GESTIÓN DE LOS INTANGIBLES EN SALUD

DR. DANIEL RIVERAINTERNISTA

1

2

El Homo Sapiens

3

4

5

6

7

CULTURA CLINICA

CULTURA GESTIÓN

La Gestión Clínica

8

Gerencia de Imagen y Comunicacion

Gerencia del Talento Humano

Gerencia Estrategica

El ciclo de gestión en las empresas de servicios.

9

Direccion y Gestion

Alcanzar Vision

Alcanzar Mision

10

Diferentes niveles de Dirección.

Pla

nifi

car

Org

aniz

ar

Lid

erar

, di

rigi

r

Con

trol

ar

Esfuerzo dedicado

Alta Dirección

Directores de primer nivel

Dirección media

11

Las Habilidades del Director.

Alta Dirección

Directores de primer nivel

Dirección media

Habilidades Técnicas

Habilidades Humanas

Habilidades conceptuales y de diseño

12

Como ocurre el cambio 80% es Liderazgo: establecer

direcciones, alinear, motivar e inspirar al personal.

20% es Gerencia: panificación, organización, presupuestos y solución de problemas.

“Hay que producir grandes Lideres y buenos Gerentes”

13

OLA AGRICOLA OLA INDUSTRIAL OLA INFORMACION

OLAS DE CAMBIO ECONOMICONIVELES DE VIDA

TIEMPO1750 1960 1990

PRIMERA SEGUNDA TERCERA CUARTAOLA

CONOCIMIENTO

2000

14

TRANSFORMACION ESQUEMAS PENSAMIENTO GERENCIAL

DIRECCION FUNCIONAL DIRECCION PORPROCESOS

COMPETENCIA AGRESIVA COOPERACIONEMPRESARIAL

EMPRESAS VENDEDORAS EMPRESAS COMPRADORASDE CLIENTES

IMITACION Y PLAGIOCOMERCIAL

CREATIVIDAD EINNOVACION

ESTRUCTURASVERTICALES

ESTRUCTURASHORIZONTALES

GESTION BASADAEN PERFIL CARGOS

GESTION BASADA EN PERFILPOR COMPETENCIAS

CONCENTRACION TOMADECISIONES

AUTONOMIA TOMADE DECISIONES

15

Componentes de una primera impresión*

55 % 38 % 7 %

COMUNICACIÓNNO VERBAL

COMPONENTEVOCAL

COMPONENTEVERBAL

Expresión facial Modo en que se Significado de las

Lenguaje corporal emiten las palabras palabras

*Del libro Carisma. Marcia Grad. Ediciones Obelisco. 2005

16

¿Cómo se recibe

nuestro mensaje?

Forma de decirlas

38%

Expresiones faciales y

gestos

Palabras7%

55%

17

Los gestos o ademanes hablan

mas que las palabras ,y una

sonrisa abre puertas a la

comunicación y las mantiene

abiertas

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Soberbia Envidia Pereza

PECADOS CAPITALES

19

Lujuria Gula Ira Avaricia

PECADOS CAPITALES

20

21

22

DR. Harold Shipman médico británico mató 215 pacientes principalmente ancianos y fue condenado a cadena perpetua , pero el se quito la vida en la presión, ahorcándose

Ya hemos identificado al enemigo: somos nosotros mismos.

Walt Kelly

23

Aishwarya Rai, fue Miss Mundo en 1994, y en 2000 fue elegida la mujer más bella jamás elegida en ese concurso de belleza.

24

Jordan

CondoleezaTigerKing

Malcon X

Magic

Pawel

Jesse Jackson

25

26

27

La imaginación es más importante que el conocimiento

Albert Einstein

28

Después de la idea, la ilusión……

¿Que hay ? Diagnóstico situacional Estudio de mercado Estudio de factibilidad Plan estratégico Nuestros puntos convergentes y la

diferencia….nuestro aporte Plan de mercado Segmento del mercado de salud

29

Estrategia eficiente Misión organizadora, Peter Drucker

¿Cuál es nuestro negocio, misión o trabajo?

¿ Quién es nuestro cliente? ¿Qué valora el cliente? Yo agrego….¿quién paga el servicio o

el producto?

