material para el estudiante itil foundation v. 3

1 Gua de Estudio ITIL Foundation v.3

Gua de Estudio ITIL Foundation v.3

TCM Tecnologas con Clase Mundial


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Tabla de Contenido Modulo 1: Introduccin ................................................................................................................. 6

1.1 Historia ........................................................................................................................... 8

1.2 Mejores Prcticas ........................................................................................................... 8

1.3 ITIL Versin 2 ................................................................................................................. 9

1.4 ITIL Versin 3 El Ciclo de Vida .................................................................................... 10

1.5 Esquema de Certificacin Oficial para ITIL ..................................................................... 11

1.6 Gestin del Servicio (ITSM - Information Technology Service Management) ................ 12

1.6.1. Funcin vs Proceso ..................................................................................................... 12

1.6.2. Caractersticas de un Proceso ..................................................................................... 13

1.6.3 Modelo RACI................................................................................................................ 13

1.7 Gobierno de T.I. (IT Governance) .................................................................................. 14

Mdulo 2: Estrategia del Servicio ................................................................................................. 16

2.1 Metas y Objetivos ......................................................................................................... 17

2.2 Definiciones .................................................................................................................. 17

2.3 Utilidad y Garanta ........................................................................................................ 18

2.4 Actividades ................................................................................................................... 19

2.5 Interfaces ..................................................................................................................... 20

2.6 Procesos ....................................................................................................................... 20

2.6.1 Gestin Financiera - Financial Management ................................................................ 20

2.6.2. Gestin de la Demanda - Demand Management ......................................................... 21

2.6.3. Gestin del Portafolio de Servicios - Service Portfolio Management ............................ 22

Mdulo 3: Diseo del Servicio ...................................................................................................... 24

3.1. Metas y Objetivos ......................................................................................................... 25

3.2. Definiciones: ................................................................................................................. 26

3.3. Actividades ................................................................................................................... 27

3.4. Procesos ....................................................................................................................... 28

3.4.1. Gestin del Catlogo del Servicio (Service Catalog Management) .......................... 29

3.4.2. Gestin del Nivel del Servicio (Service Level Management - SLM) .......................... 30

3.4.3. Gestin de la Disponibilidad (Availability Management) ........................................ 31

3.4.4. Gestin de la Seguridad de la Informacin (Information Security Management) ... 33


3.4.5. Gestin de la Capacidad (Capacity Management) .................................................. 34

3.4.6. Gestin de la Continuidad de los Servicios de T.I. (IT Service Continuity

Management ITSCM) ......................................................................................................... 36

3.4.7. Gestin de Proveedores (Supplier Management) .................................................. 37

Modulo 4: Transicin del Servicio ................................................................................................. 39

4.1. Metas y Objetivos ......................................................................................................... 40

4.2. Definiciones .................................................................................................................. 40

4.3. Interfaces ..................................................................................................................... 41

4.4. Alcance ......................................................................................................................... 42

4.5. El Modelo V .................................................................................................................. 43

4.6. Procesos de Transicin para todo el Ciclo de Vida ................................................ 44

4.5.1 Gestin de Cambios (Change Management) ............................................................... 44

4.5.2. Gestin del Conocimiento (Knowledge Management) ................................................ 47

4.5.3. Gestin de Activos y Configuracin del Servicio (Service Asset and Configuration

Management) ...................................................................................................................... 48

Modulo 5: Operacin del Servicio ................................................................................................ 53

5.1. Propsito, Objetivos ..................................................................................................... 54

5.2. Valor para el Negocio ................................................................................................... 54

5.3. La importancia de la comunicacin .............................................................................. 55

5.4. Procesos y Funciones .................................................................................................... 55

5.4.1. Definiciones .......................................................................................................... 56

5.4.2. Gestin de Incidencias (Incident Management) ..................................................... 56

5.4.3. Gestin de Requerimientos o Peticiones (Request Fulfillment) .............................. 58

5.4.4. Gestin de Problemas (Problem Management) .................................................... 59

5.4.5. Administracin de Eventos (Event Management) .................................................. 60

5.4.6. Gestin de Accesos (Access Management) ............................................................ 62

5.4.7. Centro de Servicios a Usuarios (Help Desk, Service Desk) ...................................... 62

5.4.8. Gestin Tcnica (Technical Management) ............................................................. 63

5.4.9. Gestin de Aplicaciones (Application Management) .............................................. 65

Modulo 6: Mejora Continua del Servicio ...................................................................................... 67

6.1. Propsito, Objetivos ..................................................................................................... 69


6.2. Definiciones .................................................................................................................. 69

6.3. Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI) ............................................................. 70

6.4. Valor para el Negocio Para qu debemos medir? ....................................................... 71

6.5. Adaptacin de CSI al Ciclo de Deming .......................................................................... 72

6.6. Medidas y Mtricas ...................................................................................................... 72

6.6.1. Lnea Base (Baseline) ............................................................................................ 73

6.6.2. CSF, KPI, Mtricas ................................................................................................. 73

6.6.3. Los siete (7) pasos de la Mejora Continua ............................................................. 73

Glosario de Trminos ................................................................................................................... 75


Modulo 1: Introduccin


INTRODUCCION

Segn Gartner Group el 80% los tiempos muertos en sistemas se debe a las personas y procesos.

Ello significa que para manejar su negocio, necesita tener los procesos precisos en su lugar (ITSM)

y entrenar a sus empleados en stos procesos y en tecnologa (Educacin).

La importancia de las herramientas en la Gestin de Servicios de TI radica en la implantacin de los

procesos los cuales no tienen por qu necesitar necesariamente de herramientas, pero una

implantacin eficaz, ser imposible sin ellas. Las herramientas deberan facilitar y ayudar en la

implantacin de los procesos, guindonos por las buenas prcticas. Aunque se debera empezar

por la definicin de los procesos, las herramientas muchas veces son el disparador para iniciar

el camino. Buscar sencillez y discrecin, herramienta en la sombra, sin protagonismo, para

dedicarnos a lo realmente importante ( generar valor para el negocio!!). Sencillez no slo de

uso, tambin de implantacin y mantenimiento.

La Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologas de Informacin (ITIL, Information Technology

Infraestructure Library) proporciona un planteamiento sistemtico para la provisin de servicios de

TI con calidad ITIL ha demostrado no slo ser un marco de mejores prcticas, si no tambin un

planteamiento y una filosofa compartidas por las personas que lo ponen en prctica.

Aunque nace bajo el control del Gobierno Britnico (CCTA) en la dcada de los 80 y 90, y

actualmente es propiedad de la OGC, se ha convertido en un estndar de facto para la Gestin de

Servicios de TI, tanto a nivel pblico como privado. ITIL resulta de gran utilidad para roles muy

diversos:

CIOs que deban gestionar tanto infraestructura como servicios de TI

Responsables en la prestacin de servicios de TI

Tcnicos de operaciones encargados del mantenimiento de servicios

En cualquiera de los casos, aplica tanto a proveedores internos como externos


1.1 Historia

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Creado a finales de la dcada de 80 por Central Computer and Telecommunication

(CCTA) del Reino Unido y destinado originalmente al sector pblico hoy es el

estndar de facto de la gestin de servicios de TI.

1981 IBM Yellow Books.

1986 Inicia el desarrollo de ITIL

1989 Primeras publicaciones de ITIL.

1991 Fundacin del grupo de usuarios (itSMF) en Reino Unido

2000 Publicacin de ITIL Versin 2

2007 Publicacin de ITIL Versin 3

ITIL se ha transformado en el estndar mundial para la gestin del servicio, no es

una norma son MEJORES PRACTICAS , su difusin cubre todo el mundo y es el

marco de referencia para gobiernos y empresas privadas, tanto as que ha sido la

base para Normas como ISO 20000, SOX y otras.

1.2 Mejores Prcticas

ITIL se define como una biblioteca que documenta las buenas prcticas de Gestin de T.I.,

no es una metodologa, no da instrucciones ni asigna tareas a las personas, no propone

una estructura organizacional. Los siguientes son los cuatro principios que ITIL propone

como pilares:

Procesos: Para alinear el negocio y la gestin de servicios de TI con enfoque en procesos.

Calidad: Basada en los procesos con las medidas y mejoramiento continuo de estos.

