gestión empresarial tema v: la calidad. definiciones (1/2) la calidad es una apreciación de que...
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Gestión EmpresarialGestión Empresarial
Tema V: La Calidad
Definiciones Definiciones (1/2)(1/2)
La calidad es una apreciación de que una cosa es mejor que otra.
Significa concentrarse en la producción de productos y servicios cada vez mejores, a precios cada vez más competitivos.
Definiciones Definiciones (2/2)(2/2)
También significa hacer las cosas bien en la organización desde la primera vez, en lugar de cometer errores y luego corregirlos.
La Administración de la La Administración de la Calidad Total (ACT)Calidad Total (ACT)(1/2)(1/2)
La ACT significa que la cultura de la organización se define y fundamenta en conseguir constantemente la satisfacción de los clientes, por medio de un sistema integral de instrumentos, técnicas y capacitación.
La Administración de la La Administración de la Calidad Total (ACT)Calidad Total (ACT)(2/2)(2/2)
La ACT implica la superación constante de los procesos de la organización, la cual deriva en productos y servicios de alta calidad.
Historia de la Calidad Historia de la Calidad (1/5)(1/5)
W. Edward Deming introdujo en Japón el control estadístico de los procesos y la participación de los trabajadores en la identificación de las correcciones necesarias, siempre y cuando la gerencia le brinde los conocimientos y el apoyo adecuado.
Historia de la Calidad Historia de la Calidad (2/5)(2/5)
Joseph Juran pensaba que el cambio a la calidad se podía dar de manera parecida a otros cambios en la organización, Deming pensaba que el enfoque de la calidad requería una revolución.
Juran describe una trilogía de la calidad: la planificación de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad.
Historia de la Calidad Historia de la Calidad (3/5)(3/5)
Juran definió la calidad como “adecuado para el uso”, pensaba también que los gerentes cuando se concentran en las necesidades reales, pueden concentrar sus esfuerzos en el punto que realmente cuenta.
Historia de la Calidad Historia de la Calidad (4/5)(4/5)
Kaoru Ishikawa es conocido por haber contribuido al crecimiento de los círculos de calidad, en los cuales se reúnen los trabajadores para discutir sugerencias para lograr mejoras.
Historia de la Calidad Historia de la Calidad (5/5)(5/5)
Los círculos de calidad no emergieron sino hasta que los trabajadores y los gerentes habían recibido capacitación para usar los instrumentos y la filosofía de la administración de la calidad.
Otra aportación de Ishikawa fue la importancia dirigida a las actividades de la calidad total concentradas en los clientes.
Los 14 Puntos de Deming Los 14 Puntos de Deming (1/16)(1/16)
Deming pensaba que para que una organización consiga la calidad en todo lo que hace, se requiere cambiar de filosofía.
Un imperativo básico de la posición de Deming para transformar la administración consiste en aprender a vivir sin enemigos.
Los 14 Puntos de Deming Los 14 Puntos de Deming (2/16)(2/16)
Deming cuestiono la hipótesis básica de que la gran calidad significaba precios más altos y afirmaba que la constancia del propositio (un enfoque firme en la misión del negocio) sumado al control estadístico de la calidad y a la “alegría de trabajar” impulsarían hacia una calidad siempre mejor y bajarían los costos
Los 14 Puntos de Deming Los 14 Puntos de Deming (3/16)(3/16)
La meta de los 14 puntos de Deming está en alterar la conducta de los gerentes y los trabajadores de tal manera que las compañías puedan convertirse en proveedoras muy productivas de bienes y servicios de gran calidad y bajo costo, así como en centros de trabajo que respetan y respaldan las contribuciones de todos los miembros de la organización.
Los 14 Puntos de Deming Los 14 Puntos de Deming (4/16)(4/16)
1. Lograr la constancia de propósito para mejorar los productos y servicios: la dirección debe tener un compromiso firme con la calidad y cambiar su enfoque de corto plazo al largo plazo. La calidad y no la utilidad debe estar en el fondo del propósito de la organización.
