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GOBIERNO DEL ESTADO DE NUEVO LEÓN

REVISIÓN No.:

7

NOMBRE DEL DOCUMENTO: CÓDIGO: Reporte y Seguimiento de Quejas a fallas en

los servicios públicos ITLOC02

VIGENTE A PARTIR DEL: PÁGINAS:

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Documento Nuevo Documento en Cambios Documento Vigente

CONTROL DE MODIFICACIONES Y REVISIONES

No. Pág. Decía Dice Motivo del Cambio

Firmas de Solicitud y

de Autorización

Fecha

1 7 No estaba definido el control de la base de datos ni como se realiza la identificación y la trazabilidad del servicio.

“Almacenamiento, Protección, Embalaje, Identificación y Manipulación”… y “Identificación y la trazabilidad de quejas…

Hallazgo en la pre auditoria de TUV, 22 al 240107

02/Feb/2007

2

7.2.3 Proporcionar datos para reportar falla o queja. Se cambio ITLOC02 R01 por ITLOC02 R02

Ya que se registra la información directamente al Sistema. A excepción de cuando el sistema no este disponible.

21/Ago/2007

2

Se agregaron columnas para mejor control de los registros del Formato “Reporte de Fallas en Servicios Públicos” (ITLOC02R02)

Implementación de nuevo Sistema de Software 21/Ago/2007

2

12.0 Control de Registros Internos. Cambio la retención mínima de Formato (ITLOC02R01) ya que su uso será solo en caso de que no este disponible el Sistema, y su retención termina cuando se vacíen al Sistema los registros generados. Se elimino a la Dirección y Coordinación Operativa de la recuperación de registros

Implementación de nuevo Sistema de Software

21/Ago/2007

FECHA DE ELABORACION: 01/01/2006


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3 4

.. (Ver Anexo de Diamante de Calidad de Locatel).

.siguiendo un protocolo estandarizado [Ver Documento Interno “Diamante de Calidad Locatel” (ITLOC01 D01)].

El “Diamante de Calidad Locatel” Se declara en texto como Documento Interno.

11/Ene/2008

4 3 1.0 Objetivo:… así como la canalización de la llamada de servicios de emergencia.

Para declarar esta actividad dentro del Instructivo

07/Ene/2009

4 Cambios en el flujo y denominación de actividades en texto, así como también en el diagrama de flujo

Mayor claridad en el flujo y redacción de las actividades a raíz del análisis de AC de Auditoria Interna del 01 al 05 de Septiembre de 08.

07/Ene/2009

4 3 Entrada (s) Llamada de usuarios y solicitud del mismo

Entrada (s) Llamada y solicitud del usuario. Transferencia de llamada de emergencia

Declarar una segunda entrada al proceso

07/Ene/2009

4 3 Salida (s) Información y recepción de reportes que levantan los usuarios sobre quejas o fallas en servicios públicos. Canalización del usuario a la instancia … un problema diferente al de reporte sobre servicios públicos

Salidas (s) Queja y/o Falla reportada y atendida. Llamada de usuario canalizada Conferencia realizada o llamada de emergencia canalizada.

Definir las salidas de los procesos, agregando una más

07/Ene/2009

4 5 7.2.1.1 Realizar conferencia o canalizar llamada de emergencia

No estaba declarada está actividad

07/Ene/2009

4 6 7.2.2.1 Levantar reporte

Enfatizar esta actividad dentro del instructivo

07/Ene/2009


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4 7 7.2.2.2 Orientar y canalizar al usuario


07/Ene/2009

4 7 7.2.3.1 Proporcionar Información adicional


07/Ene/2009

4 8 7.2.7.2 Verificar estatus del reporte

Enfatizar esta actividad dentro del instructivo

07/Ene/2009

4 9 Almacenamiento, Protección, Embalaje, Identificación y Manipulación… se explican a detalle en el punto 7.4.2 del ITCAL 07…

Almacenamiento, Protección, Embalaje, Identificación y Manipulación… se explican a detalle en el punto 7.4.2 del IT SIS01…

Cambio la codificación

07/Ene/2009

4 9 8.0 No Conformidad… en los siguientes puntos 7.2.8 9.1 Segregación:… lo documentado en 7.2.8 9.2 Liberación:… en lo documentado 7.2.9

8.0 No Conformidad… en el siguiente punto 7.2.1

9.1 Segregación: … lo documentado en 7.2.7 9.2 Liberación:… en lo documentado 7.2.7.1

Cambio la numeración de actividades.