Cliente: Quien es el beneficiario directo de la mejora de los servicios.

Independencia: Para mantener las buenas prcticas independientes de mtodos y

proveedores.


1.3 ITIL Versin 2

Soporte del Servicio (2000): Administracin de Incidentes, Problemas, Configuraciones, Cambios y

Releases.

Provisin del Servicio (2001): Administracin de Niveles de Servicio, Financiera, Capacidad,

Disponibilidad y Continuidad de Servicios de TI.

Los otros 5 libros: Gestin de la Seguridad (1999), Planificacin para la Implementacin de la

Gestin del Servicio (2002), Gestin de la Infraestructura (2002), Gestin de Aplicaciones

(2002),Perspectiva del Negocio (2004).

1.4 ITIL Versin 3 El Ciclo de Vida

Los cinco libros que componen las pu

Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servic

Servicio.

Adicionalmente ITIL Complementary Guidance son publicaciones complementarias d

hacen referencia a industrias o sectores especficos. A continuacin otra forma de proponer el

Ciclo de Vida de ITIL similar a la espiral anterior:


El Ciclo de Vida

Los cinco libros que componen las publicaciones principales de ITIL versin 3 son: Estrategia del

Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejora Continua del

Adicionalmente ITIL Complementary Guidance son publicaciones complementarias d

dustrias o sectores especficos. A continuacin otra forma de proponer el

Ciclo de Vida de ITIL similar a la espiral anterior:

blicaciones principales de ITIL versin 3 son: Estrategia del

io y Mejora Continua del

Adicionalmente ITIL Complementary Guidance son publicaciones complementarias de ITIL que

dustrias o sectores especficos. A continuacin otra forma de proponer el


1.5 Esquema de Certificacin Oficial para ITIL

Niveles: Fundamentos Intermedios Avanzado Expert Avanzado Master

Dos caminos en la formacin: Ciclo de Vida del Servicio Capacidad

1.6 Gestin del Servicio (ITSM

Technology Service Management

La gestin del servicio es un conjunto de capacidades y especializaciones organizac

dedicadas a generar valor a los clientes en forma de servicios, esas capacidades se refieren a

funciones, procesos y roles para administrar el ciclo de vida del servicio (Estrategia, Diseo,

Transicin, Operacin y mejora continua). La gestin del

elementos fundamentales:

Personas: Cumplen funciones en la organizacin y roles en los procesos

Productos: Representan los elementos de infraestructura

Procesos: Organizan la gestin de los productos

Proveedores: Apoyan a

productos.

1.6.1. Funcin vs Proceso

Tienden a confundirse las funciones con los procesos, una funcin est ms asociada a un

departamento o rea y es fcil de identificar asocindola a u

proceso es algo ms abstracto y son conjuntos de actividades asignadas a funciones y/o personas.


Gestin del Servicio (ITSM - Information

Technology Service Management)

La gestin del servicio es un conjunto de capacidades y especializaciones organizac



Transicin, Operacin y mejora continua). La gestin del servicio se compone de cuatro (4)


Productos: Representan los elementos de infraestructura

Procesos: Organizan la gestin de los productos

Proveedores: Apoyan a las organizaciones dentro de los procesos y en la gestin de los


departamento o rea y es fcil de identificar asocindola a una tarea asignada, mientras que un


La gestin del servicio es un conjunto de capacidades y especializaciones organizacionales



servicio se compone de cuatro (4)


las organizaciones dentro de los procesos y en la gestin de los


na tarea asignada, mientras que un



1.6.2. Caractersticas de un Proceso

Clientes (customers): Todos los procesos entregan un resultado primario a clientes o

stakeholders internos o externos a la organizacin, por eso planificar el proceso solo es

posible despus de haber entendido al cliente y sus necesidades.

Responde a un evento especfico: Ese evento especfico pone en marcha el proceso es

decir lo dispara o activa (trigger).

Con resultados especficos: Un proceso existe porque entrega un resultado especfico, ese

resultado debe referirse a algo cuantitativo y no cualitativo.

Medible: Para conocer variables como costo, calidad, tiempo, que describan si se lograron

los objetivos y si se puede mejorar el desempeo del proceso.

1.6.3 Modelo RACI

El Modelo RACI Una tcnica clsica para la mejor administracin de un proceso de una

organizacin o de un procedimiento se trata de definir roles y responsabilidades para administrar

de mejor forma el proceso por medio de una matriz. Los siguientes son los roles y definiciones de

la matriz:

Responsible (Encargados): Son las personas o funciones responsables de realizar el trabajo.

Accountable (Responsable): Es tan solo una persona y es el responsable de cada actividad.

Consulted (Consultados): Son las personas consultadas y que de una u otra forma aportan o

mejor, aquellos de quienes su opinin cuenta.

Informed (Informados): Personas a las que se debe mantener actualizadas acerca del proceso.

1.7 Gobierno de T.I. (IT Governance)

Gobierno de T.I. son los procesos, procedimientos y estructura organizacional que realiza el rea

de T.I. en coordinacin con la alta direccin para gestionar y controlar las actividades que

alcanzar los objetivos del rea y del Negocio.

Busca asegurar que la estrategia de T.I. est alineada a la del negocio.

Dar a la organizacin el mayor valor posible y de la forma ms eficiente las funciones y

servicios de T.I.

Mitigar los riesgos y asegurar los recursos de T.I.

Asegurar el cumplimiento

de los marcos de referencia o estndares para llegar a cumplirlas


Gobierno de T.I. (IT Governance)


de T.I. en coordinacin con la alta direccin para gestionar y controlar las actividades que

alcanzar los objetivos del rea y del Negocio.



asegurar los recursos de T.I.

cumplimiento (compliance) de las normas o regulaciones en forma general y

de los marcos de referencia o estndares para llegar a cumplirlas


de T.I. en coordinacin con la alta direccin para gestionar y controlar las actividades que buscan



(compliance) de las normas o regulaciones en forma general y

Mdulo


Mdulo 2: Estrategia del Servicio


2.1 Metas y Objetivos

Mostrar a la organizacin cmo transformar la Administracin del Servicio en una ventaja

estratgica y cmo siempre pensar y actuar de manera estratgica.

Ayudar a aclarar las relaciones entre los diferentes servicios, sistemas, procesos y

modelos de negocio con sus estrategias u objetivos.

Ubicar a las organizaciones en una situacin en donde se pueda entender y manejar el

costo y riesgo asociado a su portafolio de servicio.

Orientar a la Organizacin acerca de cules servicios ofrecer y a quin.

Buscar y socializar cmo la Organizacin se diferenciar de la competencia.

Generar la forma de crear verdadero valor para los clientes.

Analizar y definir casos de inversiones econmicas estratgicas.

Definir la estrategia de calidad del servicio.

Resolver conflictos de demanda de servicios, utilizando de la mejor forma los recursos

compartidos.

En general tomar decisiones de largo plazo relacionadas con la estrategia del servicio

teniendo en cuenta sus consecuencias y previendo la efectividad operativa y su

desempeo.

2.2 Definiciones

Cadena de Valor: Secuencia de procesos que componen un producto o servicio que proporciona valor a un cliente.

Caso de Negocio: Anlisis de la informacin de costos, beneficios, escenarios, situaciones y riesgos que justifiquen una gran inversin.

Catalogo de Servicios (Service Catalogue): Repositorio con la informacin estructurada sobre todos los servicios de TI, incluyendo aquellos disponibles para la implementacin.

Utilidad: Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad especifica.

Garanta de servicio: Promesa justificada de que un servicio de TI cumplir con los requerimientos solicitados.

Habilidad: Capacidad

Portafolio de Servicios:

Recurso: Infraestructura, personal, dinero u otro elemento que servicio.

Red de Valor: Conjunto de

Riesgo: Eventualidadobjetivos.

Utilidad del Servicio:

2.3 Utilidad y Garanta

Utilidad: Qu se requiere que haga el servici

requerimientos funcionales, caractersticas, entradas, salidas.

Garanta: Qu tan bien se realiza el servicio? , Es apto para el uso?, requerimientos no

funcionales, capacidad, desempeo, disponibilidad, etc.

