República Bolivariana de VenezuelaUniversidad de Oriente – Núcleo Monagas

Coordinación de Postgrado en Ciencias Administrativas

Maestría en Ciencias Administrativas, mención: Gerencia General

Cohorte XVIII – Sección AAsignatura: Calidad y Competitividad

Enfoque en los Clientes

Facilitadora:

Prof. Elaiza Mora.

Octubre 2015.

Participantes:Gladeivis Barreto.Lisbeth Caraballo.Melecio Fernández.

José Orta.Miguel Natera.

8 principios gestión de la calidad

1. Liderazgo.2. Participación del personal.3. Enfoque basado en procesos.4. Enfoque de sistemas para la gestión.5. Mejora continua.6. Enfoque basado en hechos para la toma

de decisión.7. Relaciones mutuamente con el proveedor.8. Enfoque al Cliente.

¿Qué es un Cliente?

Organización o persona que recibe un

producto/servicio (resultado de un proceso).

Norma Internacional ISO 9001.

Cliente

Calidad Espera

da

Necesidades

Expectativas

Calidad

Real

Producción

Especificaciones

Artículo 6: Las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, están obligadas a proporcionar bienes y prestar servicios de calidad. Estos bienes y servicios deberán cumplir con las reglamentaciones técnicas que a tal efecto se dicten.

Ley del Sistema Venezolano para la Calidad.

El cliente tiene necesidades y eso implica Calidad.

El cliente puede ser caprichoso…Pero es quien paga.

El cliente realiza exigencias…Pero es quien paga.

La razón de ser de cualquier organización es el cliente.

¿Quién es nuestro cliente?

La respuesta a esta pregunta requiere analizar quien compra, pero también para quién lo compra.

Cliente =

El CLIENTE es la razón de ser de cualquier

organización, institución o empresa.

El Enfoque en los CLIENTES es una actividad estratégica para

cualquier organización.

Importancia del Cliente

Cumplir con las expectativas del cliente (es decir, proporcionar satisfactores) a menudo se considera el mínimo requerido para permanecer en el negocio.

Para ser realmente competitivas, las empresas deben sorprender y deleitar a los clientes llegando más allá de lo esperado.

Importancia del Cliente

La calidad es una obligación muy personal. Si no puedes hablar de calidad en primera persona…No has alcanzado el nivel de participación en la calidad que es absolutamente esencial.

Robert Galvin.

La calidad debe ser personalizada o tendrá poco significado en cualquier otro nivel.

Identificación

de los

Clientes

Preguntas fundamentales

¿Qué productos o servicios se producen?

¿Quién utiliza los productos o servicios?

¿A quién llaman, escriben o responden los empleados?

¿Quién abastece los insumos para el proceso?

¿Quién es mi Cliente?

Cualquiera que sea el afectado por nuestros procesos o productos.

Emergen así, al menos, tres clientes: El externo, el interno y los proveedores.

Juran, citado por Pittaluga. (2012, p. 36).

Cliente: Quien recibe servicio de un proveedor.

Externo:Destinatario final del servicio de la organización,

integrado en la demanda real o potencial.

Interno:Cualquier persona que recibe de otro miembro de la organización (su proveedor interno) el servicio

semielaborado para añadirle el valor correspondiente al desempeño d e su función.

Proveedor: Quien suministra servicio a un cliente.

Externo: Con contraprestación.

Interno: Sin contraprestación.

Proveedor Empresa Cliente

Externo

Funciones

Departamento

Cadena de

Clientes

Cliente Interno

Cadena de

Valor

La selección de grupos de clientes con demandas similares, perfiles similares y que son atractivos para nuestro negocio, nos aportan valor. Cada segmento requiere una estrategia diferente. Un aspecto relacionado con la segmentación es el Valor Presente Neto del Cliente (VPNC) son las utilidades totales (los ingresos relacionados con un cliente menos los gastos necesarios para servirlo) descontadas a través del tiempo.

