GrupodeTrabajodeResultadosenlosClientes

ResumendelaSesión7:Laexperienciade"PuentedeAmistad,"GuatemalaWebinario:Enerodel2016

Presentadores:CaitlinScott,GerentedeGDSyAstridCardona,Directora

Aprendiendoencaminoparaempoderaralamujerparacrearunmejorfuturoparaellasmismas,sushijosycomunidades,atravésdelasmicrofinanzasylaeducación.

Inicio:1998.MetodologíadebancoscomunalesDiciembre2015:29,300clientes,todasmujeres,engranpartedezonasruraleseindígenas.

$14.1m.desembolsado,$317promediodelprimerpréstamo.Losagentesdepréstamosllamados"facilitadores"sonquienestramitanlospréstamosyentregan

laeducaciónnoformal="microcréditosplus"TeoríadeCambio.Prestacióndeunaampliagamadeserviciosdecrédito,ademásdelaeducaciónnoformalylosserviciosrelacionadosconlasalud,alasmujeresorganizadasengrupos,generaránunprocesodebeneficiosparalasmujeresenlas3capitales-humano(habilidadespersonales),sociales(relacionesyredes),yfinanciero,llevandolosresultadosdelacapacitación,desarrollodenegociosyelaliviodelapobreza.TiposdemedicióndedatoseindicadoresusadosElseguimientodelateoríadelcambioimplicatrestiposdedatos:

HerramientasderecopilacióndedatosporpartedelpersonaldePuentedeAmistadPuentedeAmistadinvolucrafacilitadoresenlarecoleccióndedatoscomopartedelasoperacionesderutina,yaunequipoindependientedesignadocomo'defensoresdeclientes'parallevaracabomuestrasdeentrevistas.Hayseisherramientasaplicadasdurantelosúltimos4-5años.

Salidas-acortoplazo

• tasaderetencióndeclientes• laasistenciaalasreunionesdelcliente(accesoalcréditomásservicios)• númerodepréstamos

Términomedio/"indica^vo"=

Percepcióndelosclientes

• elcambio(ahorro,ingresosdenegocio,elliderazgo)• aplicaciondelostemasdeeducacion• beneficiosparalafamilia• logrodelosobje^vosdenuevosproductos/servicios-comoelprestamodelaestufa(tambienenrelacionalargoplazo)

Resultados-Alargoplazo

• Cambioenlaprobabilidaddepobreza• Elcambioenlatasadematriculaenlaescuelainfan^l• Modificacióndelosingresosnetosdenegociodelcliente• Cambioenelnumerodeempleados• Cambioenelnúmerodeherramientasdecontroldelosnegociosu^lizados

Larecoleccióndedatosporlosfacilitadores Recoleccióndedatosporlosdefensoresdelarama

(desde2012)1. Solicituddecrédito-todoslosclientes,antesdelareunióndecrédito.2. PPI(desde2011)-todoslosclientes,reunióndedesembolso.3. Evaluacióndenegocios(desde2012)-todoslosclientesasistenaunasesióndeeducaciónalmes.4. Elusodenuevosproductosyservicios-estratificólamuestra.

5.Encuestadesatisfacción–muestradel5%,entrevistadodespuésdelareunióndereembolso6.Encuestadesalida-muestrade5%declientesquesesalieron(muestraestratificadaanivelfacilitador)

Coneltiempo,PuentedeAmistadhamejoradolacalidaddelosdatosquerecogemedianteelfortalecimientodeloscontrolesinternosylavinculacióndelosprocesosderecopilacióndeincentivos.AnálisisdelosdatosporsegmentosPuentedeamistadutilizapuntuacionesdePPIparaidentificarlosdiferentessegmentosdepobrezadesusclientes1.Estopermitecomparacionesmatizadas,latriangulacióndelosdatosylospatronesqueemergendentrodelconjuntodedatos,comosemuestraenelsiguientegráfico.PuentedeAmistadtambiénsegmentaporsector,yotrosregistrosdemográficoscomolaedad.DatosPPIdeldocumentodediseñocreadoen2010apartirde2006losdatosnacionales(unpocofueradefecha!)Lineadepobrezaequivalente

LíneadepobrezaNacional(LPN)

LPN-<150%LineadePobrezNacional

150%-<200%LineadePobrezaNacional

%dereferenciaenzonasrurales

61% 20% 9%

1 El método de Puente de Amistad está en línea junto con la guía para segmentar, recomendado por la Fundación Grameen, en http://www.progressoutofpoverty.org/materials-data-management-and-analysis. Los segmentos pueden tener nombres diferentes, pero pueden hacer referencia a las líneas de pobreza pertinentes.