Los activos de servicios se componen de


Capacidad de un ente o elemento para desarrollar una actividad

folio de Servicios: Conjunto de servicios gestionados por un proveedor

Infraestructura, personal, dinero u otro elemento que ayude a entregar

Conjunto de relaciones entre grupos u Organizaciones.

Eventualidad que podra causar dao o prdidas o afectar la habilidad de alcanzar

Utilidad del Servicio: Funcionalidad de un servicio de TI desde la perspectiva del cliente

Utilidad y Garanta

Qu se requiere que haga el servicio?, Es apto para el propsito solicitado?,

requerimientos funcionales, caractersticas, entradas, salidas.

Qu tan bien se realiza el servicio? , Es apto para el uso?, requerimientos no

funcionales, capacidad, desempeo, disponibilidad, etc.

se componen de dos (2) entidades: utilidad y garanta

para desarrollar una actividad.

proveedor de servicio.

ayude a entregar un

entre grupos u Organizaciones.

la habilidad de alcanzar

desde la perspectiva del cliente.

o?, Es apto para el propsito solicitado?,

Qu tan bien se realiza el servicio? , Es apto para el uso?, requerimientos no

garanta.

La utilidad es el servicio en s

tecnologa.

La garanta es la seguridad

Por ejemplo, garantizar factores tales como informar sobre la existencia de stock y el plazo

de entrega.

2.4 Actividades

1. Definir el mercado: Teniendo

lo realmente importante para el cliente

que el cliente no ha cubierto para lograr sus objetivos.

2. Desarrollar la Oferta: Comprender

a ampliar o satisfacer ese mercado c

3. Desarrollo de Activos Estratgicos:

Servicios es muy importante

menos riesgo a la hora de producir cons

4. Preparar la Ejecucin:

servicio con los objetivos del Cliente


el servicio en s, suministrado por una combinacin de personas, procesos y

seguridad de que la utilidad se ejecutar dentro de los ni


: Teniendo claros los servicios y la estrategia a utilizar

te para el cliente y encontrando las oportunidades en esas necesidades

que el cliente no ha cubierto para lograr sus objetivos.

Comprender cul es el mercado del cliente y cmo se puede contribuir

a ampliar o satisfacer ese mercado como proveedores de servicios.

Desarrollo de Activos Estratgicos: Cualquier recurso del que se disponga en el Catlogo de

importante, de ah el inters por invertir en activos confiables pues generan

menos riesgo a la hora de producir constantemente.

Preparar la Ejecucin: Evaluando la estrategia, estableciendo los objetivos,

servicio con los objetivos del Cliente y definiendo los factores crticos de xito.

, suministrado por una combinacin de personas, procesos y

dentro de los niveles esperados.


claros los servicios y la estrategia a utilizar, entendiendo qu es

y encontrando las oportunidades en esas necesidades

y cmo se puede contribuir

del que se disponga en el Catlogo de

, de ah el inters por invertir en activos confiables pues generan

Evaluando la estrategia, estableciendo los objetivos, alineando el

y definiendo los factores crticos de xito.

2.5 Interfaces

Estrategia y Diseo: Se integra

espera de esos servicios, de esa forma tendrn la tranquilidad de invertir con seguridad en ellos.

Estrategia y Transicin: En la transicin se realiza un

iniciativas estratgicas.

Estrategia y Operacin: Buenas estrategias sern exitosas, al final el

llevar a cabo una buena operacin

Estrategia y Mejora: Se debe

servicio como conformidad de las especificaciones, cumplimiento y valor agregado.

2.6 Procesos

2.6.1 Gestin Financiera -

Objetivos:

Visibilidad y Responsabilidad Financiera.

Cumplimiento y Control Financiero.

Claro entendimiento del costo de los se

Claro entendimiento del valor para el cliente al utilizar los servicios.

Tomar decisiones trascendentales en todo el ciclo de vida del servicio.


integra toda la informacin de requerimientos del cliente y de lo que


En la transicin se realiza un anlisis para decidir, evaluar y

Buenas estrategias sern exitosas, al final el objetivo

llevar a cabo una buena operacin.

Se debe medir la calidad del servicio, no basta con cumplir los acuerdos de

conformidad de las especificaciones, cumplimiento y valor agregado.

- Financial Management

Visibilidad y Responsabilidad Financiera.

Cumplimiento y Control Financiero.

Claro entendimiento del costo de los servicios a proveer.

Claro entendimiento del valor para el cliente al utilizar los servicios.


del cliente y de lo que


para decidir, evaluar y definir las

objetivo de la estrategia es

, no basta con cumplir los acuerdos de

conformidad de las especificaciones, cumplimiento y valor agregado.


Conceptos y propsitos:

Valoracin del Servicio: Basados en el valor acordado para los servi

financiacin para entregarlos.

Modelos de Demanda: Modelar anticipadamente con la informacin financiera del cliente y la

informacin de aprovisionamiento para TI.

Optimizacin de la Provisin del Servicio:

servicio.

Confianza en la Planificacin:

Contabilidad: Seguir el gasto de TI y los elementos de capital.

Anlisis de la Inversin del Servicio:

la inversin (ROI)

2.6.2. Gestin de la Demanda

Objetivos:

Entender los requerimientos del cliente en torno a los servicios y cmo estos afectan el

ciclo de vida.

Asegurar la provisin apro

influenciada.

Asegurar que la garanta y utilidad que se ofrece este acorde a las necesidades del cliente.

Desarrollar una oferta de servicios diferenciada.


Basados en el valor acordado para los servicios se cuantifica y se busca la

financiacin para entregarlos.

Modelar anticipadamente con la informacin financiera del cliente y la

informacin de aprovisionamiento para TI.

Optimizacin de la Provisin del Servicio: Busca alternativas que aumenten la competitividad del

Confianza en la Planificacin: Asegurar fondos econmicos para la demanda futura.

el gasto de TI y los elementos de capital.

Anlisis de la Inversin del Servicio: Modelos y conocimientos analticos para valorar el retorno de

Gestin de la Demanda - Demand Management


Asegurar la provisin apropiada del servicio, la provisin puede cambiar al ser


Desarrollar una oferta de servicios diferenciada.

cios se cuantifica y se busca la

Modelar anticipadamente con la informacin financiera del cliente y la

vas que aumenten la competitividad del

Asegurar fondos econmicos para la demanda futura.

s analticos para valorar el retorno de


piada del servicio, la provisin puede cambiar al ser


Un Paquete de Servicio (SP

para ser suministrado al cliente,

Service Package), un Paquete de Nivel de servicio

servicio (LOS Line of Service). Una buena combinacin entregar servicio de valor al cliente.

2.6.3. Gestin del Portafolio de Servicios

Partes del Portafolio de Servicios:

1. Servicios en Canal (Service Pipeline)

2. Catlogo de Servicios (Service Catalog)

3. Servicios Retirados (Retired Services)


Service Package) es la descripcin detallada de un servicio de TI listo

al cliente, est compuesto por: Servicios esenciales o principales (CSP

Paquete de Nivel de servicio (SLP) y servicios adicionales

Line of Service). Una buena combinacin entregar servicio de valor al cliente.

Gestin del Portafolio de Servicios - Service Portfolio Management

Partes del Portafolio de Servicios:

Servicios en Canal (Service Pipeline)

ervicios (Service Catalog)

Servicios Retirados (Retired Services)

la descripcin detallada de un servicio de TI listo

o principales (CSP Core

servicios adicionales de la lnea de

Line of Service). Una buena combinacin entregar servicio de valor al cliente.

Service Portfolio Management

Mdulo 3: Diseo del Servicio


Mdulo 3: Diseo del Servicio


3.1. Metas y Objetivos

Disear servicios para satisfacer los objetivos del Negocio teniendo en cuenta un

adecuado anlisis de tiempos y costos, identificando y administrando los riesgos para que

desaparezcan o sean mitigados.

Contribuir a satisfacer las necesidades actuales y futuras del Negocio.

Disear procesos de TI eficientes, efectivos y con alta calidad para la transicin, operacin

y mejora continua del servicio.

Disear infraestructura, ambientes, aplicaciones, recursos, informacin y datos seguros y

resilientes.

Disear mtodos, medidas y mtricas que permitan evaluar el estado de la infraestructura

y de los procesos de TI.