30

31

32

33

34

35

36

37

Estructura Organizativa del HCyB

SESPAS

Dirección

Dirección Regional de Salud

Junta Asesora Hospitalaria

Sub-Dirección Médica

Sub-Dirección Administrativa

Sub-Dirección Técnica

Organos AsesoresOficinas Depend.Dirección

Relaciones Públicas

Consejo Jefes Servicios Comité

FONHOSPITAL Comité Mejoría

Calidad

Asesoría Legal

38

Subdirección Médica

Dpto de

Cirugía

Dpto de Obst-Gin

Dpto de Neonatologí

a

Dpto de

Patol. Clínica

Dpto Imág Médicas

Med.InterMed.Gral

Cardiología Sal

MentalGastroent

Neumologí

aNefrología

Endocrino

Cir.Gral

Admisión

Cen.toco-quirur

Estadística

Dpto de Medicina

Nómina

UrologíaOrtopediaOftamolNeurocirAnestesiolFisiatríaOtorrinol

Obstetricia

Perinatología

Alto Riesgo

Adolescen

Ginecolog

Puerperio

UCN

Cuidos Intermed

InfectologiaRecepción Neonatal

Lab Patol

Lab ClinB. Sangre

Rayos X

MamogrTomograf

Sonograf

Ecocardio

Sonograf

EKG

EndoscopUCI

Hematol

Neurol

Geriatria

Geriatria

Neurocir

Cen.Quir

Plástica

Vascular

EEG

Colposcopía

Ginec. Onco

Laparosc

Ginec. Endoc

Dpto. Enfermeria

39

Estructura Organizativa del HCyB

Subdirección Administrativa

Dpto Administrati

vo

Dpto de Personal

Dpto de Estadísti

cas

CEDIMERDpto de Sistemas

Dpto de Trabajo Social

ComprasFacturación

Contabilidad

Ctas pagarCtas

cobrar Control

Activo

Costos

Presupuesto

Nómina

Control Tiempo

Atención Cliente

Admisión

Archivo

Estadística

40

Estructura Organizativa del HCyB

Subdirección Técnica

Dpto Mantenimiento Dpto de

Farmacia

Dpto de Servicios Generales

Carpinteria

Ctas cobrar

Almacén de Medicamentos

DispensaciónElectricidad

Plomería

Albañilería Caldera

Planta Eléctrica

Almacenes

Lavandería

Suministros

Transporte

Esterilización

Costura y Tapicería

Cocina

Aseo y Limpieza

Seguridad

41

42

Pensando en el futuro

RESISTENCIA AL CAMBIO (de paradigma)

“YA LO INTENTAMOS Y NO DIO RESULTADO”“SI USTED LLEVARA AQUÍ TODO EL TIEMPO QUE YO LLEVO, COMPRENDERIA QUE LO QUE USTED SUGIERE ES COMPLETAMENTE ABSURDO”

“COMO SE ATREVE A SUGERIR QUE LO QUE ESTAMOS HACIENDO ESTA MAL”

“CUANDO LLEVE AQUÍ UN POCO MAS DE TIEMPO LO COMPRENDERA

43

Históricas Justificaciones Lo importante no es ganar sino

competir

Si Dios quiere que triunfe, Él me mostrará el camino. Hay que esperar con paciencia.

Qué se puede hacer? Unos nacieron con buena estrella y otros nacimos estrellados.

El libro La Vaca; Dr. Camilo Cruz. Taller del Éxito44

Pensando en el futuro

REFLEXIONES

• ¨ QUIENES NO SE PREPARAN PARA EL FUTURO ESTAN DESTINADOS A SER SUS VICTIMAS¨.

• ¨ LA SOCIEDAD MODERNA NO DEJA EL FUTURO AL AZAR. LO ESTUDIA, LO PLANEA, Y ASI OBTIENE GRANDES RESULTADOS Y TRIUNFOS.

• ¨ EL FUTURO YA ESTA AQUI¨..45

46

Si lo puede soñar lo puede hacer.

Walt Disney

47

Una ilusión….

48

Crecemos……crecemos

49

Y ….llegamos.!!!!

Melissa Rivera50

Meta, plan, acción y perseverancia

51

La pulga puede saltar hasta 1,68 metros, pero si tu la tapa en una botella de cristal y le baja el nivel del salto cuando salte; y choque ,va aprendiendo que no puede saltar más porque se lastima y puede llegar a solo saltar 5 centímetros y puede quitarle la tapa y no va saltar mas de ese nivel…..así somos en la vida..quien nos pone ese tope ..ese nivel?

52

El elefante y la estaca

NO PUEDO... NO PUEDO Y NUNCA PODRÉ

53

El liderazgo consiste en ir donde nadie más ha ido

Bob Galvin

54

Pensando en el futuro

El plan estratégico es un programa de actuación que procura orientar expansiva y organizadamente las actividades del Hospital de acuerdo con sus propias capacidades y con las necesidades sociales.

Esta programación de futuro se trata de plasmar en un documento de consenso, donde se concretan las grandes decisiones que orientan la marcha de la Institución hacia unas metas de excelencia previamente establecidas.

¿QUÉ ES EL PLAN ESTRATÉGICO?

