gestión del conocimiento... activo esencial en ti
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La Gestión del Conocimiento es un activo estratégico esencial y la principal ventaja competitiva para muchas empresas. Tiene como propósito garantizar que se entrega la información correcta en el lugar adecuado con el objetivo de mejorar la calidad de las decisiones de la Dirección. Establece unos criterios de registro y de acometer labores periódicas de clasificación, evaluación y mejora de los datos disponibles.TRANSCRIPT
“Gestión del Conocimiento”
Esperanza Ocampo Pérez
ITSM Consultant
Esperanza Ocampo Pérez • Ingeniera en Comunicaciones y Electrónica por el Instituto
Politécnico Nacional-Unidad Zacatenco
• Maestría en Administración de Empresas y Negocios por la Universidad La Salle.
• Presidenta de EEVAC, organización sin fines de lucro pro-personas en estado de vulnerabilidad y el medio ambiente.
• Vicepresidente de Regulación y Legislación en del CAICC. Consejo Académico de la Industria de Centros de Contracto en México y LATAM.
• Más de 24 años de experiencia en TI y 12 años en IT Service Managment
• ITSM Consultant en Inteli
• Certificaciones en ITIL, ISO 20000, COBIT
Contexto de la Gestión del Conocimiento
Ciclo de Vida del Servicio
Biblioteca de la Infraestructura de las Tecnologías de Información
Transición del Servicio Procesos: • Gestión del Cambio • Gestión de Activos de Servicio y
Configuraciones • Gestión del Conocimiento • Soporte y Planeación de la Transición • Gestión liberación y Despliegue • Validación y Pruebas de Servicio • Evaluación
¿Qué es la Gestión del Conocimiento?
Es un activo estratégico
Proporciona información
Es un método
Establece criterios
Alcance y Objetivo.
El Ámbito de Competencia es la disponibilidad de información para el ciclo de vida del servicio
Objetivo: Garantizar la entrega de información correcta en el lugar adecuado.
Beneficios
Comprensión de la situación
Conocimiento del estado de los servicios
Conocimiento de otros servicios para integrar uno
nuevo.
Repositorios de datos actualizados
Información no duplicada
Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)
•Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (Service Knowledge Management
System – SKMS)
– Repositorio lógico central .
– Apoya la toma de decisiones.
– Contiene:
• Todo el conocimiento que apuntala los servicios.
• Base de Datos de Configuraciones (CMDB),
• El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS),
• Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB).
Datos
Contexto
Información
Conocimiento
Sabiduría
Comprensión
¿Por qué?
¿Cuánto?
¿Qué, Quién,
Cuándo,
Dónde?
El flujo de datos a la sabiduría
Service Transition
“© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC”
Interpretando los datos para generar información
Fecha Incidentes Requerimientos Problemas Cambios
Enero 2012 530 320 100 420
Febrero 2012 430 200 100 50
Marzo 2012 400
800 200 820
Abril 2012 630 220 120 60
¿Qué información podemos obtener de estos datos?
Interpretando los datos para generar información
Incidentes
Requerimientos
ProblemasCambios
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
Los incidentes van en decremento de enero a marzo.
La cantidad de requerimientos son menores en enero y febrero respecto a los incidentes.
Los requerimientos y los problemas se incrementan en marzo, así como los cambios.
En abril vuelven a bajar requerimientos, problemas y cambios, al contrario de los incidentes que aumentaron .
Otras formas de ver la información ene-12
27%
feb-12 21%
mar-12 20%
abr-12 32%
Incidentes
Fecha Incidentes Requerimientos Problemas Cambios Total de servicios
Porcentaje
Enero 2012 530 320 100 420 1370
Febrero 2012 430 200 100 50 780 57%
Marzo 2012 400
800 200 820 2220 285%
Abril 2012 630 220 120 60 1030 46%
Total del cuatrimestre
1990 1540 520 1350 5400
Porcentaje del cuatrimestre
37% 29% 10% 25% 100%
25%
15% 41%
19%
Total de Servicios
ene-12
feb-12
mar-12
abr-12
• Hacemos un acercamiento al mes de marzo para conocer los datos que nos permitan tener mayor información.
Interpretando los datos para generar información
Requerimientos
ProblemasCambios
Incidentes
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
31/03/2012 Dirección General
Dirección Administrativa
Dirección Técnica
Dirección Operativa
Total
Requerimientos 100 100 200 400 800
Problemas 20 30 10 40 100
Cambios 100 100 215 405 820
Incidentes 30 70 100 200 400
Análisis de información para generar conocimiento
• ¿Por qué? - ¿Qué está sucediendo en Marzo?
Qué hacer con el conocimiento para generar sabiduría.
Motivado por una falta de atención en el proceso de cambios en conjunto con Liberaciones y Despliegue, continúan los incidentes
hasta el mes de abril .
Investigamos que originó los incidentes, revisando nuestros históricos.