07/Ene/2009

4 9 10.2 De Servicio Indicador: …a más tardar 16 minutos…

10.2 De Servicio Indicador: …a más tardar 10 minutos…

Por análisis de seguimiento de la implementación.

07/Ene/2009

4 10 12.0 Control de registros Internos… (IT LOC02R01)… Recuperación: Jefe de Informática / Jefe de Locatel

12.0 Control de registros Internos… (ITLOC02R01)… Recuperación: Jefe de Locatel

El Jefe de Informática mantiene sólo los registros electrónicos

07/Ene/2009

5 9 7.2.7 Realizar llamada de seguimiento con usuario… El

Se eliminaron párrafos 2 al 5 de este punto.

Hallazgo de Auditoría Interna No. 5 del 29 y 30 de Enero de 2009

25/Feb/2009


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seguimiento de “Reporte… Estos tiempos también pueden… atención.

6 Adecuaciones al texto por cambio de la Norma ISO 9001:2000 a 2008

Transición de la Norma ISO 9001:2000 a 2008.

02/Nov/2009

6 Se agregó nota de… Fecha de elaboración… en página uno.

Para aclarar desde cuando se creo el documento y a partir de que día esta vigente cada revisión.

02/Nov/2009

6 Cambio en los registros de calidad… se eliminó el logo de identidad de gobierno del estado y en la referencia a la revisión se agregó la fecha de elaboración.

Cambio de administración y facilitar la identificación de fecha de elaboración y vigencia de la revisión en los registros.

02/Nov/2009

6 11 12.0 Registros de Calidad Internos

12.0 Registros de Calidad 12.1 Registros Internos 12.2 Registros Externos

Se agrego la clasificación de registros externos, cambio el Documento “Contenido del Documento” en el que están documentados todos los procedimientos

02/Nov/2009

7 11 Propiedad del Cliente…. La propiedad del cliente definida en este instructivo…

Se declara propiedad del cliente de acuerdo a la Norma ISO 9001:2008 y la revisión documental de la Auditoría Externa de recertificación del 07

12/Nov/2009


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de Nov. de 2009.

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

Jefe de Informatel y Locatel Coordinador de Operativo Directora de Informatel y

Locatel Puesto y Firma Puesto y Firma Puesto y Firma


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1.0 OBJETIVO Atender las llamadas telefónicas de la comunidad en general que requiera del servicio de Locatel para reportar una queja o falla en los servicios públicos, así como la canalización de la llamada en servicios de emergencia.

2.0 ALCANCE Este procedimiento aplica al Jefe de Informatel y Locatel, Supervisor y Asesores Telefónicos del área de Locatel de la Dirección de Informatel y Locatel.

3.0 DEFINICIONES 070: Servicio gratuito que se ofrece al público en general, mediante el cual se le proporciona por

vía telefónica la información que se nos solicite (sobre algún reporte de queja o falla en servicios públicos).

AT : Asesor Telefónico Queja: Reporte de queja o falla en servicios públicos. (Luz, Agua, Teléfono, Gas, etc.) Instituciones: Instituciones de gobierno o paraestatales que se encarguen de solucionar problemas

relacionados con los servicios públicos que se prestan a la ciudadanía. (Delimitar y enlistar las instituciones como CFE, Telmex, Axtel, etc.)

4.0 ENFOQUE DEL INSTRUCTIVO DE TRABAJO

Proveedor(es) (Int. /Ext.) Entrada(s)

Reporte y Seguimiento de Quejas a

fallas en los servicios públicos

Salida(s) Cliente(s) (Int. /Ext.)

Institución donde se canalizan los reportes de servicios públicos (externa)

Llamada y solicitud del usuario Queja y/o Falla

reportada y atendida

Ciudadano que solicite el apoyo para levantar un reporte sobre falla o queja en servicios públicos.

Área de Informatel (interna)

Llamada de usuario canalizada

Área de Informática de la Dirección de

Informatel y Locatel

Transferencia de llamada de emergencia

Conferencia realizada o llamada de emergencia canalizada

5.0 PROCESOS INTERRELACIONADOS Iinformación y Orientación telefónica (Informatel) (ITINF01). Localización de personas extraviadas (ITLOC01)


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6.0 DIAGRAMA DE FLUJO


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7.0 DESCRIPCIÓN DEL INSTRUCTIVO DE TRABAJO 7.1 Planeación del Servicio

La Dirección, Coordinación Operativa y el Jefe de Informatel y Locatel, anualmente realizan la planeación del servicio de Reporte y Seguimiento de Quejas y/o Fallas en los Servicios Públicos y establecen las metas de los servicios que se brindan a la ciudadanía, para asegurarse de cumplir los requerimientos del servicio.