55

Interno

Fortalezas

Oportunidades

DAebilidades

menazas

Externo

FODA

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PLAN ESTRATEGICO

HACIA LA EXCELENCIA

ALTA COMPETITIVIDAD

CALIDAD DE ATENCIÓN

RELACION MEDICO-PACIENTE Y DESARROLLO DEL CAPITAL

HUMANO

EQUIPAMIENTO MÍNIMO ADECUADO

CALIDAD BÁSICA HOSPITALARIA HIGIENE – LIMPIEZA – ILUMINADO - PERSONAL

UNIFORMADO

5TO NIVEL

4TO NIVEL

3ER NIVEL

2DO NIVEL

1ER NIVEL

57

58

Gestión de los intangibles Es uno de los elementos más

subutilizados por el personal médico, paramédico y las empresas de salud

No existen stocks, el servicio se vende al mismo tiempo que se produce.

Los costos en los servicios intangibles son difíciles de determinar y no son percibidos como inversión

59

60

Herramientas de Gestión

61

Gestión de los intangibles Los tangibles son medibles, desde el

punto de vista económico se pueden establecer costo, duración, calidad, tiempo etc.

En los intangibles no se tienen pendientes como inversión y son los que van a dar el prestigio, la marca, el nivel de categoría, el segmento de la población, la promoción y publicidad

62

Activos Tangibles Son todos los bienes de naturaleza

material susceptibles de ser percibidos por los sentidos, tales como:

Materias primas y Stocks El mobiliario Las maquinarias Los terrenos El dinero…….

63

Activos Intangibles Son aquellos bienes de naturaleza

inmaterial tales como: El conocimiento del saber hacer Nuestra relaciones con los clientes Nuestros procesos operativos Tecnología de la información y bases

de datos Capacidades, habilidades y

motivaciones de los empleados….

64

65

Intangibles Desconocido para los médicos No tomados en cuentas por los

accionistas Ignorados por el personal de

Enfermería, técnicos, secretarias, vigilantes, personal de cocina, limpieza y de mantenimiento.

Muy importantes para los pacientes o clientes externos y por los médicos no socios o accionistas de una empresa

66

Un estudio del Banco Mundial del 2008

demuestra que en la sociedad post-

industrial del siglo XXI la riqueza no se basa

ya en los recursos naturales y el capital

manufacturado, la parte tangible de la economía, sino en

capital intangible que abarca desde capital

humano(conocimiento) a la calidad de las

instituciones formales e informales

67

68

69

Gestión de los Intangibles La gestión de los intangibles es una

de las dinámicas de la gerencia más subestimada y desatendida por las organizaciones, pero a la vez es reconocida como una de las más importantes y una variable estratégica para el éxito y la competitividad

70

Las quejas y los errores

50%

45 %

5%Se queja a la alta dirección

Se queja al personal de contacto

Encuentra un problema , pero no se quejan

Del libro Servicios y Beneficios. Luis María Huete.71

Tenemos muchas aristas

72

Intangibles INTANGIBLES ESTRATÉGICOS: la MARCA, la CULTURA y la REPUTACIÓN CORPORATIVA, que son los tres pilares que sustentan esa DIFERENCIACIÓN

En el área de la salud son básicos

! no son gratuitos !

73

Gestión de los Intangibles

Pues, como todo lo importante en esta vida, lo que necesitan son cuidados, compromiso y tiempo

74

A VECES PENSANTIVO, EN OCASIONES SOLITARIO, QUE

OBSERVA Y PIENSA

75

“El hombre debe inventarse cada

día”

Jean-Paul Sartre

76

Seremos lo que queremos ser

Todos tenemos las mismas capacidades: si otro

puede, tú también

77

Los Intangibles Los ingresos intangibles pueden ser clasificados en tres

grupos que corresponden al capital humano (conocimientos de los trabajadores, actitudes, potencialidades, satisfacción de los trabajadores), al capital estructural (conocimientos compartidos, programas, patentes, bases de datos y cultura de la organización), y al capital relacional (relaciones con los proveedores, clientes y sociedad), y que corresponde en su conjunto a los que ha venido llamándose el capital intelectual de una empresa (Edvinsson) que representa la posesión de conocimientos, experiencia aplicada, tecnología y destrezas profesionales que aportan un valor sustancioso y una ventaja competitiva a la empresa en el mercado.

78

Por cada paciente que se queje hay 27 pacientes

que no se quejaron.

79

El satisfacer las necesidades del comprador implica con frecuenciaEl coordinar actividades eslabonadas

Empresa Comprador.

Coordinación.

80

No se puede administrar lo que no se puede medir.Y no se puede medir lo que no se puede describir.

Kaplan y Norton

MAPAS ESTRATEGICOS

81

Misión.¿por qué existimos?

Valores.¿qué es lo mas importante para nosotros?

