Comentarios para la elaboración del mapa de alto nivel del proceso.

¿Cuando el proceso inicia? El proceso podría iniciar cuando el cliente ingresa al showroom, pero eso

no es correcto. Ciertamente hay actividades de ventas cuando el cliente ingresa al showroom, pero

estas no son parte del proceso. ¿Por qué? porque aún no hay una “compra” cuando el cliente entra

por primera vez al concesionario. Probablemente exista un procedimiento por parte de los

vendedores de cómo atender a un nuevo cliente y los tips para llevar el aproximamiento y la

conversación a una venta exitosa.

El proceso inicia con una orden, pero que es una orden en ese contexto? Que forma toma el proceso?

Que información incluye? Existe un intercambio de dinero?

Podemos llegar a la conclusión que una orden es un acuerdo entre un comprador particular para

comprar un carro particular, o una especificación detallada para un auto – fabricante, modelo, color y

opciones – para un precio acordado. Si el carro no es posesión del concesionario, puede ser adquirido

por una coordinación con otra casa concesionaria, o una orden custodiada desde el fabricante o

importador. En cualquier caso el acuerdo es siempre con el concesionario, y esto que estamos

acordando seria el proceso de orden de compra.

Al momento de la orden, puede ser requerido un deposito retornable para reservar el auto o para

asegurar la compra desde otro Dealer o importador. Sin embargo, el proceso no está completo hasta

que el monto completo de la compra es pagada y el comprador recibe el auto. Para un auto nuevo,

eso usualmente sucede algunos días o una semana después.

Una instancia de este proceso es una orden única. Pero qué ocurre si el comprador quiere comprar

dos autos? Es esa una instancia o dos instancias del poseso? Eso depende, si es que es considerada

como una única transacción financiera - Es decir un cierre único con el pago y la entrega de ambos

vehículos juntos – entonces es una instancia. Si los dos autos son tratados como transacciones

separadas con la posibilidad de fechas de cierre distintas, entonces son dos instancias. Es lo mejor

considerar y resolver estas secciones en estado gaseoso cuando se determina el alcance de un proceso

para ser modelado.

Un cierre satisfactorio de la transacción representa el estado normal de este proceso. Entonces

llamémoslo transacción completa. Pero luego hay que preguntarnos si hay otros estados finales que

queremos considerar? En este caso los hay. Entonces aquí es donde comenzarnos a contar las

excepciones que ocurren con suficiente frecuencia para que afecte el negocio. Esto puede ser que el

cliente no sea capaz de financiar el auto. En ese caso el proceso será culminado con un estado que

podríamos llamar sin financiamiento.

Hay otra excepción la cual podría ocurrir cuando el auto debe ser entregado por el importador. La

misma puede extender el plazo de entrega a tal punto que el periodo estimado para procesar la orden

sea demasiado y en esta situación el comprador cancele la orden. Ese estado lo podríamos llamar

Fecha de entrega inaceptable.

Nosotros podremos trabajar con estas dos excepciones como variaciones técnicas de un único estado

final, transacción fallida. Pero qué tal si el negocio demanda distinguir ambos estados para tener

visibilidad de cuanto no se concretan por problemas con el proveedor. Separarlos implica que

queremos entender la causa y manejarlos como excepciones individuales. Por ejemplo si quisiéramos

pensar en acciones específicas para mejorar y reducir la frecuencia de una de estas excepciones o que

acciones se podrían tomar para minimizar el impacto en el negocio.

Comentarios acerca del Mapa de alto nivel

Finalizar orden: Existen pequeñas diferencias en el procedimiento y el precio dependiendo de si el

carro está disponible en stock o si lo tiene que pedir del importador. Esta actividad es gobernada y

ejecutada por el departamento de ventas. Los estados finales son Reservado en stock; Negociar con

Dealer; Ordenar al importador y No disponible localmente.

Adquirir vehículo de Dealer local: Esta actividad es condicional y ejecutada en una parte de las

instancias del proceso, no en todos los casos. Esta actividad es gobernada por el departamento de

ventas. Estados finales Vehículo recibido.

Adquirir vehículo del importador: Es también condiciona y está ejecutado por el departamento de

ventas. Si la fecha de entrega del importador es posterior a la estimada al momento de finalizar la

orden el cliente cancela la transacción. Estados finales: vehículo recibido; orden cancelada.

Preparar vehículo para la entrega: Esta actividad incluye las opciones instaladas del Dealer y la

limpieza del vehículo para la entrega al cliente, sin importar si el auto vino del stock, un Dealer, o fue

importado. Está gobernada por el área de servicios. Estado final: Listo

Arreglar financiamiento: Ejecutado por el departamento de finanzas. Esta puede iniciar tan pronto

como la actividad Finalizar la orden es completada, corriendo en paralelo con adquirir y preparar

vehículo. Sus estados finales: Financiamiento confirmado; Sin financiamiento.

Cerrar y entregar: Es ejecutada por el departamento de finanzas. Completa la transacción financiera

y entrega el vehículo, así como la documentación de registro para el cliente. Puede que no inicie

hasta cuando el arreglo financiero y la preparación para la entrega sean completados. Estado final:

Transacción completa.

Tramitar cancelación de orden: Esta actividad es solo ejecutada cuando la orden es cancelada antes

del cierre. Es ejecutada por el departamento de finanzas. Después de tramitar la cancelación,

todavía querremos diferenciar los estados de niveles del proceso. Estados finales: Fecha de entrega

inaceptable; Sin financiamiento.