gestion de la calidad arbol de temas
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Arbol de temas para repasar gestion de la calidad de las filminas de clasesTRANSCRIPT
Filosofía de la calidad Paradigma
o Limites y comportamiento
o Características
Señales de próximos paradigmas
Cambios constantes
Quienes traen los nuevos paradigmas
El efecto paradigma y el efecto fisiológico
Cambiar de paradigma cambia la percepción
Historia de la calidad (Revolución Industrial)
o Inspección
Producción en serie
La administración define procedimientos, tareas y tiempos
Control de la calidad con supervisores (Inspección visual)
Se crea el departamento de control de calidad en las empresas
o Control estadístico de la calidad
Shewhart, Dodge y Juran.
Todo proceso tiene variación y debe estudiarse con los principios de la
probabilidad y la estadística.
3 M (Materia prima, Mano de obra, Maquinaria)
La administración debe hacerse cargo de los problemas de calidad
Se identifican rangos de variación aceptables y se introduce el muestreo
o Aseguramiento de la calidad
Implica involucrar a todas las personas de la org. en pos de la calidad
Deming, Juran y Crosby
o Administración estratégica de la calidad
Uso de la calidad como estrategia competitiva
Enfocada en los requerimientos del consumidor
Implica cambios en la mentalidad, cultura y estructura de la organización
Que es calidad?
o Totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas o implícitas (ISO:9000)
Deming
o Filosofía Deming
Explicación
Fracaso de la gestión
Planificación y predicción de problemas
Malgasto de 3 M.
Incremento de costos y del precio final
Perdida de mercado
Desempleo
Conocimiento profundo (Ejecutivos)
Claridad en la definición de calidad
Apreciación por un sistema
Conocimientos de la variación y de sus causas
Teoría del conocimiento
Psicología
Reacción en cadena
Mejora la calidad
Reducen los costos
Mejora la productividad
Se permanece en el mercado
Se conquista el mercado
Clientes satisfechos y leales
Regla del 85-15
El 85% de lo que anda mal está en el sistema
El 15% de lo que anda mal está en el individuo
14 puntos
Constancia en la mejora de productos
Adoptar una nueva filosofía
Abandonar la inspección masiva
No guiar el negocio en base al precio
Constancia en la mejora de los sistemas
Capacitación
Liderazgo
Quitar el temor
Eliminar barreras entre áreas
Eliminar las metas de producción
Eliminar las cuotas numéricas
Fomentar el trabajo bien hecho
Programas de educación y recapacitación
Tomar medidas para la transformación
Enfermedades mortales
Falta de constancia en el propósito
Énfasis en las utilidades a corto plazo
Evaluación de desempeño
Rotación de personal
Dirigir la empresa basándose únicamente en cifras visibles
Costos excesivos de carpetas medicas
Costos excesivos de garantías
Obstáculos
Esperar resultados inmediatos
Suponer que la solución a los problemas y la automatización
cambiarán la industria
Creer en una formula genérica para el éxito
Usar el pretexto “Nuestros problemas son diferentes” para no
atacar a los problemas de calidad
Nuestro departamento de control de calidad se encarga de todos
los problemas de la calidad
Creer que solo se deben cumplir con las especificaciones
Juran
o Trilogía
Planificación de la calidad
Identificar clientes
Identificar necesidades
Traducir (remover ambigüedades)
Establecer una unidad de medida
Establecer medidas
Diseñar el producto
Optimizar el diseño
Desarrollar el proceso
Probar la capacidad del proceso
Producir
Control de la calidad
Establecer criterios claros para las no conformidades
Asignar responsabilidad a los operarios
Ejercer el control sobre el sistema de control de la calidad
(directivos)
Auditar el proceso de control de calidad
Mejora de la calidad
Crear el consejo de la calidad
La administración debe participar en la revisión del progreso de
las mejoras
Establecer objetivos de calidad
Proporcionar recursos
Dar reconocimiento
o Gestión estratégica de la calidad
Participación de toda la empresa en actividades de control de la calidad
La calidad es la prioridad máxima
Difusión de la políticas de calidad
Auditorias de control de calidad
Actividades que garanticen la calidad en todos los niveles org.