Visión.¿qué es lo que queremos ser?

Estrategia.Nuestro plan de juego

Mapa Estratégico.Traslado de la estrategia

BSC.Medición de lo crítico

Objetivos e iniciativas.¿qué es lo que necesitamos hacer?

Iniciativas personales.¿qué es lo que necesito hacer yo?

Seguimiento de la estrategia

Satisfacción delos accionistas

Motivación y Preparación de la fuerza de trabajo

Deleite de losconsumidores

Eficiencia y efectividadde los procesos

82

Estrategia de Posicionamiento

Indicador de valor

Persp. Financiera

Propuesta de valor

Procesos Críticos

Gestión del cambio.

Persp. cliente Persp. Procesos Int Persp. aprendizaje

Alineando la Estrategia Genérica

83

La estrategia

Perspectiva Financiera

“Si tenemos éxito, ¿cómo nos ven los accionistas?”

Perspectiva del cliente

“Para lograr nuestra visión, ¿cómo nos deben ver nuestros clientes?”

Perspectiva interna.

“Para satisfacer a nuestros clientes, ¿qué procesos deben ser excelente?”

“Para lograr nuestra visión, ¿cuánto Debe aprender y mejorar nuestra organización?”

Perspectiva del aprendizaje

ORGANIZACIONES PRIVADAS

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P. Financiera P. Cliente P. Procesos Int Aprendizaje

Relaciones causa efecto

Propuesta de valor al cliente

Creando valor por los procesos

Conglomerando Activos yActividades.

Define la cadena lógica de cual activos intangibles se transformarán en valores tangibles

Aclara las condiciones que crearán valor para el cliente

Define los procesos que transformarán los activos Intangibles del cliente en resultados financieros

Define los activos intangibles que deben alinearse e integrarse para la creación de valor 85

Propuesta de valor

La estrategia basada en la diferenciación a través de la propuesta de valor

“Proveemos las mejores soluciones para nuestros clientes”

Soluciones integrales a los clientes

Proveedores de soluciones de calidad

Retención de clientesBeneficio permanente para el cliente

Buen ratio producto/servicio

86

Valor para el accionista

Mejorar estructura de costos

Incrementar empleo de activos

Expandir oportunidades de ingresos

Incrmentar valor al cliente

Precio calidad Accesibilidad Selección Funcionalidad Servicio Marca

Procesos de gestión de operaciones

Procesos de gestión al cliente Procesos de innovaciónProcesos regulatorio ysociales

• Suministros.• Producción• Distribución• Gestión de riesgos

• Selección• Adquisición• Retención• Crecimiento

• Oportunidades en I&D• Portafolio de I&D• Designación/Desarrollo.• Lanzamiento.

• Medio ambiente.• Salud y seguridad.• Empleo.• Comunidad.

Capital Humano

Capital de la información

Cultura Liderazgo Alineamiento Equipo de trabajo

Estrategias de ProductividadEstrategia de crecimiento

PROPUESTA DE VALOR AL CLIENTE

Producto/Atributos del servicio Relaciones Imagen

PerspectivaFinanciera.

Perspectiva del cliente.

PerspectivaInterna.

Perspectiva delaprendizaje

87

88

Marketing en salud Para el mejor marketing de servicios el enfoque se ha estado

puesto en lograr la mayor calidad.

Cabe destacar que los servicios de salud no pueden tener opciones de calidad, deben ser siempre de la máxima posible.

No es nada sencillo definir calidad en un intangible y suele confundirse al acondicionamiento en las instalaciones, a la cordialidad del personal de contacto y a la reputación de la marca o del doctor o el estandar de la aparatología o de los materiales empleados en el servicio.

Actualmente se hace necesario atender además al cliente, sus motivaciones, lo que dice, cual es su necesidad, lo que pide. En los servicios de salud no siempre el cliente es el paciente pero atender las demandas del cliente nunca debe hacer menos al paciente y sus necesidades.

89

Hay aspectos que ayudan a identificar, ubicar y agregarle valor al servicio, por lo tanto deben atenderse profesionalmente. Entre ellos:

- El cartel y la placa de anuncio: uno de los instrumentos que viene empleándose hace mucho tiempo. Nuevos materiales y tecnologías permiten optimizar la cartelería y adecuarla a las normas de ética profesional sin perder efectividad. Sin duda es un muy buen método, revisa el que estás utilizando, considera recurrir a uno si no lo ha tenido en cuenta.

- Medios; Puedes adquirir espacios en periódicos, revistas, radio y TV. Haciéndolo bien, de un modo profesional, te ayudará en el posicionamiento y le acercará nuevos clientes.

- El empleo inteligente del teléfono: te permitirá mejorar la relación con tus clientes y a expandirla. Hay que mantener contacto a través del teléfono para recordar citas, controles y hacer seguimientos.

