TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Sistema De Excelencia Y Normas De Aseguramiento De La Calidad En La Empresa “Gloria S.A.”

1. INTRODUCCIÓN

1.1¿QUÉ ES GLORIA S.A?

El Grupo Gloria es un conglomerado industrial de capitales peruanos con negocios presentes en Perú, como también en Bolivia, Colombia, Ecuador, Argentina y Puerto Rico. Sus actividades se desarrollan en los sectores de lácteos y alimentos, en cemento, papeles, agroindustria, transporte y servicios; todos ellos focalizados en la calidad del producto o servicio que se entrega al consumidor en todo momento.

El crecimiento y fortalecimiento estratégico del Grupo Gloria se sustenta a base del liderazgo de sus marcas en los mercados donde operan. La variedad y calidad de los productos que fabrica y comercializa, aunado a la eficiente capacidad de distribución y transporte para llegar a todos los mercados que abastece, le permiten al Grupo Gloria generar sinergias que garantizan una estructura diversificada de negocios, capaz de desempeñarse con éxito en un entorno altamente competitivo.

Es así que, con calidad, innovación y competitividad ayudan a elevar los estándares de la región y contribuyen con su esfuerzo a apoyar el desarrollo de la economía del Perú.11/

1.2MISIÓN

Mantener el liderazgo en cada uno de los mercados en que participan a través de la producción y comercialización de bienes con marcas que garanticen un valor agregado para sus clientes y consumidores.

Los procesos y acciones de todas las empresas de la Corporación se desarrollarán en un entorno que motive y desarrolle a sus colaboradores, mantenga el respeto y la armonía en las comunidades en que opera y asegure el máximo retorno de la inversión para sus accionistas.12/

1.3VISIÓN

Son una corporación de capitales peruanos con un portafolio diversificado de negocios, con presencia y proyección internacional.

Aspiran satisfacer las necesidades de sus clientes y consumidores, con servicios y productos de la más alta calidad y ser siempre su primera opción.13/

1.4VALORES

Las empresas del Grupo cimientan su éxito y crecimiento en la siguiente declaración de valores.

Cumplimiento de las obligacionesTodos Los actos se rigen por una conducta honesta, transparente y ética, así como por el fiel cumplimiento de sus obligaciones y el estricto acatamiento de las leyes de los mercados en que operan.

Dedicación al trabajoFomentan una cultura de trabajo donde el esfuerzo y dedicación de sus colaboradores se oriente a brindar servicios y productos de la más alta calidad para asegurar la satisfacción de sus clientes y consumidores.

Prudencia en la administración de los recursosReconocen la importancia de planificar y gestionar racionalmente los recursos de la Corporación para asegurar su solidez y continuidad en beneficio de sus proveedores, clientes, colaboradores, accionistas y las comunidades en las que actúa.

Cultura del éxitoSe trazan objetivos exigentes y trabajan tenazmente hasta alcanzarlos. Buscan mantener y/o alcanzar posiciones de liderazgo en todas las actividades que desarrollan.

Orientación a la personaReconocen el valioso aporte de su personal al crecimiento y éxito de su Corporación. Fomentan el trabajo en equipo y valoran el profesionalismo, iniciativa y creatividad de sus colaboradores.

2. CONCEPTOS GENERALES

2.1¿QUÉ ES GESTIÓN EMPRESARIAL? DE LA EMPRESA U OTROS CONCEPTOS O DEFINICIONES.

