grupo 18 pryfinal

7/24/2019 Grupo 18 PryFinal

1/16

NIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

scuela de Ciencias Bsicas, Tecnologa e Ingeniera

ensamiento de Sistemas 301124A_18

ACTIVIDAD PROYECTO FINAL

GRUPO 301124A_18

SONIA ALEXANDRA VALENCIA41241857

DIANA GISSEL GARZN52899937

JORGE YESID VASQUEZ93380529

TUTORA:

ING. ERIKA MARIA SANDOVAL

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA -UNADESCUELA DE CIENCIAS BSICAS, TECNOLOGA E INGENIERA

ECBTI -CEAD IBAGUEIBAGU

2015


2/16

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Escuela de Ciencias Bsicas, Tecnologa e Ingeniera

Pensamiento de Sistemas: 301124A_18

INTRODUCCIN

El presente trabajo es el informe final donde se compila la retroalimentacin de las

actividades del momento dos, tres y cuatro. La actividad realizada se bas en elanlisis de las relaciones del sistema y subsistemas de la empresa de telefonaCLARO, haciendo nfasis en la atencin al pblico y su problemtica ms recurrentey conocida, proponiendo los ajustes, mejoras y diseando planes de optimizacintanto de recursos como de tiempo en procesos buscando un mejor servicio ymejorando su imagen corporativa. Para ello enfocamos la utilizacin demetodologas y tcnicas de sistemas dinmicos o inteligentes con sus procesoscomo el mtodo reduccionista, sistemas blandos o suaves y sus 7 estadios,finalizando con la bsqueda de soluciones a la problemtica planteada.


3/16




OBJETIVO GENERAL

Emplear metodologas de sistemas para hallar y minimizar procesos en labsqueda de errores.

Objetivos Especficos:

Identificar falencias humanas en los procesos.Buscar la metodologa acorde al proceso de error planteado.Solucionar mediante la utilizacin de mtodos y tcnicas de resolucin de

problemas.


4/16




ANTECEDENTES

Claro como empresa prestadora de servicios de comunicacin entra en

servicio en el ao 1992 con el nombre de COMCEL (Comunicacin Celular). 1994 se convierte en la fecha especial donde la telefona celular es lanzada

y expandida a todo el sector colombiano, el cual dividen en 4 grandes gruposa saber: Bogot, Regin Oriental, Cali y Regin Caribe.

1998 Bell Canad Comcel compra Ocel e interconecta los territoriosnacionales.

1999 Comcel se hace acreedor de las franquicias de comcelco y celumovill. 2001 Bell Canad se une con la empresa mexicana American Mvil 2004 se conviertes en la empresa que lidera el sector de las comunicaciones

celulares o mviles, seguidos de la americana Bellsouth y de la recin nacidaOla.

2009 La empresa es obligada a bajar tarifas a otros operadores ya queabusaba de precios de llamadas y de monopolio.

2012 Comcel se convierte en la empresa con ms usuarios pero tambin esacusada de trabajar con publicidad engaosa, siendo multada varias vecespor este delito y otros como la clusula de permanencia, letra pequea etc.

2012, alcanza el 99% de cobertura siendo la empresa lder en telefonacelular.

El 26 de junio de 2012 Comcel se une a la empresa de televisin Telmex enuna negociacin del poderoso mexicano Carlos Slim y se convierte en lo quehoy en da conocemos como CLARO COLOMBIA

Visin

"Ser la empresa lder en comunicaciones en Colombia en hogares y empresaspequeas, medianas y grandes, ofreciendo un amplio portafolio de servicios decalidad que supla todas las necesidades que se presenten, tales como telefonamvil, telefona fija, TV e internet, logrando la fidelidad de los usuarios en cada unode los servicios prestados"

Subsistemas

TVTelefona MvilInternetTelefona Fija


5/16




Subsistemas identificados en los subsistemas

Subsistema de aprovisionamiento: debe encargarse de Previsin de lasnecesidades de materiales en el proceso productivo de la empresa.

