gs01 03 c15 medición r10

8. Medición

GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.

Cómo lo veremos? Cumplimos la ISO 9001 Consultamos la ISO 9000 Miramos la ISO 9004



8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición 8.3 Control de producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora


La organización debe:planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para ...


o Demostrar la conformidad del producto

o Asegurarse de la conformidad del SGC

o Mejorar continuamente la eficacia del SGC

1. ¿Se ha identificado y definido adecuadamente el proceso?

2. ¿Se han asignado las responsabilidades?3. ¿Se han documentado , implementado y

mantenido los requisitos?4. ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados

planificados?


Evaluación(auditorías, revisiones del SGC y autoevaluaciones)

Objetivo:Incrementar la probabilidad de aumentar la

satisfacción de los clientes y otras partes interesadas mediante las siguientes acciones:◦ Análisis y evaluación de situaciones actuales◦ Establecimiento de objetivos de mejora◦ Búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos◦ Evaluación y selección de la/s solucion/es◦ Implementación de la solución seleccionada◦ Medición, verificación, análisis y evaluación de los

resultados de la implementación para determinar el alcance de los objetivos

◦ Formalización de los cambios



Métodos de evaluación

Tipo - Oportunidad - Alcance

Técnicas estadísticas


(9000:20059000:2005)2.10 Papel de las técnicas estadísticas2.10 Papel de las técnicas estadísticas

• Posibilitan la mejor utilización de los datos disponibles para la toma de decisiones.

• Permiten conocer y comprender la variabilidad propia de los procesos y productos a través de su descripción, medición, análisis, interpretación y realización de modelos

• Permiten resolver y prevenir los problemas que podrían derivarse de dicha variabilidad y a promover la mejora continua

(Reporte técnico ISO/TR 10017)


8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición 8.3 Control de producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora


La organización debe....

Aplicar métodos apropiados para el seguimiento y cuando sea

aplicable la medición de los procesos del SGC.

8.2.3 Seguimiento y medición de procesos


Estos métodos deben....

Demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados


Suministrar evidencia objetiva del no alcance de los

resultados planificados a fin de tomar las acciones correctivas

para asegurarse de la conformidad del producto.

Estos métodos deben....


La organización debería....

• Identificar los métodos de medición

• Realizar mediciones para evaluar el desempeño del proceso

• Incorporar las mediciones a los procesos

• Utilizar las mediciones en su gestión


La organización debería utilizar las mediciones en su gestión ...

• En las operaciones del día a día

• En la mejora continua o en las mejoras escalonadas

• En los proyectos de mejora significativos


… para que los procesos...o ... Sean y se mantengan acordes a la visión y a los objetivos estratégicos

o ... Cubran las necesidades y expectativas de las partes interesadas en FORMA EQUILIBRADA.


Aspectos susceptibles de medición

o La capacidad de la organizacióno El tiempo de reacción y el de producción de

resultados ( o tiempo del ciclo del proceso)o La seguridad del funcionamientoo La producción y productividado La competencia, eficacia y eficiencia de las

personaso El uso de las tecnologíaso La reducción de desperdicios y desechoso Las asignación y reducción de costos


(9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora8.2 seguimiento y medición

8.2.4 Seguimiento y medición del producto


La organización debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto para...

verificar que se cumplen sus requisitos.

Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización de acuerdo con las disposiciones planificadas (7.1)




Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de

aceptación.

Los registros deben indicar las personas que autorizan la liberación

del producto (4.2.4)




La liberación del producto y la prestación del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado las disposiciones planificadas (7.1), a menos que sean aprobadas de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.



7.2.1 + 7.2.2: Los requisitos del producto y su revisión.

8.2.4:Establece método de medición y su seguimiento. Indica que se debe contar con criterios de aprobación del producto y evidencias objetivas.



Por la importancia crítica

de los procesos

de medición y seguimiento.


En la selección de métodos de medición de la conformidad del producto la organización debería considerar....

Las características del producto para determinar los tipos de:

mediciones,

los medios,

la exactitud requerida,

la habilidad necesaria,

la documentación y

los criterios de aceptación

ISO 9004: 20008.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO


• La localización de los puntos de medición

•Los puntos establecidos por el cliente para verificar las características del

producto.