Otrastécnicasdeanálisisincluyen:! comparaciónconparámetrosdereferencianacionaldepaís(dondelosdatossonfiables);! análisistransversal(dediferentesclientes)atravésdeciclosdepréstamos,! elanálisisderegresiónparaversielciclodelpréstamoesunpronósticoalarespuesta;y! paneldedatos(esdecir,datosdeseriestemporalesparalosmismosclientes)-recogery

juntarlospromediosparaversiconeltiempo,hayunadiferenciasignificativaenlarespuesta.

PuentedeAmistadutilizalosdatosparamejorarelrendimiento.Poneenfasisenque:"Unagrancantidaddedatosesbueno,perolaaplicacióndedatosesmejor."

ElusodelosdatosAcontinuaciónsepresentanalgunasformasenquePuentedeAmistadutilizasusdato:

• [Alcance/líneadebasededatos]Paracomprendersiseestállegandoasusclientesmeta.

PuentedeAmistadsedirigealasmujeresdezonasruralesyencondicióndepobreza.Parasabersirealmenteestállegandoaellas,seutilizadatosdelPPI,parasegmentaralosclientesendiferentesnivelesdiscretosdepobreza,basadoenlosdatosdelPPI.

• Paradefinirquiénesdebensersusclientesmeta.ElseguimientodemovimientosenlapuntuacióndelPPIconeltiempodemostróqueelprogramabásicodePuentedeAmistadesmáseficazconlosclientesenlascategoríasde"pobre"o"muyvulnerable".Porlotanto,ahorasedirigeanuevosclientesenestacategoría,encontraposiciónalosextremadamentepobresoaquellosquesonvulnerablesosuperior.Estasecentraenladivulgacióndelos

clientesparaquienesPuentedeAmistad,consideranaquienesmásprobablecrearelbeneficio.

• Paravalidarsuteoríadelcambio:Puentede

Amistadanalizalosresultadosparalosclientes,segmentadosporniveldepobreza.Paracadagrupo,lehaceestaspreguntas"Desdequeseconvirtióuncliente,¿hacomenzadoaahorrar?"y"¿Cómocambiósuingreso?"y"¿Cómoelpréstamoayudóasufamilia?"Losresultadoshanconfirmadosuteoríadelcambio.Recientesanálisisestadísticosdelpaneldedatos,tambiénhanmostradounpequeño(3%),peroestadísticamentesignificativoaumentodelapuntuaciónpromediodelPPIparaunpaneldeclientesduranteunperíododetresaños(2012-15),enunperíodoenelquelosdatosnacionaleshanmostradounaumentodelalosnivelesdepobrezaenGuatemalaentre2006-14.

• Paradesarrollarproductosyserviciosmáscompatiblealasnecesidadesdelcliente.Porejemplo,losdatosdelaencuestadeevaluacióndenegociosdereferenciascruzadasconlosdatosdepobreza[Datosdealcance/líneadebase]revelóquelosclientes,cuyasactividadesprincipaleseran,yaseaagrícolaoartesanal,tuvieronunamayorprobabilidaddepobreza.Comoresultado,PuentedeAmistaddesarrollóyactualmente,seestáponiendoapruebaunprogramadeaccesoalosmercadosartesanalesyunprogramaagrícola.OtroejemploesquePuentedeAmistadhaintroducidopreciosdiferenciadosparalosclientesalargoplazofrentealosclientesnuevos.

• Orientarlasdecisionesestratégicasyoperativasparaqueapoyenellogrodelamisiónsocial.PuentedeAmistaddiodosejemplosdeestetipodeusoenlosdatos:1)Losdatosmuestranqueacuantomásciclosdepréstamo,unclientetieneconPuentedeAmistad,esmásprobablequeellamejorasubienestareconómico.Comoresultado,PuentedeAmistadsehacentradoenestrategiasdelealtadconlosclientes,paramejorarlatasaderetención.2)ConelusodelPPI,PuentedeAmistadhamejoradolacomercializaciónparacaptarclientes.Sedesarrollóunainfografíaqueproporcionaalpersonaldecampo,paraqueseautilizadacuandoseestánpromoviendoproductosyserviciosoiniciarnuevosgruposdepréstamos.