Es un proceso que consiste en planificar, organizar, dirigir, controlar y coordinar los esfuerzos de una organización, así como utilizar los demás recursos con el fin de conseguir los objetivos.1/

"La gestión empresarial es una necesidad imperiosa en la economía moderna. Nada de remedios-tipo, sino proyectos de racionalización a todos los niveles de la organización, para aumentar la productividad y los beneficios de nuestras empresas".2/

"Es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales". 3/

Proceso de administración de una empresa, que engloba las tareas de planificación, dirección, organización, como así también evaluación o control del desarrollo empresarial. 14/

Es la actividad empresarial que busca a través de personas (como directores institucionales, gerentes, productores, consultores y expertos) mejorar la productividad y por ende la competitividad de las empresas o negocios. Una óptima gestión no busca sólo hacer las cosas mejor, lo más importante es hacer mejor las cosas correctas y en ese sentido es necesario identificar los factores que influyen en el éxito o mejor resultado de la gestión.15/

2.2¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN EMPRESARIAL EN LA EMPRESA U OPINIONES DE HOMBRES DE NEGOCIOS, GERENTES E INVESTIGADORES?

La Gestión es muy importante, tanto para asegurar eficiencia como para asegurar desarrollo. Se puede ser un buen productor, pero si se tienen recursos limitados y pobre gestión, se llegará al fracaso.16/

La Gestión Empresarial es importante porque:4/

La Gestión Empresarial asegura que una organización se mantenga innovadora y productiva para contrarrestar el crecimiento del negocio.

La Gestión de negocio se encarga de todas las áreas específicas y dominios para reclutar el talento adecuado para el trabajo adecuado.

La Gestión Empresarial asegura que la organización se mantenga fiel a su área específica o dominio de conocimientos sin embargo está abierta a nuevas áreas como negocios y a veces pueden liderar el camino.

La Gestión empresarial asegura que todas las partes se mantienen en high spirits y que se cumplan sus demandas.

La Gestión Empresarial debe estar por delante de sus competidores para que la tecnología esté habilitada para producir mejores resultados.

2.3¿QUÉ SISTEMA DE EXCELENCIA DE LA CALIDAD APLICA?

Desde el año 2000, Gloria S. A. cuenta con Sistemas HACCP (Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control) para todos sus productos elaborados en las plantas de la empresa.

Actualmente en sus dos plantas cuenta con 12 planes HACCP implementados y otros en implementación. Los planes se desarrollan antes de iniciar la producción y se validan con la producción.

Los planes HACCP, permitieron el desarrollo e implementación de los Principios Generales de Higiene de los Alimentos y el celo de todos en el cumplimiento “no negociable” de las normas legales.Los productos alimenticios van desde el campo hasta la mesa de los consumidores.17/

2.4RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

Reconocen que son partícipes de un sistema social con el cual interactúan. Todas sus decisiones y actos son congruentes con dicho sistema social. Contribuyen a la permanencia y renovación

de los recursos naturales, así como al progreso de las comunidades en las que actúan.

Entre 1960 y 1970, el ambiente político y social se volvió más importante para las empresas norteamericanas, conforme la sociedad centro su interés en la igualdad de oportunidades. Control de la contaminación. Conservación de la energía y recursos naturales y protección de los consumidores y trabajadores. El debate público se dirigió a estos aspectos y de cómo deberían responder a ellos las empresas. De esta controversia nació el concepto de responsabilidad social y corporativa.

Responsabilidad social corporativa.- es la obligación hacia la sociedad asumida por las empresas, la empresa socialmente responsable maximiza sus efectos positivos sobre la sociedad y minimiza sus efectos negativos. Estas pueden ser:

1. Responsabilidades económicas: significa una producción que satisfaga a la sociedad además de perpetuar el negocio y satisfacer las obligaciones con los inversionistas.

2. Responsabilidades legales: realizar las actividades cumpliendo la legislación vigente.

3. Responsabilidades éticas: cumplir con otras expectativas sociales que no estén escritas como ley.

Responsabilidades voluntarias: cumplimientos y actividades adicionales que la sociedad encuentra deseables y que dictan los valores de las empresas tales como contribuciones caritativas y apoyos a proyectos comunitarios.

3. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

3.1CRONOLOGÍA

Logró el Certificado ISO 9001, el cual fue otorgado por tener los estándares de calidad más altos tanto en las áreas de producción, comercialización así como en gestión empresarial y organizacional.