• Las inspecciones requeridas o llevadas a cabo por autoridades

legales o reglamentarias.

ISO 9004: 20008.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO

La medición es un paso ineludible para la mejora


Es necesario determinar: Que medir (Criterios , Estándares, Indicadores) Para qué (Objetivos) Cómo (Métodos) Con qué (Equipos y registros) Quienes ( Responsabilidades) Dónde ( Espacios) Cuándo (Etapas, Frecuencia). Análisis y presentación de los resultados


Visión

Objetivos generales Requisitos del SGC

Objetivos de proceso Requisitos de Proceso


Los objetivos de la calidad de un producto o servicio pueden definirse como la medida en que se desea que éste cumpla con los requisitos de la calidad establecidos para el mismo

Deben ser desafiantes pero realistas para ser logrados en un lapso determinado


Entre otras características tiene que: Ser medible (cuantificable) Ser alcanzable Ser realista Ser específico Ser acotado en el tiempo



Proceso Producto Cliente

Cada objetivo de la calidad de un producto o proceso posee una o más variables que lo reducen a aspectos a medir.

Estas variables pueden a su vez dividirse en dimensiones con sus indicadores, tantos como sea necesario para que lleguen a ser medibles de manera directa.

A este proceso se denomina operacionalización de las variables.


Objetivo: lograr la satisfacción de los clientes

Para alcanzar este objetivo habría que pensar cuáles son las variables que componen la satisfacción de los clientes y cuales a su vez sus indicadores:

Variables complejas Dimensiones


Se continúa operacionalizando cuantas veces sea necesario hasta lograr la medición directa de un aspecto de la variable compleja.

Así lograremos indicadores confiables y precisos, adecuados al objetivo que los vinculan, significativos, oportunos, sencillos de obtener , unívocos e inequívocos (entendibles por todos).

Ejemplo : NBI ( Vivienda, formación , ingreso y trabajo) GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.

“ninguna clasificación va a cambiar la realidad”


Los indicadores requieren de categorías de medida que les permitan su clasificación.

Extensivas tiene que existir tantas categorías como posibilidades de respuesta. ◦ con categorías dicotómicas (si, no; falla, no falla;

correcto, incorrecto).

◦ la existencia de una variedad de respuestas posibles (muy satisfactorio, satisfactorio, medianamente satisfactorio, poco satisfactorio, insatisfactorio; conoce y aplica, conoce pero no aplica, aplica pero no conoce, no conoce).


Excluyentes refiere al término de lograr una sola opción de respuesta para ese indicador es decir que si se elige uno no se elija la otra opción.


También hay categorías que son de respuesta múltiple

pero no responden a atributos de los indicadores sino a posibilidades o deseos

de quien se interroga Ej. Medios de comunicación que conoce o utiliza y las posibilidades son mail, teléfono, atención personal, se

pueden elegir uno o varios de esas opciones.EJ. Causa de repetición de un estudio. Puede ser una sola causa

o coincidir varias.GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.

Una variable compleja puede separarse en varias dimensiones.

En gestión de la calidad suele referirse a las características (o criterios) de:

Tiempo Falla

Satisfacción


Finalmente este indicador debe ser expresado en una unidad de medida que permite su cuantificación para lograr una mejor comparación tanto con el estándar establecido como con otros resultados.

EJ expresados en porcentaje: Total de respuestas satisfactorias/ total de respuestas x100 Cantidad de personas atendidas en Tiempo de demora < a 10

min./total de personas atendidas x100


El instrumento de recolección de los datos debe servir para analizarlos posteriormente:

2. Hojas de registro de datos, panilla de verificación3. Encuesta, 4. Registros de Entrevistas, 5. Registros de Grupos focales, 6. Registros de ensayos y pruebas7. Registros de las mediciones8. Registros de Inspecciones9. Informes de auditorías


Si, ¡Registro

s!


• Para que?• Que?• Como?• Quienes?

•Probar el instrumento•Usarlo en función de lo planificado

•Utilizar mecanismos de verificación de la eficacia del instrumento para alcanzar el objetivo

•Mejorar el instrumento•Utilizar los resultados para la mejora de procesos y productos

Objetivos◦ Recoger sistemáticamente datos, con el fin de

obtener una imagen clara de los hechos◦ Distinguir entre opiniones y evidencias


DESCRIPCIÓN: Son planillas que puede presentar diversos

formatos. Son utilizadas para recolectar datos y

registrarlos. Una vez llenas deben ser tratadas

respondiendo a los requisitos de control de registros.