Los 14 Puntos de Deming Los 14 Puntos de Deming (5/16)(5/16)
2. Adoptar la nueva filosofía: la aceptación de que estamos en otra era, en la que se requiere un incremento permanente de la calidad para que las empresas puedan sobrevivir, se fundamenta en mantener la constancia de propósito.No basta con reducir al mínimo los defectos éstos deben ser eliminados.
Los 14 Puntos de Deming Los 14 Puntos de Deming (6/16)(6/16)
3. No seguir dependiendo de las inspecciones masivas: Se debe crear con calidad desde el principio. El proceso de mejora continua disminuye los costos que se derivan de cometer errores y después corregirlos.
Los 14 Puntos de Deming Los 14 Puntos de Deming (7/16)(7/16)
4. Acabar con la costumbre de conceder negocios sólo con base en el precio del mercado: No se debe seguir con relaciones adversas con los proveedores, se deben establecer relaciones duraderas. El precio importa sólo cuando se vincula con una medición de lo que se adquiere.
Los 14 Puntos de Deming Los 14 Puntos de Deming (8/16)(8/16)
5. Mejorar en forma constante y permanente el sistema de producción y los servicios: la obligación de la gerencia en buscar métodos para mejorar la calidad no termina jamás. Las mejoras se presentan luego de estudiar los procesos y no los defectos.
Los 14 Puntos de Deming Los 14 Puntos de Deming (9/16)(9/16)
6. Instituir métodos modernos de capacitación en el trabajo: La capacitación también consiste en asegurarse de que los trabajadores reciban los conocimientos y las habilidades necesarias para los trabajos que desempeñan.
Los 14 Puntos de Deming Los 14 Puntos de Deming (10/16)(10/16)
7. Instituir un liderazgo: Los lideres parten del supuesto que los trabajadores pretenden hacer las cosas lo mejor posible y se esfuerzan por ayudar a los trabajadores a desarrollar todo su potencial.El liderazgo consiste en conservar un ambiente donde todo el personal pueda tener un buen desempeño.
Los 14 Puntos de Deming Los 14 Puntos de Deming (11/16)(11/16)
8. Acabar con el miedo: es importante que el miedo no impida a los empleados hacer preguntas, reportar problemas o manifestar ideas. Una cultura abierta, donde la gente no tema decir la verdad, es esencial. La discusión franca puede mostrar puntos de vista interesantes.
Los 14 Puntos de Deming Los 14 Puntos de Deming (12/16)(12/16)
9. Reducir las barreras entre las áreas: las barreas existentes entre los departamentos funcionales son contraproducentes. La competencia debe ser con otras organizaciones, no al interior de la propia.
Los 14 Puntos de Deming Los 14 Puntos de Deming (13/16)(13/16)
10. Eliminar lemas, exhortaciones y objetivos de la fuerza de ventas: Muchas veces frustran a los empleados que no sienten aliento para hacer las cosas que el sistema administrativo les impide hacer.
Los 14 Puntos de Deming Los 14 Puntos de Deming (14/16)(14/16)
11. Eliminar las cuotas numéricas: se debe suprimir las cuotas porque éstas acaban por fomentar que la gente se concentre en la cantidad, muchas veces a expensas de la calidad.
Los 14 Puntos de Deming Los 14 Puntos de Deming (15/16)(15/16)
12. Retirar obstáculos para el orgullo en el trabajo: Si la gente inherentemente quiere trabajar no necesita incentivos. Lo que necesita es ayuda para superar los obstáculos que presenten los materiales, equipos y su capacitación.
Los 14 Puntos de Deming Los 14 Puntos de Deming (16/16)(16/16)
13. Instituir un programa vigoroso de educación y capacitación.
14. Tomar medidas para lograr la transformación: la organización entera debe trabajar unidad para que triunfe la cultura de la calidad.