Para lograr el aseguramiento de acuerdo a la norma ISO 9002 en la planta de Lurín Gloria cumplió con las siguientes condiciones:

Reunió una serie de documentación en donde se encontraban bien especificadas las instrucciones q demostraban la manera de realizar los procesos de producción.

Utilizó equipo apropiado de producción (alta tecnología).

Monitoreó y controló los parámetros de los procesos de producción y características de su producto durante la manufactura y montaje.

Se realizó el mantenimiento del equipo, con el fin de evitar inconformidades.

Para lograr el aseguramiento de acuerdo a la norma ISO 9002 en la planta de Lima se evaluó a Gloria en los siguientes criterios:

Entrenamiento del personal. Todo el personal que labora en las líneas de producción cuenta con el entrenamiento necesario para realizar su proceso u operación.

Todos los materiales utilizados en producción son inspeccionados antes de reutilizarlos para asegurarse que cumplan con las especificaciones de calidad.

Todas las líneas de producción cuentan con un Plan de Calidad que indica la forma de controlar las operaciones e inspecciones críticas del proceso mediante instrucciones de trabajo, instructivos de prueba, mantenimiento preventivo y controles requeridos.

2001 2002 2005 2006 2007*En el 2004 se realizó la migración al ISO 9001.

Su política de la Calidad debía evolucionar por ello

Consultaron a los implicados, los matices que debían considerar.

Con la aprobación de la Gerencia General, implementaron el Sistema ISO 22000 en aproximadamente diez meses.

Identificaron con claridad los peligros que no veían y que afortunadamente no se habían manifestado antes

Permitió anticiparse diseñando y validando medidas de control que previeran su aparición en sus productos.

Trabajaron con más exigencia y comunicación con sus proveedores, punto de partida del Sistema de Gestión de la Inocuidad.

Con la ISO22000 aprendieron:

Nuevas formas de medición y de control y nuevas formas de verificación de resultados.

Diseñar formas de validar las medidas, y maneras de evaluarlas para categorizarlas.

Crear, a idear formas de trabajar para diseñar un sistema eficaz y eficiente.

Planificar, desde el diseño de las medidas de control hasta la evaluación de los resultados de la verificación.

3.2PRODUCTOS QUE OFRECE LA EMPRESA

La empresa se dedica a preparar, envasar, manufacturar, toda clase de productos derivados de lácteos, productos alimenticios compuestos por frutas, legumbres, hortalizas, aceites y grasas a partir de sustancias animales y vegetales, productos cárnicos, elaboración y conservación de pescado y de productos de pescado, y toda clase de productos alimenticios y bebidas en general.18/

Entre sus jugos y néctares tenemos:

Néctar Gloria está elaborado con concentrados de frutas frescas, enriquecido con vitaminas A, C y D, que lo hace rico en sabor y saludable para toda la familia. Producido bajo estrictas normas internacionales, asegurando su calidad y tiempo de vida, sin

preservantes ni colorantes artificiales, busca convertirse en la marca preferida de toda la familia.

Néctares una bebida práctica

El ritmo de la vida moderna se impone y a veces no es posible prepararse un buen jugo de frutas, y para estos casos están los néctares y otras bebidas envasadas, los cuales por su practicidad, higiene y seguridad, son usados frecuentemente en las loncheras de los niños, en el desayuno y como acompañantes de las comidas.

Las bebidas a base de frutas pueden clasificarse como jugos, néctares y refrescos, entre otros, y se diferencian entre si básicamente por el contenido de fruta en el producto final; así, un jugo es más concentrado que un néctar y un néctar, a su vez, es más concentrado que un refresco.

Los néctares elaborados cuidadosamente con estándares de calidad establecidos proporcionan una buena alternativa para su uso. A esto se suman atributos como mayor tiempo de almacenamiento, seguridad e higiene del envase, cuyas características principales son las de proteger el contenido de los cambios físicos, químicos y microbiológicos.14/

3.3ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA

3.4REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

CONCENTRACION DE JUGO DE MANZANA: La adquisición comercial a un tercero del insumo concentrado de jugo de manzana.