7.2 Descripción de la prestación del servicio Cuando el ciudadano tiene necesidad de información y orientación para reportar alguna queja o falla en servicios públicos, se comunica al “070” de la Dirección de Informatel y Locatel, en la cual existe un Sistema de Audio Respuesta, que le ofrece al ciudadano las opciones:

1 Para Informatel 2 Para Locatel (localización de personas y reportes de fallas en los servicios públicos)

7.2.1 Tomar llamada de usuario Una vez que el usuario digita la opción 2 la cual corresponde a Reporte y Seguimiento de Quejas y/o Fallas en los Servicios Públicos, el sistema de audio respuesta transfiere la llamada con un Asesor Telefónico, quien saluda (buenos días, tardes, o noches) y se presenta (le atiende “nombre del Asesor”) con el usuario siguiendo un protocolo estandarizado [ver Documento Interno “Diamante de Calidad Locatel” (ITLOC01D01)].

NOTA: 1. Si el usuario digitó la opción equivocada, el Asesor Telefónico le explica la opción que seleccionó indicándole al usuario la función que se realiza en el área y lo canaliza al servicio solicitado, inclusive si la información solicitada es brindada por alguna otra institución ajena a la Dirección de Informatel y Locatel, se le canaliza o se le brinda los datos de dicha institución, terminando la llamada y llenando el “Reporte Diario de Llamadas” (ITLOC01R02).

2. Cuando un usuario se queja del servicio brindado en el área de Locatel, el asesor telefónico procede a llenar el formato “Quejas y Sugerencias de Usuarios” ITCAL01R01, una vez que se recabe la información necesaria, el asesor le entrega la queja al Jefe de Informatel y Locatel y éste continua el procedimiento establecido.

Si el usuario solicita apoyo para reportar una queja o falla en los servicios públicos el Asesor Telefónico procede a solicitarle datos para el reportar falla o queja. (Ver punto 7.2.2)

Por el contrario si el usuario solicita un servicio de emergencia el AT realizará la conferencia o canalizará la llamada a la institución correspondiente como se describe a continuación.

7.2.1.1 Realizar conferencia o canalizar llamada de emergencia Cuando el usuario solicitó un servicio de emergencia como Corporación de Policía, Cruz Roja, Cruz Verde, Bomberos, Protección Civil, etc. (por riñas, lesionados, robos, choques, incendios o desastres naturales), el AT realiza la transferencia o conferencia a la institución correspondiente para evitar que el usuario vuelva a marcar otro número telefónico.


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7.2.2 Solicitar datos para reportar falla o Queja Si el reporte está dentro de nuestro alcance (Ver Tipos de reportes sobre fallas en los servicios públicos) se procede a tomar datos como se describe a continuación, de lo contrario se orienta y canaliza al usuario sobre la institución correspondiente para levantar la queja (Ver 7.2.2.2).

7.2.2.1 Levantar reporte El Asesor Telefónico Solicita al usuario los siguientes datos para levantar en el sistema el “Reporte de Fallas en Servicios Públicos” (ITLOC02R02):

* Tipo de reporte. * Ubicación del mismo. (Calle y número, entre calles, colonia y municipio). * Observaciones (sobre el reporte o falla). * Datos particulares del usuario. (Nombre, Dirección, Municipio, Teléfono).

Nota: El formato “Reporte de Fallas en Servicios Públicos” (ITLOC02R01) se utiliza únicamente como auxiliar en caso de que no se cuente con sistema informático y cuando la queja sea enviada a la institución correspondiente vía fax.

Una vez con los datos obtenidos se procede a dar indicaciones al usuario.

Tipos de reportes sobre fallas en los servicios públicos • Aguas negras • Lotes baldíos • Alcantarillado • Luz eléctrica domiciliaria • Alumbrado público • Árboles • Animales muertos • Panales de abejas • Perros callejeros • Limpia de parques • Baches • Pavimentación • Banquetas destrozadas • Postes tirados en la vía pública • Bardas por caer • Regulación sanitaria (animales domésticos) • Basura • Salud pública (fumigaciones) • Drenaje pluvial • Semáforos • Contaminación ambiental • Teléfonos • Escombro • Topes ó bordos • Fuga o falta de agua • Vehículos abandonados en la vía pública • Fuga o falta de gas • Vehículos descompuestos en la vía pública • Limpia • Falta de vigilancia • Zanjas • Incendios • Obras públicas • Mercados rodantes Lista de instituciones a los que se canalizan los reportes sobre fallas en servicios públicos. • Servicios de Agua y Drenaje • Corporaciones de Seguridad Pública de los