- La derivación de pacientes: es el canal más importante, por lo tanto conviene atenderla prestándole mucha atención, aunque el exceso de competencia por el número de profesionales y por diversos sistemas de salud complique el control de sus múltiples variables.

- La folletería: participa de la tangibilización del servicio, también es útil en la construcción de una imagen profesional.

- Participar de congresos, cursos, seminarios, simposios y exposiciones: incrementa el prestigio tanto entre colegas como ante pacientes y clientes. Ayuda a posicionar.

- . - Las encuestas: pueden integrarse discretamente en la sala de espera y con respeto por

el tiempo del cliente, para conocerlo mejor, para enterarse de algo visible desde otro ángulo.

90

¿Qué razones la llevarían a usted a cambiar de médico?

Alto – Medio Alto Medio Bajo - BajoDeficiente atención profesional Deficiente atención profesional

Mal trato del doctor o su personal Aumento en el costo de servicios

Equipo antiguo, servicios no actualizados

Mal trato del doctor o su personal

Aumento en el costo de servicios Cambio de ubicación del consultorio

Un estudio reciente señaló que los pacientes quieren que los médicos usen sus batas blancas en el 92% y traje formal un 7%

91

Intangibles Si bien es cierto que la mayoría de

pacientes le atribuye mayor importancia a la competencia profesional, la calidad del servicio y el aspecto del trato al paciente es también fundamental.

Esto se refiere a la manera de ser recibido en el consultorio, el tiempo de espera, el estilo de comunicación del profesional, la calidez y confianza que despierta el médico.

92

La ley de Pareto La regla del 80 - 20 de consumo puede ser identificada en cada

industria y en cada mercado, por lo que muchas empresas crean sus productos y estrategias de ventas basadas en este principio. Por ejemplo, las aerolíneas saben que el 80% de sus ganancias radican en un 20% de sus clientes: Los viajeros comerciales y los clientes frecuentes. Sabiendo esto, literalmente "cortejan" a estos clientes, con distintos productos y con extras: asientos más grandes, mejores comidas, mejor servicio, etc.

Realizan esto, porque saben que no pueden basar su negocio en los viajes de una familia promedio que viaja una vez al año a Acapulco, sino en el grupo identificado que representa el 20% del total.

En un centro médico privado el 20% de los médicos son los que ingresan, operan y realizan los laboratorios el 80% de estos procesos

93

Pareto Otro hecho comprobado es que recibimos el 80% de nuestros

dolores de cabeza, quejas y cancelaciones del 20% de nuestros pacientes. A pesar de que esto es conocido y aplicado por muchas organizaciones, muchos profesionales siguen manifestando como "política del consultorio" intentar cambiar la conducta de estos pacientes, que en realidad no ven el valor en lo que nosotros les ofrecemos y por eso actúan como lo hacen. Será muy difícil y frustrante intentar cambiarlos.

Un estudio riguroso de ciertos datos de su práctica, seguramente mostrará que usted produce el 80% de su trabajo en 20% de sus pacientes.

Una forma práctica de aplicar esta proporción, es encontrando en su práctica el 20% de los pacientes que acudieron a su consultorio, por ejemplo durante el año 2000, y que tuvieron real impacto en su economía. A partir de este análisis, cree un plan para reproducir geométricamente este 20% y... verá los resultados.

94

Tipos de pacientes Hay 3 grupos de pacientes

Los pacientes estrella, que son nuestros amigos, recuerdan nuestro cumpleaños, acuden puntualmente a sus citas, pagan a tiempo, refieren personas semejantes a ellos, etc.

Los pacientes infieles, que desarrolla conductas no deseadas, como por ejemplo: indiferencia hacia nosotros, no les importa mucho los sistemas de nuestra práctica, por lo general llegan en momentos inoportunos y quieren ser atendidos instantáneamente, nunca están satisfechos con lo que le efectuamos, encuentran mil y un pretextos para dejar los tratamientos inconclusos y no pagar, etc. Estos ocasionan todos los fastidios y malentendidos en el consultorio.

Los pacientes neutros, cuya atención a nosotros puede ser esporádica, muy de vez en cuando.

95

Uno de los problemas principales es que los médicos tratan a todos de manera similar, sin percatarse ni identificar a qué grupo pertenecen y qué actitud tomar frente a ellos. Ignoran el valioso ejemplo de las distintas organizaciones que premian a sus clientes estrella y corren el peligro de estar invirtiendo el esfuerzo en intentar recompensar y brindar un excelente servicio a pacientes infieles.

Piensa que el grupo de pacientes infieles seguirá existiendo a menos de que cambie de actitud y desarrolles estrategias para mejorar continuamente su práctica y la calidad de sus pacientes.

