Gestionar las Experiencias de los ClientesCaso TripAdvisor

Susana Puigmartí CansickConsultora Marketing Turístico

Sept 2011

Aspectos que influyen en la elección:

Gracias a las estadisticas, encuestas y resultados de los sitios web de opiniones de viajeros/críticas de hoteles,

los aspectos más influyentes según los viajeros son:

Cuando, Donde y Como.

2

Encuesta elaborada por Forrester Consulting para TripAdvisor “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey” (Encuesta en línea personalizada Forrester/TripAdvisor 4º trimestre 2010)

¿¿Qué importancia tienen las críticas de los usuarios a la hora de elegir hotel?

3

Encuesta elaborada por Forrester Consulting para TripAdvisor “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey” (Encuesta en línea personalizada Forrester/TripAdvisor 4º trimestre 2010)

Nunca reservaría en un establecimiento que no pudiese ver las críticas.

4

Éxito de TripAdvisorConocedor de Experiencias

5

+ 50 millones de usuarios únicos al mes:

Fuente: comScore, julio 2011

6

Travelocity Southwest Orbitz Ctrip Priceline Hotels.com Yahoo! Travel Expedia Booking.com TripAdvisor

8956 9433 10124 1089012766

16847

30704

33713

36716

51937

Mil

lon

es d

e c

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cas/

op

inio

nes

Crecimiento de Críticas y Opiniones:

8

1 2 3 4 5

9% 8%11%

27%

45%

Promedio de todas las valoraciones, octubre 2010

La puntuación media es de 3,90

9

Críticas se convierten en positivas:

10

La sabiduría de los amigos es su inspiración:

11

Líder en la búsqueda de hotel y viaje desde el móvil:

Respuestas de los Establecimientos

12

7%

22%71%

Encuesta encargada por TripAdvisor a Forrester Consulting, “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey”

13

Considero importante ver respuestas de la gerencia a las críticas

2%19%

79%

Ver respuestas de la gerencia a críticas negativas me tranquiliza

Ver respuestas de la gerencia a críticas positivas mejora mi concepto del hotel.

2%

20%

78%

4%28%6

8%

No (1-3)

Neutral (4-6)

Sí (7-10)

Si estuviera entre dos propiedades similares, el hecho de que alguna contase con respuestas de la gerencia inclinaría la balanza a su favor.

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Reciba notificaciones cuando tenga críticas nuevas

Respuestas de:Clientes (críticas)Establecimiento

Amigos / Usuarios

“La gente sin gusto ni vida propia debería salir al mundo real en vez de esconderse detrás de un ordenador y soltar una retahíla de palabras sin base ni sentido”.

“Demuestre la fecha de su estancia porque no hay registrado ningún incidente así en los archivos de nuestro hotel. Lamentamos que algunos clientes malgasten el tiempo escribiendo comentarios negativos sobre hoteles”.

Pero no de esta forma…

15

11%

29%

60%

No (1-3)Neutral (4-6)Sí (7-10)

Una respuesta de la gerencia agresiva empeora la imagen del hotel.

• Ser adecuada para familias• Ser única e independiente• Ser original• Ser profesional• Ser relevante para todos los usuarios de TripAdvisor• Respetar la privacidad personal• Carecer de fines comerciales• Usar el mismo idioma• Seguir la etiqueta para emails • Ser enviada utilizando una dirección de email válida

Su respuesta de la dirección debe:

Haga que TripAdvisor trabaje por usted:

Haga que los huéspedes potenciales permanezcan en la página web de su establecimiento con la ayuda de TripAdvisor

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El consumidor se comporta:

Opinión

Inspiración30-40%

ReservaViaje

Tendencias de viaje“Yo uso TripAdvisor...”

Al comienzo, cuando estoy decidiendo ENTRE destinos

39.35%

• December 2010 TripAdvisor travel trends survey – 1,200 respondent• Advertiser feedback and Comscore / Google Study 2007

Información60-70%

Tendencias de viaje“Yo uso TripAdvisor...”

Al comienzo, cuando estoy buscando inspiración para ELEGIR destino

31.87%

19

1- Análisis detallado de la ficha de su propiedad.

2- Fotos y Videos, cuanto + mejor.

20

3- Cómo animar a los clientes a que escriban críticas.

4- Analizar Rendimiento del Establecimiento.

Compárese con la competencia

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5- Utilice sus herramientas de marketing online.

* Nuevo almacén de widgets

22

Ejemplos de widgets

Integración con Facebook para hoteles

23

Perfil Plus:

La clave para conseguir más reservas directas

El Futuro es Digital:

26

27

Tres poderosos agentes de transformación en el ámbito de los viajes

Opiniones realesrecientes

que interesan

El Contenido

HOTELES RESTAURANTES ATRACCIONES

ALQUILER DE VACACIONES

TRIPADVISOR FOR BUSINESS

VUELOS

Gráficos de amigos CompartirConsumir

Las redes sociales

SOCIAL MEDIA

Siempre disponibleSe basa en la

ubicaciónConciencia social

El Móvil

MÓVIL

Preguntas

Gracias por su atención.

Susana Puigmartí Cansick Master Marketing Turístico y Ecommerce-UdGExecutive Mba – UBPosgrado Negociación – IE (Madrid)Dirección Hotelera- Ecole Hôtelière Les Roches