada)delciudadanoqueinteractúaporelmedioelectrónico.Allíseencuentraimplicadalafirmaelectrónica(Decreto1747de2000).

Back-OfficeFaseInternaElExpedienteelectrónicodedocumentos

Laentidadysusfuncionariostienenahoraunconjuntodedocumentoselectrónicosquerequierenorganizaryarchivardemaneraquesepuedagarantizarsuintegridad,disponibilidad,fiabilidadyautenticidad.Laentidaddebedisponerdeaplicacionesdesoftware,quesesuelenagruparbajoladenominaciónSistemadeGestióndeDocumentosElectrónicos(SGDE)(ySGDEAalarchivar),queincluyenrepositorios,solucionesdegestióndecontenido,degestióndeproveedores,financieras,entreotras.

Ley1437De2011,CódigodeProcedimientoAdministrativoydeloContenciosoAdministrativo.ObserveespecialmentetodoelcapítuloIV,queabordalautilizacióndemedioselectrónicosenelprocedimientoadministrativo.ISO 15489-1 y 15489-2: regula la implementación desistemasdegestióndedocumentos.ISO 23081-1 y 23081-2: trata sobre los metadatos para lagestióndedocumentos.LaguíadeEstrategiadeGobiernoenLíneaLaGuíaN°04delMinisteriodelasTecnologíasdelaInformaciónylasComunicacionesyelArchivoGeneraldelaNación.Estaabordademaneraespecíficalorelacionadoalacreaciónydelexpedienteelectrónico.

Back-OfficeFaseInternaFirmaDigital

Losciudadanosylasentidadespodránrequeriridentificarsedelamaneramásconfiableysegura,enrelaciónconunmensajededatosoundocumentodeelectrónicodeterminado,enunprocedimientoadministrativodeterminado.Esevidente,porejemplo,queunadireccióndecorreoelectróniconodaseguridadplenasobrela

LaLey527de1999,reglamentadaparcialmenteporelDecreto1747de2000,otorgaplenoamparojurídicoalosdocumentoselectrónicos,alconsiderarlosquetienenlamismavalidezlegalquelosdocumentosensoportedepapel.Ley1437De2011,CódigodeProcedimientoAdministrativoydeloContenciosoAdministrativo.ObserveespecialmentetodoelcapítuloIV,queabordalautilizacióndemedioselectrónicosenelprocedimientoadministrativo.

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identificacióndelapersonaquelomanipula.

El Decreto 333 de 2014 que reglamenta la equivalenciafuncional de la firma digital y los entes certificadores enColombia.

FasedeConclusiónocierreNotificaciónelectrónica

Lasentidadesysusfuncionariospuedennotificarsusactosatravésdelosmedioselectrónicosalosciudadanosquesehaninscrito,previamente,enlabasederegistrodelaentidadyhanaceptadolanotificaciónelectrónica.

Ley1564de2012,delCódigoGeneraldelProceso,quedisponeentrelosdeberesdelaspartesylosapoderados,señalarenlademandaoenlacontestacióndelamisma,ellugarfísicooelcorreoelectrónicopararecibirnotificaciones,enviarlosmemoriales,quesepresumenauténticos,presentadosenelprocesosadichasdirecciones.

Fuente:Elaboraciónpropia.

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Parte 2 Preparación de la entidad para el proceso de racionalización de procedimientos LaexploracióndelasleyesqueregulanelprocedimientoadministrativoenColombia,asícomodelasdirectricesemitidasporelDepartamentoAdministrativodelaFunciónPública(DAFP)yelMinisteriodelasTecnologíasdelaInformaciónylasComunicaciones(MinTic),hizonecesario,enelmarcodelproyectopiloto, laelaboracióndeunpasoapaso—condiferentesrecomendaciones—delasfasesquecomponenlaestrategiaderacionalizacióndetrámitesalinteriordelasentidades,yquepuedenconllevaralaoptimizacióndeprocedimientosmediantesupuestaparcialototalenLínea.

A continuación se exponen los ocho (8) pasos, correspondientes a la fase de preparación para elproceso de racionalización de procedimientos, pasos que incluyen recomendaciones y ejemplossurgidos del proceso de investigación que contempló el ejercicio.

Paso1

ConformarelComitéAntitrámitesydeGobiernoenLíneadelaentidadLaprimeraactividadquehadeserrealizadaparallevaracabounóptimoprocesoderacionalización—que contemple una eventual virtualización— de los procedimientos que son responsabilidad deunaentidad,eslaconformacióndeunComitéAntitrámitesydeGobiernoenLínea.EsteComitéseráel grupo base encargado de la planeación y la gestión para la implementación de laEstrategia deRacionalizacióndeTrámitesydeGobiernoenLíneadentrodelaentidad.Conformeseaseleccionadounnúmerodeprocedimientosaracionalizarduranteunciclo(Porejemplo,paralavigencia2018),ysegúnelprocesodeoptimizaciónavance,habrándesumarsealComitéotrosmiembros,delegadosoresponsablesdelasáreasrelacionadasconlosprocedimientos.

El Comité habrá de ser convocado y habrá de permanecer constituidomientras sean adelantadosprocesosderacionalizacióndeprocedimientos,sinembargo,sidichosprocesoshansidoculminadoselComitépodrádisolverse.

ElComitédeberáestarconformado,inicialmente,porlossiguientesfuncionariosdelaentidad:

● Unrepresentantedelaaltadirección.● EllíderdeGobiernoenlínea,elcualesdesignadooficialmenteporelrepresentantelegal.● Eljefedelaoficinaresponsabledeplaneación,osudelegadodelnivelasesor.● Eljefedelaoficinaresponsabledelosaspectosjurídicos,osudelegadodelnivelasesor.● Eljefedelaoficinaresponsabledeatenciónalciudadano,osudelegadodelnivelasesor.● Eljefedelaoficinaresponsabledecomunicacionesy/oprensa,osudelegadodelnivel

asesor.● Eljefedelaoficinaresponsabledesistemasy/oInformática,osudelegadodelnivelasesor.

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● Ellíderdeinteroperabilidad.● ElfuncionarioresponsabledeadministrarlainformacióndelostrámitesenelSistemaÚnico

deInformacióndeTrámites(SUIT).● Losrepresentantesdecadadirección,áreay/oprogramadelaentidadquesearesponsable

deprocedimientos(TrámitesuOPA).

Recomendaciones:

1. Establecer una mesa de trabajo, con reuniones semanales, que permita la planeación yseguimientodelasaccionesrequeridasenlapreparaciónyenlaracionalización.Productodecada encuentro han de ser señaladas metas que sean verificables en la próxima reuniónmantenidaentrelosfuncionarios.

El periodo entre encuentros podrá aumentar a máximo 15 días, idealmente, si elprocedimiento—en fase de racionalización— se encuentra en una etapa de optimizacióncuyas acciones requieren de mayor tiempo en su gestión (Ej. Optimizaciones de tipotecnológico requieren espacio para el diseño y tiempo para su implementación endesarrollo).

2. Asignar roles dentro del Comité a fin de asegurar el seguimiento del plan de trabajoestipulado. Ha de ser delegado un (1) funcionario a cargo de convocar las reuniones delComité(Invitaciónalosdemásfuncionarios,notificacióndelencuentro,reservadelespacio);un(1)funcionarioacargodelasactasdelosencuentros;yun(1)funcionarioqueactúecomoveedor del cronograma establecido, y quien a su vez habría de encargarse de buscar losmediosparaagilizar loprocesoscuando losmismosseencuentrenbloqueados(Ej.Solicitaraprobacionesnootorgadaspordependenciasalinteriordelaentidad).

3. Definirunespacioqueactúecomorepositorio,yenelcual todos losmiembrosdelComitédispongandeaccesoalasactasgeneradasduranteelproceso,facilitandolatrazabilidad.

4. Implementarunaherramientaquepermitahacerseguimientoalastareasdelegadasacadamiembrodelequipo.EssugeridoelusodetablerosdigitalescomoTrello,endondepuedenserimplementadosloscamposdeScrum(ToDo-Parahacer,Doing-Haciendo,Review-Enrevisión,Done-HechoyBlocked-Bloqueado),oherramientascomolashojasdecálculodeGoogleDrive,dondetodoslosfuncionariosdelComitépuedenserpartícipes.

Paso2

IdentificarlosprocedimientosacargodelaentidadPosterioralaconformacióndelComité,handeserdocumentadoslosprocedimientosofrecidosporlaentidad,bienseanestosdecaraalciudadanooalosmismosfuncionariosdelainstitución,segúnelnombredelprocedimiento,sudescripción,sutipo—esdecir,siesteestrámiteuOPA—,suestadodeactualizaciónyladependenciaresponsabledelmismo.Elreconocimientodelanaturalezadelos

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procedimientos habrá de proporcionar las posibles acciones a seguir con cada uno de estos (Ej.Inscripción o actualización de un trámite en el sistema SUIT, publicación de información sobre unOPA en la sede virtual de la entidad). En el caso de que existan dudas entre los funcionarios delComitésobresialgúnprocedimientohadeconsiderarsecomountrámiteounOPA,seránecesarioremitirsealDepartamentoAdministrativodelaFunciónPública(DAFP),dadoqueessudebereldarconcepto respecto a los procedimientos donde los usuarios ejercen un derecho o cumplen unaobligacióndecaraalasentidadespúblicas.

La identificación de procedimientos disponibles en la entidad ha de venir acompañada de unaverificacióndelosdatospublicadosenlosdiferentessistemasdeinformacióndetrámitesyservicios(Guía de trámites y servicios, Sí Virtual, SUIT y los portalesweb de las entidades), a fin de que lainformaciónseaconsistenteynodélugaraerroresalosciudadanosquerealizanlosprocedimientos.Lamayoría de usuarios descubre los pasos y los requerimientos relacionados conun trámite o unOPAdelniveldistritalatravésdelportalwebdelaentidadresponsabledelprocedimiento,oatravésde la Guía de trámites y servicios—sitio web al cual la mayoría de los portales de las entidadesdistritalesredirigen—,noatravésdelsitiowebdelSistemaÚnicodeTrámites(SUIT),apesardeseresteelcanaloficialdeinformaciónenelsentidolegal.

Recomendaciones:

1. Registrar los procedimientos (trámites y OPA) que ofrece la entidad en una herramientadisponiblea todos losmiembrosdelComitéAntitrámitesydeGobiernoenLíneaparaque,segúnlasituaciónloamerite,puedaseractualizadaporlosmismos.

