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Gestión del conocimiento e inteligencia competitiva:
Retos para las organizaciones en la sociedad y la economía del
conocimiento
Medellín, 2 de febrero de 2012
Montserrat Garcia Alsina
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Sumario
1. Aclaraciones conceptuales
2. Gestión de la Innovación
3. Gestión del conocimiento
4. Gestión documental
5. Lenguajes documentales
6. Inteligencia competitiva
7. Competencias informacionales y aprendizaje organizativo
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1. Aclaraciones conceptuales
• Sociedad y economía de la información y del conocimiento: retos
• Datos / información / conocimiento / inteligencia
• Gestión de la información
• Gestión documental
• Gestión de contenidos
• Gestión estratégica de la información / Inteligencia competitiva
• Gestión del conocimiento
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Sociedad y economía del conocimiento
Información / conocimiento = recurso básico
Explotación del conocimiento innovación ventaja competitiva
Reserva de viajes
Información municipal
Compra en el supermercado electrónico
Pago de tributos, declaración de hacienda
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Economía del conocimiento
• Datos: entradas” o inputs, las unidades más pequeñas de información potencial.
• Información: proceso de interpretación, es un conjunto de datos puestos en un contexto. Base para generar conocimiento.
• Conocimiento: información en contexto, información procesada
El proceso de creación en la Sociedad del Conocimiento (Bueno, 2000 )
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Datos – información – conocimiento - inteligencia
70%
Volumen de ventas
¿Cuál es la distribución de las compras por provincia?
Provincia
Barcelona
¿Cuáles son las franjas horarias?
¿Está la planificación logística bien organizada?
Necesito organizar turnos
Franjas
18 a 20 h.
10% 9 a 11 h.Datos
Información
Conocimiento
Inteligencia Toma de decisiones
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Gestión de la información
“Es una función de alta dirección para desarrollar una serie de políticas, programas y procedimientos para planificar, gestionar y controlar eficaz y efectivamente las necesidades de información y los recursos de soporte del manejo de información”
(Adams, 1985)
“Es todo lo que se refiere a conseguir la información adecuada, en la forma adecuada, para la persona adecuada, al coste adecuado, en el momento adecuado, en el lugar adecuado para tomar la acción adecuada”
(Woodman, 1985)
“Es un ciclo de actividades de información interrelacionadas, que han de ser planeadas, diseñadas y coordinadas”. Esta visión da una perspectiva basada en procesos que complementa las definiciones basadas en gestión de la tecnología de la información o gestión de recursos de información. Este modelo engloba la cadena de valor de la información: identificación de las necesidades información, adquisición de la información, organización, almacenamiento, productos y servicios, distribución, y uso de la información”
(Davenport, 1993; Choo, 2002)
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Gestión de la información
Identificación necesidades
Adquisición de información
Organización de informaciónAlmacenamiento
información
Productos y servicios
diseminación
Uso de información
Procedimientos y herramientas
Auditoria
Buscadores, fuentes de información, lenguajes de interrogación
Lenguajes documentales
indexaciónsistemas de información (repositorios, bases de datos, CRM, ERP, Datawarehouse, …)
Informes, resúmenes, boletines de noticias,
Toma de decisionesplanificación
Estructurada
Desestructurada
Documentos
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Gestión documental
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Gestión de contenidos
• Es un proceso informativo en entorno digital, que incorpora técnicas de edición digital y publicación digital
• Es un paquete de software cuya misión es ofrecer las herramientas y funcionalidades básicas para dar soporte a los procesos de gestión integrada de información en una organización
• RESULTADO: producto de información digital que ofrece, junto al propio contenido, elementos de valor añadido.
• FINALIDAD: ofrecer a los diferentes usuarios la información necesaria para llevar a cabo sus tareas con la organización y el formato pertinentes a cada necesidad.