Municipios o del Edo. • Comisión Federal de Electricidad • Instituciones de Auxilio o Emergencias

(Bomberos) • Gas Natural México • Teléfonos de México • Compañía Mexicana de Gas • Axtel • Servicios Públicos Municipales • Áreas de Obras públicas de los municipios o del

Estado • Secretaría de Salud • Ecología de los municipios y del Estado • Salud Pública de los municipios de N.L.


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En caso de que algún reporte de fallas en servicios público se tenga que canalizar a una dependencia diferente a las antes mencionadas se anexa a la lista de instituciones

7.2.2.2 Orientar y canalizar al usuario En caso de presentarse un reporte diferente a los mencionados en la tabla Tipos de Reportes sobre Servicios Públicos, se orienta al usuario a donde debe dirigirse para exponer su queja y se canaliza a la institución que le corresponde, agradeciendo y terminando la llamada.

Nota: Cuando el usuario manifiesta no ser atendido en la Institución que se le índico, el Asesor Telefónico realiza una conferencia con el usuario y la institución, para agilizar la atención al usuario.

7.2.3 Dar indicaciones al usuario. El Asesor Telefónico indica al usuario que su reporte fue tomado y que será canalizado a la autoridad que le corresponda solucionarlo y que posteriormente se le llamará para verificar que su reporte haya sido solucionado.

Finalmente el Asesor Telefónico le pregunta al usuario si requiere levantar otro reporte o queja, si el usuario contesta afirmativamente se le solicita nuevamente los datos para el reporte (Ir al punto 7.2.2), de lo contrarios se ofrece información adicional.

7.2.3.1 Proporcionar información adicional Si el usuario requiere mas información el Asesor Telefónico le proporciona la información. Si la información adicional no está en nuestro alcance proporcionársela, se canaliza a la Institución correspondiente.

7.2.4 Terminar llamada con usuario El Asesor Telefónico se despide del usuario, agradece y termina la llamada.

7.2.5 Canalizar reporte a Institución El Asesor telefónico se comunica a la institución que le corresponda arreglar o verificar la falla en el servicio público o la queja recibida, especificados en el “Reporte de Fallas en Servicios Públicos” (ITLOC02R02) que realizó el usuario.

La institución le proporciona al Asesor Telefónico el número de reporte (en caso de que así lo maneje la institución) mediante el cual se dará seguimiento y le indica al Asesor el tiempo estimado en el que será verificada la falla o queja.

En dado caso que la institución no conteste vía telefónica, se utilizan medios alternos para poder pasar el reporte del usuario sobre la falla en el servicio (fax y correo electrónico)

Nota: La mayoría de las instituciones reciben reportes de lunes a viernes de 8:00 a 15:00 horas (horario normal de labores de las mayoría de las dependencias de gobierno). Los reportes recibidos fuera de horario y en días mencionados se canalizarán en un día y horario hábil.


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7.2.6 Terminar llamada con Institución Una vez reportada la falla o la queja, el Asesor Telefónico termina la llamada con la Institución, solicitando el nombre de la persona que atiende la llamada y agradeciendo el apoyo.

7.2.7 Realizar llamada de seguimiento con usuario El Asesor Telefónico realiza llamada de seguimiento con el usuario que levanto algún “Reporte de Fallas en Servicios Públicos” (ITLOC02R02) para verificar el estatus del mismo, es decir si ya fue solucionado ó en su defecto no se ha tenido respuesta por parte de institución alguna.

Si el usuario informa que fue solucionado el problema que motivo el reporte, el AT procede a darlo de baja como se describe a continuación, de lo contrario verificará el estatus del reporte (Ver 7.2.7.2)

7.2.7.1 Dar de baja reporte En caso de que el usuario indique que su “Reporte de Fallas en Servicios Públicos” (ITLOC02 R02) ya fue solucionado o desea darlo de baja, el Asesor Telefónico se pone a sus órdenes, da de baja el reporte en el sistema y Termina la llamada con el usuario, terminando así el servicio solicitado.