Subsistema de comercializacin: Este subsistema se encarga de que los nuevosproductos sean conocidos por los usuarios potenciales y de facilitar su distribucin,el departamento comercial es el que lleva a cabo esta tarea.Subsistema financiero: Se encarga de las actividades relacionadas con laobtencin de recursos financieros, con los que ha de contar la empresa.Subsistema de recursos humanos: La actividad de la empresa dependefundamentalmente de las personas que trabajan en ella, desde los que dirigen hastalos trabajadores de produccin, as la responsabilidad de la toma de decisionescorresponde a las personas.Subsistema de direccin y control: El funcionamiento de cualquier subsistemaafecta al funcionamiento de la totalidad. Por este motivo en la escala mayor del

sistema se encuentra los directivos.Subsistema de Gestin de inventarios: La empresa necesita disponer derecursos almacenados.

Aspectos que afecta al sistema

En una organizacin como claro donde el sistema esta estructura bajo laprestacin de un servicio. Uno de los mayores factores de riesgo queafectaran seriamente la organizacin seria que dicho servicios se vieraninterrumpidos; esto aria que todos los sistemas pararan en un momento

dado, ya que es su razn de ser. Tambin afectan el funcionamiento del sistema y de los subsistemas, las

sanciones o los malos manejos corporativos, fallas tcnicas y sancioneseconmicas.

Economa del pas normatividad o regulaciones del estado o entes de control. El corto alcance que muchas veces evidencia la infraestructura para soportar

la cantidad de clientes y los servicios utilizados.

ENFOQUE SISTMICO


6/16




La mayor razn por lo que una empresa pierde clientes o usuarios, es por lapercepcin que se lleva el cliente de ser mal atendidos, por no estar satisfechos conel producto o servicio que l est pagando. Esto desencadena situaciones que no

favorece a la empresa, como el retirarse de la empresa, se pasaran a lacompetencia y lo que es peor empieza a hacer una mala publicidad voz a voz de laempresa.

Los recursos que se requieren para mejorar este subsistema son:

El humano: mejorar el talento humano para que pueda brindar y orientar la atencinque requiere el usuario (informacin y asesora, servicio tcnico).

Tecno loga: Que los productos de la empresa sea de buena calidad y estnactualizados para mejorar la seal y el servicio.

Po ltic as J us tas : que los trminos de las polticas de servicios y productos dela empresa sean claros y que se inclinen a favorecer a los usuarios.Es importante que los procesos internos de la empresa trabajen articuladamentepara arrojar el objetivo esperado, que es la satisfaccin del cliente. En este casoserian las reas de atencin al cliente, administrativa y el rea tcnica.


7/16

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNADEscuela de Ciencias Bsicas, Tecnologa e Ingeniera


CUADRO REDUCCIONISTA EMPRESA CLARO SUBSISTEMA TELEFONA MOVIL


8/16




Explicacin Cuadro Reduccionista: Considerando las experiencias conocidas,hemos plasmado en el anterior cuadro las reas de Claro Telefona Mvil queconsideramos que son las que mayor relevancia representan para garantizar unadecuado servicio a los usuarios.Servicio al cl iente: es una cadena en la que se involucran acciones importantescomo la seleccin de personal idneo para cada rea que da servicio al cliente, yasea va telefnica o en sitio realizando algn arreglo o mantenimiento. Lacapacitacin, indispensable para el conocimiento de la empresa y de lasmetodologas y polticas de la empresa.Soporte Tcnic o Es la capacidad de poder atender oportunamente los eventos porlos que el cliente solicita ayuda, para ello se requiere, adems del personalcapacitado, herramientas de gestin de los casos, as como de escalamiento de losmismos; cuando se requiere desplazamiento para atencin al cliente, se debe contarcon implementos tales como herramientas o vehculos.INFRAESTRUCTURA Los puntos anteriores requieren que la compaa haga

esfuerzos importantes en inversin en infraestructura como antenas repetidoras,cableado, equipos que garanticen la estabilidad de la seal 7/24.Recur so fsi co Es necesario contar con un rea administrativa y de control dondepueda concentrarse la informacin, gestin y control de los anteriores puntos, paralo cual se requiere una locacin y puestos de trabajo.

