gestiÓn de incidentes, problemas, cambios
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DEFINICIONES Y DIAGRAMASTRANSCRIPT
1.1.1. GESTIÓN DE INCIDENTES
1.1.1.1. Definición
Un incidente es una interrupción del servicio normal que afecta al
usuario y al negocio. El objetivo de Gestión del Incidente es
restablecer a su estado normal los servicios de TI tan pronto como
sea posible, con soluciones temporales o definitivas, asegurándose
de que ello no afecte al negocio.
Un incidente es un evento que no es parte de la operativa normal;
es un evento que no se desea que ocurra, pero que en ocasiones
sucede. En otras palabras, la Gestión del Incidente es un proceso
para gestionar interrupciones en servicios críticos de TI y
restablecerlos lo antes posible.
La Gestión del Incidente subraya la necesidad de tener un proceso
de restablecimiento del servicio.
La función Service Desk es el nexo que une los módulos de
Soporte de Servicio en un Único Punto de Contacto con el usuario,
asegurando así que los servicios de TI se centran en el negocio.
1.1.1.2. Proceso
Ilustración 1: Proceso de flujo ITIL para Gestión de Incidentes
Fuente: Presentación de Fernandez Marín E. en IIR Help Desk Forum 2007.
1.1.2. GESTIÓN DE PROBLEMAS
1.1.2.1. Definición
El objetivo principal del proceso de Gestión de Problemas, es
prevenir proactivamente incidencias (investigando la causa raíz),
problemas y errores.
Problema: causa de una o más incidencias.
Solución temporal (workaround): levantar un servicio antes de
identificar la causa raíz.
Error conocido: problema que posee una causa raíz
documentada y una solución temporal.
La Gestión del Problema ofrece una estrategia al Centro de
Atención al Usuario: ayuda a moverte de la forma de trabajo en
modo “apagafuegos” al modo proactivo. En otras palabras, las
interrupciones con las que se encuentran los usuarios suelen ser
instancias de un mismo problema. Cuando encuentras y eliminas la
causa raíz de todos los incidentes, también estás previniendo
futuros incidentes.
1.1.2.2. Proceso
Ilustración 2: Proceso de flujo ITIL para Gestión de Problemas
Fuente: Presentación de Fernandez Marín E. en IIR Help Desk Forum 2007.
1.1.3. GESTIÓN DE CAMBIOS
1.1.3.1. Definición
El proceso de gestión del cambio le ayuda a coordinar los cambios
para tener mínimas interrupciones y riesgos aceptables.
Cambio: adición, modificación o eliminación de un servicio, y su
documentación asociada
Solicitud de cambio (RFC): petición formal para un cambio.
Cambio estándar: cambios rutinarios de bajo riesgo.
Cambio de emergencia: cambio que no tiene Service Design
Package.
Comité de cambios (CAB): grupo de personas que se reúnen
para evaluar, priorizar, autorizar, revisar los RFC y ejecutar los PIR
(Revisión post-implementación).
Comité de cambios de emergencia (ECAB). Organismo asesor
para los Cambios de Emergencia.
ITIL define dos documentos esenciales respecto al proceso de
Gestión de Cambios:
• Calendario de Cambios (CS): calendario de cambios
programados y aprobados, donde se incluyen las fechas y
horas de implementación propuestas.
• Documento de Paradas Planificadas (Planned Downtime):
detalle de la disponibilidad del servicio debido a los cambios
planificados previstos.
1.1.3.2. Proceso
La gestión de cambios consta de las siguientes etapas:
• Registro
• Revisión
• Evaluación del impacto
• Priorización
• Análisis de riesgo
• Verificación
• Cierre
Ilustración 3: Proceso de flujo ITIL para Gestión de Cambios
Fuente: Presentación de Fernandez Marín E. en IIR Help Desk Forum 2007.