7.2.7.2 Verificar estatus del reporte En caso de que el usuario indique que su “Reporte de Fallas en Servicios Públicos” (ITLOC02 R02) no ha sido solucionado y quiere mantener el reporte, el Asesor Telefónico llama a la Institución para verificar el estado del reporte el No. De reporte (si existe) y la Institución le da la información referente a la falla o queja reportada, de ser necesario se vuelve a pasar la información del reporte a la institución.

El seguimiento se maneja en medio electrónico (Bases de Datos en Sistema).

Almacenamiento, Protección, Embalaje, Identificación y Manipulación Estos requerimientos de la norma se explican a detalle en el punto 7.4.2 del ITSIS01 “Mantenimiento preventivo y correctivo de hardware y software”, está aclaración se especifica en dicho instructivo ya que pertenece al jefatura de informática, las cuales cumple con estos requerimientos.

Identificación y trazabilidad Reporte y Seguimiento de Quejas a fallas en los Servicios Públicos (ITLOC02): La trazabilidad se realiza al registrar en el formato ITLOC01R02 todas las llamadas que se reciben y posteriormente está información se captura en la base de batos, a través de esta información ya en el sistema, se lleva la trazabilidad del servicio de Reporte de Fallas en los Servicios Públicos, al identificar el nombre de la persona que reporto la queja del servicio publico y el estatus que se encuentra el reporte de la queja.

Propiedad del Cliente (7.5.4) La propiedad del cliente definida en este instructivo como datos del usuario, son aquellos utilizados para el envío del reporte y son identificados por medio de un folio asignado en el registro interno “Reporte sobre falla en servicios públicos en sistema” (ITLOC02R02), en el cual queda almacenada esta información, protegiendo de esta manera su uso para fines distintos al proceso


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de búsqueda, la información es verificada por el Asesor Telefónico y se salvaguarda por los medios establecidos en el instructivo de trabajo “Mantenimiento preventivo y correctivo de hardware y software” (ITSIS01), en caso de perdida, deterioro o si de algún otro modo se considera inadecuada esta información para su uso, se informa al usuario y se mantiene su registro en el “Reporte sobre falla en servicios públicos en sistema” (ITLOC02R02)

8.0 NO CONFORMIDAD En caso de existir una no conformidad (Rechazo, incumplimiento o mal servicio) derivada de los criterios del servicio, esta se segrega de acuerdo lo documentado en el siguiente punto: 7.2.1

9.0 SEGREGACIÓN Y LIBERACIÓN 9.1 Segregación: Conforme lo documentado en 7.2.7

9.2 Liberación: Dichas No Conformidades se liberan conforme en lo documentado 7.2.7.1

10.0 INDICADORES DE MEDICIÓN 10.1 De Proceso

Indicador 1: Indicador 2:

• Máximo 3 minutos con 45 segundos en promedio para tomar la queja para cualquier tipo de servicio.

• Mínimo 1 vez dentro de los primeros 10 días hábiles para dar seguimiento al 100 % de las quejas recibidas.

Referencia 1:

Referencia 2:

• Tiempo de inicio en que se tomo la llamada para reporte de falla(s) Vs. Tiempo de término de la llamada en sistema de Locatel.

• Fecha de registro de seguimiento de queja en sistema Vs. Fecha de reporte de queja en sistema de Locatel.

10.2 De Servicio Indicador: • 100 % de las quejas a servicios reportadas por el usuario canalizadas a más tardar 10

minutos en promedio ( Después de recibido la queja en el área de Locatel ) Referencia:

• Hora de alta de la queja vs. Hora de envió de la queja a la institución correspondiente • Numero de quejas recibidas Vs. Numero de quejas reportadas en la base de datos del sistema.

11.0 DOCUMENTOS ASOCIADOS (DOCUMENTOS EXTERNOS A LA DIRECCIÓN DE INFORMATEL Y LOCATEL)

Norma Internacional de Calidad ISO 9001:2008


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12.0 CONTROL DE REGISTROS 9.1 Registros Internos

Registro Almacenaje Recuperación Retención mínima

Reporte de Fallas en Servicios Públicos (ITLOC02R01)

Archivo Jefatura de Informatel y Locatel Variable

Reporte Sobre Falla en Servicios Públicos en Sistema (ITLOC

02R02)

Base de datos Jefatura de Informática Jefatura de Locatel 2 años

9.2 Registros Externos

Registro Almacenaje Recuperación Retención mínima

No Aplica No Aplica No Aplica No Aplica

13.0 CONTROL DE DOCUMENTOS INTERNOS Registro Almacenaje Recuperación Retención mínima No Aplica No Aplica No Aplica No Aplica

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