Piensa que cada profesional es capaz de moldear el funcionamiento de su consultorio.

96

¿Cómo hacer para que mis servicios destaquen entre todas las ofertas

disponibles, sin la necesidad de invertir grandes sumas de dinero?

Escriba periódicamente una columna sobre salud en alguna publicación de tu localidad.

Participa en los programa de radio locales desarrollando temas de tu especialidad.

Establece alianzas con otros profesionales de la salud, para realizar mutua referencia de pacientes  (médicos de las distintas especialidades, químico farmacéuticos, etc.)

Dicta regularmente charlas promocionando la salud bucal en centros educativos, organizaciones vecinales, organizaciones religiosas, clubes, etc. de tu localidad.

Organízate con otros profesionales de la salud para realizar una campaña de educación sobre enfermedades (caries, enfermedades oculares, hipertensión, sobre peso, etc.)

Usa los infinitos beneficios que brinda Internet y el correo electrónico para llegar a nuevos potenciales clientes y fidelizar los propios.

Estrategias para mejorar los intangibles personales

97

Diseñando una sala de recepción que no sea de

espera ILUMINACIÓN Y COLOR: mucha claridad, pintura o papeles claros y lisos.

CONFORT

ESTILO: estilo clásico y digno o moderno y tecno.

DECORACIONES PERSONALIZADAS: mostrar el aspecto personal profesional del consultorio a través de un boletín de pared, con las últimas técnicas incorporadas, con temas alusivos a la época del año, fotografías, modelos y postres relacionados a su trabajo educan al paciente sobre lo que usted hace,

FOTOS de los niños que atendemos, premios al que mejor cuida su boca, etc.

AMUEBLAMIENTO: sillones cómodos con suficiente espacio entre ellos, mesas a los costados, revisteros. La limpieza y prolijidad comienzan a formar una imagen de lo que va a ser la atención dentro del área clínica. Tener personal de limpieza que mantenga esta área ordenado y limpio.

FLORES Y PLANTAS: agregan calidez.

OLORES: evitar olores como anestésicos o medicinas, Es necesario mantener la sala de recepción limpia sin que se sienta olor a desinfectantes.

Estrategias para mejorar los intangibles de las empresas de salud

98

99

Diseñando una sala de recepción que no sea de

espera CONTROL DEL SONIDO: privacidad entre las áreas de atención la recepción, también

entre el personal de recepción y los pacientes esperando. Aislamiento suficiente para que no se escuchen los ruidos de las turbinas. Seleccionar la música que no sea intrusiva y excitante. La radio, de ser usada elegir muy cuidadosamente los programas: mucha charla interfiere, música clásica ayuda.

CUADROS Y OBRAS DE ARTE

TV Y TELÉFONOS: videos educativos ayudan a disminuir la aprensión de los pacientes esperando. Algunos consultorios ofrecen teléfonos en la sala de espera con restricciones a las largas distancias.

ENTRETENIENDO A LOS NIÑOS: aún cuando no se atiendan niños es importante tener áreas de distracción para los que acompañan a sus madres y/o padres. Esto es una atención hacia los padres y una muestra de bienvenida. Sillas pequeñas, juegos electrónicos, lápices, papeles, crayones.

CONSIDERAR A LA TERCERA EDAD: Ajustes mobiliarios, barandas, baños con barandas y adecuados, pisos no resbaladizos, escalones, sillones con brazos.

DISCAPACITADOS: infraestructura para que se sientan bienvenidos.

MATERIAL DE LECTURA: el diario del día, revistas nuevas y sanas, no llevarlas a casa primero, todo sellado con el nombre del consultorio. De acuerdo al perfil del paciente que se atiende, así tendrá que ser el material de lectura disponible.

100

Ventanillas y Señalización

101

Hoy cambiamos…

o nos cambian.

102

103

KAIZEN

LA MEJORA CONTINUA

CUIDADO CON LA RUTINA

104

KAIZEN

105

106

Toma de Muestra

Higiene del Depar-tamento

Costo del Servicio

Actitud del personal

Cobertura de Seguro

Entrega de Resultados

Calidad del servi-

cio

Factura-ción

Servicio en General

Rapidez del Servi-

cio

Series1 3.95652173913043

3.91304347826086

3.78260869565217

3.60869565217392

3.56521739130435

3.545634643

3.43478260869565

3.1304347826087

3.08695652173913

2.73913043478261

0.25

0.75

1.25

1.75

2.25

2.75

3.25

3.75

4.25

Encuesta Laboratorio(200 encuestados)

Axis

Tit

le

107

Ofrezca atención de – Urgencias 24 horas.

Coloque pantallas gigantes, planas ; para la información de enfermedades, consejos médicos etc.