ESTANDARIZADO: Esta operación involucra la adición de todos los insumos en cantidades apropiadas: Dilución del concentrado con agua Regulación del pH Regulación de los grados brix (contenido de azúcar) Adición del estabilizador Adición del saborizante

Durante el estandarizado debemos tener en cuenta lo siguiente:

a) El pH se regula mediante la adición de ácido cítrico. Por lo general debe estar en un nivel menor a 4,0 pues una acidez alta favorece la destrucción de microorganismos.

b) La cantidad de azúcar (grados brix) que se debe incorporar al néctar se calcula según el peso y los Brix del concentrado y los ºBrix que se desea obtener.

HOMOGENIZADO: Permite mezclar todos los insumos del néctar.Luego esta mezcla homogénea se calienta, antes de llegar a la temperatura de pasteurización.

PASTEURIZADO: En la pasteurización el zumo se lleva a la temperatura de ebullición. Se utiliza un proceso de pasteurizado corto mediante el cual la mezcla se somete a 97 °C, por un periodo de tiempo de 30 segundos.

ENFRIADO: Luego del pasteurizado se enfría rápidamente mediante un sistema de tuberías de refrigeración con el objeto de destruir los microorganismos que podrían afectar la estabilidad biológica del producto. Además de ello permite conservar el aroma y la consistencia del producto.Debido a la pasteurización en néctar aumenta su contenido o concentración de azúcar en 1 ó 2 º Brix.

ENVASADO: El envasado se realiza inmediatamente después del pasteurizado y el enfriado a través de un sistema automatizado que vierte el néctar en cajas Tetra Pack las cuales son dobladas hasta su forma final, se pega la etiqueta de aluminio en el orificio de salida y luego se coloca y pega la tapa plástica.

EMPAQUE Y PALETIZADO: Seguidamente, para la presentación de 1 litro, se agrupan 12 envases y se colocan en una caja de cartón rectangular, la misma que es sellada con

cinta de embalaje. Cada caja es colocada en paletas de madera en número de 11 por nivel, por 05 niveles lo que arroja un total de 20 cajas por paleta. Al final son envueltas con film y trasladadas por medio de un monta carga al almacén en donde pasan un periodo de cuarentena de 07 días antes de ser liberados para su distribución final.

3.5MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA

Descripción:

El néctar de fruta es el producto elaborado con jugo o pulpa concentrada de fruta, azúcar, agua, saborizantes, antioxidantes y conservantes.

Deben cumplir, entre otras, las siguientes características:

Estar libres de materias y sabores extraños que puedan desviar el sabor propio de la fruta con que fue elaborado.

Poseer color uniforme y olor semejante al de la respectiva fruta.

Los sólidos solubles medidos a 20º C en porcentaje m/m, no debe ser inferior a 10%.

El pH leído a 20º C no debe ser inferior a 2.5. El porcentaje de ácido cítrico anhidro no debe ser inferior a

0.2.

Los ingredientes del néctar de manzana Gloria de acuerdo a la información proporcionada en el empaque son: Agua tratada, jugo concentrado de manzana, azúcar, ácido cítrico, saborizante autorizado y vitaminas A, C y D.

Información nutricional:

Por cada 240 ml

Calorías 124Grasa Total 0%Sodio 0%Carbohidratos Totales 10%Azúcares 31gProteína 0gVitamina A 30%Vitamina C 100%

Vitamina D 30%

4. POLÍTICA DE LA EMPRESA RESPECTO A LA CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD.

Gloria S.A se ha convertido en la primera industria láctea en el mundo en obtener un Sistema de Gestión de la Inocuidad de los Alimentos certificado según la Norma ISO 22000:2005 para sus procesos de diseño y producción de leche evaporada, productos ultra pasteurizados (UHT) como leches, jugos néctares y refrescos; para sus líneas de producción de yogurt, queso fresco, parmesano y Edam y para sus líneas de fabricación de envases de hojalata y plástico soplado. A éstos procesos se integran procesos de soporte operativo y administrativo en plantas de Lima y Arequipa.