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Gestión estratégica de la información / Inteligencia competitiva
Marco metodológico
“recogida, transmisión, análisis y diseminación de información relevante disponible públicamente y obtenida de manera ética y legal, como un medio para producir conocimiento para la acción […] para la mejora de la toma de decisiones corporativas”
(Bergeron y Hiller, 2002)
Interdisciplina ≠ distintos enfoques?
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Gestión estratégica de la información / Inteligencia competitiva
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Gestión del conocimiento
Planificación de las actividades y los procesos en curso y futuros para aprovechar el conocimiento a fin de aumentar la competitividad mediante un mejor uso y creación de los recursos de conocimiento colectivos e individuales
(CEN, 2004)
Actividades que permiten crear, recoger, almacenar y distribuir y aplicar conocimiento
(Bolinger y Smith, 2001)
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Gestión del conocimiento
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Gestión del conocimiento
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2. Gestión de la innovación
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¿Qué es innovar?
• Actividad : – Innovación en tecnología: generación y puesta a punto de
nuevas tecnologías– Innovación tecnológica: incorporación en un nuevo producto o
proceso de tecnologías básicas ya existentes– Innovación en la gestión: mejoras en la manera de organizar los
recursos para conseguir productos o procesos innovadores.
• Finalidad obtención de nuevos productos o procesos, o mejoras significativas de los ya existentes.
UNE 166000:2006
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¿Cómo podemos innovar?
• Gestionando la imaginación para extraer los conocimientos teóricos y tácitos.
• Creatividad, ideas, abstracción creación de conocimiento.
• Obtención de conocimiento del exterior (VT – CI)
• Generando valor por medio de la transformación de los bienes intangibles (capital intelectual).
Imaginación y valor sostienen la ventaja competitiva.
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Normas vinculadas con la innovaciónUNE 166000:2006
Gestión de la I+D+i: Terminología y definiciones de las actividades de I+D+i. CTN: AEN/CTN 166 - ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO TECNOLÓGICO E INNOVACIÓN (I+D+i)
UNE 166001:2006 Gestión de la I+D+i: Requisitos de un proyecto de I+D+i. CTN: AEN/CTN 166 - ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO TECNOLÓGICO E INNOVACIÓN (I+D+i)
UNE 166002:2006 Gestión de la I+D+i: Requisitos del Sistema de Gestión de la I+D+i. CTN: AEN/CTN 166 - ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO TECNOLÓGICO E INNOVACIÓN (I+D+i)
UNE 166005:2004 IN Gestión de la I+D+I : Guía de aplicación de la Norma UNE 166002:2002 EX al sector de bienes de equipo. CTN: AEN/CTN 166 - ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO TECNOLÓGICO E INNOVACIÓN (I+D+i)
UNE 166006:2011 Gestión de la I+D+i: Sistema de vigilancia tecnológica e inteligencia competitiva. CTN: AEN/CTN 166 - ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO TECNOLÓGICO E INNOVACIÓN (I+D+i)
Asociación Española de Normalización y Certificaciónhttp://www.aenor.es
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Open innovation
• Colaboración entre organizaciones para compartir recursos y capacidades innovadoras.
• Requiere coordinación y gestión del conocimiento.
• Protección de la propiedad industrial
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3. Gestión del conocimiento
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Gestión del conocimiento: ¿Qué es?
¿Intranet?
¿Gestión de clientes (CRM)?
¿Gestión de recursos (ERP)?
¿Gestión de procesos (BPM)?
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Gestión del conocimiento
Actividades
Planificación
Capital IntelectualCapital humano: conocimiento de las personas
Capital estructural:
Organizativo: procedimientos, rutinas organizativas, patentes
Tecnológico: desarrollos tecnológicos
Capital relacional:
Capital social, redes sociales
Identificar necesidades
Crear
Almacenar
Compartir
Usar
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Capital intelectualCAPITAL INTELECTUAL /
Fuente – agente
ACTIVIDADES INTANGIBLES ACTIVOS INTANGIBLES
CAPITAL HUMANO: empleados directivos
• Aprendizaje.• Reuniones.• Creación mental.• Gestión de la imaginación.
