glosario itil foundation v 3
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75 Guía de Estudio: Gestión de Servicios TI basado ITIL v.3
Glosario de Términos
A
Acceso por fases (Phased approach)
El servicio es desplegado para una base inicial de usuarios y se repite sucesivamente con
otras bases de usuarios de acuerdo a una programación. Por ejemplo nuevos servicios en
cadenas de almacenes.
Actividad
Conjunto de acciones a llevar a cabo para alcanzar un resultado especifico.
Acuerdo
Documento que describe el entendimiento formal entre dos partes.
Acuerdo de Nivel de Servicio - ANS (Service Level Agreement - SLA)
Acuerdo entre un proveedor de servicio de T.I. y un cliente.
Acuerdo de Nivel Operativo (Operational Service Agreement – OLA)
Acuerdo entre el área de T.I. y otra área de la Organización.
Alerta
Advertencia de que se ha superado un umbral, algo ha cambiado o hubo un fallo.
Alta Disponibilidad
Minimizar u ocultar los efectos de la falla de un componente.
Arquitectura
Estructura de un servicio o sistema de T.I.
Automatizado vs. Manual
Se refiere al mecanismo de implementación de las versiones
B
Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)
Repositorio creado por Problem Management y que contiene todos los errores conocidos,
es parte del SKMS.
Base de Datos de la Configuración (CMDB)Repositorio en donde se almacenan los registros de configuración de toda la
infraestructura durante todo el ciclo de vida. Allí aparecen los detalles de los elementos de
configuración (CI), las relaciones entre estos y su estado.
Base de datos del Conocimiento (KB)
Repositorio que contiene toda la información que se gestiona en el Sistema de Gestión de
Conocimiento del Servicio.
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Biblioteca definitiva de medios (DML, Definitive Media Library)
Lugar en donde se almacenan adecuadamente las versiones aprobadas de elementos deconfiguración de software.
Big-bang
El nuevo servicio o el cambiado es desplegado para todos los usuarios en una sola
operación, frecuentemente se utiliza cuando se introduce un cambio a una aplicación el
cual se considera muy importante.
C
Calidad
Característica de un servicio, producto o proceso para proporcionar valor.
CambioModificación, adición o eliminación de algún elemento que podría afectar los servicios de
T.I.
Cambio de Emergencia
Estos cambios solo se pueden realizar para reparar un error grave en un servicio de T.I.
con un alto impacto para el Negocio. Si por la prioridad del cambio no puede estar reunido
el CAB debe recurrirse al ECAB, la composición del ECAB se especifica en el procedimiento
de cambio de emergencia.
Cambio Estándar
Son cambios ya establecidos, pre-autorizados por la Organización y para los cuales ya
existe un procedimiento definido. Por ejemplo el movimiento del PC de un usuario.
Cambio Normal
Estos cambios también tienen un procedimiento establecido pero requieren de valoración
y autorización del CAB.
Capacidad de Mantenimiento (Maintainability)
Medida de que tan rápido y efectivamente se puede restaurar un elemento de
configuración o servicio a su estado normal luego de una falla.
Catálogo de Servicios del Negocio
Con todos los detalles de los servicios de T.I. para el cliente, allí se encuentran también las
relaciones con otras unidades y procesos del negocio.
Catálogo Técnico de Servicios
Además de todos los detalles del servicio aquí se relacionan los componentes, elementos
de configuración y recursos en general.
Cliente
Denominación que se hace cuando se refiere al Negocio.
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Confidencialidad
Acceso a los recursos por las personas que están autorizadas.
Contrato
Acuerdo entre una o dos partes que tiene un efecto legal.
Contrato de Soporte (Underpinning Contract – UC)
Contrato entre un proveedor de servicio y un tercero.
D
Diseño de la Arquitectura
Desarrollo y mantenimiento de las políticas, estrategias, arquitecturas, diseños,
documentos, planes y procesos de T.I . Para su implementación, instalación mejora y
mantenimiento.