Producir y mantener planes, procesos, polticas, estndares y arquitecturas en todas las

reas de diseo de TI.

Desarrollar las habilidades y capacidades dentro del rea de TI para mantener un ptimo

desempeo en las actividades estratgicas de diseo y operacionales.

Contribuir a la mejora de la calidad de los servicios de TI.

Alcance:

Convertir objetivos estratgicos en portafolio de servicios y activos de servicio

Desarrollar polticas, arquitecturas, portafolios

Guiar en el diseo y desarrollo de:

Servicios y modelos de servicios

Modelos de Sourcing (insource, outsource, servicios compartidos -co-source-)

Proceso y Mtodos de Gestin del Servicio

Cambios y mejoras necesarias para incrementar o mantener el valor del servicio

Como decidir el qu hacer y cmo hacerlo.


3.2. Definiciones:

Acuerdo: Documento que describe el entendimiento formal entre dos partes.

Acuerdo de Nivel de Servicio - ANS (Service Level Agreement - SLA): Acuerdo entre un proveedor

de servicio de T.I. y un cliente.

Acuerdo de Nivel Operativo (Operational Level Agreement OLA): Acuerdo entre el rea de T.I. y

otra rea de la Organizacin.

Contrato: Acuerdo entre una o dos partes que tiene un efecto legal.

Contrato de Soporte (Underpinning Contract UC): Contrato entre un proveedor de servicio y un

tercero.

Arquitectura: Estructura de un servicio o sistema de T.I.

Tiempo de Cada (Downtime): Tiempo en que un servicio o elemento de configuracin no se

encuentre disponible.

Disponibilidad (Availability): Habilidad de un servicio o elemento de configuracin para

desempear las funciones acordadas.

Capacidad de Mantenimiento (Maintainability): Medida de que tan rpido y efectivamente se

puede restaurar un elemento de configuracin o servicio a su estado normal luego de una falla.

Paquete de Diseo del Servicio (Service Design Package - SDP): Documentacin que define los

requerimientos y en general todos los aspectos de un servicio de T.I. en cada una de las fases del

ciclo de vida.

Requerimiento de Nivel de Servicio (Service Level Requirement SLR): Solicitud del cliente en

torno a aspectos de T.I.

3.3. Actividades

1. Diseo de una solucin de Servicio:

teniendo en cuenta el

2. Diseo del Portafolio de servicio

en trminos de valor

los procesos.

3. Diseo de la Arquitectura:

arquitecturas, diseos

instalacin mejora y mantenimiento.

4. Diseo de procesos: Se

responsables de los procesos

5. Diseo de sistemas de medicin y mtricas:

del proceso y mejorarlo

cumplimiento, efectividad y eficiencia.


Diseo de una solucin de Servicio: Se realiza un enfoque estructurado

teniendo en cuenta el costo/beneficio, funcionalidad esperada y control de

Diseo del Portafolio de servicio: Describe la forma como se van a entregar los servicios

para los clientes, es muy importante este punto para apoyar a todos

Diseo de la Arquitectura: Desarrollo y mantenimiento de las polticas

diseos, documentos, planes y procesos de T.I. para su implementacin,

instalacin mejora y mantenimiento.

Se definen las entradas, las actividades, las salidas

responsables de los procesos desde su implementacin hasta su mejora.

Diseo de sistemas de medicin y mtricas: Las mtricas ayudan a evaluar el desempeo

mejorarlo. Podemos medir cuatro elementos de los procesos: progreso,

iento, efectividad y eficiencia.

enfoque estructurado del diseo

esperada y control de calidad.

como se van a entregar los servicios

para los clientes, es muy importante este punto para apoyar a todos

polticas, estrategias,

ara su implementacin,

salidas, los roles y

desde su implementacin hasta su mejora.

evaluar el desempeo

. Podemos medir cuatro elementos de los procesos: progreso,

3.4. Procesos

Niveles de Servicio: Acordar

Seguridad de la Informacin

Disponibilidad: Mantener

Continuidad: Apoyar la continuidad

recuperarn en los tiempos pactados

Capacidad: Asegurar la capacidad

Catlogo del Servicio Contiene el

Proveedores: Garantizar


Acordar y hacer seguimiento a los servicios.

Informacin: Cumplir requisitos y polticas de seguridad.

Mantener los niveles de disponibilidad.

continuidad del negocio asegurando que los servicios de T.I. se

tiempos pactados.

capacidad presente y futura del servicio.

Contiene el detalle de todos los servicios.

Garantizar el nivel correcto de calidad de contratos y proveedores

.

que los servicios de T.I. se

proveedores.

3.4.1. Gestin del Catlogo del Servicio (Service Catalog Management)

Su objetivo es gestionar la informacin

mantenga vigente y que contenga

de produccin y pre-transicin

Catlogo de Servicios del Negocio:

cliente, all se encuentran tambin las

negocio.

Catlogo Tcnico de Servicios:

relacionan los componentes

La situacin preferida es mantener

Servicio, esto permite una fcil valoracin


Gestin del Catlogo del Servicio (Service Catalog Management)

gestionar la informacin contenida en el Catlogo de Servicios

contenga detalles como estado, interfaces y dependencias

transicin (pipeline).

Catlogo de Servicios del Negocio: Con todos los detalles de los servicios

cliente, all se encuentran tambin las relaciones con otras unidades y procesos del

Catlogo Tcnico de Servicios: Adems de todos los detalles del servicio aqu se

componentes, elementos de configuracin y recursos en general.

La situacin preferida es mantener un solo Catlogo de Servicio el cual hace parte

fcil valoracin de los incidentes y los cambios en el Negocio.

Gestin del Catlogo del Servicio (Service Catalog Management)

asegurndose que se

dependencias de los servicios

todos los detalles de los servicios de T.I. para el

relaciones con otras unidades y procesos del

Adems de todos los detalles del servicio aqu se

en general.

parte del Portafolio de

en el Negocio.

3.4.2. Gestin del Nivel del Servicio (Service Level Management

Objetivos:

Negociar, acordar y d

Medir, entregar reportes y mejorar los niveles de servicio.

Mantener comunicacin efectiva con el Negocio y los clientes en general.

Los ANS contienen los acuerdos

debidamente documentados

estos contratos es lo que se denomina la

encuentre por fuera de estos es

Estructura de Mltiples Niveles:

La estructura de mltiples niveles

pueden definir distintos servicios

diferentes.

Nivel de Servicio: Cubre los

Nivel de Cliente: Cubre los

unidad de negocio.

Nivel Corporativo: Cubre cada uno de los

Organizacin.

A su vez los ANS o SLA pueden depender de otros contratos internos o externos

proveedor pueda tener la capacidad


Gestin del Nivel del Servicio (Service Level Management -

Negociar, acordar y documentar junto al cliente los niveles de servicio (ANS

Medir, entregar reportes y mejorar los niveles de servicio.


acuerdos y condiciones que se proveen a los clientes

documentados en lenguaje fcilmente entendido por el cliente. Lo contenido en

estos contratos es lo que se denomina la OPERACIN NORMAL del servicio, todo

de estos es desviacin de esta operacin.

Estructura de Mltiples Niveles:

estructura de mltiples niveles representa mejor la Gestin del Nivel de Servicio

servicios en un mismo acuerdo, pero los niveles de servicio pueden ser

Nivel de Servicio: Cubre los acuerdos relacionados con un servicio y/o

Nivel de Cliente: Cubre los acuerdos relacionados con un grupo de clientes particulares

Nivel Corporativo: Cubre cada uno de los acuerdos para todos

pueden depender de otros contratos internos o externos

capacidad de entrega del servicio.

- SLM)

ocumentar junto al cliente los niveles de servicio (ANS SLA).


a los clientes, estos deben estar

por el cliente. Lo contenido en

del servicio, todo lo que se

Gestin del Nivel de Servicio, pues se

, pero los niveles de servicio pueden ser

y/o producto especifico.

grupo de clientes particulares o

los clientes de una

pueden depender de otros contratos internos o externos para que el

3.4.3. Gestin de la Disponibilidad (Availability Management)

Objetivos:

Asegurar que los niveles de servicio acordados

Optimizar teniendo en cuenta un anlisis permanentemente la

Producir y mantener un necesidades del Negocio.