Aplicacin de la metodologa de los sistemas blandos (MSB), para la mejora

de la actividad comercial de la empresa CLARO COLOMBIA

1) ESTADIO 1. PROBLEMA DE MANERA NO ESTRUCTURADA

Claro Es sin duda alguna la empresa ms grande de comunicaciones enColombia, ya que presta servicios de Telefona mvil, TV, internet y telefonafija, adems de servicios corporativos de gran reconocimiento, tras laadquisicin de Telmex y Comcel.

Sin embargo, esta grandeza se ha visto opacada por las quejas de los

usuarios en diferentes aspectos que de una u otra forma le generanafectacin; es por esto que se hace tan importante identificar los puntoscrticos que estn generando una inadecuada atencin a los clientes, y queestn generando malestar.


9/16




PROBLEMA NO ESTRUCTURADO:

Por qu no disminuye la cantidad de quejas y reclamos radicados a Claro? Usuarios insatisfechos por el servicio, porque razn? Que acciones se han tomado para disminuir la cantidad de quejas y reclamos

radicados por los diferentes canales de atencin? Cul es la razn del Pensamiento generalizado de cambiar de operador. Las promociones realizadas durante un periodo comercial son pocas.

2) PERCEPCION DE LA SITUACION PROBLEMA DE MANERAESTRUCTURADA

Experiencia de

Negocio

Comparacin del Servicio en el

Tiempo

Campaas Estratgicas de

Mejoras

Moderna Infraestructura

Tecnolgica

Clientes

Empleados

Imagen

Corporativa

Imagen

Regional

Eficiencia

Eficacia


10/16




3) ELABORACION DE DEFINICIONES BASICAS DE SISTEMASRELEVANTES (CATWOE).

SISTEMA RELEVANTE 1: Estrategias para mejorar el servicio al cliente desde los

diferentes frentes corporativos.

CLIENTE: Los usuarios finalesAGENTE: Personal encargado del rea de Atencin al Cliente.TRANSFORMACIN: Definir una meta en los aspectos que estn afectando el

servicio al cliente, y cumplirla.WELTANCHAUNGG: (Cosmovisin), Capacitaciones de diferentes reas del

negocio que impacten positivamente el servicio al cliente:soporte tcnico, canales de atencin y tiempos derespuesta.

OWNER: (Dueos) Empleados, socios y accionistas de CLARO.

ENVIROMENTAL: (Ambiente) SAC-CLARO COLOMBIA

SISTEMA RELEVANTE 2: implementacin de mejoras en la infraestructuratecnolgica, que d soporte ptimo y eficiente a los servicios que ofrece.

CLIENTE: Los usuarios finalesAGENTE: Inversionistas, Gerencia de TITRANSFORMACIN: Modernizacin y ampliacin de equipos, servidores,

cableados, redes, recursos y dems requeridos para elservicio.

WELTANCHAUNGG: (Cosmovisin), Implementacin de la tecnologaadquirida.

OWNER: (Dueos) Empleados, socios y accionistas de CLARO.ENVIROMENTAL: (Ambiente) rea de IT-CLARO COLOMBIA.


11/16



4. ELABORACION Y PRUEBA DE LOS MODELOS CONCEPTUALES

Sistema relevante 1: Estrategias para mejorar el servicio al cliente desde los diferentes frentes corporativos.


12/16



SISTEMA RELEVANTE 2: implementacin de mejoras en la infraestructura tecnolgica, que d soporte ptimo yeficiente a los servicios que ofrece.


13/16




5. COMPARACION DE LOS MODELOS CONCEPTUALES CON LAREALIDAD (COMPARACION FASE 4 vs 2)

Actividad Actualidad? Implementar Resultado ObservacionesCapacitacinDel PersonalAdscrito Al

rea DeAtencin Al

Cliente

Inexistente Capacitacionesperidicasdonde se

actualice alpersonal del

rea deAtencin Al

Cliente.

Inmediatez deresultados.

Optimizacinde tiempo.

Mejoramientode relacin

cliente-trabajador.

Mejoramiento

de imagencorporativa.