Se sugiere la matriz, presentada a continuación, como un instrumento para simplificar elinventariodelosprocedimientosacargodelasentidades:

Nombredelprocedimiento Tipo

Estadodeactualización Descripción

Dependenciaresponsable

Certificadoderesidencia

Trámite Actualizadoentodoslossistemas

AtravésdeestedocumentosedejaconstanciadelaresidenciadelaciudadaníaenlajurisdiccióndelDistritoCapital.

AtenciónalaCiudadanía

EjemplorealizadocontrámiteCertificadoderesidencia,responsabilidaddelaSecretaríaDistritaldeGobierno

2. Verificarenlossistemasdeinformaciónsobretrámitesyservicioslaconsistenciaenlosdatos(pasos, requerimientos, normativa) de los procedimientos que ofrece la entidad. Laverificación no ha de ser adelantada únicamente por el funcionario responsable deadministrar la informaciónde los trámitesenelSistemaÚnicode InformacióndeTrámites(SUIT), sinoquehade requerir la colaboraciónde los funcionariosdelegadosde lasdemás

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dependencias que manejan procedimientos, considerando que eliminaciones,actualizacionesorevisionespuedennoserclarasparaunsolofuncionario.

Paso3

IdentificarlosprocedimientosreguladosPartiendo del reconocimiento y clasificación de los procedimientos ofrecidos a la ciudadanía porpartedelaentidad,handeseridentificadoslosprocedimientosreguladosyaquellosquerequierenregulaciónoactualización.TodoslostrámitesyOPAsquesonresponsabilidaddeunaentidadhandeserregistradosanteelDAFP—einscritosenelSUIT—,paraelloestosprocedimientoshandecontarcon un soporte normativo, es decir, con una serie de normas que regulen el procedimiento. Noobstante, existen excepciones y no todos los procedimientos han de ser regulados; solo aquellosprocedimientosquelaentidadexijaalosciudadanoshandeestarcertificados.QuedanexcluidosdelSUIT los procedimientos administrativos sancionatorios (disciplinarios, impugnatorios); losprocedimientos internos, entre trabajadores de una entidad administrativa; las peticiones, quejas,reclamosydenuncias(PQRD);losprocedimientospolicivos,lascontravencionesylasconciliaciones;losprocedimientosdelacontrataciónpública;ylosprocedimientosqueseadelantendeoficiooenrevisión por una entidad del Estado. Los Otros Procedimientos Administrativos (OPA) que norequieren regulación se encuentran relacionados con la misionalidad de la entidad, facilitan alusuario la interaccióncon lamisma,ypuedenserdistinguidospor laausenciadecostoalusuario,ademásdenoseroponibles.

Los trámites y procedimientos administrativos regulados, por su parte, han de cumplir con lassiguientescondiciones:1)Existeunaactuacióndelusuario(seainstituciónociudadano);2)Existeunsoportenormativo; 3) El usuario ejerceunderechoo cumpleunaobligación. La aprobacióndeunnuevotrámiteoprocedimientoadministrativoreguladoseráresponsabilidaddelDAFP.

Recomendaciones:

1. Clasificar los procedimientos por regulados y no regulados y, además, señalar el soportenormativo o las necesidades de verificación y/o actualización en la regulación de losprocedimientos.

Se sugiere la matriz, presentada a continuación, como un instrumento para simplificar lacategorizacióndelosprocedimientosreguladosynoreguladosacargodelasentidades:

Nombredelprocedimiento

Tipo Requiereregulación

Normatividadqueleaplica

Lanormativarequiereoseencuentraenactualización

Certificadoderesidencia

Trámite SI ● ConstituciónPolíticadeColombia,Artículo83

● Decreto19de2012● Decreto834de2013

NO

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EjemplorealizadocontrámiteCertificadoderesidencia,responsabilidaddelaSecretaríaDistritaldeGobierno

Paso4

EliminarlosprocedimientosquecarecendeinteréspúblicoLa categorización de procedimientos, entre regulados y no regulados, habrá de hacer evidenteaquellostrámitesuOPAquecarezcandesustentojurídicoydeinteréspúblicoyque,portalrazón,puedansereliminados.Losprocedimientosquesuponentiempoyesfuerzoexcesivoalosciudadanosen desplazamientos a los puntos de atención, reunión de requerimientos, radicación dedocumentaciónyrecepciónderespuestasfavorablesodesfavorablesalassolicitudesyque,asuvez,derivanenprocesosadministrativosquenoresultandeutilidadalEstado,handesersuprimidos.Losprocedimientos podrán ser eliminados si, además de la ausencia de finalidad pública, carecen dealgúncondicionamientolegalqueloimpida.

Recomendaciones:

1. Analizar el soporte normativo de los procedimientos que parecen viables para una totaleliminación.Elanálisisdelaregulaciónhadeestaracargodelequipojurídicodelaentidad,elcualhadetenerensulíderodelegadoanteelComitéAntitrámitesydeGobiernoenLíneasu voz para la verificación del avance del proceso. Son sugeridas presentaciones breves,contempladasenelordendelasreuniones,paralaactualizacióndelosdemásmiembrosdelComité.

2. Realizarelestudioyeliminacióndeprocedimientosaestepuntodelprocesodepreparaciónparalaracionalización.SibienelDepartamentoAdministrativodelaFunciónPública(DAFP)estipula que este paso sea dado en la tercera fase del proceso de racionalización(Eliminación),lociertoesquesinosonsuprimidosprocedimientosenestaetapapuedenserinvertidos recursos humanos, económicos y tecnológicos en trámites u OPA que másadelanteserándescartados.

Ejemplo:

● Certificadodesupervivencia:(Artículo21):Apartirdel1ºdejuliode2012nosepodráexigirel certificado de supervivencia. Si una persona es pensionada para entregar la respectivamesada la entidad deberá verificar la supervivencia consultando únicamente las bases dedatosdelRegistroCivilde laRegistraduríaNacionaldelEstadoCivil.Laconsultaesgratuitaparalaautoridadpúblicaoelparticularqueejercefuncionesadministrativas.Fuente:Guíaparalaracionalizacióndetrámites

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Paso5

IdentificarinformaciónparapriorizarlosprocedimientosaracionalizarApartirdelreconocimientodelostrámitesuOPAvigentes,yqueresultanviablesparaunprocesode racionalización, es necesario identificar información que permita priorizar los procedimientos aintervenirduranteun ciclo; los trámites, por su carácterdeobligatoriedadanteel usuario, handeteneryadeporsípreferencia.

Existenfactoresinternosyexternosparalapriorización:Losfactoresinternosrefierenasituacionesrelacionadas con el flujo de los procedimientos dentro de la entidad. Son factores internos lacomplejidad(excesivonúmerodepasosyrequisitosexigidosalusuario),elcosto(cantidadexcesivade recursos invertidosporunaentidadpara la operacióndeunprocedimiento) y el tiempo (lapsoextensoentre lasolicitudy larespuestadadaa lapeticióndeunusuario).Los factoresexternosseencuentran relacionados con manifestaciones de parte de la ciudadanía, los entes de control e,incluso,lamismaentidad,sobreaspectosquepuedenmejorarenelcursodelosprocedimientos.Sonfactoresexternoslospagos(cobrosinnecesariosrequeridosalosusuarios),PQR(Peticiones,quejasyreclamosrealizadosporlosusuariosduranteelcumplimientodeuntrámite),auditorías(accionesdemejorahalladascomoresultadodeauditoríasinternasoexternas)yconsultasciudadanas(accionesdeparticipaciónciudadanaqueexponenlapercepciónsobreunprocedimientoybuscansolucionesconjuntasentrelosciudadanosylasinstituciones).

La priorización de procedimientos habrá de ser realizada en dos etapas a fin de optimizar laselección:unaprimeraetapahabrádecontemplarlosdatoscuantitativosqueproveanuncontextogeneralrespectoalasituacióndeunprocedimiento(Ej.Estadísticasconelnúmerodeusuariosquehan realizadoun trámite), y una segunda etapa quehabrá de atender a la información cualitativarelacionadaconelmismo (Ej. Los ciudadanosnoquieren realizarel trámiteporque sientenquees“mucha cosa para un solo papel”). La primera etapa habrá de ser realizada por losmiembros delComité base para la preparación y la racionalización, puesto que la información procede de datosgenerales hallados, por ejemplo, en los informes de gestión y auditorías; la segunda, habrá deincorporarafuncionariosdeatenciónalaciudadanía,delosdiversospuntosdeatención—seacomoinvitados o como miembros regulares del Comité—, quienes mantienen contacto directo con losusuarios de los procedimientos, y quienes reciben de forma permanente las opiniones de losciudadanos. La integración de funcionarios de diferentes cargos y jerarquía dentro de la entidadresultará fundamental, sobre todo, con el fin de establecer los criterios de elección de losprocedimientosaracionalizar.

Recomendaciones:

1. Priorizar victorias tempranas, es decir, procedimientos que hagan parte de una cadena detrámitesoquepresentenungrannúmerodeusuariosyque,productodeunaoptimización,derivenenunasituaciónfavorablealosprocesosadelantadosporlaentidad,asícomoalosprocesos llevados a cabo por los usuarios para la realización de un trámite. Es sugerida larevisióndeindicadoresdeimpactodeltrámite,talescomoelnúmerodeconsultasenlaGuíade trámites y servicios, yel rankingde transacciones solicitadasa la línea195, adicional al

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númerodesolicitudesrecibidasrespectoalosprocedimientosenlaentidadoenlospuntosdeatención(físicos)delaredCADE.

2. Es indispensable tener en cuenta que los procedimientos priorizados serán sujetos de unaoptimización que no necesariamente será tecnológica; puede que, durante el proceso deracionalización,seaevidenciadalanecesidaddeunaintervencióndecaraalosrequisitosolaforma en que se relacionan las dependencias internamente en la entidad, antes que eldesplieguedeunaaplicacióntecnológicaparaeldesarrollodeuntrámite.Iniciarelprocesodepreparaciónpara laracionalizaciónconelobjetivodeimplementarventanillasúnicasnotendránecesariamenteunresultadoexitoso.