Educación y formación en control de la calidad
Desarrollo y puesta en práctica de técnicas de control de la calidad
Promover las actividades de controla de la calidad a la comunidad
o Costos de la calidad
Costos directos
Costos controlables (conformidad)
o Costos de prevención: evita errores
o Costos de evaluación: audita la producción
Costos resultantes (no conformidad)
o Costos de las fallas internas: no llegan al cliente
o Costos de las fallas externas: llegan al cliente
Mala calidad del equipo: la inversión en maquinaria para medir,
sumado al espacio que ocupa
Costos indirectos
Costo en que incurre el cliente: cuando un producto no cumple
con sus necesidades y expectativas
Costo de la insatisfacción del cliente: pérdida de ingresos
Costo de la pérdida de reputación: actitud del cliente hacia la
empresa
Crosby
o Perfil de una empresa con problemas de calidad
Los productos que salen a la calle no cumplen con los requisitos
especificados
La compañía posee una extensa red de post-venta
No existen estándares de fabricación ni calidad
La dirección desconoce el precio de no cumplir con el cliente
La dirección se niega a ser la causa del problema
o Cuadro de madurez de la administración de la calidad
Etapa I: Incertidumbre
Confusión
La dirección desconoce a la calidad como herramienta de
administración
Etapa II: Despertar
La dirección reconoce que la administración con calidad puede
ayudar
La dirección no está dispuesta a dedicar tiempo y dinero para
poner en marcha actividades de calidad
Etapa III: Ilustración
Se establecen políticas de calidad
La empresa pone en marcha un proceso de mejoramiento de la
calidad
Estapa IV: Sabiduría
Comienzan las reducciones en los costos
Se afrontan y vencen a los problemas
Etapa V: Certeza
Se considera la administración de la calidad como una parte
esencial de la dirección de la compañía
El jefe de calidad es miembro de la dirección
o Principios de la calidad
Calidad se define como cumplir los requisitos
Centrarse en el cliente, en sus necesidades y expectativas
Centrarse en clientes externos e internos (todos somos
proveedores, productores y clientes)
El sistema de la calidad es la prevención
La evaluación es cara y poco fiable, solo filtra lo que ya está hecho
Prevenir permite disminuir la probabilidad de errores
El estándar de realización es cero defectos
No existe un % de fallas aceptables
Cumplir con todos los requisitos, al menor costo, en el tiempo
programado y la primera vez (sin re-trabajo)
Implica eliminar aquellas justificaciones que impiden alcanzar los
niveles más altos de cumplimiento de requisitos (es una meta
orientadora, nunca se alcanza)
La medida de la calidad es el precio del incumplimiento
Si medimos la calidad con su costo, nos permite obtener una idea
de la magnitud del problema, saber donde están los principales
problemas a atacar y nos sirve de indicador para saber si estamos
mejorando la calidad
(Costos de la mala calidad)
Mejora continua de procesos y de productos
Mejorar los procesos produce mejoras en el producto final
Estabilizar el proceso (solo dejar causas comunes y predecibles), el
proceso es aleatorio
Disminuir complejidad y variación (causas comunes y especiales)
La base es la gente
La gente es la que provee la inteligente y realiza las acciones, la
cooperación es un factor clave
Debe existir un compromiso individual de cumplir los requisitos,
evitar errores y mejorar continuamente
Enfoque de sistemas
o 14 pasos
La dirección se compromete a mejorar la calidad
Crear el equipo de mejoramiento de la calidad
Medir la calidad
Evaluar los costos de la calidad
Tomar conciencia de la calidad
Crear acciones correctivas
Establecer un comité para el cero defectos
Entrenar a los supervisores
Día de cero defectos
Fijar metas
Eliminar la causa de los problemas
Reconocimiento
Encargados de mejorar la calidad
Hacerlo de nuevo
Control de la calidad: Es el uso de técnicas (principalmente estadísticas) para lograr,
mantener y tratar de mejorar los estándares de calidad de los productos y servicios
o Principios
No debe existir fabricación sin medición
No debe existir medición sin registros
No debe existir registros sin análisis
No debe precederse al análisis sin retroalimentación y acciones
correctivas
o Herramientas de la calidad (Control estadístico de la calidad)
Formas de uso
Reactiva
Proactiva
Herramientas
Brainstorming
Lista de comprobación
o De atributos
o De variables
Diagramas de flujo
Diagrama causa-efecto
o 6 M
Histograma
Diagrama de Pareto
o 80-20
Diagrama de dispersión
Carta de control
o Variación
Causas comunes
Causas especiales
o Capacidad del proceso
Estabilidad: Medida en que las características
estadísticas de un proceso se mantienen
constantes (medidas de posición dispersión y
forma)
4 Test
Distribución normal de datos
Índices de capacidad (Cp y Cpk)
Mejorar el proceso
Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad (ISO:9000)
Administración de la calidad total: Una filosofía de administración que construye
organizaciones capaces de aprender, satisfacer al cliente, y mejorar continuamente sus
procesos.