Los altos niveles de disponibilidadde los usuarios y la reputacin del Neg

Actividades Reactivas

Monitorear, medir.

Analizar informes

Revisar el servicio y los componentes

Actividades Proactivas

Gestin y Evaluacin del Riesgo

Implantar contramedidas justificadas.

Mejorar servicios y disear nuevos


Gestin de la Disponibilidad (Availability Management)

niveles de servicio acordados de disponibilidad se estn

teniendo en cuenta un anlisis costo/beneficio adecuado y permanentemente la disponibilidad de los servicios, el soporte y la Infraestructura d

Producir y mantener un plan de disponibilidad que refleje las actuales y futuras necesidades del Negocio.

altos niveles de disponibilidad influencian directamente y de manera positivay la reputacin del Negocio.

se estn cumpliendo.

adecuado y mejorar de los servicios, el soporte y la Infraestructura de T.I.

que refleje las actuales y futuras

positiva en la satisfaccin

Indicadores:


3.4.4. Gestin de la Seguridad de la Informacin (Information Security

Management)

Objetivos:

Proteger los intereses de todo lo relacionado con la informacin.

Proteger los sistemas y comunicaciones encargados de proveer la informacin.

Asegurar que los conductos de entrega de informacin con otras Organizaciones sean

seguros.

Implementar los controles de la Poltica de Seguridad de la Informacin (ISP)

Generar el Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin (ISMS).

Para la mayora de organizaciones la seguridad de la informacin se refiere a:

- Confidencialidad: Acceso a los recursos por las personas que estn autorizadas.

- Integridad: Garantizar que la informacin es exacta y actualizada.

- Disponibilidad: capacidad de acceder a la i


Gestin de la Seguridad de la Informacin (Information Security

Proteger los intereses de todo lo relacionado con la informacin.


egurar que los conductos de entrega de informacin con otras Organizaciones sean



a de organizaciones la seguridad de la informacin se refiere a:

Acceso a los recursos por las personas que estn autorizadas.

Garantizar que la informacin es exacta y actualizada.

capacidad de acceder a la informacin en el momento acordado

Gestin de la Seguridad de la Informacin (Information Security


egurar que los conductos de entrega de informacin con otras Organizaciones sean



Acceso a los recursos por las personas que estn autorizadas.

nformacin en el momento acordado.

3.4.5. Gestin de la Capacidad (Capacity Management)

Objetivos:

Advertir y orientar acerca de temas de capacidad y rendimiento.

Apoyar en diagnsticos y resolucin de incidentes y problemas relacionados con la

capacidad.

Asegurarse que los servicios satisfagan o excedan los objetivos de rendimiento.

Producir y mantener un Plan de Capacidad.

Valorar el impacto de los cambios en el Plan de Capacidad.

Producir y mantener un plan de

del Negocio.

Analizar la capacidad actual y su rendimiento. Recomendaciones para la mejora de servicios actuales. Evaluar, acordar y documentar nuevos requerimientos. Planificar la nueva capacidad


Gestin de la Capacidad (Capacity Management)

Advertir y orientar acerca de temas de capacidad y rendimiento.


gurarse que los servicios satisfagan o excedan los objetivos de rendimiento.

Producir y mantener un Plan de Capacidad.

Valorar el impacto de los cambios en el Plan de Capacidad.

Producir y mantener un plan de capacidad que refleje las actuales y futuras ne


gurarse que los servicios satisfagan o excedan los objetivos de rendimiento.

que refleje las actuales y futuras necesidades


La Gestin de la Capacidad se asegura que la capacidad de los sistemas y servicios de T.I.

sean acordes con las necesidades actuales y futuras del Negocio al mejor costo/beneficio.

La Gestin de la Capacidad busca un balance entre los costos y los recursos necesarios,

entre provisiones y demanda.

Los tres (3) subprocesos de la Gestin de la Capacidad son: capacidad del negocio,

capacidad del servicio y capacidad de los componentes

El Plan de Capacidad toma un gran esfuerzo para mantenerlo regularmente actualizado,

pero ese esfuerzo vale la pena pues es la informacin ms exacta acerca de los cambios

requeridos por el Negocio. Los tpicos contenidos del plan de capacidad son:

- Introduccin.

- Resumen Ejecutivo.

- Escenarios de Negocio.

- Alcance y trminos de referencia del plan.

- Metodologa.

- Supuestos.

- Resumen de servicios.

- Resumen de recursos.

- Opciones de mejora del servicio.

- Costos presupuestados.

- Recomendaciones.

3.4.6. Gestin de la Continuidad de los Servicios de T.I.

(IT Service Continuity Management

Objetivos:

Mantener la continuidad del servicio y los planes de recuperacin de T.I. (ITSCM)

apoyando los Planes de Continuidad del N

crticos.

Generar y mantener los Anlisis de Impacto del Negocio (BIA).

Conducir la valoracin permanente de los riesgos, su mitigacin y las actividades

asociadas.

Analizar el impacto de los cambios en trminos d

Junto a SLM negociar contratos con proveedores en trminos de continuidad


Gestin de la Continuidad de los Servicios de T.I.

(IT Service Continuity Management ITSCM)


apoyando los Planes de Continuidad del Negocio (BCM) en especial con los servicios

Generar y mantener los Anlisis de Impacto del Negocio (BIA).


Analizar el impacto de los cambios en trminos de Continuidad del Negocio.



egocio (BCM) en especial con los servicios


e Continuidad del Negocio.


3.4.7. Gestin de Proveedores (Supplier Management)

Objetivos:

Administrar las relaciones con proveedores y su desempeo.

En conjunto con SLM negociar y

Administrar los contratos durante todo el Ciclo de Vida.

Asegurar que los contratos y acuerdos estn alineados con las necesidades del Negocio y

los acuerdos de niveles de servicio.

Mantener una poltica de prove

proveedores.


Proveedores (Supplier Management)

Administrar las relaciones con proveedores y su desempeo.

En conjunto con SLM negociar y llegar a acuerdos, plasmados en contratos.

Administrar los contratos durante todo el Ciclo de Vida.


los acuerdos de niveles de servicio.

Mantener una poltica de proveedores y soportar la base de datos de contratos y

llegar a acuerdos, plasmados en contratos.


edores y soportar la base de datos de contratos y

Modulo 4: Transicin del Servicio


Modulo 4: Transicin del Servicio


4.1. Metas y Objetivos

Metas:

Establecer claramente las expectativas de los clientes respecto a los cambios y nuevos

servicios de T.I.

Integrar las actualizaciones de los servicios de T.I. con los servicios del Negocio.

Identificar e implementar las actividades relacionadas con mejorar la eficiencia,

efectividad y en general la calidad de los servicios de T.I.

Reducir la cantidad de incidentes y minimizar los riesgos de la implementacin de nuevos

servicios o de los cambios hacia produccin.

Asegurar que los servicios cumplen con los requerimientos y condiciones acordadas con el

cliente.

Objetivos:

Planear y administrar los cambios como tambin la entrada de nuevos servicios de T.I. con

un riguroso anlisis de costo, calidad y tiempos.

Minimizar el impacto de los cambios y la puesta en marcha de nuevos servicios.

Velar porque los servicios tecnolgicos sean utilizados apropiadamente.

Proveer guas y lineamientos claros con los cuales los cambios se ajusten a las actividades

del negocio.

Aumentar la satisfaccin del cliente gracias con buenas prcticas de cambios y transicin

de servicios.

4.2. Definiciones

Transicin: Gestin y coordinacin de los procesos, sistemas y funciones necesarias para

desarrollar, probar y desplegar nuevos componentes o versiones en los ambientes

productivos.

Elemento de Configuracin (CI, Configuration tem): Componente de un servicio de T.I.

que requiera ser administrado.

Biblioteca Definitiva de Medios (DML, Definitive Media Library):

almacenan adecuadamente las versiones

software.

Cambio: Modificacin, adicin o eliminacin

servicios de TI.

Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS, Configuration Management System):

Conjunto de herramientas y bases de datos

servicios de T.I. para gestionar los datos

Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS, Service Knowledge

Management System):

gestionar el conocimiento

Validacin: Asegurar

modificado satisface las necesidades del negocio

Versin (release): Coleccin

componentes requeridos

Lnea Base (Baseline):

servicio, etc. Es usada en los Activos del Servicio y en la Gestin de la Configuracin para

proveer un punto de retroceso (rollback) til en la gestin del riesgo por los c

resultantes.

