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El entrenamiento en servicio al cliente está enfocado en modelar las habilidades de los colabora-dores, para que la percepción del cliente se traduzca en satisfacción. Escuchar, entender, valorar y preocuparse por el cliente, sumado a una actitud positiva y una correcta comunicación, generan en la empresa una cultura orientada a la calidad de servicio y la fidelización de los clientes.
ESCUELA DE SERVICIO...............................................
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Los módulos del Juego de la Chicharra están diseñados para que los par-ticipantes experimenten dos etapas:
El entrenamiento con juegos corporativos es una metodología innovadora en cuanto a la forma de aprender y desarrollar habilidades. Es una metodología lúdica e interactiva que utiliza videos, audios y casos adap-tados a la industria, para que los participantes practiquen y desarrollen habilidades mientras juegan. El Juego de la Chicharra está diseñado para desarrollar habilidades en servicio al cliente.
Como parte de un esquema de entrenamiento lúdico, en el juego de la Chicharra se utilizan las siguientes herramientas:
1 kit de entrenamiento diseñado para cada módulo. Plataforma virtual del juego por módulo. Materiales para los participantes (revistas, libros).
Aprender a identificar los comportamientos correctos e incorrectos.
Esta etapa permitirá que los participantes practiquen cada una de las habilidades en servicio, con casos reales de su industria.
ESQUEMA DE ENTRENAMIENTO...................................................................
JUEGO DE LA CHICHARRA.........................................................
IDENTIFICAR............................
PRACTICAR........................
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OBJETIVO:
Desarrollar la habilidad de identificar y evi-tar los mentamensajes negativos en la comu-nicación transmitida al cliente.
CONTENIDO DEL MÓDULO:
Los metamensajes negativos en la comunicación.“No es lo que se dice, sino cómo se lo dice”. ¿Cómo identificar los meta- mensajes negativos? Tipos de metamensajes negativos: invisible, pobretón, estúpido, cucaracha inmunda, mentiroso y ladrón. ¿Cómo evitar metamensajes negativos en la comunicación?
OBJETIVO:
Desarrollar la capacidad de crear empatía y sintonizar con las personas, principalmente en temas de servicio con los clientes, generando en ellos una percepción positiva de la calidad del servicio.
CONTENIDO DEL MÓDULO:
El Rapport. Identificar los niveles de sintonía: cara, cuerpo, canto. Identificar los niveles de empatía: corazón. Identificar la importancia del uso de la cara, cuerpo, canto y corazón en la comunicación con las personas. Practicar el uso del Rapport en situa- ciones de la vida cotidiana, familiar, amigos y en la vida profesional.
METAMENSAJES..................................
EL ARTE DE MANEJAR LA COMUNICACIÓNCON EL CLIENTE
RAPPORT....................
EL ARTE DE GENERAR CONFIANZACON EL CLIENTE
MÓDULO 1.........................
MÓDULO 2.........................
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OBJETIVO:
Aprender la habilidad para decir que NO, sin afectar la relación con las personas y los clientes.
CONTENIDO DEL MÓDULO:
La importancia de cómo decir que NO
Identificar las 6 tipos de No:
del boommerag, del producto, del
precio, no quiero perjudicarle, de las
condiciones y de la preocupación.
Prácticar: cómo decir que NO sin
afectar las relaciones personales
y profesionales.
NOS MÁGICOS................................
CÓMO DECIRLE QUE NO AL CLIENTEPERO CON MAGIA
C.A.P.A.................
LA HABILIDAD PARA MANEJAR RECLAMOS
MÓDULO 4.........................
MÓDULO 3.........................
OBJETIVO:
Aprender el arte de manejar reclamos, y desa-rrollar la habilidad de transformarlos en situa-ciones que agreguen valor al cliente de forma positiva y con soluciones reales.
CONTENIDO DEL MÓDULO:
CAPA, el modelo para manejar reclamos.
Comprender
Agradecer
Proponer
Asegurar
Identificar la implicación del uso de
CAPA y las emociones de las personas.
Practicar el uso de CAPA en
situaciones de la vida personal
y profesional.