3. SibienlaestrategiadelDAFPproponeasignarunvalornuméricoalacalificacióntantodelosfactores internos como de los factores externos, es necesario otorgar un método deevaluación distinto a la información de tipo cualitativo que sea hallada respecto a losprocedimientos. Los funcionarios de atención a la ciudadanía, invitados a las sesiones delComité,puedenseraquellosquienesbrindenunaalternativaalrespecto,considerandoquesonquienesrecibenlamayoríadeopinionesmanifestadasporlosusuarios.Se sugiere el registro de comentarios de los ciudadanos, tal y como son realizados, en laherramientapropuestaporelDAFPparalapriorizaciónyqueespresentadaacontinuación:

Nombredel

procedimiento

Factoresinternos Factoresexternos

Complejidad Costo Tiempo Pago PQR Auditorías Consultaciudadana

Registrodecontribuyentesdelimpuestodeindustriaycomercio-RIT

“Escansónirasacarloporprimeravez”

“Nohayinformaciónsobrelosrequisitosdeltrámite”3061peticionesdeinformación(InformePQRS,febrero,2017)

22reclamossobrePuntosymediosdeatención(InformedeGestión,marzo,2017)

Fuente:Guíaparalaracionalizacióndetrámites/Ejemploregistradodeacuerdoacomentariosrealizadosporciudadanosrespectoadiferentesprocedimientos.

Paso6

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PreverlanaturalezadelaoptimizaciónEl proceso de priorización y selección de procedimientos a racionalizar ha de evidenciar posiblesacciones para la optimización de los trámites: pueden ser retirados requisitos exigidos al usuario,minimizadoslostiemposderespuestaa lassolicitudesrealizadaspor losciudadanos,mejoradaslascomunicaciones entre dependencias dentro de la entidad, o realizadas virtualizaciones parciales ototalesdelosprocedimientos.Sinembargo,noporserconsideradastodaslasaccioneshabrándeserllevadas a cabo, es necesario ahondar en la identificación de los problemas y sus causas antes detomar cualquier decisión. Puede que las estadísticas de los informes de gestión y auditorías, y loscomentariosmanifestadosporlosusuariosenlosPQRoenlainteraccióndirectaconlosfuncionariospresenten inconvenientes de gran relevancia que han de ser considerados, sin embargo, nonecesariamenteestosdatosreflejanendetalle lasituaciónproblemática;puedendarsesituacionesdonde,dehecho,losciudadanosnoconozcancómoseñalarsusinconformidades—oaquéniveldedetalle— en los formatos destinados a capturar su opinión, o donde, incluso, los problemasseñaladosnoseanlosdemayorimportanciaenelflujodeltrámite.

Preveraccionesdemejoramientodelprocedimiento,aestepuntodelproceso,másquedeterminarcaminosobligatoriosaseguir,hadetenercomopropósitolaplaneacióndeactividadesquepermitanverificaryvalidarquétanviablespodríanserlassolucionesprevistas.

Nota: Lasactividadesestipuladasparavalidar lasopcionesdemejoramientode losprocedimientospuedenseraplicadasenestepuntoo,idealmente,puedenserdesarrolladasenelprocesodetrabajoconjuntoentreusuariosyfuncionarios,actividaddescritaeneltercercapítulodeestedocumento.

Recomendaciones:

1. Establecercanalesdecomunicaciónconlaciudadanía,yconlosfuncionariosdeatenciónalaciudadanía,quenoseconcentrenenelmanejode informacióncuantitativa(Ej.Encuestas),sinoquepermitanelregistrodeinformacióncualitativa(Ej.Entrevistas).Sibienesciertoqueestos procesos requieren de mayor esfuerzo para la entidad —pues es necesario eldespliegue de funcionarios que, por ejemplo, realicen las entrevistas—, estas actividadespuedenbrindarmayorcontrolsobrelasformasenquesonadelantadoslosprocedimientos,ofreciendo diagnósticos tempranos a los problemas percibidos por la ciudadanía y losmismosfuncionariosdelaentidad.Lainformaciónenmayordetalle,obtenidarápidamente,podría reducir —aunque no suprimir— los tiempos de validación de alternativas demejoramientoalosprocedimientos.

2. Planearentrevistasdirigidasa losciudadanosque indaguensobretodos losproblemasquepuedanhabersepresentado,oquecontinúenpresentándose,enlarealizacióndeuntrámite,no cuestionarlos directamente sobre si una solución que el Comité previó para sumejoramiento es la idónea. Resulta de mayor provecho, considerando la cantidad deinformación que puede ser hallada, realizar preguntas como: ¿Cómo fue su experienciasolicitando el Certificado de Residencia? ¿tuvo algún inconveniente? en vez de ¿le parecequenodebería solicitarse un recibode servicio público para la expedicióndel certificado?

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Preguntascuyarespuestapareceserúnicamentesíono,noincitanalciudadanoaexpresartodaslasinconformidadesquetengaohayatenidoconelproceso.

Paso7IdentificarlosactoresrelacionadosconlostrámitesaracionalizarPara adelantar un óptimo proceso de racionalización, es necesario identificar a todos los actoresrelacionados con losprocedimientos a racionalizar y, además, involucrarlos enel proceso.No solohandeservinculadoslosdelegadosolíderesdelasdependenciasresponsablesdelostrámites,sinoquehandeserinvitadostodosaquellospersonajesquienesguardanrelaciónalgunaconelflujodelprocedimiento, ya porque reciben las solicitudes en los puntos de atención, porque determinan osiguensureglamentación,porquebrindanlasaprobacionesalaspeticiones,oporqueseencuentranencargados del montaje o mantenimiento de soluciones tecnológicas que soportan parte delprocedimientodecaraalusuariooalfuncionario.Elclaroreconocimientodelosactoresvinculadospermitirá agilizar las acciones llevadas a caboenel procesode racionalización (Capítulo3), el cualhabrádeimplicartrabajoconjuntoentrelosinvolucrados.

EsnecesarioqueporpartedelComitéseaidentificadoelnúmerodefuncionariosrelacionadosconelprocedimiento,lasdependenciasvinculadas,lospuntosdeatención,ademásdeotrasentidadesquepuedanestarasociadasalprocedimiento,bienporqueelmismosearequerimientoparauntrámitede dicha entidad, o porque ésta provea un requisito (Ej. Para el Registro de contribuyentes delimpuesto de industria y comercio -RIT, responsabilidad de la Secretaría Distrital de Hacienda, esrequeridoelCertificadodeexistenciayrepresentaciónlegal,expedidoporlaCámaradeComercio).

Losciudadanos,usuariosdelprocedimientoaracionalizar,habrándeseridentificadosdeigualformaque los funcionarios, las dependencias y las entidades relacionadas, sin embargo, su condición dedestinatariosdetodoelprocesoimplicaráunadescripciónconmayordetalle.

Recomendaciones:

1. Registrar los actores involucrados en el procedimiento a racionalizar no solo en undocumentocuyotextoseaenprosa,oenunatabladeexcel,sinoenunformatográficoqueamododemapa facilite laaprehensiónde la situaciónporpartedemiembrosexternosalComité.Es sugeridocomo instrumentounmodelode flujo (flowmodel,por sunombreeninglés),puestoquepermite,ademásdepresentaralosinvolucrados,brindarestructurasderelaciónentre losactores implicados. (Ej.Retomandoel trámiteRegistrodecontribuyentesdel impuesto de industria y comercio -RIT, los funcionarios de la Secretaría Distrital deHaciendaserelacionancon laCámaradeComercio,haciendo laverificacióndelCertificadodeexistenciayrepresentaciónlegaldelciudadano).

Ejemplo:

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ModelodeflujoderelacióncontrámitedeCertificadodeResidencia,responsabilidaddelaSecretaríaDistritaldeGobierno.

Paso8CaracterizarlosusuariosdelprocedimientoLa identificación de actores involucrados con el procedimiento a racionalizar, además de brindarclaridadrespectoaquiénesycómoserelacionanconeltrámitedentrodelaentidad,hadeseñalaralos ciudadanos a los cuales el proceso se encuentra dirigido. Los usuarios condicionan losrequerimientos propios de un procedimiento y, por supuesto, han de condicionar los tipos deoptimizaciónquehabríandeseradelantados—solofactoreslegalespodríanevitarquelosusuarioslos determinen; por tal razón es imprescindible una caracterización en detalle de los ciudadanosobjetivo, que brinde los caminos a recorrer durante el proceso de racionalización, que evite re-procesos a futuro y que, en general, impida situaciones problemáticas para los usuarios y para laentidad.Amododeejemplo, lavirtualizacióntotaldeunprocedimientoquenoconsidereelhechodeque el trámite se encuentra dirigido a adultosmayores, o personas conunbajo o nulo usodetecnologías de la información, y quienes, de hecho, podrían disfrutar de su interacción con losfuncionarios u otros ciudadanos en los puntos de atención, podría derivar, por un lado, enfenómenos como los tramitadores y, por otro, en la frustración en elmomento de realización deltrámiteporpartedelosciudadanos.

Lacaracterizacióndelosusuarioshabrádeconsiderareldetalledelosdatoscualitativosasícomodeaquellos cuantitativos; datos demográficos como la edad, el sexo y la raza podrían no ser de

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provechoenalgunas situacionespues,dehecho, solo tendrían finesestadísticos,mientrasque loshábitosdelosciudadanosensuinteracciónconlasentidadessípodríanresultardeutilidad.

Recomendaciones:

1. Caracterizar los tipos de usuarios relacionados con los procedimientos a racionalizarmediante el uso de tarjetas persona. Esta herramienta permitirá registrar —a modo derelato— la información cuantitativa y cualitativa de los ciudadanos objetivo, facilitando laconsideración de los mismos no como individuos estáticos y únicamente dados a losprocedimientos, sino como personas quienes conservanmúltiples variables en su vida, lascualespodríaninterferirensuinteracciónconlostrámitesy,engeneral,conlasentidades.

Las tarjetas persona permiten evaluar desde aspectos generales como el manejo de TIC(Bajo,medio,alto),hastaaspectosparticularescomoelporquéprefiereunusuariosolicitarinformaciónpersonalmente,porloqueesnecesariasuconstrucciónmedianteentrevistasaprofundidadynoatravésdeencuestas.

El instrumento contempla la documentación de algunos datos del usuario que no seencuentranrelacionadosconelprocedimientoaracionalizar(Ej.Aquelloquegustahacerunfin de semana), el registro de datos cercanos a su interacción con el trámite (Ej. Dónde ycómopaga una obligación), así como la identificación de circunstancias problemáticas queafectansurelaciónconelprocedimiento(Ej.Filasextensasenlospuntosdeatención),afindepreverlosproblemasaatacar.