• Competencias esenciales.• Capacidad de innovar.
CAPITAL ESTRUCTURAL
Organizativo:
procesos
• Gestión del conocimiento: captación, estructuración y difusión.
• Planificación, coordinación y control de los flujos de conocimiento.
• Dirección estratégica por competencias.• Creación de ideas, productos nuevos.
• Rutinas organizativas (procesos, procedimientos).
• Patentes• Documentos,• Bienes• Servicios• ...
Tecnológico: sistemas
• Estructuración de conocimiento.• Encapsulado de conocimiento en los SI.
• Sistemas de Información (continentes de datos)
• Conocimiento que surge de trabajar con los datos y la información allí contenidos
CAPITAL RELACIONAL:
. Capital negocio: clientes, proveedores, competidores, asociados.
- Capital social: instituciones y otros agentes.
• Captura de información del exterior.• Trabajo en red con los agentes. externos
(proveedores, administración pública, empresas asociadas, ...)
• Cartera de clientes.• Conocimiento del entorno (competidores,
legislación, política...)• Oportunidades de negocio detectadas
(a partir de Bueno, 2000)
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Tipos de conocimiento
Facilidad de reproducir el conocimiento.
• Saber-qué: conocimiento sobre los hechos.• Saber-porqué: conocimiento científico.• Saber-cómo: capacidades para hacer las cosas. Experiencia, práctica,
relaciones de aprendizaje, desarrollo profesional (difícil de reproducir)• Saber-quién: relaciones sociales para acceder y utilizar la información.
Conocimiento incorporado a las actividades económicas.
Libros, lecturas, datos
• Explicito, observable y codificable.• Tácito: Difícil de transmitir de forma oral o escrita.
Origen del conocimiento.
• Conocimiento captado: procedente del exterior.• Conocimiento creado: se gesta en el interior.• Conocimiento explícito: transmitido o compartido, ubicado en repositorios de
conocimiento y documentales.• Conocimiento tácito: difícil de comunicar y transmitir.
Competencias básicas distintivas.
• Origen tecnológico: capacidades para desarrollar actividades.• Origen organizativo: propias de los procesos de acción.• Carácter personal: actitudes, aptitudes y habilidades.
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Ciclo de gestión del conocimiento
Actividades
mantenermedir
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Ciclo de GC y capital intelectual
¿Cómo?
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Identificar conocimiento
• Etiquetar necesidades de información Taxonomías CONTEXTO (procesos y procedimientos)
• Tipos de conocimiento
Qué se necesita
Qué se quiere lograr
Qué conocimiento se precisa para lograr los objetivos
Se tiene?
Se puede reusar?
Cómo y donde obtenerlo?
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Crear conocimiento
• Individualmente• Interacción social
– Cursos de formación interna– Learning by doing– Resolución conjunta de problemas– Lluvia de ideas– CoP– Contratación de expertos– Compra de otras empresas con un know-how concreto– Congresos, ferias, …
• Modelos de creación de conocimiento
Tácito – explicito: captura del tácito
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Crear conocimiento: modelosSECI
EACI
• Socialización. • Exteriorización.• Combinación.• Interiorización.
• Enfatizar• Articular• Combinar• Incorporar
Espirales de conocimiento (Nonaka y Takeouchi, 1995)
(Bueno, 1999)
• Proceso de datos: uso de TIC para transformar datos en información.
• Proceso de aprendizaje: se convierte la información en conocimiento.
• Proceso de creación mental: el conocimiento se transforma en competencia distintiva.
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Almacenar
Tácito(capital humano)
Explícito(capital estructural:
Organizativo y tecnológico)Selección,
Organización
Categorización
Actualización
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Compartir
• Distribución periódica: newsletters, tablón de anuncios, intranet, informes ...
