gestion de la disponibilidad

Proceso: Gestión de la Disponibilidad

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Junio de 2008

Procesos de Tecnologías de Información y Comunicaciones Proceso: Gestión de la Disponibilidad

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0.1 1-Jun-2008 Creación del documento borrador Gabriel Rojas Escandón


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TABLA DE CONTENIDO

1. GESTIÓN DE DISPONIBILIDAD................................................................................................................. 4

1.1. Objetivo: ...................................................................................................................................... 4

1.1. Responsables ............................................................................................................................. 4

1.2. Alcance ........................................................................................................................................ 4

1.2. Entradas: ..................................................................................................................................... 4

1.3. Salidas: ........................................................................................................................................ 4

1.3. Indicadores ................................................................................................................................. 5

1.4. Proceso ....................................................................................................................................... 6


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1. Gestión de Disponibilidad

1.1. Objetivo:

El objetivo principal del proceso de Gestión de la Disponibilidad en el SENA, es asegurar que las entregas de los servicios de TIC están dentro de los niveles acordados de disponibilidad requeridos por el SENA para satisfacer sus objetivos del plan estratégico y para entregar una calidad de servicio demandada por sus clientes. La medición y el monitoreo de la disponibilidad de las TIC es una actividad clave para asegurar que los niveles de disponibilidad se alcanzan constantemente. Este proceso exige que continuamente se evalué la optimización de la disponibilidad de la infraestructura TIC, los servicios, y el soporte al interior del SENA, en función de proveer mejoras financieramente efectivas de disponibilidad que puedan entregar mejoras al SENA a los usuarios.

1.1. Responsables

� Jefe de la Oficina de Sistemas y su equipo � Proveedor de Servicios

1.2. Alcance Este procedimiento incluye el pronóstico, planeación y administración de la disponibilidad de los servicios, para asegurar que:

� Todos los servicios de TIC tienen como base ítems de configuración (CI) actualizados y apropiados.

� Para los ítems de configuración no soportados al interior del SENA, la existencia de acuerdos apropiados con terceros.

� Los cambios son sugeridos para evitar futuras caídas del servicio � Asegurar que los ANS son alcanzados

1.2. Entradas: 1.3. Salidas: � Requerimientos del SENA de servicios

nuevos o mejoras a servicios actuales de TIC en cuanto a Disponibilidad, confiabilidad y mantenibilidad.

� Evaluación de Impacto de SENA o [Business Impact Assessment (BIA)] para cada función vital del SENA soportada por la infraestructura de TIC

� Información del servicio de TIC y los componentes de fallas que provienen

� Disponibilidad y diseño de los criterios

de recuperación para servicios nuevos o mejoras en los servicios de TIC.

� Técnicas de disponibilidad que serán implementadas para entregar la capacidad de infraestructura adicional.

� Disponibilidad de reportes para reflejar el SENA, el soporte TIC y las perspectivas del usuario.

� Requerimientos de monitoreo para los


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1.2. Entradas: 1.3. Salidas: de incidentes y problemas.

� Datos de configuración y monitoreo. � Logros en ANS

componentes de TIC que permitan la detección de desviaciones en la disponibilidad.

� Plan de disponibilidad para el mejoramiento proactivo de la infraestructura de TIC disponible.

1.3. Indicadores

� % Disponibilidad (Medido por Tiempo medio entre fallas MTBF (Mean Time Between Failures)

� % Indisponibilidad � Confiabilidad (Medido por Tiempo medio entre incidentes del sistema (MTBSI) � Duración de indisponibilidad en horas � Frecuencia de falla � Impacto de la falla


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1.4. Proceso


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Actividades

Fase Actividad

1 Determinar los niveles de servicio requeridos La gestión de la Disponibilidad inicia con el acuerdo de los objetivos de disponibilidad entre el SENA y el proveedor del servicio y establece a través del proceso de Gestión de los Niveles de Servicio (SLM) los pasos para negociar estos ANS. Este proceso involucra un elemento de concientización y negociación de ambas partes SENA-proveedor así como las necesidades para entender cómo definir y articular los requerimientos de disponibilidad. El SENA a través de la oficina de Sistemas necesita entender las diferentes funciones que hacen parte del servicio general de TIC y cuales servicios son los más críticos para la organización.

