Alberto Haaz D. | Consultoría y capacitaciónAlberto Haaz D. | Consultoría y capacitación

Nuevos paradigmas para la gestión pública

Conceptos fundamentales

Lo que todo servidor público debe saber y aplicar

¿Qué hizo Clinton?, ¿Qué hizo Clinton?, siendo Presidentesiendo Presidente

Nuevos paradigmas

•Déficit en las finanzas Déficit en las finanzas públicaspúblicas

•Déficit en el desempeño Déficit en el desempeño gubernamentalgubernamental

•Bajo crecimiento de la economía y del Bajo crecimiento de la economía y del bienestar socialbienestar social

Al inicio de su gestión, encontró:

Nuevos paradigmas

Al Al GoreGore

Ted Ted GaeblerGaebler

David David OsborneOsborne

Revisó el desempeño gubernamental y creó nuevos modelos de trabajo

La Reinvención del GobiernoLa Reinvención del Gobierno

Gobierno reinventadoGobierno reinventado

Se centra en Se centra en el el

Ciudadano:Ciudadano:

ClienteCliente

ContribuyenteContribuyente

ElectorElector

Nuevos paradigmas

Nuevos paradigmas

Quinto Foro Global Sobre Reinvención del Gobierno:Innovación y Calidad en el Gobierno del Siglo XXI

Ciudad de México, Noviembre 3-6, 2003

Declaración de la Ciudad de México

Servicio centrado en el ciudadanoServicio centrado en el ciudadano Evaluación de la sociedad basada en Evaluación de la sociedad basada en

resultadosresultados Contar con servidores públicos Contar con servidores públicos

capacitadoscapacitados Ética y Transparencia gubernamentalÉtica y Transparencia gubernamental e-Gobierno y calidad en la informacióne-Gobierno y calidad en la información Manejo eficiente de los recursosManejo eficiente de los recursos Imagen de calidad y eficiencia ante la Imagen de calidad y eficiencia ante la

ciudadaníaciudadanía

¿Qué buscan los gobiernos actuales?

Nuevos paradigmas

Los Gobiernos son organizaciones que Los Gobiernos son organizaciones que brindan servicios y producen bienes brindan servicios y producen bienes públicospúblicos

Servicios acordes a sus necesidades (seguridad pública, agua, drenaje, electrificación, infraestructura para el desarrollo, etc. etc.)

Trato digno

Eficacia, eficiencia y calidad

Honestidad

……………………

Deben satisfacer a sus clientes-ciudadanos, con:

Conceptos fundamentales

Concepto actual:Concepto actual:Grado en el que un conjunto de Grado en el que un conjunto de

características cumple los requisitos características cumple los requisitos predeterminadospredeterminados

¿Qué es la Calidad ?

En el Gobierno y Servicio Público

¿Cuáles ¿Cuáles Requisitos Requisitos debemos debemos cumplir?cumplir?

Usuarios del servicio Usuarios del servicio Normas que lo regulanNormas que lo regulan Políticas institucionalesPolíticas institucionales

Los determinados porLos determinados por:

Conceptos fundamentales

Para cumplir Requisitos de

Usuarios de Usuarios de

los servicioslos servicios

Normas que Normas que

lo regulanlo regulan

Políticas Políticas

institucionalesinstitucionales

¿Para qué se diseñan los Procesos y sus manuales?

Conceptos fundamentales

¿Cuáles son los “Requisitos”¿Cuáles son los “Requisitos”de los Usuarios?de los Usuarios?

ProntitudProntitud

OportunidadOportunidadExactitudExactitud

CordialidadCordialidad

AtenciónAtenciónFlexibilidadFlexibilidad

EfectividadEfectividad

EquidadEquidad

Estar comunicadoEstar comunicado

ConfiabilidadConfiabilidad

Conceptos fundamentales

¿Cómo satisfacerlos?¿Cómo satisfacerlos?