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Ejemplo:

TarjetaspersonadeusuariosdeltrámiteCertificadodeResidencia,responsabilidaddelaSecretaríaDistritaldeGobierno.

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Elseguimientodelasaccionessugeridasenestecapítulohadeconcederalaentidadunóptimoestadoparaelcomienzodelprocesoderacionalización.Eldiagnóstico,losinsumosobtenidosylasperspectivasparaelmejoramientodelosprocedimientos,sinembargo,nohandeserlaculminacióndeuntrabajocercanoalaciudadaníasinoque,contrarioaello,handeserelorígendedinámicasdetrabajoconjuntoentreactoresrelacionadosconlostrámitesaracionalizar.LaParte3ofreceunmarcodetrabajoquepermiteestableceractividadesdeco-creación,entrefuncionariosyciudadanos,anticipandoeléxitodelprocesoderacionalizaciónpormediodelaoptimizaciónenelempleoderecursoshumanos,económicosytecnológicos.

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Parte 3 Racionalización de procedimientos en trabajo conjunto con usuarios Elaccesoatrámitesyserviciosútiles,simplesyoportunoseslabasedeunaadecuadarelaciónentreelEstadoylaciudadanaenlagestióndelopúblico.Llegaraestasituación,sinembargo,noprocededeaccionesaleatorias,sinodeuncorrectoreconocimientodelapoblaciónobjetivodelagestióndelas instituciones. Por esta razón resulta necesaria la adopción de dinámicas participativas entrefuncionariosyciudadanos,queprocurenfortalecerelvínculoyelentendimientoentrelaspartes.

Un referente internacional en este sentido es laAgencia deGobierno Electrónico y Sociedad de laInformaciónydelConocimientodeUruguay(Agesic).ConlainiciativaTrámitesenLínea(2016-2020),la Agesic ha buscado la virtualización de los procedimientos responsabilidad de las entidades, pormediodelaarticulacióndetodoslosactoresinvolucrados(funcionariosadscritosalasinstitucionesyusuariosdelostrámites).Enelmarcodeesteproyecto,sehanrealizadotalleresdesensibilización,quehancontadoconlapresenciadelosfuncionariosresponsablesdeefectuarlostrámites,yconlaparticipación de los ciudadanos, quienes finalmente dispondrán de los procedimientos en línea.Como eje fundamental de los talleres, se ha buscado establecer los flujos actuales y los puntoscríticosparalarealizacióndelosprocedimientos,desdelanocióndelosactoresinvolucrados;estasdinámicas, por supuesto, han brindado la posibilidad de buscar alternativas de mejora como lareduccióndepasos,costos,tiemposdeesperaytraslados.ComoresultadodelprocesohastaahoraadelantadoenUruguay,sehalogradolaoptimizaciónde33trámitesatravésdesuimplementacióntotalenlínea.

Enel contexto colombiano, aunquehan sidoadelantadosesfuerzos—porpartedelDepartamentoAdministrativodelaFunciónPública(DAFP),conlaGuíaderacionalizacióndetrámites—existeaúnuna brecha amplia en lo que se refiere a la participación ciudadana respecto a la formulación yoptimización de procedimientos administrativos. Esta sección del documento, aprovechando laoportunidad, expone una metodología de trabajo conjunto, de co-creación y colaboración poretapas,entreentidadesyciudadanos,paraajustarydefiniraspectosclavedelostrámitesyserviciosensuprocesoderacionalización.

Sibiennosepretendehacerdeestedocumentoellineamientoparalaracionalización,siseprocuracontribuiralaadopcióndemejoresprácticasdentrodelasentidadesdecaraalaciudadanía

Etapa1-TrabajoconfuncionariosvinculadosalprocedimientoSerá necesaria la realización de dinámicas de trabajo que involucren a los diferentes funcionariosvinculadosalprocedimientoenracionalización;desdeaquellosqueseubicanenelniveldirectivodela entidad, hasta aquellos que se encuentran en la “base”. Éstas actividades brindarán el primer

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insumo para validar las perspectivas de optimización de un trámite, de acuerdo a la informaciónidentificadaenelprocesodepreparacióny, a su vez,ofreceránnuevasalternativasdemejora,nosoloparaelprocedimiento,sinoparaelfuncionamientodelaentidad.

Acontinuaciónseproponenlossiete(7)pasosquecomponenlaetapadetrabajoconfuncionariosvinculadosalprocedimiento.Paso1Designarfuncionariosquefacilitenlasdinámicas

La primera acción que ha ser adelantada a fin de verificar la forma en que será optimizado unprocedimiento en racionalización, es la seleccióndeunoodos funcionarios, delegadosdelComitéAntitrámites y de Gobierno en Línea de la entidad, quienes actuarán como facilitadores de lasactividadesrealizadasentrelosfuncionariosrelacionadosconelprocedimientoyquesonpropuestasenestepasoapaso.Estosfuncionariosdelegadostendránlalabordeestableceruncronogramadetrabajo con las acciones a desarrollar, el acompañamiento y mediación de las mismas —comomoderadores—,asícomolaresponsabilidaddevelarporquetodoslosinsumosproducidosendichasaccionesseanregistrados,afindeefectuarlatrazabilidaddelproceso.

Recomendaciones

1. SesugierequeseaelfuncionarioencargadoodelegadodeláreadeAtenciónalaCiudadanía,yelfuncionariodelegadooencargadodeladependenciaresponsabledelprocedimientoenracionalizaciónquienesliderenelprocesodetrabajoconjuntoentrefuncionarios(EnelcasodequeelprocedimientosearesponsabilidaddeláreadeAtenciónalaCiudadaníasesugiereladesignacióndedosfuncionariosdeestaoficina,oladelegacióndeunfuncionariodeotradependenciaquetengagranrepercusiónenelprocedimiento,porejemplo,direcciónjurídica,cuandoesrequeridademasiadareglamentación).

LaventajaqueofreceeldesignaraldelegadodeláreadeAtenciónalaCiudadaníaprocededeestimarque lamayoríadesolicitudesrespectoa larealizacióndetrámitessonrecibidaspor esta dependencia; el beneficio que conlleva designar al delegado de la dependenciaresponsable del procedimiento en racionalización deriva de la posibilidad de reconocer lasituaciónrealdeltrámiterespectoalosactoresinvolucrados.

2. Programarespacios,enlassesionesadelantadasporelComité,afindeefectuarunbalancedelasdinámicasadelantadasentrefuncionarios.

3. Definirunespacioqueactúecomorepositorio,enelcualtodoslosinsumosproducidosenlasdinámicasentrefuncionariospuedanserconsultadosporelComité.Sesugiereelregistrodelassesionesenaudioy/ovideo,ademásdeenlosformatosanálogospropuestos(Paso3).

Paso2Identificarfuncionariosconloscualesrealizarlosejerciciosdetrabajoconjunto

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Laidentificacióndelosaspectosquepuedenseroptimizadosenelflujodeuntrámitehadeprovenirno solo de acciones llevadas a cabo en el nivel administrativo de la entidad sino, sobre todo, deactividadesefectuadasen losnivelesde interaccióndirecta conel ciudadano; esto implicaque losprimeros funcionarios a involucrar en el proceso de racionalización, como fuente primordial deinformación y verificación, no sean aquellos del nivel directivo sino aquellos que se hallan en la“base”,quienesdansosténalaentidadgraciasalacomunicacióninmediataconlaciudadanía.

Los funcionarios pertenecientes a las dependencias quemantienenuna relación constante con losusuarios recogen la mayoría de los comentarios manifestados por la ciudadanía respecto a losprocedimientos, sean estos positivos, negativos, dudas o inquietudes. Las opiniones recibidas,continuamentecontrastadasconlosinstructivosylanormativa—paralarecepciónygestióndelassolicitudes—, derivan en que sean precisamente éstos los funcionarios que más actualizados seencuentran respecto a la situación de los procedimientos, dentro y fuera de la entidad; por estarazónresultaindispensablesuadhesiónalprocesoderacionalización.

Recomendaciones

1. Habrádeserdeterminadouncriterioparalaseleccióndefuncionariosdelasdependenciasdeatenciónalaciudadaníacuando,debidoalarobustezdeunaentidad, loqueimplicaunnúmeroconsiderabledefuncionariosenestasáreas(Porejemplo50enlaSecretaríaDIstritaldeGobierno),resultecomplejoconsultaratodosellos.

Se sugiere emplear como criterio el número de solicitudes recibidas en los puntos deatención para que así, comomínimo, sean considerados funcionarios pertenecientes a unpuntodeatenciónconungrannúmerodesolicitudes,funcionariosdeunpuntodeatencióncon una cantidad media de solicitudes y funcionarios de un punto de atención con bajonúmerodesolicitudes.

2. Si el procedimientoen racionalizaciónexigeel tránsitode las solicitudes realizadaspor losusuarios por diferentes dependencias de la entidad, es necesario realizar los ejercicios detrabajo conjunto conalgunosde los funcionariospertenecientes a estas áreasquepuedanprocesar las peticiones. El criterio aplicado a la selección de estos funcionarios puedeproceder—también—delnúmerodesolicitudesrecibidasen lospuntosdeatención,oseromitido si la información es reunida en la sede principal de la entidad por un únicofuncionario.

Ejemplo

Fuerealizadounejerciciopilotocon losfuncionariosde lospuntosdeatenciónrelacionadosconeltrámiteCertificadoderesidencia,responsabilidaddelaSecretaríaDistritaldeGobierno.

Son 50 los funcionarios encargados de recibir y tramitar las solicitudes correspondientes alCertificadoderesidenciaenlasdependenciasdeAtenciónalaCiudadaníaubicadasenlas20alcaldíaslocales del Distrito, en el SuperCADE Suba y en la Sede Central de la Secretaría. Todos estosfuncionariosconservanunapercepcióndiferentesobreelprocedimientoapartirde lascondicionesparticulares del punto de atención en el cual laboran.No obstante, reunir la opinión de todos los

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funcionariosdeyenlospuntosdeatenciónresultacomplejo—considerandolosdesplazamientos,eltiempo de atención y el flujo de usuarios—, por lo que, para el ejercicio piloto, fue necesaria laadopción de un criterio de selección que permitiese abordar una muestra para la obtención deinformación. Fueron, entonces, verificados los informes de PQRS (Peticiones, quejas y reclamos)mensualesdelaño2017,asícomoel informesemestraldelmismoaño,enbúsquedadeelementosquepudiesenguiarlaelección.