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OBJETIVO:
Desarrollar la habilidad para entender y manejar las emociones de los diferentes ti-pos de clientes y generar en ellos una per-cepción de calidad en el servicio.
CONTENIDO DEL MÓDULO:
Los tipos de clientes y personali- dades en su estado natural y cuando están molestos. Identificar qué es lo que más valoran, los diferentes tipos de clientes. Prácticar situaciones difíciles con los tipos de clientes y aprender a dar solución en función de lo que más valora. La técnica de Rosa (herramienta para el uso de reclamos) Práctica de la Técnica de Rosa en situaciones difíciles.
OBJETIVO:
Desarrollar en los participantes la habilidad para manejar situaciones en las que existe la intención de parte del cliente para dejar el producto o servicio por su nivel de insatis-facción. El participante aprenderá a mane-jar situaciones difíciles de servicio, retener clientes y bajar el índice de deserción.
CONTENIDO DEL MÓDULO:
La retención de clientes. Aplicar el modelo PIE. Pregunte. Indague. Enmiende. Casos prácticos de la industria
OBJETIVO:
Lograr que los colaboradores aprendan de los productos, servicios, políticas, procesos y filosofía empresarial de una manera divertida e innovadora.
El módulo está diseñado como una herra-mienta de aprendizaje a través de juegos on line.
METODOLOGÍA:
Al ingresar a la plataforma on line, los par-ticipantes deberán jugar una serie de niveles que tendrán información de la empresa.
Los niveles tienen preguntas con opción de respuesta múltiple, y a medida que vayan ad-quiriendo el conocimiento podrán avanzar a los niveles de mayor dificultad.
TIPOS DE CLIENTES..........................................
LA HABILIDAD PARA ENTENDER Y MANEJARA LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES
RETENCIÓN DE CLIENTES..........................................
JUEGO DEL PRODUCTO..................................................
MÓDULO 5.........................
MÓDULO 6.........................
MÓDULO 7.........................
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OBJETIVO:
Aprender el arte para ofrecerle al cliente productos adi-cionales y complementarios durante el proceso de la venta en el servicio.
CONTENIDO DEL MÓDULO:
La venta complementaria. El proceso de venta complementaria: Sintonizar con el cliente. Escuchar el pedido. Preguntar los requerimientos. Recomendar los productos. Mostrar preocupación del cliente. Practicar el proceso de la venta com- plementaria con casos reales de
la industria.
VENTA COMPLEMENTARIA........................................................
LA HABILIDAD PARA OFRECERPRODUCTOS ADICIONALES
OBJETIVO:
Desarrollar la habilidad para manejar la persuasión, para motivar a los clientes a comprar otros productos. Además, preparar a los vendedores para incrementar el volumen de ventas. CONTENIDO DEL MÓDULO:
La persuasión. El proceso de venta cruzada: El clic. El pitch. Practicar el proceso de la venta cruzada con la técnica del clic y el pitch con casos reales de la industria.
VENTA CRUZADA......................................
LA HABILIDAD DE LA PERSUASIÓN
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OBJETIVO:
Desarrollar las correctas actitudes y habilidades para una atención telefónica con un enfoque receptivo, generando una percepción de excelencia en el servicio.
CONTENIDO DEL MÓDULO:
Capacidad de comunicarse a través del uso adecuado del tono de la voz. Capacidad de escuchar, entender y valorar empáticamente la información, ideas u opiniones entregadas por los clientes. Capacidad de generar empatía y preocupación por el lado humano del cliente.
ATENCIÓN TELEFÓNICA..................................................
LA HABILIDAD PARA GENERAR CALIDAD DESERVICIO TELEFÓNICO
OBJETIVO:
Desarrollar la habilidad para influir en el cliente, adqui-riendo la capacidad de escuchar, entender y valorar em-páticamente la información, ideas u opiniones entrega-das por los clientes en una venta telefónica.
CONTENIDO DEL MÓDULO:
Las campañas de telemercadeo. Elementos de fondo (propósito, perfil, guion y estadística). Elementos de forma (personalidad, interés, valentía y perseverancia).
TELEMERCADEO..................................
EL ARTE DE VENDER AL TELÉFONO
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