Toman los datos en el origen y en general se diseñan para ser utilizadas por otras herramientas para la mejora de los procesos.


ERRORES MARZO

Sector 1 2 3 Total %

Cambio o repetición de recetas II II III 7 6.6%

Interconsultas de otros profesionales

IIIII II

IIIII IIIIII I

IIIII 23 21.9%

Llamadas telefónicas IIIII III

IIIII IIIII IIIII II

IIIII IIIII IIIII

40 38%

Pedido de aclaración de informes II I I 4 3.8%

Consultas de recepción II IIIII I III 11 10.4%

Limpieza o reparación equipos I I 2 1.9%

Entrega de insumos III 3 2.8%

Otros III IIIII IIII III 15 14.2%

TOTAL 24 51 30 105


Interrupción en las consultas médicas

Encuestas objetivo: obtener la

percepción, opinión o conocimiento de un grupo de individuos


Descripción Es un instrumento que permite relevar la

opiniones de un grupo en un momento determinado

Es objetivo: permite homogeneizar la forma de relevar los datos

Se utiliza para la evaluación de la satisfacción del cliente externo e interno y proveedores

Permite corroborar la percepción acerca del cumplimiento de requisitos

Permite relevar las necesidades y expectativas de los clientes


¿qué apartados de la norma están estrechamente relacionados con el cliente?

5.2 Enfoque en el cliente 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 establecimiento de requisitos 7.2.2 revisión y actualización de requisitos 7.2.3 comunicación con el cliente


8.2.1 Satisfacción del cliente


Es la evaluación de la percepción del cliente acerca de si la organización

ha cumplido con sus requisitos

seguimiento de la satisfacción del cliente

Encuestas de satisfacción


Encuestas de satisfacciónEncuestas de satisfacción

MÉTODO de seguimiento, medición y

análisis de los

procesos y requisitos de los clientes

Para obtener de forma sistemática y utilizar adecuadamente la información

(análisis de los datos 8.4)

El tamaño de la muestra

Universo conocido Universo desconocido

Tipo de encuesta

Auto administrada (escrita)

Realizada por el encuestador (oral)

Tipo de preguntas

Abiertas Cerradas

Encuestadores

Externos internos

Categorías

DicotómicasExtensivas y excluyentes

• Las opiniones de los clientes son subjetivas • Dependen de sus circunstancias individuales en el momento de la

encuesta. • Se deben tener en cuenta sus expectativas.

A medida en que el cliente se somete a mayor cantidad de encuestas es probable, que aunque se haya mejorado el servicio se sientan más libres para expresar sus opiniones por ende el resultado de la encuesta puede mostrar una menor satisfacción que muestras anteriores.

Efecto confianza

Los objetivos y aspectos que se desean evaluarLos indicadores Las preguntas deben reflejar claramente y de forma sencilla los objetivos.El lenguaje debe ser acorde al nivel socioeducativo de la población objetoLa no-enumeración de varios aspectos en una misma preguntaLa no-inducción a respuestas esperadas dentro de la preguntaLa preparación de una estrategia de abordaje igual para cada situación encuestada.

Las encuestas bien realizadas, son un método de investigación de la necesidades,

expectativas y satisfacción de los clientes internos y externos muy adecuadas debido a:

n Su accesibilidad,n Bajo costo y

n Fácil implementación

Encuestas de satisfacción a los clientes(clientes externos)

Test de percepción de problemas (clientes internos)

Test de fortalezas y debilidades (clientes internos)

Encuesta de conocimientos previos(clientes externos-internos)

Encuestas de satisfacción de proveedores


Reuniones de equipos de trabajo (grupos focales)◦ De allí se puede sistematizar la recolección de datos

vinculados a problemas frecuentes utilizando técnicas como la tormenta de ideas o el voto múltiple

Entrevistas ◦ Utilizando técnicas cualitativas, como la teoría densa que

tiene el objetivo de explorar categorías de análisis y dimensiones desconocidas

Auditorías internas y externas◦ Utilizan varias de estas técnicas (planillas de verificación,

encuestas, etc. para obtener evidencias objetivas)GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.

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