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Fuente:Informeprimersemestreaño2017,ServiciodeAtenciónalaCiudadanía,SecretaríaDistritaldeGobierno.Fueron excluidas las alcaldías locales de Suba y Bosa considerando que la mayoría de solicitudesprocesadas respecto al certificado procedían de proyectos locales, es decir, eran peticiones notramitadasdirectamenteporlosciudadanosenlospuntosdeatención.Asímismo,fuediscriminadoelnivelcentraldebidoasufacultaddetramitarpeticionesdetodaslaslocalidadesyconformeenelmismoespaciofuerealizadounejerciciodiferencialdeentrevistaquepermitiódistinguirlasituaciónparticulardecadaalcaldíalocal.

Los puntos de atención considerados en el proceso de selección fueron divididos en tres (3), deacuerdoalnúmerodepeticiones (Alto,medio,bajo).Decadagrupo fueseleccionadounpuntodeatención con cuyos funcionarios fueron realizados los ejercicios descritos en este paso a paso:Engativá(Alto),Chapinero(Medio),Teusaquillo(Bajo).

Paso3:Prepararinsumosparalasdinámicas

Losformatoscerradosderecoleccióndeinformación—comolosonlasencuestas,losformulariosolos cuestionarios— son instrumentosqueposeenuna gran ventajade cara a la sistematizacióndedatos,sinembargo,enmuchoscasospuedenresultarinsuficientes,sobretodocuandodecapturarlaopiniónoelconceptodeunapersonasetrata—considerandoqueexistenemocionesysentimientosimplícitos.Herramientasanálogas—comodibujos,recortesoíconos—queactúencomosoportede

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una entrevista pueden, por el contrario, promover en las personas la expresión de opiniones conmayorindependencia.

Habrándesergenerados íconosquepermitanrepresentargráficamente losrequisitos, lasetapasylosactoresqueintervieneneneltrámiteenestudio,conlasuficientevariedadparaque,duranteladinámica, los funcionarios participantes no se vean limitados (Ej. Dos íconos que eventualmentepuedan representar un aplicativo web). Los funcionarios, quienes habrán de ser capaces deacompañar el flujo que estructuren por medio de los íconos con flechas, comentarios o dibujos,ilustrandosupercepciónacercadeltrámite,asímismohabrándedisponerdeunlienzoqueregistreloqueanálogamenteesgenerado(Unsoportedondeseanfijadosloselementos).

Ha de ser estructurada, transversalmente al diseño de los instrumentos análogos propuestos, unaentrevista semiestructurada para la recolección de información, es decir, una entrevista cuyaspreguntas podrán alterarse o nutrirse de acuerdo a las respuestas o la interacción entre losparticipantes. Las preguntas habrán de contemplar desde aspectos generales del procedimientosobreelquesebuscainformación(Ej.¿Cuáleselprocesoquellevaunusuarioalllegaralpuntodeatención?)hastaaspectosparticularesdelmismo(Ej.¿Quédicen losusuarioscuandose lessolicitarepetirelprocesoporlavigenciadelalgúnrequisito?).

Recomendaciones

1. Sibienresultarátentadoralaadopcióndeherramientastecnológicasquefacilitenelprocesode registro de los flujos realizados por los funcionarios participantes, en realidad podríanlimitar la interacciónde los funcionariosporeldesconocimientode los instrumentosoporrestriccionesdelasmismasherramientas.Losinconvenientesquepuedanpresentarseenelaspectotécnicopodrántenerun impactodirectoen lasopinionesmanifestadasalrespectodelostrámites.

2. Sesugierelautilizacióndelossiguientesmateriales:a. Medio o un cuarto de pliego de papel, por funcionario y según la complejidad del

procedimiento (Trámites cuyo flujo es extenso pueden requerir un lienzo masgrande).Puede así mismo implementarse como soporte un tablero y hacer un adecuadoregistrofotográficodelflujorealizadoporelfuncionarioparticipante.

b. Íconos dibujados o impresos que puedan representar etapas o elementos delproceso que conlleva un trámite (Ej. Escaneo de documentos, recepción derequisitos, registro de información en aplicativos virtuales, etc). El tamaño de losíconosdependeráasímismodeltamañodellienzo.

c. Cinta,peganteocualquierelementoquepermitafijarlosíconosallienzo.d. Marcadores,esferos, lápicesopincelesquepermitanrealizaranotacionesodibujos

sobreellienzo.

Ejemplo

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Ejemplodeíconosdestinadosarepresentarlospasos,losrequisitosylosactoresdeltrámiteCertificadodeResidencia,responsabilidaddelaSecretaríaDistritaldeGobierno.

Paso4:Programarespacioparaeltrabajoconjunto

Losfuncionariosdeatenciónalaciudadaníaexperimentancondicionesparticularesencadaunodeloscentrosdeservicioalusuarioenloscualeslaboran,situacionesquepuedendependerdelflujodeusuarios, del espacio físico en el cual atienden o del personal con el cual operan. Por esta razónresultaidealrealizarlasdinámicasdetrabajoconjuntoentrefuncionariosdirectamenteenlospuntosdeatención,apreciandoasílacondiciónparticulardecadaespacio.

Si bien es cierto que la selección de determinados puntos de atención en los cuales realizar lasdinámicaspuedencomplejizareltrabajoalosfuncionariosdelegadosdelComité(Ej.Sisonescogidospuntos como la alcaldía local de Suba y la alcaldía local de Sumapaz, cuya distancia entre sí esamplia),tambiénesciertoquecadalugarconllevaunestadoquepuedealterardediversasformaselconceptodeunfuncionariorespectoauntrámite.

Sin embargo, si resulta inviable visitar cada uno de los puntos de atención seleccionados para ladinámica,podránsercitadoslasfuncionariosenunmismopunto—quepodráserlaSedeCentraldelaentidad—,endondepodránseradelantadasactividades individuales (cadafuncionariocitadoenunmomentodiferente) o dinámicas grupales adoptando el concepto de grupos focales, dondeungrupodiscutesobreuntemaenparticular,enestecaso,elolosprocedimientosenracionalización.Recomendaciones

1. Realizar la dinámica de trabajo conjunto directamente en la oficina de los funcionariosseleccionados para el proceso. Disponer de otro espacio, por ejemplo, en la alcaldía local,limitaráal funcionariodelegadoelexplorar la situación realqueafrontaelparticipante (Ej.Realizarlaactividadenotraoficinadelpuntodeatenciónnopermitirávalidarlasituacióndeunfuncionarioquienseñalaqueescomplejasuinteracciónconcadaprocedimientodebidoaquecadacincominutosrecibelaconsultadeunusuario).

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2. Si es necesario, para favorecer la logística de la dinámica, el convocar a los funcionariosseleccionados a un mismo punto y en un mismo momento, el funcionario delegado delComité habrá de obrar como un facilitador de la actividad, promoviendo que todos losparticipantes brinden su propia perspectiva sobre el estado del trámite en estudio, estoimplicaráquepuedanserdesarrolladasrepresentacionesgráficasindividualesogrupalesdelflujodelprocedimiento.

Paso5:Trabajardeformaconjuntaentrefuncionarios

Llegadalahoradelejercicioconjuntoentrefuncionariosseránecesarioadoptar,antesquenada,unadinámicadetrabajohorizontalentrelosparticipantes,esdecir,asumirunaposicióndondeningunode estos se imponga sobre el otro. El funcionario delegado del Comité, y quien actuará comomoderadordeladinámica,noserábajoningunacircunstanciaeljuezoevaluadordelotroolosotrosfuncionarios participantes, sino que habrá de presentarse en el mismo nivel o, incluso —eidealmente—, como un principiante respecto al procedimiento en racionalización; no habrá deexplicarel instructivo,señalarpasosqueconsiderefaltantesoapuntarunrequisitosielmismofuepasadoporalto.

Esteejerciciotendrácomopropósitoidentificaryestablecergráficamentelosrequisitos,lasetapasylosactoresqueintervieneneneltrámiteenestudio,atravésdelaconstruccióndeundiagramadeflujo. Los funcionarios delegados del Comité habrán de realizar una introducción a los demásfuncionariosparticipantes, indicandoel interésporconocersuversión (comentariosbuenos,malospropios o recibidos) sobre el procedimiento en racionalización. Posteriormente, habrá de sersolicitado a los funcionarios seleccionados de los puntos de atención el aprovechamiento de losinsumos, previamente diseñados, para que, de la forma en que sea preferido, sea ilustrado elproceso del trámite. Las preguntas previamente formuladas —y las demás que puedan surgir—habrándeserrealizadasconformeladinámicaavanzabuscandoentenderconmayordetalleaquellorepresentadoporelparticipante.Recomendaciones

1. Resultará indispensable,en todomomento,queseamotivadoel funcionarioparticipanteaexpresar cualquierdetalle,porpequeñoque sea, respectoa su formadeverel trámiteenracionalización.ElfuncionariodelegadodelComité,yquienactuarácomofacilitador,habráde incentivar al participante a manifestar sus opiniones en voz alta y no limitarse a larepresentaciónenelformatográfico.

2. Registrar de principio a fin, sea en audio o video, todas las dinámicas realizadas entrefuncionarios. Conforme fluyan las actividades irá siendo construida una empatía quefacilitarálatransmisióndeinformación,sinembargo,puedequecomentariosrelevantesnoseanmencionadosenelejerciciopuntualderepresentacióndel flujo,sinoenunmomentoprevio o posterior. Estos insumos serán los quemayor información brinden respecto a lanaturalezadelaoptimizacióndeltrámiteenestudio.

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3. Elfacilitadorhadeomitircualquiercomentarioquealtereelcursoregulardelaactividad,esdecir,cualquierintervenciónqueinfluyaenlaperspectivadelfuncionarioparticipante.(Ej.Elfacilitadorconsideraquehacenfaltaseñalarpuntosopasosenunesquema).

4. ElfuncionariodelegadodelComitéhabrádeevitar,duranteyfinalizadoelejercicio,realizarexplicacionesdelanormativayelporquédelospasosylosrequisitosdeltrámiteenestudio.Su postura ha de ser la de un principiante quien no se encuentra informado delprocedimiento.