Definir planesque vayan de la

mano con lamodernizacinde conceptosde atencin,

humanizacinde los procesos

tcnicos

enfocados almejoramientodel ambiente

cliente-empresa.

Modernizacinde equipos

tecnolgicos einfraestructura.

Inexistente Modernizar elinventariofsico de

equipos decomunicacin,actualizacin o

cambiodefinitivo atecnologas

vanguardistasde

comunicacin

Generarimpacto social

con elmejoramiento

de lainfraestructura

tecnolgica,poder

comunicarms gente en

ms sitios,genera

confianza ymejora laimagen

empresarial.

Estar a lavanguardia en

comunicacionesy prestar el

servicio que esel fin de la

empresa,requiere de

inversin social,poltica yhumana

Publicidad que

genereConfianza

SI Mejorar o

modificaralgunos

aspectos en lapublicidadtrabajada

hacia prestar elservicio que se

vende.

Confianza

definitiva en laempresa y ensus procesos

Crear confianza

es un procesode tiempo quese puede perder

cuando no seofrece lo que se

publicita


14/16




6. MODELADO O DISEO DE PLANES DE MEJORAMIENTO

MODIFICACIONES

Disear modelos de atencin al pblico donde realmente la preferencialidad se base enconceptos generales de cultura general como atender prioritariamente a los ancianos,madres gestantes, personas con grado de discapacidadQue existan Polticas de atencin al pblico como turnos, citas, donde se puedarespetar y lograr el adecuado manejo de tiempo en cada situacin adversa o quedetermine la visita a una ventanilla de atencin al cliente.Capacitacin peridica actualizada del personal del rea de atencin al cliente.

Empoderamiento de la empresa hacia sus clientes.

Mejoramiento de procesos tcnicos, sociales y ambientales en procura de ofrecer unservicio eficaz, real y moderno que se ajusten a la globalizacin de las comunicaciones.

7. IMPLEMENTACION DE LOS CAMBIOS

Una vez implantados los cambios en CLARO, se evidenci:

1. Mejora en el servicio prestado en Nivel 1, referente a la atencin directa alcliente, teniendo en cuenta que fueron capacitados en cada tema que permitaque su funcin se ejecute de manera optima.

2. Rpida, oportuna y adecuada atencin de PQRs; definicin de polticasclaras para la atencin de los mismos.

3. Aumento de nuevos usuarios.4. Estabilidad en la disponibilidad de los servicios.5. Aumento en el presupuesto mensual para garantizar el recurso humano

necesario para la atencin a clientes y disponibilidad de los servicios.6. Alta inversin en infraestructura tecnolgica que garantice la disponibilidad

permanente de los servicios.

Realizando un anlisis general del resultado de la aplicacin del sistema, el clienteconsidera su ejecucin y resultado satisfactorios.


15/16




CONCLUSIONES

Empleo de metodologas de sistemas para hallar errores de procesos.

Aplicacin de tcnicas dinmicas de sistemas en la bsqueda del mejoramiento delos procesos que realiza un ente o un todo.

Hallar, detallar, desglosar y minimizar errores de procesos tcnicos.

Conceptualizar problemtica real.

Solucionar mediante la utilizacin de los conceptos adquiridos posiblesproblemticas surgidas en los procesos tcnicos y tecnolgicos por error humano,

social o poltico.


16/16




Bibliografa

Bliigo. (06 de 2012). METODOLOGA DE LOS SISTEMAS BLANDOS (MSB). Obtenido de

http://oscaring.bligoo.com.mx/metodologia-de-los-sistemas-blandos-msb#.VhdaBXp_Oko

UNAD. (12 de 08 de 2014). Metodologas de Sistemas. Recuperado el 08 de 10 de 2015, de

http://152.186.37.91/inter0804_20152/mod/lesson/view.php?id=5656

UNAD. (08 de 10 de 2015). Datateca. Obtenido de

http://datateca.unad.edu.co/contenidos/301124/301124_2015_8-

04/Guia_Integrada_de_Actividades_Academicas_2015_301124_8_04.pdf

grupo 18 pryfinal

Documents