Las Ideas Básicas de la Las Ideas Básicas de la ACTACT
Estas cinco ideas básicas son:1. Un enfoque de sistemas2. Las herramientas de la ACT3. El enfoque dirigido a los clientes4. El papel de la dirección5. La participación de los empleados
El Enfoque de Sistemas El Enfoque de Sistemas (1/3)(1/3)
Dobyns y Crawford-Mason definen tres sistemas centrales que son responsabilidad de los gerentes: el sistema social o cultural, el sistema gerencial y el sistema técnico.
El sistema cultural o social, es una seria de creencias y conductas que se comparten en la organización
El Enfoque de Sistemas El Enfoque de Sistemas (2/3)(2/3)
El sistema técnico, está compuesto por la tecnología usada y la infraestructura material.
El sistema de administración, define la eficacia de los procesos que usa una organización para administrar sus activos humanos y materiales.
El Enfoque de Sistemas El Enfoque de Sistemas (3/3)(3/3)
La administración de la calidad total requiere que los trabajadores presten atención a la calidad de todos los pasos del proceso de producción y que los administradores busquen las raíces de las causas de las variaciones.
Las HerramientasLas Herramientas
El diagrama de causa efecto también llamado espina de pescado sirve para detectar las causas de un problema.
El benchmarking o la técnica de comparación de los productos y procesos propios con los mejores en el mundo.
El Enfoque dirigido hacia El Enfoque dirigido hacia los clienteslos clientes
Si las necesidades de los clientes no se colocan en el punto de partida, el uso de los instrumentos de la calidad puede derivar en productos y servicios que nadie quiere comprar.
El Rol de la DirecciónEl Rol de la Dirección
La ACT implica que cuando existe un problema de calidad, éste empieza en la sala de consejo y en las oficinas de la alta dirección y de otros que no conceden suficiente importancia a la calidad.
Es tarea de los Directivos identificar las causas de la falla y no nada más las fallas.
La Participación de los La Participación de los Empleados Empleados (1/2)(1/2)
La delegación de facultades (empowerment) represente uno de los importantes cambios, significa dejar que los empleados tomen decisiones en todos los niveles de la organización, sin tener que solicitar el visto bueno de los gerentes.
La Participación de los La Participación de los Empleados Empleados (2/2)(2/2)
Las personas que realizan el trabajo se encuentran en mejor posición de saber cómo hacer mejor ese trabajo, por eso cuando hay mejoras por hacer no deben pedir permiso para hacerlas.
Según la ACT, los empleados quieren tener responsabilidad, aprender, mejorar, demostrar su excelencia y alcanzar sus metas.
Kaisen Kaisen (1/3)(1/3)
Las compañías comprometidas con el mejoramiento continuo aplican una versión del kaizen (mejoramiento continuo).
El ejercicio clásico de kaizen se hace en 5 días y suele calificarse de bombardeo o comportamiento
Kaisen Kaisen (2/3)(2/3)
Al comienzo se elaboran objetivos de productividad, se hacen mapas del proceso viejo y se identifica como operaria el nuevo.
Hay un énfasis en que el esfuerzo requiere mas creatividad que capital y una acción burda y rápida antes que lenta y elegante
Kaisen Kaisen (3/3)(3/3)
Debe haber una ausencia total de ego.
En el kaisen las cosas se hacen con base en el mérito de las alternativas.
El mejoramiento continuo consta de 7 etapas.
Etapas del Mejoramiento Etapas del Mejoramiento Continuo Continuo (1/3)(1/3)
1. Los lideres deben participar en el mejoramiento continuo.
2. Hay acuerdo acerca de los objetivos: se ha identificado los motores importantes que impulsan el negocio.
3. Es preciso saber cual es el verdadero producto o servicio, desde el punto de vista del cliente, sino la productividad no despega.
Etapas del Mejoramiento Etapas del Mejoramiento Continuo Continuo (2/3)(2/3)
4. Se debe comenzar por elaborar el mapa del proceso existente.
5. Las personas que realizan el trabajo deben involucrarse con el nuevo proceso.
6. El proceso mejorado se implanta inmediatamente.
Etapas del Mejoramiento Etapas del Mejoramiento Continuo Continuo (3/3)(3/3)
7. El mejoramiento continuo se convierte en el carácter distintivo de la compañía.