4.3. Interfaces


Biblioteca Definitiva de Medios (DML, Definitive Media Library):

almacenan adecuadamente las versiones aprobadas de elementos de configuracin de

Modificacin, adicin o eliminacin de algn elemento que podra afectar los


herramientas y bases de datos utilizadas que utiliza un proveedor o rea de

gestionar los datos y componentes.


Management System): Conjunto de herramientas y bases de datos utilizadas para

gestionar el conocimiento y en general la informacin.

Asegurar que un servicio de T.I., proceso, plan u otro entregable nuevo o

satisface las necesidades del negocio.

Coleccin de hardware, software, documentos, proceso u otros

componentes requeridos para implementar uno o ms cambios aprobados.

a Base (Baseline): Configuracin documentada y validada de un componente, sistema,


proveer un punto de retroceso (rollback) til en la gestin del riesgo por los c

Biblioteca Definitiva de Medios (DML, Definitive Media Library): Lugar en donde se

aprobadas de elementos de configuracin de

mento que podra afectar los


utilizadas que utiliza un proveedor o rea de


Conjunto de herramientas y bases de datos utilizadas para

io de T.I., proceso, plan u otro entregable nuevo o

de hardware, software, documentos, proceso u otros

para implementar uno o ms cambios aprobados.

Configuracin documentada y validada de un componente, sistema,


proveer un punto de retroceso (rollback) til en la gestin del riesgo por los cambios

4.4. Alcance

Administracin y coordinacin de procesos, sistemas y funciones,

desplegar una actualizacin en produccin

servicios provenientes desde

No todos los procesos de transicin son necesarios en todos los casos, por ejemplo la

transferencia de un grupo de

actualizaciones, pruebas ni aceptaciones.

Fuera del Alcance: Modificaciones menores

crear un nuevo usuario. Puesta en marcha de mejoras continuas del servicio con bajo

impacto.


Administracin y coordinacin de procesos, sistemas y funciones, para construir, probar y

desplegar una actualizacin en produccin. Establecer servicios solicitados. Transicin de

servicios provenientes desde o para otras organizaciones.


transferencia de un grupo de servicios de una organizacin a otra puede no requerir planear

actualizaciones, pruebas ni aceptaciones.

Modificaciones menores del ambiente de produccin, por ejemplo


para construir, probar y

. Establecer servicios solicitados. Transicin de


servicios de una organizacin a otra puede no requerir planear

del ambiente de produccin, por ejemplo



4.5. El Modelo V

Modelo-V: El modelo define los niveles de actividad progresiva y los niveles correspondientes de

pruebas y validaciones para definir los objetivos de una entrega/versin (release) o cambio

importante. Las pruebas a cada nivel, antes de pasar al siguiente nivel ayudan a reducir

progresivamente el riesgo.

Es usado para representar los 5 niveles de configuracin y pruebas que son recomendados en

ITILV3.

1. En el nivel uno (las necesidades del cliente y del negocio), la prueba examina si el servicio es

apto para el propsito y para el uso por los usuarios de negocio y clientes.

2. En el nivel dos (los requisitos del servicio), las pruebas aseguran que los criterios de aceptacin

de los servicios se cumplan.

3. En el nivel tres (la operacin del servicio), se prueba si la disponibilidad operacional se cumple.

4. En el nivel cuatro (entrega de servicio), la prueba examina si la entrega/versin (release) se

puede instalar, desarrollar y probar en el entorno de destino (produccin).

5. En el nivel cinco (componentes y ensamblajes), asegura que las pruebas de los componentes del

servicio o el montaje (ensamble) de los componentes coinciden con la especificacin detallada.

En el brazo izquierdo, las especificaciones del servicio que son necesarias cumplir para aceptar una versin o entrega. En el brazo derecho se van indicando, de forma paralela, las pruebas mediante las cuales se van a demostrar cada una de las especificaciones de la izquierda.


4.6. Procesos de Transicin para todo el

Ciclo de Vida

4.5.1 Gestin de Cambios (Change Management)

Objetivos y Propsito:

Responder por las solicitudes de cambio ya que deben estar alineadas con las necesidades

del Negocio.

Minimizar el impacto de la implementacin de los cambios.

Reducir la cantidad de incidentes, interrupciones y reprocesos en la implementacin de los

cambios.

Implementar exitosamente los cambios.

Implementar los cambios en tiempos acordes con las necesidades del Negocio.

Registrar todos los cambios.

Utilizar mtodos y procedimientos estandarizados para implementar y administrar de

manera eficiente todos los cambios.

Optimizar (en lugar de minimizar) los riesgos a un nivel aceptable teniendo en cuenta la

oportunidad de los cambios para el Negocio.

Todos los cambios relacionados con elementos de Gestin de Activos y Configuracin del

Sistema (SACM) deben ser registrados en el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS).

Tipos de Cambios:

Cambio Estndar: Son cambios ya establecidos, pre-autorizados por la Organizacin y para

los cuales ya existe un procedimiento definido. Por ejemplo el movimiento del PC de un

usuario.

Cambio Normal: Estos cambios tambin tienen un procedimiento establecido pero

requieren de valoracin y autorizacin del CAB.

Cambio de Emergencia: Estos cambios solo se pueden realizar para reparar un error grave

en un servicio de T.I. con un alto impacto para el Negocio. Si por la prioridad del cambio no

puede estar reunido el CAB debe recurrirse al ECAB, la composicin del ECAB se especifica

en el procedimiento de cambio de emergencia.

Otros conceptos:

La gestin del cambio a

evaluada, priorizada, planificada, probada y documentada.

Un cambio es pasar un elemento de configuracin (CI) de un estado definido hacia otro sin

importar el tamao o el impacto.

Un cambio se genera con una solicitud de cambio (RFC) que puede originarse de un

incidente, error conocido o solicitud directa.

Los RFC los pide normalmente Problem Management pero algunos otros procesos los

piden de forma estndar.

Los RFC pueden venir tambin de cam

fin de dentro o fuera de la organizacin sin que ya signifique aceptacin.

La agenda de los cambios y RFC la administra y propone el Gestor de Cambios pero es

coordinada con las reas de Negocio que se

El Consejo Asesor de Cambios (CAB, Change Advisory Board) es el comit que se encarga

de autorizar los cambios que impactan al Negocio, compartiendo la responsabilidad de las

tareas de anlisis y factibilidad.

Se recomienda gestiona

proyectos.


La gestin del cambio asegura que los cambios se desarrollan de una forma controlada,

evaluada, priorizada, planificada, probada y documentada.


importar el tamao o el impacto.

genera con una solicitud de cambio (RFC) que puede originarse de un

incidente, error conocido o solicitud directa.


piden de forma estndar.

Los RFC pueden venir tambin de cambios en la legislacin, un proyecto, un proveedor, en



coordinada con las reas de Negocio que se puedan ver afectadas.



tareas de anlisis y factibilidad.

Se recomienda gestionar los cambios con herramientas y metodologas de gestin de

segura que los cambios se desarrollan de una forma controlada,


genera con una solicitud de cambio (RFC) que puede originarse de un


bios en la legislacin, un proyecto, un proveedor, en





r los cambios con herramientas y metodologas de gestin de


Las siete (7) Rs del Cambio:

Son las preguntas que deben responderse para poder determinar tanto el impacto como el riesgo

de los cambios y los reales beneficios

RAISED: Quin requiri el cambio?

REASON: Cul es la razn para el cambio?

RETURN: Qu es lo que regresa o devuelve el cambio?

RISK: Cules son los riesgos del cambio?

RESOURCES: Qu recursos se requieren?

RESPONSIBLE: Quin es el Responsable del cambio?

RELATIONSHIPS: Cules son las relaciones entre este cambio y otros?

Interfaces:

Administracin de la Capacidad y de la Demanda: Administrar inapropiadamente la

demanda es una fuente de gastos y aparicin de riesgos por eso hay que asociar los

cambios a la demanda de los servicios. Cualquier cambio puede afectar de manera

representativa la capacidad de los servicios.