KAIZEN (Cambio para mejorar)
o Mejoramiento continuo
o Mejoras pequeñas e incrementales
o Mejoras a bajo costo y bajo riesgo
o Conceptos
KAIZEN y gerencia: Mantener y mejorar estándares organizacionales
Proceso vs resultado: Mejorar los procesos mejora los resultados
Seguir los ciclos PDCA y SDCA
SDCA (Estandarizar, hacer, controlar, actuar) -> CMMI4:
Estandarizar y estabilizar los procesos actuales
PDCA (Planificar, hacer, controlar, actuar) -> CMMI5: Mejorar los
procesos actuales
Primero la calidad: Las metas primarias son Calidad, Costo y Entrega
Hablar con datos: Solucionar problemas sin datos sólidos es como recurrir
a corazonadas.
El proceso siguiente es el cliente: Todo trabajo es una serie de procesos y
cada proceso posee su proveedor y su cliente, el proceso siguiente debe
ser considerado como un cliente.
Calidad en el servicio al cliente
o Servicio: Es un proceso, es intangible, cambia, no se puede almacenar y se
consume mientras se realiza.
o Concepto: Es la discrepancia entre las expectativas del cliente y sus percepciones
(no lo que recibe sino lo que percibe).
o Factores que condicionan las expectativas
Comunicación boca a oído
Necesidades personales
Experiencias anteriores
Comunicaciones externas
El precio
o Dimensiones de la calidad de servicio: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad
de respuesta, Profesionalidad, Cortesía, Credibilidad, Seguridad, Accesibilidad,
Comunicación y Compresión del cliente
o Causas de diferencias en la calidad e servicio
Diferencia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de
los directivos
Diferencia entre las percepciones de los directivos y las normas de
calidad
Diferencia entre las normas de calidad y la prestación del servicio
Diferencia entre la prestación del servicio y la comunicación externa
Diferencia entre las expectativas de los usuarios y el servicio percibido
Calidad personal
o Es la respuesta a las exigencias y expectativas (tangibles o intangibles) propias y de
otras personas.
o Nivel actual
Lo que una persona está realizando actualmente
Factores que influyen en el nivel actual
Reconocimientos/recompensas
Conocer el objetivo
Éxito/fracaso
El entorno físico y psicológico
Experiencias y habilidades
Tiempo disponible
El nivel de los demás
El nivel ideal
o Nivel ideal
Deseos y expectativas de una persona con respecto a su actuación, el
nivel ideal se alcanza cuando se siente que ya no puede hacerse mejor y
cuando se está orgulloso de lo realizado.
Factores que influyen en el nivel ideal
Personas
o Familia
o Amigos
o Maestros
Medios de comunicación
El medio que lo rodea
Liderazgo
o Líder es una persona a la que se sigue más allá de donde llegaría uno por si mismo
o Sistema nuclear del líder (PDCA)
Filosofía
Principios que enmarcan la conducta humana
Valores con los que hemos decidido vivir (ética, humildad,
honestidad, etc.)
Misión
Una razón existencial, porque vivir, algo que alcanzar.
Se debe definir una misión para cada rol (pareja, familia, trabajo,
etc.)
Acciones
Para alcanzar los objetivos es necesario realizar acciones
Las acciones deberían cuadrar con nuestra misión y filosofía
Resultados
Midiendo los resultados podemos corregir desviaciones con el
objetivo de mejorar y alcanzar nuestros objetivos
o Valores
Autovaloración
Conociendo nuestra limitaciones es cuando logramos vencerlas
Trabajo
La riqueza es el resultado natural del esfuerzo
De nada sirven los dones si no tenemos la voluntad de practicarlos
Honestidad
Los productos realizados con una base ética en su calidad, precio,
entrega y servicio, son líderes en el mercado
Educación
Buscar aprender de los triunfadores expulsando la soberbia de
creer que lo sabemos todo
Si la educación es cara, pruebe con la ignorancia
o Actividades realizadas por el líder
Juzga su propia actuación cuando analiza al grupo
Prioriza
Reconoce habilidades de su gente (pero para el todos son iguales)
Reconoce cuando alguien está operando fuera del sistema
Procura que los que necesitan ayuda la reciban
Asigna trabajos de acuerdo a habilidades y brinda capacitación
Mejora el sistema en el que trabaja el y su gente
Enseña qué, cómo y por qué
Fomenta el trabajo en equipo
Juega un papel decisivo en la mejora de la calidad
Comprende cómo funciona el sistema en su conjunto
Promueve la confianza
Calidad del software Calidad del software: Grado en el que un stakeholder percibe que el software satisface
sus necesidades y expectativas
Administración de la calidad del software
o Aseguramiento de la calidad: El establecimiento de un marco de trabajo de
procedimientos y estándares organizacionales que conducen a software de alta
calidad
Estándares de productos: estándares de documentación, codificación, etc.