Diseño de procesos
Se definen las entradas, las actividades, las salidas, los roles y responsables de los procesos
desde su implementación hasta su mejora.
Diseño de sistemas de medición y métricas
Las métricas ayudan a evaluar el desempeño del proceso y mejorarlo. Podemos medir
cuatro elementos de los procesos, progreso, cumplimiento, efectividad y eficiencia
Diseño de una solución de Servicio
Se realiza un enfoque estructurado del diseño teniendo en cuenta el costo/beneficio,
funcionalidad esperada y control de calidad.
Diseño del Portafolio de servicio
Aquí se describe la forma como se van a entregar los servicios en términos de valor para
los clientes, es muy importante este punto para apoyar a todos los procesos.
Disponibilidad
Capacidad de acceder a la información en el momento acordado
Disponibilidad (Availability)
Habilidad de un servicio o elemento de configuración para desempeñar las funciones
acordadas.
Disponibilidad ContinuaAproximar o diseñar para conseguir el 100% de disponibilidad en los servicios.
Disponibilidad de Componentes
Todos los aspectos relacionados con la disponibilidad de los componentes individuales que
conforman uno o más servicios.
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Disponibilidad del servicio
Aspectos relacionados con la disponibilidad del servicio.
E
Efectividad
Medida en que los objetivos de un proceso, servicio o proceso se hayan cumplido.
Eficiencia
Medida en que los objetivos de un proceso, servicio o proceso se hayan cumplido
teniendo en cuenta la optimización de los recursos.
Elemento de configuración (CI, Configuartion Item)
Componente de un servicio de T.I. que requiera ser administrado.
Evento
Un cambio de estado significativo en un elemento de configuración (CI) o un servicio de
T.I.
F
Factores críticos de éxito
Son medidas que indican si un proceso, proyecto, plan o servicio de T.I. está cumpliendo
exitosamente con los objetivos.
Fallo
Pérdida de la habilidad de operar de acuerdo a las especificaciones o de proporcionar el
resultado requerido.
Función
Grupo de personas y las herramientas que utilizan para realizar uno o más procesos.
Funciones Vitales del Negocio
(Vital Business Function – VBF): Función o proceso de Negocio que es critico para el
funcionamiento de este.
G
Gobierno de T.I.
Son los procesos, procedimientos y estructura organizacional que realiza el área de T.I. en
coordinación con la alta dirección para gestionar y controlar las actividades que buscanalcanzar los objetivos del área y del Negocio.
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I
Impacto
Medida del efecto de un incidente, problema o cambio en los procesos del negocio.
Incidente
Interrupción no planificada de un servicio de T.I. o reducción en su calidad.
Indicadores claves de rendimiento
Miden el cumplimiento de los CSF.
Integridad
Garantizar que la información es exacta y actualizada.
Interesado (Stakeholder)
Todas las personas que tienen interés en una organización, proyecto, servicio, proceso,etc.
ITIL
Information Technology Infrastructure Library
L
Línea Base
Es una referencia que se utiliza como marca o punto de partida.
M
Mantenibilidad
Medida de que tan rápida y efectivamente un servicio o componente puede recuperarse
de una falla.
Medir el servicio
Es monitorear e informar acerca del desempeño en el logro de los objetivos desde el
principio hasta el final del servicio.
Métrica
Es una escala de medida definida y se le asigna una unidad básica.
N
Nivel Corporativo
Cubre cada uno de los acuerdos para todos los clientes de una Organización.
Nivel de Cliente
Cubre los acuerdos relacionados con un grupo de clientes particulares o unidad de
negocio.
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Nivel de Servicio
Cubre los acuerdos relacionados con un servicio y/ producto especifico.
O
Operación Continua
Aproximación o diseño de servicios sin tiempos de downtime planeados.