Gestin de Continuidad de servicios de TI: Informar a IT Service Continuity para realizar

los cambios en los procedimientos o informacin relacionada.

Administracin de la Seguridad: Todos los cambios deben ser valorados pues siempre

existe potencial impacto en la seguridad.

4.5.2. Gestin del Conocimiento (Knowledge Management)

Objetivos:

Lograr ms eficiencia, mejorar la calidad de los servicios,

satisfaccin del cliente.

Concientizar al personal de servicio del valor de los servicios que proveen.

Velar por tener disponible toda la informacin necesaria para prestar el servicio.

Datos: Son bien significativos se a

Informacin: Generalmente almacenada en los contenidos de documentos, correos y

archivos multimedia

Conocimiento: Esta implcito en la experiencia, ideas, perspicacia y discernimientos de las

personas.

Sabidura (Wisdom): Estado permanente de concientizacin y consenso en la buena toma

de decisiones


4.5.2. Gestin del Conocimiento (Knowledge Management)

Lograr ms eficiencia, mejorar la calidad de los servicios, reducir los costos y mejorar la

satisfaccin del cliente.



Son bien significativos se almacenan de forma estructurada en bases de datos.

Generalmente almacenada en los contenidos de documentos, correos y

Esta implcito en la experiencia, ideas, perspicacia y discernimientos de las

(Wisdom): Estado permanente de concientizacin y consenso en la buena toma

reducir los costos y mejorar la



lmacenan de forma estructurada en bases de datos.

Generalmente almacenada en los contenidos de documentos, correos y

Esta implcito en la experiencia, ideas, perspicacia y discernimientos de las

(Wisdom): Estado permanente de concientizacin y consenso en la buena toma


4.5.3. Gestin de Activos y Configuracin del Servicio

(Service Asset and Configuration Management)

Objetivos:

Identificar, controlar, registrar, y realizar verificaciones, reportes y auditoras de los

servicios activos y los elementos de configuracin (CIs).

Mantener informacin exacta de la configuracin actual e histrica de servicios e

infraestructura.

Contribuir a la gestin del servicio proveyendo informacin precisa de las configuraciones

para la toma de decisiones.

En general llevara a cabo las labores de mantenimiento del inventario completo delos

activos y sus responsables.

Gestionar el ciclo de vida de los activos de servicios, desde el momento de su la

operacin.

Controlar que los entregables solo estn en produccin si estn aprobados con el

respectivo proceso de validacin formal.

Conceptos:

Base de Datos de la Configuracin (CMDB): Repositorio en donde se almacenan los registros de

configuracin de toda la infraestructura durante todo el ciclo de vida. All aparecen los detalles de

los elementos de configuracin (CI), las relaciones entre estos y su estado.

Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS): Conjunto de herramientas y bases de datos usadas

para gestionar los datos de configuracin de un proveedor de servicios de T.I. , especialmente

cuando se trata de gran infraestructura y muchos servicios. Un CMS contiene toda la informacin

de los CIs, un CMS recoge datos de varias CMDB fsicas y juntas constituyen una CMDB general.

Base de datos del Conocimiento (KB): Repositorio que contiene toda la informacin que se

gestiona en el Sistema de Gestin de Conocimiento del Servicio.

Sistema de Gestin de Conocimiento del Servicio (SKMS): Conjunto de herramientas y bases de

datos que se emplean para gestionar el conocimiento y la informacin.

Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB): Repositorio creado por Problem Management y que

contiene todos los errores conocidos, es parte del SKMS.

Actividades:

La DML: La Biblioteca Definitiva de Medios es un lugar en

todas las versiones aprobadas de medios. All se deben almacenar copias maestras de versiones

que hayan pasado los chequeos de calidad.

La DML es la parte fun

(Release and Deploy Mangement).

El objetivo es almacenar los medios adquiridos

otra relevante.

En la prctica pueden ser una o ms

desarrollo, pruebas, produccin.

El almacenamiento debe

mantenimiento.

Debe mantenerse una

Deben incluirse planes de capacidad

Deben existir procedimientos

proteccin fsica.

Deben seguirse procedimientos de


La Biblioteca Definitiva de Medios es un lugar en donde se almacenan adecuadamente

aprobadas de medios. All se deben almacenar copias maestras de versiones

que hayan pasado los chequeos de calidad.

La DML es la parte fundamental para el Proceso de Gestin de Versiones y Despliegues

(Release and Deploy Mangement).

almacenar los medios adquiridos junto a la informacin de licenciamiento u

En la prctica pueden ser una o ms bibliotecas en reas separadas

desarrollo, pruebas, produccin.

El almacenamiento debe mantener convenciones para su fcil reconocimiento y

Debe mantenerse una poltica de retencin de medios.

incluirse planes de capacidad para mantener un crecimiento adecuado.

existir procedimientos que garanticen el control de acceso a los medios y su

Deben seguirse procedimientos de auditora para su control.

donde se almacenan adecuadamente

aprobadas de medios. All se deben almacenar copias maestras de versiones

damental para el Proceso de Gestin de Versiones y Despliegues

junto a la informacin de licenciamiento u

s separadas por ejemplo:

para su fcil reconocimiento y

recimiento adecuado.

que garanticen el control de acceso a los medios y su


Polticas de Release: La poltica de release o versiones es definida para uno o ms servicios, para

establecerse debe tenerse en cuenta:

Roles y responsabilidades.

Frecuencia del release o versin.

Mecanismo de aceptacin.

Modelo de automatizacin para la implementacin.

Mantenimiento en lnea base.

Criterio para salida del ciclo de vida de soporte o handover.

Todos los releases deben contar con un nico identificador para usarse en la

administracin de la configuracin y en la documentacin.

El tpico ejemplo de identificacin de releases est relacionado con el tipo:

- Release Mayor: Normalmente con grandes cambios o nuevas funcionalidades, Ej.: v.1, v.2,

v.3, etc.

- Release Menor: Por lo general con pequeos cambios de caractersticas de funcionalidad o

con algunas reparaciones, Ej.: v.1.1, v.1.2, v.1.3, etc.

- Release de Emergencia: Usual cuando se requiere reparar un pequeo nmero de errores

conocidos o establecer alguna mejora de alta prioridad para el Negocio, Ej.: v.1.1.1, v.1.1.2,

v.1.1.3, etc.

Unidades de Release: Es la porcin del servicio o el conjunto de infraestructura de T.I. que puede

asociarse para ser modificada de forma conjunta, por lo general se conforma con suficientes

componentes con funciones similares por ejemplo: toda la configuracin de un PC, la aplicacin de

nmina, etc.

Para definir apropiados niveles de unidades de release o versin debe tenerse en cuenta:

La facilidad y cantidad de cambios necesarios para efectuar el release y desplegar la

unidad.

La cantidad de recursos y tiempo necesario para construir, probar, distribuir e

implementar la unidad.

La complejidad de interfaces de la unidad en relacin con el resto de servicios e

infraestructura.

El almacenamiento necesario para construir, probar, distribuir y mantener ambientes para

la unidad.

El CMS:

Est estructurado por capas articuladas en torno a la CMDB que es donde se almacena la

informacin fundamental.

Datos e Informacin: En esta capa es donde se estructura la informacin

Procesamiento del Conocimiento:

planificacin, el modelado de los datos y la monitorizacin de los cambios a travs de paneles de

control.

Integracin de la informacin:

donde se desarrollan todas las actividade

metadatos, sincronizacin, etc.

Capa de Presentacin: Es la interfaz que permite buscar, explorar, almacenar, recuperar y

actualizar los datos a travs de una serie de interfaces especficas para cada

vista de Gestin de la Calidad, vista de Activos y Configuracin, etc.



o por capas articuladas en torno a la CMDB que es donde se almacena la

En esta capa es donde se estructura la informacin

Procesamiento del Conocimiento: Incluyen el anlisis de los datos, la elaboracin de in


Integracin de la informacin: Es en donde est la Base de Datos de Gestin propiamente dicha, y

donde se desarrollan todas las actividades de integracin de datos: minera de datos, gestin de

metadatos, sincronizacin, etc.

s la interfaz que permite buscar, explorar, almacenar, recuperar y

actualizar los datos a travs de una serie de interfaces especficas para cada

vista de Gestin de la Calidad, vista de Activos y Configuracin, etc.


o por capas articuladas en torno a la CMDB que es donde se almacena la

Incluyen el anlisis de los datos, la elaboracin de informes, la


Es en donde est la Base de Datos de Gestin propiamente dicha, y

s de integracin de datos: minera de datos, gestin de

s la interfaz que permite buscar, explorar, almacenar, recuperar y

actualizar los datos a travs de una serie de interfaces especficas para cada proceso interesado:

Modulo


Modulo 5: Operacin del Servicio


5.1. Propsito, Objetivos

Coordinar y llevar a cabo da a da las actividades y procesos de entrega y administracin

de servicios conforme a los niveles de servicio acordados.