Estándares de proceso: requerimientos, análisis, diseño, etc.
o Planeación de la calidad: La selección de procedimientos y estándares adecuados
a partir del marco de trabajo definido y su adaptación (taylorización) a un
proyecto de software específico
Plan de calidad
Fechas, responsabilidades, descripción de producto y atributos de
calidad, metas de calidad, riesgos claves, taylorización del proceso
organizacional
o Controla de la calidad: La definición y promulgación de los procesos que aseguran
que los procedimientos y estándares (de producto y de proceso) son seguidos por
el equipo de desarrollo
Revisiones de calidad (seguimientos de estándares, como una auditoría)
Valoración automática (características del software que son procesadas
automáticamente por un algoritmo y se comparan contra los estándares)
Aseguramiento de la calidad del software
o Concepto: Modelo de todas las acciones necesarias para que un producto
satisfaga los requerimientos técnicos establecidos, junto con actividades para
evaluar el proceso de desarrollo de los mismos (IEEE)
o Administración de configuraciones: es una disciplina del software que permite el
control del cambio y la integridad del producto (código, documentación, etc.) a
través del ciclo de vida del proyecto
Identificar ítems de configuración
Controlar los cambios de configuraciones
Reportes
Auditorías físicas y funcionales
o Métricas: medimos para saber que está ocurriendo, sin datos sólidos solo nos
estaremos guiando por corazonadas
Paradigma GQM (Goal Question Metric)
Métricas básicas
Tamaño
Esfuerzo
Defectos
Calendario
o Estimaciones: Predicciones de valores desconocidos utilizados para planificar bajo
incertidumbre
Que estimar?: Tamaño, defectos (calidad), duración, esfuerzo, costo, etc
EJ: Poker planning & Juicio expert con rondas de wide band delphi
o V&V
Verificación: El software está de acuerdo a los requerimientos?
Validación: El software cumple con las expectativas del cliente?
Técnicas de V&V
Inspecciones de software
o Inspección formal
o Recorridas de código (revisiones de pares)
Testing
o Error: Equivocación de un participante
o Defecto: Un error lleva a uno o más defectos, estos se
encuentran presentes en el código
o Falla: Un defecto lleva a cero o más fallas
(manifestaciones de los defectos)
o Tipos de testing
Caja negra (funcional)
Caja blanca (estructural)
o Gestión de riesgos
Riesgo: Evento que tiene una probabilidad de ocurrencia y que de ocurrir
afectará negativamente al proyecto
Categorías
Riesgos de proyecto
Riesgos de producto
Riesgos de negocio
La gestión de riesgos re realiza para minimizar la probabilidad de
ocurrencia de un riesgos o el impacto en caso de que ocurra
Paradigma de gestión de riesgos
Identificación
Análisis
Priorización
Respuestas (acciones, planes)
Monitoreo
CMMI
o Definición: Es un modelo de procesos que describe características de procesos
que han demostrado por experiencia ser efectivas. CMMI describe “qué” hacer, no
“cómo”
o Representaciones
Por etapas
Niveles definidos por un conjunto de áreas de proceso
Niveles 1-5
Los niveles indican la madurez organizacional
Continua
Niveles definidos para cada área de proceso
Niveles 0-5
Los niveles indican la capacidad de un área de proceso
o Estructura
Nivel de madurez
Áreas de proceso
o Metas específicas (Aplicables a esta área de proceso)
Prácticas específicas
o Metas genéricas (Aplicables a cualquier área de proceso)
Prácticas genéricas
o Niveles
Inicial
La organización no posee un ambiente estable
El éxito depende del esfuerzo
Los proyectos exceden presupuesto y tiempo de entrega
Administrado
La organización tiene procesos definidos, documentados y
monitoreados a nivel de proyecto
El estado de los productos es visible para la administración
Pueden cumplirse con mayor facilidad los objetivos planteados de
tiempo y presupuesto
Definido
La organización tiene definido un proceso organizacional
Los procesos para un proyecto son moldeados a partir del proceso
organizacional
Cuantitativamente administrado
Los procesos son controlados usando estadísticas
Las causas de variación son identificadas y corregidas
La performance de los procesos es estadísticamente predecible
Optimizado
Los procesos son mejorados continuamente en base a un
entendimiento de las causas comunes de variación