• Alimentación de bases de datos creadas a tal fin (repositorio, gestor documental, portales, CRM, ERP, páginas amarillas …)
• Transferencia del conocimiento tácito: workshops, cursos de formación, CoP, rotación de trabajos ...
Cultura organizativa: compartirAprendizaje organizativo
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Usar
Permite obtener beneficios de todas las actividades previas
Descubrimos nuevos gaps de conocimiento
Adquirimos nuevo conocimiento reinicio del ciclo
Añadir valor para la organizaciónInnovarAprendizaje organizativo
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Herramientas
Intranet / Extranet / Portal corporativo
Newletter / boletines de noticias
Lecciones aprendidas
Foros / CoP / comunidades virtuales / E-learning
Herramientas de simulación
Páginas amarillas
Sistemas de Información: CRM, ERP, SCM, BPM, gestor documental, gestor de contenidos, etc.
Etiquetado: taxonomias
Interacción social
Mapa del conocimiento
Páginas amarillas
Búsqueda:
Buscadores
Agentes inteligentes
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Factores facilitadores
Capacidades organización
Capacidades de conocimiento personales
Cultura corporativa:
Procesos y organización: responsabilidades soporte de los directivos
Tecnologías e infraestructuras adecuadas
Sistema de medición: Evaluar costes – beneficio
Estructura organizativa en red
Ambición en renovar conocimiento participación activa en el ciclo de GC (compartir)
Competencias informacionales
Uso de herramientas y técnicas
Gestión del tiempo
Conocimiento personal
Incentivar comportamientos adecuados por parte de la organización
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Indicadores de medición del capital intelectual
• Objetivo:– Desarrollar herramientas para identificar, estructurar y
valorar los activos intangibles.– Rendir cuentas (AAPP, centros de educación ámbito
financiero …)– Enriquecer la memoria de la empresa / organización.
• Ámbitos de evaluación: personas, procesos, contenidos, tecnología, capital social,
• Proceso complejo abordarlo gradualmente.• Diversidad de modelos adaptación a las
necesidades y dimensiones de la organización.• Cuantitativos y/o cualitativos.
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Modelos de medición• Balanced Business Scorecard
(Kaplan y Norton, 1990-1996)• Intangible Assets Monitor
(Sveiby, 1988-1997)• Navigator de Skandia
(Edvinsson, 1992-1996)• Universidad West Ontario
(Nick Bontis, 1996)• Canadian Imperial Bank
(Hubert Saint-Onge, 1996)• Technology Broker
(Annie Brooking, 1996)• Down Chemical• Modelo Intelect
(Euroforum, 1998)• Modelo de dirección estratégica por competencias: el capital intangible.
(Bueno, 1998)• ...
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Preguntas
Aclaraciones conceptuales
Gestión de la innovación
GC: concepto, ciclo y procesos
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39
Desarrollo de un proyecto de GC: fases
I. Auditoria del conocimiento
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40
Desarrollo de un proyecto de GC: fases
I. Auditoria del conocimiento– Recogida de datos sobre el estado del ciclo del
conocimiento (saber de donde partimos)– Elaboración del mapa de conocimiento.– Análisis, diagnóstico y propuesta de acciones.
II. Diseño de acciones – Creación de espacios para gestionar conocimiento.– Selección de herramientas– Planificación de la implantación.– Diseño de indicadores.– Definición de objetivos y factores claves de éxito
III. Implementación– Prueba piloto– Extensión paulatina a toda la organización
IV. Evaluación y mantenimiento del programa implementadoSistemas de medición
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FUNCIÓN DE GC
• Ubicación: nivel orgánico
• Estructura en red
• Definición de responsabilidades
• Definición de procesos y procedimientos para gestionar el conocimiento (transversal).
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Componentes• Personas:
– Recursos humanos.– Cultura organizativa asociada.
• Cultura organizativa:– Estrategia de negocio.– Organización: misión, visión.– Procesos, metodología y rutinas.– Conocimiento asociado a cada área.
• Contenidos: información interna y externa.