P
Paquete de Diseño del Servicio (Service Design Package - SDP)
Documentación que define los requerimientos y en general todos los aspectos de un
servicio de T.I. en cada una de las fases del ciclo de vida.
Personas
Cumplen funciones en la organización y roles en los procesos.
Prioridad
Categoría empleada para identificar la importancia relativa de un incidente, problema o
cambio.
Problema
Causa desconocida de uno o más incidentes.
Proceso
Conjunto de actividades estructuradas para alcanzar un objetivo.
Procesos
Organizan la gestión de los productos.
Productos
Representan los elementos de infraestructura.
Proveedores
Apoyan a las organizaciones dentro de los procesos y en la gestión de los productos.
Proyecto
Se define con una fecha de inicio y con una fecha final, un proyecto exitoso podría
repetirse pero ya en un nuevo proyecto.
Push and pull
Push es cuando el componente del servicio es distribuido desde una posición central a las
estaciones de trabajo de los usuarios. Pull cuando el componente del servicio es colocado
en una posición central y los usuarios lo bajan cuando disponen de tiempo a sus
estaciones de trabajo.
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R
RACI
Una técnica clásica para la mejor administración de un proceso es definir roles y
responsabilidades para administrar de mejor forma el proceso por medio de una matriz
RACI
Reliabilidad
Medida de la habilidad o capacidad de un servicio o componente para funcionar sin
interrupción.
Rentabilidad
Medida de balance entre la efectividad y el costo de entregar un servicio, proceso,
actividad. Mayor rentabilidad se da cuando se logran los objetivos al menor costo.
Requerimiento de Nivel de Servicio (Service Level Requirement – SLR)Solicitud del cliente en torno a aspectos de T.I.
Revisión
Es la evaluación de de un proceso, cambio, proyecto, etc.
Riesgo
Evento que puede causar daño o pérdidas o deteriorar la habilidad para alcanzar los
objetivos.
Rol
Conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones concedidas a una persona o
equipo.
S
Serviceabilidad
Habilidad de un tercero o proveedor para cumplir con los términos de un contrato, esos
contratos tienen acuerdos de disponibilidad, reliabilidad, mantenibilidad, etc .
Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio (SKMS)
Conjunto de herramientas y bases de datos que se emplean para gestionar el
conocimiento y la información.
Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
Conjunto de herramientas y bases de datos usadas para gestionar los datos de
configuración de un proveedor de servicios de T.I., especialmente cuando se trata de gran
infraestructura y muchos servicios. Un CMS contiene toda la información de los CIs, un
CMS recoge datos de varias CMDB físicas y juntas constituyen una CMDB general.
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82 Guía de Estudio: Gestión de Servicios TI basado ITIL v.3
Sistema de gestión de la configuración (CMS, Configuration Management System)
Conjunto de herramientas y bases de datos utilizadas que utiliza un proveedor o área de
servicios de T.I. para gestionar los datos y componentes.
Sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS, Service Knowledge
Management System)
Conjunto de herramientas y bases de datos utilizadas para gestionar el conocimiento y en
general la información.
Solución temporal (workaround)
Reducción o eliminación del impacto de un incidente o problema para el que la completa
no se encuentra disponible.
T
Tiempo de Caída (Downtime)Tiempo en que un servicio o elemento de configuración no se encuentre disponible.
Tolerancia a fallos
Habilidad de un servicio o componente de T.I. para operar correctamente después de
fallos.
Transición
Gestión y coordinación de los procesos, sistemas y funciones necesarias para desarrollar,
probar y desplegar nuevos componentes o versiones en los ambientes productivos.
U
UrgenciaUna medida del tiempo en que un incidente, problema o cambio tendrá un impacto
significativo para el negocio.
V
Validación
Asegurar que un servicio de T.I., proceso, plan u otro entregable nuevo o modificado
satisface las necesidades del negocio.
Versión (release)
Colección de hardware, software, documentos, proceso u otros componentes requeridos
para implementar uno o más cambios aprobados