Siempre preocupados por el bienestar y satisfacción de sus consumidores, el gran equipo de funcionarios, empleados y trabajadores de Gloria S.A. ha implementado e integrado este nueva Sistema de Gestión al Sistema de Gestión de la Calidad que la empresa mantiene desde el año 2002 y también ha logrado renovar la certificación ISO 9001:2000 para sus plantas de Lima y Arequipa.

Los certificados ISO 22000 e ISO 9001 fueron entregados en ceremonia oficial por la Ing. Fanny Arteaga, Auditora Líder de GermanischerLLoyd, al Ing. Luis Benavides Gonzáles del Riego, Gerente General de Gloria S.A., al Ing. Eliot ChahuánAbedrabbo, Superintendente Central de Producción y al Ing. Carlos DezaUrquiaga, Superintendente de Gestión de Calidad.12/

5. Sistema HACCP Septiembre 2000

Los planes HACCP, permitieron el desarrollo e implementación de los Principios Generales de Higiene de los Alimentos y el celo de todos en el cumplimiento “no negociable” de las normas legales.

Sus productos alimenticios van desde el campo hasta la mesa de sus consumidores.

6. ISO 9002:1994 Planta Lurín Enero 23 del 20017. ISO 9002:1994 Planta Lima Abril 22 del 20028. ISO 9001:2000 Planta Arequipa Diciembre 12 del 2006

Desde el año 2002 y cumpliendo 60 años de operación, Gloria S.A. logró el Certificado ISO 9001, el cual fue otorgado por tener los estándares de

calidad más altos tanto en las áreas de producción, comercialización así como en gestión empresarial y organizacional.

9. ISO 22000:2005 Plantas Lima y Arequipa Junio 1 1° del 2007Beneficios:

Identificaron con claridad los peligros que no veían y que afortunadamente no se habían manifestado antes

Les permitió anticiparse a los peligros diseñando y validando medidas de control que previeran su aparición en sus productos.

Trabajaron con más exigencia y comunicación con sus proveedores, punto de partida del Sistema de Gestión de la Inocuidad

La Norma ISO 22000 les ayudó a visualizar mejor el carácter sistémico de la producción de alimentos.

Aprendizaje:

Nuevas formas de medición y de control y nuevas formas de verificación de resultados.

A diseñar formas de validar las medidas, y maneras de evaluarlas para categorizarlas.

A crear, a idear formas de trabajar para diseñar un sistema eficaz y eficiente.

A planificar, desde el diseño de las medidas de control hasta la evaluación de los resultados de la verificación.

Descripción de la Implementación:

Pasaron por la gestión de los procesos y por la aplicación del ciclo Planear-Hacer-Verificar-Actuar.

Aplicaron también su versión Planear-Estudiar-Hacer-Actuar, pues tuvieron que estudiar y repasar sus conocimientos de microbiología y otros.

Investigar en toda fuente a su alcance las normas vigentes, nacionales e internacionales.

Estudiaron y discutieron mucho trabajando en equipo. Investigaron los manuales de operación de equipos y maquinaria

para asegurar que cada etapa estaba validada para eliminar los posibles peligros o reducirlos a un nivel aceptable.

Todo eso se cumplía en sus procesos, pero la norma exige que estén conscientes de ello y puedan demostrarlo fehacientemente.

10. ISO 9001:2000 Renovación Lima y Arequipa Junio 1°del 2007

Su política de la Calidad debía evolucionar. Consultaron a los implicados los matices que se debía considerar Con la aprobación de la Gerencia General, implementaron el

Sistema en aproximadamente diez meses.