Coloque sus diplomas, criticados, número

de CMD, música ambiental, plantas o flores naturales

Sea delicado, manos suaves y lavado de manos. Pediatras, Ginecólogos, C. Plásticos

Dígale al paciente que a usted le preocupa su bienestar.

108

Realizar encuestas de opinión constantemente; evite creer que el mercado es de usted

Acepte emergencias el mismo día que llaman o llegan.

Escuche activamente al paciente.

Dicte Conferencias a los Clubes Cívicos, Escuelas,

Colegios, Asociaciones, Padres de Familia, Compañías.

Escriba y acepte entrevistas de Periódicos, Revistas, Televisión, Radio etc. Etc.

Visite los asilos y ofrezca sus servicios gratuitos.

109

Vea cada paciente como una fuente potencial de referencias.

Disminuya el tiempo de espera en el libro de citas.

Vístase como profesional, vístase para triunfar.

92% de los pacientes quieren a su médico con batas

Libros de colorear para niños en sala de recepción.

Programe visitas de niños de algún kinder a su consultorio.

Envíe tarjetas y/o cartas de agradecimiento por las referencias de pacientes.

Déles tarjetas de presentación a todo el personal de la clínica.

110

Utilice sistema de computadoras en su oficina y la secretaria, con expediente electrónico , Internet, intranet

Busque algún detalle o regalo para referidores, enfermos, recién nacidos.

Asista a los funerales de sus pacientes.

Siempre cargue tarjetas profesionales y distribúyalas donde vaya. Use tarjetas que causen impacto..

Ten una página web y úsala como herramienta para tener nuevos clientes o fidelizar a los actuales.

¿Tienes un folleto y/o brochare de tu consultorio?

111

Sea socialmente activo; participe en Clubes Cívicos, Clubes sociales, Clubes deportivos, torneos, etc.

Envíe tarjetas de cumpleaños o email a

sus pacientes. Envíe tarjetas de Navidad a todos sus

pacientes siempre. Obséquieles a sus pacientes etiquetas

adhesivas con números telefónicos en caso de urgencias (e,g..., ambulancia, bombero, policía) y su número de teléfono.

Regale calendarios, folletos, tarjetas etc… Dar analgésicos después de

procedimientos cruentos (cirugías, limpiezas) en recipiente con su nombre y número de teléfono.

112

Permita que los pacientes tenga la oportunidad de una segunda opinión y consentimiento de los familiares para las interconsultas

Revise los expedientes viejos; es más fácil reactivar pacientes viejos que conseguir nuevos pacientes.

No hable tanto por teléfono ni celulares. Los pacientes se quejan mucho de esta práctica.

Dar recordatorios de citas y que todos los

pacientes salgan siempre con cita, aunque sea la de seguimiento dentro de 4 meses. 11

3

Periódicamente encuestas de Mercadeo (para medir satisfacción) en su Clínica con todos los pacientes.

Desarrolle distintas Promociones de Salud, ejemplo: Mes de prevención de cáncer de mama

Coloque un buzón de sugerencias en la sala de recepción.

Ofrezca café, té o agua para los pacientes, acompañantes, vendedores, cobradores, etc.

Desarrolle una Junta de Pacientes Asesores de su Clínica y reúnase con ellos periódicamente para agradecerles su apoyo y para escuchar lo que los pacientes desean y buscan, ofrezca refrescos.

114

Portafolio con su Curriculum Vitae,

ejecutorias (e.g., conferencias, publicaciones, fotos de periódicos), para mostrar a pacientes.

Dar seguimiento con llamada telefónica. Escriba artículos para revistas de salud,

estética, etc., que son mensualmente distribuidas gratuitamente en hoteles, supermercados, farmacias, aeropuertos, etc.

Exhibición de obras de arte en la Clínica. Renovar la decoración, color, muebles, etc.

cada 5 años. Participar y realizar cursos, seminarios y

congresos 115

Liderazgo e inteligencia emocional

Los verdaderos triunfadores en la vida integran la inteligencia racional con una alta inteligencia emocional, siendo esta combinación el factor de su éxito

Daniel Goleman. Del libro la Inteligencia Emocional

116

Gestión del Talento Tener una gran empresa de salud,

pero no es un solo proyecto de organización , una Calidad planificada o un Plan Estratégico hay que Gestionar los recursos humanos, hay que capacitarlos, estimularlos, ponerles incentivos y preservarlos.

Es el gran activo de las empresas modernas

117

CAPACIDADES

“Quiero”

Gestión del Talento, Pilar Jericó, Prólogo de José Medina 118

“Es curioso, cuanto más entrenamos, más suerte tenemos”.

Larry Bird Ex-jugador de la

NBA.

119

INNOVAR= LIDERAR Los clientes son promiscuos…los

norteamericanos en los ochenta compraron autos japoneses.