Segmentación

Alto poder adquisitivo

Bajo poder adquisitivo (o sea, casi todos)

Fitness

Estudiantes

Otras y otros

¿Cómo entender las necesidades

del Cliente?

Para generar calidad en un producto/servicio es imperativo conocer las necesidades del cliente.

Es necesario investigar, escuchar al cliente, observar las tendencias del entorno.

La calidad no es determinada por un proceso o por un procedimiento, sino por el CLIENTE.

Requisitos por parte

de los clientesSegún Noriaki Kano

No satisfacto

res

De excitaci

ón o deleite

Satisfactores

Modelo de la Cadena genérica de valor.Propuesto por Kaplan y Norton.

Voz del Cliente

Son los requisitos del cliente expresados en sus propios términos.

¿Cuál es el significado del producto servicio para el cliente?

¿Qué busca el cliente?

¿Qué necesita el cliente?

Herramientas

Entrevistas directas Encuestas

Tarjetas de comentarios

Inteligencia de campos

Seguimiento por internet

Análisis de quejas

Creación deClientes

Satisfechos

Confiabilidad

Aseguramiento

Capacidad de respuesta

Empatía

Tangibles

5 dimensiones claves de la calidad de servicio que contribuyen a la percepción del cliente

Producto y proceso existente Identificar Clientes

Lista de clientes Descubrir las necesidades de los clientes

Necesidades de los clientes (en su lenguaje) Traducir

Necesidades de los clientes (en nuestro lenguaje) Establecer unidades de medición

Unidades de medición Establecer la mediciónNecesidades de los clientes (en

unidades de medición) Desarrollar productos

Características del productoObjetivos del producto

Optimizar diseño del productoDesarrollar procesos

Características del procesoProceso listo para ser transferido

Proceso listo para producir

Optimizar: Probar la capacidad del proceso

Transferir a operaciones

Mapa de carreteras para planificar la calidad: Joseph Juran.

Una organización construye la lealtad

del cliente al generar confianza,

comunicarse con los clientes y manejar

en forma eficaz las interacciones y

relaciones con ellos a través de sus

enfoques y personal.

En los servicios, la satisfacción o no satisfacción del cliente tiene lugar durante los momentos de la verdad. Es decir, cada instante en que el cliente entra en contacto con un empleado de la empresa.

Accesibilidad y compromiso

Selección y desarrollo de las personas que tienen contacto con el cliente

Requisitos relevantes del contacto con el cliente

Manejo eficaz de las quejas

Asociaciones y alianzas estratégicas

5 aspectos de la administración de las relaciones con los clientes

Para mejorar los productos y procesos en forma eficaz, las empresas deben hacer algo más que solucionar el problema de inmediato.

Necesitan un proceso sistemático para recopilar y analizar la información sobre las quejas y luego utilizarla para mejorar.

Importancia de la

satisfacción y lealtad

del cliente

Expectativa: Necesidad de un cliente expresada en un documento.

Satisfacción: Logro de los objetivos de una organización que ofrece productos y se alcanza cuando las expectativas

son cubiertas.

Lealtad: Es la actitud del cliente que regresa una y otra vez a comprar

nuestro producto/servicio

Es más fácil mantener un cliente que ganar uno nuevo.

Pero…Es muy fácil perder un cliente.

Un cliente satisfecho no es sinónimo de un cliente leal.

La lealtad se construye. Es un trabajo permanente.

Buen trato (amabilidad – cordialidad)

Seguimiento al cliente

Programas de fidelidad

Detalles (inteligencia comercial)

Mantener el deleite/excitación

¿Cómo se construye la Lealtad?

Medición de la

Satisfacción del

Cliente

Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide , no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre.

William Thomson.

Lord Kelvin.

Si queremos controlar algo, tenemos que medirlo. No hay otra opción.