5. Handesergeneradosformatosdeconsentimientoinformadoquecorroborenlaautorizacióndelosparticipantesaserregistradosenaudioovideo.

Ejemplo

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EjemplosdediagramasdeflujorealizadosporfuncionariosdeladependenciadeAtenciónalaCiudadaníadelaSecretaríaDistritaldeGobierno,respectoaltrámiteCertificadodeResidencia.LosesquemascorrespondenalosfuncionariosdeChapinero,EngativáyTeusaquillo,respectivamente.

Paso6:Identificarpuntosproblemáticos

Durante o posteriormente a la realización del diagrama de flujo propuesto por cada participante,habrá de ser solicitado a los funcionarios la descripción de todas aquellas situaciones que puedanresultarproblemáticasensu interacciónconel trámiteenestudio,desdeaspectosquetenganquever con losusuarios (Ej. Lamayoríadeusuariosnoacudenalpuntodeatencióncon los requisitoscompletos) hasta aquellos relacionados con los elementos o la infraestructura del lugar dondelaboran (Ej. Solo hay un escáner en la oficina y elmismoes usadopor tres funcionarios). Los quepuedanserdenominadospuntoscríticoshabrándeser,aligualquelasfases,requisitosyactoresdelprocedimiento,representadosdeformagráficaenelesquema.Recomendaciones

1. El funcionario delegado del Comité habrá de promover la identificación de todas aquellassituaciones que resulten problemáticas, por pequeñas que estas puedan parecer. Lanaturalezadelaoptimizaciónenlosprocedimientosnosolohabráderesultarenlasupresiónderequisitosopasosalusuario,sinoenlamejoradelaexperienciadelosfuncionariosconlosprocedimientos,asíéstoprocedadedisponerdeotroescánerenlaoficina,porejemplo.

Paso7:Recopilarloshallazgos

Todos los insumos que resulten producto de las dinámicas entre funcionarios —audios, videos,esquemasofotografías—handeserregistradosyalmacenados,por losfuncionariosdelegadosdelComité, a fin de efectuar la trazabilidad del proceso y como argumentos para las posiblesoptimizaciones del trámite en estudio. Los esquemas generados podrán ser conservadosindividualmenteosintetizadosenunosoloquepresentetodoslospuntoscríticosseñaladosporlosfuncionariosparticipantes.Recomendaciones

1. Realizar un registro fotográfico de los esquemas generados por los funcionariosparticipantes,previendodañosopormenoresenlosdiagramasenfísico.Todoslosregistros,fotográficos y de otra índole, habrán de ser recopilados en el espacio creado comorepositoriodelprocesodepreparaciónyderacionalización.

Ejemplo

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EsquemadigitalizadoconproblemaspercibidosporlosfuncionariosdeladependenciadeAtenciónalaCiudadanía,delaSecretaríaDistritaldeGobierno,respectoaltrámiteCertificadodeResidencia.Losproblemasseñaladosfueron:1.Recibosdeserviciopúbliconovigentes(Másdedosmesesdeexpedición),presentadosporlosusuarios;2.Losusuarios,algunasvecessedirigenaalcaldíaslocalesquenocorrespondenasulugarderesidencia;3.Puedenexistirfallosenlasdigitacionesdelasdirecciones;4.Existesolounescánerparavariosfuncionariosenalgunospuntosdeatención;5.ElaplicativoSI-ACTUA(usadoparaelregistrodeinformación)nofuncionaenocasiones;6.Laexpedicióndeldocumentodemoramientrasesfirmadoporelalcaldelocal(paratrámitesconlaCancilleríaoelMinisteriodeRelacionesExteriores).

Etapa2-TrabajoconusuariosdelprocedimientoConsiderando que las entidades públicas han de orientar sus procesos principalmente a laciudadanía,resultaráindispensableelconsultaralosusuariosrelacionadosconunprocedimientoenracionalización,buscandopuntosproblemáticoseneltrámiteyalternativasparalaoptimización.Las perspectivas de actores externos a la entidad que, no obstante, sean sujetos de su labor,permitiránfortalecertodasaquellasaccionesadelantadasenlamejora,nosolorespectoauntrámitesinoalainstitución.

Acontinuaciónseproponen lossiete(7)pasosquecomponen laetapadetrabajoconusuariosdelprocedimiento.

Paso1-Designarfuncionariosquefacilitenlasdinámicas

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Aligualqueeneltrabajoconjuntoentrefuncionarios,laprimeraacciónquehaseradelantadaafindeverificar la formaenque seráoptimizadounprocedimientoen racionalización, considerando laopinióndelosusuarios,eslaseleccióndeunoodosfuncionarios,delegadosdelComitéAntitrámitesy de Gobierno en Línea de la entidad, quienes actuarán como facilitadores de las actividadesrealizadas.Estosfuncionariosconservaránlasmismasresponsabilidadesqueaquellosencargadosdelprocesoentre funcionarios,produciendo los insumospara losejercicios,moderando lasdinámicas,registrandolosprocesosygenerandounbalancealComité.Los funcionarios delegados podrán ser los mismos responsables de coordinar la fase de trabajoconjuntoentrefuncionarios,buscandoasíatenderalasdosversionesdeunamismahistoriasobreunprocedimiento (usuarioy funcionario),opodránserdiferentesa findecontrastar la interpretacióndecadaunodelosactores.

Recomendaciones

1. Programarespacios,enlassesionesadelantadasporelComité,afindeefectuarunbalancedelasdinámicasadelantadasconusuarios.

2. Si los funcionarios encargados del proceso con usuarios serán diferentes a aquellos delproceso con funcionarios, seránecesarioprogramaruna sesiónde retroalimentaciónentreestos que busque prever problemas presentados en la primera etapa (Ej. Es necesarioemplearunacámaraynouncelularpararegistrarlasactividades,debidoalaresolucióndelequipo).

Paso2Identificarusuariosconloscualesrealizarlosejerciciosdetrabajoconjunto

Lasentidadespúblicashandeadelantarsusprocesosconsiderandoenprimerlugaralaciudadanía—antesqueaotrasentidadesoalosorganismosdecontrol.Estosignificaqueparacadaentidadhaderesultar fundamental el reconocimiento del contexto, las necesidades y las motivaciones de sususuarios,tantoenlaformulacióndeprocedimientoscomoenlaoptimizacióndelosmismos.

Son losusuariosquienesmásdificultadesodudaspuedenhallar respectoaun trámite,ya seapordesconocimiento de los pasos, de los requisitos, o por malas experiencias presentadas en eldesarrollo de los procedimientos en los puntos de atención. Estas situaciones, manifestadas enalgunasocasionesen laspeticiones,quejas y reclamosoen los canalesde comunicaciónprovistospor las entidades (SDQS, Chat, Línea de atención al usuario), no obstante, pueden no revelar latotalidadde lasdificultadesqueconllevaelrealizarunprocedimiento, loquehace indispensable laadicióndelosciudadanosobjetivoalprocesoderacionalización.

Recomendaciones

1. Se sugiere que —idealmente— sean convocados 10 usuarios que hayan realizado elprocedimientoenracionalización,yqueseencuentrenregistradosenlasbasesdedatosquepuedaposeerlaentidad.Asímismo,sesugiereinvitaracuatroocincopotencialesusuarios

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deltrámite.Elcontrastedeopinionesentreunusuarioqueharealizadoelprocedimientoyotroquenopuedebrindarperspectivasinteresantesdecaraalaoptimización.

2. Seproponequealmenoslamitaddelosusuariosinvitadosseanusuariosinconformesfrentea larealizacióndelprocedimiento.Estosusuariospodránser identificadosdeacuerdoa lassolicitudes,quejas,reclamosoderechosdepeticiónpresentadosalaentidad.

Paso3:Prepararinsumosparalasdinámicas

Habrán de ser generados, al igual que en el proceso con funcionarios, íconos que permitanrepresentar gráficamente los requisitos, las etapas y los actores que intervienen en el trámite enestudio. Estos íconos, a diferencia de los implementados en la fase previa, habrán de contemplarelementosquepermitanrepresentardesplazamientospues,enlaconstruccióndeldiagramaconlosusuarios,habrádeserconsideradoeltiempoyladistanciaquerequiereaunciudadanoelllegaraunpuntodeatenciónpararealizarsutrámite.

Habrá de ser preparada, así mismo, una entrevista semiestructurada para la recolección deinformación.Ademásdeidentificarelprocesoquellevaelusuario,éstaentrevistahabrádeindagarlassituacionesqueretrasanalciudadanoen larealizacióndeltrámite(Ej.Nosabedóndeconsultarlosrequisitosparaeltrámiteydependedelvozavoz),yenlosmotivosporloscualespuederesultarproblemático adquirir un requisito (Ej. El requisito lo expide otra entidad y el usuario no teníaconocimiento).

Recomendaciones

1. Disponer uno o dos lienzos del doble del tamaño empleado en las dinámicas confuncionarios, a fin de facilitar el acceso del formato a todos los usuarios invitados (Laactividadentreusuariosdarácomoresultadounúnicoesquema,productodeunejerciciodegrupofocal).

Ejemplo

EjemplodeíconosdestinadosarepresentarlosdesplazamientosdelosusuariosdeltrámiteCertificadodeResidencia,responsabilidaddelaSecretaríaDistritaldeGobierno.

Paso4:Programarespacioparaeltrabajoconjunto

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Cadaunode los ciudadanosexperimentauna situaciónparticular en su correspondiente contexto,circunstanciasquepuedeninfluirenmayoromenormedidaensurelaciónconlosprocedimientos,con las entidades y, en general, con el Estado. Sin embargo, resulta de gran complejidad para losfuncionariosdelegadoselrealizarvisitasquepermitandistinguirdichocontextoconclaridad,sobretodo,considerandoquesiunavisitaes realizadaenelentorno laboral,éstadespreciaráelespaciofamiliardelusuario.

Por esta razón resultarámás conveniente la invitación a los usuarios a unespacio conjunto—quepodrá seren la SedeCentralde laentidad—donde,mediante ladinámicadegrupo focal,puedanrepresentar el flujo del procedimiento en racionalización. Se propone que sean citados todos losusuarios en elmismomomento, como estrategia para detonar lamayor cantidad de comentariossobreeltrámiteenestudio,apartirdeexperienciaspropiasyajenas.