ProntitudProntitud

OportunidadOportunidad

ExactitudExactitud

CordialidadCordialidad

AtenciónAtención

FlexibilidadFlexibilidad

EfectividadEfectividad

EquidadEquidad

Estar comunicadoEstar comunicado

ConfiabilidadConfiabilidad

Calidad Calidez

Sistema de gestión para

dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Inteligencia Inteligencia emocionalemocional

• AutocontrolAutocontrol• EscucharEscuchar

• Comprender yComprender y• AyudarAyudar

Conceptos fundamentales

Sistema de Gestión de la CalidadSistema de Gestión de la CalidadISO 9001:2000

CLIENTESRESPONSABILIDAD RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓNDE LA DIRECCIÓN

MEDICIÓN, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y ANÁLISIS Y

MEJORAMEJORA

GESTIÓN DE GESTIÓN DE LOS LOS

RECURSOSRECURSOS

REALIZACIÓN REALIZACIÓN DEL PRODUCTODEL PRODUCTO

CLIENTES

Requisitos

Satisfacción

PRODUCTOPRODUCTO

Mejora Continua

INSUMOSINSUMOS

Conceptos fundamentales

IWA-4

Proyecto formulado por Alberto Haaz, para Gobierno del Estado de Sonora, octubre 2009

Cuando nuestra actitud refleja una

personalidad deseosa de ayudar

al usuario del servicio

¿Cuándo somos cálidos?¿Cuándo somos cálidos?

Soy cálido con mi expresión verbal, pero

en especial con mi expresión corporal.

•Cuando sé escuchar.Cuando sé escuchar.•Cuando trato Cuando trato amigablementeamigablemente

Cuando, a pesar de nuestro escaso

tiempo, le hacemos saber que tenemos el suficiente

para atenderlo.

Cuando estoy abierto a las críticas y sugerencias del

usuario.

¿Cuándo ¿Cuándo No No somos cálidos?somos cálidos?

Cuando tratamos al usuario Cuando tratamos al usuario como si fuera un objeto, no como si fuera un objeto, no

una persona.una persona.

Cuando no le vemos a los Cuando no le vemos a los ojos, ni lo saludamos (aunque ojos, ni lo saludamos (aunque

sea sólo verbalmente)sea sólo verbalmente)

Cuando no nos interesa Cuando no nos interesa escucharlo (porque nos escucharlo (porque nos

enfadan sus comentarios o enfadan sus comentarios o explicaciones)explicaciones)

Cuando únicamente Cuando únicamente pensamos en nuestro tiempo, pensamos en nuestro tiempo,

no en el de él.no en el de él.

• Cuando hemos olvidado que Cuando hemos olvidado que ¡Estamos para Servirle!¡Estamos para Servirle!

1.1. Tiene bien identificados Tiene bien identificados los requisitos que debe cumplirlos requisitos que debe cumplir De sus Clientes De las Normas De las Políticas institucionales

Lo que todo servidor público debe saber y aplicar

Lecciones de La Tuba de Goyo Trejo

•Precisar Requisitos a Cumplir•Clarificar los Objetivos

……..

El herrero “reparó” la Tuba, pero la convirtió en

larguísimo Clarinete (Nadie le dijo que tenía que

respetar la figura de la Tuba

La Tuba se lastimó al caerse de un vehículo en movimiento

Sergio Galindo

Jesús Ochoa (El Choby)

2. Define y aplica medidas Preventivas 2. Define y aplica medidas Preventivas para evitar incumplimientospara evitar incumplimientos

3. Su estándar de desempeño es 3. Su estándar de desempeño es ““Cero Defectos”Cero Defectos”

Lo que todo servidor público debe saber y aplicar

MODELOMODELO

Lo que todo servidor público debe saber y aplicar

2007 Sonora

2008 Chihuahua

Concebido y diseñado por Alberto Haaz

calidad@ahaazd.com