• Tecnología: – TIC que se dispone y – la que sería necesaria para recoger, almacenar y
distribuir los datos, la información y el conocimiento explícito e implícito/tácito.
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4. Gestión documental
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44
Responsabilidades de gestión
Artículos
Expedientes: documentos evidencias
Libros
Bases de datos científicas (externas)
Correos electrónicos
Contabilidad: (facturas, apuntes contables)
Información de los “clientes”
Información de los proveedores
TRATAMIENTOSISTEMAS DE INFORMACIÓN
TIPOLOGÍAS DOCUMENTALES
Biblioteca
Departamentos productores
Unidad de Gestión Documental y Archivo
Repositorios
Catálogos en línea
EDRMS
ERP
CRM
SCM
UN
IDA
D D
E S
ER
VIC
IOS
IN
FO
RM
ÁT
ICO
SSistema de Gestión Documental
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45
Sistemas de Gestión Documental: Familia de normas e informes técnicos
Familia: ¿por qué? Soporte: ¿Cómo?
Enfoque sistemático y verificable
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46
30300: Público objetivo• Alta dirección (toma de decisiones para
establecer un sistema de gestión en su organización documentos: un tipo de recursos activos de
información (capital intelectual de la organización)
• Responsables de implementar un SGD:– Áreas de gestión de riesgos– Auditoría– Gestión de documentos– Tecnologías de la información y seguridad de la
información
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47
Objetivos
• Demostrar la conformidad con los requisitos de control de documentos y registros de otras normas de sistemas de gestión
• Gestión sistemática de los documentos como información acerca de las actividades de la organización
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5. Lenguajes documentales
Etiquetar el conocimientoAlmacenamientoIndexaciónRecuperación
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49
Lenguajes documentales
• CDU• Listado de encabezamientos• Tesauros• Taxonomías
• Folksonomias / tags• Indexación automática• palabras claves
Controlados
No controlados
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6. Inteligencia Competitiva
Metodología de gestión de información procedente del
entorno
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51
Aclaraciones terminológicas
• Exploración del entorno (environmental scanning)
• Vigilancia (tecnológica, comercial, del mercado …)
• Inteligencia (de mercado, del competidor, de marketing, tecnológica, competitiva)
• Inteligencia territorial
• Inteligencia social
• Inteligencia pública
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52
Aportaciones de cada disciplina a la ICDISCIPLINA APORTACIÓN
Administración y dirección de empresa
Necesidad de observar el entornoSistemas y estilos de direcciónTécnicas de análisis
MarketingOrientación en el mercadoMarketing de relacionesEstudios de mercado: técnicas cualitativas y cuantitativas
Ciencia de la información
Necesidades y usos de la informaciónOrganización y recuperación de la informaciónInformetria, como técnica de análisisArchivística: clasificación y evaluación de la obsolescencia de la informaciónClasificación: Indexación y catalogaciónSatisfacción de los usuarios con el servicio y la información suministrada
Ingeniería informática
Estrategias: cómo aplicar aplicaciones en el entorno de negocioInteligencia artificial: desarrollo de softwareImplementación de proyectos de datawarehousing y minería de datosModelado de datos y decisiones para la mejora de toma de decisionesBeneficios de usar plataformas tecnológicas de IC.