Recomendaciones

1. Adecuarelespacioparaquetodoslosparticipantesdeladinámicaconservenelmismorolyaportendeigualformaenladiscusiónyeldiseñodeldiagramadeflujodelprocedimientoenestudio(Ej.Siesescogidaunasaladejuntasdondeellienzopermanecealladodelacabezadelamesa,esprobablequeelusuarioallíubicadotomeelliderazgoylavozdelaactividadyque, por ende, los demás participantes omitan sus comentarios o sus aproximaciones aldiagrama).

2. Unavezseaprogramadoelespacio(temporalyfísico)paraladinámica,habrádeserinvitadoel responsable o delegado de la dirección jurídica de la entidad. Se prevé que uno de loselementos reiterativos en las actividades será la solicitud de eliminación de pasos orequisitos,yseráestefuncionarioquienpodráevaluarlaviabilidaddeejercertalesacciones.

3. TantoelfuncionariodelegadodelComité—paramoderarlaactividad—comoelfuncionariodelegadooencargadodelaoficinadedirecciónjurídicadelaentidad,habrándetomarunaposturadefacilitadoresy,bajoningunacircunstancia,habrándeintervenirconexplicacionesdelporquéderequerimientosopasos.

Paso5:Trabajardeformaconjuntaconusuarios

Paraelejercicioconjuntoconusuariosseránecesario,aligualqueentrefuncionarios,eladoptarunadinámicade trabajohorizontalentre losparticipantes.El funcionariodelegadodelComité, yquienactuarácomomoderadordeladinámica,yelinvitadodeladirecciónjurídica,noseránbajoningunacircunstancia evaluadores de los usuarios invitados. Su mente ha de estar abierta a cualquiercomentario,porbuenoomaloqueparezca,yacualquierperspectivademejoradelprocedimientoenracionalización.

Este ejercicio tendrá como propósito, al igual que con los funcionarios, el identificar y establecergráficamentelosrequisitos,lasetapasylosactoresqueintervieneneneltrámiteenestudio,atravésdelaconstruccióndeundiagramadeflujo.LosfuncionariosdelegadosdelComitéhabránderealizar

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una introduccióna losusuarios invitados, indicandoel interésporconocersuversión (comentariosbuenos,malospropiosorecibidos)sobreelprocedimientoenracionalización.Posteriormente,habráde ser solicitado a los ciudadanos asistentes el aprovechamiento de los insumos, previamentediseñados,paraque,delaformaenqueseapreferido,seailustradoelprocesodeltrámite,desdeelmomento en que salen de su casa hasta el momento en que reciben el soporte que certifica larealización del procedimiento. Las preguntas previamente formuladas—y las demás que puedansurgir— habrán de ser realizadas conforme la dinámica avanza, buscando entender con mayordetalleaquellorepresentadoporlosparticipantes.

Considerando que todos los usuarios invitados aportarán a un único esquema, los facilitadoreshabrándemotivarentodomomentoalosparticipantesabrindarsusopinionesyacolaborarconlacreacióndelflujo—seaescribiendo,dibujando,trazandoopegando.Recomendaciones

1. Resultará indispensable, en todo momento, que sean motivados los usuarios a expresarcualquier detalle, por pequeño que sea, respecto a su forma de ver el trámite enracionalización:noporlapresenciadelosfuncionariosdelaentidadhabrádecontenerseenexpresarsuopiniónacercadeltrámite.

2. Los facilitadores han de omitir cualquier comentario que altere el curso de la actividad.Explicaciones de la normativa han de ser evitadas considerando que muy pocos usuariosconsultarían,dehecho,éstainformación.

3. Handesergeneradosformatosdeconsentimientoinformadoquecorroborenlaautorizacióndelosparticipantesaserregistradosenaudioovideo.

Paso6:Identificarpuntosproblemáticos

Durante o posteriormente a la realización del diagrama de flujo propuesto por los participantes,habrádesersolicitadoalosusuariosladescripcióndetodasaquellassituacionesquepuedanresultarproblemáticasen su interacciónconel trámiteenestudio,desdeaspectosquepuedanparecernorelacionados conel trámite (Ej. Elpuntodeatención seencuentramuy retiradode la viviendadelusuario yporendeéstedebe tomardosmediosde transporte). Losquepuedan serdenominadospuntos críticos habrán de ser, al igual que las fases, requisitos y actores del procedimiento,representadosdeformagráficaenelesquema.Recomendaciones

1. Los funcionarios que actúen como facilitadores habrán de promover a los usuarios aidentificar todas aquellas situaciones que resulten problemáticas. Han de ser enfáticos enquesupapelenladinámicaeseldefacilitaryelderegistrarlainformación,noeldejuzgaroexplicarelporquédelestadodeltrámite.

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2. Puedesersugeridoalosusuarioselrealizarconvencionesodividirporcategoríassituacionesproblemáticasqueresultecomplejoestandarizar.

Paso7:Recopilarloshallazgos

Todoslosinsumosqueresultenproductodelasdinámicasconusuarios—audios,videos,esquemasofotografías—handeserregistradosyalmacenados,porlosfuncionariosdelegadosdelComité,afinde efectuar la trazabilidad del proceso y como argumentos para las posibles optimizaciones deltrámiteenestudio.Recomendaciones

1. Realizarunregistrofotográficodelesquemageneradoporlosusuariosinvitados,previendodaños o pormenores en el diagrama en físico —sobre todo por su tamaño. Todos losregistros,fotográficosydeotraíndole,habrándeserrecopiladosenelespaciocreadocomorepositoriodelprocesodepreparaciónyderacionalización.

Etapa3-TrabajoconjuntoentreusuariosyfuncionariosTras la identificación de las perspectivas de usuarios y funcionarios de un procedimiento enracionalización,deformaaislada,resultaránecesarioestablecerundiálogoentrelaspartesenbuscaya no de problemas sino, por el contrario, de soluciones. La suma de las opiniones de unos y loscomentariosdeotros,derivaráenqueeltrámiteenconsideraciónadquiera,enelmejordeloscasos,unaoptimización—quepuedeonoserdetipotecnológico—querespondaalamayoríadeinteresesdetodoslosinvolucrados.

A continuación se proponen los dos (2) pasos que componen la etapa de trabajo conjunto entreusuariosyfuncionarios.

Paso1:Programarespacioparaladinámica

La búsqueda de alternativas de optimización de un procedimiento en esta etapa de la fase deracionalización, ha de procurar la participación de todos aquellos quienes, desde la fase depreparación, se hayan visto involucrados. No solo habrán de ser reunidos los funcionariosparticipantes de los puntos de atención con los usuarios, sino que habrán de ser vinculados losmiembros del Comité antitrámites y de Gobierno en línea de la entidad, de forma activa en elejercicio.

Losfuncionariosquedeterminaránelolostiposdeoptimizacionesquefinalmenteseránadelantadascon losprocedimientos—comúnmentedelniveldirectivo—,habránde ser testigosdirectosde lasopiniones de los actores involucrados, mientras reciben y, además, plantean desde su posición,alternativasdemejoraparaeltrámiteenestudio.

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Recomendaciones

1. Designardosfuncionariosencargadosdelalogísticadelaactividad.

2. Habrá de ser preparado un espacio —físico y temporal— que permita a los actores,involucrados el participar con tranquilidad en el diseño de estrategias para optimizar eltrámiteenestudio.

3. Será necesaria la adopción de una dinámica de trabajo horizontal donde ningún actor seimponga sobre otro. Desde el funcionario del punto de atención más lejano, hasta elciudadano más novato respecto al trámite, pasando por el funcionario con mayorconocimiento en la normativa, todos habrán de gozar de lamisma jerarquía dentro de laactividad.

4. Considerando lacantidadde funcionariosyusuariosquepodrían llegaraparticipardeestaactividad,resultarácomplejounacuerdototalrespectoaltiempodelejercicio,noobstante,habrádeprocurarselaintervencióndelmayornúmeroposibledeactores.

5. Habrán de considerarse en la logística del espacio los lugares que serán destinados a losinstrumentosde grabaciónde la dinámica, buscandoqueel registrode información sea elmasadecuadodecaraafuturasconsultas.

Paso2:Trabajardeformaconjuntausuariosyfuncionarios

Las dinámicas de trabajo conjunto entre funcionarios —en la primera etapa— y de colaboraciónusuarios-funcionarios delegados —en la segunda etapa—, aunque habrían de procurar laidentificación de problemas o puntos críticos de cara a la interacción con un procedimiento,seguramente habrán detonado o validado diferentes posibilidades para el ajuste del trámite enestudio.

Ahora bien, dichas perspectivas que hayan podido ser evidenciadas no dejarán de aproximarse alinterés particular de uno u otro actor (funcionario o usuario), por lo que resulta indispensable undiálogoque,partiendodelosdiagramasgenerados,medieentrelasprioridadesdeunosyotros.Esteejerciciotendrácomopropósitoelseñalar,medianteeldiseñodenuevosdiagramasdeflujoenlos que todos los actores invitados participen, el renovado proceso del trámite en racionalización,quepodríaevitardeterminadospasos,requisitosoactores.

Recomendaciones

1. Considerando que cada uno de los actores involucrados en la dinámica hablará desde suposicióny,porende,defenderásusprioridadesylasposibilidadesdeacciónqueprevé,seránecesarioqueseaenfatizado,entodomomento,elquelaactividadsebasaenelprincipiodenegociación. Ningún paso, requisito o actor habrá de ser representado en el esquema sinantes contar con la debida discusión y el debido consensode la totalidado lamayoría departicipantes.

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2. Loscondicionantes legaleshabrándeserconsiderados,sinembargo, losmismosnohabránderesultarsiendolimitantesalasopcionesdeoptimizacióndelprocedimientoenestudio.Elrepresentante o delegado de la dirección jurídica habrá de presentar las opciones para larealizacióndeinterpretacionesalanormao,incluso,paraderogarla.

Ejemplo

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DiagramasdeflujodigitalizadosconpropuestosparalaintervencióndeltrámiteCertificadodeResidencia,responsabilidaddelaSecretaríaDistritaldeGobierno.

Etapa4-AccionesparamejorarelprocedimientoLa adopción y realización de los pasos sugeridos respecto al trabajo conjunto de usuarios yfuncionarios habrá de otorgar al Comité antitrámites y de Gobierno en línea de la entidad lossuficienteselementosparadecidirelcaminodeoptimizacióndeuntrámiteenestudio:tecnológico(cuandoseimplementanherramientastecnológicasparaeldesarrollodelprocedimiento,bienseadecaraalusuariooal funcionario), jurídico (cuandosesuprimenpasoso requisitos),oadministrativo(cuandosealteranlasdinámicasdecomunicaciónytrabajoentrelasdependenciaspertenecientesaunaentidad). Seránecesario, solohastaentonces,eldesarrollodeunplandeacción, conmetasacorto,medianoylargoplazoquepermitanefectuarunseguimientoalproceso.