Administrar la tecnologa existente para entregar y soportar los servicios.

Cumplir con los niveles de servicio acordados.

Monitorear peridicamente el rendimiento, la capacidad y la disponibilidad delos recursos

y servicios.

Adicional a unos procesos bien diseados y bien implantados es necesaria una estructura que los

soporte y los apoye. No seria posible mejorar el servicio si la operacin no se desarrolla, controla y

gestiona a diario.

5.2. Valor para el Negocio

Cada estado en el ciclo de vida del servicio provee un valor para el negocio, el valor del estado de

la Operacin del Servicio es el resultado de todo lo planeado, diseado y mejorado, desde el punto

de vista del cliente en Service Operation es en dnde realmente se ve la calidad y por

consiguiente el valor del servicio.

Entrega al negocio estabilidad y mantenimiento del servicio.

Se llevan a cabo tanto actividades proactivas como reactivas.

En Service Operation se deben tomar las mejores decisiones respecto a:

- Administrar la disponibilidad de los servicios.

- Controlar la demanda.

- Optimizar la capacidad utilizada.

- Programar las operaciones

- Resolver incidentes y problemas.

5.3. La importancia de la comunicacin

Las buenas comunicaciones son necesarias entre todos los stakeholders, es decir personal

encargado de gestionar los servicios enfocados a ITIL con los usuarios, los clientes y los

proveedores.

En muchas ocasiones las fallas no

herramientas sino que obedecen a fallas en la comunicacin entre las personas.

Las comunicaciones deben tener:

- Un propsito deseado y/ una accin resultante.

- Una audiencia o personal objetivo

Algunos tipos de comunicacin necesarias para la Operacin del Servicio son:

- Comunicacin de rutina (reuniones, e

- Comunicaciones para proyectos, cambios, excepciones, emergencias, estrategia y

equipos de operacin.

- Comunicacin para entrenamiento o conocimiento de nuevos procesos y servicios.

5.4. Procesos y Funciones


tancia de la comunicacin



En muchas ocasiones las fallas no se relacionan con infraestructura, sistemas o


Las comunicaciones deben tener:

Un propsito deseado y/ una accin resultante.

Una audiencia o personal objetivo definido.


Comunicacin de rutina (reuniones, e-mail, herramientas de soporte)

Comunicaciones para proyectos, cambios, excepciones, emergencias, estrategia y

Comunicacin para entrenamiento o conocimiento de nuevos procesos y servicios.

Procesos y Funciones



se relacionan con infraestructura, sistemas o



Comunicaciones para proyectos, cambios, excepciones, emergencias, estrategia y diseo de

Comunicacin para entrenamiento o conocimiento de nuevos procesos y servicios.


5.4.1. Definiciones

Alerta: Advertencia de que se ha superado un umbral, algo ha cambiado o hubo un fallo.

Evento: Un cambio de estado significativo en un elemento de configuracin (CI) o un servicio de

T.I.

Fallo: Prdida de la habilidad de operar de acuerdo a las especificaciones o de proporcionar el

resultado requerido.

Incidente: Interrupcin no planificada de un servicio de T.I. o reduccin en su calidad.

Problema: Causa desconocida de uno o ms incidentes.

Impacto: Medida del efecto de un incidente, problema o cambio en los procesos del Negocio.

Prioridad: Categora empleada para identificar la importancia relativa de un incidente, problema o

cambio.

Urgencia: Una medida del tiempo en que un incidente, problema o cambio tendr un impacto

significativo para el negocio

Solucin temporal (workaround): Reduccin o eliminacin del impacto de un incidente o

problema para el que la solucin definitiva an no se encuentra disponible.

5.4.2. Gestin de Incidencias (Incident Management)

- Objetivo:

Procesar y restablecer la operacin normal del servicio tan pronto como sea posible, minimizando

el impacto adverso en el Negocio.

- Conceptos:

La Operacin normal del servicio se define dentro delos limites establecidos en los ANS o

SLA (Acuerdos de Niveles de Servicio).

En la terminologa de ITIL un incidente se define como una interrupcin no planificada de

un servicio de T.I. o la reduccin en su calidad.

Los tiempos de escalamiento son acuerdos internos establecidos para poder manejar un

incidente de acuerdo a su prioridad o nivel de dificultad en la solucin, para no tener que

llegar a exceder sus ANS.

Los escalamientos por lo

Agreements) que se refieren a escalamientos internos o UC (Underpinning Contracts) que

son acuerdos con terceros.

Un modelo de incidente es un documento con una serie de pasos cronolgicamente

predefinidos y unas responsabilidades definidas para manejar incidentes conocidos.

La Prioridad est dada por la combinacin del Impacto con la Urgencia.

- Actividades

En naranja el flujo de una incidencia: Identificar, Registrar, Categorizar, Priorizar, Diag

Investigar y diagnosticar, Resolver y restaurar, Cerrar.




llegar a exceder sus ANS.

Los escalamientos por lo general estn documentados en los OLA (Operational Level


son acuerdos con terceros.


finidos y unas responsabilidades definidas para manejar incidentes conocidos.

La Prioridad est dada por la combinacin del Impacto con la Urgencia.

En naranja el flujo de una incidencia: Identificar, Registrar, Categorizar, Priorizar, Diag

Investigar y diagnosticar, Resolver y restaurar, Cerrar.



general estn documentados en los OLA (Operational Level



finidos y unas responsabilidades definidas para manejar incidentes conocidos.

En naranja el flujo de una incidencia: Identificar, Registrar, Categorizar, Priorizar, Diagnosticar,

- Interfaces

Gestin del Cambio:

amerite RFC (Requests for Change) .

Gestin de la Capacidad:

por problemas de rendimiento.

Gestin de la Disponibilidad:

determinar en dnde se puede mejorar el servicio.

5.4.3. Gestin de Requerimientos

- Objetivos:

Proceso necesario para que los usuarios puedan solicitar servicios estndar y para los

cuales existe un procedimiento previamente aprobado.

Entregar informacin a los usuarios acerca de la disponibilidad de los servicios y de los

procedimientos para obtenerlos.

Tener disponibles y proveer a los usuarios componentes de servicio estndar como

impresoras, proyectores, software, etc.

Responder a solicitudes de informacin, quejas y reclamos.


Gestin del Cambio: Si un incidente finalmente requiere una solucin o workaround que

amerite RFC (Requests for Change) .

Gestin de la Capacidad: Cuando Gestin de Incidencias para actividades de monitoreo

por problemas de rendimiento.

Gestin de la Disponibilidad: Incidencias puede utilizar datos de disponibilidad para

determinar en dnde se puede mejorar el servicio.

Gestin de Requerimientos o Peticiones (Request Fulfillment)


cuales existe un procedimiento previamente aprobado.


edimientos para obtenerlos.


impresoras, proyectores, software, etc.

Responder a solicitudes de informacin, quejas y reclamos.

Si un incidente finalmente requiere una solucin o workaround que

as para actividades de monitoreo

Incidencias puede utilizar datos de disponibilidad para

illment)





- Conceptos

Similar a un modelo de incidente, un modelo de requerimiento es un documento con una

serie de pasos cronolgicamente predefinidos y unas responsabilidades definidas para

manejar requerimientos conocidos. Por ejemplo instalar una aplicacin en un PC.

Gestin de Requerimientos permite una gran oportunidad para que los usuarios puedan

atender sus solicitudes utilizando la Auto Ayuda ingresando a esta por ejemplo a travs

de una interface web en dond

material para el estudiante itil foundation v. 3

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