Innovar es la única vía de diferenciación, es la única vía para sobrevivir

El activo de la Innovación: el Talento de sus profesionales

Innovación = Talento

120

Las Inteligencias Múltiples* No hay un único tipo de inteligencia Hay 7 clases distintas: 1) Lógico- Matemático2) Lingüísticas, 3) Visoespacial, 4) Musical, 5) Corporal- cinestésica, 6) Intrapersonal 7) Interpersonal.

*Howard Gardner 121

Las Inteligencias Múltiples* La Interpersonal: es la capacidad de

relacionarse con los demás, entender sus motivaciones, de crear lazos afectivos y de trabajar juntos

La Intrapersonal: se refiere a la capacidad de conocerse a sí mismo y de reflexionar sobre el propio comportamiento.

122

La diferencia de 188 grandes compañías según Goleman comprobó que entre 66% y el 90% es lo que marca la diferencia al

profesional..es este tipo de capacidades. La inteligencia Intrapersonal e

interpersonal son fundamentales para interactuar con terceros( clientes, pacientes, compañeros de trabajo)

Estas dos unidas a la Inteligencia Emocional de Daniel Goleman son las claves para la Gestión de Calidad, Gestión de los Intangibles y del Talento

123

Tipos de cerebros Cerebro Emocional: situado en el sistema

límbico, es la parte emotiva Cerebro Racional: situado en el

neocórtex, razona La información que los sentidos envían al

cerebro llega antes al sistema límbico que el neocórtex; es decir sentimos antes que pensemos y actuamos

El profesional con talento alcanzan resultados superiores a través de la interacción con terceros

124

Sistema Límbico= Emociones

Sistema Neocórtex

“Las personas razonables se adaptan al entorno. Las personas poco razonables adaptan el entorno a sí mismos. Por ello, todo el progreso proviene de las personas poco razonables”.

George Bernard Shaw

127

Accionista “Flor de un día”

Accionista Cliente “Sacrifica la eficiencia y la capacidad de innovar”

Accionista Cliente

Accionista Cliente

Cliente

Cliente Sociedad

“La empresa ultramoderna”

“Apuesta por la Innovación y la

Integridad”

“La creación de valor”

Gestión del Talento, Pilar Jericó, Prólogo de José Medina 128

CAPACIDADES

“Quiero”

129

Sun Tsu general chino del siglo V a.C. “El que conoce a sí mismo y conoce

al enemigo, en cien batallas no estará en peligros. Si desconoce al enemigo pero se conoce a sí mismo, serán iguales sus probabilidades de ganar y de perder. Si desconoce tanto al enemigo como a sí mismo, puede estar seguro de ser derrotado en cada batalla”.

130

“Diferencias entre el líder y el gestor”El Gestor El Líder

Administra Innova

Es una copia Es original

Mantiene Desarrolla

Acepta la realidad La cuestiona

Se centra en los sistemas y en la estructura

Se centra en las personas

Es cortoplacista Tiene perspectiva a largo plazo

Pregunta cómo y cuándo Pregunta qué y por qué

Pone su mirada en el resultado Pone su mirada en el horizonte

Imita Origina

Acepta el statuo quo Trata de desafiarlo

Es un buen soldado Es uno mismo

Hace las cosas bien Hace las cosas que se deben hacer

Gestión del Talento, Pilar Jericó, Prólogo de José Medina

131

Utilicemos todas las herramientas

Gestión de Calidad Gestión del Conocimiento Gestión del Talento El Benchmarking( copiemos lo mejor) Whale done! ( ¡Bien Hecho!,

reconocimiento a los demás) Seamos lideres de 360 grados. Romper Paradigmas Empowerment ( Empoderados,

autorizados)132

El desierto de los negocios está cubierto por los huesos de quienes creyeron saberlo todo y dejaron de aprender.

Philip Crosby*

* Los Principios Absolutos del Liderazgo 133

“Los lideres del mañana tendrán que aprender a crear un entorno que adopte el cambio, no como una amenaza sino como una oportunidad”.

Warren Bennis

134

Alicia en el país de las maravillas135

Ana Patricia Botín

“Estamos viviendo la mejor época de la historia de la humanidad para los cerebros bien entrenados.

La imaginación, la inspiración y la innovación son cualidades que demanda este nuevo mundo. Son esas personas que miran hacia arriba, que se atreven en soñar y que acaban transformando esas ideas en realidad, las que alcanzan el éxito”.

136

Ahí esta nuestro camino…..

Debemos saber que estamos, en una profesión de servicios deSalud y que tenemos muchas ……!Miradas……!

137

19 años de edad…..Leptospirosis 138

Te esperamos……

Es hora de comenzar…..139