1 Definir funciones críticas Una vez se han establecido los niveles de servicio requerido, cada una de las funciones más críticas dentro del SENA deben ser identificadas y priorizadas en orden de importancia. Cada uno de los servicios de TIC incluyen funciones y algunos de estos podrán tener requerimientos de disponibilidad variables dependiendo del impacto en la operación SENA.

1 Determinar los Requerimientos de Disponibilidad Los requerimientos de disponibilidad son establecidos según las actividades anteriores. Es necesario identificar y negociar periodos de fuera de servicio para actividades planeadas de mantenimiento, actualizaciones y otros; la cantidad de tiempo planeado en el que el servicio no estará disponible (Downtime) y que puede ser tolerado por el usuario es un factor de importante en la definición de requerimientos de disponibilidad.

1 Proponer una solución de Disponibilidad Una vez que los objetivos de disponibilidad para las funciones más críticas de la operación y su importancia relativa e implicaciones en la operación claramente entendidas, se puede dar inicio a la tarea de diseñar una infraestructura general que entregue los niveles requeridos de disponibilidad. El diseño del proceso de disponibilidad involucra iteraciones entre la fase precedente de definición de requerimientos y las fases de análisis y diseño. Las metas de disponibilidad y las restricciones de presupuesto pueden ser inalcanzables y puede ser necesario una renegociación entre el SENA y el proveedor. El primer paso en el proceso de diseño de la disponibilidad es identificar los principales componentes, infraestructura, recursos humanos, y procesos de TIC que soportan el servicio para cada una de las funciones críticas. El Resultado de la actividad de diseño es el Plan de Disponibilidad.


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Fase Actividad

1 Identificar los principales componente del servicio de TIC Esta actividad está involucrada en el proceso de diseño de la disponibilidad e involucra el desagregar en diferentes dominios la infraestructura general, estos dominios pueden ser como:

� Hardware � Software � Servicios � Aplicaciones � Redes � Instalaciones

2 Monitorear la Disponibilidad

Una vez se ejecuta el servicio el Jefe de la Oficina de Sistemas del SENA y su equipo deben velar por el monitoreo de la disponibilidad del servicio y la entrega de los informes correspondientes. Desde el evento de la interrupción hasta su restitución o "tiempo de parada" el incidente pasa por distintas fases que deben ser individualmente analizadas:

� Tiempo de detección: tiempo desde el inicio de la falla hasta que se inicia la respuesta.

� Tiempo de respuesta: tiempo que transcurre desde la detección del hasta que se

realiza un registro y diagnóstico del incidente.

� Tiempo de reparación: tiempo utilizado para reparar la falla o determinar una solución temporal a la misma y devolver el sistema a la situación anterior a la interrupción del servicio.

Se deben incluir en los informes de disponibilidad de los servicios los siguientes parámetros:

� Tiempo Medio de Parada (Downtime): tiempo promedio de duración de una interrupción de servicio, e incluye el tiempo de detección, respuesta y resolución.

� Tiempo Medio entre Fallos (Uptime): tiempo medio durante el cual el servicio

está disponible sin interrupciones.

� Tiempo Medio entre Incidentes: es el tiempo medio transcurrido entre incidentes que es igual a la suma del Tiempo Medio de Parada y el Tiempo Medio entre Fallos.


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Fase Actividad

3 Monitorear Mantenimientos Los mantenimientos deben ser monitoreados de acuerdo al plan establecido por el proveedor del servicio. Estos deben ser gestionados de acuerdo a los ANS definidos.

3 Gestión de Cambios Si se identifican incumplimientos en los ANS para la gestión de disponibilidad se deben ejecutar los ajustes necesarios de acuerdo al proceso de Gestión de Cambios.


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En el siguiente gráfico se expresa como complemento a este proceso en el SENA, las descripciones de la gestión de disponibilidad.

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