LeccionesClaves

Conlainformaciónactualizadaporpartedelgobierno,estamosempezandoacomprenderlaimportanciayelvalordelaestabilidadparalospobres.Enpocosañosdeseguimientoaloscambiosenlapobrezadenuestrosclientes,hemosencontradoquenuestrosclientessonensumayoríaestables(nocambianlosnivelesdepobreza),perohayunatendencialigeramentepositiva.Nohasidoelresultadomáspositivoparanosotros,yaquequeríamosvergrandesmejoras.Esunresultadoqueencontramoscomounretoparacomunicarexternamentealosinversoresydonantescomopositivo..

PuentedeAmistadhaderivadomuchasleccionesdesdelos4añosdeexperienciaenlarecoleccióndedatosyelaboracióndeinformessobrelosresultados:

1. Claridadsobrelalíneadebase-loquees,loquenoes:Lalíneadebasededatoses

esencialparatenerdatosdereferenciaparavalidarlaorientaciónyeldesarrollodelosperfilesynecesidadesdelosclientes.Esunaprofundamuestradelalcanceconelquecompararaelcambioconeltiempo,ylaefectividaddelasintervencionesdelprograma.-Laspartesinteresadasylosdonantes-debendarsecuentadequeensímismodenoreflejarelcambio.

2. Lacalidadrequierefuertescontrolesdeproceso:Paraasegurarsedequelosdatosque

tenemosessuficientementerepresentativosparaelanálisissegmentado,preferimosrecogerlosdatosdelcenso(queabarquetodosnuestrosclientes).Losmétodosdecensorequierenlarecopilacióndedatospornuestrosfacilitadores.Conelfindeobtenerbuenosdatosrepresentativosenestametodología,hemosincorporadolacolecciónenlosprocesosregularesycriteriosdeactuación.

3. Tomarventajadelosinstrumentosdeestudioanalizados:Hemosaprendidoa

aprovecharotrasherramientasdeestudioquehansidoprobados.ElPPIeselmásclaroejemplodeesto.Ahoraestamosbuscandoprobarparalosindicadoresdedesarrollo,corroborandoenotrasinvestigaciones,paramejorarlaencuestadeevaluacióndenegocios.

4. Separarlasatisfacción/retroalimentacióndelclientedelamedicióndelosresultados:

lacombinacióndelaretroalimentacióndelclienteconlamedicióndelosresultadosparececonveniente.Peroahoracreemos,queesmejorgenerardatosrápidossobrelasatisfaccióndelcliente,elcualessusceptiblederecurso,yparasepararlodesdelosresultadosdedatosquenecesitanserrepresentativosylargoplazo.

5. Resultadosdebenestarclaramentevinculadosalasactividadesdelprograma:

nuestrosdatosdereferenciayperfilesdeclientesregulares,juntoconlaimplementacióndelprogramademonitoreo,ylosresultados,nospermitevolveraexaminarlateoríadelcambio,paracomprobarnuestrahipótesisdequelasintervencionesdelprogramallevaránalosresultadosesperados.

Actualmente,PuentedeAmistadestátrabajandopara:racionalizarlossistemasderecoleccióndedatos,explorarnuestrosclientes,potencialmentemásdiversos,losobjetivosdelosclientes;yutilizarlosdatoscualitativosparacomprendermejorlasbarrerassociales,culturales,políticos,estructuralesqueenfrentannuestrosclientes,ynuestroprograma.

AsesoramientosobredóndeempezarAprovechardelosprocesosysistemasexistentespararecopilardatosdelosresultados.Estoesmáseconómicoyfácildeimplementar.Escoger2herramientasyvalidarlosdatosconmásde2años.Nointentarmedirdemasiadostiposdedatos.Asegúresedequecadaindicadordelcualhaceusoestáligado,estrechamenteasupropiaintervención,debidoaquelosdatosnoseránútilesamenosdequesuaccióndirectapuedainfluirenlosresultados.Larealizacióndeanálisisdedatossegmentadaesdevitalimportancia,dadoquelosdiferentestiposdeclientestienendiferentesnecesidadesyresultados.________________________________________________________________________

Elgrupodetrabajoestáabiertoatodaslaspartesinteresadas:profesionales,redes,proveedoresdeasistencia

técnica,inversores,investigadores,especialistasenlamateria,académicosPóngaseencontactoconnosotrosparacompartirsuexperienciaypuntosdevista:info@sptf.info