Cualquieraseaelcaminoseleccionadoparalamejoradeltrámite,nohabrándeserabandonadaslasconsultas constantes a los participantes del proceso de racionalización; estos actores, gracias a surelaciónconelproceso,podránparticipar,dehecho,comoveedoresdelprocedimientoadelantadoafindequeelmismolleguealpuntoacordado.

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Parte 4 Diseño y desarrollo iterativos Optar por el desarrollo de una herramienta tecnológica ha de ser el último paso en la cadena deposiblesoptimizacionesdeunprocedimiento.Previamentehadeserverificadalaviabilidadrespectoa los aspectos económicos, administrativos, tecnológicos y, por supuesto, respecto a los factoreshumanosqueprocedendelosusuariosobjetivodeltrámiteeventualmentedigitalizado,esdecir, laconfirmacióndequelosciudadanosnecesitanyharánusodelasolucióndesarrollada.

Ahorabien,unavezdecidida laoptimización tecnológica,habráde ser consideradaestaacciónnocomounprocesodedesarrollodeelementosfuncionales,conunaaparienciaestéticaagradable—que la plataforma se vea y funcione, técnicamente bien— sino que ha de ser una actividad queprocureresponderalcontexto,lasmotivacionesylasnecesidadesdelosusuariosentodomomento;deallíqueresulteindispensablesuadiciónalproceso.

Esta sección expone una serie de recomendaciones para el diseño y desarrollo iterativos deherramientastecnológicasimplementadasparalarealizacióndetrámites,porsupuesto,partiendodedinámicasdeco-creaciónyvalidaciónconusuarios.

Paso1

DeterminarconclaridadlosrequerimientosHabrándeserdeterminadosconabsolutaclaridadlosrequerimientosparaladigitalización,parcialototal de un trámite. Estos requerimientos pueden ser de diversa índole: Tecnológicos cuando serefieren a limitaciones o requisitos técnicos de la entidad (Ej. La entidad maneja un software enparticularenlagestióndesusprocesos);funcionalescuandoserefierenaaspectosquelaplataformahadepermitir(Ej.Habráderequerirypermitirelregistrodelosdatosderesidenciaalciudadano);ográficoscuandoserefierenalmanejodeidentidaddeunainstitución(Ej.Laplataformahaincorporarloscoloresnaranjayblancoquehacenpartedelaimagendelaentidad).

Los requerimientos habrán de ser determinados en una dinámica de trabajo conjunto entrefuncionariosdelasdependenciasqueposeenalgunainjerenciaenelprocedimientoavirtualizar.

Recomendaciones

1. Habrán de realizarse sesiones continuas que permitan establecer en detalle todos losrequerimientos del nuevo flujo del procedimiento. Será muy probable que los requisitosacordados en los primeros encuentros puedan transformarse, por lo cual se sugiere laconstantedocumentacióndelproceso.

2. Se sugiere que sean omitidos todos aquellos requisitos funcionales que puedan hacerengorrosoelusode laherramientatecnológicaalusuario(Ej.Solicitar informaciónsobre lanacionalidadcuandoéstasolotienefinesestadísticosynorespectoaltrámite).

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Paso2

DiseñardeformaiterativaUno de los procesos que mas se repite —y no precisamente por buenas prácticas— en laoptimizacióndeunprocedimientoeseldiseño.Elprivilegioporhacerunaplataformaestéticamenteagradable,enmuchasocasiones,impidesucorrectousoporpartedelosciudadanos.Porestarazónhabrádeserdiseñadalaplataformaolasolucióntecnológicaentresetapas:Prototiposcondiseñodebajacalidad,prototiposcondiseñodemediacalidad,yprototiposcondiseñodealtacalidad.

Elprototipodebajacalidad,quepodráliteralmentepartirdedibujosenpapel,permitirádisponerenun lienzo los bloques de información necesaria en la herramienta a desarrollar, y validarla conusuarios reales. Aunque pareciera que esta validación resultará insensata, pues no habrá allídemasiada claridad sobre la composición, los textos y, en sí la naturaleza de la información, lasperspectivasquepuedanofrecerlosusuariosparticipantesbrindarándesdeaspectosgenerales(Ej.Elmenúhabríade ir a la izquierda yno a la derecha)hasta aspectosparticulares (Ej. Enelmenúdecontactoalgunosusuariosnoesperaríanhallarlamisióndelaentidad)eneldiseñopropuesto.La prueba y error —continua— con prototipos de papel, hará factible el avance a prototipos demedia calidad, es decir, prototipos que puedan ser generados en programas de edición (Ej.Illustrator,Sketch,Fireworks,Photoshop).Estosprototipos,tambiéncontrastadosconlaopinióndelos usuarios objetivo, no solo ganaránmayor estabilidad respecto a los elementos que involucran,sino que habrán de brindar la posibilidad de evolucionar a prototipos de alta calidad, que seacerquenparcialototalmentealaestructuragráficaquetendrálaherramientayadesarrollada.

Ejemplo

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Ejemplodeprototipodebajacalidad.Proyectoestudiantil.Fuente:DiegoH.Bretón.

Paso3

DiseñarydesarrollarconjuntamenteHabrádesernecesarioqueeldiseñoyeldesarrolloactúendelamanoenelprocesodeconstrucciónde la solución tecnológica.Nohabrádeexistiruna separaciónentreelequipo técnicoyaquelquebrinda las especificaciones gráficas de la herramienta sino que, por el contrario, habrá de seradelantadauna continua comunicación a fin de asegurar que aquello propuesto resulte ideal paratodoslosinvolucrados.

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Parte 5 ConclusionesLos trámites y servicios constituyen engranajes clave para sintonizar las relaciones entre losciudadanos y la administración pública. En los últimos años, la racionalización, optimización yvirtualización se han entendido como un requerimiento exigido por el Estado central y lasorganizaciones internacionales para el mejoramiento de los indicadores de modernización de lasinstituciones en Gobierno electrónico. No obstante, esto conlleva mucho más, dado que latransparencia,larendicióndecuentasylacolaboraciónentreciudadaníayfuncionariosconstituyenverdaderosvaloresparalatransformacióndenuestraculturapolítica,enmediodeunaeradigital.Esunprocesoqueexigeperdereltemoralcambioenlainteracciónentreentidadesyciudadanos,connuevas herramientas y nuevos enfoques. El avance no solo debe tener impacto en la manera dehaceruntrámiteopagarunservicioporinternet,sinoquedebetenerprofundasincidenciasenloshábitos de diálogo y acción sobre lo público de los ciudadanos y los funcionarios.Para este documento, los principales obstáculos hallados, frente a una adecuada estrategia deracionalización,están relacionadosmáscon retosadministrativos, jurídicosydeculturaciudadana,que con asuntos propiamente tecnológicos.En esa dirección, el proyecto piloto realizado con la Secretaria de Gobierno de Bogotá permitióidentificar aspectos relevantes para la estrategia de racionalización de trámites y servicios. En unprimer nivel, observar la normativa no como un elemento inmóvil y restrictivo, sino como unelementoquepermitelasimplificaciónyelsentidocomúndelaadministraciónpública.Elproyectoencontró un marco habilitador normativo suficiente para diseñar estrategias de racionalización,optimización y virtualización que faciliten la relación de los ciudadanos y la institucionalidad. Lacompilación y socialización de la normatividad para definir criterios del procedimiento, fuefundamentalenlaetapadepreparación.Enunsegundonivel, impulsarunadinámicaproactivaentrefuncionariosy losusuariosdeltrámitepara dar soluciones en un tiempo corto y a un coste razonable. Esta metodología partió de lasexperienciade los involucradosenel trámite (funcionarios yusuarios)quepermitierondefinirunapropuestaderacionalización,optimizaciónyvirtualizacióndeunprocedimientodeformasostenible,enrelaciónalosrequerimientoslegales,elesfuerzoinstitucional,elcosteeconómicoylosusuariosbeneficiados.En un tercer nivel, abordar los procesos de racionalización retirando la pretensión imperativa devirtualizar o digitalizar por digitalizar. Al centrar el proceso en la co-creación y la colaboraciónenfocada al ciudadano, se transformaron las prioridades de gasto y estudios tecnológicos y seencauzaron los talleres de optimización entre funcionarios responsables del trámite/servicio yciudadanos/usuarios,dondeelfactortecnológicoestansolounsoporteynounfin.

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AgradecimientosCésarIntriago-Lídertécnico,SecretaríaDistritaldeGobierno

Hugo Zamora - Funcionario de Atención a la Ciudadanía, Secretaría Distrital de Gobierno (SedeCentral)

MabelBravo-Ingenieradeinfraestructura,SecretaríaDistritaldeGobierno

RosendoRojas-LíderdeGobiernoenLíneadelaSecretaríaDistritaldeGobierno

David Zacipa - Funcionario de Atención a la Ciudadanía, Secretaría Distrital de Gobierno (AlcaldíalocaldeChapinero)

MaritzaNoguera-FuncionariodeAtenciónalaCiudadanía,SecretaríaDistritaldeGobierno(AlcaldíalocaldeEngativá)

EdgarVillamizar-FuncionariodeAtenciónalaCiudadanía,SecretaríaDistritaldeGobierno(AlcaldíalocaldeTeusaquillo)

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CréditosInstitucionales

AlcaldíaMayordeBogotá

RaúlJoséBuitragoArias-SecretarioGeneral

JuanCarlosMalagónBastos-SubsecretarioCorporativo

AltaConsejeríaDistritaldeTIC

SergioMartínez-AltoConsejerodeTIC

IvánHernández-AsesorAltaConsejeríadeTIC

JenniBonilla-Líderdelproyecto

UniversidadNacionaldeColombia-VivelabBogotá

PabloRodríguez-DirectorVivelabBogotá

FerneyOsorio-LíderVivelabBogotá

MateoRojas-DueñodeProducto

CarlosGermánSandoval-DocenteConsultor

NicolásPeña-CoordinadorInvestigación

KevinOstos-InvestigadorJunior