Para que medir tenga sentido, debe hacerse con un propósito concreto. Por lo general, mejorar nuestros resultados.

La imposibilidad de gestionar lo que no tiene medida parte de un razonamiento básico:

Para que la medición cumpla con su propósito, debe haber una comparación. Con una meta o marca objetivo, con un momento (cuándo ha de lograrse una mejora), o con otro (referente, modelo o testigo).

No basta con registrar el logro o no de la meta; interesa el alcance de la mejora y el análisis de las desviaciones.

¿Qué permite la medición del cliente?

Descubrir las percepciones del

cliente para satisfacer sus necesidades e identificar su

insatisfacción.

Comparar el desempeño de la

empresa en relación con los competidores.

Descubrir áreas de mejora en el diseño y entrega de productos y

servicios.

Seguir las tendencias a fin de determinar si los cambios se

dan como resultado de

mejoras.

Un sistema eficaz de medición de la satisfacción del cliente da como resultado información confiable acerca de las calificaciones de los clientes a las características específicas de los productos y servicios, así como de las relaciones entre estas calificaciones y el comportamiento probable del cliente en un mercado futuro.

IMPORTANTE

La medida de satisfacción del cliente es una actitud psicológica. No es fácil medirla, y sólo puede observarse de manera indirecta.

La medición de la satisfacción se basa en la percepción del cliente. Esto es un elemento subjetivo que hay que transformar en medidas cuantitativas.

¿Qué medir?Atributos del Producto:

Facilidad de USO.Desempeño (performance).Facilidad de mantenimiento.

Durabilidad.Servicio postventa.

Precio.

Atributos del Servicio:

Actitud.Tiempo de servicio.Entrega a tiempo.Soporte técnico.

Relación precio-valor.

Grado de desempeño Ponderación

Excelente 1,0Bueno 0,8

Regular 0,6Malo 0,5

Pésimo 0,0

𝑁𝑖𝑣𝑒𝑙𝑑𝑒𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑐𝑖ó𝑛𝑑𝑒 𝑙𝑜𝑠𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠= 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝑑𝑒 n   respuestas  por   factor𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑟𝑒𝑠𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠𝑑𝑒𝑡𝑜𝑑𝑜𝑠𝑙𝑜𝑠𝑟𝑎𝑛𝑔𝑜𝑠

Índice de Calidad del Servicio

Rangos deldesempeño Respuestas Factor de

PonderaciónRespuestas por

factor de ponderación

Excelente 8 1,0 8,0Buena 18 0,8 14,4

Regular 12 0,6 7,2Mala 5 0,5 2,5

Pésima 2 0,0 0,0Total 45 32,1

Pregunta: ¿Qué le pareció la atención del personal del restaurant?

Total encuestados: 45 personas.

𝑵𝒊𝒗𝒆𝒍 𝒅𝒆𝒔𝒂𝒕𝒊𝒔𝒇𝒂𝒄𝒄𝒊 ó𝒏𝒅𝒆 𝒍𝒐𝒔𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔=𝟑𝟐 ,𝟏𝟒𝟓 =𝟎 ,𝟕𝟏=𝟕𝟏%

La clase de preguntas que se realicen en una encuesta se deben redactar de manera correcta para lograr resultados con base en los cuales se pueda emprender una acción.

Las respuestas están directamente relacionadas con los procesos de negocio clave, de modo que quede claro qué es lo que se debe mejorar; y la información se pueda traducir en acciones.

Se habla mucho de calidad, sin embargo, pareciera que algunas

personas no han comprendido que la calidad es un modo de vida. Es acción.

Implica constancia, entrega y dedicación.

Las empresas «buenas» o los «buenos productos/servicios» no lo son por arte de magia, sino por el trabajo

diario de personas que se preocupan por servir a un cliente.

¡Muchas Gracias!Gladeivis Barreto.Lisbeth Caraballo.

Melecio Fernández.José Orta.

Miguel Hilario Natera.