Hubo cambios estándar de equipo reflejado en 800 requerimientos (peticiones o solicitudes de servicio).
• Debemos contar con los registros de cada uno de los servicios que nos permitan tener información para obtener conocimiento hasta llegar a la sabiduría. Conocer el ¿por qué? de cada uno de los servicios.
• Dichos registros nos permitirán tomar decisiones del comportamiento del servicio y actuar a favor del mismo.
• Cada organización diseñará y establecerá los formatos, campos de datos, repositorios, políticas para la gestión del conocimiento de TI.
¿Qué quiere decir?
Período Incidentes Atendidos en tiempo/Incidentes Asignados
Incidentes solucionados en tiempo /Incidentes asignados
Solicitudes cerradas / solicitudes recibidas
Enero 2011 283/643 – 44.01% 447/ 643 - 69.52% 616/643 – 95.80%
Febrero2011 314/563 – 55.77% 414 /563 -73.53% 496/563 - 88.10 %
SLA 95% 95% 95%
Otros ejemplos
Evaluaciones del Servicio
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
Muybien
Bien Regular Mal MuyMal
¿El servicioproporcionado cumplecon las especificacionessolicitadas?
¿Cómo considera larespuesta del servicio?
¿Considera que el tiempode solución es eladecuado?
Base de datos de Gestión de
Configuración
CMDB
Información
Sistema de Gestión de la Configuración
CMS
Conocimiento
Soporte para entrega de servicio
Sabiduría
Soporte para toma de decisiones
Flujo de datos hacia la SABIDURÍA
Fuentes de Conocimiento Knowledge Mgmt
“© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC”
Sistema de Gestión del
Conocimiento del Servicio
El Portafolio de Servicios Sistema de
Gestión de Configuración
(CMS)
La librería Definitiva de
Medios (DML)
Acuerdos de Niveles de
Servicio (SLA)
Contratos y Acuerdos de
Nivel Operativo (OLA)
Política de Seguridad de la
Información
El Sistema de Información de
Gestión de Contratos y Proveedores
(SCMIS)
Presupuestos
Modelos de Costos
Planes de Negocio
Registro de CSI
Planes de Mejora del
Servicio
Fuentes de Conocimiento
Sistema de Gestión del
Conocimiento del Servicio
Plan de Capacidad
Plan de Disponibilidad
Procedimiento de Invocación
de Continuidad
Reportes del Servicio
Foro de discusión
Repositorio de proyectos Base de datos
de errores conocidos
Niveles de habilidades de
los usuarios
Script de diagnóstico
Gestión de cursos de
entrenamiento
Reportes para soportar la
toma de decisiones del negocio de TI
Información personal de
clientes y usuarios
Su relación con otras fases del ciclo de vida del Servicio.
Estrategia.- Proporciona la información para definir la perspectiva, la posición, los planes y patrones que necesita el proveedor del servicio para ser capaz de desempeñarse para alcanzar los resultados del negocio de la organización
Diseño.- Da la información para Diseñar servicios que satisfagan los objetivos de negocio .
Transición.- Proveer de conocimiento e información de alta calidad para que la Gestión de Cambios, Gestión de Liberaciones y Despliegue.
Operación.- Proporciona y mantiene la información clave para el diagnóstico, solución, mantenimiento y provisión de servicios.
Mejora Continua del Servicio. Apoya su meta principal en la alineación de los servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio, identificando oportunidades de mejora. “Continual Service Improvement -CSI”.
Primeros pasos para Gestionar Conocimiento
Acceder a la información
Registrar los errores conocidos
Asegurar que los datos sean fidedignos y actualizados
Registrar los datos resultado de tus procesos de soporte
Establecer relación entre tus activos y el servicio que proporcionan
Registrar tus activos y sus configuraciones
Definir que datos contendrá
Implantar un repositorio oficial y homologo
1. Establecer un sistema de Gestión del Conocimiento con el resto de los procesos del ciclo de vida del servicio.
2. Asegurar el cumplimiento con las políticas y procedimientos de la organización.
3. Ser el arquitecto para identificar, capturar y mantener el conocimiento.
4. Identificar, controlar y almacenar cualquier información perteneciente a los servicios, que esté disponible por diferentes medios.
Siguientes pasos
5. Mantener el control de los elementos de conocimiento para asegurar su actualización.
6. Asegurar que la información no está duplicada y se reconoce al Sistema de Gestión del conocimiento del Servicio (SKMS) como la fuente central de información.
7. Actuar como consejero del negocio y del personal de TI en relación a la Gestión del Conocimiento, incluyendo decisiones de almacenamiento.
8. Establecer formatos claros y suficientes para los informes que proporcionen el conocimiento y sabiduría necesaria a todos los involucrados en la provisión y soporte al servicio.
Siguientes pasos
Esperanza Ocampo Pérez ITSM Consultant
@PeraOcampoP
linkedin.com/in/eocampop
eocampop