Prospectiva o future studies
Técnicas para el diseño de análisisPrevisión: diseño de escenariosTécnica Delphi
Garcia, 2011
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53
Marco metodológico
Garcia, 2011
Centralizada
Descentralizada
Redes de inteligencia
Externalización
Proactiva / reactiva
Táctica / estratégica
Evaluación
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54
Evaluar la IC
• Dificultades para medir la evaluación– naturaleza cualitativa, intangible y subjetiva de algunos de los
elementos que se quieren medir – el proceso y los productos de IC tienen un impacto más indirecto
que directo; – la causalidad entre actividades de IC y la acción resultante, una
vez aplicada, es difícil de probar por dos razones. • Enfoque: Evaluar efectividad y eficiencia de:
– los procesos– la función– el producto resultante (inteligencia generada)
• Evaluar la efectividad del producto resultante (inteligencia generada)
• Indicadores cuantitativos y/o cualitativos:
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55
Modelos de medición
Medidas objetivas y subjetivas(Simón, 1998)
Retorno de la inversión: Kilmetz y Bridge (1999) y Davison (2001)
Habilidad de la IC y aprendizaje organizativo (Williams y Williams, 2004)
Evaluación de datos (Hoadley, 2004)
Cuadros de mando (Buchda, 2007; Lönnqvist i Pirttimäki, 2006; Pirttimäki, Lönnqvist y Karjaluoto, 2006; Viscount, 2002; Fleisher i Blenkhorn, 2001; Herring, 1996)
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56
Factores facilitadores e inhibidoresConciencia de información
Exposición a la información
Incertidumbre
Apertura al exterior
Clima de información
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7. Competencias informacionales y aprendizaje organizativo
gestión del conocimiento e inteligencia competitiva
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58
Evaluación de información
Competencia informacional
Búsqueda de información Acceso de
información
Proceso de enseñanza y aprendizaje
Utilización
Asimilación
Procesamiento
Pedagogía informacional (Picardo, 2002)
Organizar información
Sector bibliotecario
(Ortoll, 2003)
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59
Competencia informacional en el puesto de trabajo
Procesos(contexto)
reconoceridentificarentender
Información (interna y externa)
Aplicaciones y sistemas de información
Búsqueda,obtención
de información
Habilidades informacionalesanálisis
de información
Adquisición de conocimientos
Objetivos estratégicos
Tomar decisiones
Resolver problemas
FORMACIÓN
(Ortoll, 2003)
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60
COMPETENCIA INFORMACIONAL Y
MODELO DE FORMACIÓNBuscar -
Encontrar información
Utilizar información
crear información
Organizar información
Compartir información
(Abell, 2001)
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61
Competencias y gestión de la informaciónEncontrar
información
Utilizar información
crear información
Organizar información
Compartir información
• flujos de información en organización
• relación entre personas e información que utilizan y gestionan
• recursos de información relacionados con el área de actividad
Conocer
Tener habilidades• Búsqueda
• Recuperación
• Análisis
• Evaluación
• Síntesis
• Comunicación (oral y escrita)
• Almacenar y codificar información (taxonomías), indexación, resúmenes (explicitar y estructurar)
GESTIÓN INFORMACIÓN
• necesidades de información
• Como resolver la necesidad: fuentes y recursos
• Estrategias de exploración e interrogación para extraer información
• Evaluar costes de acceso a la información o valorar que sea creada en el contexto de la organización
Identificar
-Objetivo para crear información
- contexto, medio o formato para crear un nuevo producto informativo
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62
Competencias y aprendizaje organizativo
Encontrar información
Utilizar información
crear información
Organizar información
Compartir información
Utilizar información
crear información
• flujos de información y PROCESOS
• relación entre personas e información que utilizan y gestionan
• recursos de información relacionados con el área de actividad
Conocer
Tener habilidades• Búsqueda
• Recuperación
• Análisis
• Evaluación
• Síntesis
• Comunicación (oral y escrita)
• Almacenar y codificar información
GESTIÓN INFORMACIÓN
Explicitar, estructurar
Interpretar, aplicarreutilizar, renovar
Transmitircompartir
captar
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
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63
(Identificar conocimiento
relevante)
(Captar y crear)
organizar
(Explicitar, estructurar,almacenar)
crear
buscar
utilizar
compartir
(Transmitircompartir)
(Interpretar, aplicar)
(Reutilizar, renovar)
Competencia informacional
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64
buscar
crear organizar
compartir
utilizar
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Preguntas
Gestión del conocimiento: desarrollo de un proyectoGestión DocumentalLenguajes documentalesInteligencia competitiva
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¡Gracias!